Sondage BCG Nice 2015

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La transformation digitale c'est ...
Sondage BCG-NICE-2015.pptx
Draftfor discussion only
NICE et le BCG se sont associs autour d'une proposition de

valeur conjointe unique pour nos clients
NICE tire parti de son

expertise reconnue de la
gestion des relations
clients et de ses
solutions prtes
l'emploi
Le BCG est responsable de

La dfinition du primtre et des objectifs
La slection des donnes
La dfinition des rgles et processus
La dfinition de perspectives et de recommandations
NICE est responsable de

La fourniture de la solution (licence, maintenance, hbergement, etc.)
La cartographie et l'intgration des donnes
L'adaptation du systme aux besoins des clients
Le dveloppement de rapports et de tableaux de bord
Le dveloppement de la feuille de route de l'excution

L'assistance l'excution pour assurer la ralisation des objectifs
Le BCG s'appuie sur ses

connaissances de
l'industrie et des
consommateurs pour
traduire ses analyses en
perspectives business
NICE et le BCG ont men une enqute visant identifier les

tendances cls dans l'exprience client multi-canal
1 704
personnes sondes
Royaume-Uni
249
248
Pays-Bas
Australie
254
255
US
698
Rpondants recruts dans des panels en ligne d'utilisateurs de 3 types de services
Services
financiers
Services
tlcom
Assurance
Conditions : tre g de 18 65 ans et vivre dans une
grande zone mtropolitaine
Donnes collectes du
30 juillet au
21 aot 2015
Nice et/ou le BCG n'taient PAS
identifis comme les sponsors de la
recherche
France
Les parcours
clients constituent
une ralit inscrite
dans la dure
La complexit des
centres d'appels
s'accrot
L'exprience
client est un
diffrenciateur cl
La
personnalisation
est cl pour la
russite
Quatre tendances identifies
Agenda
Les parcours clients constituent une ralit inscrite dans la dure

La complexit des centres d'appels s'accrot
L'exprience client est un diffrenciateur cl

La personnalisation est cl pour la russite
Les expriences clients sont complexes
11 canaux
5%
10
11%
4%
6%
7%
8
7
= 5.6
11%
15%
15%
44%
= 6.4
10
16%
9
7
6%
5%
5%
12%
18%
4
2
8%
3%
Nombre total de canaux utiliss
8%
2
1
11 canaux
15%
11%
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Les clients franais utilisent encore

davantage de canaux en moyenne
100%
45%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
100%
14%
52%
Les clients utilisent 5.6 canaux en moyenne,

prouvant la complexit des expriences
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
42%
10%
1%
4%
5%
Nombre total de canaux utiliss

France
Les utilisateurs de trs nombreux canaux semblent

constituer une ralit mconnue
100%
25%
17%
33%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
... suggrant une dconnexion

avec les clients les plus jeunes
% des tranches d'ge utilisant 7 canaux ou plus
Pour les participants au "BCG Lean Summit"

pas plus de 6 canaux sont utiliss par les
clients ...
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
45%
35%
3
2
1
0%
8%
Estimation du nombre le
plus lev de canaux utiliss
20%
17%
18-30
31-45
46-65
Les parcours client tant hybrides, le digital joue un rle cl

58% utilise le libre-service sur Internet au moins une fois par mois tandis que les applications
mobiles sont utilises quotidiennement
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
% des personnes interroges utilisant le canal

Physique
84%
Digital
Centre
d'appels
82%
82%
80%
68%
60%
60%
Tous les jours

Toutes les semaines
58% des clients utilisent le

libre-service sur Internet au
moins une fois par mois
60%
46%
46%
Tous les moins

Moins d'une fois
par mois
9% utilisent une
application mobile pour
une interaction
quotidienne
100%
37%
40%
30%
28%
Forums
en ligne
Rseaux
sociaux
20%
0%
Automate1
En
Tlphone
personne en direct
SVI
Site web
E-mail DiscussionApplication
en direct mobile
sur
le site
SMS
1. L'utilisation des automates ne concerne que les clients des services financiers
L'utilisation des applications mobiles s'acclre ...

