Manual de Procedimientos Local Comercial

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
LOCAL COMERCIAL
AUTOR: Rodrigo Leguas V.

Administrador de Empresas
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
INDICE
INTRODUCCIN
1
FUNCIONES DEL PERSONAL
1.1
ADMINISTRADOR
1.1.1
1.1.2
1.2
2
1.3
4
5
Funciones de control
ASISTENTE DE VENTA
CAJERA
2.1
TURNO TIPO
2.3
CONTROL EN LOS TIEMPOS DE CADA TAREA
PRINCIPALES FUNCIONES DE CADA TURNO
UNIFORME Y PRESENTACIN PERSONAL

RECLUTAMIENTO DE PERSONAL
DESCRIPCIN DE CARGOS
5.1
ADMINISTRADOR
5.3
CAJERA/VENDEDORA
5.2
6
Funciones operativas
TURNOS DEL PERSONAL
2.2
3
1.1.3
Funciones administrativas
ENCARGADO DE COMPRA
SERVICIO AL CLIENTE
6.1
6.2
6.3
METAS DEL SERVICIO
PASOS DEL SERVICIO

RECLAMOS
6.3.1
6.3.2
Cobro o vuelto incorrecto
6.3.4
Limpieza
6.3.3
6.4
6.5
Retraso en el servicio
6.3.5
Problemas con algn producto

Personal
COMO RESOLVER POSIBLES QUEJAS
COMO PREVENIR POSIBLES RECLAMOS
7
EXHIBICIN DE NUESTROS PRODUCTOS
7.1
7.2
ORGANIZACIN Y EXHIBICIN DE PRODUCTOS
7.4
COLORES
7.3
7.5
7.6
10
UNIFORMIDAD EN EL CONCEPTO xxxxxxxxxxx

EXHIBICIN
7.6.1
Puntos a considerar en la exhibicin de lnea pequea
RECOMENDACIONES
7.9
FICHA TCNICA DE PRODUCTOS
ORDEN Y REPOSICIN DE MERCADERA
CODIFICACIN DE PRODUCTOS
COMPRAS
9.1
9.2
FACTORES A CONSIDERAR EN EL PROCESO DE COMPRAS

INGRESO DE DOCUMENTOS
GUA RPIDA PARA EL USO DE MQUINA REGISTRADORA
10.1
APERTURA DE CAJA
10.2
TRMINO DE TURNO
10.4
CAPTURA DE ARTCULOS PARA TICKET
10.3
10.5
10.6
11
FORMATOS DE PRODUCTOS
7.7
7.8
8
CONOCER EL CIRCUITO Y FOCOS DE ATENCIN EN LA TIENDA
CAPTURA DE TICKET DE VENTA Y VENTA EN CAJA

CAMBIO DE PRODUCTOS
10.5.1 Mismo valor
10.5.2 Mayor valor
DESCUENTO DIRECTO EN DINERO A CADA PRODUCTO

10.6.1 FORMA RPIDA
10.6.2 FORMA CON MS PROCEDIMIENTOS
10.7
ANULAR UNA VENTA
11.1
CHECK LIST
ANEXOS
INTRODUCCION
Este manual pretende establecer una gua para el correcto funcionamiento de los
locales xxxxxxxxxx.
En l, se registran todos los procedimientos y funciones para conocimiento del personal

de la misma, y de los nuevos que se incorporen.
Contiene una descripcin amplia de la organizacin y como debe ser el servicio
brindado a nuestros clientes.

Se procura:
Identificar responsables de cada proceso.

Normalizar las tareas rutinarias.
Reducir la incertidumbre en la toma de decisiones.
Definir la estructura y funciones de cada puesto de trabajo.

Estandarizar el servicio a nuestros clientes
El manual es un instrumento dinmico y flexible que debe reflejar los cambios que se
producen en el local.
Cada punto del manual se encuentra en hojas independientes, pudiendo ser
reemplazadas, modificadas o excluidas en caso de actualizacin en la poltica del manual.
1.-FUNCIONES DEL PERSONAL

1.1- Administrador/a
1.1.1 Funciones Administrativas
Responsabilidad total del cuidado del patrimonio del local.
Recaudacin del dinero: El administrador ser el encargado de recaudar y guardar el dinero de
la caja al finalizar su turno, para lo cual debe recibir el total de ste separado por tipo de
moneda, cheques, y/u otros.
Informar sobre la venta diaria: El detalle de sta se entrega mediante la planilla de Control de
Caja Diario.
Informar el desempeo operacional diario del local: Este se realiza por medio del llenado de la
planilla Check List.
Envo de facturas y/o documentos de pago: Las facturas recibidas diariamente debern ser
registradas y enviadas a la persona encargada.
Depsito de la recaudacin obtenida, proporcionada por la venta diaria.
Realizacin de inventarios: Toda la mercadera existente en el local debe ser inventariada

mensualmente, para lo cual ser necesario completar los documentos emitidos para este
propsito y revisar cualquier error detectado (inventario fsico e insumos), esto no implica que
pudieran realizarse otros inventarios ya sea por departamento, productos especficos o como
la gerencia lo requiera.
1.1.2.-Funciones Operativas
Organizacin, direccin, supervisin y programacin del funcionamiento del local y atencin al
Apertura, cierre y mantencin de las llaves del local: La apertura y cierre del local deben ser
cliente.
realizadas puntualmente y, al momento de realizar estas tareas, se debe verificar que todo se
encuentre en orden (luces, equipos, entre otros); adems, debe tener en su poder las llaves
del local y del resto de las dependencias de ste.
Chequeo de la caja registradora: La cajera debe entregar la caja al final de su turno al
administrador, quien verificar su concordancia y registrar el detalle de los movimientos

efectuados en la planilla Control de Caja Diario.
Manejo y programacin de la mquina registradora: Esta tarea implica la verificacin de

cdigos, coordinar promociones y el cambio de precios si as se requiere.
Retiro y cambio de dinero de caja: El retiro de dinero de la recaudacin registrada en la caja y
su guardado en la caja de fondos ser responsabilidad exclusiva del administrador del local, as
como tambin el abastecimiento de la caja con monedas de cambio y sencillo.
Depsitos y cambio de dinero: El depsito de dinero deber ser documentado y registrado por
el administrador, quien har ingreso de los depsitos efectivamente al banco correspondiente;

adems, deber proveer de cambio de monedas.
Mantencin y control del fondo de caja: El fondo de caja, o monto de dinero fijo que debe
permanecer en la caja disponible, debe ser controlado y mantenido por el administrador, el

cual asume la completa responsabilidad sobre ste.
Recepcin de pedidos de mercadera: El proceso de recepcin de materias primas implica el
control tanto de calidad como de cantidad de stas, la verificacin y comprobacin de lo

facturado con lo recibido y la firma que autoriza y registra la entrada de estos productos al
local.
Realizacin de pedidos de mercaderas: Esta tarea, que puede ser llevada a cabo
peridicamente o semanalmente, involucra la revisin de existencias y la estimacin de las
nuevas necesidades de mercaderas, adems de la realizacin en s de los pedidos a los

diferentes proveedores.
Relacin con los clientes: Esta tarea implica el trato con los clientes que requieran su atencin,
ya sea ante situaciones de reclamo, sugerencias, u otras, para lo cual deber escuchar
atentamente al cliente, analizar la situacin y resolver el problema en el menor tiempo
posible.
Programacin de horarios del personal: El administrador es responsable de la programacin

semanal de los horarios del personal, en los cuales debe considerar tanto reemplazos de
personal como vacaciones y licencias.
Realizacin del inventario fsico: Una vez al mes se deber realizar un inventario fsico del
local, de modo de controlar la existencia y estado de las instalaciones, equipos y utensilios.
Realizacin de inventario fsico aleatorio: Una vez a la semana o en forma sorpresiva se deber
realizar un inventario de ciertos productos escogidos para su conteo.
1.1.3 Funciones de Control
Control de condiciones de almacenamiento: Las condiciones de almacenamiento que los

productos deben cumplir en todo momento con las normas establecidas, de modo de asegurar
su correcta preservacin.
Control de bodega: Se debe tener un control absoluto de la salida de productos de la bodega
hacia el punto de venta, de modo de poder tanto manejar los niveles de stock de sta como
planificar la adquisicin de productos.
Supervisin de la correcta utilizacin de los insumos: La correcta utilizacin de los insumos

podra garantizar la optimizacin de su aprovechamiento.
Control del funcionamiento y mantencin de equipos: Este control involucra el cuidado de

informar oportunamente la deteccin de anomalas en alguno de ellos.
Supervisin de la presentacin: Esta tarea implica el control constante del cumplimiento de las
condiciones de presentacin de productos en exhibicin en punto de venta, ya sea en cuanto a
distribucin, precios, como tambin el almacenamiento, lay out y distribucin de la
mercadera.
Control del desempeo del personal: Diariamente se indicarn, supervisarn y controlarn las
tareas que debe realizar cada trabajador; esta tarea tambin incluye la labor de corregir al
personal que no realice su tarea adecuadamente, cuidando de instruirlo respecto de la forma

7
apropiada de hacerla. Tambin se controlar la presentacin personal y cuidado que
demuestre el personal.
Control de la atencin y servicio al cliente: Esta labor implica la observacin de la atencin y
servicio entregado al pblico, asistencia y resolucin de situaciones problemas y la sustitucin,

ante cualquier eventualidad, de cualquiera de los miembros que all laboran.
Control del programa de limpieza: El administrador deber supervisar el cumplimiento y

mantencin del programa de limpieza establecido para lo cual deber delegar las distintas
tareas de aseo de cada rea del local al personal.
1.2 ASISTENTE DE VENTA
Mantencin de una excelente presentacin personal: La correcta presentacin personal
implica tanto la limpieza del uniforme como la limpieza personal, pero tambin incluye el uso
de un correcto vocabulario, postura, gestos y actitud. Se les permitir el uso de maquillaje,
siempre y cuando sea sencillo y apropiado.
Venta: El personal de ventas tendr como labor principal ser la cara visible de la filosofa de
Beln-Polsini, para lo cual deber estar capacitado para otorgar un servicio segn los
estndares deseados descritos con anterioridad, de modo de entregar un servicio de calidad
total.
Atencin del cliente: Una correcta atencin al cliente involucra tanto el trato adecuado con
ste como a la entrega de un servicio rpido, amable y de calidad.
Sugerencias de venta: El personal de atencin al cliente tendr como funcin informar al

cliente acerca de las ofertas y promociones que se estn realizando.
Reposicin de productos: El personal de atencin al cliente es responsable de informar

oportunamente al administrador la necesidad de reposicin de los distintos productos
exhibidos, as como tambin de realizar la reposicin misma de stos.
Mantencin y limpieza del sector de atencin al cliente y dependencias del local.
Cabe mencionar que las asistentes de venta cumplirn una doble funcin de vendedorascajeras para lo cual estarn capacitadas para cumplir ambas funciones.
1.3 CAJERA/O
Mantencin de una excelente presentacin personal: La correcta presentacin personal
implica tanto la limpieza del uniforme como la limpieza personal, pero tambin incluye el uso
de un correcto vocabulario, postura, gestos y actitud.
Entrega de la caja por turno: Al finalizar cada turno, la cajera/o deber cuadrar su caja y hacer
entrega de sta al administrador/a.
Responsabilidad de la caja: La cajera ser la responsable exclusiva del manejo de la caja

durante su turno, y por lo tanto, deber asumir cualquier error efectuado en la transaccin de
dinero.
Atencin al cliente: La cajera deber estar dispuesta en todo momento a atender cualquier
venta, duda o reclamo del cliente, y en caso de que el reclamo sea de carcter firme y seguro,
deber informar al administrador y dejar que ste tome la decisin sobre el procedimiento a
seguir.
Reposicin de materias primas: Al comienzo de cada turno la cajera deber reponer los
distintos productos o insumos que se utilizan en atencin al cliente, como bolsas, papeles de
regalos, dulces, artculos de escritorio de uso diario, punto de venta de su sector, entre otros.
Preocupacin y vigilancia respecto del tipo de atencin que se est entregando a los clientes.
La cajera/o deber mantener el sencillo adecuado para su turno, es de su responsabilidad

avisar al administrador cuando necesite sencillo para la caja.
Como su funcin es de cajera/vendedora, dentro de sus responsabilidades estar encargada
del orden y reposicin de su sector punto de venta, como tambin el ofrecimiento de

productos y venta de los mismos.
2.-TURNOS DEL PERSONAL

Cada local debe funcionar con la cantidad de personal suficiente para brindar un servicio de
calidad, una planificacin adecuada de los turnos debe considerar factores como:
Das de la semana con mayor o menor flujo de ventas
Temporada o estacionalidad
Horarios picks y bajos en ventas
Licencias y ausencias del personal
Disponibilidad y flexibilidad de horario de cada trabajador

