QFD COMO METODOLOGA

PARA EL DESARROLLO DE
PRODUCTOS
(7)
Matriz de
correo

Requisitos dos
Produtos (4)

Requisitos
dos clientes

(2)
Importncia

(1)

(5)

Requisitos dos
clientes

(3)
(3)

Benchmarking
Competitivo

Quantificao dos
produtos (6)

IyCdPyS : 2015.
Prof.: Ing. Sal Cohen.
Prof. Titular: Mgter. Ing. Victor Kowaski

DEFINICION DE QFD
Es una metodologa que se usa
para esquematizar el proceso de
planeacin de un producto (fsico
o servicio) que gua la asignacin
de recursos y cuya meta esencial
es cumplir con las expectativas
de los clientes considerando las
limitaciones del sistema de
produccin e identificando las
ventajas competitivas y las
oportunidades de mejora.

CMO CUMPLIR CON ESTE OBJETIVO QUE TODOS

PERSIGUEN?
BUSCANDO MECANISMOS DE PLANEACIN QUE
PERMITAN INCORPORAR LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN EL
DISEO O REDISEO DE LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS QUE STA OFRECE.

AQU, EN ESTE TEMA ES DONDE EL

DESDOBLAMIENTO DE LA FUNCIN CALIDAD
(QFD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
CENTRA SU ATENCIN.

CONCEPTO:
QFD son las siglas que corresponden a la expresin inglesa de
Quality Function Deployment traducida normalmente como
Despliegue de la Funcin de Calidad. Se trata de un sistema
organizado para disear o redisear productos, con dos objetivos
fundamentales:
Asegurar

que el producto va a responder a las necesidades y

expectativas de los clientes.
Acortar

el periodo de tiempo que va desde la concepcin del

producto (o de las modificaciones a realizar) hasta su
lanzamiento.

El primer objetivo responde a la clsica definicin de Calidad

satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
El segundo se refiere a aumentar las posibilidades de acertar a la
primera en el diseo del producto, trabajando en un ambiente de Ing.
Concurrente.

La mayor parte de Tcnicas de Calidad se ocupan de la Calidad

de Conformidad, es decir, de la eficacia en el cumplimiento de
unas especificaciones previamente Establecidas.

El QFD se dirige hacia el Diseo de la Calidad, ya que permite

establecer desde la ptica del Cliente cul es la Calidad que

necesitan los Productos o Servicios.
-La metodologa que contempla el QFD hace uso de las siete
herramientas de Gestin de la Calidad, concretamente, de los
diagramas matriciales.
-Emplea adems un conjunto de conceptos y smbolos propios
del QFD.

Segn este ideal, el QFD identifica y clasifica

las necesidades de los clientes, traduce
stas en lenguaje de ingeniera y transporta
estas informaciones, desdoblndolas y
definiendo el qu, cmo y cundo, deben
ser realizadas las actividades para entregar
un producto-servicio de acuerdo con la
calidad y exigencia del cliente.

ANTECEDENTES
-Finales

de la dcada de los sesentas en

Kobe, Japn, la empresa Mitsubishi
Heavy Industries junto con el gobierno
desarrollaron un sistema que permitiera
asegurar que estuviera vinculada cada
una de las fases del proceso de
construccin con los requerimientos del
consumidor especfico, resultado el
Despliegue de la Funcin de Calidad
(QFD, Quality Function Deployment).

ANTECEDENTES
-A escala

internacional otras
empresas, como Toyota dieron a
conocer QFD por los resultados
obtenidos.
-En

la dcada de los ochenta,

introduce la metodologa QFD a
Estados Unidos la corporacin
Xerox.
-En

Mxico llega a travs de

compaas transnacionales - Ford
Motor Company.

Metodologas para Disear

El diseo de productos se orienta a mejorar la satisfaccin de
las necesidades del consumidor sobre el nivel de la
competencia.
Se emplea la metodologa QFD (QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT), cuyo objetivo es el de traducir la voz del
cliente a requerimientos tcnicos detallados del producto y
proceso.
No. de
cambios
de
diseo

Empresa s/QFD

Empresa c/QFD

-24

0
Arranque

Meses

Preguntas clave

Quines son los clientes del Producto/servicio?

