UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERA

Trabajo de Metodologa de la Investigacin

Diseo e Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2008 para Mejorar la Atencin en el
Proceso de Servicios a los Pacientes de la Clnica Cristo Redentor

Autores:
Carbajal Alvarado, Janmarco
Espnola Basilio, Milagros
Guevara Cabrera, Luis
Ortiz Vela, Eduardo
Vega Asmat, Alex
Asesor:
Pea Pazos, Gladys
Trujillo Per
Junio 2016

NDICE GENERAL
1. Ttulo:

2.

Equipo Investigador:

a) Autores:

b) Asesor:

3. Tipo de Investigacin:

a) Por su Finalidad

b) Por su Profundidad

4.

Lnea de Investigacin:

5.

Unidad Acadmica:

6.

Lugar donde se ejecutara el Proyecto:

7.

Duracin:

8.

Justificacin del Proyecto:

9.

Realidad Problemtica:

10. Problema:

a) Formulacin del Problema:

b) Antecedentes:

c) Base Teorico-Cientificas:

20

d) Definicin de Trminos Bsicos:

23

e) Sistemas de Variables e Indicadores:

24

11.

Hiptesis:

24

12.

Objetivos:

25

13. Material y Mtodos:

a) Diseo:

25
25

b) Poblacin y Muestra

26

c) Unidades de Observacin

26

d) Criterios de Inclusin

26

e) Mtodos, Tcnicas y Procedimientos de Recoleccin de Informacin

26

14. Cronograma del Trabajo:

15. Financiacin:
16. Referencias Bibliogrficas:

27
28
29

ANEXOS

30

Anexo 1

30

Anexo 2

31

Anexo 3

32

1. Ttulo:
Diseo e Implementacin de un sistema de gestin de la calidad basado en la
norma ISO 9001:2008 para Mejorar la atencin en el proceso de servicios a los
pacientes de la clnica Cristo Redentor
2. Equipo investigador:
a) Autor(a):
Carbajal Alvarado, Janmarco
Espnola Basilio, Milagros
Guevara Cabrera, Luis
Ortiz Vela, Eduardo
Vega Asmat, Alex
b) Asesor(a):
Pea Pazos, Gladys
3. Tipo de investigacin:
a) Por su finalidad: Aplicada
b) Por su profundidad: Explicativa
4. Lnea de investigacin: Gestin Empresarial
5. Unidad acadmica: Universidad Privada Antenor Orrego
6. Lugar donde se ejecutar el proyecto: Clnica Cristo Redentor, ubicada en Av.
Blas Pascal #332 Urb. La Noria
7. Duracin:
a) Fecha de Inicio: Abril-2016
b) Fecha de Trmino: Julio-2016

8. Justificacin del proyecto:

Al conocer la realidad en la cual se encuentra la Clnica Cristo Redentor,
respecto a la calidad del servicio de atencin al paciente, se puede identificar que
el nmero de quejas registradas por las enfermeras y personal administrativo
tiende a aumentar mensualmente. Es por eso que se decidi implementar
mejoras significativas en su proceso de servicio al paciente mejorando su
atencin, usando el Sistema de Gestin basado en la ISO 9001:2008,
1

permitiendo definir las herramientas necesarias para el uso de la Clnica Cristo

Redentor, para as poder alcanzar la satisfaccin de las expectativas y
necesidades de los pacientes, de tal forma que estos se conviertan en una ventaja
competitiva. Se espera obtener resultados ptimos para el beneficio del
desarrollo en la atencin de los pacientes en la Clnica y para el bienestar de la
sociedad brindndoles un lugar donde se sientan seguros donde tratar su salud.
9. Realidad problemtica:
En el Per el sector salud es uno de los que mayor atencin exigen, por parte de
las autoridades y dems, debido a que las redes de salud existentes no logran
atender a los pacientes de una manera en la que se sientan satisfechos. Ello ha
conllevado en la desconfianza e insatisfaccin de los pacientes. La Clnica Cristo
Redentor est ubicada en Av. Blas Pascal #332 Urb. La Noria, fue inaugurada en
septiembre del ao 2013 y desde entonces se dedica a la atencin mdica a
pacientes, a travs de laboratorio, ecografas, nebulizaciones, farmacia, y
consultas ambulatorias. Esta empresa, pese a ser joven aun en el mercado, es
concurrida habitualmente en el horario noche debido a los profesionales que
integran su staff de mdicos. La Clnica Cristo Redentor, no posee ningn
procedimiento definido, gua su trabajo de acuerdo a la experiencia de su
administrador y de sus gerentes. Ha venido presentando un aumento en la
insatisfaccin por la atencin que reciben por parte de sus pacientes, esto
correspondiente al proceso de servicio al paciente, proceso que es la base para
una empresa de servicios como esta.

