UNIVERSIDAD ESTATAL A DISTANCIA

VICERRECTORA ACADMICA
ESCUELA CIENCIAS EXACTAS Y NATURALES
Email: 3090@uned.ac.cr

GUA PARA EL ESTUDIO DE LOS MATERIALES

DEL CURSO:

ADMINISTRACIN DE LA COMUNICACIN
DE PROYECTOS DE TIC

Cdigo: 3090
Semana B
Crditos: 3

TEMA 2: TCNICAS PARA MEJORAR LA

COMUNICACIN EN LOS PROYECTOS

Sandra Rojas Araya

Encargada de Ctedra

San Jos, Costa Rica

2010

Tema 2. Tcnicas para mejorar la comunicacin en los proyectos

La produccin acadmica y la asesora metodolgica

estuvieron a cargo de:
Ana Lscaris-Comneno Slepuhin

CONTENIDO
Tema 2: Tcnicas para mejorar la comunicacin en los proyectos......................... 3
Propsito del tema............................................................................... 3
Objetivos de aprendizaje ....................................................................... 3
Gua de lectura ................................................................................... 3
Comentarios del tema ........................................................................... 4
Actividades sugeridas...........................................................................14
Lista de referencias.............................................................................14

Gua de estudio para el curso: Administracin de la Comunicacin de Proyectos de TIC

TEMA 2: TCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIN EN LOS PROYECTOS

Propsito del tema
El estudio de este tema permitir al estudiante aprender los principios y las tcnicas
para el manejo de las comunicaciones de un proyecto
Este tema se desarrolla en las semanas 3 y 4 del cuatrimestre.
Objetivos de aprendizaje
Al finalizar el estudio de este tema, el estudiante deber estar en capacidad de:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Explicar los conceptos principales relacionados con la comunicacin.

Explicar las diferentes formas de comunicacin.
Explicar las diferentes reglas para comunicarse.
Explicar las habilidades de un comunicador efectivo.
Identificar el rol de la percepcin en el proceso de influencia.
Explicar el valor de una retroalimentacin efectiva.
Disear algunas acciones para la administracin de conflictos.

Gua de lectura
Para lograr los objetivos descritos anteriormente debe estudiar las siguientes lecturas:

Subtema
Conceptos generales
Partes de una comunicacin
Formas de comunicacin
Reglas para comunicarse
Logrando una comunicacin eficaz
La interaccin con otras personas

La percepcin y el poder de la influencia

La retroalimentacin efectiva
El manejo de criticas
La administracin de conflictos

Recursos
Gua del tema 2, en Comentarios del
Tema

Lledo y Rivarola, Gestin de proyectos

(2007)
Captulo 14: Comunicacin: 217 a 235
(Este libro se entrega en el primer curso
de la licenciatura.)

Tema 2. Tcnicas para mejorar la comunicacin en los proyectos

Comentarios del tema

Una vez que usted haya estudiado las lecturas anteriores y los materiales digitales que
se encuentran en el aula virtual del curso en la plataforma, analice cuidadosamente
los comentarios siguientes, ya que con ellos se enfatizan o amplan aspectos
relacionados con el tema:
1. Conceptos generales
La comunicacin

La comunicacin es la interaccin de las personas que entran en ella como

sujeto. No solo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque esto no se
excluye), sino de la interaccin. Para la comunicacin se necesitan como mnimo
dos personas, cada una de las cuales acta como sujeto.1
Gestin de la comunicacin

Gestionar la comunicacin implica definir un conjunto de acciones y procedimientos,

mediante los cuales se despliega una variedad de recursos de comunicacin para
apoyar la labor de las organizaciones.2
A travs de la gestin en la comunicacin interna se facilita el despliegue de todo el
aparato comunicacional destinado al personal, con el objeto de:

Promover la comunicacin entre los miembros.

Facilitar la integracin entre las realizaciones personales y las institucionales.

Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesin de

los miembros.

Contribuir a la creacin de espacios de informacin, participacin y opinin.