L'utilisation des applications augmente,
les Franais tant parmi les utilisateurs
les plus frquents
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
L'augmentation de l'utilisation est tire par les

services financiers et la Gnration Y
% des personnes interroges utilisant

les applications mobiles
50%
46%
43%
40%
11%
12% Moins d'une fois par mois

15%
22%
10%
8%
10%
2
2011
10%
4%
13%
2015
12%
9%
9%
12% Tous les jours
2011
2013
2015
France
(2015)
31%
55%
50%
54%
2013
14% Toutes les semaines
5%
5%
0%
12% Tous les mois
30%
20%
Clients des SF
Moyenne des
contacts
mensuels par
application mobile
50%
% d'utilisateurs de
smartphones utilisant
les applications
Moyenne des
contacts
mensuels par
application
mobile par
tranche d'ge
(2015)
5
3
18-30
31-45
2
46-65
tandis que le buzz sur les rseaux sociaux s'estompe

Un manque de fonctionnalits et des dlais
de service long loignent les clients
des rseaux sociaux
Qu'est-ce qui vous satisfait le moins dans l'utilisation

du canal des rseaux sociaux ?
Si j'ai besoin d'une aide en direct, il faut

que j'appelle et que je recommence tout
Pas de confidentialit
Pas d'option cliquer pour tre appel /
cliquer pour une discussion en direct
Impossible d'arriver rsoudre les
problmes
La personnalisation
est cl pour la
russite
Le canal est maintenant utilis

par moins d'un tiers des clients
% de personnes interroges
utilisant les rseaux sociaux
37%
33%
32%
31%
12%
30%
28%
30%
27%
Moins d'une fois
13% par mois

8%
20%
14%
16%
26%
6%
10%
26%
3%
24%
0%
7%
9%
4%
Tous les mois
6%
Toutes les
semaines
5%
Tous les jours
5%
3%
2013
7%
6%
3%
2011
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
2015
France
(2015)
10
Infaisable pour les tches complexes
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
40%
Traiter les problmes prend trop de temps

Fonctionnalits limites
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La connaissance du parcours d'un client peut encourager l'utilisation

de canaux moins coteux et offrir une exprience russie
Qu'est-ce qui vous encouragerait le plus utiliser le SVI ?

Me diriger vers un employ spcialis
au courant de mon parcours sur SVI
28%
Minformer sur le temps dattente /

avoir une option pour tre rappel
18%
Transaction entirement
ralise via le SVI
Menu plus personnalis
Menus plus conviviaux
Me permettre de prciser
mes besoins oralement
Rien ne mencouragerait
15%
10%
14%
La personnalisation
est cl pour la
russite
Qu'est-ce qui est moins satisfaisant dans le fait de

parler en direct quelqu'un ?
Temps dattente trop longs
45%
Devoir parler plusieurs employs

et devoir rpter les informations
38%
Je prfre le libre-service plutt

que parler une personne
27%
Manque de disponibilit
Informations incohrentes
entre les employs
6%
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
et amliorer l'exprience en direct avec les

conseillers grce une rsolution ds le
premier appel
Lemploy essaie de me vendre des

produits/services supplmentaires
9%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
Employs discourtois, ny connaissant

rien ou inexpriments
La connaissance du parcours peut

encourager les clients utiliser le SVI ...
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
20%
17%
12%
10%
11
La plupart des organisations offrent des expriences

de parcours insatisfaisantes
80% des clients franais rencontrent des
difficults pour passer d'un canal l'autre
Avez-vous des difficults pour passer d'un
canal l'autre ?
Non
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Dfis les plus courants
Plusieurs employs pourraient tre amens

travailler sur le mme problme
Les informations disponibles pour moi sont
incohrentes
71%
Oui
Moyenne
d'ensemble
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
Les informations, actions, historiques des

comptes ne sont pas transmises entre les
canaux
Ncessit d'apprentissage pour naviguer
dans un nouveau canal
Non
France
Peut ralentir le processus de rsolution

80%
Oui
12
Cartographier le parcours client constitue

une bonne pratique de l'industrie
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Cartographier tous les parcours clients pour comprendre les modles pertinents de
comportement des clients
Identifier les parcours interrompus, les parcours avec une faible satisfaction et les
parcours conduisant l'abandon des clients
Identifier les carts d'exprience entre diffrents parcours et identifier les causes
profondes d'insatisfaction et d'abandon
Lancer des actions pour combler les carts de service et amliorer la satisfaction
globale et la fidlit des clients
Suivre et s'amliorer en continu pour perfectionner le parcours client
13
L'optimisation du parcours client commence par

la visualisation
Le canal principal est la voix,
<20% ont eu une interaction
prcdente dans laquelle ils
ont essay d'agir par euxmmes
20.1%
72
13.7%
162
168
Internet
614
SMS
14,860
169
Sondage
5.3%
784
Sondage
Voix
35.8%
33.2%
214
71
2.3%
SVI LibreService
SVI LibreService
Voix
56
5.5%
811
Opportunit : rendre inutile un autre appel

17% d'appels rpts dans les 14 jours
13.8%
Voix
100.0%
Opportunit : rendre inutile un autre appel

