Qu es una tienda online de comercio electrnico?

Los vendedores de productos y servicios ponen a disposicin de sus clientes

una pgina web (o aplicacin informtica) en la que se pueden observar
imgenes de los productos, leer sus especificaciones y, finalmente, adquirirlos.
Este servicio le da al cliente rapidez en la compra, la posibilidad de hacerlo
desde cualquier lugar del mundo y a cualquier hora del da. Algunas tiendas en
lnea incluyen dentro de la propia pgina del producto los manuales de usuario
de manera que el cliente puede darse una idea de antemano de lo que est
adquiriendo. Igualmente, muchas tiendas en lnea ofrecen a los compradores la
posibilidad de calificar y evaluar el producto. Estas valoraciones se pueden
llevar a cabo a travs de la propia pgina o a travs de aplicaciones de
terceros, estando siempre visibles para cualquier visitante de la web.

Tpicamente estos productos se pagan mediante tarjeta de crdito y se le

envan al cliente por correo o agencia de transporte, aunque segn el pas y la
tienda puede haber otras opciones, como PayPal. Tambin suelen ofrecerse
mtodos de pago alternativos como la transferencia bancaria o el pago contra
reembolso (pago en destino al recibir el pedido). Este ltimo suele llevar
asociada una comisin en la mayor parte de las tiendas en lnea que lo ofrecen.

La inmensa mayora de tiendas en lnea requieren la creacin de un usuario en

el sitio web a partir de datos como nombre, direccin y correo electrnico. Este
ltimo a veces es utilizado como medio de validacin.

Elementos necesarios para desarrollar una tienda de

comercio electrnico:
Catlogo de productos/servicios:
Es algo ms que un listado de los productos o servicios con imgenes de estos.
Andaros con cuidado y estudiad su forma de presentacin mostrando una
lgica en el orden.

Dado que la finalidad es que se efecte una conversin (venta), la web, junto
con sus productos, debe desprender confianza y profesionalidad. Nunca estar
de ms que al nombre del producto (que sea descriptivo) le acompae una
ficha tcnica, una fotografa, e incluso algn vdeo. Sed claros, tampoco
publiquis informacin innecesaria. Si tenis posibilidades de incrustar la

opinin de los usuarios debajo del producto, ser un gran valor adicional, pues
los clientes potenciales se fan ms de las opiniones de otros que ya han
utilizado el producto, que de la propia empresa. Por supuesto, deberis contar
con un plan anticrisis y un buen gestor de comunidades que se enfrente a los
comentarios negativos de forma airosa. Probad Disqus.

Recordad uno de los 5 pilares de una tienda virtual, la usabilidad. De esta

manera, ordenad los productos por categoras, de manera que sea intuitivo
poder encontrar el producto o servicio que el cliente busca. Tambin podis
destacar aquellos que ms os interese vender por el motivo que sea con un
copy del estilo de: los ms vendidos, ltimas novedades, lista top, etc.

Cesta/carrito de la compra:
Todos queremos ir controlando lo que vamos comprando y poder aadir,
eliminar o modificar cualquier producto sin tener que irnos a otra pgina para
ello. Por eso, es muy importante que se pueda manipular el carrito desde la
misma pgina donde estemos y que siempre est visible. Junto a ste deber
aparecer el listado de productos, con sus precios, las cantidades, los gastos de
envo, los impuestos a aplicar y el importe total del pedido.

Autopromo y gestin de ofertas:

El precio es fundamental y decisivo a la hora de comprar o no; por ello, siempre
debe estar visible. Adems, nuestra plataforma de ventas online debe tener la
opcin de gestionar y mostrar claramente las promociones u ofertas que estn
en ese momento disponibles. De esta forma, se podr hacer una comparativa
entre el precio anterior y el actual e incitar a la conversin.

Los descuentos personalizados son un aadido para incitar a la compra.

Disponed de un sistema de registro de la actividad de los usuarios a la tienda y
ofrecedles ventajas econmicas segn sus intereses mostrados.

Registro de usuarios y panel de control de usuarios:

En la mayora de los casos, antes de poder comprar nada en una tienda online,
el potencial comprador debe registrarse en la misma pgina de e-commerce.
No es recomendable, pues, posiblemente, se tratar de una compra ocasional y
un registro engorroso puede ser sinnimo del abandono de la compra. Solicitad
los datos precisos para llevar a cabo la transaccin y el envo y dadles la
opcin de subscribirse a vuestros emailings comerciales/informativos o no.

En el panel de control, el usuario debe tener acceso a la siguiente informacin:

Sus datos personales.
Sus datos de envo y facturacin.
El estado de sus pedidos y un histrico.
Suscripcin o baja de newsletters u otros boletines.
Los propietarios de la tienda virtual deben disponer de una plataforma que les
permita realizar un control del negocio y una adecuada atencin al cliente, y
gestionar de forma ordenada y prctica los boletines y las suscripciones a
estos.
Los propietarios de la tienda virtual deben disponer de una plataforma que les
permita realizar un control del negocio y una adecuada atencin al cliente, y
gestionar de forma ordenada y prctica los boletines y las suscripciones a
estos.

