Estrategias para la construccin

del Plan Anticorrupcin y

de Atencin al Ciudadano

PROSPERIDAD
PARA TODOS

BLICA
REP

Que lo piensen dos veces -o tres veces o cuatro- los

corruptos antes de insistir en sus prcticas, porque
ahora es la Nacin colombiana, ahora somos 46 millones
de colombianos los que estamos vigilndolos, los que
estamos listos para denunciarlos, investigarlos y
sancionarlos
Juan Manuel Santos Caldern

Departamento Administrativo
de la FUNCIN PBLICA
Repblica de Colombia

Secretara de Transparencia
Presidencia de la Repblica
Libertad y Orden

PRESIDENCIA DE LA REPBLICA
Juan Manuel Santos Caldern
PRESIDENTE
Juan Mesa Zuleta
Secretario General
Carlos Fernando Galn Pachn
Secretario de Transparencia

DIRECCIN Y ELABORACIN
Albert Cuesta Gmez
Martha Ligia Ortega Santamara
Secretara de Transparencia
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIN
Mauricio Santa Mara Salamanca
Director
Juan Carlos Acevedo
Lina Mara Moncaleano Cullar
Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
Mauricio Solano Caldern
Direccin de Seguimiento y Evaluacin a Polticas Pbicas
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIN PBLICA
Elizabeth Rodrguez Taylor
Directora
Myriam Cubillos Benavides
William Pulido Trujillo
Direccin de Control Interno y Racionalizacin de Trmites

COLABORADORES
PRESIDENCIA DE LA REPBLICA
Mara Lorena Gutirrez Botero
Alta Consejera Presidencial para el Buen Gobierno y la Eficiencia Administrativa
Cristina Triana Soto
Alta Consejera Presidencial para el Buen Gobierno y la Eficiencia Administrativa
Con el apoyo de la
OFICINA DE LAS NACIONES UNIDAS CONTRA LA DROGA Y EL DELITO
rea de Justicia y Seguridad

CONTENIDO
I. Introduccin...........................................................................................................................................7
II. Objetivo y Alcance...............................................................................................................................8
III. Metodologa de Diseo.....................................................................................................................8
1. Aspectos Generales................................................................................................................................8
2. Componentes del Plan...........................................................................................................................9
Primer Componente: Metodologa para la identificacin de riesgos de corrupcin
y acciones para su manejo........................................................................................................................9
a.
b.
c.
d.
e.
f.

Identificacin de riesgos de corrupcin....................................................................................9

Anlisis del riesgo: Probabilidad de materializacin de los riesgos de corrupcin.................11
Valoracin del riesgo de corrupcin........................................................................................12
Poltica de administracin de riesgos de corrupcin.............................................................12
Seguimiento de los riesgos de corrupcin..............................................................................13
Mapa de riesgos de corrupcin................................................................................................13

Segundo Componente: Estrategia Antitrmites.................................................................................14

a. Lineamientos generales.............................................................................................................14
Fase
Fase
Fase
Fase

1 - Identificacin de trmites............................................................................................4
2 - Priorizacin de trmites a intervenir........................................................................15
3 - Racionalizacin de trmites...........................................................................................
4 - Interoperabilidad...........................................................................................................6

b. Beneficios de la implementacin de las fases de racionalizacin.......................................17

c. Experiencias exitosas en materia de racionalizacin de trmites..........................................17
Tercer Componente: Rendicin de cuentas........................................................................................17
a. Componentes........................................................................................................18
b. La rendicin de cuentas. Consideraciones.................................................................................18
c. Ruta de la rendicin de cuentas.................................................................................................18
Cuarto Componente: Mecanismos para mejorar la atencin al ciudadano. ...................................19
a. Desarrollo institucional para el servicio al ciudadano...........................................................19
b. Afianzar la cultura de servicio al ciudadano en los servidores pblicos...................................19
c. Fortalecimiento de los canales de atencin.............................................................................20

IV. Estndares para la atencin de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos.............................20

a.
b.
c.
d.
e.

Definiciones............................................................................................................................20
Gestin...........................................................................................................................21
Seguimiento...................................................................................................................21
Control...................................................................................................................22
Veeduras ciudadanas.................................................................................................................22

V. Consolidacin, Seguimiento y Control.............................................................................................22

VI. Recomendaciones generales............................................................................................................23
a.
b.
c.
d.

Gobierno en lnea.......................................................................................................................23
Visibilizacin de los pagos.........................................................................................................24
Publicacin de la gestin contractual.....................................................................................24
Gestin documental...................................................................................................................24

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

No estamos condenados a destapar indefinidamente

ollas podridas de corrupcin. Podemos y debemos
prevenirlas. Para lograrlo necesitamos herramientas
eficaces e innovadoras de prevencin y deteccin as
como el concurso y compromiso de todas las entidades
del Estado y de todos los servidores pblicos.
Carlos Fernando Galn Pachn.

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

I. INTRODUCCIN
La herramienta Estrategias para la Construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano
es un instrumento de tipo preventivo para el control de la gestin, su metodologa incluye cuatro
componentes autnomos e independientes, que contienen parmetros y soporte normativo propio.
El primero de ellos hace nfasis en la metodologa del mapa de riesgos de corrupcin. Para los
dems componentes se deben tener en cuenta los lineamientos dados por las normas y entidades
rectoras de las diferentes polticas.
El diseo de la metodologa para la elaboracin del mapa de riesgos de corrupcin y las medidas
para mitigarlos desarrollada en el primer componente, tom como punto de partida los lineamientos
impartidos por el Modelo Estndar de Control Interno -MECI- contenidos en la Metodologa de
Administracin de Riesgos del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Sin embargo
desarrolla en forma diferente algunos de sus elementos, en el entendido que un acto de corrupcin
es inaceptable e intolerable y requiere de un tratamiento especial.
Como elemento fundamental para cerrar espacios propensos para la corrupcin, en el segundo
componente, se explican los parmetros generales para la racionalizacin de trmites en las
entidades pblicas. Esta poltica viene siendo liderada por el Departamento Administrativo de la
Funcin Pblica, a travs de la Direccin de Control Interno y Racionalizacin de Trmites y las Altas
Consejeras para el Buen Gobierno y la Eficiencia Administrativa y para la Gestin Pblica y Privada.
Conocedores de la necesidad de brindar espacios para que la ciudadana participe, sea informada de
la gestin de la administracin pblica y se comprometa en la vigilancia del quehacer del Estado, se
incluye en el tercer componente la rendicin de cuentas. Su inclusin en el plan se fundamenta en
la importancia de crear un ambiente de empoderamiento de lo pblico y de corresponsabilidad con
la sociedad civil. De esta forma se beneficia la transparencia en el accionar del Estado y se recupera
la confianza en las instituciones. Esta estrategia es coordinada por la Direccin de Seguimiento y
Evaluacin a Polticas Pbicas del Departamento Nacional de Planeacin.
En el cuarto componente se abordan los elementos que deben integrar una estrategia de Servicio
al Ciudadano, indicando la secuencia de actividades que deben desarrollarse al interior de las
entidades para mejorar la calidad y accesibilidad de los trmites y servicios que se ofrecen a los
ciudadanos y garantizar su satisfaccin. Esta estrategia es coordinada por el Departamento Nacional
de Planeacin, a travs del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.
As mismo, en cumplimiento del artculo 76 de la Ley 1474 de 2011, se establecen los estndares
que como mnimo deben tener las dependencias encargadas de gestionar las peticiones, quejas,
sugerencias y reclamos de las entidades pblicas.
Adems de los cuatro componentes sealados, esta metodologa incluye recomendaciones generales
que invitan a las entidades a incorporar dentro de su ejercicio de planeacin estrategias encaminadas
al fomento de la participacin ciudadana, y a la transparencia y eficiencia en el uso de los recursos
fsicos, financieros, tecnolgicos y de talento humano, con el fin de visibilizar el accionar de la
administracin pblica.

