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LA IMPLEMENTACIN
DE UN SISTEMA DE
GESTIN EN OTEC
INTRODUCCION
Para operar y dirigir exitosamente un Organismo Tcnico de Capacitacin, en
adelante OTEC, es necesario implementar y mantener un Sistema de Gestin
de Calidad, SGC, que asegure y mejore continuamente su desempeo y la
satisfaccin de sus Clientes y de las partes interesadas.
El SGC debe
incluir
la estructura organizacional (Organigrama),
responsabilidades y autoridad, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para asegurar la calidad del servicio entregado por el OTEC.
Esta Gua tiene como objetivo presentar una metodologa para la
implementacin de manera prctica, sencilla y ordenada de un Sistema de
Gestin de Calidad basado en los Requisitos de la NCh 2728.Of 2003.
La metodologa para la implementacin est organizada en 14 Pasos:
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
Paso
1. Organizndonos
2. Planificacin de la calidad
3. Comit de calidad
4. Pensando en procesos
5. Documentacin
6. Nuestro personal para la calidad
7. Nuestro servicio de capacitacin
8. Proceso de compras
9. Control de equipos de seguimiento y medicin
10. Nuestro mayor inters, los Clientes
11. Diseo y Desarrollo
12. Medicin y anlisis
PASO 1: ORGANIZNDONOS
Objetivo
Identificar los componentes mnimos para iniciar la implementacin de un
Sistema de Gestin de Calidad (SGC).
Trminos y
definiciones
Representante de la alta gerencia: Miembro de la gerencia designado por
alta gerencia para tomar decisiones con relacin al SGC.
Alta Gerencia: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan el
OTEC.
Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Aseguramiento de la calidad: Proporcionar confianza en que se cumplirn
los requisitos de la calidad.
Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre s, con un propsito
definido.
Beneficiario: Persona natural o jurdica que solicita un servicio de
capacitacin.
Manos a la Obra
Sensibilizacin
Lo primero es que la alta gerencia est comprometida con la implementacin
del SGC, conozca y entienda el porqu de la necesidad de implementarlo y las
ventajas y beneficios que esto tiene para el OTEC. Para esto la alta gerencia
puede auto capacitarse o bien contratar los servicios de un capacitador externo
o interno que aborde a lo menos los siguientes temas:
A qu se dedica el OTEC?
Qu quieren alcanzar, adnde quieren llegar? (Visin y Misin)
Quines son sus Clientes y su mercado? Qu esperan del OTEC?
Cules son sus mtodos de trabajo?
Cmo lo quieren lograr? Cmo pueden medir, evaluar y mejorar los
avances?
Manos a la Obra
Enfoque de procesos
La aplicacin de un sistema de procesos en un OTEC, identificando los procesos,
sus interacciones y la forma de gestionarlos para lograr el resultado deseado se
denomina enfoque basado en procesos.
La Nch 2728:2003 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para
aumentar la satisfaccin del Beneficiario mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
La siguiente figura muestra el modelo de un sistema de gestin de la calidad
basado en procesos. Cubre todos los requisitos de la norma, pero no refleja en
forma detallada los procesos. Nos permite visualizar que los Clientes son
imprescindibles en cuanto a que sus requisitos son los elementos de entrada al
sistema, y la satisfaccin de stos, el resultado del mismo.
Figura 1: Modelo de un Sistema de gestin de la calidad basado en
procesos
Mejora continua del Sistema de
gestin de la calidad
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Requisitos generales.
Requisitos de la documentacin.
Planificacin de la realizacin del servicio.
Procesos relacionados con el Cliente.
PASO 5: DOCUMENTACION
Objetivo
Identificar, elaborar y controlar la documentacin del SGC.
Trminos y
definiciones
PROCEDIMIENTO
Control de Documentos y de
Registros
Versin: 0
Fecha: 31/10/2013
Pgina: 1 de 10
La norma Nch 2728 requiere que como mnimo el Manual de Calidad incluya:
El Alcance del Sistema
Exclusiones y justificaciones: Cuando algn requisito de esta norma no se
pueda aplicar debido a la naturaleza del OTEC y de sus servicios, esto se
puede considerar para su exclusin.