Personal altamente capacitado y aprendices
Das libres del personal
Estos factores nos ayudarn para dotarnos tanto de parte de nuestro staff como de una
dotacin completa, as brindaremos un excelente servicio a nuestros clientes y mejoraremos la

gestin administrativa-financiera de nuestros locales, optimizando la rentabilidad del mismo.
10
2.1 TURNO TIPO
Cargo
Administrador
Vendedora 1
Lunes
LIBRE
9:00-14:00
16:00-20:30
Vendedora 2
Vendedora 3
Vendedora 4
9:00-14:00
Martes
9:00-14:00
16:00-20:30
9:00-14:00
LIBRE
9:00-14:00
16:00-20:30
16:00-20:30
9:00-14:00
9:00-14:00
16:00-20:30
16:00-20:30
9:00-14:00
9:00-14:00
16:00-20:30
16:00-20:30
Mircoles
9:00-14:00
16:0020:30
9:00-14:00
16:0020:30
9:00-14:00
LIBRE
9:00-14:00
16:0020:30
9:00-14:00
16:0020:30
Jueves
9:00-14:00
16:00-20:30
9:00-14:00
16:00-20:30
9:00-14:00
16:00-20:30
9:00-14:00
LIBRE
9:00-14:00
16:00-20:30
Viernes
9:00-14:00
16:0020:30
9:00-14:00
16:0020:30
9:00-14:00
16:0020:30
9:00-14:00
16:0020:30
9:00-14:00
16:0020:30
Sbado
9:00-14:00
16:00-20:30
9:00-14:00
16:00-20:30
9:00-14:00
16:00-20:30
9:00-14:00
16:00-20:30
9:00-14:00
LIBRE
Domingo
LIBRE
LIBRE
LIBRE
LIBRE
LIBRE
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2.2.- PRINCIPALES FUNCIONES DE CADA TURNO
Funciones Turno 1
Recepcin de mercadera
Limpieza del local
Depsitos
Orden y reposicin de mercadera

Venta de productos
Arqueo de caja del turno

Compra de insumos
Funciones Turno 2
Limpieza del local.
Venta de productos
Orden y reposicin
Arqueo de caja del turno
Revisin libro de asistencia
Ingreso de informacin a planillas de control

Otras labores administrativas
2.3- CONTROL EN LOS TIEMPOS DE CADA TAREA

Para una eficaz utilizacin del tiempo es fundamental distribuir las tareas en determinados
horarios, supeditado a un acotado tiempo cronolgico.
TURNO MAANA
09:00 Apertura del local
09:15 Limpieza de los exteriores
Limpieza del piso, muebles y vidrios
09:30 Orden y reposicin de mercadera por departamentos

09:45 Pagos, depsito en banco y sencillo de caja
10:00 Compra de insumos
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14:00 Cierre del local
TURNO TARDE
16:00 Apertura del local
16:05 Cambio de sencillo
16:10 Orden y reposicin de mercadera por departamentos

16:15 Limpieza de los exteriores
Limpieza del piso, muebles y vidrios
17:30 Once
20: 10 Limpieza de bao y cocina

20:20 Limpieza de piso
20.30 Cierre del local
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3.- UNIFORME Y PRESENTACIN PERSONAL
El uniforme del personal es parte de la imagen de xxxxxxxx, de ah la importancia de la
presentacin personal, comprendiendo tanto uniforme como higiene personal.
Normas relacionadas con el uniforme y presentacin personal
Se prohibir la colocacin del uniforme de trabajo sobre cualquier prenda de ropa de calle
La colocacin completa del uniforme de trabajo (o cambio de ropa) debe realizarse

antes de entrar a la tienda en el sector habilitado para este efecto.
La indumentaria del personal debe encontrarse limpia antes de comenzar a

trabajar, para lo cual se recomienda su lavado peridico.
El maquillaje debe ser sobrio, no llamativo, al igual que alhajas, anillos, collares,
etc.
Si se usa algn perfume, este debe ser en cantidades mnimas, solamente tiene
que dar un aroma agradable no repulsivo.
El aspecto de cada persona debe ser limpio, fresco, ordenado, sobrio, agradable a
la vista.
Est estrictamente prohibido fumar, tomar alcohol, ingresar con halito alcohlico u
otros hbitos que perjudiquen el ptimo rendimiento, presentacin e higiene del
personal.
14
4.- RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL

Existirn dos formas de reclutamiento segn el cargo requerido, conforme a las
polticas de xxxxxxxx, estn podrn ser provistas de fuentes externas como internas
(ascensos o cambios de labores).
Administrador: La Gerencia ser responsable del proceso de reclutamiento, para
ello utilizar procedimientos adecuados para elegir al postulante idneo.
El proceso de seleccin de personal para un cargo de responsabilidad de gerencia,

comprende las siguientes etapas:
1) Establecer necesidad de proveer un cargo vacante
2) Reclutamiento
3) Proceso de Seleccin basndose en la descripcin de cargos que ms adelante se
menciona.
4) Contratacin
Cajera-vendedora: Cada Administrador de local dirigir el proceso de

reclutamiento, previa autorizacin de gerencia y segn los estndares
establecidos.
El proceso de seleccin de personal para un cargo de responsabilidad del

Administrador de local, comprende las siguientes etapas:
1) Establecer necesidad de proveer un cargo vacante
2) Autorizacin de gerencia
3) Reclutamiento
4) Proceso de Seleccin basndose en la descripcin de cargos.
5) Contratacin
A modo de tener un lenguaje comn definiremos conceptos claves en forma muy

general y bsico para el proceso de seleccin de personal.
Reclutamiento: proceso que consiste en la bsqueda del candidato, normalmente
se utiliza el siguiente procedimiento en forma consecutiva:
1.- fuentes de difusin: aviso en el diario, internet, radios, boca en boca, cartel
dentro y fuera del local, entre otros.
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2.-Recepcin de antecedentes y primera entrevista: en esta etapa se reciben los

currculums y se realiza una entrevista previa, solamente confirmando los datos
documentados para obtener una impresin general del candidato.
Seleccin: en esta etapa se selecciona los currculums conforme al descriptor del

cargo y se cita a los postulantes que cumplan con el perfil del mismo.
Entrevista: esta es la etapa donde generalmente se define el candidato por medio
de una entrevista personal, principalmente se pregunta aspectos acadmicos,
laborales, experiencia, expectativas de renta, proyeccin, aspectos sicolgicos, etc.
Induccin: despus que el postulante ha sido seleccionado se integra a las

respectivas labores, se capacita de acuerdo a su cargo.
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5.- DESCRIPCIN DE CARGOS
Es fundamental para xxxxxx tener el personal idneo para cada puesto de trabajo,
con la finalidad de crear un perfil conforme a los estndares de nuestras polticas. A
continuacin, se realiza una descripcin de las competencias, funciones y
responsabilidades de cada cargo:
5.1.- ADMINISTRADOR
Cargo
Administrador/Jefe de tienda
REA
Operaciones
UNIDAD
Administrativa
DESCRIPCIN DEL CARGO

Los Administradores debern desempear sus funciones en cualquiera de las sucursales que se
les asigne, vale decir, dentro de un rea geogrfica.
Deber contar con conocimientos o estudios formales de administracin.
Deber contar con conocimientos de Word, Excel Power Point a nivel de usuario intermedio.
Alto sentido de Responsabilidad, Confiable, Proactivo,
Emocionalmente muy equilibrado, Habilidad para negociar y manejar conflictos,
Orientado al cliente, Orientado a resultados-logros
Capacidad analtica y organizativa, minucioso, detallista y con sentido comn.
Capacidad para trabajar bajo presin
Alto sentido de compromiso y adhesin a los valores de la empresa.
Debe contar con disponibilidad y flexibilidad horaria.
Edad entre 30 45 aos.
PERFIL DEL CARGO ASOCIADO A COMPETENCIAS LABORALES

CLASIFICACIN DE COMPETENCIA
EDUCACIN Y
Nivel de Estudio /
EXPERIENCIA
Tiempo experiencia
rea especializacin
FORMACION
rea experiencia
Tcnico
Mnimo un ao
Administracin / Retail
Administracin / Jefatura
Calidad
Ttulo de tcnico en administracin de empresas o similares.
Experiencia no inferior a 1 ao en cargo similar y comprobable.
Dominio de herramientas Informticas, Excel, Word, Outlook,
Internet, etc. Como as tambin manejo de Impresoras, escner,
telfonos y todos aquellos elementos propios de una oficina.
Manejo en sistemas de gestin en administracin.
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DEFINICIN DE RESPONSABILIDADES
Deber planificar e implementar las acciones de venta necesarias para alcanzar los
objetivos previstos.
Dirigir, coordinar y supervisar la labor de las personas a su cargo, a fin de garantizar una atencin
de calidad a los clientes para conseguir fidelizarlos.
Realizar seguimiento y control de stock.
Ser el responsable directo por diferencias de stock, mermas y prdidas de productos, insumos,
muebles e infraestructura del local.
Organizar la distribucin fsica y exhibicin de productos ms adecuada para la tienda.
Controlar cotidianamente la imagen de la tienda.
Ser encargado de la toma de inventario de su local, tanto de la veracidad de la informacin como
de la totalidad de los productos.
Tendr la responsabilidad de mantener la base de datos actualizada del personal de la tienda.
Deber mantener fluido contacto con los clientes, de forma deferente y respetuosa.
Tendr la responsabilidad de control y gestin de la caja chica, como tambin de dineros para
depsito.
Deber atender y dar solucin a reclamos y sugerencias u otras situaciones, tanto de clientes
como del personal.
Deber mantener el libro de asistencia al da.
Deber mantener la documentacin administrativa del local actualizada y completa,
responsabilizndose por el manejo de documentos relacionados con su cargo.
Contribuir al logro de los objetivos organizacionales garantizando una gestin adecuada de las
ventas y atencin a clientes en la tienda.
Llevar a cabo las polticas comerciales de la empresa y las acciones necesarias para el
logro de los objetivos de venta establecidos.
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5.2.- ENCARGADO DE COMPRAS
Cargo
Encargado de compra
REA
Operaciones
UNIDAD
Administrativa

Deber contar con conocimientos o estudios formales de administracin.
Deber contar con conocimientos de Word, Excel Power Point a nivel de usuario intermedio.
Alto sentido de Responsabilidad, Confiable, Proactivo.
Habilidad para negociar.
Manejo de informacin para la toma de decisiones.
Orientado a resultados-logros.
Conocimiento del rubro en cuanto a materiales, tendencias, diseos, etc.
Excelente manejo de proveedores.
Capacidad analtica y organizativa, minucioso, detallista.
Capacidad para trabajar bajo presin.
Alto sentido de compromiso y adhesin a los valores de la empresa.
Debe contar con disponibilidad y flexibilidad horaria.
Edad entre 30 45 aos.