Secretara de Transparencia - Presidencia de la Repblica.

II. OBJETIVO Y ALCANCE

OBJETIVO
Presentar una metodologa estndar para la formulacin, seguimiento y control del Plan
Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano, que contiene la estrategia sealada en el artculo 73
de la Ley 1474 de 20111.
ALCANCE
Esta metodologa debe ser aplicada por todas las entidades del orden nacional, departamental y
municipal.

III. METODOLOGA DE DISEO

1. ASPECTOS GENERALES.
En cumplimiento del artculo 73 de la Ley 1474 de 2011, la Secretara de Transparencia de la
Presidencia de la Repblica, en coordinacin con la Direccin de Control Interno y Racionalizacin de
Trmites del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, el Programa Nacional del Servicio
al Ciudadano y la Direccin de Seguimiento y Evaluacin a Polticas Pbicas del Departamento
Nacional de Planeacin, ha diseado la metodologa para elaborar la estrategia de Lucha contra
la Corrupcin y de Atencin al Ciudadano, que debe ser implementada por todas las entidades del
orden nacional, departamental y municipal.
Anualmente debe elaborarse dicha estrategia, que contendr, entre otras: (i) el mapa de riesgos de
corrupcin y las medidas para controlarlos y evitarlos, (ii) las medidas antitrmites, (iii) la rendicin de
cuentas y (iv) los mecanismos para mejorar la atencin al ciudadano. Adicionalmente, las entidades
pueden incluir las iniciativas que consideren necesarias en su estrategia de lucha contra la corrupcin.
Resulta pertinente resaltar que los componentes incluidos en el presente documento gozan de
metodologas propias para su implementacin. La aplicacin de las iniciativas incluidas en las estrategias
para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano, no implican para las entidades
realizar actividades diferentes a las que ya vienen ejecutando en desarrollo de dichas polticas.
Cada responsable o jefe de las diferentes reas o lderes de los procesos al interior de las entidades,
1 Ley 1474 de 2011. Artculo 73. Plan anticorrupcin y de atencin al ciudadano. Cada entidad del orden nacional, departamental
y municipal deber elaborar anualmente una estrategia de lucha contra la corrupcin y de atencin al ciudadano. Dicha
estrategia contemplar, entre otras cosas, el mapa de riesgos de corrupcin en la respectiva entidad, las medidas concretas para
mitigar esos riesgos, las estrategias antitrmites y los mecanismos para mejorar la atencin al ciudadano.
El Programa Presidencial de Modernizacin, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupcin sealar una metodologa
para disear y hacerle seguimiento a la sealada estrategia.
Pargrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un sistema integral de administracin de riesgos, se podr
validar la metodologa de este sistema con la definida por el Programa Presidencial de Modernizacin, Eficiencia, Transparencia
y Lucha contra la Corrupcin.

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

debe elaborar el mapa de riesgos de corrupcin, estructurar las medidas para controlarlos y evitarlos y
realizar el seguimiento a la efectividad de dichas acciones. La consolidacin del plan anticorrupcin y
de atencin al ciudadano, estar a cargo de la oficina de planeacin de las entidades o quien haga sus
veces, la cual adems servir de facilitadora para todo el proceso de elaboracin del mismo. Por su parte,
el Jefe de Control Interno o quien haga sus veces, es el encargado de verificar y evaluar la elaboracin,
visibilizacin, el seguimiento y control del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano.
El Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano est contemplado en el Modelo Integrado de Planeacin
y Gestin, que articula el quehacer de las entidades, mediante los lineamientos de cinco polticas de
desarrollo administrativo y el monitoreo y evaluacin de los avances en la gestin institucional y sectorial.
2. COMPONENTES DEL PLAN.
PRIMER COMPONENTE: METODOLOGA PARA LA IDENTIFICACIN DE RIESGOS DE
CORRUPCIN Y ACCIONES PARA SU MANEJO.
Este componente establece los criterios generales para la identificacin y prevencin de los riesgos
de corrupcin de las entidades, permitiendo a su vez la generacin de alarmas y la elaboracin de
mecanismos orientados a prevenirlos o evitarlos.
El referente para la construccin de la metodologa del mapa de riesgos de corrupcin, lo constituye la
Gua del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Sin embargo, la metodologa que aqu se
presenta se aparta de dicha Gua en algunos de sus elementos. Las categoras establecidas en el impacto
de la Gua no se tienen en cuenta para la presente metodologa, toda vez que la materializacin de los
riesgos de corrupcin es inaceptable e intolerable. Los riesgos de corrupcin siempre sern de nico
impacto. As mismo, en la probabilidad de materializacin nicamente se consideran dos criterios.
A. IDENTIFICACIN DE RIESGOS DE CORRUPCIN.
i. Riesgo de Corrupcin.
Se entiende por Riesgo de Corrupcin la posibilidad de que por accin u omisin, mediante el uso
indebido del poder, de los recursos o de la informacin, se lesionen los intereses de una entidad y
en consecuencia del Estado, para la obtencin de un beneficio particular.
ii. Establecer las causas.
Es necesario identificar las DEBILIDADES (factores internos) y las AMENAZAS (factores externos)
que pueden influir en los procesos y procedimientos que generan una mayor vulnerabilidad frente
a riesgos de corrupcin.
Se busca de manera general identificar un conjunto sistemtico de situaciones que por sus caractersticas,
pueden originar prcticas corruptas2, asocindolas a cada uno de los procesos y procedimientos de la
respectiva entidad. Para el efecto, pueden utilizarse diferentes fuentes de informacin, como los registros
histricos o informes de aos anteriores y en general toda la memoria institucional. De igual forma, es
conveniente analizar los hechos de corrupcin presentados en procesos similares de otras entidades.
iii. Descripcin del riesgo de corrupcin.
Una vez identificadas las causas, se define el riesgo de corrupcin del proceso o, procedimiento,
2 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Mapas de Riesgos, aproximacin terica y prctica al estudio e
identificacin de riesgos de corrupcin. Bogot. 1998. Pg. 60.

