PNCT Manual Hospitalidad MUY BUENO

7P
Manual
de hospitalidad
Documento para el participante
Manual de
Hospitalidad
Documento para el participante
Este documento est diseado para orientar a los participantesdel
Programa Nacional de Capacitacin que desarrolla el Ministerio de
Turismo. La aplicacin de esta herramienta asegurar a su usuario el
levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE
INEN 2 451:2008 sobre la competencia laboral de Hospitalidad.
AUTORIDADES:
- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo
- Luis Falcon, Viceministro de Turismo
- Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestin Turstica
- Claudia Falcon, Directora de Desarrollo
Elaboracin y Edicin: ADS Services
Diseo y diagramacin: Oxigenio
Equipo tcnico: Unidad de capacitacin de MINTUR
MINISTERIO DE TURISMO
Septiembre del 2012
Quito Ecuador
Indice
I. Introduccin parael manual de Estudio de

Hospitalidad
II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitacin Turstica
III. Requisitos previos del participante
IV. Hospitalidad: propuesta modular
V. Objetivo general del manual de aprendizaje:

competencia de Hospitalidad
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodologa formativa
11
11
11
11
VII. Estructura general del manual
14
2.
Encuadre inicial
2.2.1 Sesin de aprendizaje No.1
2.3 Establecer comunicacin efectiva

tanto con el cliente interno como con
el cliente externo
14
15
2.1 Recepcin de clientes
15
Establecer comunicacin efectiva tanto

con el cliente interno como con el cliente
externo.
Cmo se desarrolla el proceso de la
comunicacin?
Qu es la escucha activa?
Cul es la diferencia entre el or y el
escuchar?
2.4 Servir con excelencia
19
19
19
22
22
22
22
23
23
27
15

Recibir cordialmente al cliente
19
14
Mdulos de aprendizaje
15
15
16
18
18
18
12
12
1.
2.2 Oferta de servicios especiales y personalizados
Ofrecer servicios especiales y personalizados
Contenido general
VIII. Desglose de los componentes de la estructura de la gua: Hospitalidad
Quien es un cliente
Dando la bienvenida a un cliente
Cmo se debe saludar
Demostrar que eres accesible
Respeto del espacio personal
Prestar tu atencin
Por qu es tan importante atender bien a
los clientes?
15
27
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
Qu es el momento de la verdad?
Los 10 mandamientos para un servicio
de excelencia y la conservacin de los
clientes.
10 reglas para una excelente atencin en
el servicio
2.5
Relacionarse dentro de los estndares de la buena educacin

y normas de urbanidad

Relacionarse dentro de los estndares
de la buena educacin y normas de
urbanidad
Normas de comportamiento en el trabajo,
la casa y con la familia
Consideracin y respeto
Colaboracin y Responsabilidad:
Cortesa y buen entendimiento y
educacin
Cuidado de las instalaciones
2.6 Asegurar la satisfaccin del cliente

Asegurar la satisfaccin del cliente
Elementos que conforman la satisfaccin
del cliente
Frmula para Determinar el Nivel de
Satisfaccin del Cliente
Satisfaccin del cliente versus rentabilidad
28
Por qu es importante mantener la

higiene personal?
Normas de comportamiento personal
35
37
2.8 Diseminar la visin del turismo como

vector para el desarrollo socioeconmico cultural
38
29
29
38
30
30
30
30
30
31
31
31
Diseminar la visin del turismo como

vector para el desarrollo socioeconmico
cultural
Como beneficia el turismo a la economa
local
Qu es el PLANDETUR 2020?
Qu es el Turismo sostenible?
Quienes conforan la industria turstica?
Estado
Oferta
Demanda
Estada promedio
Gasto promedio
Estructura del gasto
Organizacin del viaje
38
38
39
39
40
40
41
41
42
42
43
43
32
32
32
32
33
35
2.7 Cuidar de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de

trabajo
35
35
Glosario
Bibliografa
44
45
Manual de Hospitalidad
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
I. INTRODUCCIN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE

HOSPITALIDAD
Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitacin que viene
desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad
del sector.
Este manual de estudio ha sido orientada como herramienta de capacitacin en base a las normas
INEN del sector turismo elaboradas en el ao 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la
aplicacin de metodologas que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes
cargos cubiertos.
El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas:
1.
Administrador/a de restaurantes;
2.
Mesero/a polivalente;
3.
Cocinero/a polivalente;
4.
Seguridad alimentaria para personal operativo;
5.
Administrador/a de empresas de alojamiento;
6.
Recepcionista polivalente;
7.
Camarero/a de pisos;
8. Hospitalidad;
9.
Gerente de operadora turstica;
10. Agente de ventas;

11. Conductor de Transporte Turstico.
Iconografa dentro del manual

Cada una de las normas INEN establece los requisitos mnimos de competencia laboral y
sus resultados esperados, as como sus elementos de competencia que se irn sealando
al margen derecho del manual, tales como:
1. Conocimientos
2. Habilidades;
3. Actitudes.
A travs del manual existen varios iconos que le apoyarn en el proceso de capacitacin, y
que responden a varias aplicaciones:
Este icono seala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el
tema que se est trabajando.
Este icono seala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por
el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se est tratando.
II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIN

TURSTICA
Implementar un programa de capacitacin turstica integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turstico, con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas
y conocimientos tcnicos del talento humano en la ejecucin de actividades, tareas y funciones que
realizan en el da a da.
Fortalecer el sector y mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos significa que las personas
que trabajen en el sector turstico y que participen en esta capacitacin, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que ama la vida y por tanto es un turismo responsable y
consciente. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son
los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razn la capacitacin no puede ser
reducida a contenidos tcnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeo del sector; sino
que este desempeo tiene sentido, slo si fomenta el respeto, la accin consciente y el amor por la vida.
III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

Se recomienda que el requisito previo mnimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos
de capacitacin de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso
de requerirse.
IV. HOSPITALIDAD:

PROPUESTA MODULAR
A continuacin se plantea el ndice de la gua a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de
horas que se considera debera utilizarse en cada uno de los mdulos para poder alcanzar las competencias requeridas.
HOSPITALIDAD
COMPETENCIA:
TOTAL HORAS CAPACITACIN:
51 horas
SESIN DE APERTURA
4 horas
MDULOS
DE APRENDIZAJE A
SER ABORDADOS
PROPUESTA
DEL PROGRAMA
RECEPCIN DE CLIENTES
6 horas
OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES

Y PERSONALIZADOS
5 horas
ESTABLECER COMUNICACIN EFECTIVA

TANTO CON EL CLIENTE INTERNO
COMO CON EL CLIENTE EXTERNO
5 horas
SERVIR CON EXCELENCIA
6 horas
RELACIONARSE DENTRO DE ESTNDARES

DE LA BUENA EDUCACIN Y NORMAS DE
URBANIDAD
4 horas
ASEGURAR LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE
3 horas
CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD,

APARIENCIA PERSONAL Y
DEL AMBIENTE DE TRABAJO
4 horas
DISEMINAR LA VISIN DEL TURISMO

COMO VECTOR PARA EL DESARROLLO
SOCIOECONMICO CULTURAL
4 horas
EVALUACIN
9 HORAS
12 horas
PROPUESTA
DE LA ORIENTACIN
DE APRENDIZAJE 1
12 horas
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de
creacin de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cmara
de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los
parmetros de formacin a ser tomados en cuenta para los programas de capacin sobre las diferentes
normas INEN desarrolladas.
NOTA: El facilitador podr adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir
de la evaluacin diagnstica.
10
V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE:

COMPETENCIA DE HOSPITALIDAD
Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante para poder desempear el cargo de Hospitalidad de acuerdo a la norma NTE INEN 2 451:2008.
Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en el participante a travs de la

aplicacin del manual de capacitacin
Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la norma NTE INEN 2 451:2008.
CONOCIMIENTOS:
a) Requisitos de higiene, presentacin personal y modales;
b) Vocabulario tcnico del segmento de turismo y hospitalidad;
c) Procedimientos de emergencia;
d) Principales tipos de establecimientos, servicios y productos de la industria del turismo;
e) Aspectos bsicos de la cultura local y nacional;
f) Conocer los productos, servicios y tarifas que ofrece la empresa;
g) Tcnicas de servicio al cliente;
h) Tcnicas de trabajo en equipo;
HABILIDADES:
a) Comunicacin clara y articulada con empleo de gramtica y vocabulario adecuados;
b) Raciocinio lgico verbal y memoria de corto y largo plazo;
c) Capacidad para escuchar atentamente e interpretar lenguaje gestual / no verbal;
d) Capacidad para tomar decisiones individualmente o involucrando a otras personas;
e) Capacidad para planificar y organizar su trabajo.
ACTITUDES:
a) Detallista: Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
b) Atento: Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan,
tolerante, comprometido.
c) Innovador: Con nuevas ideas, con imaginacin, plantea sugerencias, aporta soluciones.
d) Equilibrado emocionalmente: No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos,
controla explosiones temperamentales.
11
VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA

METODOLOGA FORMATIVA2
Contenido general
A continuacin se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje:
1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turstico y las personas que
all laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones
personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estar fomentando el
respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estar fomentando el
irrespeto y la no valoracin de las personas.