Quines son los clientes ms importantes?
Tienen todos los clientes las mismas necesidades?
Cmo podemos segmentar a los cliente?
Cmo se pueden colectar los datos de las necesidades de
los clientes?
Cmo podemos entender cuales son sus principales
necesidades?
Qu metas de desempeo deber alcanzar el diseo para
satisfacer las necesidades del cliente?
Cules son los riesgos asociados de no cumplir con los
requerimientos de desempeo inmediatamente?
Se requiere un enfoque de etapas para cumplir con todas
las necesidades?

PRINCIPIOS BSICOS DEL QFD

El

QFD pretende en lneas generales aportar una sistemtica

que permita captar las demandas del mercado, plasmarlas
como objetivos de diseo, y conseguir que dichos objetivos
permanezcan presentes a lo largo del todo el proceso de diseo.
La

idea fundamental es trasladar lo que en QFD se conoce

como voz del cliente a todas las fases del diseo de un
producto. Se esto se consigue, se tendr un producto que
responde realmente a las expectativas del cliente.
El QFD es un mtodo para desarrollar una calidad de diseo
dirigida a la satisfaccin del consumidor y luego traducir la
demanda del consumidor en objetivos de diseo y elementos de
control de calidad para ser empleados en todos los pasos de la
fase de produccin.

El

QFD es un modo de asegurar la calidad de diseo mientras

el producto est todava en la etapa de diseo (Akao, 1990).

DESDOBLAMIENTO DE LA FUNCIN CALIDAD (QFD)

EL QFD, SURGI EN EL JAPN, LOS PRIMEROS TRABAJOS CON EL QFD SE

REMONTAN AL AO 1966, CUANDO YOJI AKAO, INICIA LOS TRABAJOS,
DESARROLLADO EN LA EMPRESA DEL GRUPO MITSUBISHI. MS
ADELANTE, TOYOTA DESARROLL VARIOS CASOS APLICADOS CON ESTA
METODOLOGA.
ACTUALMENTE EMPRESAS COMO LA DIGITAL EQUIPMENT, HEWLETTPACKARD, AT&T, FORD Y GENERAL MOTORS, ESTN UTILIZANDO EL
MTODO.
CHENG (1995, P. 27), COMENTA LOS BENEFICIOS POR LA UTILIZACIN DEL
QFD:

LA REDUCCIN DEL TIEMPO DE DESARROLLO;

LA REDUCCIN DEL NMERO DE CAMBIOS DE PROYECTO;
LA REDUCCIN DE LOS RECLAMOS DE LOS CLIENTES;
LA REDUCCIN DE COSTOS/PRDIDAS;
EL AUMENTO DE COMUNICACIN ENTRE DEPARTAMENTOS
FUNCIONALES;
EL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE PERSONAS A TRAVS DEL
APRENDIZAJE MUTUO;
MAYOR POSIBILIDAD DE ATENCIN A LAS EXIGENCIAS DE LOS
CLIENTES;

SEGN RIBEIRO ET AL., (2001, P.7) SE PUEDEN DAR BREVES DEFINICIONES PARA EL
QFD, COMO SIGUE:

ES UNA TCNICA DE GESTIN, PUES AUXILIA AL GERENCIAMIENTO DE

PROYECTOS SIMPLES O COMPLEJOS.
ES UN MTODO DE PLANEAMIENTO, DONDE LOS ESFUERZOS DE INGENIERA
SON TRASLADADOS PARA LA FASE DE PLANEAMIENTO.
ES UN MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS, LISTANDO LOS QU PRECISAN
SER HECHOS Y CMO PUEDEN SER HECHOS.
FACILITA MODELAR EL CONOCIMIENTO, DESCUBRIENDO EL CONOCIMIENTO
TCNICO DEL EQUIPO.
FACILITA LA DOCUMENTACIN DE LA INFORMACIN A TRAVS DEL USO DE
MATRICES DE DATOS.
FACILITA EL TRANSPORTE DE INFORMACIONES, PUES LAS MATRICES SE
RELACIONAN DE FORMA SECUENCIAL Y SE USA UN LENGUAJE Y UNA LGICA
COMN PARA RELLENAR LAS MATRICES.
PROVEE DE APERTURA A LA CREATIVIDAD Y A LAS INNOVACIONES A TRAVS DE
DISCUSIONES MULTI-SECTORIALES EN UN AMBIENTE DE INGENIERA SIMULTNEA.

FUNCIONES DEL QFD:

- EL QFD IDENTIFICA Y CLASIFICA LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES, TRADUCE STAS EN LENGUAJE DE
INGENIERA Y TRANSPORTA ESTAS INFORMACIONES,
DESDOBLNDOLAS Y DEFINIENDO EL QU, CMO Y
CUNDO, DEBEN SER REALIZADAS LAS ACTIVIDADES
PARA ENTREGAR UN PRODUCTO-SERVICIO DE
ACUERDO CON LA CALIDAD Y EXIGENCIA DEL
CLIENTE.
- MAZUR, COMENTA QUE EL QFD ES UN SISTEMA QUE
PERMITE MEJORAR LA CALIDAD Y SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE, CONCENTRNDOSE EN
LAS CUALIDADES QUE AGREGAN VALOR.

Problemas Comunes en el Desarrollo de Nuevos

Productos
FALTA DE ENTENDIMIENTO DE LAS NECESIDADES Y DESEOS
DEL CONSUMIDOR.
TRADUCCIN DEFICIENTE DE LAS NECESIDADES
EXPRESADAS VERBALMENTE A EXPRESIONES MEDIBLES
QUE CONFORMAN EL PRODUCTO.
TRANSFERENCIA DEFICIENTE DE INFORMACIN DESDE EL
INICIO DE LA CADENA (MERCADOTECNIA) HASTA EL FINAL
(PRODUCCIN).
DEFICIENTE ANLISIS COMPARATIVO CON LA
COMPETENCIA.

A TODO ESTO, EL QFD PROPORCIONA LAS TCNICAS

ADECUADAS PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS
ANTERIORES.

CORRELACIN BIUNVOCA DE SATISFACCIN E INSUFICIENCIA

PARA UN CONSUMIDOR. GRFICO DE KANO.
Ej:IMAGEN DE UN
TELEVISOR
Lineal: vida media,
Estilo, Calidad de sonido.

Nivel de
Satisfaccin

Esperada: Nitidez de la
imagen, facilidad de
manejo.

Satisfaccin

Calidad
Atractiva

Gusto

Indiferencia

Atractiva: resolucin
imagen, alta definicin,
simultaneidad de canales.

Suficiente
Insuficiente

Calidad
Lineal

Obvio
No Gusta

Calidad
ESPERADA o
Compulsoria

Insatisfecho

Nivel de
Suficiencia

Hace unos aos el

control remoto era una
calidad atractiva,
despus paso a la
Lineal y hoy en dia
pas a ser una Calidad
Obvia o Compulsaria

SEGN

CHENG (1995, P.61), LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES PASAN POR TRES
GRANDES GRUPOS DE CALIDAD PERCIBIDA, REPRESENTADO EN LA FIGURA 1.

Calidad esperada o compulsoria: si la calidad est presente en un producto o

servicio, causa poca o ninguna satisfaccin al consumidor (es considerada como
obvia), pero si est ausente causa insatisfaccin con el producto).
El consumidor queda extremadamente insatisfecho. Pero si eliminamos estos
problemas, el cliente ni los percibir. Ej.: Rayas en la superficie del producto, partes
quebradas, sin manual de instrucciones, etc.

