PREGUNTA 3

Buzn de sugerencias
Es una herramienta importante de comunicacin ascendente, permite a todos los empleados de
la empresa hablar y ser escuchados. Su puesta en marcha establece un espacio de participacin
que propicia la promulgacin de ideas. Su implementacin habilita un lugar donde la gente
desarrolla e incrementa su sentido de pertenencia en el da a da de manera explicita.
La organizacin tiene que pensar en el buzn de sugerencias como la puesta en concreto de un
medio tangible y transparente donde los empleados pueden volcar sus inquietudes y propuestas
de cambio.
Hay que tener en claro que el buzn requiere de un seguimiento continuo, donde las personas
responsables de el informen correctamente cuando y cmo se van a levantar las sugerencias y
cuando y cmo se van a dar las respuestas.
Para que esta herramienta de resultado tiene que transformarse en un ida y vuelta entre los
empleados y la Compaa.
Para poder conocer su evolucin hay que llevar una estadstica del mismo donde a travs de
reas temticas la empresa pueda saber sobre qu se consulta ms o bien sobre qu temas se
proponen cambios. Estas estadsticas van a permitir saber sobre qu aspectos actuar y que
puntos generan incertidumbre en la gente.

Libro de reclamaciones
El Libro de reclamaciones (mejor y ms actual emplear Hojas de reclamaciones) son los impresos
oficiales emitidos por las Comunidades Autnomas y estandarizados, que determinados
establecimientos abiertos al pblico deben tener a disposicin de los consumidores y usuarios,
para que stos puedan hacer constar las incidencias o conflictos ocurridos en la adquisicin de un
producto o en la prestacin de un servicio.
La Hoja dispone de un apartado donde se identifica a las partes, de otro para la redaccin del
consumidor denunciante de los hechos acaecidos y de otro espacio para el establecimiento
reclamado donde ste hace las alegaciones que estime convenientes.
Las hojas de reclamacin suelen constar de tres copias: una debe remitirse a la autoridad que
corresponda, otra se la queda el establecimiento implicado y la tercera se la quedar el afectado
como prueba.

PREGUNTA 2

Responsabilidad social corporativa

La responsabilidad social corporativa (RSC) tambin llamada responsabilidad social empresarial
(RSE), puede definirse como la contribucin activa y voluntaria al mejoramiento social, econmico
y ambiental por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situacin competitiva
y valorativa y su valor aadido. El sistema de evaluacin de desempeo conjunto de la organizacin en
estas reas es conocido como el triple resultado.
La responsabilidad social corporativa va ms all del cumplimiento de las leyes y las normas, dando por
supuesto su respeto y su estricto cumplimiento. En este sentido, la legislacin laboral y las normativas
relacionadas con el medio ambiente son el punto de partida con la responsabilidad ambiental. El
cumplimiento de estas normativas bsicas no se corresponde con la Responsabilidad Social, sino con
las obligaciones que cualquier empresa debe cumplir simplemente por el hecho de realizar su actividad.
Sera difcilmente comprensible que una empresa alegara actividades de RSE si no ha cumplido o no
cumple con la legislacin de referencia para su actividad.
Bajo este concepto de administracin y de management se engloban un conjunto de prcticas,
estrategias y sistemas de gestin empresariales que persiguen un nuevo equilibrio entre las
dimensiones econmica, social y ambiental. Los antecedentes de la RSE se remontan al siglo XIX en el
marco del Cooperativismo y el Asociacionismo que buscaban conciliar eficacia empresarial con
principios sociales de democracia, autoayuda, apoyo a la comunidad y justicia distributiva. Sus mximos
exponentes en la actualidad son las empresas de Economa social, por definicin Empresas
Socialmente Responsables. (Tomas, 2003, red).

Responsabilidad social empresarial es una forma de gestin que se define por la relacin tica de
la empresa con los accionistas, y por el establecimiento de metas empresariales compatibles con el
desarrollo sostenible de la sociedad; preservando recursos ambientales y culturales para las
generaciones futuras, respetando la diversidad y promoviendo la reduccin de las desigualdades
sociales".(Definicin elaborada por el Instituto Ethos de Empresa y Responsabilidad Social, Brasil.)
Para la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) la responsabilidad social de la empresa es el
conjunto de acciones que toman en consideracin las empresas para que sus actividades tengan
repercusiones positivas sobre la sociedad y que afirman los principios y valores por los que se
rigen, tanto en sus propios mtodos y procesos internos como en su relacin con los dems
actores. La RSE es una iniciativa de carcter voluntario. 1
Para el Centro Mexicano para la Filantropa (Cemefi) la Responsabilidad Social Empresarial es el
compromiso consciente y congruente de cumplir integralmente con la finalidad de la empresa tanto
en lo interno, como en lo externo, considerando las expectativas de todos sus participantes en lo
econmico, social o humano y ambiental, demostrando el respeto por los valores ticos, la gente,
las comunidades y el medio ambiente y para la construccin del bien comn. 2

La gestin responsable de la empresa implica que esta acte conciliando (punto de equilibrio) entre
los intereses del negocio y las expectativas que de ella tiene la comunidad (particularmente sus
grupos de inters -stakeholders-) (Cajiga, Felipe 2006 Cemefi/Miembro de AliaRSE y Forum
Empresa)
Las principales responsabilidades ticas de la empresa con los trabajadores y la comunidad son:

Servir a la sociedad con productos tiles y en condiciones justas.