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeo en la cual se capaciten las personas que

trabajan en el sector turstico, debe dejar explcito que las formas de desempeo profesional,
ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneracin de derechos, no responsables y no
conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos,
fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para
detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta direccin.
2. La clara definicin de lmites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en
la capacitacin de los mdulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitacin Turstica
(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en
la clara definicin de estos lmites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,
formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos lmites; entonces se estar contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.
3. La naturalizacin del irrespeto y la violencia de gnero intensifica los problemas. Es
necesario que en todos los mdulos del PNCT se plantee, de manera explcita, que el sector
turstico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden
a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad
del sector turstico es la desaparicin de comportamientos machistas.
4. El papel de aliados positivos para la generacin de un turismo responsable y consciente es la clave de accin. Su papel consiste en comprender muy bien, en qu consiste el
turismo responsable, el turismo consciente y en qu significa mostrar que se ama la vida. Esto, en
lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto,
enviando mensajes formales, no formales e informales claros de qu es lo que se promociona
y qu es lo que se vende. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se
confunde servir con servilismo es fundamental. As, las personas viajeras o turistas podrn vivir
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodologa formativa explicada en el informe
de consultora desarrollado por scar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperacin con el Ministerio de Turismo para la prevencin de explotacin sexual de nias, nios y adolescentes en viajes y turismo.
El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicacin para la prevencin de la explotacin sexual de nias,
nios y adolescentes ESNNA.
12
una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que
no pierden su dignidad intrnseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho ms importante que cualquier slogan o publicidad retrica. Los mdulos de capacitacin han
de incluir reflexiones y prcticas sobre cmo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad
como eje.

5. No aceptacin de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los
daos que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.
6. El incentivo de prcticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un
turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales
internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro
respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento
personal.
7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevencin y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turstico, as como las personas que trabajan
en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad
productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo
que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las caractersticas
de respeto, de consciencia y de opcin por amar la vida que han de identificar el turismo en el
Ecuador. Por lo tanto, en cada mdulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones
de ddiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar ganar, en las cules ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.
8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo ms importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la
vida, es realizar transformaciones cotidianas que estn guiadas por pautas de comportamiento
de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrnseca de la persona y promocin de la
realizacin personal. El realizar cambios en esta direccin, por pequeos que sean, el evaluar su
eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos
cambios, es lo nico que asegura mejorar el desempeo del sector, en la direccin de un turismo
responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que
nos convierte en aliados positivos del cambio.
Estos son los elementos fundamentales que estn orientados a mejorar el desempeo y las capacidades, al
mismo tiempo que generan espacios y relaciones de proteccin y respeto de los derechos de las personas (en
especial de nias, nios y adolescentes y de los grupos de atencin prioritaria sealados por la Constitucin).
13
VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

De acuerdo a los fundamentos metodolgicos propuestos, las guas de cada una de las 11 competencias laborales presentarn los siguientes componentes:
ENCUADRE
INICIAL
MDULO DE
APRENDIZAJE
SESIONES DE
APRENDIZAJE
Presentacin de
los participantes y
programa.
Comprenden los
temas generales a
ser tratados por
cada competencia.
Actividad de
enlace entre
sesiones.
Establecimiento
de la lnea base.
Experiencia
concreta /
Reflexin y
observacin
EVALUACIN
Evaluacion final
del programa.
Evaluacin ex
post.
Sistematizacin y
conceptualizacin.
VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA

DEL MANUAL: HOSPITALIDAD
De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 451:2008, se establece este curso de 51 horas, basados en los
principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.
1. ENCUADRE INICIAL

14
SESIN DE APERTURA
1.
Presentacin de los participantes.
2.
Presentacin del Programa.
3.
Evaluacin diagnstica.
2. MDULOS DE APRENDIZAJE
MDULOS DE APRENDIZAJE
A SER ABORDADOS
CARGA HORARIA DE
CADA MDULO
CARGA HORARIA
POR SESIN
DE APRENDIZAJE
2.1
RECEPCIN DE CLIENTES
6 horas
6 horas
2.2
OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES

Y PERSONALIZADOS
5 horas
5 horas
2.3
ESTABLECER COMUNICACIN
EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE
INTERNO COMO CON EL CLIENTE
EXTERNO
5 horas
5 horas
2.4
SERVIR CON EXCELENCIA
6 horas
6 horas
2.5
RELACIONARSE DENTRO DE
ESTNDARES DE LA BUENA EDUCACIN Y NORMAS DE URBANIDAD
4 horas
4 horas
2.6
ASEGURAR LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE
3 horas
3 horas
2.7
CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD,

APARIENCIA PERSONAL Y DEL
MBITO DEL TRABAJO
4 horas
4 horas
2.8
DISEMINAR LA VISIN DEL

TURISMO COMO VECTOR PARA EL
DESARROLLO SOCIOECONMICO CULTURAL
4 horas
4 horas
15
2.1 RECEPCIN DE CLIENTES

2.1.1 SESIN DE APRENDIZAJE No.1
Recibir cordialmente al cliente
En la industria de servicios tursticos a menudo es posible escuchar que la primera impresin es la que
cuenta, por tanto, la forma en la que se realiza la recepcin del cliente debe ser tomada con la importancia
y responsabilidad del caso.
Un valioso ejercicio para mejorar el servicio que brindamos, resulta reconocer que cada trabajador es un
anfitrin, y que los clientes se convierten en sus invitados.
Los establecimientos que brindan servicios pueden disponer de los mejores productos de la zona, las
mejores instalaciones e inclusive ser muy buenos en materia de mercadeo, pero si estos no son capaces
de alcanzar ciertos estndares de atencin al cliente, muy poco es el tiempo que se mantendrn en el
marcado.
Quin es un Cliente?
Es toda aquella persona que confa y espera que con profesionalismo y buena predisposicin le resolvamos sus necesidades, dentro de esta misma lnea, puede entenderse tambin que un cliente es todo
comprador potencial o real de productos o servicios que nos da la oportunidad de servirle. Algunos de
los principios a tener en cuenta son:

El cliente es la persona ms importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Cmo se da la bienvenida a un cliente?

La construccin de una experiencia satisfactoria inicia con una cordial recepcin y un atento saludo.
Ayudar a que los clientes se sientan importantes y sepan que los escuchan y comprenden desde el
momento al que entran al establecimiento es la primera accin para consolidar una relacin positiva y
duradera con ellos.
16
Cmo se debe saludar?

Las normas para saludar de una manera agradable y cautivadora, son sencillas:
amabilidad, una sonrisa, la presentacin apropiada y una actitud de servicio.
Una primera buena impresin no es algo que sucede en la improvisacin, la

preparacin previa de una
correcta bienvenida es
crucial en la construccin
de una experiencia agradable.
Lo normal, es que el saludo vaya seguido de

una frase corta que invite al cliente a iniciar el
dilogo: Buenos das, en que puedo ayudarle.
La misma debe realizarse con un tono de voz
claro y cordial, vocalizando bien al momento de
pronunciar.
Si se trata de un cliente conocido y tenemos con l la suficiente confianza, agradecer un saludo un poco ms personal: Buenos Das, seor Garca, me alegra
verle nuevamente por aqu. En que puedo ayudarle.
La intimidad del saludo, depender del grado de amistad y confianza que el cliente nos haya ofrecido y
del trato que hayamos tenido con l. Siempre que sea posible, trate de recordar el nombre del cliente y
llamarlo por su nombre. Es algo que, a la mayora de personas, nos gusta.
Si entra un cliente y estamos ocupados atendiendo a otro, debemos dirigir la mirada hacia l durante unos
instantes, acompaada de una sonrisa, para indicarle que nos hemos dado cuenta de su presencia y que
estaremos con el tan pronto sea posible.
Hay clientes que se acercan a nosotros y nos interrumpen mientras estamos atendiendo a otra persona.
En este caso, muy amablemente, y sin apartarnos del cliente que estbamos atendiendo, le saludaremos
brevemente y le rogaremos que espere unos minutos indicndole que estaremos con l en breve.
No es correcto abandonar a la persona que estamos atendiendo para prestar atencin al recin llegado.
Pero tampoco es correcto olvidar al cliente que est en espera. Si vemos que el tiempo de espera va a
ser largo, (ms de 5 minutos) debemos informarle y sugerirle de hacer alguna cosa: como por ejemplo
examinar informacin de atractivos tursticos representativos de la zona.
La persona que entra en nuestro establecimiento nunca debe tener la sensacin de que no hemos
reparado en ella.
Puede darse el caso de que el cliente que estamos atendiendo sea una, de aquellas personas que hablan durante horas y no compran nada; mientras que el cliente que acaba de entrar es un buen cliente y
nos interesara mas atenderlo a l. En este caso, utilizaremos la tcnica a la inversa.
Demostrar que eres accesible