EDUCACIN Y
Nivel de Estudio /
EXPERIENCIA
Tiempo experiencia
rea especializacin
FORMACION
rea experiencia
Tcnico
Un ao mnimo
Administracin / Jefatura
Calidad
Ttulo de tcnico en rea de administracin de empresas o
similares.
Dominio de herramientas Informticas, Excel, Word, Internet, etc.
Como as tambin manejo de Impresoras, escner, telfonos y
todos aquellos elementos propios de una oficina.
Manejo en sistemas de gestin en administracin.
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Planificar, implementar y controlar los procesos de compras, con el fin de alcanzar los objetivos
previstos.
Controlar la recepcin de las requisiciones de compra de las dependencias solicitantes.
Llevar un registro completo de proveedores actualizado.
Verifica el buen estado de los materiales y productos comprados.
Ingresar todas las facturas e ingreso de documentos al sistema relacionados con su rea.
Velar para que se mantengan actualizados los archivos de documentos que corresponden a la
unidad.
Cumplir con las normas y procedimientos establecidos en cuanto a compras y suministros de
materiales y equipos.
Analizar los requerimientos de mercadera de los locales.
Satisfacer las necesidades de abastecimiento de los locales segn requerimientos.
Informar a su superior inmediato cualquier irregularidad detectada en el proceso.
Elaborar informes peridicos de las actividades realizadas.
Obtener las mejores condiciones de calidad y precio
Administrar eficientemente los recursos de la empresa.
Realizar el seguimiento y control de stock.
Llevar a cabo las polticas comerciales de la empresa y las acciones necesarias para el
logro de los objetivos de compra establecidos.
20
5.3.- CAJERA/VENDEDORA
Cargo
Cajera/Vendedora
REA
Operaciones
UNIDAD
Administrativa

Las vendedoras debern desempear sus funciones en cualquiera de las sucursales que se les
asigne, vale decir, dentro de un rea geogrfica.
Experiencia mnima en ventas o atencin pblico
Alto sentido de Responsabilidad, confiable, proactiva.
Orientado al cliente y a resultados-logros.
Servicial, excelente trato con los clientes y compaeros de trabajo.
Ordenada/o.
Buen vocabulario y nivel comunicacional
Disposicin a cumplir ordenes
Conocimiento en tcnicas de ventas y caja.
Debe contar con disponibilidad y flexibilidad horaria
Edad entre 20 35 aos
EDUCACIN Y
Nivel de Estudio /
EXPERIENCIA
Tiempo experiencia
rea especializacin
FORMACION
rea experiencia
Enseanza media completa
Un ao de experiencia en ventas
Ventas
Calidad
Enseanza media completa.
Dominio bsico de herramientas Informticas, Excel, Word,
Internet, etc. Como as tambin manejo de Impresoras, escner,
telfonos y todos aquellos elementos propios de una oficina.
Deseable experiencia en manejo de sistemas de gestin (no
excluyente)
Deseable experiencia en caja
21
.
Deber mantener fluido contacto con los clientes, de forma deferente y respetuosa.
Vender los artculos definidos para la sucursal.
Asistir a los clientes en sus consultas.
Recepcin de dineros y documentos.
Verificar que el producto exhibido se encuentre en perfectas condiciones.

Debe recibir, clasificar y ordenar los productos ingresados a la seccin.
Participara de la toma de inventario.
Atender sugerencias y / o reclamos de nuestros clientes.
Cuidar los activos y bienes de la empresa.
Responsable de los valores reunidos por transacciones de venta.
Mantener el orden, limpieza y aseo de las dependencias del local y todo lo que est dentro de
ella.
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6.- SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente entregado por comercial Beln-Polsini lo diferencia entre otras
alternativas para un cliente, se caracteriza por una atencin de calidad total, donde cada
persona viva una experiencia placentera, para lo cual debe centrar toda su atencin en l.
De esta forma, un buen servicio al cliente implica agradar a este, y ms an, satisfacer
totalmente sus expectativas.
Toda persona que entra al local debe ser saludada y atendida, ningn cliente
puede pasar desapercibido o sin ser asistido.
6.1.- METAS DEL SERVICIO

Entrega de un servicio de calidad, amable, rpido y oportuno.
Satisfacer totalmente las expectativas del cliente.
Prevenir la ocurrencia de quejas o reclamos por parte de los clientes.
Mejoramiento continuo del servicio por medio de la participacin y dedicacin de

todo el personal.
Mejorar el conocimiento de la ubicacin, conformacin, precio, productos

asociados y alternativas de cada producto.
6.2- PASOS DEL SERVICIO

Para el cumplimiento de las metas del servicio al cliente es indispensable investigar
qu es lo que el cliente necesita y definir un plan de accin para satisfacer esas

necesidades. De esta forma, los pasos involucrados en la atencin al cliente son:
23
1) Sonrer y saludar al cliente.
2) Ofrecer nuestro servicio en ayuda a su necesidad.
3) Asesorar y mostrar los productos en puntos de ventas
4) Ofrecer otros productos, variedad de alternativas si el producto que requiere el
cliente no se encuentra o no existe, adems de ofrecer otros artculos de posible

venta.
5) Escanear los cdigos, preguntar si desea algo ms y comunica el monto total al

cliente.
6) Se entrega el ticket cliente y se le invita a acompaar a caja

7) Dar las gracias y despedir al cliente.
8) El cajero saluda cordialmente, y solicita el ticket cliente
9) Revisa los productos que estn acorde con el ticket caja
10) Comunica el valor total, recibe el dinero, entrega el vuelto si es pertinente

11) Entrega los productos y despide al cliente.
6.3.- RECLAMOS
Para comercial Beln Polsini es muy importante que el cliente se retire satisfecho
de nuestros locales, por esta razn es necesario saber enfrentar cada reclamo o
sugerencia con la finalidad que la confianza y percepcin hacia nosotros permanezca

intacta.
A continuacin, brindamos algunas formas de enfrentar posibles reclamos de
nuestros clientes:
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6.3.1 RETRASO EN EL SERVICIO

Si por alguna razn el servicio de comercial xxxxxxxxx se retrasa por algn
desperfecto, inconveniente u cualquier anomala de alguna ndole se debe informar de
inmediato al administrador de esta situacin para que est atento a la posibilidad de

reclamo por parte de los clientes.
En caso de que algn cliente tenga que esperar, la asistente de venta que lo est
atendiendo deber preguntarle si desea esperar definitivamente por el producto o

cambiarlo por alguna otra alternativa. Si el cliente opta por la espera del producto, se
indicar aproximadamente cuanto tiempo deber esperar o en su eventualidad indicar
que la variabilidad del tiempo en la espera.
Si el cliente ha debido esperar ms de lo conveniente, no debe olvidarse de pedir
las disculpas al caso, y si corresponde, dar las explicaciones de la demora.

6.3.2 COBRO O VUELTO INCORRECTO
En caso de que un cliente reclame por un cobro o vuelto incorrecto, la
administradora deber atenderlo de inmediato y amablemente, hacindole saber que se

encargar de su problema.
Si se trata de un cobro excesivo, el administrador deber corroborar los precios
cobrados con los productos a llevar, y si efectivamente hubo un error, deber realizar una
nota de crdito por la boleta y disculparse por las molestias causadas.
Si se trata de un vuelto incorrecto, despus que el cliente haya revisado su vuelto
fuera del local el administrador deber pedirle amablemente al cliente que espere un
tiempo prudente para realizar un arqueo de caja y en un ltimo caso se solicita su
nombre, direccin email y telfono para poder contactarlo posteriormente una vez que se
haya revisado la caja.
25
6.3.3 PROBLEMAS CON ALGN PRODUCTO
Si el reclamo se trata sobre un problema con algn artculo, primeramente, se
debe solicitar la boleta y verificar si corresponde con el artculo a devolver, se pregunta

cul es el motivo de la devolucin del producto, se revisa acuciosamente y se debe ofrecer
su reemplazo de inmediato, pidiendo las disculpas correspondientes, si no existe stock de

ste, se le sugiere llevar algn otro artculo del mismo o mayor valor.
Ante esta situacin, el administrador deber investigar la causa que origin el
problema y enmendarlo, ya sea retirando el producto del punto de venta o repararlo

segn corresponda.
6.3.4 LIMPIEZA
Si un cliente se queja acerca de la limpieza e higiene del personal o de las
instalaciones, el administrador deber atenderlo de inmediato y presentar las disculpas

correspondientes, hacindole saber que el problema ser solucionado rpidamente.
6.3.5 PERSONAL
Si la queja del cliente se refiere a un problema con la conducta o trato de una
asistente de venta, se debe informar de inmediato al administrador, puesto que este es la

nica persona autorizada para resolver este tipo de problemas.
El administrador deber disculparse por las molestias causadas e informarle al
cliente que resolver personalmente el problema. Una vez que el cliente se haya ido, el
administrador deber conversar con la vendedora en cuestin y averiguar lo sucedido en

privado.
26
6.4.- CMO RESOLVER POSIBLES QUEJAS
Atender inmediata y cordialmente a los clientes que presenten reclamos.
Otorgar respuestas rpidas y sinceras al cliente, demostrando inters en la

situacin.
Disculparse al cliente por cualquier molestia o desagravio proporcionado.
Mantener la autoconfianza y el autocontrol, tomando siempre una actitud amable

y positiva para tratar al cliente.
Evitar la ocurrencia de escenas desagradables.
Averiguar la causa que ocasion el disturbio e investigar su tendencia de

ocurrencia.
No culpar a otros operarios ni traspasar el problema a otros, sobretodo delante del

cliente.
Transferir la autoridad para tratar un reclamo a un operario cuando el

administrador no pueda atenderlo personalmente (slo en casos de emergencia).
6.5.- CMO PREVENIR POSIBLES RECLAMOS
Conocer cabalmente el servicio entregado por BELN-POLSINI, respecto a los
Entrenar al personal respecto del tipo de atencin que deben entregar al cliente,
Otorgar responsabilidades al personal acerca de los reclamos.
Identificar los reclamos repetidos y definir un plan de accin para su pronta
Presentar una postura accesible hacia el cliente, de modo que ste pueda
productos en: precio, material, promociones, alternativas, etc.

sobretodo en el plano de los reclamos.
solucin.
acercarse con confianza a prestar un reclamo.
27
7.-EXHIBICIN DE NUESTROS PRODUCTOS
En comercial BelnPolsini la imagen de nuestras tiendas es fundamental,

cuidamos cada detalle para que nuestro concepto de relacin calidad y precio perdure
resaltando las caractersticas propias de nuestros productos. El presente manual busca ser
la gua y la constante pauta para la exhibicin de nuestros productos. Buscamos siempre la
uniformidad con el fin de ser reconocidos en cualquier lugar, a su vez, a travs de una
excelente exhibicin provocar el deseo de adquisicin en nuestros clientes. Por tanto es
vital nuestro compromiso por mantener la imagen y la calidad de BelnPolsini.
7.1.- CONOCER EL CIRCUITO Y FOCOS DE ATENCIN DE LA TIENDA
Es importante que la persona encargada del local identifique los puntos focales
que atraen la atencin en la tienda, as como identificar la ruta o recorrido de los clientes
dentro de la misma. Esto con el objetivo de optimizar estas zonas de atencin. Por
ejemplo en temporada de navidad donde el fuerte son regalos, exhibir en un punto de
atencin estratgico: pack de ofertas, accesorios y artculos de bajo precio llamativos a la
primera impresin del cliente.
7.2.- ORGANIZACIN Y EXHIBICIN DE PRODUCTOS
orden:
La organizacin y exhibicin en la tienda de los productos se basa en el siguiente
A) Departamento: Determinar donde se ubicar cada departamento: hombre-mujernios-beb-casa.