Crear riqueza de la manera ms eficaz posible.

Respetar los derechos humanos con unas condiciones de trabajo dignas que favorezcan la
seguridad y salud laboral y el desarrollo humano y profesional de los trabajadores.

Procurar la continuidad de la empresa y, si es posible, lograr un crecimiento razonable.

Respetar el medio ambiente evitando en lo posible cualquier tipo

de contaminacin minimizando la generacin de residuos y racionalizando el uso de los
recursos naturales y energticos.

Cumplir con rigor las leyes, reglamentos, normas y costumbres, respetando los legtimos
contratos y compromisos adquiridos.

Procurar la distribucin equitativa de la riqueza generada.3

Seguimiento del cumplimiento de la legislacin por parte de la empresa.

Mantenimiento de la tica empresarial y lucha contra la corrupcin.

Supervisin de las condiciones laborales y de salud de los/as trabajadores.

Seguimiento de la gestin de los recursos y los residuos.

Revisin de la eficiencia energtica de la empresa.

Correcto uso del agua.

Lucha contra el cambio climtico.

Evaluacin de riesgos ambientales y sociales.

Supervisin de la adecuacin de la cadena de suministro.

Diseo e implementacin de estrategias de asociacin y colaboracin de la empresa.

Implicar a los consumidores, comunidades locales y resto de la sociedad.

Implicar a los empleados en las buenas prcticas de RSE

Marketing y construccin de la reputacin corporativa.

Beneficios e implicaciones de la RSE [editar]

La escala y el carcter de los beneficios que puede otorgar la aplicacin de responsabilidad social
en una empresa es relativo a la naturaleza de la misma y es difcil de cuantificar. Algunos autores
(Orlitzky, Schmidt, and Rynes6 ) encuentran que hay una relacin directa entre el desempeo
social/ambiental y el financiero. Sin embargo, aquellas empresas que aplican RSE no buscan un
rdito financiero en el corto plazo.
Si bien la definicin usada para explicar el impacto en los accionistas refiere generalmente a
esfuerzos solidarios y voluntariado, la gestin de RSE puede estar operarse desde en
departamentos internos a la compaa como recursos humanos, desarrollo del negocio o
relaciones institucionales,7 o bien puede formar parte de una unidad independiente que reporta al
director o en algunos casos a la junta de directivos. Aunque algunas compaas implementan
acciones con valores similares sin necesariamente definir un equipo o un programa estratgico.
A menudo la RSE se utiliza para mejorar la imagen de la empresa. Si la estrategia de la empresa y
sus operaciones estn alejados de la responsabilidad social el programa de RSE se puede
interpretar como un intento de lavado de imagen (greenwash si se trata de asuntos ambientales) y
la empresa queda en evidencia.8
Dentro de una empresa es probable que el programa de RSE se relegue sobre alguno o varios de
los siguientes argumentos:
PREGUNTA 3

EVALUACIN DE LOS BUZONES DE SUGERENCIAS

Ser la herramienta principal para la evaluacin de la calidad en los servicios

que presta la institucin, en el se evaluar la Oportunidad, Eficiencia y
Eficacia de los servicios.

Las sugerencias sern siempre tenidas en cuenta en la bsqueda del

mejoramiento continuo de la institucin.
Cuando se presente una sugerencia es importante llamar a la persona
involucrada y al coordinador del servicio para la bsqueda de
soluciones.

Se entregar informe en el comit de Quejas y Reclamos con el fin de

realizar planes de mejoramiento

PROCESO DE RECOLEC TA DE L A INFORM ACION

Se har por intermedio de buzones de sugerencias se deja formato

impreso en cada buzn, para diligenciar por cada usuario que lo desee.
Se har recolecta de la informacin dirigida(encuesta) 1 vez por mes
con el fin de recolectar la mayor informacin posible.
La persona responsable de recoger las sugerencias es la Oficina de
Atencin Al Usuario, se realiza con acompaamiento de personera y
Secretaria de Salud Municipal.se realiza acta y se realiza plan de
mejoramiento.
La persona responsable de recoger las sugerencias es la Oficina de
Atencin Al Usuario, con acompaamiento de un funcionario de la
alcalda Municipal, un representante de los usuarios y/o un delegado de
la personera Municipal.
Se realiza un acta, se tiene presente para los planes de mejoramiento y
se comenta en el comit de quejas y reclamos para su mejora.
nota: los miembros del comit de quejas y reclamos estn
establecidos en el decreto 1757 de 1994.
Se presentar como parte importante del Sistema de Garanta de la
calidad resolucin 21-74/94.