Calidad lineal: son los item que traen mayor satisfaccin a los clientes a

medida que aumenta el nivel de desempeo del producto. Es la calidad

demandada por el cliente a travs de pesquisas, cuestionarios, etc. Si se presenta
en el producto o servicio, causa satisfaccin, y cuando estn ausentes causan
insatisfaccin. El enfoque de desarrollo de productos presenta una tendencia lineal.
Estos atributos son fciles de ser medidos y se realiza benchmarks, en un anlisis
competitivo. Ej.: Aumento de capacidad, bajo costo, facilidad de uso etc.

Calidad atractiva: es la calidad que el cliente no pide directamente por no

saber de su posible existencia, son caractersticas del producto o servicio que se
presentan sorprendiendo y brindando satisfaccin al consumidor; sin embargo
si est ausente podr causar indiferencia, resignacin o aceptacin. Es difcil
ejemplificar esta calidad pues depende de cada consumidor. Ella surge generalmente
con los lanzamientos; p.Ej. Pantalla 3d, de led, para la televisin, el horno de
microondas con dorador, o el horno auto-limpiante, etc.

Modelo de Kano
Comprender lo que los clientes quieren
puede clasificarse en tres categoras en este
modelo
Satisfaccin
Deleitadores
Satisfactores
Insatisfactores

Del cliente
Satisfactores
Deleitadores
Desempeo
Insatisfactores

21

Modelo Kano
Sirve para para analizar requerimientos de clientes:
Insatisfactores (requerimientos bsicos o debe
ser)
Si no existen, el cliente estar insatisfecho.

Satisfactores (req. Variables o ms es mejor)

Cuando se satisfacen los requerimientos del cliente,
entre ms se le de, es mejor.

Deleitadores (requerimientos Latentes)

Servicios que van ms all de las expectativas del
cliente
22

LA CASA DE LA CALIDAD:
1RA matriz de la Calidad
CLIENTES (VOZ DEL CLIENTE)
CORRELACION
DE LOS

Qu es lo que los

COMOS

clientes quieren?
Cmo se

COMOS

lograr la

satisfaccin de los
requerimientos?
Cuntos

de los comos

QUES

QUES

VERSUS
COMOS

queremos lograr?
Porqu tenemos

ventajas competitivas?

CUANTOS

QUES VRS
PORQUES

Herramientas de diseo de productos

Equivalentes

Del componente

Del proceso

De calidad

Operaciones del Proceso

Plan de control

del componente

Operaciones

Caractersticas

Caractersticas

Equivalentes

Caractersticas

Caractersticas

Cliente

Atributos del

El QFD se centra en las condiciones del cliente para

coordinar todas las etapas de diseo del producto

La generacin del concepto del producto se concentra

en la matriz 1, de la casa de la calidad

GR A D O D E
R E LA C IO N
9 FUERTE
3 M EDIA
1 DEB IL

Facilidad de
Funcionalidad
Rango Caract Poco Identificacio
Efectividad
Fsicas Confuso n Visual
s

Dif eren. Past.

Contra Tercera

Resist.Maltrat

Tiemp. Flex.

Tiemp. til

Desactivado forzoso

Manual Explicativo del Usuario

Sonido de altos decibeles

Calcomanas Informativas

Peso

Tamao

Fuente de Poder

Sonido que no Estorbe

12

13

14

15

16

17

18

MEJOR

AB

VALORACION DE LA
COMPETITIVIDAD
INGENIERIL

A
B

AB

AB

AB

AB

AB

AB

AB
AB

AB
AB
PORDERACION DEL
CONSUMIDOR

B
A

B
A
AB

AB

AB

AB

AB

AB

A
B

0
AB

MEJOR

Nmero de Compartimientos

11

PEOR

Rangos de Tiempo Apropiados

10

RELATIVA

IMPORTANCIA
TECNICA

Emis.Sonido
Visualizacin del Horario

4
3
2
1
PEOR 0
ABSOLUTA

Opciones de Tiempo Varias

Ensambles Fuertes

Portabilidad

Contrad.Simult.

10

Aseg.Inges.

10

10

Facil Prog.

Suf .tipos past.

Fcil Simult.

Geometra Portable y Resistente

Materiales Ligeros y Resistentes

IMPORTANCIA
Clar. Prog. Simult.