10

Secretara de Transparencia - Presidencia de la Repblica.

segn sea el caso. El riesgo debe estar descrito de manera clara, sin que su redaccin d lugar a
ambigedades o confusiones con la causa generadora de los mismos.
A manera de ilustracin se sealan algunos de los procesos y procedimientos susceptibles de actos
de corrupcin, a partir de los cuales la entidad podr identificar sus riesgos de corrupcin. Estos
necesariamente no sern los nicos que se tengan en cuenta, por lo que cada entidad deber
contemplar en el anlisis aquellos procesos que en su quehacer resulten propensos a la corrupcin:

Direccionamiento Estratgico (Alta Direccin).

Concentracin de autoridad o exceso de poder.
Extralimitacin de funciones.
Ausencia de canales de comunicacin.
Amiguismo y clientelismo.

Financiero (Est relacionado con reas de Planeacin y Presupuesto).

Inclusin de gastos no autorizados.
Inversiones de dineros pblicos en entidades de dudosa solidez financiera, a cambio de
beneficios indebidos para servidores pblicos encargados de su administracin.
Inexistencia de registros auxiliares que permitan identificar y controlar los rubros de
inversin.
Archivos contables con vacos de informacin.
Afectar rubros que no corresponden con el objeto del gasto en beneficio propio o a
cambio de una retribucin econmica.

De contratacin (Como proceso o los procedimientos ligados a ste).

Estudios previos o de factibilidad superficiales.
Estudios previos o de factibilidad manipulados por personal interesado en el futuro
proceso de contratacin. (Estableciendo necesidades inexistentes o aspectos que
benefician a una firma en particular).
Pliegos de condiciones hechos a la medida de una firma en particular.
Disposiciones establecidas en los pliegos de condiciones que permiten a los participantes
direccionar los procesos hacia un grupo en particular, como la media geomtrica.
Restriccin de la participacin a travs de visitas obligatorias innecesarias, establecidas
en el pliego de condiciones.
Adendas que cambian condiciones generales del proceso para favorecer a grupos
determinados.
Urgencia manifiesta inexistente.
Designar supervisores que no cuentan con conocimientos suficientes para desempear la funcin.
Concentrar las labores de supervisin de mltiples contratos en poco personal.
Contratar con compaas de papel, las cuales son especialmente creadas para participar
procesos especficos, que no cuentan con experiencia, pero si con msculo financiero.

De informacin y documentacin.

Concentracin de informacin de determinadas actividades o procesos en una persona.

Sistemas de informacin susceptibles de manipulacin o adulteracin.
Ocultar a la ciudadana la informacin considerada pblica.
Deficiencias en el manejo documental y de archivo.

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

De investigacin y sancin.
Fallos amaados.
Dilatacin de los procesos con el propsito de obtener el vencimiento de trminos o la
prescripcin del mismo.
Desconocimiento de la ley, mediante interpretaciones subjetivas de las normas vigentes
para evitar o postergar su aplicacin.
Exceder las facultades legales en los fallos.
Soborno (Cohecho).

De actividades regulatorias.
Decisiones ajustadas a intereses particulares.
Trfico de influencias, (amiguismo, persona influyente).
Soborno (Cohecho).

De trmites y/o servicios internos y externos.

Cobro por realizacin del trmite, (Concusin).
Trfico de influencias, (amiguismo, persona influyente).
Falta de informacin sobre el estado del proceso del trmite al interior de la entidad.

De reconocimiento de un derecho, como la expedicin de licencias y/o permisos.

Cobrar por el trmite, (Concusin).
Imposibilitar el otorgamiento de una licencia o permiso.
Ofrecer beneficios econmicos para acelerar la expedicin de una licencia o para su
obtencin sin el cumplimiento de todos los requisitos legales.
Trfico de influencias, (amiguismo, persona influyente).

B. ANLISIS DEL RIESGO: PROBABILIDAD DE MATERIALIZACIN DE LOS RIESGOS DE CORRUPCIN.

El anlisis del riesgo busca determinar el grado en el cual se puede materializar un evento. Teniendo
en cuenta la Gua para la Administracin del Riesgo del Departamento Administrativo de la Funcin
Pblica, para la probabilidad de materializacin de los riesgos de corrupcin se considerarn los
siguientes criterios: (i) Casi seguro: se espera que el evento ocurra en la mayora de las circunstancias
y (ii) Posible: el evento puede ocurrir en algn momento.
En la terminologa de gestin del riesgo, la probabilidad hace referencia a la oportunidad de que
algo suceda, medido o determinado de manera objetiva (basado en datos y hechos histricos)
o subjetiva (bajo criterios de experiencia o experticia de quien analiza), utilizando trminos
generales o matemticos (como la probabilidad numrica) o la frecuencia en un periodo de tiempo
determinado3. Se busca por lo tanto determinar el grado en el cual se puede materializar un evento.
En cuanto al impacto o consecuencia, este se refiere al resultado de un evento que afecta los
objetivos. Un evento puede generar un rango de consecuencias, las cuales se pueden expresar
cualitativa o cuantitativamente. Las consecuencias iniciales pueden escalar a travs de efectos

3 ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana NTC31000. Gestin del Riesgo. Principios Directrices. Bogot. 2011. Pg. 22

11

12

Secretara de Transparencia - Presidencia de la Repblica.

secundarios4. Para el anlisis propuesto, el impacto de la materializacin de un riesgo de corrupcin

es nico, por cuanto lesiona la imagen, la credibilidad, la transparencia y la probidad de las entidades
y del Estado, afectando los recursos pblicos, la confianza y el cumplimiento de las funciones de la
administracin, siendo por tanto inaceptable la materializacin de un riesgo de corrupcin.
C. VALORACIN DEL RIESGO DE CORRUPCIN.
Una vez identificados los riesgos de corrupcin, la entidad debe establecer los controles teniendo
en cuenta: (i) Controles preventivos, que disminuyen la probabilidad de ocurrencia o materializacin
del riesgo; y (ii) Controles correctivos, que buscan combatir o eliminar las causas que lo generaron,
en caso de materializarse.
En relacin con los controles se debe llevar un registro para su valoracin. Basados en la Gua para
la Administracin del Riesgo (DAFP-2011)5, se presenta el siguiente modelo para ser implementado
por las entidades (ver cuadro 1):
Cuadro 1. Valoracin de riesgos de corrupcin.
VALORACIN DEL RIESGO DE CORRUPCIN
Controles
Descripcin

Preventivo

Criterios
Correctivo

Criterio de medicin

Cumplimiento
Si

No

Existe(n) herramienta(s) de control.

Existen manuales y/o procedimientos que
expliquen el manejo de la herramienta.
En el tiempo que lleva la herramienta ha
demostrado ser efectiva.

