Cani Feli

ALERGIA FELINA

Cmo incrementar la atencin

veterinaria felina?
Jos Luis Villaluenga
Consultor en Gestin Empresarial de Centros Veterinarios
Profesor. Facultad de Veterinaria. UAX. Madrid
Presidente. SEPROMARK. Club de Marketing de la Salud
Editor de la revista CANIS ET FELIS

En estos 10 aos que llevo dedicado a la gestin profesional de centros veterinarios

han ido cambiando algunas cosas en ellos, pero una importante es que cada vez encuentro ms propietarios de gatos en las salas de espera. Esto hace que el porcentaje
de clientes activos de un centro veterinario en relacin perro/gato haya pasado de un
75%/25% a un 60/30/10 (stos ltimos, exticos).
Esto ha hecho que algunos centros veterinarios hayan organizado consultas especficas
de gatos, planificacin de citas en horarios diferentes, salas de espera separadas de
las de perros, salas exclusiva de gatos especialmente preparadas, e incluso centros
veterinarios especializados en gatos, y ha conducido a una mayor especializacin
de los veterinarios en medicina veterinaria felina.
Los veterinarios se han dado cuenta que el gato es un animal de presente y con ms
futuro que otras especies domsticas, y por eso han reaccionado. Pero an queda mucho
por hacer, sobre todo a nivel de concienciar al propietario que su gato es un animal
que necesita cuidados y que debe acudir peridicamente al veterinario (educacin),
adems de otras acciones que deben de ponerse en marcha en los propios centros
veterinarios: hacer las clnicas veterinarias ms amigables a los gatos, formacin
adecuada de las personas del centro veterinario y coordinacin de su trabajo, y crear
programas preventivos de salud felina (como ya existen haces aos para perros).
Hay veterinarios que no les gusta atender gatos, a pesar que los atiende, debido a que
son mascotas ms difciles de manejar y que necesitan, en algunos casos, sedacin para
determinados procedimientos mdicos rutinarios. Tambin hay que romper este tab.
En todas estas variables el veterinario y su equipo pueden y deben actuar de forma
planificada y coordinada, para que las acciones y los seguimientos, orientados a incrementar el nmero de pacientes gatos y mejorar su atencin veterinaria (y por tanto
incrementar la rentabilidad del centro veterinario) sean eficaces.

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EL MERCADO DE ANIMALES DOMSTICOS

En prcticamente todos los pases europeos de nuestro entorno el nmero de gatos
supera al nmero de perros (ver Tabla I).
Nmero
PERROS

Respecto
Ao anterior

Nmero
GATOS

Respecto
Ao anterior

ESPAA

4.720.000

3.385.000

FRANCIA

7.595.000

10.965.000

ALEMANIA

5.300.0w00

8.200.000

ITALIA

7.000.000

7.400.000

REINO UNIDO

7.000.000

8.000.000

TOTAL U. E.

60.226.400

64.448.500

EEUU

78.000.000

86.000.000

Tabla I. Fuente : FEDIAF (The European Pet Food Industry Federation). 2010
El nmero de gatos como animales de compaa est creciendo en la mayora de los
pases. Espaa es el nico pas con menor nmero de gatos que de perros, y es donde
el crecimiento interanual es mayor.
En relacin a los hogares, con al menos 1 gato 1 perro, tambin tenemos un comportamiento diferente (Ver Tabla II).

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% hogares
al menos 1 perro

% hogares
al menos 1
gato

% hogares
Al menos 1 perro
1 gato

ESPAA

27%

21%

48%

FRANCIA

23%

26%

49%

ALEMANIA

13%

16%

29%

ITALIA

21%

19%

40%

REINO UNIDO

21%

19%

40%

TOTAL U. E.