Desde enero del 2016, se ha reportado un total de 56 quejas expresadas al

personal de admisin o enfermera, las cuales han sido contabilizadas para
control interno. Desde este enfoque la atencin en el proceso de servicio al
paciente en la clnica Cristo Redentor se ve afectado al no poseer procedimientos
claros y definidos, ni un proceso bien diseado.
10. Problema:

a) Formulacin del problema: Cmo influye un sistema de gestin de la

calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en la atencin en el proceso
de servicios al paciente de la Clnica Cristo Redentor?
b) Antecedentes:
Antecedente Local: Polo Snchez, Kristian Segundo, 2008,
Diseo e implementacin de un sistema de atencin y servicio al
contribuyente para mejorar los resultados de gestin de servicio
de administracin Tributaria 2008
Tipo de Investigacin: Aplicada
Poblacin: Contribuyentes al Servicio de Administracin
Tributaria de Trujillo.
El proceso de globalizacin exige que los organismos pblicos
descentralizados mejoren el nivel de satisfaccin de sus clientes
(ciudadanos). Nuevas concepciones de la gestin pblica ubican a
los clientes como la principal razn de ser de las instituciones
pblicas, por lo cual la satisfaccin de los mismos cobra
preponderancia en el diseo e implementacin de atencin y
servicio para mejorar los resultados de gestin.
Antecedente Nacional: Mosquera Tarazona, Javier Francisco,
Lima-Per (2007), Anlisis, Diseo e Implementacin de un
Sistema de Informacin Integral de Gestin Hospitalaria para un
Establecimiento de Salud Pblica
Tipo de Investigacin: Aplicada
Poblacin: Pacientes del Hospital Pblico Essalud.
La presente tesis tiene como alcance el anlisis y diseo de la
direccin de informtica y sistemas, oficina ejecutiva de apoyo
administrativo y la oficina de medicina y la implementacin de
los mdulos de admisin, programacin mdica, auditora
mdica,

hospitalizacin,

seguridad

proveedores.

En

consecuencia la tesis presenta informacin relacionada a la

metodologa y las etapas del desarrollo de un sistema orientado a
los procesos de los establecimientos de salud pblicos. El
producto final es el anlisis y diseo de todas las reas
involucradas y la implementacin de los mdulos mencionados.
Se concluye que el Hospital ofrece la informacin necesaria y
suficiente para implementar un sistema integral de gestin
3

hospitalaria eficiente para el control y gestin de la informacin

en los centros de salud pblicos. A travs del sistema se
canalizara la informacin mediante una sola va de ingreso,
centralizando de esta manera toda la informacin ingresada.
Apoyndose en esto se gestionar la informacin para realizar
una toma de decisiones real y precisa.
Antecedente Internacional: Rosalba Alicenia, Cedeo Macas,
Guayaquil-Ecuador (2011), Evaluacin de la Calidad de
Atencin de Enfermera del Centro Quirrgica del Hospital
Rodrguez Zambrano
Tipo de Investigacin: Experimental
Poblacin: Pacientes del Centro Quirrgico del Hospital
Rodrguez Zambrano
El Hospital Rodrguez Zambrano cuenta con lo necesario para su
funcionamiento, pero existen falencias en la calidad de atencin
de enfermera en el Centro Quirrgico (CQ). Los objetivos
fueron: Evaluar la calidad de atencin de enfermera en el CQ;
determinar la Demanda y establecer la Oferta de la Atencin de
Enfermera, Establecer indicadores relacionados con la Atencin
de Enfermera, Evaluar niveles de Satisfaccin de los Usuarios
con la Calidad de Atencin de Enfermera y el Diseo de un
Programa de Capacitacin sobre Calidad de Atencin dirigido al
Personal de Enfermera del CQ. Identificando que la percepcin
de los clientes en cuanto a calidad de atencin es muy buena
(65.60%), buena (32%), regular (1.60%), y mala con el 0.80%,
esta inconformidad se debe a que tuvieron que esperar entre 2 a 3
horas, situacin poco aceptable que se evidencia por la falta de
personal de enfermera existente en el Centro Quirrgico; otro
factor importante que se evidenci segn el grado de satisfaccin
fue la inconformidad de los pacientes por la falta de
medicamentos en el rea, situacin que se justifica por ser
personas de muy escasos recursos econmicos y se vieron
afectados por la adquisicin de medicamentos fuera del Hospital,
ya que en la Farmacia del mismo no exista stock de los
medicamentos que requeran para su ciruga.
4

c) Bases Terico-Cientficas:
I.

CALIDAD EN SALUD:
Con el desarrollo de la humanidad, y en particular con los avances
en el terreno de la medicina, es necesario hacer un llamado para
humanizar la asistencia en salud y ofrecer servicios de mayor
calidad. La calidad en la atencin debe estar basada en actividades
encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y
equitativos con profesionales ptimos y teniendo en cuenta los
recursos disponibles, logrando la satisfaccin del usuario con la
atencin recibida. La calidad es un proceso que debe responder a
las necesidades y expectativas de las personas, debe ser
consistente y profesional, eficiente y productiva, con trato
personalizado

no

interrumpido,

efectivo

mejorado

continuamente, que impacte en el cliente y en el mercado.