De acuerdo al resultado del anlisis efectuado al control que se haya propuesto, el responsable del
proceso deber determinar si es pertinente o si requiere del establecimiento de controles adicionales
o complementarios, con el fin de evitar o prevenir el riesgo.
D. POLTICA DE ADMINISTRACIN DE RIESGOS DE CORRUPCIN.
La poltica de administracin de riesgos es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir
y controlar una organizacin con respecto al riesgo6. Esta poltica debe estar alineada con la
planificacin estratgica de la entidad, con el fin de garantizar de forma razonable la eficacia de las
acciones planteadas frente a los posibles riesgos de corrupcin identificados.
Para los riesgos de corrupcin, las acciones que debe tener en cuenta la alta direccin para su
administracin son:
Evitar el riesgo: Tomar las medidas encaminadas a prevenir su materializacin. Es siempre la primera
alternativa a considerar, se logra cuando al interior de los procesos se generan cambios sustanciales por
mejoramiento, rediseo o eliminacin, resultado de unos adecuados controles y acciones emprendidas7.
4
5
6
7

Ibdem, pg. 22.

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Gua para la Administracin del Riesgo. Bogot. 2011. Pg.32.
ICONTEC. NTC31000:2011 Gestin del Riesgo: Principios, Directrices. Bogot. 2011. Numeral 2.2. Pg. 19.
Ibdem, cit.6, pg. 33.

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

Reducir el riesgo: Implica tomar medidas encaminadas a disminuir la probabilidad (medidas de

prevencin). La reduccin del riesgo es probablemente el mtodo ms sencillo y econmico para
superar las debilidades antes de aplicar medidas ms costosas y difciles8.
En este orden de ideas, es necesario que dentro del mapa institucional y de la poltica de administracin
del riesgo de la entidad, se contemplen los riesgos de posibles actos de corrupcin, para que a partir de
ah se realice un monitoreo a los controles establecidos para los mismos. Esto con el fin de garantizar
la toma de decisiones oportunas desde el nivel ms alto de la organizacin mediante la coordinacin
de actividades tendientes a reducirlos y evitarlos, y que a la vez se establezcan los responsables acorde
con los procesos y procedimientos susceptibles de riesgos de corrupcin en la entidad.
Para estos efectos, se debe tener en cuenta la poltica general de administracin de riesgos, que
segn los lineamientos del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, contempla: (i)
los objetivos que se esperan lograr; (ii) las estrategias para establecer cmo se va a desarrollar las
polticas, a largo, mediano y corto plazo; (iii) los riesgos que se van a controlar; (iv) las acciones a
desarrollar contemplando el tiempo, los recursos, los responsables y el talento humano requerido y
(v) el seguimiento y evaluacin a la implementacin y efectividad de las polticas9.
E. SEGUIMIENTO DE LOS RIESGOS DE CORRUPCIN.
Teniendo en cuenta que la dinmica en la cual se desenvuelve la corrupcin puede variar y en
algunos casos sofisticarse, dificultando o incluso impidiendo su deteccin, es necesario que
permanentemente se revisen las causas del riesgo de corrupcin identificado. En este sentido las
entidades debern realizar seguimiento a los mapas de riesgo por los menos tres (3) veces al ao,
esto es con corte a abril 30, agosto 31 y diciembre 31.
F. MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIN.
Una vez realizado el proceso para identificar los riesgos de corrupcin y las medidas para mitigarlos,
se elabora el mapa de riesgos de corrupcin de la respectiva entidad. A continuacin se presenta el
modelo que deben elaborar las entidades.
Cuadro 2. Formato Mapa de Riesgos.
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIN
Entidad:
Misin:
IDENTIFICACIN
Proceso
y
objetivo

ANLISIS

Riesgo
Causas

No.

8 Ibd., cit.6, pg. 33.

9 Ibd., cit.6, pg. 40.

Descripcin

Probabilidad de
materializacin.

MEDIDAS DE MITIGACIN
VALORACIN
Tipo de
control

Administracin
del riesgo

SEGUIMIENTO

Acciones

Responsable

Indicador

13

14

Secretara de Transparencia - Presidencia de la Repblica.

SEGUNDO COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRMITES.

La poltica de racionalizacin de trmites del Gobierno Nacional es liderada por el Departamento
Administrativo de la Funcin Pblica; busca facilitar el acceso a los servicios que brinda la
administracin pblica. Cada entidad debe simplificar, estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar
los trmites existentes, as como acercar al ciudadano a los servicios que presta el Estado, mediante
la modernizacin y el aumento de la eficiencia de sus procedimientos. No cabe duda de que los
trmites, procedimientos y regulaciones innecesarios afectan la eficiencia, eficacia y transparencia
de la administracin pblica.
En efecto, a mayor cantidad de trmites y de actuaciones, aumentan las posibilidades de que se
presenten hechos de corrupcin. Se pretende por lo tanto, entre otras cosas, eliminar factores
generadores de acciones tendientes a la corrupcin, materializados en exigencias absurdas e
innecesarias, cobros, demoras injustificadas, etc.
As las cosas, una estrategia de lucha contra la corrupcin debe incluir, como eje fundamental,
mecanismos encaminados a la racionalizacin de trmites, que permitan:

Respeto y trato digno al ciudadano, rompiendo el esquema de desconfianza para con el Estado.
Contar con mecanismos y herramientas que restablezcan la presuncin de la buena fe.
Facilitar la gestin de los servidores pblicos.
Mejorar la competitividad del pas.
Construir un Estado moderno y amable con el ciudadano.

A. LINEAMIENTOS GENERALES: Para cumplir con la poltica de racionalizacin de trmites

adelantada por el Departamento Administrativo de la Funcin pblica, se hace necesario resaltar
la importancia que tiene dentro del proceso de implementacin de esta poltica el desarrollo de
las fases propuestas para la estrategia antitrmites.

Identificacin de Trmites: Se identifican los elementos que integran los trmites y

procedimientos administrativos, con el fin de evaluar la pertinencia, importancia y valor
agregado para el usuario,10 posteriormente se registran en el SUIT. El resultado es un inventario
de trmites y un registro en el Sistema nico de Informacin de Trmites - SUIT.

Actividades a adelantar:

Revisin de los procesos: consiste en la identificacin de trmites y procedimientos

administrativos. Los procesos comnmente utilizados son: estratgicos, misionales, de apoyo/
operativos y los de evaluacin/seguimiento. Los trmites o procedimientos administrativos a
identificar se ubican dentro de los procesos misionales.

Un trmite, o procedimiento administrativo regulado, debe cumplir las siguientes condiciones:

-

Una actuacin del usuario (entidad o ciudadano -persona natural o jurdica-).

Tiene soporte normativo.
El usuario ejerce un derecho o cumple una obligacin.

10 Ley 962 de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalizacin de trmites y procedimientos administrativos
de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones pblicas o prestan servicios pblicos.

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

Anlisis normativo: Consiste en realizar un riguroso anlisis jurdico de los soportes legales
de cada trmite, para evitar futuras reclamaciones o demandas, que puedan afectar el
proceso de racionalizacin de trmites de la entidad.11 Una vez identificadas las normas
reguladoras de los trmites de la entidad, se puede establecer el inventario de trmites que
deben ser inscritos en el SUIT.12
El artculo 40 del Decreto Ley 019 de 2012 dispone que sin perjuicio de las exigencias
generales de publicidad de los actos administrativos, para que un trmite o requisito
sea oponible y exigible al particular, deber encontrarse inscrito en el Sistema nico de
Informacin de trmites SUIT, al Departamento Administrativo de la Funcin Pblica
DAFP, le corresponde verificar que el trmite cuente con el respectivo soporte legal.

