INTRODUCCIN

La investigacin comienza explicando el papel de la Satisfaccin dentro del Marketing y describiendo algunas
herramientas utilizadas hoy, por algunas importantes Empresas, para determinar niveles de satisfaccin en
sus consumidores.
Continua con una revisin de la literatura existente en el proceso de formacin de satisfaccin, que entregar
una visin global de lo que las Empresas desean y que debe ser relevante para tener xito en los mercados
modernos existentes, este proyecto servir para ser utilizado en la gestin de Comercializacin.
En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un
buen producto. Slo una excelente labor de interaccin con los consumidores permite tener xito en los
mercados globales, cada vez ms competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una
operacin rentable de la Empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de
satisfaccin alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.
La Satisfaccin del Consumidor es un concepto crtico en el pensamiento del Marketing y las investigaciones
que se llevan a cabo para saber ms a cerca de los consumidores. Se argumenta que generalmente si los
consumidores estn satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarn y usarn probablemente en
mayor cantidad y comentarn a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos estn
insatisfechos, probablemente lo cambiarn y se quejarn a los fabricantes, a los vendedores u a otros
consumidores; lo que podra ser perjudicial para la empresa en trminos econmicos de imagen y publicidad.
Se cree que la satisfaccin de los consumidores se podra alcanzar mediante ofertas competitivas superiores,
pero esto no es tan simple. A travs del presente estudio podremos darnos cuenta que no slo el desempeo
es considerado en el complejo proceso de formacin de satisfaccin, sino que adems, variables como el
esfuerzo realizado para obtener un producto o servicio, las expectativas, y los deseos de los consumidores
sern fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfaccin.
Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfaccin de los consumidores, las Empresas
obtendrn una importante herramienta de retroalimentacin, que les permitir desarrollar sus actividades de la
manera ms eficiente y rentable.

Enunciado del Problema

Cules son los aspectos que el consumidor evala con relacin a la calidad
del producto que brindan las Empresas Industriales?

2. Justificacin del problema.

Esta investigacin es sobre la calidad del producto que se est brindando en
las Empresas Industriales de la ciudad de san miguel.
El consumidor cada vez se vuelve ms exigente y detallista en cuanto a
producto se trata, y depender de la calidad del producto que se brinde, la
percepcin que el cliente maneje de las diferentes marcas que se dediquen a
esta categora. El cliente busca una satisfaccin en el consumo del producto o
la recepcin de un servicio bajo los siguientes parmetros: los ms altos
estndares de calidad, servicio y limpieza en su produccin y en la atencin de
sus clientes, a travs de estos parmetros los competidores podrn
mantenerse en un mercado local y nacional muy competitivo en el rubro de la
industria. Entre estos se encuentran Embotelladora Electropura, S.A. de C.V.,
Ingenio Chaparrastique, Agave.
En este marco, de las exigencias del producto, no solamente implica colocarse
en el primer lugar, como lder en ventas, o como un lder de precios. La
percepcin que el cliente tiene va ms all de una marca, un servicio
adicional acompaado con un producto de alta calidad y bajo los ms altos
estndares.
Dentro ellos tenemos la Organizacin Internacional para la Estandarizacin
(NORMAS ISO) la cual define la totalidad de los rasgos y caractersticas de un
producto, proceso o servicio que inciden en su capacidad de satisfacer
necesidades reguladas o explicitas estandarizar las normas de productos y
seguridad para las empresas a nivel internacional. Por tal razn se establece
aspectos que definen la calidad: Producto, Proceso o Sistema o Servicio. Las
normas ISO 9001, 2008 tiene un claro enfoque en el cliente, entre ellos: definir
claramente los requisitos del producto o servicio, establecer mtodos de
evaluacin del servicio al cliente.
De igual manera, las exigencias sobre la calidad del producto, es un factor muy
importante para el consumidor, por tal razn, Se apegara a las normas que

rigen este factor, las cuales son las Normas ISO 22000 que su funcin es la de
garantizar la seguridad o inocuidad de los alimentos, as como la calidad
alimentaria a travs de una calidad del producto. Estos sern los enfoques en
los cuales estar basada la investigacin, la calidad del producto y el buen
servicio es el eje principal, que mantiene una empresa en un mercado
competitivo en donde el nico lder ser el que llene las expectativas de
satisfaccin de los clientes.
Para lograr la mxima satisfaccin de nuestros clientes, es necesario evaluar
la calidad de producto que se est brindando.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El mejoramiento de la Satisfaccin del Consumidor a travs de la calidad de productos, la calidad en servicios,

incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes. La preocupacin por estas materias
es un rasgo comn en prcticamente todas las economas que se preparan conscientemente en favor de sus
consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados. La globalizacin y los
nuevos pensamientos en el mbito econmico tienen inevitables consecuencias en el mundo empresarial, en
los mercados y en el consumidor, estos factores hacen cada vez ms competitivo los escenarios.
Por otro lado el desarrollo tecnolgico permite innovaciones productivas y de servicios sin precedentes, la
creatividad ha desplazado sus lmites y vemos cmo emergen nuevos productos y nuevos mercados en todas
partes del mundo.