Tomando el concepto de Avedis Donabedian (1984): Calidad es

proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar,
despus de haber considerado el balance de las ganancias y
prdidas esperadas, que acompaan el proceso de atencin en
todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento tcnico de
quienes la aplican (mdicos, enfermeras, administradores) con su
cosmovisin y formacin acadmica.
Para diversos profesionales de salud la calidad de la atencin en
salud se fundamentar en la realizacin de un diagnstico
adecuado para cada paciente, disponiendo para ello de los mejores
y

menos

molestos

mtodos

como

consecuencia,

la

administracin de un tratamiento idneo para restablecer, en lo

posible, la salud. En tal sentido la calidad de la atencin fue
definida como el "grado en el cual los servicios de salud para
individuos y poblacin mejoran la posibilidad de lograr los
resultados deseados en salud y son congruentes con los
5

conocimientos profesionales actuales". La salud en cuanto a

calidad de vida es entendida como un derecho universal de las
personas as como, el acceso y la calidad de acciones y servicios
de salud. La atencin de enfermera forma parte de ese derecho, y
as debe ser tambin garantizado de forma calificada para toda la
poblacin. La calidad de atencin de salud no puede ser entendida
como producto o medio para hacer de la salud un objeto de
mercanca, pero debe ser buscada como forma de garantizar el
acceso y la equidad de las acciones y servicios de salud para toda
la poblacin.
La calidad de la salud necesariamente implica la integracin de
elementos de carcter tcnico y tambin de procesos objetivos y
subjetivos;

todos

imbricados

tienen

como

resultante

la

satisfaccin de los usuarios y la eficiencia de la institucin de

salud. Segn Surez (1997), un grupo de determinantes
fundamentales de la calidad de los servicios son:
Confiabilidad: Implica consistencia en el rendimiento y en la
prctica.
Receptividad: Se refiere a la disposicin y prontitud de los
empleados para proporcionar el servicio, implica la oportunidad.
Competencia: Significa la posesin de habilidades y los
conocimientos necesarios para ejecutar el servicio.
Accesibilidad: Implica el aprovechamiento y la facilidad del
contacto.
Cortesa: Es la amabilidad, la urbanidad y la amistad del personal
que presta el servicio.
Comunicacin: significa escuchar a los usuarios y mantenerlos
informados con un lenguaje que puedan entender.
Credibilidad: significa honestidad, dignidad y confianza.
Seguridad: estar libres de peligros, riesgos y dudas.
Entender y Conocer al cliente: implica estudiar y conocer las
necesidades de este para satisfacerlas.
Aspecto tangible del servicio: apariencia personal, condiciones
del lugar, herramientas, instrumentos y equipos, as como la
privacidad del usuario.

Se habla de calidad en la atencin mdica o calidad asistencial

cuando se realizan diferentes actividades encaminadas a
garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con
profesionales sumamente buenos y teniendo en cuenta los
recursos disponibles para lograr la satisfaccin del usuario con la
atencin recibida. Se suma a lo anterior:
Efectividad: es un indicador fundamentalmente de anlisis,
sntesis y no operativo por cuanto representa una calificacin final
que se logra relacionando el resultado de la eficiencia y la
eficacia, esto es, el estado de la Estructura y el Proceso de un
servicio y el Impacto alcanzado. Eficiencia: es la calificacin de
la forma en que utilizan los recursos humanos, materiales y
financieros por la estructura y el proceso determinado para un
servicio. Se determina por el volumen y caractersticas de los
recursos as como tambin por la manera como estn organizados,
coordinados y son utilizados.
Eficacia: es la calificacin de la forma como una actividad o
servicio

responde

los

requerimientos,

expectativas

necesidades del sujeto o medio sobre el cual acta. Mide la

calidad del producto resultante.
Satisfaccin de los usuarios: Aunque satisfacer las expectativas de
los usuarios de los servicios de salud constituye un proceso
complejo de inter subjetividades, el fin ltimo de la prestacin de
los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de
servicio: satisfacer a los usuarios (pacientes y acompaantes).
Pero slo se puede satisfacer a los usuarios realmente, si los
trabajadores que brindan los servicios tambin se encuentran
satisfechos, y esto hace ms compleja an la trama y las acciones
encaminadas por los gestores de estos servicios, para lograr un
funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias
para el logro de una excelencia.
Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, y al
cual se le otorga cada vez mayor importancia, se incluye la
satisfaccin del paciente con la atencin recibida, mediante la
7

prestacin de un servicio de mayor calidad. La satisfaccin puede

definirse como "la medida en que la atencin sanitaria y el estado
de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario." La
satisfaccin representa la vivencia subjetiva derivada del
cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un
sujeto con respecto a algo.

II.