Priorizacin de trmites a intervenir: A partir de la informacin recopilada en el inventario

de trmites, se identifican aquellos que requieren mejorarse para garantizar la efectividad
institucional y la satisfaccin del usuario. El objetivo de esta fase es priorizar los trmites que
requieran intervencin. El resultado es un Cronograma de Actividades.

Actividades a adelantar:
Diagnstico de los trmites a intervenir: Para tal efecto se propone tener en cuenta los
factores internos y externos que inciden en la realizacin de los trmites, dentro de los
cuales se sealan los siguientes criterios:
Factores Internos:
-

Complejidad: Excesivo nmero de pasos y requisitos o documentos innecesarios exigibles

al ciudadano.
Costo: Cantidad excesiva de recursos que invierte la entidad para la ejecucin del trmite.
Tiempo: Mayor duracin entre la solicitud y la entrega del bien o servicio.

Factores Externos:
-

Pago: Cobros innecesarios al usuario para la realizacin del trmite.

PQR: Anlisis de las peticiones, quejas, y reclamos presentadas por los usuarios durante
la ejecucin del trmite.
Auditoras: Hallazgos o acciones de mejora encontrados en los resultados de las
auditoras tanto internas como externas.
Consulta ciudadana: Mecanismo de participacin democrtica por medio del cual los
usuarios exponen sus percepcin o criterio frente al desarrollo de los trmites objeto
de intervencin, con el propsito de establecer un diagnstico de la prestacin de
los servicios permitiendo as la bsqueda de soluciones conjuntas e incentivar la
participacin de la ciudadana en las actividades pblicas.

Racionalizacin de Trmites: La racionalizacin es el proceso que permite reducir los trmites,

con el menor esfuerzo y costo para el usuario, a travs de estrategias jurdicas, administrativas
o tecnolgicas que implican: simplificacin, estandarizacin, eliminacin, automatizacin,
adecuacin o eliminacin normativa, optimizacin del servicio, interoperabilidad de informacin

11 Ibd., cit.10. Artculo 1: ()Para el ejercicio de actividades, derechos o cumplimiento de obligaciones, nicamente podrn
exigirse las autorizaciones, requisitos o permisos que estn previstos taxativamente en la ley o se encuentren autorizados
expresamente por esta. ().
12 Decreto - Ley 019 de 2012. Artculo 41.

15

16

Secretara de Transparencia - Presidencia de la Repblica.

pblica y procedimientos administrativos orientados a facilitar la accin del ciudadano frente al

Estado. El resultado es la optimizacin de trmites.
Actividades a adelantar:
Simplificacin: Aplicacin de estrategias efectivas en los trmites, para que stos sean
simples, eficientes, directos y oportunos; comprende actividades tales como:
- Reduccin de costos operativos en la entidad.
- Reduccin de documentos.
- Reduccin del tiempo de duracin del trmite.

- Reduccin de costos para el usuario.

- Reduccin de requisitos.
- Reduccin de pasos al usuario y del
proceso interno.

Estandarizacin: La Administracin Pblica debe establecer trmites equivalentes frente

a pretensiones similares que pueda presentar una persona ante diferentes autoridades.
Corresponde al Departamento Administrativo de la Funcin Pblica DAFP velar por la
estandarizacin de los trmites y su cumplimiento se verificar con el registro de los trmites
en el Sistema nico de Informacin de Trmites y procedimientos SUIT.
Eliminacin: Implica la supresin de todos aquellos trmites, requisitos, documentos y pasos
que cuestan tiempo y energa a la gente, y son intiles para el Estado y engorrosos para el
ciudadano. El trmite se elimina por carecer de finalidad pblica y de soporte legal.
Optimizacin: Conjunto de actividades o iniciativas que permiten mejorar la satisfaccin del
usuario, entre otros, a travs de:
- Modernizacin en las comunicaciones.
- Aumento de puntos de atencin.
- Consultas entre reas o dependencias de la entidad.

- Relaciones entre entidades.

- Reducir tiempo en puntos de atencin.
- Seguimiento del estado del trmite
por internet y telfonos mviles.

Automatizacin: Es el uso de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin -TIC,

para apoyar y optimizar los procesos que soportan los trmites. As mismo, permite la
modernizacin interna de la entidad mediante la adopcin de herramientas tecnolgicas
(Hardware, Software y comunicaciones), que conllevan a la agilizacin de los procesos.

Interoperabilidad: La definicin de interoperabilidad se toma del documento Marco de Interoperabilidad

de Gobierno en lnea versin 2010. Interoperabilidad es el ejercicio de colaboracin entre organizaciones
para intercambiar informacin y conocimiento en el marco de sus procesos de negocio, con el propsito de
facilitar la entrega de servicios en lnea a ciudadanos, empresas y a otras entidades13. Los resultados de
la interoperabilidad se deben reflejar en intercambio de informacin por parte de las entidades, mediante
mecanismos tales como web services, cadenas de Trmites y/o Ventanillas nicas.
El programa Gobierno en Lnea identifica los siguientes escenarios de interoperabilidad:
- Escenario 1: Necesidad de modernizar procesos interinstitucionales.
- Escenario 2: La entidad requiere informacin de otra entidad.
- Escenario 3: Solicitud de otras entidades para compartir informacin.
- Escenario 4: Desarrollo o mantenimiento de una nueva solucin informtica.

13 Tomado de: http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aa files/da4567033d075590cd3050598756222c/Marco_de_

Interoperabilidad_GEL.pdf

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

- Escenario 5: Obtener voluntad poltica para el intercambio de informacin.

- Escenario 6: Aumento inesperado en la cantidad de informacin que debe intercambiar la entidad.
Para cada uno de los escenarios anteriormente planteados la Gua de Uso del Marco Interoperabilidad
de GEL da lineamientos a las entidades de las acciones a seguir.
B. BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIN DE LAS FASES DE RACIONALIZACIN.

Disminucin de tiempos muertos, contactos innecesarios del ciudadano con la entidad y costos
para el ciudadano.
Condiciones favorables para realizar el trmite al visitante.
Disminucin de tramitadores y/o terceros que se beneficien de los usuarios del trmite.
Incremento de niveles de seguridad para los ciudadanos y para los funcionarios de la entidad.