23%

19%

42%

EEUU

37%

32%

69%

Tabla II. Fuente: FEDIAF, PFMA (Pet Food ManufacturesAssociation, UK)

A pesar que tenemos 1 gato en el 21% de los hogares (en relacin al 27% en relacin a
perros), es una realidad contrastada que hay muchos ms clientes con perros que con
gatos que llevan a sus mascotas al veterinario.
Con los datos obtenidos personalmente, en base a 275 clnicas, con la que he trabajado
en estos ltimos diez aos podemos valorar que el paciente gato visita menos la clnica
que el paciente perro; pero el propietario del gato se suele gastar ms de media en su
gato en cada visita que el propietario de un perro. (Ver Tabla III)

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GATO

PERRO

TIENDA

(SERVICIOS)

(PRODUCTOS y
OTROS)

TOTAL

CLNICA
(SERVICIOS)

Nmero
Visitas
Ao

1,9

0,9

2,8

Dinero
Medio
Gastado
Por visita

35-40

10-15

45-55
(50)

CLNICA

TIENDA
(PRODUCTOS y
OTROS)

TOTAL

3,9

1,2

5,1

30-35

5-10

35-45
(40 )

Tabla III. Fuente: Datos propios acumulados con el trabajo de 275 centros veterinarios
Por tanto, an se puede crecer aumentando el nmero de gatos que acudan al veterinario e incrementando el nmero de visitas al centro veterinario de los pacientes que
ya acuden con regularidad.

LOS PROPIETARIOS DE GATOS

Existen propietarios de gatos que tienen a su mascota como un simple animal al que
alimentan y dan cobijo en su vivienda y se preocupan poco del mismo, y hay otros propietarios que estn ms pendientes de su mascota, interactan con ella y la consideran
como un miembro ms de la familia.
Este ltimo tipo de propietarios tiene un fuerte vnculo emocional con sus gatos y generalmente son los que esterilizan y acuden al veterinario a programas preventivos de
salud con mayor frecuencia.
Es importante identificar el grado de vnculo emocional entre el propietario y su gato
en las primeras visitas a nuestros centros veterinarios.
Hay varios estudios realizados con los propietarios de gatos y muchos concluyen que
suelen ser personas con un mayor poder adquisitivo (de media), hogares unifamiliares
y/o parejas jvenes sin hijos, profesiones liberales, preferencias sociales orientadas a
actividades sociales y medio ambiente, entre otros.

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Otro aspecto importante a considerar es el por qu acuden poco o no acuden los propietarios de gatos a sus veterinarios. Varios estudios han determinado los siguientes
aspectos:
Introduccin dificultosa del gato en el transportn
Transporte del gato a la clnica
Estancia del gato en la sala de espera
Manejo del gato en la clnica (por parte del veterinario)
Esto hace que se cree un estrs en el propietario y en el gato que muchas veces dificulta
que se lleve el gato al centro veterinario.

LOS CENTROS VETERINARIOS

Independientemente a los centros veterinarios especializados en gatos, el resto de
centros veterinarios estn respondiendo ante esta situacin de varias maneras:
Consultas especficas felinas
Salas de espera especficas
Unidades felinas especficas
Consultas a domicilio
Reorientacin al negocio de atencin felina
Transformacin en una clnica exclusiva para gatos
Hay muchas organizaciones y empresas en nuestro pas (GEMFE Grupo de Estudio de
Medicina Felina de AVEPA; Empresas Farmacuticas Veterinarias y de Alimentacin) que
estn ayudando a los veterinarios espaoles a formarse en medicina felina y a adecuar
sus clnicas a la atencin felina.
No slo basta con querer hacer esto, sino que hay que formarse a nivel mdico veterinario felino y dotar al centro de protocolos de trabajo de atencin felina, coordinando
el trabajo de todos los miembros del centro veterinario: veterinarios y no veterinarios.
La reorientacin de la clnica veterinaria a la medicina felina exigir cambios importantes en la misma tanto a nivel de estructuras y funcionalismos, como del trabajo de
los veterinarios y personal no veterinario. Antes de hacerlo habra que planificar lo que
realmente se quiere conseguir y alcanzar.

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UN PLAN DE NEGOCIO FELINO

Propongo un esquema basado en varios pasos correlativos y ordenados en el tiempo:
1. Identificar el nmero de pacientes felinos de nuestro fichero de clientes y analizar
su contribucin actual al negocio de la clnica.
Nmero de pacientes activos en el ltimo ao, nmero de visitas, facturacin
media por visita, global y conceptos de facturacin. Evolucin en los ltimos 3
aos. Ratios visitas felinas/visitas caninas.
2. Estudio de las clnicas veterinarias de la zona y valoracin de los servicios felinos
que ofrecen y nivel de satisfaccin de los propietarios.
3. Elegir la opcin elegida de negocio felino que se quiere construir
Reorientacin del negocio actual a incrementar la atencin felina
Creacin de una unidad de negocio felina
Transformacin en una clnica felina exclusivamente
Analizando los pros y los contras, y el peso de cada uno de ellos con la estructura y funcionalismo actual.
4. Formacin adecuada del personal de la clnica
Formacin veterinaria felina especfica
Formacin felina especfica de asistentes veterinarios y otro personal del centro
veterinario
Trabajo en equipo de todo el personal
5. Adecuacin de la clnica a un entorno amigable felino
Aspectos exteriores (rtulos, logos, escaparates, puerta,)
Sala de espera
Consultas felinas
Productos farmacuticos veterinarios de gatos
Productos especficos de alimentacin felina
Productos de la tienda especficos de gatos