DEFINICIN

DE

CRITERIOS

ESTNDAR

DE

CALIDAD
Criterios: Al hablar de criterios se est definiendo un patrn de
aquello que se quiere medir. Se establece as un instrumento de
medida y como tal ste debe ser vlido (tiene que ser capaz de
medir aquello para lo que ha sido diseado), fiable (si se mide 24
varias veces lo mismo, los resultados no podrn variar ms que
entre los lmites de fiabilidad que se hayan fijado) y sensible (si
aquello que se mide vara, el criterio debe ser capaz de detectar
dicha variacin). Si ya se ha definido qu se quiere medir, el
segundo problema ser decidir sobre la escala de medicin a
utilizar.
Definir una escala es hacer una graduacin o categorizacin de
algo que en este caso es lo que se quiere medir. Las unidades de
medida aqu no son universales; en control de calidad stas van a
depender de mltiples factores y pueden variar incluso para cada
institucin de salud.
Esta escala puede ser de distintos tipos: nominal o lgica
(aceptar nicamente valores de s o no, o lo que es igual, de 0
1); ordinal (aceptando valores como til, intil o poco til); de
intervalo (pudiendo tomar valores como por ejemplo de 1 a 3, de
4 a 6, etc.); y ms raras veces podr ser cuantitativa y continua.
Los criterios pueden ser clasificados en tres tipos:
8

 Segn el momento en que se formulan. As, se tiene que si esta

formulacin es previa a la medicin, seran criterios explcitos,
mientras que si una vez que se ha recogido un hecho se plantea
qu es lo que se hubiere hecho en una situacin similar y se
valora esta actuacin, se est formulando criterios implcitos. Los
criterios explcitos suelen tener mayor fiabilidad y validez que los
implcitos, por lo que suelen ser ms empleados.

Si la atencin del criterio se centra sobre un aspecto parcial de la

asistencia, como puede ser una enfermedad determinada, se est
hablando de criterios especficos. Por el contrario, si analiza
aspectos ms amplios del proceso asistencial se tendra criterios
generales. En general, si se trata de realizar un anlisis del
proceso asistencial seran ms tiles los criterios especficos,
mientras que para un anlisis de resultados parecen ms
adecuados los criterios generales.
Cuando se fija un criterio basndonos en la prctica y en los
resultados que previamente han sido obtenidos, se est
estableciendo un criterio emprico. Si se lo hace en trminos
absolutos o tericos, teniendo en cuenta nicamente aquello que
se considera como la mejor asistencia posible, se est fijando un
criterio ideal. Ambos tipos de criterios presentan problemas, pues
mientras que los empricos pueden acarrear cierto conformismo
con la realidad, los ideales pueden tener el efecto contrario.
A la hora de enunciar criterios es importante definir bien quin
debe hacerlo. En la mayor parte de los casos han sido los
profesionales sanitarios los protagonistas de la elaboracin de
criterios.
Sin embargo, cuando estos criterios, como suele ser frecuente,
impliquen la actividad de ms de un profesional debe ser un
pequeo grupo con composicin pluridisciplinaria el que llegue a
un consenso sobre la definicin de los mismos. Tras este paso,

sera conveniente someterlos a la opinin del resto de las personas

del servicio o institucin al que vayan dirigidos.

Otras caractersticas o condiciones mnimas que se le deben exigir

a

un

criterio

son:

simplicidad

(detallados

precisos),

aceptabilidad (basados en un acuerdo general para que sean

valorados y aceptados por todos como una buena asistencia),
universalidad, que sean limitados a un nmero esencial,
adaptables a los recursos de los profesionales y pacientes y
actualizados. Al enunciar los criterios debe hacerse paralelamente
al enunciado de las excepciones a los mismos, que seran las
alternativas que aun no cumpliendo el criterio, seran aceptables.
Estndar: como ya se ha dicho, seran aquellos valores que toma
un criterio y que actan como lmite entre lo aceptable y lo
inaceptable. Los estndares, al igual que los criterios, pueden ser
Ideales o Empricos. A su vez, los estndares ideales pueden
dividirse en ptimos y absolutos. Mientras que los estndar
ideales y absolutos nicamente aceptaran valores de 0 1 o
frecuencias del 100 % o del 0%, los ideales y ptimos permiten
valores intermedios o frecuencias intermedias que estaran
basadas en los resultados de los mejores hospitales u opiniones de
expertos. Los estndares empricos suelen ser promedios de
resultados obtenidos desde estadsticas o encuestas de centros
similares. Al igual que con los criterios, al decidirse por emplear
estndar empricos o ideales hay que tener en cuenta los
problemas de conformismo o de frustracin que respectivamente
conllevan. Aunque es necesario fijar correctamente todos los
estndares a utilizar, de poco servir hacerlo si stos no son
consensuados y aceptados por los clnicos.

10

III.