La comunicacin Interna de toda organizacin est inmersa en la cultura

organizacional. Esta es el conjunto de valores, referencias, hbitos, ritos, signos,
etc. que fundamentan la concepcin que la organizacin tiene de s misma. Esta
cultura debe tomarse como punto de partida y marco para la implementacin de una
gestin, ya que condiciona la comunicacin.
Para que la comunicacin sea efectiva, antes de comunicarse es necesario tomar en
consideracin lo siguiente3:

1
2
3

<http://www.apuntesgestion.com/2007/02/06/concepto-de-comunicacion/>. Apuntes gestin

<http://www.rrppnet.com.ar/gestiondelacomunicacion.htm>. Carla Cirigliano
Daz, (2007, p. 336).

Gua de estudio para el curso: Administracin de la Comunicacin de Proyectos de TIC

Todo mensaje debe tener un propsito que debe estar muy claro desde el principio
cuando estamos pensando en prepararlo. Sobre todo, debe quedar claro al
receptor.

Evitar las mentiras, ya que estas afectan la reputacin ms slida de honestidad.

Tener clara la naturaleza de la informacin que vamos a facilitar.

Cuando se presenten alguna comunicacin, el interlocutor debe poseer las mejores

condiciones de recepcin (por ejemplo, evitar los ruidos y distracciones en la
comunicacin).

La informacin siempre debe presentarse a todos los involucrados directos del

proyecto.

Evitar emitir juicios de valor que provoquen respuestas de aprobacin o

desaprobacin. El hecho de formular juicios de valor, sin tener en cuenta lo que
pueden sentir los receptores, es una falta de consideracin hacia ellos.

Cultivar siempre la empata.

El mensaje ms difcil de comunicar es aqul que el receptor no est dispuesto a

recibir.

2. Partes de una comunicacin

Como puede verse en la siguiente figura, los elementos necesarios para que se de una
comunicacin son: emisor, codificacin, emisin, transmisin o mensaje, recepcin,
decodificacin y receptor o receptores.

Tema 2. Tcnicas para mejorar la comunicacin en los proyectos

Aspectos no gratos de la comunicacin:

Ruido (sea interior o sea exterior).

Cuando el mensaje no es claro.
En ocasiones mostramos una actitud defensiva (dificultando de forma grave la
comunicacin); esta puede existir tanto por parte del emisor como del receptor.

3. Formas de comunicacin

Una buena comunicacin puede significar eficiencia, coordinacin y organizacin,

mientras que una mala comunicacin puede dar origen a retrasos, malentendidos y
conflictos internos.
Los tipos de comunicacin dentro de una empresa son los siguientes4:

Comunicacin formal: Es la comunicacin en la que el mensaje se origina en un

integrante de un determinado nivel jerrquico y va dirigido a un integrante de un
nivel jerrquico superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel, siguiendo
canales establecidos formalmente por la empresa.
Esta comunicacin suele utilizar medios como murales, intercomunicadores,
telfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes,
reportes, reuniones, charlas, eventos, etctera.

Comunicacin informal: Es la comunicacin en la que el mensaje circula entre los

integrantes de la empresa sin conocer con precisin el origen de ste, y sin seguir
canales establecidos formalmente por la empresa.
Un ejemplo de este tipo de comunicacin es el rumor, que corre de persona a
persona y, aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una
verdad.

Otros tipos de comunicacin

Peridica (informes de avance mensual) o peridicas (debidas a la existencia de un

problema concreto)

Extensa o intensa

Superficial o profunda

Vertical (ascendente, hacia los jefes) o descendente (hacia los subordinados)

Horizontal (entre personas de similar categora)

Uno a uno o grupal

<http://www.crecenegocios.com/tipos-de-comunicacion-en-una-empresa/>. CN CreceNegocios.com
6

Gua de estudio para el curso: Administracin de la Comunicacin de Proyectos de TIC

4. Reglas para comunicarse

A continuacin se mencionan algunas reglas generales que facilitan la comunicacin:

Las discusiones deben realizase en presencia de los afectados.

Debe involucrarse solo a las personas afectadas.

