COMERCIALIZACIN

Deber 3
Escuela Politcnica Nacional
FIEE
Nombre: Johan M. Montenegro Z.

RESUMEN DEL VIDEO:

LA ALEGRA DE SERVIR
Resumen.- Dos empresas ofrecen sus servicios a sus clientes. La primera es un almacn y tienda de ropa, Moda
Futura, cuyo gerente es una persona responsable, educada y atenta, y no tiene problemas en
ensearles eso a sus empleados. El gerente del almacn contrata a Jorge Silva, un nuevo empleado
con mucho por aprender. Una de las enseanzas valiosas es:
La calidad en el servicio es un valor agregado. El cliente siempre agradece con su fidelidad.
Las verdaderas puertas en el liderazgo de una empresa no son el hormign y el acero, sino las que estn basadas en los recursos
humanos: servicio, confiabilidad y calidad.

Para orientar a Jorge, el gerente usa como ejemplo a Rebeca, una empleada del almacn con muy
buen nimo en su servicio:
La nica diferencia entre la competencia y nosotros es el servicio que damos a nuestros clientes.

Rebeca y su amiga desayunan en una cafetera cercana que les agrada mucho porque aplican las:
Reglas del servicio:
1. Trabajar con Entusiasmo.
2. Atender con Amabilidad y Cortesa.
3. Usar el Nombre al dirigirse al cliente.
4. Sonrer.
5. Saber Escuchar activamente.
6. Atender.
7. Actuar con Rapidez.
8. Usar el Sentido Comn.
9. Hacer algo adicional por un cliente, que aunque no corresponde ni a quien atiende, ni a la
empresa, se hacen: Abrir la puerta, ayudarle a llevar las cosas, hablarle por telfono despus
de una compra para ver si se le ofrece algo. Esos detalles son los que marcan la diferencia.
Reglas del servicio en el telfono:
1. Contestar inmediatamente. De preferencia, antes del segundo timbrazo.
2. Identificarse siempre, el nombre y la empresa.
3. Poner una sonrisa en la voz.
4. Utilizar siempre el nombre del cliente.
5. Utilizar frases y oraciones de cortesa.
6. Ofrecer ayuda adicional.
7. No dejar esperando a los clientes en la lnea.
8. Cuidar el tono de la voz.
9. Conocer a la empresa y sus servicios.
10. Mostrar una actitud de servicio.
Manejo de conflictos con el cliente:
1. Escuchar con atencin.
2. Poner en las propias palabras el problema del cliente.
3. Ofrecer una disculpa.

4. Decir lo que puede hacer, no lo que no puede hacer.

5. Dar seguimiento hasta la solucin.
La clave de servir bien al cliente no est en la tcnica sino en el inters genuino de servir a otros, de hacerlos sentir bien, de alegrar
sus vidas, de hacerlo feliz.

Por otro lado, la segunda empresa es un Banco, y el servicio de atencin al cliente es psimo debido
al comportamiento empleado encargado del puesto. Un hombre maleducado y desatento. Pero pronto
su mala actuacin en su servicio lo delatara, pues fue despedido por el Gerente de Recursos
Humanos del mismo banco, quien actu como encubierto hacindose pasar por un cliente.

Mensaje.- Es importante fijarnos en cmo atendemos a nuestros clientes, la forma en que nos dirigimos a ellos
y cmo los tratamos. Se trata de un valor agregado que debemos dar y que no nos cuesta nada. Esa
es la gran diferencia entre el xito de una empresa y su fracaso. Y no solo en la empresa: el video
nos da una leccin de vida, pues el servir no solo es a nivel empresarial, sino que forma parte de
nuestra integridad. Cmo somos con las personas que nos rodean a diario, cmo las servimos o
tratamos, cmo las atendemos, sea que obtengamos beneficio o no, demuestra quienes somos y los
que somos. De ello tambin depende el xito en nuestras vidas.
Comentario.- El video fue y es una herramienta de muy alta estima, pues muestra los parmetros ms
importantes en el liderazgo de una empresa, ensendolos de manera prctica para hacer ms fcil y
an ms eficiente la comprensin. La forma en la que fue pensada el video tiene resultados efectivos,
pues es mejor ver en accin aquello que es ms difcil recordar en la teora.