SERVICIO AL CLIENTE
Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer
sus necesidades mediante lo que estos producan. Al pasar el
tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora
tenan que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue
reemplazado con la aparicin de centros de abastecimientos, por
ejemplo los mercados, ya que en estos haba ms variedad de
productos. Ms adelante, los agricultores mejoraron sus
productos debido a la alta competitividad que existi en los
mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto
ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en
la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de
servicio al cliente. Hoy en da, existen poderosas herramientas
que nos permite llegar de una manera ms eficiente hacia
nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.
Segn el autor Serna Gmez, Humberto (2006) define que: el
servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una
compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores,
las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al
cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.
Caractersticas del servicio al cliente
Entre las caractersticas ms comunes se encuentran las
siguientes:

Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

Perecedero, se produce y consume instantneamente.
Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
El Valor agregado, plus al producto.
11

Evolucin del Servicio al Cliente:

Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto
tradicional que se tena del servicio al cliente era la satisfaccin
de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente
amabilidad, atencin.
En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice
que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipacin
de las necesidades y expectativas del valor agregado de los
clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los
clientes actuales como la atraccin de nuevos clientes, mediante
la provisin de un servicio superior al de los competidores. Las
razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un
fcil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor
agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles,
tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en
la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir
bienes y servicios. Pero el nfasis recae en establecer una
relacin a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la
totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en
disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus
asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situacin se
da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos
elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad
soluciones individualizacin y amabilidad.
IV.

NDICE DE SATISFACCIN AL CLIENTE

En su texto, Humberto Serna Gmez (2006) explica que, la
forma de medicin que utilizan las empresas para cuantificar la
calidad de servicio que ofrecen a sus clientes ms usadas en la
actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la
Organizacin Internacional para la Estandarizacin), la cual
mediante una serie de procedimientos estandarizados evala el
nivel de satisfaccin de cualquier empresa.

12

Los requisitos de la Norma con relacin a la satisfaccin del

cliente abren las puertas a la realizacin de todo tipo de
acciones, nos dice QU, pero no CMO.
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin
de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin del cliente respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha
informacin. Obsrvese que no se habla de calcular, sino de
realizar el seguimiento, concepto que desglosa a continuacin
en 2 etapas:
1 Etapa: obtener informacin
2 Etapa: utilizar la informacin
V.

NORMA ISO 9001:2008

La ISO 9001:2008 es la base del Sistema de Gestin de la
Calidad ya que es una norma internacional y que se centra en
todos los elementos de administracin de calidad con los que
una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le
permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o
servicios.
El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las
soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y
sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas
normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo
una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para
exigir su cumplimiento. Sin embargo tal como ha ocurrido con
los Sistemas de Administracin de calidad adaptados a la norma
ISO 9000, estas normas pueden convertirse en un requisito para
que una empresa se mantenga en una posicin competitiva
dentro del mercado.

VI.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN ISO

9001:2008:
13

El Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 est basado en

la Norma ISO 9001, la cual especifica los requisitos para la
certificacin/registro y/o evaluacin del Sistema Gestin de
Calidad de una organizacin.
Esto sucede cuando una organizacin (Comit TC176, 2008):
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarias aplicables.
b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la
aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la
mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
Esta norma es aplicable en casi todo tipo de organizacin; es
decir, empresas del sector de produccin y servicios. Sin
embargo, su xito no solo depende de la implementacin, si no
de la conservacin y mejora continua de su sistema.
La Norma ISO 9001:2008 posee la siguiente estructura (Comit
TC176, 2008):
1. Objeto y campo de aplicacin.- Se refuerza la necesidad de
cumplir los Requisitos Legales y Reglamentarios asociados al
producto.
2. Referencias normativas.- Cuando menciona la Normas para
consulta, slo se enfatiza en la realizacin de la ISO 9001 con la
ISO 9000, que se trata de Fundamentos y Vocabulario.
3. Trminos y definiciones.- Sirve de consulta, adems, posee
actualizacin permanente, se eliminan trminos obsoletos.
4. Sistema de gestin de la calidad.- Contiene los Requisitos
Generales y los Requisitos para Gestionar y Controlar la
Documentacin. Por ende, esta parte slo se divide en:
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de documentacin
5. Responsabilidades de la direccin.- Describe los Requisitos
que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como
definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y las
autoridades estn definidas y aprobar los objetivos y el
14

compromiso de la direccin con la calidad. Este punto tiene la

siguiente estructura:
5.1 Compromiso de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la direccin
6. Gestin de los recursos.- La Norma distingue slo 3 tipos de
Recursos sobre los cuales se debe actuar, estos son: Recursos
Humanos, Infraestructura y Ambiente de Trabajo. En esta
versin se incluye el trmino Tecnologas de la Informacin.
Esta parte se distribuye en:
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
7. Realizacin del producto.- En este punto se mencionan los
Requisitos netamente Productivos, que va desde la atencin al
cliente hasta la entrega del producto y/o servicio. Y, por lo tanto,
esta parte se divide en:
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin de servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
8. Medicin, anlisis y mejora.- Describe los Requisitos para
los procesos que se encargan de la recopilacin de informacin,
el anlisis de esta y su respectivo accionar de acuerdo a los
resultados. El objetivo explcito de la Norma es la satisfaccin
constante del cliente a travs de los cumplimientos de todos los
Requisitos antes mencionados. Este punto se divide en:
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
Segn esta norma Internacional promueve la adopcin de un
enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y
mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para

15

aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de

sus requisitos.
Un enfoque por procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema
de gestin de calidad enfatiza la importancia de:
-La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
-La necesidad de considerar los procesos en trminos que
aporten valor.
-La obtencin de resultados de desempeo y eficacia del
proceso.
-La mejora continua de los procesos en base a mediciones
objetivas.
Esto se puede explicar aplicando a todos los procesos la
metodologa Plan-Do-Check-Act

VII.