Nombreux cas d'appels rpts
SVI LibreService
2.4%
358
4.1%
La personnalisation
est cl pour la
russite
58
Internet
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
Voix
0.4%
1.1%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
Internet
SMS
Sondage
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
8.2%
1,222
SVI LibreService
3.6%
36
13.5%
1.999
Opportunit : encourager le libre-service sur

Internet
<3% utilisent Internet pour le contact suivant
Voix
Voix
16.1%
25.0%
2,388
598
14
Agenda


15
Parler avec un conseiller est le moyen le plus plbiscit pour

rsoudre des problmes issus des autres canaux...
Site Internet
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Agence
11.8%
11.2%
E-mail
8.2%
E-mail
Appli.
mobile
8.4%
SVI
Voix
8.9%
82%
5.1%
Chat en
ligne
6.9%
Agence
10.2%
Site Internet
Chat en
ligne
6%
5.8%
SMS
3.8%
% des clients totaux suivant

ce parcours pour rsoudre un
problme
Abandon
3.2%
16
... mais lorsque les clients arrivent parler un conseiller,

40% d'entre eux n'obtiennent toujours pas de solution
Site Internet
8.2%
Appli.
mobile
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Agence
11.8%
E-mail
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
11.2%
40% des personnes

interroges ont
continu sur d'autres
canaux, soit un taux de
60% de rsolution au
premier appel
E-mail
8.4%
SVI
Voix
8.9%
82%
5.1%
Chat en
ligne
6.9%
Agence
10.2%
Site Internet
Chat en
ligne
6%
5.8%
SMS
3.8%
% des clients totaux suivant

ce parcours pour rsoudre un
problme
Abandon
3.2%
17
Avec seulement 52% de problmes rsolus via les centres

d'appels, les acteurs franais ont des marges d'amlioration
70%
= 60%
64%
50%
59%
52%
40%
58%
59%
La personnalisation
est cl pour la
russite
% d'interactions russies par canal
En face
face
54%
60%
Automate
48%
64%
Conseiller
par tl.
52%
60%
SVI
28%
33%
Site Internet
43%
54%
27%
33%
30%
42%
39%
40%
France
Moyenne
globale
Chat en
ligne
Appli.
mobile
E-mail
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
... et le taux le plus faible de rsolution

entre tous les canaux
% d'interactions russies en centre d'appels par pays
60%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
La France a le taux de rsolution en centre

d'appels le plus faible ...
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
18
Les services financiers sont les premiers inciter

l'utilisation des canaux en libre-service
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
% d'interactions russies par canal

80
65%
Les services financiers ont

les taux les plus levs de
rsolution dans 4 canaux cls
en libre-service
57%
46%
49%
44%
44%
39%
40
34%
31%
27%
37%
32%
32%
28%
28%
21% 21%
20
15%
17%
18%
14%
Site web
Appli. mobile
E-mail
Services financiers
SVI
Tlcoms
Chat
en ligne
Forums
en ligne
60
Le libre-service sur les sites

et les applications mobiles
sont un point de force
particulier des services
financiers
L'offre d'un accs facile, 24h/
24 et 7j/7 aux services les
plus demands (ex. :
paiements en ligne) a t le
facteur cl de cette russite
Rseaux
sociaux
Assurance
19
Optimiser le volume d'appels constitue

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Identifier la cause profonde de l'arrive de chaque appel au centre

Comprendre le flux d'appels provenant des canaux digitaux vers le centre d'appels
Identifier les raisons des appels gnrant le plus d'appels rpts

Dvelopper et mettre en uvre un plan d'action clair pour amliorer l'utilisation
exclusive des canaux et rduire les appels rpts
Utiliser l'analyse prdictive pour anticiper la raison de l'appel et se fonder sur elle pour
conseiller les agents et amliorer le taux de rsolution
20
Identifier les checs dans l'utilisation exclusive des canaux en libre-service et digitaux
et identifier de nouvelles opportunits de libre-service
Agenda