C. EXPERIENCIAS EXITOSAS EN MATERIA DE RACIONALIZACIN DE TRMITES.

La poltica de racionalizacin de trmites ha facilitado la realizacin de las siguientes actuaciones
en el Orden Nacional:

Eliminacin de la presentacin de certificado de supervivencia para el cobro de pensiones. Las

entidades de la Seguridad Social que requieran verificar la fe de vida (supervivencia), de una
persona podrn hacerlo a travs de la pgina web del Ministerio de Salud y Proteccin Social.
Eliminacin de la doble matrcula de los vehculos automotores que han sido rematados o adjudicados
por la DIAN. Para estos casos, se prev un traspaso de la propiedad que tendr como soporte
documental el acta de adjudicacin reduciendo tiempo y costos en este tipo de transacciones.
Prohibicin de la exigencia de la presentacin de documentos fsicos como el SOAT, la revisin
tcnico mecnica, la existencia de comparendos por la comisin de infracciones de trnsito,
entre otros, los cuales han sido migrados al sistema RUNT por quienes generan la informacin.
De esta manera se reducen los costos y demoras injustificadas en los trmites del RUNT.
Para el Orden Territorial, se podran eliminar los certificados de permiso de ocupacin, de
residencia y nomenclatura, toda vez que los datos de estos registros pblicos se pueden consultar
internamente por las entidades que los solicitan. Se evita de esta manera el desplazamiento de
los ciudadanos y se contribuye a la poltica de cero papel.
TERCER COMPONENTE: RENDICIN DE CUENTAS

El documento Conpes 3654 del 12 de abril de 2010, seala que la rendicin de cuentas es una
expresin de control social, que comprende acciones de peticin de informacin y de explicaciones,
as como la evaluacin de la gestin, y que busca la transparencia de la gestin de la administracin
pblica para lograr la adopcin de los principios de Buen Gobierno.14
Ms all de ser una prctica peridica de audiencias pblicas, la rendicin de cuentas a la ciudadana
debe ser un ejercicio permanente que se oriente a afianzar la relacin Estado ciudadano. Por su
importancia, se requiere que las entidades elaboren anualmente una estrategia de rendicin de cuentas
y que la misma se incluya en las estrategias del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano.
De conformidad con el artculo 78 del Estatuto Anticorrupcin todas las entidades y organismos
de la Administracin Pblica deben rendir cuentas de manera permanente a la ciudadana. Los
14 Proyecto de ley de Promocin y Proteccin del Derecho a la Participacin Democrtica. Artculo 48.

17

18

Secretara de Transparencia - Presidencia de la Repblica.

lineamientos y contenidos de metodologa sern formulados por la Comisin Interinstitucional para

la Implementacin de la Poltica de Rendicin de Cuentas creada por el Conpes 3654 de 2010.
A continuacin se sealan los lineamientos generales contenidos en el mencionado documento Conpes:
A. COMPONENTES:
i.

Informacin: Est dada en la disponibilidad, exposicin y difusin de datos, estadsticas,

informes, etc., de las funciones de la entidad y del servidor. Abarca desde la etapa de planeacin
hasta la de control y evaluacin.

ii.

Dilogo: Se refiere a: (i) la justificacin de las acciones; (ii) presentacin de diagnsticos e

interpretaciones; y (iii) las manifestaciones de los criterios empleados para las decisiones.
Envuelve un dilogo y la posibilidad de que otros actores incidan en las decisiones.

iii. Incentivos o sanciones: Son las acciones que refuerzan los comportamientos de los servidores
pblicos hacia la rendicin de cuentas; as mismo, los medios correctivos por las acciones de
estmulo por el cumplimiento o de castigo por el mal desempeo.
B. LA RENDICIN DE CUENTAS. CONSIDERACIONES:

Se estructura como un proceso conformado por un conjunto de normas, procedimientos,

metodologas, estructuras, prcticas y resultados mediante los cuales, las entidades de la
administracin pblica del nivel nacional y territorial y los servidores pblicos informan, explican
y dan a conocer los resultados de su gestin a los ciudadanos, la sociedad civil, otras entidades
pblicas y a los organismos de control, a partir de la promocin del dilogo15.
Se convierte en un instrumento que implica la obligacin de informar y el derecho de ser
informado, Es un proceso permanente y una relacin de doble va entre el gobierno, los
ciudadanos y los actores interesados en los resultados y en la gestin pblica.16
No debe ni puede ser un evento peridico, unidireccional, de entrega de resultados, sino que
por el contrario tiene que ser un proceso continuo y bidireccional, que genere espacios de
dilogo entre el Estado y los ciudadanos sobre los asuntos pblicos. Implica un compromiso en
doble va: los ciudadanos conocen el desarrollo de las acciones de la administracin nacional
regional y local, y el Estado explica el manejo de su actuar y su gestin. Siendo as, se invita a
las entidades pblicas para que realicen acciones orientadas a involucrar a los ciudadanos en la
toma de decisiones y en la rendicin de cuentas.
Debe ser permanente y contener informacin comprensible, actualizada, oportuna, disponible y completa.

C. RUTA DE LA RENDICIN DE CUENTAS:

Evaluacin
y monitoreo

Diseo
Diagnstico proceso
anterior
Mapa de actores y
caracterizacin
ciudadanos
Necesidades
de informacin
Capacidad operativa
y disponibilidad
de recursos

Eleccin y
cronograma acciones
de informacin
Eleccin y
cronograma acciones
de dilogo
Eleccin y
cronograma acciones
de incentivos

Ejecucin e
implementacin

Evaluacin de cada
accin
Evaluacin estrategia
en conjunto
Informe de RdC
general
Evaluaciones externas

Insumos

15 Conpes 3654 de 2010: Poltica de Rendicin de Cuentas de la Rama Ejecutiva a los Ciudadanos.
16 Conpes: Rendicin de cuentas: En bsqueda del buen gobierno. Diciembre de 2011.

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIN AL CIUDADANO.

Este componente es liderado por el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento
Nacional de Planeacin, como ente rector de la Poltica Nacional de Servicio al Ciudadano, la cual
busca mejorar la calidad y accesibilidad de los trmites y servicios de la administracin pblica y
satisfacer las necesidades de la ciudadana.
En concordancia con los lineamientos del Departamento Nacional de Planeacin, se recomienda
que las entidades de la administracin pblica incluyan en sus planes institucionales, una lnea
estratgica para la gestin del servicio al ciudadano, de modo que las actividades puedan ser objeto
de financiacin y seguimiento y no se diseen formatos adicionales para tal fin.
Es importante tener en cuenta que las actividades planteadas y su implementacin debern ser
adaptadas de acuerdo con las caractersticas de cada sector o entidad.
A continuacin se sealan los mecanismos para mejorar la atencin al ciudadano:
A. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO.

Definir y difundir el portafolio de servicios al ciudadano de la entidad.

Implementar y optimizar:
-

Procedimientos internos que soportan la entrega de trmites y servicios al ciudadano.

Procedimientos de atencin de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias de
acuerdo con la normatividad.

Medir la satisfaccin del ciudadano en relacin con los trmites y servicios que presta la Entidad.
Identificar necesidades, expectativas e intereses del ciudadano para gestionar la atencin
adecuada y oportuna.
Poner a disposicin de la ciudadana en un lugar visible informacin actualizada sobre:
-

Derechos de los usuarios y medios para garantizarlos.

Descripcin de los procedimientos, trmites y servicios de la entidad.
Tiempos de entrega de cada trmite o servicio.
Requisitos e indicaciones necesarios para que los ciudadanos puedan cumplir con sus
obligaciones o ejercer sus derechos.
- Horarios y puntos de atencin.
- Dependencia, nombre y cargo del servidor a quien debe dirigirse en caso de una queja o un reclamo.