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD

El sistema de gestin de calidad cuenta con 8 principios los
cuales son el marco de referencia para guiar la direccin de cada
organizacin (ISO 9001:2008). Los principios de gestin de la
calidad son aquellos que toda organizacin ha de seguir si quiere

obtener los beneficios esperados.

a) Enfoque al cliente:
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes
no son estticas, sino dinmicas a lo largo del tiempo, adems
ellos se vuelven cada vez ms exigentes y cada vez est ms
informado. Por ello, la empresa no slo ha de esforzarse por
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que
ha de ofrecerles soluciones a travs de sus productos y servicios,
y gestionarlas e intentar superar esas expectativas da a da.
b) Liderazgo
El liderazgo es la influencia que se ejerce sobre personas a las
que se tiene que incentivar a cumplir objetivos. Es una cadena
que afecta a todos los directivos de una organizacin, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabn de esa cadena, se
rompe el liderazgo de la organizacin.
c) Participacin personal

16

La motivacin del personal es clave, as como que una

organizacin disponga de un plan de incentivos y de
reconocimientos. Sin estas dos acciones, difcilmente una
organizacin podr conseguir el compromiso del personal.
d) Enfoque basados en procesos
El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado
de ser una organizacin por departamentos o reas funcionales
para ser una organizacin por procesos para poder crear valor a
los clientes.

e) Enfoque de sistema para la gestin

El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos
marcados. Para ello ser necesario que la organizacin detecte y
gestione

de

manera

correcta

todos

los

procesos

interrelacionados.
f) Mejora continua
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el
ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Plan Do Check Act, para
mejorar. La fase PLAN se identifica el rea de mejoramiento y
se lleva cabo el anlisis de la situacin actual, luego en la fase
DO se refiere a la puesta en marcha del cambio, en la fase
CHECK se evalan los datos recolectados durante e DO y as
poder ver si la meta original fue lograda, la fase ACT se codifica
e ese plan como un nuevo procedimiento en caso haya cumplido
con lo requerido.
g) Enfoque basado en hechos para tomar decisiones
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se
puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con
proveedores

para

ser

ms

competitivos

mejorar

los
la

productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la

organizacin como los proveedores.

17

d) Definicin de Trminos Bsicos:

Calidad
Para poder mejorar la calidad se debe tener conocimiento de lo que es,
algunas definiciones dabas por los gurs de la calidad son:
Calidad son las caractersticas de un producto, obra o servicio que lo
hacen idneo al uso (Juran, 1993).
La calidad es conformancia con los requerimientos, introduciendo los
cero defectos como 100% conformancia (Crosby, 1990).
Calidad son las caractersticas de un servicio, actividad o producto que
permiten la satisfaccin del cliente (Feigenbaum, 1986).
Calidad es superar las necesidades y expectativas del consumidor a lo
largo de la vida del producto (Deming, 1989).
Segn la Norma ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin)
9001:2008 es el grado en que el conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos. Con caracterstica se refiere a los rasgos de
un producto servicio, los cuales pueden ser fsicos, sensoriales, de
comportamiento, ergonmicas y funcionales. Los requisitos, segn la
norma se definen como necesidad o expectativa establecida generalmente
implcita u obligatoria.
La meta de todas las empresas es llegar a tener mayores ganancias, en
una empresa de servicios esto significa mejorar su rentabilidad teniendo
18

mayor nmero de clientes, para lograr estos la empresa debe contar con
profesionales calificados, un servicio ordenado, rpido y organizado que
resulte econmicamente rentable para la empresa.
Aplicando estas definiciones a la empresa de estudio, se define que la

calidad de un servicio se expresa en las siguientes caractersticas:

Correcta estructuracin de sus reas.
Desarrollo integro de los procesos definidos.
Trabajadores calificados.
Adecuado servicio.
Actualmente, en todas las empresas se est buscando brindar productos o
servicios de muy buena calidad para que nuestro cliente este satisfecho y
se lleve un excelente producto o servicio.
Es la calidad hoy en da un tema importante para que las empresas sean
exitosas y tengan prestigio, pero son los clientes la base para que las
empresas sigan creciendo y esforzndose para mejorar, es por ello que
conforme pasa el tiempo los clientes van evolucionando y se vuelven an
ms exigentes por el simple hecho de adquirir algo bueno y que satisfaga
sus necesidades como ellos las desean.