Debe tenerse cuidado con la inflacin de la comunicacin, en particular de los

correos electrnicos. Mucha informacin es mala informacin; se concentra la
atencin en lo que no interesa, y puede pasar desapercibido lo verdaderamente
importante.

Limite las reuniones a lo estrictamente necesario.

La naturaleza humana tiene tendencia a retener mejor lo que corresponde a

emociones agradables.

El ingrediente ms positivo de toda buena relacin es la honestidad.

El camino ms seguro al fracaso son los celos y el concentrarse en los fallos de los
dems.5

5. Reglas para trabajos escritos

Para escribir un documento se pueden seguir, entre otras, estas reglas:

Pensar detenidamente en las respuestas a varias preguntas claves:

o
o
o
o
o
o

Cul es el objeto del documento?

Por quin, por qu y para qu se plantea?
Cul ser el uso de este que se har?
Quin lo va a recibir?
Cul es la importancia del mensaje?
Hay necesidad de preparar un esquema antes de escribirlo?

No se pueden adaptar los escritos a una multitud de condiciones. Deben ser

especficos.

Las ideas claves deben quedar claramente resaltadas (utilizar diferente tipo y color
de letra o un determinado sombreado).

El documento debe tener una estructura clara y lgica con una lnea argumental
definida. Los mensajes principales deben quedar bien claros. Debe mantener
siempre la cualidad de ser conciso sin parecer insensible o rudo.

Daz ( 2007, p.339)

Tema 2. Tcnicas para mejorar la comunicacin en los proyectos

Si el escrito es un documento de una secuencia, debe situarse en el tiempo,

enlazndolo con el anterior y el siguiente, y reflejando en su introduccin si se ha
producido algn hecho notable.

Es recomendable huir de las frases subordinadas, siendo preferible utilizar las

frases cortas entrelazadas entre s.

Si hay que presentar el documento en pblico, es necesario preparar el material de

apoyo necesario (transparencias, archivos informticos u otros).6

6. Reglas para leer trabajos

Para leer un documento pueden seguirse las siguientes reglas, entre otras:

Leer despacio los ndices. Dependiendo de la lectura, se puede ahorrar tiempo

revisando el ndice y enfocndose en el tema de inters.

Meditar en lo que se piensa leer antes de comenzar la lectura. Al leer, concntrese

en los asuntos del tema de inters.

Destacar aspectos del texto utilizando subrayado, notas al margen, resmenes,

esquemas, papeles pegados en el texto, etc. Estas herramientas facilitan
memorizar los aspectos ms importantes, o volver sobre las partes fundamentales
del escrito con ms facilidad.7

7. Reglas para hablar

Comunicacin oral: Segn el libro El arte de dirigir proyectos, la comunicacin oral es

aquella que se establece entre dos o ms personas. Tiene como medio de transmisin
el aire, y como cdigo un idioma. Algunas sugerencias que facilitan una comunicacin
oral ms efectiva:

Lo que hablemos debe ser coherente con nuestra forma de ser.

Hablar siempre con empata, tratando siempre de ponerse en lugar del

interlocutor.

No transmita mensajes que no aadan valor al interlocutor, salvo para romper

inicialmente el hielo.

Es recomendable, buscar puntos

especialmente si se est negociando.

Siempre considere las ventajas que tiene la resolucin de problemas y la decisin

en grupo:

6
7

de

Daz (2007: p. 340)

Ibd. (p. 340)

coincidencia

con

el

interlocutor,

Gua de estudio para el curso: Administracin de la Comunicacin de Proyectos de TIC

o
o
o

Ms conocimientos e informacin
Gama ms variada de enfoques
Mayor aceptacin de la decisin final, al ser partcipe de ella los miembros
del grupo

Las siguientes son algunas formas de expresin que se manifiestan mediante el

lenguaje corporal8:

En una conversacin, cuando una persona respira en forma baja y abdominal,

produce un efecto relajante.

Entrelazar los dedos cuando se habla demuestra autoridad.

Mirar hacia abajo cuando habla el otro da a entender que no se est escuchando.

Cuando una persona se toma la cabeza por detrs antes de empezar a hablar, es
un gesto que denota que la persona se siente superior.