Establecer procedimientos, disear espacios fsicos y disponer de facilidades estructurales para

la atencin prioritaria a personas en situacin de discapacidad, nios, nias, mujeres gestantes
y adultos mayores.

B. AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES PBLICOS.

Desarrollar las competencias y habilidades para el servicio al ciudadano en los servidores pblicos,
mediante programas de capacitacin y sensibilizacin.
Generar incentivos a los servidores pblicos de las reas de atencin al ciudadano.

19

20

Secretara de Transparencia - Presidencia de la Repblica.

C. FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIN.

Establecer canales de atencin que permitan la participacin ciudadana.

Implementar protocolos de atencin al ciudadano.
Implementar un sistema de turnos que permita la atencin ordenada de los requerimientos de
los ciudadanos.
Adecuar los espacios fsicos de acuerdo con la normativa vigente en materia de accesibilidad y
sealizacin.
Integrar canales de atencin e informacin para asegurar la consistencia y homogeneidad de la
informacin que se entregue al ciudadano por cualquier medio.

IV. ESTNDARES PARA LA ATENCIN DE PETICIONES,

QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
A continuacin se desarrollan los parmetros bsicos que deben cumplir las dependencias encargadas de
la gestin de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos de las entidades pblicas, para el cumplimiento del
artculo 76 de la Ley 1474 de 2011; estos parmetros se han desarrollado de manera coordinada con la Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano, el Programa de Gobierno en Lnea y el Archivo General de la Nacin.
A. DEFINICIONES.

Peticin: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas
a las autoridades por motivos de inters general o particular y a obtener su pronta resolucin17.
- Queja: es la manifestacin de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula
una persona en relacin con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores
pblicos en desarrollo de sus funciones18.
- Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solucin,
ya sea por motivo general o particular, referente a la prestacin indebida de un servicio o a
la falta de atencin de una solicitud19.
- Sugerencia: es la manifestacin de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestin
de la entidad.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta

posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigacin penal, disciplinaria,
fiscal, administrativa - sancionatoria o tico profesional.

Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo modo y lugar, con el objeto de que se
establezcan responsabilidades.
Deber de denunciar: Es deber de toda persona denunciar a la autoridad competente las conductas
punibles de que tenga conocimiento. Para los servidores pblicos tiene connotacin constitutiva de
infraccin de conformidad con los el artculo 6 de la Constitucin Poltica.

17 Ley 1437 de 2011. Artculo 13.

18 Cmo atender adecuadamente las quejas ciudadanas. Veedura Distrital Alcalda de Bogot diciembre 2010.
19 Ibdem cit. 18.

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

B. GESTIN:

Recepcin: Con el fin de asegurar la existencia de un registro y nmero de radicado nico

de las comunicaciones, se debe facilitar el control y el seguimiento de los documentos. Las
actividades de recepcin, radicacin y registro de documentos las deben realizar nicamente las
dependencias de correspondencia o quien haga sus veces20.
- La entidad deber disponer de un enlace de fcil acceso, en su pgina web, para la recepcin
de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias, de acuerdo con los parmetros
establecidos por el Programa Gobierno en Lnea. (www.gobiernoenlinea.gov.co).
- Disear formatos electrnicos que faciliten la presentacin de peticiones, quejas, reclamos y
denuncias por parte de los ciudadanos.
- Construir un sistema de registro ordenado de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias.
- Informar a la ciudadana sobre los medios de atencin con los que cuenta la entidad para
recepcin de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias de actos de corrupcin.

Oficina, dependencia o entidad competente: En toda entidad pblica deber existir por lo menos
una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que
los ciudadanos formulen en relacin con el cumplimiento de la misin de la entidad.
Consideraciones Generales: Las dependencias encargadas de la gestin de peticiones, quejas,
sugerencias y reclamos, debern cumplir con los trminos legales: Toda actuacin que inicie cualquier
persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de peticin consagrado en el artculo 23
de la Constitucin Poltica, sin que sea necesario invocarlo. Mediante este, entre otras actuaciones,
se podr solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situacin jurdica, que se le
preste un servicio, que se le entregue informacin, se le permita consultar, examinar y requerir copias
de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.

Conforme al artculo 14 de la Ley 1437 de 201121, los trminos para resolver son:
-

Para cualquier peticin: 15 das siguientes a la recepcin.

Para la peticin de documentos: 10 das siguientes a la recepcin.
Consultas de materias a su cargo: 30 das siguientes a la recepcin.
Peticiones entre autoridades: 10 das siguientes a la recepcin

El servidor pblico que conozca de la comisin de una conducta punible que deba investigarse
de oficio, iniciar la investigacin, si tuviere competencia. De lo contrario, pondr el hecho en
conocimiento de la autoridad competente.22
NOTA: las denuncias por actos de corrupcin que reciban las entidades pblicas deben ser trasladadas
al competente. Al ciudadano se le informar del trasladado, sin perjuicio de las reservas de ley.
C. SEGUIMIENTO. Es necesario:
i.

Dar cumplimiento a lo establecido en la Ley 594 de 2000 Ttulo V Gestin de Documentos,

implementando un Programa de Gestin Documental que permita hacer seguimiento a la
oportuna respuesta de los requerimientos de los ciudadanos y a la trazabilidad del documento
al interior de la entidad.

20 Para tales efectos se deben seguir los lineamientos que dicte el Archivo General de la Nacin en la materia.
21 Artculo INEXEQUIBLE, con efectos diferidos hasta el 31 de diciembre de 2014. Sentencia C-818-11. Magistrado
Ponente Dr. Jorge Ignacio Pretelt Chaljub.
22 Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Artculo 14.

21

22

Secretara de Transparencia - Presidencia de la Repblica.

ii. Crear mecanismos de seguimiento a la respuesta oportuna de las solicitudes presentadas por los
ciudadanos.
iii. Disponer de un registro pblico sobre los derechos de peticin de acuerdo con Circular Externa
N 001 del 2011 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno de las
Entidades del orden nacional y territorial.
iv. Identificar y analizar los derechos de peticin de solicitud de informacin y los relacionados con
informes de rendicin de cuentas.
v. Integrar los sistemas de peticiones, quejas, reclamos y denuncias con los organismos de control.
vi. Elaborar trimestralmente informes sobre las quejas y reclamos, con el fin de mejorar el servicio
que presta la entidad y racionalizar el uso de los recursos.
D. CONTROL:
i.

Oficina de Control Disciplinario Interno: Las entidades deben organizar una oficina, que se
encargue adelantar los proceso disciplinarios en contra sus servidores pblicos.23
Las oficinas de control disciplinario debern adelantar las investigaciones en caso de: (i)
incumplimiento a la respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en los trminos
contemplados en la ley y (ii) quejas contra los servidores pblicos de la entidad.
ii. Oficina de Control Interno: vigilarn que la atencin se preste de acuerdo con las normas y los
parmetros establecidos por la entidad. Sobre este aspecto, rendirn un informe semestral a la
administracin de la entidad.
E. VEEDURAS CIUDADANAS: SE DEBE:
i.
ii.

