ESPECIFICACIN DE

REQUERIMIENTO
ATENCIN DE
RECLAMOS
MODULO DE ATENCIN DE RECLAMOS

FECHA: 23/06/2016
VERSIN: v1.0
MBITO: GRUPO
CDIGO: ERF-MAC-01

DOCUMENTO: Especificacin
de los Requerimientos de
Software SRS
FECHA: 22/06/2016

HOJA DE CONTROL DE DOCUMENTO

TTULO:
Especificacin de requerimientos
CDIGO

FECHA

REVISIN

ERF-MAC-01

22 de junio de 2016

V1.0

REALIZADO POR

FECHA

FIRMA

Christian Csar Acero Catacora

22 de junio
de 2016

REVISADO POR

FECHA

FIRMA

APROBADO POR

FECHA

FIRMA

DOCUMENTO: Especificacin
de los Requerimientos de
Software SRS
FECHA: 22/06/2016

Especiacin de los Requerimientos del Mdulo de

Reclamos

1
1

DESCRIPCIN GENERAL
Diagrama del modelo de casos de uso

Sistema X
Modulo de atencion
de reclamos

Consideraciones y dependencias

El mdulo de atencin de reclamos forma parte de un sistema mas complejo,

este mdulo solo atender los reclamos de las personas que interacten a
travs de la plataforma web.

2
1
1

REQUERIMIENTOS ESPECFICOS
Funcionalidades
Caso de Uso 01 Registrar reclamos

El usuario que interacte a travs de la plataforma web de la empresa podr hacer sus reclamos a travs
del este mdulo. El visitante de la pgina web antes de hacer el registro del reclamo, deber especificar si
es cliente o no de la empresa, registrar sus datos personales como nombre, apellidos paterno y materno, el
tipo de documento de identidad y el nmero del dicho documento de identidad, luego deber de rellenar
su direccin donde reside, teniendo en consideracin el departamento, provincia, distrito.

DOCUMENTO: Especificacin
de los Requerimientos de
Software SRS
FECHA: 22/06/2016

Luego se le solicitar un tipo de registro que har, pudiendo ser: Reclamo, queja, consulta o sugerencia.
En cada caso el visitante deber de registrar la fecha de incidencia, el producto, tipo de tarjeta, tambin
deber de registrar su nmero telefnico o nmero de celular y su correo electrnico.
A continuacin deber hacer el reclamo especificando el canal (Internet, cajero automtico, oficina, va
telefnica) el departamento y provincia. Luego especificar el producto, servicio u operacin y luego
especificar el motivo en detalle, pedido concreto del usuario.
Para finalizar el usuario deber de elegir un medio de entrega de la constancia del reclamo, va correo
electrnico o carta a la direccin especificada y luego enviar el reclamo para que sea atentito.

Registrar Reclamo

Usuario
(from Use Case Vi ew)

Diagrama de Caso de Uso: Registrar reclamo

Nombres, Apelliudos,
Nombres, cliente de la
empresa,, documento
de identificad, direccin,
lugar(departamento,
pronvincia, distrito),
telefono celular...

Usuario Ingresa
datos personales

Define el canal,
departemento, provincia,
el producto, servicio u
operacion y define el lugar
de los hechos, el motivo,
y adjunta detalles del
reclamo

Ingresa registro
de reclado

Selecciona el tipo de notifacin

de constrancia de reclamo

Correo electronico o
direccin especificada

Registrar Reclamo

Enviar
reclamo

Cancelar

Registrar reclamo
Tipo
Versin

Obligatorio
v.1.0
3

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FECHA: 22/06/2016

Autor
Actores
Iteracin
Descripcin

Referencias

Registrar reclamo
Christian Acero Catacora
Usuario(Interacta con la sitio web)
Fase de Inicio, Iteracin 1.0.
El caso de uso se inicia cuando el usuario navega por la sitio
web y decide hacer un reclamo.
Usuario: Usuario comn que navega por el sitio web de la
organizacin
Ninguna

Anexos
Precondiciones
Post Condiciones
1

Ninguna
El reclamo es notificado
Flujo normal de eventos
Accin del actor
Respuesta del sistema
El usuario decide hacer un reclamo, hace 2 El sistema direcciona al usuario al
click en el botn de libro de
formulario de Atencin de reclamos:
reclamaciones
Carga los siguientes campos
- txtApellidoPaterno
- txtApellidoMaterno
- TxtNombre
- CmbUsuario
- LstTipoDodumento
- txtNumeroDocumento
- txtDireccin
- txtNumDomicilio
- txtDireccion
- LstDistrito
- LstProvincia
- LstDepartamento
- TxtReferenciaVivienda
- txtNumCelular
- txtNumTelefono
- txtEmail
- LstCanalReclammo
- LstDepReclamo
- LstPronvinciaReclamo
- LstProductoSO
- LstMotivo
- txtArgumentoReclado
- txtPedidoConcreto
- LstDefConstancia
- BtnEnviar
- BtnCancelar
4

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de los Requerimientos de
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FECHA: 22/06/2016

Registrar reclamo
3

El usuario ingresa los siguientes datos:

Apellido paterno
Apellido Materno
Nombre
Define si es usuario de la empresa
Direccin
Selecciona el tipo de documento
de identidad
Ingresa el documento de identidad
Define nmero de domicilio
Direccin
Distrito
Provincia
Departamento
Referencia de vivienda
Nmero de celular
Nmero de telfono
Email
Canal de Reclamo
Departamento
Provincia del incidente
Define el producto, servicio u
operacin
Define el motivo
Detalla el motivo
Define el pedido concreto
Define la entrega de constancia

El sistema validad si el nombre del

proyecto ya existe.

El sistema enva notificacin a los

usuarios involucrados

El sistema valida los campos

ingresado por el usuario

El sistema registra el reclamo

Luego de hacer el llenado del formulario el

usuario presiona el botn enviar

Flujo alternativo - FA1

Accin del actor
Respuesta del sistema
El usuario no ingresa un campo 2 El sistema marca el campo errneo
obligatorio al momento de enviar el
del usuario
reclamo
Flujo alternativo FA2
Accin del actor
Respuesta del sistema
5

DOCUMENTO: Especificacin
de los Requerimientos de
Software SRS
FECHA: 22/06/2016

Registrar reclamo
El usuario decide cancelar el reclamo
4 El sistema enva a la pgina
anterior al usuario

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Anexos

DOCUMENTO: Especificacin
de los Requerimientos de
Software SRS
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Registrar reclamo