B) Artculos o productos: Cada departamento cuenta con una gran cantidad de variedad
de productos, para ello se debe seleccionar primeramente los artculos de un mismo tipo
para luego exhibirlos en el punto de venta.
C) Tamao: Siempre los productos se exhiben de la talla menor a la mayor en orden

descendente.
D) Color: Los colores se distribuyen de claro a oscuro.
7.3.- TAMAOS DE PRODUCTOS
Es ptimo manejar diferentes tamaos de producto en cada punto de venta

respetando el estilo piramidal, es decir de pequeo a grande. Si el espacio fuese pequeo
28
no sobre exhibir con muchos artculos o gran cantidad de un mismo artculo. Si el espacio
es grande manejar variedad de artculos y tamaos, pero sin obstaculizar la bsqueda
tanto del cliente como de la asistente de venta. Teniendo en cuenta diferentes
profundidades, de frente, sera un orden de menor a mayor.
7.4.- COLORES
Las gamas para exhibir los colores son de claro a oscuro, respetando los conceptos
consignados. Manejar colores oscuros en las esquinas hace ver ms oscuro el ambiente, le
quita luz y no se pueden percibir muy bien las caractersticas de los productos. Por el
contrario, un producto de color claro ilumina la esquina y realza y producto. Se puede
manejar el color de dos maneras: por tonalidades o por contrastes. Tonalidades es cuando
se exhiben productos del mismo color en la misma lnea de estantera. Contraste es
cuando se utiliza un color que resalta en medio de una base, por ejemplo: Una lnea de
estantera con productos negros y una coleccin roja entre ellos
7.5.- UNIFORMIDAD EN EL CONCEPTO BELN-POLSINI
Cuando se siguen estas reglas de exhibicin logramos unidad de marca y una

uniformidad que nos permite ser reconocidos en todo lugar. La limpieza de los productos
es vital, as como de los implementos auxiliares para la exhibicin como maniques,
soportes, estanteras, etc. Para la limpieza de los productos es importante no utilizar
productos abrasivos y seguir las recomendaciones de fbrica en lo posible con un pao
limpio y hmedo, es suficiente. La presentacin de los productos es vital como su limpieza,
para ello se recurre al relleno, maniques, etc., con el propsito que se note el diseo y se
vean firmes y estables. No hay que exagerar en el relleno (si fuera necesario) para no
deformar el producto. Otro detalle importante en la presentacin, es el lugar en donde se
exhiba el sticker del cdigo o precio en lo posible debe estar oculto, salvo los productos
que estn en promociones.
Para que la exhibicin sea dinmica y entusiasme a nuestros compradores es
recomendable rotar los productos para causar novedad en la exhibicin, ya sea realizar
nuevas composiciones o cambiar de ubicacin. Evitar exponer los productos inclinados, la
posicin de estos est dada para que siga la vista de los clientes y no forzar su visibilidad.
7.6.- EXHIBICIN
Es importante tener productos como poleras, faldas, short, etc. colgados para que
los clientes puedan ver fcilmente los detalles como texturas, colores,
transparencias, as no se manipulan constantemente las que estn dobladas. Esto
es no solamente para los artculos del departamento de mujer, sino para todos los
departamentos.
29
Para dar una sensacin de renovacin se cambiarn peridicamente los productos

que estn en colgadores, pude ser simplemente el cambio de lugar del exhibidor,
unos das de hombre otros das de mujer
Exhibir el mximo de colores entre productos de hombre y mujer.
Los colgadores se exhibirn con el gancho hacia la izquierda para su fcil
manipulacin.
Cantidad por gancho en punto de venta: 9 a 10 prendas como bxer, pantaletas,
etc., y para prendas como sostenes 7 a 8 prendas mximo.
Los canastos ubicados principalmente en el centro deben estar con la cantidad
suficiente para que el cliente pueda encontrar variedad y cantidad en el mismo. En
este caso en particular, por la forma del exhibidor es ms atractivo para nuestros
clientes una gran cantidad de producto y variedad del mismo que una cantidad
mnima.
7.6.1 PUNTOS A CONSIDERAR EN LA EXHIBICIN DE LNEA PEQUEA
1. Utilizar los mostradores exclusivos para exhibir lnea pequea.

2.-Combinar formas y productos
3. Combinar colores.
4. Darle a la exhibicin un toque especial incluyendo otros productos que complementen
los exhibidos por ejemplo con pequeas tarimas en el centro.
7.7 RECOMENDACIONES
Las poleras, vestidos, short, etc. deben estar exhibidas en su colgador
Exhibir tallas de manera ascendente siendo la menor primera en exposicin.
Exhibir en repisas y mostradores una cantidad pequea por modelo y por talla, la
idea es ofrecer variedad.
Respetar el manejo de claro a oscuro y mostrando variedad.
Utilizar contrastes en la distribucin de las prendas-.
La renovacin en la ubicacin de los productos dar una sensacin de renovacin
al cliente.
El precio, cdigos y etiquetas no deben verse colgando.
Abotonar las chaquetas, vestido, short, etc.
Lucir las prendas en los maniqus y rotar semanalmente o cada dos semanas el look
total.
Exhibir en canastos de productos oferta mayor variedad y cantidad de artculos,
estos son un principal foco de atencin.
Todas las poleras, vestidos, short, etc. en exhibicin deben estar en buen estado.
Rotar la exhibicin de las prendas permite que el polvo y la luz no las percudan.
30
7.8.- ORDEN Y REPOSICIN DE LA MERCADERA
Unos de los aspectos importantes en la exhibicin de los productos es el orden y

reposicin, una correcta forma de reposicin y un buen orden de los productos contribuir
a hacer ms atractiva la prenda a exhibir. Es importante una constante reposicin de los
productos ms que sobrecargar los estantes de productos, constantemente se confunde el
sobrecargar de productos con la variedad o mantener pocos productos en un mostrador
con el orden, es necesario lograr un equilibrio que permita una visibilidad, movilidad,
limpieza, exposicin y manipulacin adecuada de los productos.
Otro aspecto importante en cuanto al orden de los productos es que estos estn
doblados, cerrados y almacenados en el lugar que corresponde, sobre todo cuando estos
se sacan de su envoltorio para exhibirlos.
Esta labor de orden y reposicin se asigna principalmente a la asistente de venta

bajo la supervisin y direccin del administrador, quin deber velar para que cada
producto est en su lugar designado con el precio y cdigo correspondiente, segn el
orden descrito anteriormente.
7.9.- FICHA TCNICA DE PRODUCTOS
Para una mejor asistencia en gestin de compra y venta, es necesario tener un
dominio total de los productos de la tienda, esto es tener conocimiento del material de
fabricacin, tamao, durabilidad, grupo etreo, alternativas, combinacin de colores,
formas de uso, lavado, etc. Siempre es importante leer las instrucciones del fabricante en
cuanto al lavado, planchado y secado.
Nos enfocaremos principalmente a diferentes materiales de productos tipo, que
sean representativos de la gran gama de artculos que ofrece comercial Beln-Polsini.
Telas
Acetato
Caractersticas
Usos
Tela
artificial
con Lencera,
apariencia
de
seda, vestidos.
fabricada con hilos de fibra
de acetato de celulosa. No
encoge, no destie, no se
arruga.
blusas,
Cuidados
31
Acrlicos
Alpaca
Broderie
Cachemira
Chals
Tela artificial que semeja Reemplaza a la tela

al tejido de lana. Colores de lana natural en
ntidos.
cualquier tipo de
prenda.
Tela fabricada con fibras Abrigos, suteres.
de lana de Alpaca. Tejido
fino, sedoso y liviano.
Tela de algodn en con Usada en vestuario

bordados.
para blusas
Suave,
liviana
sedosa
muy Tejidos para suter y

tambin
vestidos
para damas.
Tela ligera de lana, suave y Blusas y vestidos

muy liviana.
para damas y nios.
Corbatas, kimonos y
ropa deportiva.
Chifn o Tul Liviana

y
(Velo, Gasa transparente
de Seda)
semi- Para
usar
al
atardecer en blusas y
chalinas.
Crep
Tela delgada y liviana de

seda o algodn. y otros
tipos de tejidos. De
apariencia
spera
y
arrugada.
Dril
Tela firme de algodn,

similar a la mezclilla. Con
lneas de refuerzo ms
cercanas y planas que la
gabardina.
Dry Feet
Encaje
Franela
(Lanilla)
Se utiliza en vestidos
de
todo
tipo,
dependiendo
del
espesor.
Incluye
vestidos largos, trajes
y abrigos.
Uniformes, ropa de
trabajo, cobertores,
ropa deportiva y
aplicacin
industriales.
Para ropa deportiva anti Polera,

transpirante.
pantalones.
blusas,
Tela de tejido de punto, Tambin se utiliza en

con diseos tejidos de faldas o adorno en
gran
transparencia, los corss
generalmente
para
lencera
Suave, con la superficie Chaquetas, vestidos,

satinada que casi anula la faldas,
trajes,
32
Gabardina
Gasa
Georgette
Forro
Ipora
Lona
Microfibra
Mezclilla
(Dril
algodn
textura
del
tejido. sobretodos.
Terminacin
deslucida.
Dull finish. Made in a
variety of weights. Encoge
si no es tratada.
Terminacin ntida, tejido
denso, durable, resistente
al desgaste. Difcil de
plachar, brilla con el uso.
Semi-transparente
liviana.
Seda sinttica,
delgada,
muy
duracin.
Trajes para damas y

caballeros, abrigos,
impermeables,
uniformes y camisas
de hombre.
y Vestidos, blusas.
ntida, Blusas
buena vestidos.
Tela liviana de tejido de

tafetn, sarga o raso. De
rayn, acetato o sinttico.
Se usa para forrar algunas
piezas, en el caso de
utilizar una tela muy
transparente o en alguna
tela que te pique, es
recomendable ponerle un
forro.
dama,
Esta tela se utiliza en

las chaquetas y muy
poco
en
los
pantalones
Similar al Gorotex, tela Casacas, parkas, ropa

impermeable que permite de alta montaa
la respiracin.
Tela spera y resistente de Carpas para camping,

hilos de algodn puro o cobertores
de
mezclado con polister.
estructuras y sillas de
playa.
Tela tejida con hilado de Se puede utilizar en
micro fibra sinttica (he vestidos, faldas etc
ah su nombre), que crea
una textura suave en la
superficie.
Azul, caf o gris oscuro, Pantalones, gorros,

de tejido de alta torsin, para uniformes,
o ropa de trabajo. Grueso, cubrecamas, tapices
33
azul
Vergara)
de delgado y crudo.
Nailon
o Tela de material sinttico
Niln(Nylon) resistente a la abrasin y
accin de qumicos. Es
elstica, fcil de lavar, de
aspecto lustroso. Recupera
su forma con facilidad, no
es absorbente, seca rpido
y admite algunos tipos de
teido.
Organd
(Organdie)
Oxford
Pao
Tela liviana de algodn

semi-transparente.
Fabricada con hebras de
alta torsin, buena rigidez
temporal que se consigue
con aprestos o rigidez
permanente conseguida
con qumicos. Al to
porcentaje
de
encogimiento salvo que
sea tratada.
y ropa deportiva.
Se emplea en la
fabricacin
de
gneros de punto y
tejidos
diversos.
Medias, pantimedias,
ropa interior para
damas, calcetines y
sweaters.
Cuellos,
refuerzos,
flores
artificiales,
sombreros, blusas,
casacas.
Fabricada con hilados de Mayormente

para
algodn cien por ciento o camisas de hombre.
mezclado con polister.
Tambin chaquetas,
faldas, poleras de
verano
y
ropa
deportiva.
Tejido denso y textura Abrigos, mesas de
suave.
pool,
mesas
de
poker.
Pie de Pool Tejido disparejo que forma Abrigos, pantalones,

(Pata
de estrellas de cuatro puntas. chaquetas y trajes
gallo,
deportivos.
estrellado.)
Polister
Tela liviana, no encoge ni

estira, resistente al moho,
polillas
y
abrasin.
Lavable, no la afecta la luz
solar ni el clima.
Diversos
usos
dependiendo
del
hilado con que se
mezcla.
Ropa
resistente
a
productos qumicos.
34
Pongee
Seda sinttica fabricada en Vestidos,

blusas,
polister, peso bajo y trajes de verano.
medio.
Punto Espiga Normalmente

de lana y Pantalones,
(Tweed)
diferentes calidades.
chaquetas, tapados y
abrigos deportivos.
Quick Dry
Raso o Satn
Rayn
(Viscosa)
Rip Stop
Satn
(Sateen)
Secado ultra rpido.
Tela suave, usualmente

presenta una cara lustrosa
y la otra deslucida. Se
fabrica
en
diversos
colores, pesos, calidades y
rigidez.
Ropa deportiva para

exteriores, (outdoor).
Ropa interior de
damas,
abrigos,
capas, bufandas y
chaquetas. Tambin
utilizada
en
sombreros.
Seda artificial, suave, Prendas de vestir.

acepta teido, tiende a
encogerse
Resiste
temperaturas
altas,
aprestos y qumicos.
Construda con amarres Uniformes para alto

entre
cada
seccin. desgaste, uniformes
Resistente al roce y militares.
rajaduras.
Algodn o lino brilloso. El
de
alta
calidad
es
mercenizado para obtener
brillo ntido.
Vestidos,
ropa
interior
fina,
bufandas, pijamas,
ropa deportiva.
Seda Natural Tela aspera, resistente, Seda liviana para