Sistema de fcil uso

REQUERIM IENTOS
DEL CONSUM IDOR

Indicadores Grandes

Sistema de Luces

REQUERIM IENTOS
DE DISEO

Luces de diferentes colores

A P RODUCTO 1
B P RODUCTO 2

AB

AB

AB

AB

327 408 231 363 144 234 144 307 260 252 306 342 267 432 171 336

AB

AB

91

171 4786

Despliegue de la funcin de calidad

(QFD) Casa de calidad
Tiene una seccin de QUEs indicando los
requerimientos del cliente clasificados con un
cierto peso
La seccin de COMOs (caractersticas de
ingeniera, requerimientos de diseo,
descriptores tcnicos y detalles tcnicos)
La pared derecha representa la comparacin y
la parte de abajo el Cuanto
29

Despliegue de la funcin de calidad

(QFD) Casa de calidad
Su techo ayuda a los ingenieros a especificar
varias diversas caractersticas de ingeniera que
deben ser mejoradas colateralmente
Los cimientos de la casa contiene los valores
objetivo o benchmarking (cunto de cada
valor).
Los elementos de la casa de la calidad son
personalizados de acuerdo al servicio o producto
especfico
30

Comos
Caractersticas de Calidad

Requisito
s del
cliente
o Calidad
Demanda

Por lo tanto, Guinta y

Praizler (1993), definen al QFD
como una cascada de los
desdoblamiento de los qu s en
comos, desde los requisitos del
cliente hasta los requisitos de
fabricacin del producto o de la
prestacin del servicio.

Matriz de Calidad

Comos
Procedimientos del PRODUCTO

Caracte
rsticas
de
Calidad

Matriz del PRODUCTO

Comos

Ques

QFD: CONCEPTOS,
APLICACIONES Y NUEVOS
DESARROLLOS. Enrique
Yacuzzi (Universidad del
CEMA) Fernando Martn
(Aventis Pharma).

Rec.Necesarios para EL
PRODUCTO
Procedimiento
s
DEL
PRODUCTO
Ques

Matriz de Recursos

Despliegue de la funcin de calidad

(QFD).
Cmo
Plan de
calidad

Proceso de
produccin

Componentes
especficos

Necesidades
del cliente

Requerimientos
de diseo

Requerimientos
del diseo

Cmo

Componentes
especficos

Cmo

Proceso de
produccin

Cmo

Qu

Qu

Qu

Qu
Proceso
de diseo del producto utilizando equipos multifuncionales de
Marketing, diseo industrial y produccin.
Convierte las opiniones-preferencias- deseos del cliente en
caractersticas especficas del producto.
Supone la creacin de 4 matrices o casas tabulares (divisin del
diseo del producto en crecientes niveles de detalle).
Evala los productos competidores

DESPLIEGUE DE LAS
CARACTERSTICA DE LA
CALIDAD

IMPORTANCIA

MATRIZ DE LA
CALIDAD

DESPLIEGUE
DE LA
CALIDAD
DEMANDADA

PRIORIZA
CIN

DESPLIEGUE DE
INFRAESTR. Y REC. HUM.

CARACT. DE
CALIDAD

IMPORTANCIA

PRIORIZACIN
MATRIZ DE LOS
PROCESOS DEL
PRODUCTO
1
PLANO DE MEJORA
DE LAS
ESPECIFICACIONES

P
2

PLANO DE
MEJORA DE LOS
PROCESOS

MATRIZ DE LOS
REC. HUM. E
INFRAESTR.
IMPORTANCIA
PRIORIZACIN
3
PLANO DE
MEJORA DE LA
INFRAESTR.Y REC.
HUM.