ISO 9001:2008
La norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad de todas las organizaciones que requieran demostrar su
capacidad para sus productos o servicios cumplan con las expectativas de
sus clientes, reglamentos internos, y su objetivo es aumentar la
satisfaccin del cliente.
Sistema de gestin de calidad segn ISO 9001:2008
Un sistema de gestin de la calidad es un sistema formalizado que
documenta la estructura, responsabilidades y procedimientos requeridos
para alcanzar una efectiva gestin de calidad, la cual conlleva a dirigir y
controlar actividades coordinadas de una organizacin en lo relativo a
calidad. Para el control de la calidad se realizan un conjunto de tcnicas y
actividades operacionales o de observacin que permiten orientar,
supervisar y controlar los procesos productivos con los requerimientos
para obtener un producto o servicio de calidad asegurando esta por medio
de un conjunto de actividades planeadas y sistemticas implementadas en
un sistema de calidad para proporcionar la certeza de que los requisitos
de calidad para un producto o servicio sern cumplidos. La organizacin
19

debe establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de gestin

de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los

requisitos de esta Norma.

Proceso
Un proceso es definido como el conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados (ISO 9000:2005). Una definicin ms clara nos
dice que un proceso es una secuencia repetitiva de actividades que una o
varias personas desarrollan orientadas a agregar valor sobre una entrada
para conseguir un resultado, y una salida que a su vez satisfaga los
requerimientos del cliente. Actualmente los procesos son considerados
como la base operativa de la mayor parte de las organizaciones y a
medida el tiempo pasa se va transformando en la base estructural de un la
mayora de empresas en los ltimos tiempos.
Gestin por procesos
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que
determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una
actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se
gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto
con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su
gestin para producir el resultado deseado, puede denominarse como
"enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en

procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre

los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre
su combinacin e interaccin.
e) Sistema de variables e indicadores:
Variable Independiente: Sistema de Gestin de Calidad basado en la
norma ISO 9001:2008
DIMENSIONES

INDICADORES

20

DESCRIPCIN

Autoevaluacin

Cumplimiento de los

Si o no se cumplieron los

Objetivos de Calidad

Objetivos de Calidad

y mejoramiento
continuo

ndice de no
conformidad

Procesos bsicos

Porcentaje de
procesos crticos

La cantidad de deficiencias que

presenta el sistema de Gestin en
contraste con los requisitos
Nmero de procedimientos
crticos con los que cuenta el
Sistema de Gestin de Calidad

Variable Dependiente: La atencin en el proceso de servicio al paciente

de la clnica Cristo Redentor
INDICADORE
DIMENSIONES

DESCRIPCIN

Criterios Bsicos

Clientes

Nmero de clientes

atendidos a

atendidos en el margen

tiempo

correcto de tiempo al
da.

21

Nmero de
reclamaciones por
Reclamaciones

Satisfaccin del
cliente

semana.

Nmero de clientes
satisfechos por muestra
tomada

11. Hiptesis:
Un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008, influye
mejorando la atencin en el proceso de servicio al paciente en la Clnica Cristo
Redentor.
12. Objetivos:
a) Objetivo general: Disear e implementar un sistema de gestin de la
calidad en base a la norma ISO 9001:2008 que permita mejorar la
atencin en el proceso de servicio al paciente de la Clnica Cristo
Redentor.

b) Objetivos especficos:
Realizar un diagnstico de la situacin inicial de la empresa respecto a
la norma.
Determinar, disear y analizar los procedimientos existentes.
Elaborar la documentacin e indicadores requeridos por la norma ISO
9001:2008.
13. Material y mtodos:
a) Diseo:
Como parte de la Investigacin realizada, se aplic una encuesta
orientada a recoger la opinin de poblacin sobre la atencin de la
Clnica Cristo Redentor especficamente en la Calle Blas Pascal N 26822

Urb. La Noria en la provincia de Trujillo-La Libertad en donde se

encuentran asentados un promedio de 30 familias.
Sobre los resultados obtenidos se Dise e Implemento un sistema de
gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para Mejorar la
atencin en el proceso de servicios a los pacientes de la clnica Cristo
Redentor.

Se utiliz el diseo pre experimental de una sola casilla (diseo

descriptivo simple), cuyo esquema es el siguiente:
M

Donde:
M:

Representa la unidad de anlisis a travs de encuestas

O:

Observacin o informacin obtenida de la unidad de anlisis que

sirve para conocer el grado para conocer el grado de ajuste de las
actividades y procesos que se realizan en la Clnica Cristo
redentor a la norma ISO 9001:2008

b) Poblacin y Muestra:
Para la presente investigacin, la poblacin a partir de la cual se obtendr
los datos ser igual a la muestra, puesto que la poblacin es pequea y se
necesita observar y analizar ampliamente el proceso de atencin a
pacientes de la clnica para el diseo del sistema de gestin de la calidad.
El tipo de muestreo ser no probabilstico por conveniencia.
c) Unidades de Observacin:
Mediante una encuesta pudimos darnos cuenta la ineficiencia y falta de
incompetencia y para ello realizamos un diseo y una implementacin de
Calidad para mejorar la atencin de los pacientes de la Clnica Cristo
Redentor.
d) Criterios De Inclusin

Edad

Sexo

Nivel Socioeconmico
23

e) Mtodos, Tcnicas y Procedimientos de Recoleccin de la Informacin:

TECNICA DE INVESTIGACION: ENTREVISTA
Instrumento de investigacin: GUA DE ENTREVISTA, permiti
ordenar y secuenciar la entrevista que se les hizo a los
trabajadores que se encuentran a cargo del cumplimiento de las

actividades administrativas que ofrece la Clnica Cristo Redentor

TECNICA DE INVESTIGACION: ANALISIS DOCUMENTAL
Instrumento de investigacin: GUIA MODULAR DE
DIAGNOSTICO DE LA NORMA ISO 9001:2008, permiti
medir el nivel de ajuste de los procesos respecto a la norma

24

14. Cronograma del Trabajo:

25

15.