Los procedimientos documentados o referencia a los mismos: El Manual de
Calidad puede contener algunos o todos los procedimientos documentos del
SGC y puede constituirse en el nico documento de dicho sistema. En todo
caso, el Manual de la Calidad debe hacer referencia a los procedimientos
existentes y a los que derivan a su contenido.
Descripcin de la interaccin entre procesos.
Estructura del Manual de Calidad: La estructura de este documento deber
estar acorde con los numerales de la NCh 2728. En Anexo 1 se presenta un
ejemplo de estructura de Manual de Calidad.
La gua para elaborar el Manual de la Calidad est dada por NCh-ISO 10013.
Control de los Documentos
Los documentos utilizados para definir, dirigir y controlar las actividades que
afectan el SGC del OTEC deben ser controlados. Este punto ser abordado con
mayor profundidad en la Gua de mantencin del SGC.
Control de Registros
El OTEC debe describir respecto de los registros, los siguientes aspectos: cules
se conservan; dnde, cmo se almacenan, cmo se clasifican; cmo se pueden
recuperar, personas responsables de su acceso, recuperacin y consulta,
tiempo de conservacin y destino de los registros una vez que se cumple su
periodo de retencin.
El tiempo de retencin y los mtodos de eliminacin de los registros deberan
estar definidos en los procedimientos. Cuando se establezca el tiempo de
retencin de los registros debe ponerse atencin a los requerimientos exigidos
por la autoridad competente. A continuacin se muestra un ejemplo de cmo
podemos definir esto en el punto Registros de los procedimientos.
Identificacin
Responsable
Nombre del
registro
Persona
responsable
Almacenamiento
Formato
Lugar
Tiempo/Disposicin
Cmo se
almacena
Dnde
Tiempo de retencin
Seleccin de Personal
El objetivo de la seleccin efectiva es encontrar aquella persona cuyas
caractersticas individuales (formacin, experiencia, competencia) se acerquen
ms a las establecidas en el perfil de cargo.
Capacitacin
El OTEC debe revisar en forma regular la experiencia, calificaciones,
conocimientos y habilidades de su personal con relacin a las necesidades de la
OTEC, para establecer las necesidades de capacitacin. Las necesidades de
capacitacin deben ser consistentes con la disponibilidad de recursos y debe
tomar en cuenta las necesidades del OTEC y la percepcin de los Clientes.
El OTEC debe evaluar la eficacia de las acciones de capacitacin realizadas para
lo cual debe establecer indicadores que le permitan comparar la situacin del
OTEC antes y despus de la capacitacin.
Infraestructura
El OTEC debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y la satisfaccin del
Beneficiario. La infraestructura incluye, segn sea aplicable:
a) edificio, espacio de trabajo y servicios asociados;
b) equipos para los procesos (tanto hardware como software); y
c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin).
Ambientes de Trabajo
La gerencia del OTEC deber velar por que el ambiente de trabajo en el
organismo tcnico sea el adecuado para la entrega del servicio.
La gerencia deber asegurar que el ambiente de trabajo tenga una influencia
positiva en el desempeo del personal con el fin de mejorar el desempeo del
organismo tcnico. La creacin de un entorno de trabajo adecuado, como
combinacin de factores humanos y fsicos, debera tomar en consideracin:
Las oportunidades de aumentar el involucramiento del personal y permitir
que se manifieste el potencial del personal;
Las reglas y elementos de seguridad, incluyendo el uso de equipos de
proteccin;
La ergonoma;
La interaccin social;
Las instalaciones del personal del OTEC; y
Las condiciones adecuadas de higiene, limpieza, ruido, calor, luz, flujo de
aire y humedad.
