TERCERA ENTREGA PROCESO ESTRATEGICO II- VIVIANA ROJAS

CUADRO DE MANDO INTEGRAL Hotel las 4 estaciones

1. Definicin de la misin, visin y valores
Misin
Somos un equipo de profesionales capacitados para ofrecer servicio de alojamiento ejecutivo con
elegancia, confort, prestigio; apoyados con la mejor infraestructura y comprometidos con calidad
y servicio.
Visin
En el 2018 ser el mejor Hotel del Urab antioqueo, y el principal aliado de todos los clientes
que nos visiten, brindar una experiencia nica, con el propsito de exceder sus expectativas de
alojamiento con calidad y buen servicio.
Valores

2. Anlisis de entorno, mercado, organizacin DOFA

Anlisis Macro-entorno
Econmico
Con la implantacin del hotel las 4 estaciones se buscan mejorar las condiciones econmicas de
las personas que laboran en l, as mismo generar un buen servicio a la comunidad y a las

personas que visitan la ciudad de apartado , fortaleciendo el comercio , aportando al desarrollo

de esta regin ya que la presencia de turistas fortalece no solo el sector hotelero sino otras
zonas de influencia de la ciudad.
El alto incremento de la inflacin afecta la economa colombiana ya que el peso pierde valor
generando alzas en el poder adquisitivo as como en los servicios a obtener y a los planes
vacacionales o recreativos previstos en este sector del departamento de Antioquia.
Por otro lado el alto ndice de conflicto armado en el sector e inseguridad en la ciudad.
Poltico
En el sector Hotelero existen ideologas y partidos polticos relevantes que tienden a favorecer a
las empresas rebajando los impuestos directos, y acentuando los indirectos de forma que esto
beneficia a los empresarios y por tanto a nuestra empresa.

Social
El hotel las 4 estaciones en encuentra ubicado en el departamento de Antioquia municipio de
Apartado, el cual ha estado contribuyendo al crecimiento del entorno social con herramientas
de calidad , as como profesionales cualificados con experiencia haciendo que acreciente el
numero d emprendedores y por supuesto la necesidad de un buen servicio, as mismo tiene
presente los gustos, necesidades y estilo de vida de los consumidores para estar siempre a nivel
de atender la demanda y oferta de productos y servicios.

Por otro lado las 4 estaciones ha estado implementando polticas amigables con el medio
ambiente que logren disminuir la contaminacin y crear conciencia ambiental a todos sus
clientes y personal que pasa por este lugar de apartado.
Tecnolgico
La parte tecnolgica afecta notablemente a todos los sectores tanto industrial, comercial y
administrativa, las 4 estaciones ha estado muy atenta a estos factores sus instalaciones cuentan
con wifi, tiene previsto mejorar en este aspecto dado que el mundo es cambiante as como los
gustos y necesidades del consumidor , es de vital importancia la satisfaccin del cliente puesto
que permite crecer estratgicamente y lograr un gran posicionamiento as como influencia de
ampliacin y creacin de nueva sedes en otros municipios aledaos y/o zonas del pas.
DOFA
Debilidades
Poca variedad en la alimentacin
Escasa Promocin
Falta de fortalecimiento de
polticas de bienestar al empleado
La tecnologa implementada no es
sofisticada para competir con
empresa con ranquin superior a

nivel nacional
Falta de mayor asesora cliente.
Resistencia cambio
Precios algo elevados
Falta de servicios como
transporte, saln eventos.

Fortalezas
Ubicacin Estratgica para
Turismo y Negocios
Destacada atencin al cliente
Amplio conocimiento en el

desarrollo del mercado

Calidad servicio
Posicionamiento mercado
Proteccin medio ambiente
Sentido social y cultural
Confianza personal
Precios
Aceptacin de todos el personal

tanto joven como adulto

Acceso telecomunicaciones

Amenazas

Oportunidades

Baja ocupacin Hotelera

Saturacin del mercado
Nuevos competidores con

Incremento de campaas
publicitarias.
Adecuacin de instalaciones

tecnologa , infraestructura
moderna e innovadora
Dificultad vas acceso debido
cambio climtico
Situacin econmica
Nuevos competidores como Hotel

eventos
Nueva imagen del hotel
Cambios tecnolgicos
Nuevos mercados
Fortalecimiento Tic.
Diferenciacin
Servicios Personalizados

Oscar y digmaran
restricciones gubernamentales en
el mbito fiscal y econmico
Aumento de precios de materia
prima

Matriz De Evaluacin De Factores Externos MEFE

Factores externos claves

Oportunidades
1. Incremento de campaas publicitarias.