(Tussah)
tejido disparejo.
vestidos.
Seda
pesada para abrigos,
No
se
debe
exponer nunca al
sol, pues podra
amarillea,
evitar
humedecer la seda
una vez seca, el
agua deja marcas.
Se plancha cuando
la
tela
est
hmeda
No
se
debe
exponer nunca al
sol, pues podra
amarillar
evitar
humedecer la seda
una vez seca, el
agua deja marcas.
Se plancha cuando
la
tela
est
hmeda
35
Supplex
Tafetn
Tela sinttica de niln,

liviana, con textura ms
suave que el algodn.
Permite la ventilacin de la
piel a travs de sus fibras.
trajes y conjuntos.
Prendas
para
practicar
gimnasia
aerbica,
fitness,
ciclismo y deportes
acuticos.
Tela delgada de seda Dressy evening wear:

sinttica muy tupida y de suits and coats, slips,
superficie lustrosa.
ribbons,
blouses,
dresses.
Tela Elstica Liviana, flexible y durable,

(Spandex o resistente
a
la
elastano)
transpiracin,
cremas
corporales y detergentes.
Ropa
para
deportistas y prendas
modeladoras
de
cuerpo.
Trevira
Para
hacer
pantalones
y
chaquetas de oficial
son es sper bueno
Terciopelo
(Velvet)
Velln
Velur
(Velour)
Tela delicada, resistente al Ropa

formal,
agua y arrugas. Se limpia cortinajes tapices.
en seco y debe plancharse
sobre
tabla.
Los
terciopelos finos son de
algodn 100%.
es el nombre que se le da
en chile al polister. Es
como el bistresh, pero
tiene ms peso, es mucho
ms gruesa, y ms cara
tambin.
Resistente
al Prendas de vestir,
encogimiento. Se renueva sbanas, ropa de
con la humedad.
invierno.
Tela parecida a la felpa, de Tapicera, cortinajes,

diferentes
espesores. vestidos.
Hilado
sinttico
normalmente de polister,
de algodn o similar.
Es importante conocer cul es la composicin de nuestros productos, as

ofreceremos un producto que sea atrayente para el cliente solamente por sus
caractersticas propias. Con una descripcin segura y convincente podemos asistir en
36
forma completa a nuestros clientes. Para ello es necesario seguir los siguientes pasos para
ofrecer un producto:
Ejemplo 1
Artculo: Sostn
Caracterstica: Encaje elasticado
Material: Algodn
Aplicaciones: Bordado flor
Copa: B-C-D
Ejemplo 2
Artculo: Pantaleta
Caracterstica: Deportiva
Material: Microfibra estampada
Talla. S-M-L
8.- CODIFICACIN DE LOS PRODUCTOS
Para entender la codificacin de los productos debemos seguir la siguiente lgica:

DEPARTAMENTO O FAMILIA
SUBFAMILIA
PRODUCTO
Los dos primeros cdigos tienen relacin con el Departamento o Familia, este se divide en
cinco grupos:
10 Hombre
20 Mujer
30 Nio
40 Beb
50 Casa
37
Los siguientes dos cdigos tienen relacin con la subfamilia de cada departamento o
familia.
10 Hombres
20 Mujer
10 Sostenes
20 Cuadros
21 Tangas
22 Pantaletas
23 Colaless
24 Bikinis
30 Poleras
31 Camisetas
32 Petos
40 Baby Doll
50 Calzas
60 Panties-Medias
70 Fajas-Modeladores
80 Accesorios
90 Otros
10 Boxer
20 Zunga
30 Camisetas
40 Accesorios
50 Otros
30 Nios
40 Beb
10 Boxer
20 Zungas
21 Calzoncillos
30 Calcetas
40 Poleras-Polerones
50 Jockeys
60 Accesorios
70 Varios
80 Kits
10 Calcetas
38
50 Casa
20 Baberos
30 Gorros
40 Otros
10 Cortinas
11 Velos
12 Visillos
20 Sbanas
21 Faldn
22 Cubrecamas
23 Plumones
30 Toallas
40 Almohadas Cojines
41 Fundas
50 Mantelera
60 Varios
70 Accesorios
De esta manera, por ejemplo, el cdigo del departamento Casa y subfamilia Cortinas sera
el siguiente: 5010
Luego viene una tercera parte y final que est compuesta por cuatro dgitos, en estos
se diferencian los artculos uno del otro. Cada artculo de cada una de las familias y
subfamilias tiene una codificacin distinta, por ejemplo, el producto Cortina plstica
est dentro de la familia Casa cuyo cdigo es 50 luego pertenece a la sub-familia
Cortinas 10 y para terminar el dgito del artculo es 0015, entonces el cdigo final del
artculo cortina de plstico es el 50100015.
50 Casa
10 Cortinas
00015 Cortina de plstico
Se puede codificar cuantos artculos sean necesarios, existe un rango de 9999

posibilidades de productos por subfamilias e infinitas posibilidades en familias. Si llegado
un momento la cantidad de artculos supera el rango asignado solamente se agrega un
digito al rango de artculos y se multiplican an ms las posibilidades.
39
9.- COMPRAS
El proceso de compra comienza identificando las necesidades de compra, para ello
existen herramientas que se encuentran en el sistema innova, el cual nos otorgar la

informacin a gestionar para la realizacin de cada compra.
Primeramente, necesitamos saber el stock de cada producto y la rotacin del
mismo, para obtener esta informacin ingresamos en las siguientes ventanas:
1. Ventas en un perodo deseado por fecha buscar en: consultas- consulta de ventas
por perodos.
2. Salida de cada producto por un rango determinado: buscar en estadsticas ranking de venta o tambin podemos ingresar en estadsticas -rotacin de
producto.
3. Para determinar el stock de cada producto buscar en: consultas - consulta de stock
de productos terminados.
Con esta informacin estaremos preparados para realizar las compras, ya que
contaremos con las herramientas necesarias y con el conocimiento de cules artculos

vamos a comprar, cuanta cantidad de cada uno y cul es el ltimo precio de compra.
9.1 FACTORES A CONSIDERAR EN EL PROCESO DE COMPRAS
Es importante conocer al cliente Beln-Polsini para poder concentrar las estrategias de
compras y as lograr satisfacer sus necesidades, para ello debemos considerar aspectos
bsicos como: edad estrato social condicin econmica periodicidad de compra.
Existe en forma muy general dos tipos de clientes:
- Clientes activos: estos son clientes frecuentes que compran en un corto perodo
de tiempo repetidamente.
- Clientes inactivos: son los que compran en un perodo de tiempo ms extenso.

40
- Clientes potenciales: es necesario identificar cules pueden ser nuestros

potenciales clientes, para as accionar las estrategias ms adecuadas.
Centrndonos solamente en estos tres aspectos podemos considerar por
ejemplo el volumen de compra clasificados en alto y bajo volumen y volumen

promedio, cantidad de artculos por persona, montos por cada uno, etc. y as con
esta informacin, poder visualizar artculos que puedan conformar promociones,

ofertas, combos, etc., para aumentar el monto de compra por cliente.
Lo ms importante es la satisfaccin del cliente, dentro del rea de compra
se definira como un producto que satisfaga sus necesidades a un precio

consecuente con la calidad del mismo y para el punto de vista del negocio buena
rentabilidad.
Es fundamental para lograr un buen precio de compra saber cul es la cantidad de

compra por cada artculo en un perodo determinado, ya sea semanal, mensual o
trimestral de un mismo proveedor. Otro factor que podemos considerar son los
montos en pesos de cada artculo o por el total de productos comprados al mismo
proveedor. Se recomienda considerar periodos en das, ejemplo: 15 das 30 das.
Tambin es necesario considerar descuentos por volmenes, para ello debemos
investigar el comportamiento de un artculo por un perodo determinado de
tiempo, de esta manera sabemos cul es el consumo y as poder negociar compras

por cantidades mayores a las compradas en forma habitual.
Otro factor que nos ayudar a gestionar la compra de nuevos productos es el

monto por boleta que cada cliente gasta, esto se puede separar por familia y sub
familia. determinando esto, podemos considerar hacia qu productos debemos

dirigir la compra segn precio.
41
9.2.-INGRESO DE FACTURAS
Para el ingreso de factura se debe seguir el siguiente procedimiento
1. Todas las facturas antes de ser ingresadas al sistema, deben utilizarse para una
previa recepcin y revisin de la mercadera mediante las mismas, luego de que
estas tengan el visto bueno se pasa al siguiente proceso. Las facturas se ingresan
solamente despus del proceso de recepcin y antes de ser despachadas al punto
de venta.
2. Se debe especificar todo el detalle de la factura primeramente por el cdigo y

luego la cantidad del producto en cada factura con lpiz grafito.
3. luego la factura estar preparada para ser ingresada en el sistema.

9.3.- INGRESO DE DOCUMENTOS
Para el ingreso de las facturas de venta ir a: barra de herramientas compras-
facturas de compra.
A.- PRIMERA PARTE: INGRESAR LOS DATOS DE LA FACTURA Y DEL PROVEEDOR

1. Se ingresa en celda perodo el ao y luego el mes de la factura a ingresar
2. El sistema entrega por defecto el nmero de folio en forma correlativa
3. Luego se ingresa el nmero y la fecha de la factura
4. Si el proveedor ya esta creado seguir con el punto n5, sino, seguir los siguientes
pasos para crear un proveedor:
a.- Ir a barra principal maestros-proveedores
b.- Ingresar cdigo de proveedor (ir a buscar, para saber cules son los cdigos ya
ingresados)
42
c.- Ingresar Rut-razn social y giro del proveedor (solamente giro principal)
d.- Luego se ingresa la direccin (callecomuna-cuidad), si no existe la comuna o cuidad

del proveedor, es necesario crearlos, para ello ir a barra principal-maestro-cuidad o
comuna e ingresar el cdigo y cuidad a registrar.
e.- Para terminar, se ingresa el telfono y direccin para luego guardar.

5. Cada proveedor tiene un ID que es un nmero que se asigna para identificacin y
diferenciacin con otro proveedor, si este no se puede identificar se puede buscar

mediante el buscador ingresando el nombre de la razn social.
B.- SEGUNDA PARTE: INGRESAR EL DETALLE DE LA FACTURA
1. Se ingresa el cdigo del artculo o se ingresa por medio del buscador
2. Si el artculo est creado continuar con el punto n3, sino, seguir los siguientes
pasos para crear un artculo.
a.- En la pestaa datos generales se asigna un cdigo segn planilla en excel llamada
cdigos definitivos.
b.- Luego se registra una descripcin del artculo para posteriormente ingresar el precio
bruto o precio de venta.
c.- En la pestaa se ingresa la familia y sub familia del artculo
d.- Para terminar en la pestaa costos se ingresa en costo de fabricacin el costo unitario
del artculo.
3. Se anota la cantidad unitaria y precio neto por unidad, si en la factura del

proveedor los artculos aparecen con precio bruto es necesario dividirlo por 1.19
para obtener el precio neto.
4. Se presiona icono agregar tem y aparece el artculo con sus montos

correspondientes, de esta forma se debe agregar cada artculo de la factura.
5. Se verifica los montos de la factura en totales de la ventana compras
43
6. Para finalizar se anota el numero de folio y mes en la factura, procediendo a

guardar el documento en el sistema.
Cada vez que se ingresa una factura es necesario cambiar el costo del producto, ya que
el sistema almacena los precios de las compras, para ello ingresar en artculos y en la
pestaa costo-costo reposicin, se anotar el precio actual de costo del artculo.
9.4 IMPRESIN DE CDIGOS
Luego de ingresar el nuevo costo del producto se procede a imprimir el cdigo del
producto, para ello seguir el siguiente procedimiento:

- Abrir Bcfox 1.0
- En tipo colocar code 128 y en altura 10 (son los 10mm del ancho del adhesivo)
- Luego se ingresa el cdigo y se presiona el icono copiar
- Se abre un documento word llamado hoja para imprimir que se ubica en la carpeta
cdigos y se procede a pegar el cdigo a imprimir.
- El proceso termina cuando el o los cdigos son pegados en el producto para luego
distribuirlos al punto de venta.
44
10.- GUA RPIDA PARA USO DE CAJA REGISTRADORA