21
Une corrlation forte entre le niveau d'effort des clients,

leur satisfaction et leur fidlit
11%
22%
Extrmement satisfaits
62%
29%
22%
1 Effort trs faible
16%
Trs satisfaits
31%
1%
Niveau d'effort
Plutt satisfaits
6%
Satisfaction des clients nayant

fait que trs peu deffort
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
64%
Augmentation de la fidlit
22%
Pas de changement
14%
Diminution de la fidlit
5 Effort trs lev
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
Evolution de la fidlit pour les

clients extrmement satisfaits
22
Une exprience htrogne entre les canaux
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Indice de qualit
d'exprience1
60
Physique
Centre
d'appels
Digital
57
55
54
53
Le centre d'appel est le
point le plus bas des
expriences clients
47
45
43
46
43
42
59
50
53
43
40
Automate En face Tlphone

face en direct
SVI
Site
Internet
E-mail
Chat en Application
ligne
mobile
SMS
Forums
en ligne
Rseaux
sociaux
1. Indice de qualit d'exprience une mesure comparative des expriences clients fonde sur la mthodologie BAI (Brand Advocacy Index Indice de recommandation de la marque). Calcul
comme la somme du % de personnes indiquant une exprience parfaite et du % de personnes indiquant une bonne exprience, net du % indiquant des expriences en-dessous des standards
(pondrs respectivement 1, 0.5 & 0.5)
23
Les canaux digitaux satisfont rarement

les attentes des clients
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Indice de qualit d'exprience1 (exprience relle par rapport aux attentes)

5
Centre
d'appels
Physique
Digital
Au-dessus des
attentes
2
0
-1
-4
-2
-3
-5
Au-dessous
des attentes
-1
-4
-4
-5
-8
-9
-10
Automate En face Tlphone

face en direct
SVI
Site
Internet
E-mail
Chat en Application
ligne
mobile
SMS
Forums
en ligne
Rseaux
sociaux
24
L'exprience offerte par les oprateurs tlcom

est infrieure dans toutes les gographies
Tlcoms
= 50
60
34
41
45
31
41
40
51
41
43
20
39
33
60
La personnalisation
est cl pour la
russite
= 49
35
54
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
Assurance
= 35
58
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
20
46
40
60
20
40
60
Indice de qualit d'exprience1
25
Services financiers
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
Les attentes des clients les plus jeunes

ne sont pas satisfaites
La Gnration Y est la moins susceptible de
rsoudre ses problmes via un seul canal, ou
de les rsoudre tout court...
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
... conduisant l'cart le plus lev entre les

attentes et les expriences
Indice de qualit d'exprience1

48
Probabilit de
rsolution dans
tous les canaux
54%
43%
18-30
31-45
46
46-65
46
46
44
44
Probabilit
d'abandon dans
tous les canaux
46
41%
45
44
42
33%
28%
19%
40
18-30
18-30
31-45
46-65
Attentes
31-45
46-65
Expriences relles
26
Transformer la satisfaction client constitue

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Sonder tous les clients aprs chaque interaction travers des enqutes en ligne pour
runir de grands volumes de donnes statistiquement solides
Comprendre les facteurs cls des rponses de la matrice en se basant sur une
Business Intelligence sophistique
Identifier la cause profonde des insatisfactions en utilisant les commentaires des
clients et les informations qualitatives, et en utilisant des analyses de texte non
structur
Dvelopper et excuter un programme de transformation pour amliorer les matrices,
y compris les alertes et flux de processus pour rcuprer les clients
Continuer faire des enqutes et itrer la solution pour identifier ce qui fonctionne
rellement
27
Inclure la fois une matrice d'analyse (ex. : CSAT/Brand Advocacy Index) et la

possibilit de laisser un commentaire
Brand Advocacy Index (BAI) : un outil stratgique pour

amliorer l'exprience client et la recommandation
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Forte corrlation entre l'exprience client

mesure par le BAI et la croissance
Une mtrique simple, intuitive et holistique
Mesure la recommandation relle, sans

interprtations
Inclut des clients et non-clients
Capte directement les facteurs qui faonnent
l'exprience
N'est pas affect par les facteurs culturels et
permet des comparaisons internationales
28
Agenda


29
Le service
est un
facteur
important
d'abandon
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Total
Gnration Y
Gnration X
Baby Boomers
66%
54%
66%
78%
Principales raisons lies au service client pour arrter d'tre client d'un prestataire
45%
45%
34%
32%
Employs discourtois, n'y

connaissant rien ou
inexpriments
N'arrivent pas la rsolution

du problme
Temps d'attente
trop longs
Devoir parler de
nombreux employs et
devoir rpter les
informations
30
L'importance du service varie selon l'ge

le mme service ne correspond pas tous
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Les clients considrent souvent comme un service de base

ce que les entreprises pensent tre un service d'excellence
Au-del des
attentes
Condition
minimum
Le conseiller semble me connatre personnellement

et ne pas me considrer comme un simple client
83%
66%
Mes besoins courants sont satisfaits de manire

proactive, avant mme que je contacte l'entreprise
83%
60%
Le conseiller a accs mes prfrences d'utilisation