PLANO INTEGRADO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Para identificar estas relaciones, se vale de matrices que constituyen un medio

para planificar, comunicar y tomar decisiones en relacin con el diseo del
producto o servicio. Aunque cada aplicacin puede requerir el diseo de matrices
especiales, las ms extendidas son:
1. Matriz de la Calidad o "Casa de Calidad".
2. Matriz Caractersticas de Calidad-Funciones.
3. Caractersticas de Calidad - Caractersticas de Calidad

4. Caractersticas de Calidad - Componentes.

5. Necesidades del Cliente - Funciones.
6. Mecanismos - Funciones.

7. Mecanismos - Caractersticas de Calidad

8. Mecanismos - Componentes
9. Modos de Fallo - Necesidades del Cliente.
10. Modos de Fallo Funciones
11. Modos de Fallo - Caractersticas de Calidad

Herramientas de diseo de productos

Del componente

Del proceso

De calidad

Cliente

Equivalentes

Atributos del

Plan de control

comportamiento

Operaciones

Caractersticas

Caractersticas

Equivalentes

Caractersticas

Caractersticas

Cliente

Atributos del

El QFD se centra en las condiciones del cliente para

coordinar todas las etapas de diseo del producto

La generacin del concepto del producto se concentra en la

matriz 1, de la casa de la calidad

CUNDO UTILIZAR UNA U OTRA MATRIZ? En general, Cada aplicacin requerir un

estudio particularizado, para decidir una o varias de las matrices anteriores. A continuacin
vamos a indicar qu matrices podran utilizarse para diferentes propsitos en el marco del
QFD:

Segn Ribeiro, apud Sobolewski (2001, p.25), el abordaje del QFD

propuesto por Akao, es el ms completo y abarcativo. Este abordaje
comprende un total de 22 matrices en 27 etapas de ejecucin, abarcando los
despliegue de la calidad, tecnologa, costos y confiabilidad.
Las 8 etapas principales son las siguientes:
Desdoblamiento de la Calidad deseada (3 etapas).
Desdoblamiento de las Caractersticas de calidad del producto (6 etapas).
Desdoblamiento de Tecnologa para la Ingeniera (1 etapa).
Desdoblamiento de los Sub-Sistemas (6 etapas).
Desdoblamiento de las Partes (1 etapa).
Desdoblamiento de los mtodos de manufactura (1 etapa).
Desdoblamiento de los Procesos (3 etapas).
Desdoblamientos para el Flujo de control de Proceso (suelo de la fbrica)
(6 etapas).
Akao, apud Sobolewski (2001, p.26), sugiere el uso de tcnicas de apoyo
al QFD, como ser: el Planeamiento de Experimentos, Anlisis de rboles de
Falla (FTA), Anlisis del Modo y Efecto de Fallas (FMEA), Ingeniera y Anlisis
del Valor, Mtodo de Taguchi, entre otros.

Conversin de la Voz del Cliente en Calidad Exigida

VOZ DEL
CLIENTE
Datos Originales

Utilizar Recursos

Items Exigidos
Verdaderas Exigencias

CALIDAD
EXIGIDA

FUNCIONES
EXIGIDAS

PRECIO

Pesquisas de
Mercado.
CualitativaCuantitativa.
Encuestas,
Entrevistas,
grupos de foco...
Desdoblamiento
de Escenas:
Quin, Cundo,
Dnde, y Cmo ?

CALIDAD
DE LA
EMPRESA

NECESIDADES: Una necesidad humana es un estado en que se percibe alguna privacin.

Maslow desarrollo una jerarqua para las necesidades humanas, ordenando la prioridad
utilizada por las personas en busca de su satisfaccin, de la ms urgente a la menos urgente.
Necesidades fisiolgicas, de seguridad, sociales, de estima y de autorealizacin.
DESEOS: Son necesidades humanas moldeadas por la cultura y las caractersticas
individuales.