EL PROCESO DE CAJA ES EL SIGUIENTE
Punto de venta - ingresar usuario -f7 (terminal pos)-en siguiente ventana aceptar-ir a
apertura de caja-recepcin de ticket de venta o venta directa- revisin de mercaderaentrega de boleta.
10.1.- APERTURA DE CAJA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Presionar F7 (terminal pos)

Se abre ventana punto de venta (ingreso de venta) y se presiona cono aceptar
Ir a barra de herramientas e ingresar a opcin caja.
Apertura y cierre de caja, luego activar apertura de caja
Despus de esto la caja quedar activada para su operacin.
Ingresar fondo de caja segn detalle en icono: herramientas ingreso
Escribir en celda motivos: fondo de caja turno maana tarde segn corresponda.
10.2.- TRMINO DE TURNO

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Sacar reporte Z
Icono arqueo de caja
Tipo: por fecha; ingresar horario de inicio y de trmino
Presionar icono aplicar
Icono entrega
Ingresar dinero total recaudado + fondo de caja
Aceptar
10.3.- CAPTURA DE TICKET DE VENTA Y VENTA EN CAJA

1.
2.
3.
4.
5.
Presionar tecla slash en barra artculo

Capturar tickets
Presionar F5 (imprimir)
F9 (forma de pago)
Presionar 2 veces tecla Intro
10.4.- CAPTURA DE ARTCULOS PARA TICKET

45
1.
2.
3.
4.
Cursor en barra artculo

Capturar cdigo de barra
F5 (imprimir)
F1 (nota de venta)impresin del ticket
10.5.- CAMBIO DE PRODUCTOS
1. Se solicita la boleta al cliente y se procede a revisar el producto

2. Se le indica al cliente que escoja una prenda de igual o superior valor
3. Luego que el cliente trae el producto:
10.5.1.- mismo valor
- Se ingresa la siguiente configuracin - 1 x (menos uno por) y luego se captura el
producto a cambiar.
- Capturar el producto a llevar
- Se escribe p1 en artculo (ajuste de precio)
- Emitir la boleta
10.5.2.- Mayor valor
-Se ingresa la siguiente configuracin - 1 x (menos uno por) y luego
Se captura el producto a cambiar.
- Capturar el producto a llevar
- Se cobra solamente la diferencia
10.6.- DESCUENTO DIRECTO EN DINERO A CADA PRODUCTO

10.6.1.- Forma rpida
1. Capturar el producto
2. Presionar - - (dos veces tecla menos)
3. Realizar descuento en pesos en forma manual.
10.6.2.- Forma con ms procedimientos
1. Se presiona F4 y se abre ventana nota de venta boletas

2. en el icono n docto, por defecto el sistema indica el correlativo de la nota de
venta, si al presionar aparece una nota ya ingresada aumentar en uno para
registrar nota de venta actual.
3. En icono cdigo registrar numero 1 (cliente descuento) y en vendedor no se
escribe nada, luego presionar enter.
46
4. luego en cono artculo se captura el producto a descontar y se procede al

descuento directamente en la celda precio.
5. se presiona icono agregar item y se guarda.
6. luego en terminal pos (punto de venta) se ingresa celda artculo el nmero del
ticket(ndocto) y se contina con el procedimiento normal (capturar otro artculo o
cerrar la venta).
10.7.- ANULAR UNA VENTA
1. Se solicita la boleta al cliente y se procede a revisar el producto
2. Luego se emite una nota de crdito con los datos del cliente, ya sea por uno o ms
artculos, realizando la devolucin del dinero en efectivo junto con las copias de la
nota de crdito.
Herramientas cono egresos, registrar el monto devuelto y concepto del egreso.
47
11.- CALIFICACIONES DEL PERSONAL
El PROGRAMA DE CALIFICACIONES, est directamente relacionado con la Evaluacin del

Desempeo que busca la obtencin de resultados positivos para los trabajadores y la
empresa en general.
En la actualidad las empresas son cada da ms competitivas, de lo cual requieren un
Recursos Humano idneo, eficiente que logre los objetivos de la Empresa y a su vez del
Trabajador en lo personal, y para poder medir su eficiencia del trabajador la Empresa

xxxxxxxx debe realizar una Evaluacin del Desempeo ponindole nota a travs un
Programa de Calificaciones para cada escala de la Empresa, es decir, para las reas
Administrativa y finalmente el rea Ventas.
De lo anterior obtenemos informacin que es muy importante para tomar decisiones, y
tambin saber si las personas que fueron contratadas para una determinada actividad lo
estn realizando de acuerdo a las expectativas que tienen que ver con los objetivos
Generales y Especficos de xxxxxxxxx.
11.1.- MARCO TERICO
Concepto del desempeo: El esfuerzo de cada individuo est en funcin del valor de
las recompensas ofrecidas y de la probabilidad de que stas dependan del esfuerzo
que est referido, por una parte, las capacidades y habilidades del individuo y por la
otra por las percepciones que l tiene del papel que debe desempear.
Definicin de la Evaluacin del desempeo: Es una sistemtica apreciacin del
desempeo del potencial de desarrollo del individuo en el Cargo. Toda evaluacin es
un proceso para estimular o juzgar el valor, la excelencia, las cualidades de alguna
persona.
48
11.2.- MTODO DE CALIFICACIN

11.2.1.- MTODO DE ESCALA GRFICA
Este mtodo es el ms utilizado y divulgado, aparentemente es simple, pero su aplicacin

exige mltiples cuidados con el fin de evitar la subjetividad y el prejuzgamiento de
evaluador, que podran causar interferencias considerables.
Caractersticas de la Escala Grfica: Se trata de un mtodo que evala el desempeo

del trabajador mediante factores de evaluacin previamente definidos y graduados.
Los factores se seleccionan previamente para definir en cada trabajador las cualidades
que se intenta evaluar. Cada factor se define con una descripcin sumaria, simple y
objetiva.
Ventajas del Mtodo de Escalas Grficas: El mtodo de escalas Grficas presenta las
siguientes ventajas:
1. Brinda a los evaluadores un instrumento de evaluacin de fcil comprensin y de

aplicacin simple.
2. Posibilita una visin integrada y resumida de los factores de evaluacin, es decir, de las
caractersticas de desempeo ms destacadas por la empresa y la situacin de cada
trabajador ante ellas.
3. Exige poco trabajo al evaluador en el registro de la evaluacin, ya que lo simplifica
enormemente.
Desventajas del Mtodo de Escalas Grficas: Se presentan las siguientes desventajas:
1. No permite al evaluador tener mucha flexibilidad, y por ello debe ajustarse al

instrumento y no ste a las caractersticas del evaluado.
2. Est sujeto a distorsiones e interferencias personales de los evaluadores, es decir, el
evaluador califica al trabajador con su juicio personal y no con su criterio netamente
profesional.
3. Tiende a rutinizar y generalizar los resultados de las evaluaciones.
49
11.3.- FACTORES A CALIFICAR

Mediante el mtodo de Escala Grfica los factores para calificar el desempeo de cada
trabajador fueron divididos en:
A.- FACTORES COMUNES: Se aplicarn en la calificacin a todos los trabajadores, y son los
siguientes:
1. Puntualidad: Grado de cumplimiento a tareas asignadas en un plazo determinado.

2. Calidad: Evala la exactitud, la frecuencia de errores la presentacin, el orden y el
esmero que caracterizan al trabajador.
3. Produccin: Evala el volumen y cantidad de trabajo realizado normalmente.
4. Trabajo en Equipo: Capacidad para desarrollar el trabajo entre jefes y subordinados
en va de la produccin.
5. Compromiso con la Empresa: Grado de compromiso debern tener los trabajadores
con el cumplimiento.
6. Conocimiento del puesto: Grado de conocimiento que se debe tener sobre las
funciones, tareas y obligaciones de cada puesto.
7. Independencia: Grado de desempeo del trabajo con poca o ninguna supervisin.
B.- FACTORES ESPECFICOS: Se implementar una calificacin por segmento, en primer
orden se aplicar un formato a los encargados de local, en la cual se evaluar su
desempeo durante el mes mediante visitas peridicas y una evaluacin sorpresa
compuesta por un cliente incognito y una calificacin por medio de la Gerencia a todo el
funcionamiento del local.
Lo factores a evaluar son los siguientes:
GRUPO JEFATURA
1. Liderazgo: Nivel de conduccin y orientacin hacia el personal.
2. Toma de decisiones: Eficiencia y autonoma en las decisiones dentro de la Empresa.
3. Capacidad de anlisis y criterio: Grado de efectividad para desarrollar problemas y
llegar a conclusiones correcta.
4. Responsabilidad por Supervisor: Grado de supervisin que ejerce sobre los
trabajadores.
5. Cumplimiento de Normas: Actitud de permanente respeto a las polticas y normas
vigentes en la empresa.
50
6. Calidad de Trabajo: Grado de dominio, exactitud e inters en el cumplimiento de las

tareas y obligaciones.
7. Capacidad de Mejoramiento: Grado de superacin que presenta el trabajador en las
funciones que realiza.
8. Disposicin para el Trabajo: Disposicin fsica y mental para realizar en forma eficiente
el trabajo.
En un segundo orden se calificar a los asistentes de ventas, los cuales se aplicar un
formato de calificacin evaluado por el jefe de local.
GRUPO DE VENTAS:
1. Contactos Personales: Grado en que se relaciona con otras personas dentro o fuera
de la empresa, ya sea, en forma personal, escrito o telefnicamente.
2. Logro de metas: Grado de cumplimiento de los objetivos, con respecto a las ventas
esperadas.
3. Orientacin al Cliente: Actitud permanente de orientacin y compromiso en la
satisfaccin del cliente.
4. Presentacin Personal: Impresin causada a los dems por la presentacin personal
del trabajador, su manera de vestir, de actuar, su barba, etc.
ESCALA DE CALIFICACIN
1
0 150
Puntos
155 175 Puntos
3 180 - 215 Puntos

4 220 - 245 Puntos
5 245 - 260 Puntos
No satisfactorio: El evaluado no posee el nivel que requiere

para cumplir con un desempeo mnimo.
Necesita Mejorar: El evaluado cumple con el nivel mnimo
requerido para el desarrollo de su trabajo.
Bueno: El evaluado cumple con el nivel destacado para el
desarrollo de sus funciones.
Muy Bueno: Manifiesta un alto nivel destacado por un
desempeo de calidad
Sobresaliente: El evaluado cumple en forma destacable e

incluso aporta valor agregado en el desempeo de sus
funciones.
51
11.4.- ENTREVISTA DE RETROALIMENTACION
La comunicacin del resultado de la calificacin al subordinado es un punto fundamental

en todos los sistemas de evaluacin. Nada gana la calificacin si el mayor interesado no
llega a conocerla. Es necesario darle a conocer las informaciones importantes y
significativas acerca de su desempeo, para los objetivos puedan alcanzarse a plenitud.
Esa comunicacin se hace mediante la entrevista de evaluacin del desempeo.
LA ENTREVISTA DEBE SER:
Preparada: El evaluador de definir los objetivos que pretende alcanzar a lo largo de la

entrevista, que es, transmitirle al evaluado a travs del resultado de su calificacin lo
bueno y lo malo, es decir, obtener un cambio de actitud del evaluado en el sentido,
que lo bueno que hizo lo debe seguir realizando de igual y mejor forma y lo malo
superarlo para una futura calificacin.
Clima: La entrevista debe ser tal que el evaluado tenga plena confianza y no se sienta
ni examinado, ni juzgado.
Explicativa: El evaluador debe exponer al evaluado el proceso de anlisis realizado
para su evaluacin cuyo procedimiento se aplica por igual a todos los evaluados, se
tratar de que todas las personas conozcan el proceder de las calificaciones previa
difusin del proceso.
Estructurada: El evaluador hace su exposicin yendo progresivamente de lo general a
lo particular.
Motivadora: El evaluador debe resaltar en la medida de lo posible, todos los
aspectos positivos del desempeo del evaluado, as como su potencial para el
desempeo futuro.
Comunicativa: El evaluador debe aconsejar y sugerir al evaluado cmo mejorar su
rendimiento en periodos futuros.
Posteriormente el evaluador debe procurar que se cumplan los objetivos de la entrevista

y mantener una buena comunicacin con el evaluado, lo que sin duda redundar en una
optimizacin de las relaciones entre ambos y del rendimiento del evaluado.
52
11.4.- DIFUSION INTERNA DEL PROCESO

Una vez que el proceso es aprobado por la direccin de la empresa, se debe difundir para
el conocimiento y la culturizacin de todos los que la integran, es decir, que la
calificacin del desempeo se tenga siempre presente en forma positiva y que no se vea
como algo sin resultados que se hace por cumplir.
Entonces se cultivar en los trabajadores que este mtodo de calificacin, se utilizara
para el desarrollo personal, laboral y social de cada uno de los integrantes del
laboratorio, a travs de saber como trabajador, que es lo que la empresa espera de m, y
ese resultado de lo que se espera tenga el siguiente beneficio:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Una adecuacin del trabajador al cargo.