Valor

Calificacin

Valor ponderado

0,05

0,15

2. Adecuacin de instalaciones eventos

0,05

0,15

3. Nueva imagen del hotel

0,07

0,28

4. Cambios tecnolgicos

0,07

0,28

5. Nuevos mercados

0,05

0,15

6. Fortalecimiento Tic

0,07

0,28

7. Diferenciacin

0,05

0,15

8. Servicios Personalizados

0,04

0,12

9. Fortalecimiento potencial econmico

0,05

0,15

0,08

0,32

0,04

0,08

2. Baja ocupacin Hotelera

0,03

0,09

3. Saturacin del mercado

0,05

0,15

0,06

0,24

0,03

0,09

0,05

0,1

0,05

0,15

0,04

0,12

9. Aumento de precios de materia prima

0,03

0,09

10. Disminucin precios servicio

0,04

0,08

10. Convertir las 4 estaciones en un hotel

ecolgico y respetuoso con el medio
ambiente
Amenazas
1. Posibilidad de competidores con hoteles
ecolgicos

4. Nuevos competidores con tecnologa ,

infraestructura moderna e innovadora
5. Dificultad vas acceso debido cambio
climtico
6. Situacin econmica
7. La competencia como Hotel Oscar y
Digmaran los cuales tiene gran xito.
8. restricciones gubernamentales en el mbito
fiscal y econmico

Total:

3,22

Conclusin: Teniendo en cuenta que el ponderado promedio es 2,5 y para el presente caso
contamos como valor ponderado 3,22 esto significa que el factor externo es favorable, pues se ha
enfocado ha mitigar las amenazas concentrado en el beneficio de en las oportunidades,
haciendo de las 4 estaciones una empresa ms fuerte y reconocida en el mercado.
Matriz De Evaluacin De Factores Internos MEFI

Factores internos claves

Valor

Calificacin

Valor ponderado

Fortalezas
Ubicacin Estratgica para
Turismo y Negocios

0,08

0,32

0,05

0,2

0,04

0,12

Calidad servicio

0,08

0,32

Posicionamiento mercado

0,06

0,24

Proteccin medio ambiente

0,03

0,09

Sentido social y cultural

0,06

0,24

Confianza personal

0,05

0,2

Precios

0,04

0,12

tanto joven como adulto

0,05

0,2

Debilidades
Poca variedad en la alimentacin

0,05

0,1

0,06

0,12

Destacada atencin al cliente

Amplio conocimiento en el
desarrollo del mercado

Aceptacin de todos el personal

Escasa Promocin

 Falta de fortalecimiento de polticas

de bienestar al empleado

0,03

0,03

0,05

0,1

Falta de mayor asesora cliente.

0,04

0,08

Resistencia cambio

0,04

0,08

Precios algo elevados

0,05

0,05

0,05

0,1

0,05

0,1

0,04

0,08

La tecnologa implementada no es
sofisticada para competir con
empresa con ranquin superior a
nivel nacional

Falta de servicios como transporte,

saln eventos.
No se ofrece cursos de
capacitacin a los empleados
En gran proporcin los empleados
no dominan otro idioma
TOTAL

2,89

Conclusin: Como resultado ponderado de la presente matriz tenemos 2,89, lo que indica que
el hotel las 4 estaciones tiene una posicin en nivel medio aceptable pero falta fortalecerlo ya
que apenas est sobrepasando el valor promedio en donde es viable tomar acciones correctivas
para mitigar las debilidades aprovechando las fortalezas obteniendo un buen desempeo.