Escuchar su voz de forma proactiva

Se busca la
informacin con el
cliente
Investigacin de
mercados,
entrevistas a clientes,
encuestas
Identificar las
caractersticas
Importantes para el
cliente

Sistemas de VOC proactivos

Se recolectan datos de grupos selectos de clientes, como
clientes anteriores, clientes actuales, no clientes y clientes
de la competencia
Observacin directa del cliente
Entrevistas
Grupos de enfoque
Encuestas
Tarjetas de comentarios
Datos recolectados durante visitas o llamadas
Investigacin de mercados
Anlisis de la competencia y Benchmarking

42

1. PROCEDIMIENTOS PARA LA REALIZACIN DE LA PESQUISA

Poblacin de la

Muestra n

PESQUISA

Pesquisa

Procesamiento

Informacin

Datos

Asumidas como
vlidas para toda la
Poblacin

PROCESO DE LA PESQUISA
ETAPA 1

RECONOCIMIENTO Y FORMULACIN DE UN
PROBLEMA DE PESQUISA

ETAPA 2

PLANEAMIENTO DE LA PESQUISA

ETAPA 3

EJECUCIN DE LA PESQUISA (RECOLECCIN

DE

ETAPA 4

DATOS,

PROCESAMIENTO,

ANLISIS

INTERPRETACIN)
COMUNICACIN DE LOS RESULTADOS

ESTUDIO DEL CASO

Determinacin de la metodologa de la pesquisa

El mtodo a utilizar es el de la pesquisa de mercado del tipo exploratorio, con

comunicacin y las entrevistas con presencia del entrevistador, del tipo individual,
utilizndose cuestionarios como instrumento de pesquisa.

Determinacin del nmero de cuestionarios: de acuerdo a Ribeiro ET.AL (2001,

P.20-21)
2
2
(1,96) 2 .(0,075) 2

z .CV
n
2
ER

(0,05)

ER = error relativo (se define en 5 %).

CV = coeficiente de variacin (caracterstica de la homogeneidad de la poblacin entrevistada).
CV= 7,5 %
CONFIANZA = probabilidad de que el resultado quede dentro del intervalo determinado por el
error (generalmente 95%, correspondiendo a z igual a 1,96).
Confianza

Elevada (99%)

Moderada (95%)

Baja (90%)

CV

Bajo
2.5

Medio
5

Alto
10

Bajo
2.5

Medio
5

Alto
10

Bajo
2.5

Medio
5

Alto
10

Bajo (5%)

26,5

6,6

1,7

15,4

3,8

1,0

10,8

2,7

0,7

Moderado (10%)

106,1

26,5

6,6

61,5

15,4

3,8

43,3

10,8

2,7

Alto (20%)

424,4

106,1

26,5

245,9

61,5

15,4

173,2

43,3

10,8

ER

El Cuadro 3.1, presenta estos dos grupos, tambin los tipos de

instrumentos que pueden ser utilizados para la realizacin de la pesquisa.
PESQUISA

Con
Comunicacin

Sin
Comunicacin

INSTRUMENTO DE LA
PESQUISA

TIPOS

Individuales
Entrevistas (con presencia Grupales
del entrevistador)
personalmente
por telfono
Cuestionarios
Correo
(sin
auxilio
del Distribucin
entrevistador)
/recoleccin.
sistemtica
asistemtica
Observaciones

Cuadro 3.1. Tipos de pesquisa y sus instrumentos.

Fuente:(Mattar, apud M. Ferreira, 1997, p.62).

Intuicin personal
Mediante tecnologa
sistemtica.
asistemtica

Proceso de recoleccin de datos

Analizar datos existentes

y desarrollar el plan
Cualitativo
Menos
detallado

Recolectar necesidades

Colectar necesidades

Latentes con encuesta

Establecidas con

contextual

entrevistas

Clarificar puntos clave usando grupos de enfoque

Mas

detallado

Colectar datos cuantitativos de encuestas

Cuantitativo

La pesquisa o investigacin de mercado es la etapa

inicial del desdoblamiento de la calidad, y se deben
seguir los siguientes pasos:
1- Identificar la cliente.
2- Escuchar la voz del cliente.(Pesquisa de Mercado).
3. Desdoblar la calidad demandada por el cliente.
4. Determinar la importancia de los items de calidad
demandada (IDi).