Entrenamiento.
Promocin.
Incentivo salarial por un buen desempeo.
Mejoramiento de las relaciones entre jefe y subordinado.
Motivar el auto perfeccionamiento del trabajador.
Informacin bsica para la investigacin del recurso humano.
Estimacin del potencial de desarrollo de los empleados.
Estimulo a la mayor productividad.
Retroalimentacin de informacin al propio trabajador evaluado.
Lo anterior se difundir a travs de cada jefe de local que estar previamente capacitado
para realizar la difusin con la colaboracin del especialista.
11.5.- POLITICAS DEL PROGRAMA DE CALIFICACIONES
Los trabajadores a evaluar debern tener un contrato de trabajo de tipo indefinido.

Otorgar incentivos econmicos los que obtengan las mejores calificaciones por cada
rea.
Para los que tengan como resultado de su calificacin No satisfactorio y necesita
mejoramiento un plazo de dos meses para revertir su calificacin o de lo contrario
ser desvinculado de la empresa por no cumplir con los niveles que la empresa
necesita.
CONCLUSIONES
53
El PROGRAMA DE CALIFICACIONES nos permite primero obtener informacin del

comportamiento de los trabajadores ante su propio trabajo, segundo esa informacin
nos sirve para tomar decisiones, como tambin nos permite mejorar la comunicacin
laboral, es decir, existe un ambiente de confianza para decir lo que el trabajador
considera correcto desde su punta de vista y se genera el dialogo para cualquier
situacin entre jefe y subordinado.
11.6.- FORMATO DE PREGUNTAS CALIFICACIN DEL PERSONAL
11.6.1.-CONOCIMIENTO DEL PUESTO:
Grado de conocimiento que se debe tener sobre el trabajo que se realiza
Preguntas por rea (ELEGIR DE TRES A CUATRO POR DEPARTAMENTO), Estas preguntas
pueden variar en los diferentes productos, es decir, se pueden realizar las mismas
preguntas sustituyendo el producto.
a) CASA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
NOMBRE TRES TIPOS DE CORTINAS

NOMBRE DOS MARCAS DE CORTINAS
PARA QUE SIRVEN LAS BORLAS Y DE QUE MATERIAL SON?
CONFORME UNA CAMA CON LOS PRODUCTOS DE xxxxxxxxx (CUBRE COLCHN-FALDN-SBANAPLUMN O COBERTOR)
NOMBRE UNA MARCA DE PLUMONES
NOMBRE DOS MARCAS DE SBANAS
CUANTOS TAMAOS DE SBANAS EXISTEN Y CUALES SON?
NOMBRE TRES TAMAOS DE SBANAS CON SUS RESPECTIVOS PRECIOS
NOMBRE SEIS PRODUCTOS DIFERENTES DEL DEPARTAMENTO CASA
EN QUE SE PUEDE DIFERENCIAR UN MANTEL DE OTRO?
NOMBRE DOS MATERIALES QUE PUEDE ESTAR CONFECCIONADA UNA SBANA
QUE CUIDADOS LE SUGERIRAS A UN CLIENTE QUE ADQUIERA UN JUEGO DE SBANAS?
QUE CUIDADOS RECOMENDARAS A UN CLIENTE QUE COMPRE UN JUEGOS DE CORTINAS?
SI UN CLIENTE COMPRA UNA CORTINA DE BAO QUE OTROS PRODUCTOS LE SUGERIRAS QUE LLEVE?
NOMBRE TRES PRODUCTOS PRINCIPALES Y TRES PRODUCTOS SECUNDARIOS DEL REA.
CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE UN VELO Y UN VISILLO?
QU SON LOS BAKUGAN?
b) BEBE
1.
2.
3.
4.
5.
QU MATERIAL DE CALCETAS RECOMENDARAS PARA UN BEB Y PORQU?

CUALES SON LOS COLORES QUE RECOMENDARAS PARA UN HOMBRE Y UNA MUJER?
SI UN CLIENTE DESEA LLEVAR UN BABERO Y JUSTO SE AGOTARON QU PRODUCTO LE SUGERIRAS EN
SU REEMPLAZO?
NOMBRE TRES PRODUCTOS DISTINTOS DEL REA
QU PRODUCTO SUGERIRAS AGREGAR AL DEPARTAMENTO?
54
6.
DE QU MATERIAL ES EL PAAL DE TELA?
1.
2.
3.
4.
NOMBRE LOS PRINCIPALES MATERIALES DE CONFECCIN EN UN BOXER

QUE CUIDADOS RECOMENDARAS A UN CLIENTE QUE COMPRE UNA ZUNGA?
SI UN CLIENTE DESEA LLEVAR UN BOXER Y ACABAN DE AGOTARSE QU PRODUCTO LE SUGERIRAS EN
SU REEMPLAZO?
c) NIO
d) MUJER
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
NOMBRE TRES TIPOS DE SOSTENES

COMO OFRECERA UN SOSTN?
PARA UNA PERSONA MAYOR QU SOSTN SERA EL MAS ADECUADO SEGN SU OPINION Y PORQU?
CUAL ES EL SOSTN MAS ADECUADO PARA UNA ADOLECENTE Y PORQU?
NOMBRE TRES MATERIALES CON LOS CUALES SE CONFECCIONAN LOS SOSTNES
QU ES ESTRAPLESS?
EN QUE SE DIFERENCIA LA MICROFIBRA DEL ELASTANO?
QUE ES UN SOSTN CON SOFT?
QU PRODUCTOS PODRAS OFRECER A UNA SEORA CON UNA ADOLECENTE DE 15 AOS Y POR QU?
EN QUE SE DIFERENCIA UNA PANTALETA DE UNA ZUNGA?
QUE CARACTERIZA LAS POLERAS DE SEORA?
CUALES SON LOS TRES PRODUCTOS CON MS VENTAS EN ESTE DEPARTAMENTO?
NOMBRE TRES KITS CON SUS PRODUCTOS Y PRECIOS
QUE CUIDADOS RECOMENDARAS A UN CLIENTE QUE COMPRE UN SOSTN OFERTA?
SEGUN TU OPINION CUALES SON LOS PROUCTOS MAS MALOS?
CMO DIFERENCIARAS UN BABY DOLL DE OTRO SEGN COMODIDAD?
CUAL ES LA MAYOR DIFERENCIA DE UN PRODUCTO Y OTRO SEGN PRECIO?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
CUALES SON LAS MEJORES CALCETAS Y POR QU?

QU ROPA INTERIOR LE SUGERIRAS A UNA ADULTO MAYOR?
QU MAYORMENTE COMPRAN LOS HOMBRES?
QU SUGERIRAS A UN PADRE CON SU HIJO DE 5 AOS?
NOMRA TRES TIPOS DE ROPA INTERIOR MASCULINA
NOMBRE DOS MATERIALES DE BOXERS
CMO OFRECERAS UNA ZUNGA?
CUAL ES EL PROMEDIO DE EDAD DE HOMNRES QUE COMPRAN EN EL LOCAL?
NOMBRE TRESW MASRCAS DE PACK DE ZUNGAS
CUANTAS OFERTAS DE CALCETINES EXISTEN ACTUALMENTE?
e) HOMBRES
11.6.2.- PUNTUALIDAD
Grado de cumplimiento a tareas asignadas en un plazo determinado

1.
ASISTE PUNTUAL A SU LUGAR DE TRABAJO
55
2.
3.
4.
5.
6.
7.
HA FALTADO MS DE DOS VECES EN EL MES

SOLICITA PERMISO MAS DE DOS VECES PARA TRMITES PERSONALES
EL TIEMPO DE RESPUESTA A UNA ORDEN ES EXTENSO.
NECESITA SUPERVISIN CONSTANTE AL ENCOMENDARLE UNA TAREA
ENTIENDE BIEN LAS LABORES ASIGNADAS Y LAS CUMPLE CABALMENTE
ES CONSIDERADA UNA PERSONA ACTIVA O PARSIMONIOSA
11.6.3.- CONTACTOS PERSONALES:
Grado en que se relaciona con otras personas dentro o fuera de la empresa ya sea en
forma personal, escrito o telefnico.
1.
2.
3.
4.
HA TENIDO ALGUN CONFLICTO CON ALGUNA COMPAERA

HA TENIDO ALGUN CONFLICTO CON SUS SUPERIORES
AYUDA A OTROS A CUMPLIR TAREAS ASIGNADAS
UTILIZA UN VOCABULARIO ADECUADO PARA REFERIRSE A SUS COMPAEROS O HACIA ALGUNA
SITUACIN ESPECIAL.
5. SOBREREACCIONA FRENTE A UNA SITUACIN INCOMODA
6. SE INVOLUCRA EN LAS DINAMICAS DE GRUPO.
7. SE INTEGRA AL GRUPO DE TRABAJO O MAS BIEN SE AISLA.
8. SE CONSIDERARA UNA PERSONA CONFLICTIVA DENTRO DEL GRUPO.
9. SE CONSIDERARA COMO UN LIDER DENTRO DEL GRUPO.
10. DEMUESTRA INTERES CUANDO SE LE ENSEA UNA LABOR
11. SU REACCIN ES ADECUADA CUNDO SE LE CORRIGE
11.6.4.-ORIENTACION AL CLIENTE:
Actitud permanente de orientacin y compromiso, en la satisfaccin del cliente.

1.
2.
3.
4.
SALUDA SIEMPRE AL CLIENTE CUANDO ENTRA EN CONTACO CON L.

EST ATENTO A LOS REQUERIMIENTOS DEL CIENTE
SONRIE AL SALUDAR
AL MOMENTO DE LLEGAR UN CLIENTE, ABANDONA INMEDIATAMENTE LA LABOR QUE ESTA HACIENDO
O LA CONTINA HACIENDO.
5. TIENE UN TRATO AMABLE CON EL CLIENTE.
6. SUGIERE OTROS PRODUCTOS.
7. RESUELVE CORRECTAMENTE LAS DUDAS DE LOS CLIENTES.
8. RESPONDE CORDIALMENTE LAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES.
9. MANTIENE UNA CORRECTA POSTURA.
10. SE INVOLUCRA CON LOS OBJETIVOS Y METAS DE LA EMPRESA
11.6.5.-PRESENTACION PERSONAL:
Considera la impresin causada a los dems por la presentacin personal del trabajador,
su manera de vestir, su pelo, joyas, pintura, etc.
1.
UTILIZA EL UNIFORME INSTITUCIONAL
56
2.
3.
4.
5.
MANTIENE LIMPIO EL UNIFORME

UTILIZA MAQUILLAJE ANILLO Y JOYAS POCO LLAMATIVAS Y SOBRIAS
SU ASPECTO ES LIMPIO Y ORDENADO
HA LLEGADO CON HLITO ALCOHLICO O EN ALGN ESTADO QUE PERJUDIQUE EL PTIMO
RENDIMIENTO LABORAL.
57
12.- CLIENTE DE INCGNITO
El plan de evaluacin de Clientes de Incgnito, permite conocer la situacin real del

servicio en cada uno de los locales xxxxxxxxx, identificar fortalezas y debilidades en sus
operaciones diarias, y evaluar objetivamente el desempeo de cada unidad de negocio y de
los trabajadores.
FORMATO DE EVALUACIN-CLIENTE INCGNITO