ALCANCES

DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACION.
Espacial/Geogrfica.

La investigacin se llev a cabo en las empresas Industriales del rea de la

ciudad de San Miguel, las cuales son Agua Las Perlitas, Ingenio Chaparrastique,
Agave.

Temporal

El trabajo de investigacin comprende desde el mes de Mayo de 2016 hasta el

mes de Junio del mismo ao.

Terica.

En la investigacin se destacan algunos temas de importancia como lo es la

calidad, su importancia modelos de evaluacin de la calidad del producto,
diferentes tipos de normativas de calidad como las ISO.

Objetivo General.

Evaluar la percepcin de los clientes actuales con respecto a la calidad

de los productos que proporcionan las Empresas Industriales a
investigar.

Objetivos Especficos

Elaboracin de un marco terico conceptual y referencial acerca de la

evaluacin en la calidad del producto proporcionado por las empresas
Agua Las Perlitas, Ingenio Chaparrastique, Agave.

Identificar los factores que determinan las preferencias del consumidor

para la eleccin de dichas empresas industriales a investigar.

Determinar aspectos en la calidad de los productos ofrecidos al cliente,

bajo la normas de calidad de seguridad o inocuidad de las empresas
Industriales.

CAPITULO II

MARCO TEORICO.

Marco Referencial de Las Empresas.

Agua las Perlitas.
La Empresa nace hace 56 aos, a travs de la visin del Dr. Miguel Felix
Charlaix, como un servicio para amigos a los cuales se les llenaban garrafones
y se transportaban a travs de las carreteras. En 1970 nace la Embotelladora
Miguelea siendo principal accionista Don Rene Desiderio Perla y Perla y Don
Trinidad Perla, Don Nino Dirler, Don Edgar Zacarias y Don Edmundo Giron.
A raz del conflicto belico en El Salvador y otros problemas. Embotelladora
Miguelea desaparece, mas no asi Agua Electropura que es adquirida por Don
Rene Desiderio Perla.
Se comienza todo un proceso de crecimiento y posicionamiento en el ao 2000,
con una planta pequea de llenado y es a travs del trabajo constante y bajo la
direccin general de su presidente Ing. Juan Enrique Perla Ruiz, que se
comienza a tener una visin mas clara del negocio y una reingeniera de la
empresa, se obtiene un sistemas de ozonizacin y llenado de ultima tecnologa
y es asi como se integran los licenciados Rene Rafael Perla en el rea de ventas
y Orlando Mauricio Perla en el rea de produccin , y adems se hace un
mercadeo por territorio estableciendo zonas de trabajo especifico para las
diferentes rutas.
A mediados de 2007 se cambia la planta Embotelladora por una mas moderna,
se amplia la zona de produccin y almacenaje, en el 2008 se instala una planta
sopladora de garrafones y botellas de pet, lo que convierte a Electropura en la
primera empresa a nivel oriental que fabrica su propio envase y adquiere
preforma de proveedores internacionales.
La Empresa cuenta con tres certificaciones Internacionales que garantiza el
compromiso de calidad y buen servicio que tenemos hacia nuestros
consumidores, dando cumplimiento a la norma Salvadorea obligatoria de
agua envasada, dichas certificaciones son:
NSF (National Sanitizacion Foundation), de los EE. UU certificacin con la
que se cuenta desde el 2007 hasta la fecha.
LABWA (Latn American Bottled Water Asociation), que aglutina a los
embotelladores de agua en America Latina, certifica personas al
extender el diploma C.P.O. (Certified Plan Operator), acreditacin que se
renueva cada dos aos.
WQA Gold Seal Program (Water Quality Association) de los EE. UU.,
certificacin obtenida en diciembre de 2010. Es la empresa nica que
cuenta con la misma en le pas y Centroamerica.
NUESTROS PRODUCTOS.

Botella 1300 ml Paquete 6 Unidades , mayor contenido por el mismo precio 30ml mas de contenido

Botella 680 ml Paquete 12 Unidades , 80ml mas de contenido por el mismo precio

Botella 380 ml Paquete 12 Unidades , 80ml mas de contenido por el mismo precio.