EJEMPLO DE UN CUESTIONARIO (Abierto ) ENCUESTA

EL SIGUIENTE CUESTIONARIO TIENE LA FINALIDAD DE OBTENER INFORMACIN
QUE PERMITA CONOCR LAS PRINCIPALES NECESIDADES DEL MERCADO. LA
INFORMACIN RECABADA SER UTILIZADA CON FINES DIDCTICOS.
CENTRO EDUCATIVO:....................................
CURSO:..............................................................
CONTESTE EN FORMA CLARA Y PRECISA LO QUE SE LE PIDE.
1.QU TIPO DE PUPITRE SE LE HA ASIGNADO?
MESA Y SILLA (MODELO

TRADICIONAL).

UNIPERSONAL FIJO.

UNIPERSONAL MOVIBLE.
OTRO.

2. ESTE ES CMODO? (POR FAVOR MARQUE CON UNA X)

( ) SI

( ) NO

3. SI CONTESTA EN FORMA AFIRMATIVA, EXPLIQUE LA RAZN.

..........................................................................................................................
4. SI SU RESPUESTA ES NEGATIVA, EXPLIQUE LA RAZN.
.........................................................................................................................
5. CULES SON LOS CAMBIOS QUE DESEARA QUE LE HICIERAN A SU
PUPITRE?
.........................................................................................................................

El listado de demandas puede surgir a travs de una lluvia de ideas

(brainstorming) realizado por el propio equipo encargado del QFD,o
de los resultados de las opiniones del Cuestionario Abierto.
Tambin es conveniente estructurar estas demandas agrupndolas
en bloques afines y etiquetando cada uno de ellos con el nombre
adecuado. Ejemplo: bolsa de residuos biodegradable.
Cierre resistente

Sellado

Fcil separar del

rollo

Biodegradable

No se rompa la
bolsa

Fcil de cerrar

Fcil abrir y
colocar

Perfumada

DIAGRAMA DE AFINIDAD
COMODIDAD

SEGURIDAD

OTROS

Fcil separar del

rollo

No se rompa la
bolsa

Biodegradable

Fcil abrir y
colocar

Sellado

Perfumada

Fcil de cerrar

Cierre resistente

Se utiliza el Diagrama de Afinidad, para

determinar las variables de 2do. Orden, para
ordenarlo jerarquizadamente en un diagrama
de rbol.

Con este ejemplo, la lista de requerimientos del cliente

quedara de la siguiente forma: (BOLSA DE RESIDUOS)
DEMANDAS

Fcil de separar del rollo

COMODIDAD

Fcil de abrir y colocar

Fcil de cerrar

Que no se rompa
SEGURIDAD

Cierre resistente
Sellado

Perfumada
OTROS
Biodegradable

DISEO DE UN PUPITRE ESCOLAR

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO = RBOL LGICO

DISEO MESA
(2do Nivel)

COMODIDAD
MESA (2do. Nivel)
GRANDE

MOVIBLE

DIMENSIONES

LIVIANO

PLANA
FIRME

AMPLIO
CON GAVETA

MADERA
ERGONOMTRICA
CON TAPONES
FUERTE

ESTTICO

QUE SE LEVANTE

DISEO DE UN
PUPITRE (1 ER.
NIVEL)

DE FORMICA
LIVIANO

CONFORTABLE

3 er. Nivel

ESTTICO

= DEMANDAS
DE CALIDAD

FIRME
MADERA

DISEO SILLA
(2do. Nivel)

PARA GUARDAR

ERGONMICO

COMODIDAD
SILLA (2do.
Nivel)

Desdoblamiento de Calidad Demandada para Lentes de Contacto

Cuestionario Abierto Ejemplo: Nuevos

modelos de Cubiertas para Automviles

Desdoblamiento de Calidad Demandada para Cubiertas de automviles

Ejemplo de
Cuestionario Cerrado
de las Demandadas de
Calidad de 3er. Orden
en el rbol Jerrquico
de Cubiertas para
Automviles,

Ejemplo de Cuestionario Cerrado de las Demandadas

de Calidad de 3er. Orden en el rbol Jerrquico de
Nuevos panes de salvado