REPORTE DE
EVALUACIN
PUNTAJE
MXIMO
COMENTARIO
ORDEN
/5
CONFORME
AMBIENTE
/5
CONFORME
PRESENTACIN DEL
LOCAL
LIMPIEZA
MSICA
CALIFICACIN
/5
/5
LUMINOSIDAD
/5
SUBTOTAL
SERVICIO ATENCIN
CLIENTE
30
SONRISA
/5
COLOR
/5
CONFORME
CONFORME
CONFORME
CONFORME
ACTITUD
/7
MUY AMABLE Y ATENTA
SALUDO
/7
CONFORME
PRESENTACIN
BIENVENIDA
RECEPCIN
DESCRIBE EN BUENA FORMA
LOS PRODUCTOS
/4
CONFORME
/3
CONFORME
/3
SI
/3
/3
VOCABULARIO
/5
DESPEDIDA
SUBTOTAL
CONFORME
/2
SUGIERE OTROS PRODUCTOS

SUGUIERE OFERTAS,
PROMOCIONES
INDICA EL TOTAL DE LA
COMPRA
INDICA QUE LO ACOMPAE A
CAJA PARA CANCELAR
TRANSPORTA LOS PRODUCTO
EN UN CANASTO
TRATO
CONFORME
/3
/3
/3
CONFORME
SI
SI
SI
SI
/7
CONFORME
/5
CONFORME
62
CONFORME
58
PRODUCTO
NOMBRE:0
PRECIO
CALIDAD
ERA EL PRODUCTO QUE
BUSCABA?
PRODUCTO SUSTITUTO
SUBTOTAL
EXPERIENCIA DE
COMPRA
COMO CALIFICARA SU
EXPERIENCIA DE COMPRA
TOTAL
/5
/5
/3
CONFORME
CONFORME
SI
/3
16
CONFORME
/7
CONFORME
115
OBSERVACIONES
59
13. - ANEXO
13.1. - CHECK LIST

xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
LOCAL: SALINAS 1381 - SAN FELIPE
RESPONSABLE: __________________________________
M
1.
2.M
3.M
LOCAL
SISTEMA FUNCIONANDO
CAJA
ENTREGA DE FONDO
ASEO
EXTERIORES
FECHA: ___________________
PISO
4.M
PROD.EN SU ENVOLTORIO
LIMPIEZA DE PRODUCTOS
SENCILLO
VIDRIOS
BAO
VITRINAS Y MUEBLES
EXHIBICIN DE PRODUCTOS POR DEPARTAMENTO

LIMPIEZA DE ENVOLTORIOS
5.M
REVISIN DE INSTALACIONES
ORDEN
REPOSICIN
CIERRE HACIA ABAJO
COCINA
PRODUCTOS CON PRECIO
PRODUCTOS CON CDIGO
FOTO DESCRIPTIVA HACIA ARRIBA
PERSONAL
STAFF COMPLETO
UNIFORME
PRESENTACIN PERSONAL
HIGIENE
OBSERVACIONES
60
13.2 FORMATO EVALUACIN DEL DESEMPEO DEL PERSONAL

FORMATO DE EVALUCIN DEL DESEMPEO
Evaluado:___________________________________Cargo_____________________
Antigedad en el cargo________________________________________________
Evaluador_____________________________________Cargo____________________
Fecha_____________________
1.-CONOCIMIENTO DEL PUESTO:
Grado de conocimiento que se debe tener sobre el trabajo que se realiza

A) DEPARTAMENTO HOMBRE
N
1.
PREGUNTAS
NS
NM
MB
2.
3.
B) DEPARTAMENTO MUJER
1.
PREGUNTAS
NS
NM
MB
3.
TOTAL
4.
C) DEPARTAMENTO NIO
1.
20
2.
TOTAL
4.
PREGUNTAS
NS
NM
MB
20
61
2.
4.
3.
D) DEPARTAMENTO BEB
N
1.
PREGUNTAS
NS
NM
MB
3.
TOTAL
4.
E) DEPARTAMENTO CASA
1.
20
2.
TOTAL
PREGUNTAS
NS
NM
MB
20
2.
3.
TOTAL
4.
20
2.- PUNTUALIDAD
Grado de cumplimiento a tareas asignadas en un plazo determinado

N
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
PREGUNTAS
ASISTE PUNTUALMENTE A SU LUGAR DE TRABAJO

ASISTE SIEMPRE A SU TRABAJO
NO SOLICITA PERMISO ADECUADO PARA TRMITES
PERSONALES
EL TIEMPO DE RESPUESTA A UNA ORDEN ES PRUDENTE
ES EFICIENTE AL ENCOMENDARLE UNA TAREA
ENTIENDE BIEN LAS LABORES ASIGNADAS Y LAS
CUMPLE CABALMENTE
SE DEMORA POCO TIEMPO AL REALIZAR UNA TAREA
NS
NM
MB
5
5
5
5
5
5
TOTAL
35
3.- CONTACTO PERSONAL
Grado en que se relaciona con otras personas dentro o fuera de la empresa ya sea en
forma personal, escrito o telefnico.
N
PREGUNTAS
NS
NM
MB
62
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
5
5
5
5
ES CONFLICTIVA/O CON SUS COMPAEROS

ES CONFLICTIVA/O CON SUS SUPERIORES
AYUDA A OTROS A CUMPLIR TAREAS ASIGNADAS
UTILIZA UN VOCABULARIO ADECUADO PARA REFERIRSE A SUS
COMPAEROS O HACIA ALGUNA SITUACIN ESPECIAL.
REACCIONA ADECUADAMENTE FRENTE A UNA SITUACIN
INCOMODA
SE INVOLUCRA EN LAS DINAMICAS DE GRUPO.
SE INTEGRA AL GRUPO DE TRABAJO.
SE CONSIDERARA UNA PERSONA QUE APORTA AL
GRUPO DE TRABAJO.
SE CONSIDERARA COMO UN LIDER DENTRO DEL
GRUPO.
SE INVOLUCRA CON LOS OBJETIVOS Y METAS DE LA EMPRESA
DEMUESTRA INTERES CUANDO SE LE ENSEA UNA
LABOR
SU REACCIN ES ADECUADA CUNDO SE LE CORRIGE
5
5
5
5
5
5
5
TOTAL
4.-ORIENTACION AL CLIENTE
60
Actitud permanente de orientacin y compromiso, en la satisfaccin del cliente.

N
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
PREGUNTAS
SALUDA SIEMPRE AL CLIENTE CUANDO ENTRA EN CONTACO

CON L.
EST ATENTO A LOS REQUERIMIENTOS DEL CIENTE
SONRIE AL SALUDAR
AL MOMENTO DE LLEGAR UN CLIENTE, LO ATIENDE
INMEDIATAMENTE
TIENE UN TRATO AMABLE CON EL CLIENTE.
SUGIERE OTROS PRODUCTOS.
RESUELVE CORRECTAMENTE LAS DUDAS DE LOS CLIENTES
RESPONDE CORDIALMENTE LAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES
MANTIENE UNA CORRECTA POSTURA
NS
NM
MB
5
5
5
5
5
5
5
5
5.-PRESENTACION PERSONAL
TOTAL
45
Considera la impresin causada a los dems por la presentacin personal del trabajador,
su postura, su manera de vestir, su pelo, joyas, pintura, etc.
N
1.
2.
3.
4.
5.
PREGUNTAS
UTILIZA EL UNIFORME INSTITUCIONAL

MANTIENE LIMPIO EL UNIFORME
UTILIZA UN ADECUADO MAQUILLAJE ANILLO Y JOYAS POCO
LLAMATIVAS Y SOBRIAS
SU ASPECTO ES LIMPIO Y ORDENADO
NUNCA HA LLEGADO CON HLITO ALCOHLICO O EN ALGN
ESTADO QUE PERJUDIQUE EL PTIMO RENDIMIENTO LABORAL.
TOTAL PUNTAJES
N ITEMS
1. CONOCIMIENTO DEL PUESTO
2. PUNTUALIDAD
3. CONTACTOS PERSONALES
4. ORIENTACION AL CLIENTE
NS
NM
MB
5
5
5
5
5
TOTAL
20
PUNTAJES
100
35
60
45
63
5.
PRESENTACION PERSONAL
TOTAL
20
260
OBSERVACIONES
64

Manual de Procedimientos Local Comercial

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MANUAL DE

AUTOR: Rodrigo Leguas V.

FUNCIONES DEL PERSONAL

CONTROL EN LOS TIEMPOS DE CADA TAREA

PRINCIPALES FUNCIONES DE CADA TURNO

UNIFORME Y PRESENTACIN PERSONAL

TURNOS DEL PERSONAL

METAS DEL SERVICIO

PASOS DEL SERVICIO

Cobro o vuelto incorrecto

Problemas con algn producto

COMO RESOLVER POSIBLES QUEJAS

COMO PREVENIR POSIBLES RECLAMOS

EXHIBICIN DE NUESTROS PRODUCTOS

ORGANIZACIN Y EXHIBICIN DE PRODUCTOS

UNIFORMIDAD EN EL CONCEPTO xxxxxxxxxxx

Puntos a considerar en la exhibicin de lnea pequea

FICHA TCNICA DE PRODUCTOS

ORDEN Y REPOSICIN DE MERCADERA

FACTORES A CONSIDERAR EN EL PROCESO DE COMPRAS

GUA RPIDA PARA EL USO DE MQUINA REGISTRADORA

CAPTURA DE ARTCULOS PARA TICKET

CONOCER EL CIRCUITO Y FOCOS DE ATENCIN EN LA TIENDA

CAPTURA DE TICKET DE VENTA Y VENTA EN CAJA

DESCUENTO DIRECTO EN DINERO A CADA PRODUCTO

10.6.2 FORMA CON MS PROCEDIMIENTOS

ANULAR UNA VENTA

En l, se registran todos los procedimientos y funciones para conocimiento del personal

Contiene una descripcin amplia de la organizacin y como debe ser el servicio

brindado a nuestros clientes.

Identificar responsables de cada proceso.

Reducir la incertidumbre en la toma de decisiones.

Definir la estructura y funciones de cada puesto de trabajo.

Cada punto del manual se encuentra en hojas independientes, pudiendo ser

reemplazadas, modificadas o excluidas en caso de actualizacin en la poltica del manual.

1.-FUNCIONES DEL PERSONAL

Responsabilidad total del cuidado del patrimonio del local.

Recaudacin del dinero: El administrador ser el encargado de recaudar y guardar el dinero de

Depsito de la recaudacin obtenida, proporcionada por la venta diaria.

Realizacin de inventarios: Toda la mercadera existente en el local debe ser inventariada

Organizacin, direccin, supervisin y programacin del funcionamiento del local y atencin al

del local y del resto de las dependencias de ste.

Chequeo de la caja registradora: La cajera debe entregar la caja al final de su turno al

administrador, quien verificar su concordancia y registrar el detalle de los movimientos

Manejo y programacin de la mquina registradora: Esta tarea implica la verificacin de

Retiro y cambio de dinero de caja: El retiro de dinero de la recaudacin registrada en la caja y

el administrador, quien har ingreso de los depsitos efectivamente al banco correspondiente;

permanecer en la caja disponible, debe ser controlado y mantenido por el administrador, el

Recepcin de pedidos de mercadera: El proceso de recepcin de materias primas implica el

control tanto de calidad como de cantidad de stas, la verificacin y comprobacin de lo

nuevas necesidades de mercaderas, adems de la realizacin en s de los pedidos a los

Programacin de horarios del personal: El administrador es responsable de la programacin

1.1.3 Funciones de Control

Control de condiciones de almacenamiento: Las condiciones de almacenamiento que los

Control de bodega: Se debe tener un control absoluto de la salida de productos de la bodega

Supervisin de la correcta utilizacin de los insumos: La correcta utilizacin de los insumos

Control del funcionamiento y mantencin de equipos: Este control involucra el cuidado de

distribucin, precios, como tambin el almacenamiento, lay out y distribucin de la

personal que no realice su tarea adecuadamente, cuidando de instruirlo respecto de la forma

Control de la atencin y servicio al cliente: Esta labor implica la observacin de la atencin y

servicio entregado al pblico, asistencia y resolucin de situaciones problemas y la sustitucin,

Control del programa de limpieza: El administrador deber supervisar el cumplimiento y

1.2 ASISTENTE DE VENTA

Mantencin de una excelente presentacin personal: La correcta presentacin personal