Contenido 5 Galones

Bolsita 500 ml Fardo 25 unidades, Plstico (recina) grado alimenticio 100% virgen

Ingenio Chaparrastique.
Est ubicado en el departamento de San Miguel, tiene una capacidad de molida
diaria de ocho mil toneladas de caa.
San Miguel se encuentra en el oriente del pas y es uno de los departamentos
mas importantes de El Salvador. Uno de sus mayores atractivos es el volcn
chaparrastique, el tercero mas alto del pas con 2,129 msnm y que presenta
alguna actividad fumarolica.
La historia de la fundacin del Ingenio Chaparrastique se remonta hacia 1982,
cuando el Gobierno en turno decide construir un Ingenio azucarero en la zona
oriental del pas, a travs del INAZUCAR, Ingenio Chaparrastique inicio con una
capacidad instalada demoliendo de 3ooo tonalenadas de caas por dia.
Hacia 1,995 y con el objetivo de ser lder de Centroamerica en la produccin y
comercializacin de azcar, energa y derivados de la caa, la Ley de
Privatizaciones promovio la venta de acciones del Ingenio y fue asi como el
Ingenio Chaparrastique se convirti en Sociedad Anonima e incremento su
molida diaria a 6,000 toneladas de caa.
En el 2005 compaa Azucarera Salvadorea (CASSA) crey, apost e inverti
en el Ingenio y dio inicio a una nueva etapa de reconversin industrial, de
renovado profesionalismo, tecnologa agrcola y, sobre todo, de una gran
compromiso por reactivar la caicultura en la zona.
Con esa visin se aposto a mejorar las condiciones de recurso humano, invertir
en maquinaria y tecnologa agrcola, e iniciar el desarrollo de los procesos mas
agiles y eficientes. Es asi como se a logrado llevar al Ingenio a un nuevo nivel
de capacidad y de eficiencia.
El ingenio Chaparrastique es un oferente Nacional para la Agroindustria
azucarera Salvadorea en materia de innovacin, procesos y eficiencias.

AGAVE.

AGAVE S.A. de C.V. Industria de Fibras Burdas que se establece jurdicamente el

10 de marzo de 1962, cuyo nombre proviene del nombre cientfico de la planta
Agave, de la cual se extrae la Fibra de Henequn; siendo la especie que se cultiva en
El Salvador, Agave Letonae Trelease. La empresa inici sus operaciones procesando
Fibra de Henequn, convirtindose posteriormente en una agroindustria, pionera en
Latinoamrica, del cultivo e industrializacin de la Fibra de Kenaf, que es un
sustituto del Yute. En la actualidad se cuenta con una infraestructura con capacidad
de producir mensualmente 630,000 yardas de tejidos planos de Henequn y Kenaf y
54,000 yardas de tejido circular de Henequn.
En AGAVE, la calidad es uno de nuestros principales pilares, logrando posicionarnos en el
mercado gracias a nuestro alto nivel de calidad, controlando cada uno de los factores
influyentes dentro del proceso productivo, para obtener as un producto que supere las
expectativas de nuestros clientes y teniendo como resultado la satisfaccin de los
mismos. Sabemos que esto se logra con un buen producto y el mejor servicio con calidez
humana. Es por ello que todo nuestro personal esta orientado a mantener esta trayectoria
estratgica y la administracin con el empuje y la firmeza, que permite a la Compaa
contar con equipo de la mejor tecnologa, que nos permita, diversificar nuestros productos
de acuerdo a los estndares y requerimientos del mercado y ofrecer de esta manera
soluciones ms completas.

Somos especialistas en fibras naturales, ofreciendo una innovadora lnea de

productos de calidad usando fibras naturales de Kenaf y Henequn. Nos Somos
especialistas en fibras naturales, ofreciendo una innovadora lnea de productos de
calidad usando fibras naturales de Kenaf y Henequn. Nos especializamos en el
abastecimiento de las necesidades y especificaciones de nuestros clientes. Estos son
algunos de nuestros productos que ofrecemos al menudeo, mayoreo, y exportamos
tambin nuestros productos a cualquier parte del mundo. Todos nuestros productos
son elaborados por manos salvadoreas que dedican gran parte de su tiempo en
realizar buenos trabajos para que nuestros Clientes queden satisfechos.

NUESTROS PRODUCTOS:

.Elaborados en tela de Yute, con variedad de

diseos en medida de 13x 14.to

s son

Para diversos usos en artesanas, decoracin,

agricultura, etc. Fabricamos diversos calibres de uno hasta 6 cabos.

Uso exclusivo para la exportacin de caf. Suavizado con

aceite vegetal y libre de hidrocarburos. Cumple con los requisitos de importacin de los
Estados Unidos. Tamao 28x40 en pesos de 500 grs., 750 grs. y dos libras.