Dar leves tirones de oreja, tocarse el lbulo de la oreja o tocarse los cabellos
denota inseguridad.

Cuando el interlocutor mira hacia el suelo, descansa la cabeza sobre las manos,
cruza las piernas o se balancea levemente en los pies da a entender que el tema
le aburre.

Mantener la espalda apoyada y los brazos cruzados por delante es equivalente a

una actitud defensiva.

Taparse la boca denota falta de sinceridad.

Cuando una persona parpadea, no mira a la cara, cambia con frecuencia la

postura corporal sobre la silla o cambia el peso del cuerpo de un pie a otro,
denota que diciendo algo poco creble, o que intenta engaar.

Mirar el reloj da la impresin de que existe impaciencia o el tema no interesa.

Las respuestas lacnicas y el tono de voz sombro, apartando la vista y cerrando

los puos, son seales de rechazo a lo que se est escuchando.

Cuando se exponen los argumentos manejando algo entre las manos demuestra
ansiedad por llegar a un acuerdo.

Inclinar la cabeza hacia delante demuestra inters.

Daz (2007: p. 346)

Tema 2. Tcnicas para mejorar la comunicacin en los proyectos

Pararse con las manos en la cadera demuestra predisposicin para llegar a un

acuerdo.

Para perjudicar el proceso de comunicacin, existen defensas que el emisor puede

utilizar9:

Mantener una actitud reactiva, que origina dogmatismo, sinnimo de gran

inseguridad.

No dando importancia al otro, trivializando la relacin.

8.

Sugerencias para realizar presentaciones en pblico

A lo largo de un proyecto, la presentacin en pblico es una de las tcnicas que ms

se utilizan. A menudo se cuenta con la presencia de ejecutivos de alto nivel. Estos
directivos disponen de poco tiempo, lo que nos obliga a transmitirles de la forma ms
ntida y breve posible el mensaje objeto de la presentacin.
Los siguientes son algunos ejemplos de asuntos para los cuales la direccin de
proyectos utiliza las presentaciones para comunicarse con los diversos interesados en
un proyecto:
Hacer informes de gestin y avances mensuales del proyecto.
Realizar evaluaciones del desempeo del equipo de trabajo.
Realizar anlisis de ofertas complejas que puedan ser mostradas al cliente.
Seguir los pasos para iniciar el equipo que conforma el proyecto.

A continuacin
presentacin10:

se

ofrecen

algunas

recomendaciones

para

estructurar

una

Determinar el objetivo principal de la presentacin.

Indicar el mensaje fundamental a transmitir.
Realizar un estudio previo de las caractersticas de la audiencia.
Iniciar con un flujo de ideas bsicas, de forma que se pueda elaborar el
argumento a transmitir.

9. Recomendaciones para preparar las diapositivas

Utilizar preferiblemente letra de colores claros, sobre fondos de color oscuros, o

viceversa.

Destacar con color algn texto que interese.

Daz (2007: p. 346)

10

Ibd. (p.347).

10

Gua de estudio para el curso: Administracin de la Comunicacin de Proyectos de TIC

Considere la distribucin de la informacin en cada pantalla. Asegrese de que la

letra tenga un tamao visible para la audiencia, que haya aires o espacios en
blanco entre prrafos, y que no haya mucha informacin en cada pantalla.

10.

Reglas para escuchar

Entre otras:

11.

Permitir al emisor hablar sin plantearle limitaciones de ningn tipo.

Escuchar con mucha atencin (empata).
Mantener una postura fsica adecuada que demuestra una actitud de
predisposicin para la escucha.
Analizar los lenguajes oral, y corporal.
Evitar los posibles obstculos que suelen estar presentes: distracciones, falta de
motivacin, instinto de rplica.
Logrando una comunicacin eficaz

La comunicacin es un elemento bsico y esencial en la ejecucin de los proyectos.