Llevar un registro sistemtico de las observaciones presentadas por las veeduras ciudadanas.
Evaluar los correctivos que surjan de las recomendaciones formuladas por las veeduras
ciudadanas.24
iii. Facilitar y permitir a las veeduras ciudadanas el acceso a la informacin para la vigilancia de su
gestin y que no constituyan materia de reserva judicial o legal.25

V. CONSOLIDACIN, SEGUIMIENTO Y CONTROL.

La consolidacin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al ciudadano, estar a cargo de la oficina de
planeacin de las entidades o quien haga sus veces, quienes adems servirn de facilitadores para
todo el proceso de elaboracin del mismo.
La verificacin de la elaboracin, de su visibilizacin, el seguimiento y el control a las acciones
contempladas en la herramienta Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al
Ciudadano le corresponde a la Oficina de Control Interno. Las entidades del orden nacional, departamental
y municipal debern publicar en un medio de fcil accesibilidad al ciudadano las acciones adelantadas, en
las siguientes fechas, 31 de enero, abril 30, agosto 31 y diciembre 31. Para estos efectos en el cuadro No. 3.
Formato Seguimiento a las estrategias del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano, se propone
el mecanismo de seguimiento y control, el cual podr ser utilizado por las Oficinas de Control Interno.
23
24
25

Ley 734 de 2002. Artculo 76.

Ley 489 de 1998. Artculo 35, literal a. Concordancia con la Ley 850 de 2003.
Ibdem, Literal b.

Estrategias para la construccin del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano

Cuadro 3. Formato Seguimiento a las estrategias del Plan Anticorrupcin y de Atencin al Ciudadano.
SEGUIMIENTO A LAS ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIN DEL PLAN ANTICORRUPCIN Y DE ATENCIN AL CIUDADANO
Entidad: ___________________________________________________________________ Ao: ______________________
Estrategia, mecanismo,
medida, etc.

Actividades

Mapa de riesgos de
corrupcin.

1.
2.
3.

Estrategia Antitrmites.

1.
2.
3.

Estrategia de rendicin
de cuentas

1.
2.
3.

Mecanismo para mejorar

la atencin al ciudadano.

1.
2.
3

Otras :
____________________
____________________

1.
2.
3.

Publicacin
Enero 31

Actividades realizadas
Abril 30

Consolidacin del documento

Cargo ____________________________
Nombre: __________________________
Firma:_____________________________

Seguimiento de la
Estrategia.

Jefe de Control Interno

Nombre: __________________________
Firma:_____________________________

Agosto 31

Diciembre 31

Responsable

Anotaciones

VI. RECOMENDACIONES GENERALES

Las entidades debern contemplar iniciativas que permitan fortalecer su estrategia de lucha contra
la corrupcin. En este sentido, se extiende una invitacin a las entidades del orden nacional,
departamental y municipal, para que incorporen dentro de su ejercicio de planeacin, estrategias
encaminadas a fomentar la participacin ciudadana, brindar transparencia y eficiencia en el uso
de los recursos fsicos, financieros, tecnolgicos y de talento humano, con el fin de visibilizar el
accionar de la administracin pblica.
Para tal efecto, las tecnologas de la informacin, contribuyen a una gestin transparente, facilitando
el acceso del ciudadano al quehacer de la administracin pblica. A continuacin se describen
algunas de las estrategias que se utilizan para tal fin:
A. GOBIERNO EN LNEA.
El Plan Nacional de Desarrollo, busca estimular la puesta en marcha de servicios en lnea, por lo
que es necesario que las entidades pblicas, -especialmente las que carecen de estos mecanismos-,

23

24

Secretara de Transparencia - Presidencia de la Repblica.

adelanten las acciones orientadas a desarrollar la estrategia de Gobierno en Lnea y aumenten su

oferta de servicios en lnea.
La Estrategia de Gobierno en lnea (www.gobiernoenlinea.gov.co) tiene el propsito de contribuir a
la construccin de un Estado ms eficiente, ms transparente y participativo; contribuye a que los
ciudadanos tengan acceso en tiempo real a la informacin sobre la administracin pblica. Permite
agilizar los trmites y favorece el ejercicio del control ciudadano, mediante el aprovechamiento de
las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones -TIC-.
B. VISIBILIZACIN DE LOS PAGOS.
El Gobierno Nacional cuenta con el Portal de Transparencia Econmica, (www.pte.gov.co) para
garantizar el buen uso de los recursos del Presupuesto General de la Nacin, haciendo visible el
manejo de los mismos. En l se encuentra la informacin de la ejecucin presupuestaria y de pagos
de las entidades del orden nacional que hacen parte del Presupuesto General de la Nacin.
Con el fin de dar a conocer a la ciudadana el manejo de los recursos pblicos, es importante que
las entidades territoriales visibilicen los gastos de la administracin.
C. PUBLICACIN DE LA GESTIN CONTRACTUAL.
Con el fin de garantizar los postulados que gobiernan la funcin administrativa, consagrados
en el artculo 209 de la Constitucin Poltica, las entidades deben publicar la totalidad de las
actuaciones de la gestin contractual, en sus etapas precontractuales, contractuales, de ejecucin y
postcontractuales de los contratos celebrados o a celebrar. Dependiendo del rgimen de contratacin
de la entidad, se debe publicar en el Sistema Electrnico de Contratacin Estatal -SECOP- (www.
contratos.gov.co) o en la pgina web de la entidad.
Con el uso de tecnologas se brinda publicidad, transparencia y eficiencia a la gestin contractual
del Estado. Se permite la consulta de informacin sobre los procesos contractuales adelantados
por las entidades del Estado. De esta forma se promueve la modernizacin y la optimizacin de la
contratacin pblica.
D. GESTIN DOCUMENTAL.
Los archivos desorganizados obstaculizan una buena gestin de la administracin y favorecen la
comisin de prcticas corruptas. Cuando los documentos se desconocen, destruyen, esconden,
alteran y carecen de procesos tcnicos de archivos, se abre un espacio para hechos de corrupcin.
Es oportuno recordar que es delito falsificar, destruir, suprimir u ocultar documentos pblicos, en
la medida que estos pueden servir de prueba, de acuerdo con lo establecido en los artculos 287 y
292 del Cdigo Penal.
De tal manera que los programas de gestin y administracin documental, contribuyen a la
modernizacin del Estado. Un adecuado manejo de la gestin documental y unos archivos
organizados se convierten en una herramienta para planeacin y para la lucha contra la corrupcin.

Finalmente, es importante recordar el cumplimiento de las disposiciones contenidas en los artculos

74 y 77 del Estatuto Anticorrupcin, referentes al Plan de Accin de las entidades pblicas y a la
publicacin de los proyectos de inversin.

Estrategias para la construccin

del Plan Anticorrupcin y
de Atencin al Ciudadano

BLICA
REP

Departamento Administrativo
de la FUNCIN PBLICA
Repblica de Colombia

Secretara de Transparencia
Presidencia de la Repblica
Libertad y Orden