Elaborado en tela de yute, atractivos diseos, forrado con

manta, costuras reforzadas, amplios y prctico en medida de 18 x 15 x 7.

de nuestros
productos que ofrecemos al menudeo, mayoreo, y exportamos tambin
nuestros productos a cualquier parte del mundo. Todos nuestros productos

son elaborados por manos salvadoreas que dedican gran parte de su

tiempo en realizar buenos trabajos para que nuestros Clientes
quedeisfechos.
MARCO TEORICO.
Calidad
Hablar de calidad se nos vienen a la mente algo hecho con la mayor
excelencia posible,, y es que el trmino calidad no solo es aplicable a un
producto, si no que tienen amplias definiciones seun el tema al que se est
aplicando.
Concepto de La Calidad

Aunque es difcil dar un concepto universal, podemos dar una nocin de lo que
significa calidad segn su contexto, para campos, E Griful (2002) se pueden
dar las siguientes definiciones.
Aplicada al producto, se refiere a una serie de atributos deseables.
Aplicada al uso del producto, a lo adecuado que es la aplicacin prevista
Aplicada a la produccin, a que los parmetros del proceso tomen unos
determiniados valores.

 Aplicada al valor del producto, a que el comprador quede satisfecho con

lo que obtienen por el precio que paga.
Alvarez, Alvarez, Bullon (2006}9 utiliza la expresin calidad como una
caracterstica intrinsica que acompaa al modo de gestionar la
elaboracin de un producto o a la prestacin de un servicio por parte de
una organizacin. Esta caracterstica se fundamenta en una cultura
basada en sistemas de gestin que permite la optimizacin de cualquier
tarea a travs de controles objetivos para su desarrollo y resultado..
Perspectivas Actuales.
Durante los aos setenta surgieron preguntas concernientes a la
seguridad de los productos y a los daos que estos producan, por lo que
se puso atencin a estos aspectos relevantes. Esto fue el resultado del
rpido desarrollo de la responsabilidad legal de los fabricantes,
distribuidores, vendedores, etc., de pagar una compensacin cuando los
bienes ocasionan perjuicios a las personas o daos a la prosperidad, las
altas compensaciones que se aplican a las personas o daos a la
propiedad, las altas compensaciones que se aplican a los fabricantes han
llevado a que los principios de control de calidad sean aplicados en
mayor extensin. Se ha encontrado que el control de calidad es un
medio efectivo en el trabajo para la manufactura de producto sin riesgos
Importancia de la calidad.
Es importante que las empresas adopten una cultura de calidad ya qe
eso les permitir mejorar su posicin competitiva para obtener mayores
beneficios, como el aumento de la fidelizacin de los clientes y el atraer
nuevos clientes a la compaa.
El logro de la calidad requiere el desempeo de una amplia variedad de
actividades identificadas o de tareas de calidad. Los ejemplos obvios son
el estudio de las necesidades de calidad de los clientes, la revisin del
diseo, las pruebas del producto y el anlisis de las quejas reales.

Estndares de la Calidad.
El sistema de la calidad est diseada para proporcionar el apoyo y el
mecanismo necesario para la conduccin eficaz de las actividades
relacionadas con la calidad de una organizacin.
NORMAS ISO 9000

Como hemos visto contamos segn norma con varios modelos para implantar un sistema de
calidad en una empresa, pero Como saber cual es el adecuado para nuestra realidad?. En
este punto es cuando recurrimos a la norma ISO 9000 que indica los factores claves para la
seleccin de la norma a aplicar, pues esta debe estar de acuerdo a los elementos bsicos del
sistema:
1. La dificultad que presenta el diseo del producto o de los servicios.
2. La profundidad con la que la totalidad del diseo es conocida y aprobada.
3. La complejidad del proceso productivo en cuanto a:
a. Disponibilidad de procesos de produccin aprobados.
b. Necesidad de desarrollo de nuevos procesos.
c. Nmero y diversidad de procesos necesarios.
d. Influencia de los procesos en la fabricacin de un producto o en la
complejidad de un servicio.
1. Las caractersticas del producto o los servicios, en relacin a la complejidad del
mismo, considerando las caractersticas interdependientes y las prestaciones.
2. La seguridad del producto o servicio y la probabilidad de que se presenten fallos,
calibrando las consecuencias de estos que pudieran presentarse.
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3. El costo. Los cinco factores descritos anteriormente tienen un costo para la empresa
y para el cliente, a la vez que la no-calidad tambin tiene su costo, todo lo cual debe
considerarse de manera sistemtica