et l'historique du compte pour m'aider
67%
68%
Le service a l'air d'tre effectu sans effort
67%
60%
Affirmation
Enqute
Ce que pensent
les entreprises consommateur
31
Connatre les parcours clients individuels et bien choisir ses

actions sont le gage d'expriences parfaites
Principaux lments de service crant des expriences

parfaites
Mon problme est
rsolu immdiatement
51%
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Les clients franais n'apprcient pas les

tentatives maladroites pour
convertir un service en vente
Les conseillers tentant de vendre "un produit dont je
n'ai pas besoin" sont la principale raison pour mettre
fin la relation commerciale
50%
40%
L'employ sait ce que

j'ai dj fait sur un
canal en libre-service
42%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
30%
39%
La connaissance des parcours aide crer

l'exprience parfaite pour les clients
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
29%
26%
24%
24%
20%
L'employ sait dj ce dont j'ai besoin

et me fournit une solution immdiate
49%
Mes informations / actions sont
transmises d'un dpartement
l'autre
42%
10%
0%
32
Dfinir la prochaine meilleure action est

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
La personnalisation est au cur des futures approches dans la vente et le service

Utiliser les moteurs suggrant la "prochaine meilleure action" pour personnaliser les
interactions en temps rel et convertir le service en ventes
Optimiser les interactions exclusivement ddies la vente ou au service, en utilisant

la personnalisation pour engager un vrai dialogue avec les clients et aider crer
l'exprience parfaite
Utiliser les analyses en temps rel pour adapter les interactions
33
Augmenter la fois les ventes et la satisfaction en combinant une double approche

"qui est le client" et "ce que fait le client" pour prsenter l'offre la plus pertinente
En synthse
Les parcours clients sont complexes, les expriences multi-canal ne satisfont souvent
pas les attentes
Cartographier les parcours peut aider les entreprises dvelopper une
comprhension claire du comportement des clients et identifier les causes
profondes d'une insatisfaction et de l'abandon des clients
En utilisant la connaissance des parcours, les entreprises peuvent crer une

exprience personnalise pour chaque client, amliorant la fois la satisfaction et la
fidlit
Des offres sur mesure peuvent amliorer la conversion du service en ventes, en
ciblant les bons clients avec les bons produits
34
bcg.com | bcgperspectives.com

Sondage BCG Nice 2015

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La transformation digitale c'est ...

Draftfor discussion only

NICE et le BCG se sont associs autour d'une proposition de

NICE tire parti de son

Le BCG est responsable de

NICE est responsable de

Le dveloppement de la feuille de route de l'excution

Draftfor discussion only

Le BCG s'appuie sur ses

NICE et le BCG ont men une enqute visant identifier les

Rpondants recruts dans des panels en ligne d'utilisateurs de 3 types de services

Conditions : tre g de 18 65 ans et vivre dans une

grande zone mtropolitaine

Draftfor discussion only

Quatre tendances identifies

Les parcours clients constituent une ralit inscrite dans la dure

L'exprience client est un diffrenciateur cl

Draftfor discussion only

Les expriences clients sont complexes

Nombre total de canaux utiliss

Les clients franais utilisent encore

Les clients utilisent 5.6 canaux en moyenne,

Nombre total de canaux utiliss

Draftfor discussion only

Les utilisateurs de trs nombreux canaux semblent

... suggrant une dconnexion

% des tranches d'ge utilisant 7 canaux ou plus

Pour les participants au "BCG Lean Summit"

Draftfor discussion only

Les parcours client tant hybrides, le digital joue un rle cl

% des personnes interroges utilisant le canal

Tous les jours

58% des clients utilisent le

Tous les moins

Draftfor discussion only

L'utilisation des applications mobiles s'acclre ...

L'augmentation de l'utilisation est tire par les

% des personnes interroges utilisant

12% Moins d'une fois par mois

12% Tous les jours

14% Toutes les semaines

12% Tous les mois

Draftfor discussion only

tandis que le buzz sur les rseaux sociaux s'estompe

Qu'est-ce qui vous satisfait le moins dans l'utilisation

Si j'ai besoin d'une aide en direct, il faut

Le canal est maintenant utilis

Moins d'une fois

13% par mois

Tous les mois

Tous les jours

Draftfor discussion only

Infaisable pour les tches complexes

Traiter les problmes prend trop de temps

La connaissance du parcours d'un client peut encourager l'utilisation

Qu'est-ce qui vous encouragerait le plus utiliser le SVI ?

Minformer sur le temps dattente /

Qu'est-ce qui est moins satisfaisant dans le fait de

Devoir parler plusieurs employs

Je prfre le libre-service plutt

et amliorer l'exprience en direct avec les

Lemploy essaie de me vendre des