La comunicacin debe ser concreta y no general. Cuando en una conversacin se
indica que la red est dando muchos problemas, esta informacin no permite resolver
ningn problema. En cambio, si se indica que se ha detectado que la velocidad de la
red disminuye entre las 8:00 a. m. y las 12:00 md. esta informacin permite que se
pueda concretar el problema, y por lo tanto la solucin.
La comunicacin debe ser ms descriptiva que valorativa. Los juicios de valor se
constituyen en una barrera para la comunicacin. Escuchar en un proyecto: Me parece
que el documento de anlisis no est completo o es muy general es diferente que
escuchar En el documento de anlisis no se contemplan los requerimientos 3, 4 y 9 de
la lista de requerimientos.
Es importante separar la informacin de los juicios de valor. Por ejemplo, en un
informe se podran indicar primero todos los datos probados y luego los criterios. Los
datos de un informe de pruebas de un sistema podran ser:
En los resultados de las pruebas se presentaron 80 errores, los cuales fueron
clasificados de la forma que se indica a continuacin, con los siguientes resultados:
Errores
Errores
Errores
Errores

de
de
de
de

validaciones de datos de entrada: 30%

resultados errneos de procesos: 50%
formatos de salida: 10%
configuracin del sistema: 10%

Lo mostrado anteriormente es informacin que difiere de un informe de resultado de

pruebas con el siguiente juicio de valor:
11

Tema 2. Tcnicas para mejorar la comunicacin en los proyectos

Las pruebas han sido difciles y se han mostrado muchos problemas.

En la comunicacin del proyecto es importante tomar en cuenta la comunicacin tanto
como la comunicacin interpersonal y como la comunicacin organizacional.
La comunicacin organizacional puede establecer documentos requeridos para la
ejecucin del proyecto. Por lo tanto, antes de iniciar un proyecto es necesario
conocer estos requisitos.
A continuacin lea el artculo que se encuentra en la siguiente direccin electrnica:
Comunicacin interpersonal y comunicacin organizacional, de Gonzlez, Isabel
<http://www.coninpyme.org/pdf/ComunicacioninterpersonalyComunicacioninterperso
nal.pdf>.
12.

La administracin de conflictos

Un conflicto se define como toda situacin en la que dos o ms partes no estn de

acuerdo. Es el proceso que se inicia cuando una parte percibe que la otra la ha
afectado de manera negativa, o est a punto de afectar de manera negativa alguno de
sus intereses.
Antes de dar inicio a la resolucin del conflicto, debemos realizar las siguientes
preguntas:

Se tiene toda la informacin para conocer la causa del conflicto?

Poseo las habilidades diplomticas para resolverlo desarrolladas?
Se puede resolver por medio de reuniones entre los causantes?

(Regla de oro: Es necesario dialogar con cada parte, e ir tomando notas para
analizarlas cuidadosamente.)
13.

Niveles de conflicto

El conflicto puede darse en uno o varios niveles de la persona a la vez:

Conflicto intrapersonal: Corresponde al conflicto interno de la persona, ya sea

exteriorizado o no. Su tratamiento corresponde a profesionales de salud mental.

Conflicto interpersonal o directo: Es cuando el conflicto existe entre dos o ms

personas a causa de motivos indisociables entre las partes.

Conflicto intergrupal o indirecto: Hace referencia a conflictos entre dos grupos

ms all de la relacin interpersonal de sus miembros. La identidad grupal anula a
sus componentes, asumiendo todos ellos una nica identidad, la identidad grupal:
los de tal o cual equipo de ftbol, grupo ideolgico, etc.

12

Gua de estudio para el curso: Administracin de la Comunicacin de Proyectos de TIC

Conflicto intragrupal: Este conflicto se da dentro de un determinado mbito

grupal: familia, organizacin, comunidad, etc.