26

16.
17. Financiacin:
a) Presupuesto:

18.
19. NATURALEZA

22.

20. DEL

23. DESCRIPCIN

21. GASTO

24.

26. PR
EC
IO

25. CA
NTI
DA
D

27. UN
IT
AR
IO

29. P
R
E
C
I
O
T
O
T
A
L
(
S
/.)

28. (S/
.)

30.

1 BIENES
1

31. Papel Bond A4

32. 100 33.

0
.10

34.
1
0.00

35. Tajador

36. 1 37.
0
uni
.50
d.

38.

0
.50

39. Lapiceros

40. 4 41.
2
uni
.20
d.

42.

8
.80

43. Lpices

44. 2 45.
1
uni
.00
d.

46.

2
.00

47. Corrector

48. 1 49.
3
uni
.00
d.

50.

3
.00

51. Flderes manila

52. 5 53.
0
uni
.80
d.

54.

4
.00

55.

2 SERVICIOS
1

56. Impresin

60. Movilidad

57. 100 58.

61. 2

27

62.

0
.20

59.
2
0.00

5
.00

63.
1
0.00

65.

64.

TOTAL
S/.

66.

8.30

67.
68. Referencias Bibliogrficas:
http://portales.susalud.gob.pe/documents/11450/134899/INFORME+FIN
AL+-+SATISFACCI%C3%93N+2015/b2404ecb-0aff-4cea-87bdacd91b8225fc
Deming, E.W., 1989,Calidad, productividad y competitividad, Madrid,
Espaa: Edit. Daz de Santos.
ICONTEC. Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO1: Sistema de
Gestin de la Calidad. Requisitos. Santa Fe de Bogot. 15 Dic., 2000.
Polo Sanchez, Kristian Segundo (2008)
Mosquera Tarazona, Javier Francisco (2007)
Cedeo Masas, Rosalba Alicenia, Guayaquil-Ecuadro (2011)
Dueas Araque, Oscar Alonso, Calidad Salud: Dimensiones de la
Calidad
Gmez, E, 2009, La amabilidad es la Clave, 1ra. Edicin, Argentina:
El Cid Editor
69.
70.
71.
72.
73.
74.
75.
76.
77.
78.
79.
80.
81.
28

82.
83.
84.
85.
86.
87.
88.
89.
90. ANEXOS:
91. Anexo 1

29

92.

30

93.
94.
95. Anexo 2: ENTREVISTA
96. Nombre:
98. Ocupacin:
100.
101.

97. Edad:
99. Telfono

A continuacin se har las siguientes preguntas a cada paciente despus

que fue atendido en la Clnica Cristo Redentor provincia de Trujillo en Per.

102.
1. Cree usted que la atencin de la Clnica Cristo Redentor es la mejor?
103.
104.
105.
106.
2. Cree usted que el precio es vlido con el servicio que brinda la Clnica?
107.
108.
109.
110.
3. Cules seran las mejoras que usted sugiere?
111.
112.
113.
114.
4. Cree usted que el personal est capacitada sobre la atencin a los clientes?
115.
116.
117.
118.
119.
120.
121.

Anexo 3: PROCESO DE OPERACIONALIZACIN DE UNA

VARIABLE

31

122.
VARIAB
LE

123.

125.

DE

126.

IN

EFINICI

FINICIN

DICADO

OPERACI

RES

124.

ONAL

ONCEPT

127.
B
128.

32

129.

TRU
IN

DICADO
RES

UAL

SU

TO

130.

131.

133.

Pr

134.

La

oceso

norma ISO

para

9001

satisfacer

define una

serie

los

de

132.

pacientes

conceptos

Satisfacc

de

relacionado

la

in

clnica

de

directame

calidad

Pacie

nte

especfica

ntes

dirigidos

los

para

requisitos

la

con

la

Precio
Tiempo
Equipos
135.

136.

Co

nformidad
del
paciente
137.

st

de

acuerdo
con

el

precio de
atencin
de

la

clnica?

mejorar

que se debe

la calidad

cumplir

y proceso

una

st

de

empresa.

acuerdo

atencin

(JOSE

con

de

FRANCIS

tiempo

comunida

CO

que

d.

MOLINA)

atencin?

la

138.

139.

E
de
el
de

st
conforme
con

los

equipos
que utiliza
la clnica?
140.
142.
143.
144.
145.
33

141.

revis

146.
147.

34