Cuando los clientes ingresen a tu espacio de trabajo, establece con ellos un contacto visual, sonreles de modo alentador y manifistales una actitud positiva y
cordial.
17
En el caso de que el personal este ocupado, debe suspender dicha actividad para priorizar la atencin
de la persona que en ese momento nos solicita asistencia.
Nunca se debe dar la impresin a los clientes de que te interrumpen en algo muy importante.
Respeto del espacio personal

Aunque se desee demostrar a los clientes que en realidad eres accesible para ellos, asegrate de respetar su espacio personal. La cortesa no es sinnimo de confianza, si se ingresa en el espacio personal
del cliente, debe ser solamente por un instante y luego retroceder.
De forma general, los ingleses se sienten mejor en su zona de seguridad o espacio personal. Los clientes
de ascendencia Latina y de Oriente, por el contrario, estn acostumbrados a manejar zonas ms reducidas. La mejor estrategia consiste en imitar las preferencias de los clientes. Si un cliente se aproxima ms
de los que se est acostumbrado, no es correcto alejarse; mientras que si un cliente se aleja un poco,
es prudente respetarlo si as lo prefiere.
Prestar tu atencin
Una de las reacciones que usualmente provocan que un cliente se enfade, es que la mente de un colaborador divague mientras establecen una conversacin. Se debe procurar bloquear todas las distracciones y poner atencin en lo que el cliente se encuentra explicando.
Cuando se mantenga una conversacin con un cliente, se debe recurrir al lenguaje corporal, como inclinarse hacia adelante, asentir con la cabeza, y sonrer o fruncir el seo segn convenga, para demostrar
que se est escuchando.
Al hablar emplea un tono de voz amistoso y sincero. Se presentan a continuacin algunas sugerencias
sencillas para mejorar la atencin del personal hacia los clientes.
Percibe en cada cliente una persona que tiene un problema o deseo nico.
Procura aprender algo de cada cliente.
Trata de mejorarle el da al cliente, te recordarn por tu esfuerzo.
Busca un lugar tranquilo para hablarle en el caso de que el ruido o alguna actividad interfiera
en la conversacin.
Muestra sensibilidad
A los clientes que compran un producto o servicio por primera vez probablemente haya que ayudarles
en todo el proceso de compra. A lo mejor pueden sentir confusin, ansiedad, inseguridad frustracin. O
cualquier otra emocin de la cual debamos estar prevenidos.
18
Por qu es tan importante atender bien a los clientes?

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. De esta manera
la importancia de atender bien a las personas que nos visitan se demuestra en los siguientes enunciados:
Se ha establecido que cuesta aproximadamente cinco veces ms atraer
clientes nuevos, que conservar los anteriores, y que los clientes satisfechos adquieren ms y estn dispuestos a pagar precios ms elevados.
Los clientes que mantienen una buena relacin

con los establecimientos,
se muestran ms tolerantes y comprensivos ante
posibles equivocaciones
en el servicio.
Los consumidores tienen cinco veces ms probabilidades de cambiar de

establecimiento debido a la percepcin de problemas de servicio que por
preocupaciones de precio o por problemas en la calidad en la atencin
brindada.
Estudios demuestran que los clientes no satisfechos hablan de sus malas

experiencias con por lo menos el doble de sus amigos que cuando hablan
de sus buenas experiencias.
El 96% de los clientes se van por razones que estn bajo nuestro control.
2.2 OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS

OFRECER SERVICIOS ESPECIALES Y PERSONALIZADOS
Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar relaciones a largo
plazo. En la industria del turismo el servicio hecho a la medida del cliente, significa ms tiempo y dedicacin, as como el contacto permanente para conocer sus requerimientos y saber qu esperan del servicio
ofrecido.
1.
Contacto permanente con el cliente:
Un servicio personalizado requiere tener la mayor cantidad de informacin posible a cerca de su

cliente, sus necesidades y gustos. Todo el personal de la empresa (desde vendedores hasta cobradores) que tiene comunicacin constante con el consumidor, pueden entregar informacin valiosa.
3 CONSULTA EN LNEA; El emprendedor; http://www.blog-emprendedor.info/el-servicio-personalizado-es-la-clave-para-unservicio-de-calidad/
19
Resulta beneficioso tomarse espacios de tiempo definidos para entablar una buena conversacin
con su cliente y ajustar su oferta correctamente a su demanda.
2. Flexibilidad

Muchas veces lo que quiere el cliente es un servicio nuevo o con cambios que no han sido contemplados anteriormente en su empresa y que pueden afectar aspectos como los procesos de produccin, distribucin, horarios de trabajo, etc. Un servicio personalizado puede significar reorganizar a
sus recursos humanos, trabajar fines de semana o fuera de su oficina. Por ello, el secreto est en
la flexibilidad, en saber buscar y encontrar alternativas que no afecten drsticamente el curso del
negocio y que dejen contentos tanto a su empresa como al cliente.
3. Creatividad

Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los recursos necesarios para
ofrecer algo que nadie haya sido capaz de hacer anteriormente. Esto significa investigar en el
mercado, ver qu cosas hace su competencia, qu opinan sus clientes, qu es lo que esperan
de su negocio. Tener los ojos bien puestos en cmo funciona el mercado y cules son las nuevas
tendencias es fundamental.
4.
Adaptacin al cliente
El servicio debe ajustarse a las caractersticas del cliente, tiempo y dinero. Por lo tanto, debe estar
programado en gran parte por el cliente mismo. En caso de cambios por parte del cliente, su empresa debe ser capaz de coordinarse y ajustarse a sus nuevas exigencias. Por tratarse de servicios
personalizados, tambin deber pensar en formas y modalidades de pago que se adapten a los
recursos del consumidor.
5. Fiabilidad

Su empresa debe procurar entregar el servicio a la hora y tiempos estipulados. La puntualidad y el

profesionalismo son rasgos esenciales de un servicio a la medida del cliente. Adems, su empresa
debe ser capaz de responder correctamente cualquier duda, reclamo, etc., en los intervalos de
tiempos correspondientes.
6. Retroalimentacin

20
Las necesidades de su cliente siempre van cambiando y su empresa debe ser capaz de ajustarse
a stas. Por ello, pregunte a sus clientes qu opinan del servicio y qu cambiaran.
Qu buscamos con un servicio personalizado?

Trabajar en acciones que el cliente no olvidar y que querrn contar a sus familiares y amigos cuando
lleguen a sus casas, es la base del servicio personalizado. Se debe borrar la errada concepcin de que
un trato personalizado implica incurrir siempre en una alta inversin.
Los obsequios y el valor agregado no son siempre de aspecto material, las oportunidades de agradar
y superar las expectativas de lo que el cliente espera se encuentran en todas las etapas del servicio.
A partir de ello resulta fundamental recordar que todos los esfuerzos de la organizacin se encuentran
encaminados a la consecucin de la venta y por ende ligados directamente a la fidelizacin del cliente.
Qu es la fidelizacin del cliente?
La consecuencia de la satisfaccin del cliente es su grado de lealtad. Un cliente leal al establecimiento es
quien la recomienda, compra con ms frecuencia y en mayor monto.

Un solo tipo de calidad no existe, pues la calidad es un valor agregado que se otorga a un producto
o servicio a partir de un mnimo esperado.
Lo importante es conocer cules son las caractersticas de calidad esperadas por el cliente objetivo
y a partir de ello establecer las polticas y procesos que ayuden a mantener esa calidad esperada.
La mala calidad no existe, simplemente no es la calidad que se esperaba.
Clientes de Compra Frecuente, Promedio y Ocasional

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de
compra, en:
Clientes de Compra Frecuente
Trabajar en acciones
placenteras que el cliente
no olvidar y que querrn
contar a sus familiares y
amigos cuando lleguen a
sus casas, es la base de
una experiencia satisfactoria.
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corto que el realizado por otros turistas. Este
tipo de clientes, por lo general, est complacido con el destino, sus productos
y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y
darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importante y
valiosos para la empresa.
Clientes de Compra Habitual
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con el destino, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindar-
4 http://ecuadorpordentro.net/turismo/index.php?option=com_content&task=blogsection&id=0&Itemid=31&limit=61&limitsta
rt=244
5
CONSULTA EN LNEA; La Atencin al Cliente http://grupos.emagister.com/debate/tipos_de_clientes/6444-73112/p4
21
les una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa

manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
Un cliente frecuente mejora la rentabilidad al repetir

la compra de productos
o servicios, en cambio un
cliente leal, recluta nuevos
clientes y le permite al establecimiento permanecer
en el tiempo.
Clientes de Compra Ocasional

Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para
determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan
contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que
no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede
remediar o cambiar sa situacin.
2.3 ESTABLECER COMUNICACIN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO
ESTABLECER COMUNICACIN EFECTIVA TANTO CON EL CLIENTE INTERNO COMO CON EL CLIENTE EXTERNO.
La comunicacin forma parte fundamental dentro de una empresa, puesto que es lo que mantiene a
todos los componentes de la organizacin en unin y con cierta armona.
De no existir una correcta comunicacin, la organizacin corre el riesgo de sufrir quebrantos inesperados
y hasta el desmoronamiento como tal. Esta comunicacin debe existir no solamente para que los empleados acepten polticas o procedimientos acerca de sus labores diarias sino para recibir pro actividad por
parte de ellos mismos, es decir facilitar que afloren diversas opiniones sobre un mismo contexto.
Cmo se desarrolla el proceso de la comunicacin?

La comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin grupal de los seres vivos por medio del cual
stos obtienen informacin acerca de su entorno y de otros entornos y son capaces de compartirla
haciendo partcipes a otros de esa informacin. La comunicacin es de suma importancia para la supervivencia de especies gregarias, pues la informacin que sta extrae de su medio ambiente y su facultad
de transmitir mensajes sern claves para sacar ventaja del modo de vida gregario.
La palabra comunicacin deriva del latn communicare, que puede traducirse como poner en comn,
compartir algo.
6 CONSULTA EN LNEA; Una correcta comunicacin: FeedBack

7 CONSULTA EN LNEA; El Proceso de la Comunicacin
22
Los elementos de la comunicacin humana son: fuente, emisor o codificador, cdigo (reglas del signo,
smbolo), mensaje primario (bajo un cdigo), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentacin o realimentacin (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario).
Fuente: Es el lugar de donde emana la informacin, los datos, el contenido que se enviar, en
conclusin: de donde nace el mensaje primario.
Emisor o codificador: Es el punto (persona, organizacin) que elige y selecciona los signos
adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera
entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organizacin) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en l est el descifrar e interpretar lo que
el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que slo
recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no slo recibe el
mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso
decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comnmente denominamos el feed-back o
retroalimentacin.
Cdigo: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y smbolos que el emisor
utilizar para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar
de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el cdigo
que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramtica de algn idioma; los algoritmos
en la informtica, todo lo que nos rodea son cdigos.
Mensaje: Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que
sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la informacin.
Canal: Es el medio a travs del cual se transmite la informacin-comunicacin, estableciendo

una conexin entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial
por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefnico, en el
caso de una conversacin telefnica.
Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es
descrito por el mensaje.
8Situacin: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
Interferencia o barrera: Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la
conversacin, o la distorsin de la imagen de la televisin, la alteracin de la escritura en un
8 CONSULTA EN LNEA; Elementos de la comunicacin http://www.mitecnologico.com/Main/ProcesoDeLaComunicacion
23
viaje, la afona del hablante, la sordera del oyente, la ortografa defectuosa, la distraccin del
receptor, el alumno que no atiende aunque est en silencio.
Para lograr el ansiado objetivo de un buen

servicio al cliente, se debe
entender que para poder
establecer comunicacin
efectiva con el cliente
externo, primero debe
haber xito en el proceso
de comunican los clientes
internos.
Retroalimentacin o realimentacin (mensaje de retorno): Es la condicin necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre
y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o
no. Logrando la interaccin entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva
(cuando fomenta la comunicacin) o negativa (cuando se busca cambiar el
tema o terminar la comunicacin). Si no hay realimentacin, entonces solo
hay informacin ms no comunicacin.
Qu es la escucha activa?
Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se
debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo
pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar
se pierde la esencia de la comunicacin, es decir, poner en comn, compartir
con los dems.
Existe la creencia errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que
se oye. Pero, qu es realmente la escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla.
Cul es la diferencia entre el or y el escuchar?

Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar
es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo
que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asi mismo cierta empata,
es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa

Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal
(contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
9 CONSULTA EN LNEA; El que habla siembra, el que escucha cosecha http://www.adrianamendezconsultora.com/art_Escuchar%20Activamente.htm
24
Elementos a evitar en la escucha activa

No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la atencin se

inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia
el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia
la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga.
10
11
No interrumpir al que habla
No juzgar
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras
No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: no te preocupes, eso no es nada
No contar tu historia cuando el otro necesita hablarte
No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice me siento mal y t respondes y yo tambin
Evitar el sndrome del experto: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso
de que te haya contado la mitad
El objetivo de todas las empresas de bienes y servicio debe ser la satisfaccin del cliente. Comnmente
la mayora de las organizaciones apuntan a este objetivo de vital importancia en una cadena de comercializacin efectiva.
Un error que puede surgir por parte de los directivos y encargados, es la de seguir enfocando nicamente
su atencin en la comercializacin efectiva y no considerar al cliente interno como base fundamental para
alcanzar el resultado esperado con el cliente.
12Quines son los clientes externos?
Los clientes externos son todos aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se suelen
identificar con bastante facilidad, puesto que todos los esfuerzos de venta tradicionalmente se han enfocado a estas personas.
Quines son los clientes internos?
Los clientes internos son los colaboradores que estn continuamente relacionndose con otros colaboradores dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de
informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos
de la empresa.
13
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:

10 http://untipodecomunicacion.blogspot.com/
11 CONSULTA EN LNEA; Liderazgo y Equipo; [http://liderazgoyequilibrio.wordpress.com/tag/no-interrumpir-a-nuestro-interlocutor/]
12 http://www.ghowto.com/career---how-to-guides-to-a-better-job/how-to-become-a-travel-agent.html
13 CONSULTA EN LNEA; Universidad de Londres http://www.astraph.com/udl/biblioteca/antologias/gestion.pdf
25
Comunicacin verbal (Es la que expresamos mediante el uso de la voz)

Saludar al cliente con calidez: Esto har que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos: No se deben utilizar frases como Har lo que ms pueda. El cliente no entiende
que es lo que ms podemos.
No omitir ningn detalle: Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta un valor determinado; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo
por anticipado.
Pensar antes de hablar: Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir
nuestro mensaje.
14
Comunicacin no verbal
La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal
relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo
de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos,
el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado
de las palabras.
Algunas interpretaciones del comportamiento corporal
La palma de la mano abierta en todo momento: Es un gesto caracterstico de las personas
15
sinceras.
El puo cerrado: Revela tensin nerviosismo, se oculta la verdad.
Los hombros cados: Sugiere depresin incapacidad, para hacerle frente a ciertas situaciones en
la vida.
Si la persona se sienta con las dos piernas unidas paralelamente: Denota una personalidad
cuidadosa y ordenada
Si el individuo cruza la pierna en un ngulo de 90 al nivel de la rodilla: Es ambicioso. competitivo. Es una actitud poco comn en las mujeres.
Si la persona se sienta sobre una pierna: Sugiere una personalidad muy conformista a quien no
le es fcil tomar decisiones.
La mujer que se sienta con las piernas abiertas: Revela independencia, un concepto muy
definido de su imagen.
14 http://myriamestrella.blogspot.com/2011/03/comunicacion-no-verbal.html
15 CONSULTA EN LNEA; El Lenguaje corporal en el aula http://www.educacionparatodos.com/recursos/Lenguaje_
Corporal(Nancy_Crespo).pdf
26
La persona camina muy a prisa: Sugiere una personalidad dinmica, inquieta, ansiosa por cumplir metas que se ha trazado en un tiempo determinado.
Si el individuo camina con pasos vacilantes, y no mantiene una relacin recta al caminar:
Denota una personalidad vacilante, errtica, insegura, tmida y cansada por los embates recibidos
en la vida.
Echarse hacia atrs en una butaca: Sugiere confianza en uno mismo.
Poner los pies sobre la mesa: Denota relajamiento total, control absoluto.
Cuando se llama la atencin por la ropa y forma en que uno se viste: No slo se proyecta
una personalidad exhibicionista, sino se demuestra un carcter rebelde independiente.
MIRADAS

Pestaear constantemente: Denota atencin total.
No mirar a una persona: Sugiere rechazo (no me interesas, no me simpatizas).
Una mirada prolongada con la cara seria: Revela curiosidad, posiblemente hasta desprecio.
Cuando un hombre mira hacia los lados con cierta frecuencia: Es una seal de hipocresa.
TACTO
Estudios demuestran
que durante un discurso
poltico, la comunicacin
no verbal causa an ms
impacto que el contenido
mismo del mensaje
Tocar demasiado a una persona: Puede significar; un grado de alto

egosmo (nunca amor o deseo fsico).
Los cnyuges que se tocan constantemente en pblico expresando

amor: Es una manera de comunicar precisamente la inseguridad que amenaza esa relacin.
Si los miembros de una pareja apenas se tocan o miran: La relacin

es bastante fra. Es posible que existan serias diferencias emocionales
entre s.
16
2.4 SERVIR CON EXCELENCIA

La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La excelencia en servicio solo
es posible cuando la satisfaccin de las expectativas del cliente ha sido superada.
17
16 CONSULTA EN LNEA; Lenguaje Corporal: Miradas y tacto; http://elartedelaestrategia.com/miradas_y_tacto.html