El factor tiempo en un conflicto nos informa no solo de cundo nace y cunto tiempo
lleva el conflicto, sino tambin de cul puede ser la duracin necesaria para su
transformacin positiva.
Proceso de decisiones del manejo del conflicto11
Paso 1
Reconocimiento del conflicto
por las partes

Si demorar podra solucionar el problema, ESPERE;

si no, CONTINE

Paso 2
Negociacin por las mismas
partes

Si se resolvi, PARE;
si no, CONTINE

Paso 3
Las partes se renen por
invitacin de
un tercero neutral

Paso 4
Reunin de seguimiento para:

El objetivo es determinar:
o Cul ser el proceso que se va a llevar a cabo
para la resolucin del conflicto.
o Quin va a mediar el proceso de resolucin del
conflicto.
Opciones para la resolucin:
o Mediacin
o Arbitraje
o mini-juicio
o Acuerdo
Seleccionar un nuevo proceso y proveedor.
Si se resuelve, PARE;
Si no, CONTINE

Opciones para resolver conflictos

11

Retirarse cuando el conflicto es pequeo y no merece la pena desgastar tiempo en

resolverlo.
Tener claros los puntos de acuerdo y los de desacuerdo. Se debe tratar de eliminar
o disminuir los puntos de desacuerdo.
Crear satisfaccin para ambas partes. Buscar el compromiso y satisfaccin mutua.
Trabajar profesionalmente en la resolucin del problema. No personalizar los
problemas. Atacar la problemtica y no a las personas.
No ejercer la autoridad hasta que no haya otra posible resolucin.

<http://www.inter-mediacion.com/niveles-conflicto.htm>. Inter-Mediacin.com
13

Tema 2. Tcnicas para mejorar la comunicacin en los proyectos

Actividades sugeridas
Con el fin de que usted pueda autoevaluar y autorregular su aprendizaje, se le sugiere
realizar las siguientes actividades:
1. Analice el test Te comunicas bien? que se encuentra en la siguiente direccin
electrnica, para determinar si usted se est comunicando bien:
<http://www.psicoactiva.com/tests/test2.htm>.
Explique cules reas de su persona debe reforzar para logar una mejora en el
momento de la comunicacin.
2. Observe el siguiente video sobre las causas de muchos de los malentendidos en la
comunicacin:
<http://www.degerencia.com/videos/no_me_entienden>.
Determine cules de estas causas de malos entendidos en la comunicacin podran
representar problema en un proyecto dentro de una organizacin.
Sugiera al menos 3 medidas que se pueden tomar para disminuir el impacto de los
malentendidos en la comunicacin.
Lista de referencias

Cirigliano, Carla. Gestin de la comunicacin interna en las organizaciones.

Extrado el 20 de abril del 2009 de
<http://www.rrppnet.com.ar/gestiondelacomunicacion.htm>.

Concepto de comunicacin. En Apuntes de Gestin. Extrado el 20 de abril del

2009 de
<http://www.apuntesgestion.com/2007/02/06/concepto-de-comunicacion>.

Daz, ngel (2007). El arte de dirigir proyectos. Editorial Alfaomega: Mxico D. F.

Gonzlez, Isabel (2008). Comunicacin interpersonal y comunicacin

organizacional. Extrado el 19 de noviembre de
<http://www.coninpyme.org/pdf/ComunicacioninterpersonalyComunicacioninter
personal.pdf>.

Lledo y Rivarola (2007). Gestin de proyectos. Editorial Pearson Prentice Hall.

Madrid, Espaa.

Muio, Adrin (2008). Liderazgo y proyectos. Extrado el 20 de noviembre de

<http://www.degerencia.com/articulo/liderazgo_y_proyectos>.

Niveles de conflicto. En Inter-mediacin. Extrado el 20 de abril del 2009 de

<http://www.inter-mediacion.com/niveles-conflicto.htm>.
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Gua de estudio para el curso: Administracin de la Comunicacin de Proyectos de TIC

Peker, Patricio (2007). No me entienden!!! Las causas de muchos malos

entendidos en la comunicacin. Extrado el 21 de noviembre de
<http://www.degerencia.com/videos/no_me_entienden>.

Psicoactiva (2008). Te comunicas bien? Extrado el 20 de noviembre de

<http://www.psicoactiva.com/tests/test2.htm>.

Tipos de comunicacin en una empresa. En CreceNegocios. Extrado el 20 de abril

del 2009 de
<http:/www.crecenegocios.com/tipos-de-comunicacion-en-una-empresa>.

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