Para dar respuesta a estas preguntas y dados los requisitos de la Nch 2728
deben determinar lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto:
Aqu deben asegurar que vuestra forma de desarrollar (elaborar) el servicio
est de la mano con los objetivos de calidad definidos y determinar qu nivel
de resultados de la calidad que desean obtener en los distintos procesos que
componen la realizacin del servicio. No se debe olvidar cules son los
requisitos que el servicio de capacitacin debe cumplir.
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos especficos para el producto:
Deben pensar qu actividades/tareas (procesos) y recursos sern necesarios
para satisfacer los requerimientos pactados con nuestro Beneficiario. En este
sentido se debe pensar qu documentos elaborar para desarrollar el producto
tal como les fue solicitado.
c) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los
requisitos:
Durante la elaboracin de vuestro producto Deben establecer un seguimiento
de cada una de las etapas realizadas. Para ello, la NCH 2728 ha definido,
dentro de los criterios para la planificacin del servicio que se deben mantener
registros que permitan reconocer los resultados obtenidos y las condiciones en
las que se confeccion el servicio, ver gua de mantencin del SGC.
Requisitos asociados
7. Realizacin del producto.
7.1. Planificacin de la realizacin del producto.
Requisito asociado
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Qu servicios producimos?
Quin utiliza los servicios?
Qu actividad realizan sus Clientes, edad, sexo, nivel educativo?
En qu trabajan vuestros Clientes?
Adicionalmente se deben crear mecanismos por los cuales se pueda tener una
eficaz comunicacin con el Beneficiario. Los mecanismos que implemente la
OTEC para comunicarse con el Beneficiario deben ser evaluados con frecuencia
para medir su eficacia.
Finalmente, debe determinar los mtodos para realizar el seguimiento de la
satisfaccin del Beneficiario, deben determinar QU, CMO, QUIN y CUNDO
se obtiene y se utiliza la informacin.
Requisitos asociados
5.2 Enfoque al Beneficiario.
7.2 Procesos relacionados con el Beneficiario.
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Beneficiario.
7.2.3 Comunicacin con el Beneficiario.
infraestructura, etc. Esta informacin tambin sirve de base para las etapas
posteriores de revisin, verificacin y validacin.
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del servicio de
capacitacin: Es conveniente que para facilitar la comunicacin con
aquellas personas o instancias involucradas se identifiquen los criterios de
aceptacin y se incluyan en un formato adicional diseado de una forma
sencilla.
d) Especificar las caractersticas del servicio de capacitacin que son
esenciales para el uso seguro y correcto: Existen partes crticas en el
servicio que son importantes y que si se producen no conformidades en
ellas, automticamente se afecta la calidad del servicio; estas
caractersticas es necesario que estn claras y las tengan a la vista las
personas directamente relacionadas con la calidad del servicio. Si se hace,
es posible identificar las no conformidades en el servicio y evitar que pase
a la fase siguiente del proceso de produccin del servicio cumpliendo con el
requisito de Control del Producto No Conforme.
Revisin del diseo y desarrollo
El mismo diseo va exigiendo con su dinmica las revisiones que sean
necesarias en su momento, ya que el diseo en s es un proceso dinmico que
exige proponer y revisar lo propuesto para ver que se mejora.
Sin embargo en el proceso de revisin es necesario:
a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir
los requisitos: Aqu se efecta una comparacin de la propuesta de diseo
del servicio de capacitacin realizada hasta el momento con los requisitos
exigidos para el mismo. Esta comparacin permite identificar mejoras que
puedan realizarse.
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias: Los
problemas en el diseo son fciles de identificar en la medida en que se d
la participacin a todos los procesos involucradas en el proceso tales como
produccin, compras, bodega, ventas, calidad etc.
Como dijimos anteriormente, este proceso de revisin se da simultneamente
al diseo en s, ya que l o los diseadores permanentemente reflexionan,
identifican inconsistencias, consultan con otras dependencias involucradas,
reciben sus crticas y corrigen lo realizado para ir mejorando el diseo y no
slo cumplir con los requisitos del Cliente, sino tambin adaptarse a la