17 CONSULTA EN LNEA; Una Demanda Ineludible de la Globalizacin [http://www.amauta-international.com/Excelencia%20
en%20Servicio.htm]
27
La Satisfaccin por otro lado consiste en la evaluacin que realiza el cliente respecto a un servicio y que
depende de si en realidad se cubrieron sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfaccin.
La base para ofrecer buenos servicios la encontramos cuando aprendemos a escuchar atentamente a nuestros clientes y nos comprometemos a establecer un compromiso total por parte de todos y cada uno
de los miembros de la institucin, buscando mejorar diariamente a fin
de satisfacer a plenitud las necesidades de los usuarios, compromiso
que no corresponde nicamente a los empleados que tienen contacto
directo con el cliente.
18
Cuando los usuarios notan que una institucin hace esfuerzos sinceros y concertados por cumplir con
sus expectativas y remediar sus problemas, suelen volverse, en general, mucho ms tolerantes a los
posibles errores en el servicio; pero cuando una institucin falla en proporcionar buenos servicios, la
posibilidad de recuperacin del usuario depender nicamente del tipo de respuesta que pueda dar
dicha institucin.
Qu es el momento de la verdad?
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin
un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
La excelencia consiste
requiere controlar cada momento de la verdad.
19
en conocer, satisfacer y
sorprender a los clientes.
La excelencia en servicio
solo es posible cuando la
satisfaccin de las expectativas del cliente ha sido
superada.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos,

problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en
ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a
la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las
necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crtico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y
medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
18 CONSULTA EN LNEA; Excelencia en el Servicio [http://www.degerencia.com/articulo/excelencia_en_el_servicio]

19 CONSULTA EN LNEA; El momento de la verdad [http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm]
28
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES

1. 20El cliente es la persona ms importante en la empresa.
2.
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.
4.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le
hace ningn favor sirvindole.
5.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las
instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l.
6.
El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que
usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten.
7.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea
posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda
brindarle.
10. El cliente es la parte vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no
tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.21
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO

1.
No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato
2.
Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones
Las expectativas para el

cliente se entienden como
la mayor probabilidad de
que suceda un hecho en
el futuro, por tanto, comprenderlas se constituye
en el principal reto de todo
prestador de servicios
3.
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4.
Sea natural, no falso o robotizado
5.
Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo)
6.
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude

para ver quin puede)
20 CONSULTA EN LNEA;
Calidad total en el servicio al cliente [http://www.infomanager.com.mx/portal/index.
php?option=com_content&view=article&id=45:calidad-total-en-el-servicio-al-cliente&catid=9:artgeneral&Itemid=34
21 http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
29
7.
Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del cliente
8.
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9.
Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin)
10. Mantngase en forma, cuide su persona.
2.5 RELACIONARSE DENTRO DE ESTNDARES DE LA BUENA EDUCACIN Y NORMAS DE URBANIDAD

Relacionarse dentro de estndares de la buena educacin y normas de urbanidad
Las normas de urbanidad, se refieren a las de las personas como seres humanos, su comportamiento
con la familia, el trabajo, en el hogar, y en la comunidad donde viven y comparten con otros seres humanos.
22
NORMAS DE COMPORTAMIENTO EN EL TRABAJO LA CASA Y CON

LA FAMILIA
Consideracin y respeto
Debemos tener consideracin y respeto hacia nuestra familia, as como tambin respeto y cuidado
hacia nuestra casa e instalaciones de trabajo. Debemos saber compartir y respetar el derecho de los
dems a disfrutar del hogar, tener su privacidad y vivir con tranquilidad, para contribuir a que la vida de
todos sea grata, sin ocasionar mortificaciones.
23
Debemos ser cordiales y gentiles con nuestra familia, y compaeros, dar los buenos das con alegra
y respeto. No provocar paleas, gritos o faltas de respeto porque estamos de mal humor o algo nos ha
salido mal o porque tenemos sueo y no queremos levantarnos, ni tampoco hacer ruidos, encender luces
o tirar puertas o cualquier cosa que moleste o perturbe a otras personas.
Tampoco se debe abusar del tiempo en que usamos los espacios comunes como el bao, ni acabar con
lao bienes de uso libre como el agua, caf o comida de ser el caso, sin tomar en cuenta que los dems
tambin pueden quererla.
22 CONSULTA EN LNEA; Manual de Carreo [http://adersonadsi.wordpress.com/2011/07/15/manual-de-carreno-resumen/]

23 http://www.protocolo.com.mx/sociales/celebran-35-anos-del-restaurante-les-moustaches/
30
No abusar del uso del telfono durante mucho tiempo. Tampoco debemos permitir que las visitas, compaeros o amigos se conviertan en una invasin que altere la vida familiar y menos an la del ambiente
de trabajo.
Colaboracin y responsabilidad:
Debemos ayudar en todo cuanto sea necesario para hacernos la vida ms fcil y grata a todos, aceptando que la responsabilidad de mantener en buen estado nuestro ambiente de trabajo es tarea de todos y
por ello debemos colaborar sin poner excusas ni negarnos a ayudar.
Cortesa y buen entendimiento y educacin
Las habilidades sociales

deficientes en una organizacin dan como resultado
equipos de trabajo de poca
efectividad, las normas
de buena educacin y
urbanidad sirven para
mejorar las condiciones
en las que se desempean
los colaboradores y por lo
tanto buscan mejorar su
rendimiento.
Los imprevistos y accidentes pueden suceder en el

momento menos apropiados, tener un pequeo
costurero e implementos
de aseo personal a la
mano puede ser de gran
ayuda para asegurar la
buena presencia personal
en todo momento
Se debe acatar las normas y orientaciones de los mandos superiores, escuchando sus disposiciones sin caer en el servilismo, adems se encuentra sumamente prohibido faltarles el respeto con respuestas o actitudes inapropiadas, ni
hacer pataletas, entrar en rebelda o resistencia pasiva.
Se debe atender bien a los clientes, darles la bienvenida al llegar, y hacerlas
pasar un buen momento, si la persona de servicios no puede responder directamente a los requerimientos del cliente, ste deber trasladar las peticiones a
alguien que posee la capacidad y competencia para hacerlo, sin que ello implique descuidar su atencin.
Cuando se vaya a comer, espera que se ubiquen los mayores y que ubiquen
a las visitas, colabora con la ubicacin de los ms pequeos, y mantener la
compostura y buenos modales teniendo la espalda recta, las manos a la vista,
los codos fuera de la mesa y las piernas recogidas, usando adecuadamente
los cubiertos, no se debe hablar de temas difciles, enfermedades o tragedias,
ni tampoco asumir el momento de la comida para desorden o bochinche, ni
olfatear o soplar las comidas o bebidas, ni tampoco hacer ruido con la boca
mientras se come, comer con la boca abierta o hablar con la boca llena, no tocar
la comida con las manos, ni tocarse los odos, nariz o cabello mientras se come,
ni enterrar la cabeza en el plato o acostarse sobre la mesa.
Cuidado de las instalaciones

No ensuciar las instalaciones del establecimiento, as como colaborar con el
cuidado del mobiliario y equipos, no daarlos, deteriorando o destruyendo los
bienes e instalaciones.
31
2.6 ASEGURAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Asegurar la satisfaccin del cliente
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE:

La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
1.
El Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego
de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe por un
producto o servicio que adquirido.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
o
24
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

o Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
o Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el cliente.
2.
25
Las Expectativas
Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:
1.- 26Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto o servicio.
2.- Experiencias de compras anteriores.
3.- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas).
4.- Promesas que ofrecen los competidores.
24 CONSULTA EN LNEA; FVA Hoteles[ http://www.fba-hoteles.com/encuestas-de-satisfaccion.html]

25 http://curiosidadespensamientos.blogspot.com/2010/07/mas-sucio-que-un-bano-chino.html
26 CONSULTA EN LNEA; Satisfaccin del Cliente [http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm]
32
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero
si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del
cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos,
es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente.
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para
determinar lo siguiente:
27
o Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

o Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
3. 28Los Niveles de Satisfaccin

Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de
stos tres niveles de satisfaccin:
o Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente.
o Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto o servicio coincide
con las expectativas del cliente.
o Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas
del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca
o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En
cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional
que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo
que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.
27 CONSULTA EN LNEA; Lecturas de Coleccin 1 [http://www.soboce.com/websoboce/html/EnConcreto2010/ms/lecturas%20de%20coleccion.pdf]

28 http://foxnomad.com/2009/07/20/the-cheesiest-travel-photo-contest/
33
Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente

29
Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula:
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento
percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los
resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que
el rendimiento percibido ha sido bueno (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran
muy elevadas (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin:
7-3=4
Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin
29 CONSULTA EN LNEA; La Satisfaccin del Cliente [http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.

htm]
34
Satisfaccin del Cliente versus rentabilidad:

Luego de conocer en qu consiste y el cmo determinar la satisfaccin del
cliente, surge una pregunta muy lgica:
30
Generar satisfaccin en
sus clientes de forma
rentable, exige encontrar
un equilibrio muy delicado
entre seguir generando
ms valor para lograr la
satisfaccin del cliente,
pero sin que ello signifique echar la casa por la
ventana.
Hasta qu punto una empresa debe invertir para lograr la satisfaccin de sus
clientes?
En muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar
los niveles de satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando
servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los ndices de satisfaccin, pero a
costa de disminuir las utilidades de la empresa.
2.7 CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD, APARIENCIA PERSONAL Y DEL

AMBIENTE DE TRABAJO
Por qu es importante mantener la higiene personal?
La buena higiene personal, incluyendo la limpieza, es importante en el trabajo por las siguientes razones:

Se previenen las enfermedades: Una persona limpia puede combatir los grmenes que causan
enfermedades.
Se mantienen sanos los compaeros de trabajo: Las bacterias y otros grmenes se contagian
fcilmente por medio de contacto de una persona a otra.
Se reducen las posibilidades de contraer problemas a la piel, tales como dermatitis, que es muy
difcil de tratar.
El lugar de trabajo es ms agradable para todos, incluyendo los compaeros de trabajo y las visitas.
La buena higiene personal es especialmente importante cuando se trabaja en lugares hmedos o

mojados, donde crece la bacteria y otros grmenes.
31
Es importantsimo lavarse las manos

Una de las formas ms fciles de disminuir las enfermedades es lavndose las manos varias veces
al da.
30 CONSULTA EN LNEA; Lecturas de Coleccin 1 [http://www.soboce.com/websoboce/html/EnConcreto2010/ms/lecturas%20de%20coleccion.pdf]

31 http://www.laborvital.com/servicios.html
35
No se olvide de lavarse las manos antes de comer, beber, fumar. Siempre lvese las manos antes
y despus de usar el inodoro, de trabajar con productos qumicos o de ponerse un parche en las
heridas.
Estos son algunos pasos que debe seguir:

1. Mjese las manos en agua corriente. Deje correr el agua.
2. Jabnese y frtese las dos manos.
3. Haga espuma con el jabn y lvese las manos por todos lados, incluyen do la palma, las muecas, entre los dedos y debajo de las uas.
4. Enjuague y qutese todo el jabn.
5.
Squese las manos con una toalla de papel limpia.
6. Cierre la llave del agua con la toalla de papel que acaba de usar. No toque la llave
con sus manos limpias.
Nota al instructor: Muestre a los participantes el tipo de jabn, toallas y otros productos de higiene personal
que usted ofrece a los trabajadores.
Cuando trabaja con productos qumicos

Es especialmente importante tener buenas costumbres de higiene personal cuando usted tiene
contacto con pesticidas u otros productos qumicos.
Los pesticidas o el residuo de pesticidas en las plantas y las cosechas puede producir erupciones
de la piel. Y tambin al tener contacto con ciertas plantas.
A veces los trabajadores se dan cuenta que sus problemas a la piel son producidos por no lavarse
las manos.
Si usted trabaja en lugares donde se aplican productos qumicos:

1. Use siempre su equipo de proteccin personal (PPE) adecuado.
2. Lvese todo el cuerpo, incluyendo el pelo, con bastante agua y jabn, despus de
cada da de trabajo.
3.
4.
Lvese las manos y la cara antes de comer, beber, fumar o de usar el inodoro.
32
Lave su ropa de trabajo separada de su otra ropa y aparte de la ropa de la familia.

Otros consejos de higiene personal
No se olvide de lavarse las

manos antes de comer,
beber, fumar. Siempre
lvese las manos antes y
despus de usar el inodoro, de trabajar con productos qumicos o de ponerse
un parche en las heridas.
Dchese en la regadera todos los das. Squese bien, incluyendo los dedos de manos y pies.
Use jabn en la ducha y desodorante todos los das.
Lave su ropa de trabajo antes de usarla nuevamente para quitarle el polvo,

el sudor y otros residuos. Use detergente lquido o en polvo.
Use calcetines limpios todos los das para ir al trabajo. Los calcetines de
algodn son mejores porque respiran y absorben la humedad.
Si usted trabaja en un rea hmeda, trate de cambiarse los zapatos pasando un da para que tengan oportunidad de secarse.
32 http://cecilia-formacionsociocultural.blogspot.com/2009/12/proyecto-final-1g-gastronomia.html
36
Use instalaciones sanitarias cuando desee usar el inodoro. Y no se olvide de dejar todo limpio para
el uso de los otros trabajadores.
Preocpese de los problemas antes de que sean ms graves. Dgale a su supervisor si tiene salpullido en la piel u otros problemas. A menudo se pueden tratar sin necesidad de ir al mdico.
Normas de comportamiento personal

Las normas de comportamiento personal que me parecen importantes, son las que tienen que ver con:
El orden y el cuidado de nuestras cosas y espacios
El orden nos ayuda a usar mejor nuestro tiempo y sacar mejor provecho de nuestras actividades, el
control nos ayuda a mantener en buen estado nuestras cosas y espacios y a ganarnos el respeto de las
personas.
Se debe mantener limpio y ordenado nuestro espacio, no se deben tirar las cosas, ni permitir que amigos
o visitantes destruyan o daen nuestras cosas o el sitio donde dormimos, estudiamos, trabajamos y en
general donde vivimos y permanecemos.
33
Un lugar aseado, ordenado y tambin bonito, con normas de respeto de los dems hacia nuestras cosas
y espacios habla de una persona que se quiere y se respeta a s misma y que por esto tambin es capaz
de querer y respetar a los dems.
Las personas generalmente confan en personas ordenadas, cuidadosas y que pueden mantener el
orden y el control sobre las otras personas para que no destruyan o daen sus cosas y espacios. Las
personas, desconfan de los desordenados, descuidados e incapaces de mantener el control y proteger
sus cosas y espacios, porque el desorden, el descuido y la falta de control y proteccin de nuestras cosas y espacios, puede poner en peligro a las personas que nos rodean y tambin a sus cosas, por lo que
no confiaran en nosotros para compartir actividades, responsabilidades, espacios y cosas, ni tampoco
nos prestaran nada por miedo a que se los pierdan o daen.
La buena presencia y la imagen
La buena presencia est relacionada con la higiene y el aseo personal, adems de nuestra imagen fsica
que se relaciona con cmo nos vestimos y el cuidado que debemos tener para vernos bien. La moda
influye en nuestra presencia pero no es lo ms importante, no siempre lo que est de moda nos queda
bien ni tampoco es imprescindible usarlo.
Otro aspecto que contribuye a la imagen es la elegancia y soltura al caminar y cuando nos paramos o
sentamos. Tambin forma parte de nuestra imagen permanente nuestra capacidad de mantener el orden
y cuidado en nuestras cosas y espacios, el desorden y poco control, nos crea fama de despistados y
poco confiables lo que afecta nuestra imagen.
No hay que discutir con el cliente pues es falta de tica, adems nos atrae mala reputacin, el cliente
no nos hace un favor al comprarnos y por eso debemos procurar satisfacer sus necesidades, adems l
nos hace un favor al preferirnos; trabajamos para el cliente, l nunca interrumpe nuestro trabajo; el cliente
33 CONSULTA EN LNEA;Normas de Urbanidad y Buenas Costumbres [http://prezi.com/9jmfii8eviuw/normas-de-urbanidady-buenas-costumbres/]
37
representa ganancias cualquiera que sea su compra, por lo tanto hay que trabajar con tica para que
nuestro cliente obtenga lo que desea. No solo cuenta la calidad de nuestro producto si no tambin la
calidad de nuestros servicios.
La gente no compra productos ni servicios. Compra soluciones. As, la tarea consiste en identificar a
quienes estn vidos por un producto o servicio que t puedes desarrollar.
Recuerda que la tranquilidad que proporciona la

honestidad no tiene precio,
La honestidad es la mayor
virtud de todos los valores
humanos porque nos permite gozar de excelentes
beneficios personales
Ningn empleado puede usar propiedades o informacin de la empresa, para

obtener beneficios personales impropios. Del mismo modo los colaboradores se
encuentran en la responsabilidad de cuidar y velar por la integridad de cada uno
de los activos que posee el establecimiento para el cual prestan servicios.
La integridad
Todo colaborador que trabaje para el establecimiento de servicios est sujeto a
la buena honra y tica profesional, en este sentido, de comprobarse o sospechar
de que ha habido mala conducta, actividades ilegales, fraude, uso indebido de
los bienes de la empresa o infracciones al reglamento interno, ste tiene la responsabilidad de informar sobre dichas actividades.
2.8 DISEMINAR LA VISIN DEL TURISMO COMO VECTOR PARA EL

DESARROLLO SOCIOECONMICO - CULTURAL
Diseminar la visin del Turismo como vector para el desarrollo socioeconmico cultural
Cmo beneficia el Turismo a la economa local?