Motor de bsquedas:
Ms imprescindibles de lo que podis pensar. Es una manera rpida de que el
cliente busque directamente el producto por el que est interesado y no pierda
tiempo en la bsqueda. Pensad en las distintas formas en las que el usuario lo
puede buscar: el nombre, la categora, una breve descripcin, etc. Es
aconsejable que en cada bsqueda aparezcan resultados relacionados, pues
as se da una sensacin de amplio catlogo y pueden surgir nuevos intereses
en el cliente potencial.

Por otra parte, es muy til para elegir las palabras claves que utilizaris en
vuestro negocio para posicionaros en buscadores mediante SEO y SEM.

Proceso de compra:
Debe ser corto y claro. El comprador no puede estar perdido en el proceso
porque podra suponer un abondono. Adems, debe haber mensajes

informativos sobre en qu momento de la compra se encuentra y cuntos

pasos faltan para finalizar el pedido.

Al menos, se debe mostrar los gastos de envo, la direccin de entrega, los

plazos estimados y la disponibilidad de los productos.

Mtodos de pago:
Es un momento crtico y cuando se producen ms abandonos. Se debe se
flexible en cuanto a la forma de pago y en las opciones de entrega del envo.

Los sistemas de pago ms utilizados son:

1. Terminal de Punto de Venta Virtual (TPV): casi todos los bancos tienen
este servicio subcontratado a terceros o gestionado por otro
departamento. Los bancos cada vez estn ms preparados para ello y
aumentan sus medidas de seguridad ante casos fraudulentos. La
usabilidad es un factor clave.
2.

Contra reembolso: se trata del pago a la entrega del pedido y est muy
extendido, aunque para la empresa puede suponer un gran riesgo por falta del pago
por parte del cliente. En este caso, la empresa de mensajera no entregara el
producto, pero cobrara ese servicio igualmente. Para el cliente puede suponer una
gran opcin hasta que no coja confianza con la empresa de e-commerce y elija otra
forma de pago.

3.

Transferencia bancaria: no se hace en el momento, pero es la preferida por

muchos compradores online. Muchas tiendas online piden el comprobante de la
transferencia para ir sirviendo el pedido y tener una garanta de pago.

4.

PayPal: el sistema se basa en el pago a travs de la empresa PayPal; es decir, el

comprador facilita sus datos a sta, que es quien hace el pago al comerciante. De
esta manera, PayPal hace de intermediaria y el cliente no tiene porqu dar sus datos

a cada uno de los comercios en donde quiere comprar algo. Se simplifica el proceso y
produce fiabilidad.

Clculo de impuestos:
Deben estar incluidos en el precio final que se muestra en la tienda virtual. En todo caso, se
debe informar al comprador con antelacin de las posibles tasas, impuestos o gravmenes
que puedan aplicarse segn el lugar de residencia del cliente o de entrega. As, en la factura
o e-mail de confirmacin se debe especificar claramente el tipo de cuota, tasa o gravamen
aplicado.

Clculo de costes de envo:

Es otro elemento que debe quedar muy claro en todo momento, no como ocurre con algunas
aerolneas low-cost. Se calcula segn el volumen de compra, el peso de los productos, extras
por cantidades excedidas, la urgencia del envo, etc. En otras ocasiones, la tarifa es fija.

Informacin corporativa:
El cliente debe confiar en vuestra empresa, as que no escatimis en ofrecerle la
informacin que le pueda interesar para realizar la compra, tal como una descripcin de
quines sois, qu ofrecis, informacin de contacto, dnde estis ubicados, condiciones de
compra y contratacin, el equipo humano, FAQ, aviso legal y poltica de privacidad, etc.

Logstica:
Tenemos una doble vertiente: la logstica interna y la externa. La interna es aquella que
organiza el sistema de control de existencias, inventario, facturas, tickets, albaranets,
picking, packing, etc. La externa, se subcontrata a una empresa especializada para las
expediciones.

Informe de ventas:
Es obvio que debis tener un control de las ventas que habis tenido y analizarlas
semanalmente. Identificaris los productos preferidos, los que menos aceptacin han tenido,
en qu ciudades se vende ms, qu dispositivo utilizan para comprar, etc. De esta manera
podris redirigir la estrategia y aplicar acciones ms definidas a vuestros clientes
potenciales; ya se sabe que el objetivo ltimo es darle salida a todos los productos.

Estadsticas de acceso:
La usabilidad de la tienda virtual es tan indispensable, que se debe estudiar el motivo por el
que los clientes potenciales abandonan la compra antes de finalizar la transaccin. Por ello,
hay que tener en cuenta lo que se conoce como el embudo de conversin y averiguar en qu
paso o pgina de la compra se producen la mayora de los abandonos y porqu, para intentar
evitarlo.
Embudo de conversin. Rafaelopez FdezEstos pasos podramos resumirlos en: inicio del
proceso de compra, cumplimentacin de los datos del comprador, eleccin del mtodo de
pago, y transaccin de la compra (pago). Por la siguiente imagen, comprobaris que de los
usuarios iniciales, slo una media del 7% completan la compra.

Servicio post-venta:
Hay tantas posibilidades como plataformas o canales existen. Podis usar la propia tienda
para ofrecer este servicio, las redes sociales, el e-mail marketing, el telfono, etc. Debis
mostraros siempre disponibles y satisfacer en la medida de lo posible a los clientes, si es que
son por cuestiones razonables. Para evitar confusiones, dejad bien claro cual es vuestra
poltica de empresa de devoluciones y cmo funcionis como e-commerce.