PROCESO ESTRATEGICO II PUNTOS 3 Y 4 por Jos Luis Castaeda Granada

3. Definicin de la estrategia
Para definir la estrategia como eje fundamental de una organizacin se debe de garantizar la
eficacia operacional, porque es en esta parte donde radica gran responsabilidad de las actividades
similares de manera diferente que intervienen con servicios dentro del hotel Las Cuatro
estaciones deben de ser mejor que la de los competidores directos e indirectos.
Cabe mencionar que hay dos grandes estrategias que generan gran impacto dentro de la
organizacin las cuales hacen parte de la estrategias de diferenciacin y las estrategias don la
innovacin juega papel fundamental en los ltimos tiempos, son estrategias con las cuales se
refleja un mejor posicionamiento en la mente de los usuarios dentro de un mercado nacional,
adems, se obtiene una ventaja competitiva respecto a los dems hoteles del sector de servicios
hoteleros y tursticos.
La ventaja competitiva de puede dar de diferentes maneras y formas, una de ella puede ser con la
capacitacin de personal; muchas empresas creen que capacitar el personal es un gasto pero
deberan tomarlo como una inversin, y as afianzarse en el liderazgo y conservar dicha posicin.
Pero qu pasara si no se capacita al personal? Ejemplo; digamos que una persona no fue
atendida amablemente dentro de las instalaciones, este cliente va hacer un efecto multiplicador
con otros clientes, entonces que sucede; por este cliente se pueden dejar de percibir otros quince
clientes y por ende va a afectar los costos y finanzas.
La estrategia no radica en ser mejor en lo que se hace, sino en ser diferente en lo
que se hace; como lo afirma Michael E. Porter en el libro 'Ser competitivo',
Otro tipo de estrategia son la matriz de mercado-producto la cual hace referencia al crecimiento
de una organizacin, en esta estrategia se deben de identificas las siguientes preguntas:
Qu productos y servicios ofrecer?
Qu demandas del mercado satisface?
A qu segmento de clientes atender?
Qu tecnologa utilizar (o desarrollar)?
Qu mtodo de ventas utilizar?
Qu forma de distribucin utilizar?
Qu rea geogrfica atacar?

Estas preguntas pueden direccionar la empresa a un mejor direccionamiento y adecundose a un

mejor entorno global.

4. Definicin de perspectivas del CMI

Es un modelo que consta de cuatro elementos:
Financiera, clientes, procesos internos y de aprendizaje y crecimiento.
En cuanto a la perspectiva financiera se ve reflejada en el incremento de ingresos mediante la
reduccin de los costos que incurre la empresa para efectuar un servicio o ya sea un producto, ya
sea con estrategias de reduccin de costos, alianzas estratgicas, fortalecer las ventas con nuevos
productos. Una pregunta muy importante que se deben de hacer las empresas es como satisfacer
a los accionistas, lo mejor que se puede hacer en este caso es el cumplimiento de la misin como
tal, y as, generar valor a los accionistas con un buen porcentaje de rendimientos.
Tambin es imprtate decidir de acuerdo a la posicin geogrfica a qu tipo de mercados y
segmentos se va a dirigir la compaa, en este paso es importante conocer al cliente al cual nos
vamos a dirigir, y para poderlo hacer es significativo conocer la fidelidad y la constancia de la
muestra de la poblacin a la cual se va a destinar y de cierta manera el grado de satisfaccin de
los clientes, ac es fundamental hablar de la perspectiva de los clientes; a travs de esta
perspectiva se logra diferenciar como la compaa fideliza a sus clientes y que percepcin se
logra obtener de estos, un cliente siempre espera que el servicio se lo mas gil posible, cules son
sus precios y que nivel de satisfaccin se lleva el cliente del lugar. Lo verdaderamente importante
es tener una imagen corporativa llamativa y se lleven un buen concepto de esta imagen. Dentro
de todo esto antes mencionado se debe de resaltar la perspectiva de procesos internos, ya que es
muy importante para poder dar cumplimiento a todas estas exigencias, en cierto caso debemos de
satisfacer todas estas necesidades y en que procesos debemos de ser excelentes, a raz de esta
pregunta debemos de evaluar los procesos de innovacin.
Para innovar es necesario la capacitacin de personal y crear buenos hbitos en el hotel, motivar
e incentivar, crear un clima organizacional agradable tanto para clientes internos como externos,
detectar nuevas necesidades en los clientes como saber que les hace falta, adems de ofrecer un
mejor portafolio son servicios adicionales de alojamiento y desarrollar nuevas tcnicas de
servicio como puede ser la especializacin turstica de los empleados o el manejo de un segundo
idioma etc.
Para concluir tenemos la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, aqu se forma la ltima parte
de estos cuatro tipos de perspectivas, en esta etapa es donde cabe lugar al control de todos estos
escenarios planteados es el motor que impulsa a las dems perspectivas tanto financieras como
de clientes y como los procesos internos, en este punto se apropian los conocimientos y destrezas
para llevarlas a cabo dentro de un plan estratgico; en esta perspectiva se atribuye aprendizaje y
crecimiento de las perspectivas anteriores. Uno de los aspectos ms relevantes son los siguientes:

El liderazgo, clima laboral, incentivos personas y la cultura con la que se conviva, tambin, la
toma de decisiones, las TIC, relaciones humanas fortalecimiento del capital humano. Algunos
casos serian, promover el mrito, crear una intranet, facilidad al acceso de la informacin,
fomentar equipos de trabajo adecuados, cada uno de los aspectos mencionados anteriormente son
de gran importancia para el cumplimiento para que las estrategias sean llevadas a cabo.