El turismo es una importante fuente de trabajo e ingreso para la poblacin de un pas. En algunas naciones, la inversin en turismo supone la creacin de ms puestos de trabajo que en otros sectores de la
economa, como por ejemplo, que en la industria de la minera o la pesca. Adems de generar empleo
y distribuir ingreso, el desarrollo de turismo contribuye a la descentralizacin de la actividad econmica
en el territorio y al fortalecimiento del desarrollo econmico local, puesto que en un pas existen diversas
zonas y lugares con atractivos tursticos destacados34.
En comparacin con otros sectores de la economa mundial, el turismo es uno de los sectores de ms
rpido crecimiento, representando en el 2008 ms de un tercio del total del comercio mundial de servicios. Para el caso de Ecuador, segn resultados preliminares de la Cuenta Satlite de Turismo, el PIB
34 PromPeru: Manual de Marco Conceptual del turismo en el Per, Lima, 2000.
38
turstico para el ao 2006 representara el 4,8% del PIB, ubicndose como la tercera actividad econmica
del pas, luego del petrleo y el banano.
Se le asocia un importante efecto multiplicador en comparacin con otras reas productivas, de esta
manera se tiene que cada dlar invertido en turismo produce tres ms en la economa ecuatoriana.
Por otro lado, se ha estimado que la economa mundial del sector representara ms de 235 millones de
empleos en2010, lo que equivaldra alrededor del 8% del nmero total de empleos a nivel mundial. La
OMT estima que para el ao2019, el sector se acerque a un volumen de 296 millones puestos de trabajo.
El turismo es, sin lugar a dudas, un eje fundamental para la reactivacin econmica, la generacin de
empleo, la inversin local y extranjera, el desarrollo de infraestructuras hoteleras, puertos y vas; pero,
sobre todo, un atractivo de divisas para Ecuador.
35
La variedad de paisajes, fauna, grupos tnicos y las numerosas posibilidades de realizar turismo, ya sea
rural, de aventuras, de negocios o cultural hacen de este pas andino un destino turstico muy atractivo,
sobre todo, para visitantes de Europa, cuyos gustos actuales y tendencias se identifican con la oferta de
Ecuador.
Qu es el PLANDETUR 2020?
En la bsqueda de un marco capaz de organizar el desarrollo turstico en el Ecuador, nace el Plan
Estratgico de Desarrollo Sostenible de Turismo Sostenible para el Ecuador PLANDETUR 2020. ste
importante documento se convierte en la ruta a seguir por todas las personas que se encuentran directa
o indirectamente vinculadas al turismo, en tal virtud, la iniciativa se defini como una propuesta a escala
pas con incidencia en lo regional y local, en donde adems se disease el planteamiento metodolgico
sobre el cual se incluirn los planes de turismo desarrollados por los gobiernos seccionales descentralizados , acuerdos, convenios, aportes de instituciones acadmicas y otros documentos producidos por
actores claves.
Qu es el Turismo Sostenible?
Segn la OMT El turismo Sostenible es una forma de turismo que utiliza los
principios de sostenibilidad, y lo define de la siguiente manera:
El desarrollo del turismo

sostenible responde a
las necesidades de los
turistas y de las regiones
anfitrionas presentes, a la
vez que protege y mejora las oportunidades del
futuro.
Su prctica se encuentra enfocada hacia la gestin de todos los recursos de

manera que satisfagan todas las necesidades econmicas, sociales y estticas,
y a la vez que respeten la integridad cultural, los procesos ecolgicos esenciales,
la diversidad biolgica y los sistemas de soporte de la vida.
El Turismo sostenible en la actualidad se manifiesta como una tendencia turstica
que pretende desarrollar esta actividad de una manera responsable, comprometiendo a los promotores / inversionistas con el ambiente y generando responsabilidad social sobre su actividad econmica.
36
35 CONSULTA EN LNEA; Oficina Econmica y Comercial de la Embajada de Espaa en Quito http://www.icex.es/FicherosEstaticos/auto/0806/turismo_24335_.pdf

36 CONSULTA EN LNEA; Turismo Sostenible en Centro Amrica http://elsalvadortravelandliving.com/inicio.html
39
Ecolgico
Soportable
Viable
Sostenible
Social
Equitativo
Econmico
La prctica del turismo sostenible basa toda su concepcin en el equilibrio de

tres pilares fundamentales, el Ambiental, Social y Econmico.
El turismo es, sin lugar a

dudas, un eje fundamental
para la reactivacin econmica, la generacin de
empleo, la inversin local
y extranjera, el desarrollo
de infraestructuras hoteleras, puertos y vas; pero,
sobre todo, un atractivo de
divisas para Ecuador.
El desarrollo sostenible de la actividad turstica en el pas, ms all de ser una

nueva tendencia, se concibe como una filosofa encaminada a fomentar el uso
responsable de los recursos tursticos dentro del Ecuador, por tanto su prctica
normativa se inscribe en el PLANDETUR 2020.
Quines conforman la industria Turstica?

La estructura turstica posee varios actores que en conjunto forman la Superestructura, encargada de alinear las diferentes estrategias de desarrollo para el
Sector. Sus actores son, el Estado, la empresa Privada y la demanda, cada uno
de ellos con roles importantes, los mismos que podremos observar a
continuacin:
ESTADO
Encargado de generar las normas, reglas y procedimientos para generar la actividad dentro del Territorio
Nacional.
40
Es su responsabilidad generar las facilidades de comunicacin para enlazar a la demanda con la

oferta de la mejor manera, a travs de la creacin de: puertos, aeropuertos, estaciones, carreteras,
puentes y dems obras que faciliten la conectividad.
Dotar de los servicios bsicos a las diferentes zonas de desarrollo turstico, para incentivar, motivar
y facilitar el desarrollo de la actividad. Servicios como: telefona digital o superior, alcantarillado, agua
potable, energa elctrica y seguridad.
Promover el destino pas al mundo a travs de campaas que vendan al Ecuador como un destino
diverso sin dar preferencia a destinos o actividades privadas.
A estos elementos se los conoce como la Infraestructura Turstica.
OFERTA

Encargado de desarrollar las diferentes empresas prestadoras de servicio que ayudarn al destino
natural o social a crecer de una manera adecuada.
Encargado de construir hoteles, hostales, restaurantes, cafeteras, agencias de viaje, empresas de

transporte y dems servicios, dentro de los lineamientos establecidos por el Estado y de acuerdo a
las exigencias de la Demanda.
Entregar un servicio de calidad a travs de sus productos, sus instalaciones y sus trabajadores para
asegurar los niveles de fidelizacin y el incremento de visitas.
37
DEMANDA

La tendencia mundial es la de seleccionar los destinos con mayor responsabilidad financiera,

ambiental y social. Aquellos que demuestren ser capaces de generar riqueza mientras protegen la
zona de intervencin.
El turismo receptivo cada da es ms culto y la elasticidad de precio es an mayor que hace 10

aos.
A pesar de los problemas generados en la economa mundial el ao 2009, se prev una total reactivacin para el 2013 por parte de Estados Unidos y para Europa para el ao 2015. Sin embargo en
estos aos su desarrollo seguir siendo creciente, siendo las demandas menos afectadas las que
responden a la clase alta.
38
Con respecto al caso del turismo nacional, en el mes de Diciembre de 2010, el Ecuador contabiliza
96.358 entradas de extranjeros al pas, con lo cual existe un crecimiento del 5,81% al compararse con
las entradas registradas en Diciembre de 2009. Sin embargo, en el perodo Enero-Diciembre de 2010
existe un incremento del 8,10% en las entradas de extranjeros al pas, al pasar de 968.499 en el ao
39
37 http://criss-turismoecuador.blogspot.com/2011_07_01_archive.html
38 http://enlamaleta.es/%C2%BFque-pasa-con-los-turistas-espanoles.html
39 CONSULTA EN LNEA, Comportamiento del Turismohttp://www.quito-turismo.gov.ec/index.php?option=com_content&tas
k=view&id=170&Itemid=100
41
2009 a 1.046.968 en el ao 2010, segn estadsticas provisionales proporcionadas por la Direccin

Nacional de Migracin.
Entre los principales mercados emisores registrados en el perodo Enero-Diciembre se encuentran: Estados Unidos, Colombia y Per, con una importante participacin porcentual del 23,79%, 19,48% y
14,73% en su orden, y mercados tales como Espaa, Alemania, Gran Bretaa y Francia que contribuyen
con las llegadas al pas, con valores relativos de: 5,64%, 2,39%, 2,14% y 1,94% respectivamente.
En el mismo perodo de referencia (Enero-Diciembre), las salidas de ecuatorianos al exterior presentan
un incremento del 10,37% en comparacin al ao 2009, al pasar de 813.637 a 898.007, siendo los principales pases receptores los siguientes: Estados Unidos, Per y Colombia en el Continente Americano
con una participacin del 33,93%, 16,86% y 11,82% en su orden, en tanto que en el continente europeo,
Espaa e Italia entre otros, registran una participacin del 11,06% y 2,82%.
En lo que respecta al Ingreso de Divisas por concepto de turismo, en el primer semestre del ao 2010
el pas contabiliz en su Balanza de Pagos (Viajes + transporte de pasajeros areo) 386,8 millones de
dlares, de los cuales 384,3 millones de dlares corresponden al gasto en compras directas realizadas
por los no residentes en el pas y 2,5 millones de dlares al gasto en transporte areo.