PREGUNTA 4

Hablar por telfono. El

constestador automtico.

Los mensajes que se dejan en un contestador particular

no requieren del rigor ni la abundancia de datos que los de
empresa

El contestador automtico o grabadora, es un elemento cada vez

ms utilizado (amn de los buzones de voz de los telfonos
mviles). La gente es reacia a dejar mensajes cuando es
contestada por una maquinita. Pero la mayora de las veces es
de gran utilidad dejar el mensaje, razn o motivo por el que se
llam. Al igual que en las llamadas de telfono, tenemos que
distinguir el contestador de casa del contestador de la empresa.
Tanto la manera de dejar el mensaje como la manera de grabarlo es
distinta.

"Es conveniente dejar un mensaje, para que se

pongan en contacto con nosotros, cuando
llamamos a una empresa y no responden"

Los mensajes que se dejan en un contestador particular no

requieren del rigor ni la abundancia de datos que los de
empresa. Bastar con dejar el recado, el nombre de quien lo
deja y el nmero de telfono al que devolver la llamada . Es
una falta de cortesa no devolver las llamadas. A la hora de grabar
el mensaje de respuesta, se pueden optar por frmulas ms jocosas
e informales que en la empresa, pero sin caer en el mal gusto. Sea
ingenioso, no ordinario, ni soez.

Es conveniente dejar un mensaje, para que se pongan en

contacto con nosotros, cuando llamamos a una empresa y
no responden. Aunque el mensaje del contestador le suele decir
lo que tiene que grabar, le damos los puntos principales: deje su

nombre, cargo, empresa. a quin va dirigido el mensaje, motivo del

mensaje (pedido, reclamacin, etc.) y deje su nmero de
telfono. El mensaje a grabar debe ser breve y claro ,
indicando que empresa le est respondiendo (una grabacin clsica
es: "Les habla el contestador automtico de ... nombre de
empresa ... deje su mensaje y su telfono tras or la seal").

Siempre que recibimos algn tipo de mensaje,

deberemos contestarlo a la mayor brevedad de tiempo . No
contestarlo, o hacerlo despus de mucho tiempo es una descortesa.
De la misma manera, evite grabar mensajes excesivamente largos
haciendo perder mucho tiempo a la persona que desea dejar algn
mensaje. La duracin ideal de un mensaje grabado, no debera
superar los 15 segundos.

PREGUNTA 5

Captulo 5:
Visita a la empresa I
La VISITA DE EMPRESA es considerada, adems de un evento
corporativo, una estrategia de relaciones pblicas. La misma fortalece el
compromiso de empleados y clientes, la confianza institucional y la imagen
de la empresa.
Nada mejor para convencer que exhibir ante los diversos pblicos el
funcionamiento de la entidad.
Enumeraremos a continuacin una serie de ventajas y procedimientos para
organizar las visitas a empresas e instituciones, las mismas sern efectivas
siempre que exista algo interesante y moderno que mostrar .

I. Ventajas:
. Permite exponer la cantidad y calidad de equipos necesarios para
suministrar un servicio o fabricar un producto.
. Que la empresa pueda conocer mejor a sus clientes.
. Que los clientes observen las condiciones de trabajo. Ayuda a atraer
nuevos empleados.
. Da oportunidad de informar a los clientes sobre problemas presentes y
asuntos de inters actual.
. Proporciona ocasiones de asegurar a los clientes que la empresa es
eficiente, opera econmicamente y es progresista.
2. Preparativos:
. Todos los preparativos se deben hacer con anticipacin a la fecha
programada.
. La seleccin de las personas que van a asistir es lo primero que hay que
fijar y las invitaciones se deben enviar por correo bastante antes de la fecha fijada.
. El grupo debe estar integrado por un nmero limitado de personas para
evitar aglomeraciones. Se considera que el nmero usual es de veinte a treinta.
. El recorrido se debe planear de tal suerte que no dure ms de una o dos
horas. Perodos ms largos harn que los visitantes se sientan fatigados y pierdan
inters.
. Con antelacin a cualquier visita hay que consultar a las personas
indicadas de la empresa, y lograr su cooperacin.
. El trayecto a seguir en la visita se decidir con bastante antelacin.
. La direccin debe recibir a los huspedes. Tambin corresponde proveer
espacio para que descansen hasta que todos se encuentran reunidos.
. Hay que prever un lugar adecuado para que la persona que representa a
la direccin haga breves explicaciones prelirninares.
. Con anticipacin hay que hacer arreglos para ofrecer un refrigerio,
evitando apariencia de derroche.

. Se planificar que el grupo regrese a un sitio donde se ofrecern las

explicaciones finales, que consistirn generalmente en una expresin de
agradecimiento por la visita, en comentarios acerca del asunto o tema puesto de
relieve durante el programa, y con frecuencia se brindarn explicaciones tcnicas
si son pedidas por estudiantes o grupos interesados.