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6. Elaboracin de protocolos de atencin veterinaria felina

Microchip (adecuando su colocacin a un evento en concreto; por ejemplo,
esterilizacin en gatitos)
Vacunaciones
Control de parsitos externos
Control de parsitos internos
Esterilizaciones
Comportamiento
Alimentacin
Control dental
Prevencin de la obesidad
Geritrico (gatos mayores de 8 aos)
Planes de salud (prevencin de enfermedades ms frecuentes: enfermedades
respiratorias, retrovirosis,)
Plan un beb gatito en casa
7. Comunicacin a clientes actuales y potenciales, y definicin herramientas de
marketing elegidas
Pgina Web
Con un apartado especfico para gatos. Imgenes, consejos, artculos, vdeos,
preguntas y respuestas, sobre gatos
Folletos para propietarios (papel y digitales)
Folleto gatitos
Folleto gato adulto
i. Gato casero
ii. Gato explorador
Folleto gato senior
Folleto sobre comportamiento
Folleto sobre obesidad
Folleto sobre gato geritrico

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Papel social
Sobres, carpetas, tarjetas, recetas, hojas, , con membrete adecuado a la
imagen de nuestro centro orientado a gatos.
Publicidad
En la propia clnica (carteles, folletos,)
Acciones de email marketing con folletos digitales, campaas y planes de
salud,
Prensa escrita generalista con difusin local, regional
Vallas publicitarias
Reuniones con propietarios
Para concienciar al propietario de gatos sobre temas de inters sanitario felino:
comportamiento, esterilizacin, vacunaciones, desparasitaciones, obesidad,
Recordatorios peridicos sobre vacunaciones y desparasitaciones externas e internas.
Campaas de planes de salud peridicas
Es recomendable tener 1 campaa durante todo el ao: Un nuevo gato en casa.
Pueden ponerse en marcha campaas trimestrales diferentes en lnea con
los protocolos asistenciales establecidos.
Es deseable que en cada campaa se nombre a una persona responsable
de ella.
8. Puesta en marcha de campaas peridicas (de algunos de los protocolos anteriormente citados).
9. Herramientas de fidelizacin de clientes
Igualas felinas
Por ejemplo podran ofrecerse igualas para gatos caseros e igualas para gatos
exploradores.
Un ejemplo de iguala para gatos caseros (que no salen de casa) sera:
Vacuna trivalente
Vacuna contra leucemia felina

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2 desparasitaciones al ao
2 anlisis coprolgicos al ao
Consultas veterinarias ilimitadas,d entro del horario habitual de atencin
20% de descuento en programas preventivos de salud
20% de descuento en cirugas
10% de descuento en pruebas diagnsticas (RX, ECG, ecografas, endosopias)
5% de descuento el tienda y alimentacin
Esta iguala podra tener un coste de unos 20 euros mensuales.
Mediante una tarjeta con los datos y/o foto de la mascota
10. Elaboracin de un documento escrito (plan de marketing) donde se refleje:
Objetivos
Estrategias
Plan de accin
i. Acciones
ii. Calendario
iii. Responsabilidad
iv. Presupuesto
Plan de control y valoracin de consecucin de resultados
Con un responsable de la ejecucin y control del plan.
11. Seguimiento y control empresarial de resultados del plan.

Si deseis ms informacin, por favor, contacta conmigo en el email:

jlvillaluenga.vet@acalantis.es

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PGINAS WEB VETERINARIAS para consultar y ampliar informacin

www.calvets.com
American Association of Feline Practitioners
www.fadcats.org
Bienestar Felino (veterinarios, propietarios)
www.fabcats/fvf/gemfe
GEMFE (Grupo de Medicina felina de AVEPA)
www.isfm.net
International Society Feline Medicinew

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