El gasto promedio del no residente que ingresa al pas por va area es de USD 1.213,54; mientras
que de aquel que ingresa por va terrestre es de USD 405.
Para 2010, se estima un aproximado de 11000.000 de viajes realizados por los residentes en el
rea urbana del pas.
A noviembre de 2010, se reportaron 90.502personas empleadas en los establecimientos tursticos

registrados en el Catastro del Ministerio de Turismo.
Estada promedio
En el segmento areo, se estima una permanencia promedio de 20,3 noches. Los residentes de Estados
Unidos reportan una estada promedio de 17,71 noches, de Colombia 12,02noches, de Espaa 35,78
noches y de Per 10,67 noches, entre otros.
En el segmento terrestre, se estima una permanencia promedio de 13,6 noches. Los residentes de
Colombia reportan en promedio 9 noches y los residentes de Per 25noches.
Gasto promedio
En el segmento areo, se estima un gasto promedio por persona de USD 1.213,54. Los residentes de
Estados Unidos reportan un gasto promedio de USD 1.306,53, de Espaa USD 1.760,37, de Colombia
USD 702,17 y, de Per USD562,64.
40
En el segmento terrestre, el gasto promedio por persona es de USD 405. Los residentes de Colombia
reportan un gasto promedio de USD 358,12 y los de Per USD 290,92.
40 http://www.helpful.com/how-develop-good-waitering-skills_957
42
Los principales destinos visitados por los no residentes son Quito (41,0%), Guayaquil (20,4%), Galpagos (6,7%), Cuenca(4,5%), Machala (3,1%), Salinas (1,9%), Otavalo (1,8%),Ibarra (1,6%), Manta (1,4%),
Esmeraldas (1,3%), Montaita(1,3%), Baos de Agua Santa (1,2%) respecto al total de encuestados.
Estructura del gasto

El gasto de los visitantes, segn la va de ingreso, se estructura de la siguiente manera:
Componente
Areo
Terrestre
Alimentacin
32,1%
31,9%
Alojamiento
15,4%
23.5%
Transporte interno
9,2%
13,7%
Compras
20,0%
13,6%
Otros
23,3%
17,3%
Fuente: Encuestas turismo receptor areo y terrestre - MINTUR 2010
A la actividad turstica se
la denomina la industria
sin chimeneas, por ser
una de las ms amigables
con el plantea, fomenta la
conservacin y desarrollo
de los pueblos sin causar
grandes impactos sobre
los ecosistemas.
Organizacin del viaje

En el segmento areo, el 58,9% organiza su viaje por cuenta propia, el 31,3% a
travs de turoperadora y el 9,8% por cuenta de terceros. Esto evidencia que la
participacin en ferias tursticas tiene un resultado concreto en canalizacin de
negocios.
En el segmento terrestre, el 90,3% organiza su viaje por cuenta propia, el 5,5%
por turoperadora y el 4,2% a travs de terceros.
43
GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la gua se aplican las siguientes definiciones, extradas de la norma NTE
INEN 2 451:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:
Actitud: Disposicin de nimo manifestada exteriormente.
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas tursticas.
Cliente externo: Persona ajena al establecimiento que recibe un servicio o producto ofertado.
Cliente interno: Colaborador perteneciente al establecimiento que recibe un servicio o producto
de dicho establecimiento.
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el
desempeo laboral y en la solucin de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
Conocimiento. Nocin, idea, informacin, es el saber.
Elementos de la competencia: Nociones bsicas y los respectivos criterios y evidencias de
desempeo necesarios para la ocupacin.
Hospitalidad: Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes.
Resultados esperados: Conjunto mnimo de actividades que componen una ocupacin laboral.
Vocabulario tcnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad
determinada.
44
BIBLIOGRAFA:
Jacques Derrida, Anne Dufourmantelle, Mirta Segoviano; La hospitalidad; Ediciones de la Flor,
2000; ISBN 9505152558, 9789505152551; 155 pginas.
Jos Gregorio Aguilar Lpez; Sistematizacin de Experiencias en Hotelera, Turismo y Hospitalidad: Propuesta de Proyecto e Informe de Aprendizaje; LAP Lambert Acad. Publ., 2011; ISBN
384434893X, 9783844348934; 104 pginas.
K. Douglas Hoffman John E. G. Bateson, Fundamentos de Marketing de Servicios, 2002;
International Thomson Editores S.A, Mxico D.F, Segunda Edicin, ISBN
0-03-028892-4
CONSULTA EN LNEA, Comportamiento del Turismohttp://www.quito-turismo.gov.ec/index.
php?option=com_content&task=view&id=170&Itemid=100
CONSULTA EN LNEA; El Cliente http://sites.google.com/site/personalsenati/el-cliente
CONSULTA EN LNEA; El emprendedor; http://www.blog-emprendedor.info/el-servicio-personalizado-es-la-clave-para-un-servicio-de-calidad/
CONSULTA EN LNEA; Una correcta comunicacin: FeedBack http://www.infosol.com.mx/
espacio/cont/trinchera/feedback.html
CONSULTA EN LNEA; El Proceso de la Comunicacin http://www.mitecnologico.com/Main/
ProcesoDeLaComunicacion
CONSULTA EN LNEA; Liderazgo y Equipo; [http://liderazgoyequilibrio.wordpress.com/tag/
no-interrumpir-a-nuestro-interlocutor/]
CONSULTA EN LNEA; Universidad de Londres http://www.astraph.com/udl/biblioteca/antologias/gestion.pdf
CONSULTA EN LNEA; El Lenguaje corporal en el aula http://www.educacionparatodos.com/
recursos/Lenguaje_Corporal(Nancy_Crespo).pdf
CONSULTA EN LNEA; Una Demanda Ineludible de la Globalizacin [http://www.amautainternational.com/Excelencia%20en%20Servicio.htm]
CONSULTA EN LNEA; El momento de la verdad [http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm]
CONSULTA EN LNEA; Manual de Carreo [http://adersonadsi.wordpress.com/2011/07/15/
manual-de-carreno-resumen/]
CONSULTA EN LNEA; FVA Hoteles[ http://www.fba-hoteles.com/encuestas-de-satisfaccion.
html]
45
46
47
Av. 06 de diciembre N59-161

entre Manuel Zambrano y Santa Luca
Telf.: + (593 2) 3999 333
www.turismo.gob.ec
Quito - Ecuador

PNCT Manual Hospitalidad MUY BUENO

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

PNCT Manual Hospitalidad MUY BUENO

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

7P

I. Introduccin parael manual de Estudio de

II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitacin Turstica

III. Requisitos previos del participante

IV. Hospitalidad: propuesta modular

V. Objetivo general del manual de aprendizaje:

VII. Estructura general del manual

2.2.1 Sesin de aprendizaje No.1

2.3 Establecer comunicacin efectiva

2.1 Recepcin de clientes

Establecer comunicacin efectiva tanto

2.4 Servir con excelencia

2.4.1 Sesin de aprendizaje No.1

2.1.1 Sesin de aprendizaje No.1

2.2 Oferta de servicios especiales y personalizados

Ofrecer servicios especiales y personalizados

VIII. Desglose de los componentes de la estructura de la gua: Hospitalidad

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Relacionarse dentro de los estndares de la buena educacin

2.5.1 Sesin de aprendizaje No.1

2.6 Asegurar la satisfaccin del cliente

Por qu es importante mantener la

2.8 Diseminar la visin del turismo como

2.8.1 Sesin de aprendizaje No.1

Diseminar la visin del turismo como

2.7 Cuidar de la higiene, salud, apariencia personal y del ambiente de

2.7.1 Sesin de aprendizaje No.1

I. INTRODUCCIN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE

Seguridad alimentaria para personal operativo;

Administrador/a de empresas de alojamiento;

Gerente de operadora turstica;

10. Agente de ventas;

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Iconografa dentro del manual

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIN

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES

ESTABLECER COMUNICACIN EFECTIVA

SERVIR CON EXCELENCIA

RELACIONARSE DENTRO DE ESTNDARES

ASEGURAR LA SATISFACCIN DEL

CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD,

DISEMINAR LA VISIN DEL TURISMO

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE:

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en el participante a travs de la

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeo en la cual se capaciten las personas que

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

VIII. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA

Presentacin de los participantes.

Presentacin del Programa.

OFERTA DE SERVICIOS ESPECIALES

SERVIR CON EXCELENCIA

ASEGURAR LA SATISFACCIN DEL

CUIDAR DE LA HIGIENE, SALUD,

DISEMINAR LA VISIN DEL

Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

2.1 RECEPCIN DE CLIENTES

El cliente es la persona ms importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.