5. Definicin de objetivos estratgicos, indicadores

6. Diseo del mapa estratgico

7 Rangos de control
PERSPECTIVAS

OBJETIVOS

MEDIDORES

METAS

INICIATIVAS

FINACIERAS

Crecimiento
ventas

en Para el ao 2016 Mega 2016: para Establecer

por obtener

unos el 2016 obtener porcentaje

ende mejorar el ingresos

indicador
utilidad

totales unos

de de 626 millones totales por $631 las

de equivale

impuestos. Esto crecimiento

en respuesta a la 20%

sobre

necesidad de los logrado

CLIENTES

en

de

ingresos descuento

para
cuentas

neta de pesos, lo cual millones, lo que pagadas

despus

un

un equivale a un 5% de
del sobre

dentro

un

plazo

el determinado

lo presupuestado.
el

accionistas.
2015
La satisfaccin Lograr

Llegar

estar Comunicacin

de clientes estar posicionarnos en clasificados para constante de los

supeditada a la la

mente

de el

ao

2017 procesos.

propuesta

de nuestros clientes como

valor

la como uno de los estrellas.

procesos

o mejores

altura

que

organizacin

hoteles

hotel

5 Implementar
a
de

empresa

les de la regin. Lo

plantee.

anterior basados

hoteleras

en los resultados

mundo.

de estudios de

Entregar

mercados

formacin

direccionados
el
objetivo

la
las

mejores cadenas
del

una
de

calidad a todos

mercado

los implicados en
la CMI.

PROCESOS

Asegurar

la Implementacin

excelencia de los de
procesos.

buzn

Implementar un Desarrollar

de mejor

un

sistema App, en donde el

sugerencias, este para agilizar un cliente

observe

guiado por un 50% la atencin desde

su

formato

personalizada

la

dinmico y claro

los clientes. Y disponibilidad de

a smartphone

con esto reducir habitaciones

la

espera

en

en el hotel, y de

lobby.

igual

manera

pueda calificar el
DESARROLLO

Asegurando

la Comenzar

servicio.
una Crear un equipo

el Instalar

permanencia y la proyecto de hotel sucursal

en

la de

personas

creacin de valor en la ciudad de Medelln para el especializadas en

hacia el futuro.

Medelln,
logrando

ao 2020 con las servicios

una mismas

implementacin

tendencia

caractersticas de hoteleras,

del 30% para el innovacin

ao 2016.

las

y cuales recolecten

servicio de las informacin

implementadas

de

calidad

para

en el municipio ajustar

en

de

Apartad, proyecto

dndole

una lo

segn

identificado,

identidad propia esto sin perder la

a la cadena de identidad
hoteles.

estructural.

Sugerencias para evitar el miedo al cambio.

El ser humano siempre se ha identificado por estar en una zona que le genere confianza y poco
esfuerzo, es por esto que las organizaciones lideradas por personas que no le temen a los riesgos
deben de identificar a todos estos que en momento de implementar una nueva estrategia
empresarial no jueguen el papel de piedra en el zapato por lo cual se deben identificar y ser las
primeras personas en involucrarlos en la toma de decisiones, mostrarle las ventajas financieras
que esta CMI le generar a la compaa.
Incremento de la carga de trabajo
Reto: El cambio a menudo implica ms trabajo, y por eso los trabajadores lo temen. As de claro.
Estrategia: Si esto resulta ser cierto en tu organizacin, es importante darle un reconocimiento
pblico y, si es posible, recompensarlo. Cuando nos vemos obligados a hacer un esfuerzo extra, a
todos nos gusta que nos premien, aunque sea con una palmadita en la espalda. No hay nada peor
que esforzarse al mximo y luego ver que nada ocurre cuando llegas a la meta.

Bibliografa

http://utopia-consultores.com
http://www.monografias.com/trabajos-pdf5/indicadores-gestion-y-medicion-deldesempeno/indicadores-gestion-y-medicion-del-desempeno.shtml
http://campusvirtual.poligran.edu.co/#/dash/aula
http://www.gestiopolis.com/riesgos-de-control-interno-y-su-aplicabilidad-en-hoteleria/

8 Programas de accin empresarial

Sugerencias para evitar las posibles consecuencias de la implementacin de la estrategia y evitar

el miedo al cambio.

Referencias
http://www.hoteldigmaran.com
http://www.hoteleloscar.com
http://www.las4estaciones.com