Professional Documents
Culture Documents
Principes
de management
de la qualit
PMQ
Orientation client
nonc
Le principal objectif du management de la qualit est
de satisfaire aux exigences des clients et de sefforcer
daller au-del de leurs attentes.
Fondement
Des performances durables sont obtenues lorsquun
organisme obtient et conserve la confiance des
clients et des autres parties intresses. Chaque
aspect de linteraction avec les clients offre une
opportunit de crer plus de valeur pour le client.
Comprendre les besoins prsents et futurs des clients
et des autres parties intresses contribue aux performances durables de lorganisme.
Bnfices
Actions possibles
PMQ
Leadership
nonc
tous les niveaux, les dirigeants tablissent la finalit et les orientations et
crent des conditions dans lesquelles le
personnel est impliqu pour atteindre les
objectifs qualit de lorganisme.
Fondement
Ltablissement de la finalit et des orientations et limplication du personnel
permettent un organisme daligner ses
stratgies, politiques, processus et ressources afin datteindre ses objectifs.
Bnfices
Augmentation de lefficacit et de
lefficience atteindre les objectifs
qualit de lorganisme
Amlioration de la communication
entre les diffrents niveaux et fonctions
de lorganisme
Dveloppement et amlioration de
la capacit de lorganisme et de son
personnel fournir les rsultats
escompts
Actions possibles
Sassurer que les dirigeants, tous les niveaux, sont des exemples
positifs pour le personnel de lorganisme.
PMQ
Implication du personnel
nonc
Un personnel comptent, habilit et impliqu tous les
niveaux de lorganisme est essentiel pour amliorer sa capacit crer et fournir de la valeur.
Fondement
Pour grer un organisme de faon efficace et efficiente, il
est important de respecter et dimpliquer lensemble du personnel tous les niveaux et de respecter chaque personne
individuellement. La reconnaissance, lhabilitation et lamlioration des comptences facilitent limplication du personnel dans latteinte des objectifs qualit de lorganisme.
Bnfices
Actions possibles
PMQ
Approche processus
nonc
Des rsultats cohrents et prvisibles sont obtenus de
manire plus efficace et efficiente lorsque les activits
sont comprises et gres comme des processus corrls
fonctionnant comme un systme cohrent.
Fondement
Le systme de management de la qualit (SMQ) est
constitu de processus corrls. Comprendre comment
des rsultats sont obtenus par ce systme permet un
organisme doptimiser le systme et ses performances.
Bnfices
Actions possibles
Grer les risques susceptibles davoir une incidence sur les lments de
sortie des processus et les rsultats globaux du SMQ.
PMQ
Amlioration
nonc
Le succs dun organisme repose sur une volont
constante damlioration.
Fondement
Lamlioration est essentielle pour quun organisme
conserve ses niveaux de performance actuels,
ragisse toute variation du contexte interne et
externe et cre de nouvelles opportunits.
Bnfices
Actions possibles
PMQ
Prise de dcision fonde
sur des preuves
nonc
Les dcisions fondes sur lanalyse et lvaluation de
donnes et dinformations sont davantage susceptibles
de produire les rsultats escompts.
Fondement
La prise de dcision peut tre un processus complexe
et elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle
implique souvent de multiples types et sources de donnes dentre, ainsi que leur interprtation qui peut tre
subjective. Il est important de comprendre les relations
de cause effet et les consquences involontaires possibles. Lanalyse des faits, des preuves et des donnes
conduit une plus grande objectivit et une plus
grande confiance dans la prise de dcision.
Bnfices
Actions possibles
PMQ
Management des
relations avec
les parties intresses
nonc
Pour obtenir des performances durables, les organismes grent leurs relations avec les parties intresses pertinentes, telles que les fournisseurs.
Fondement
Les parties intresses ont une influence sur les
performances dun organisme. Des performances
durables sont plus susceptibles dtre obtenues
lorsque lorganisme gre ses relations avec toutes
les parties intresses de manire optimiser leur
impact sur ses performances. La gestion des relations avec ses rseaux de prestataires et de partenaires a une importance particulire.
Bnfices
Actions possibles
Ltape suivante
Ce document offre une perspective gnrale des principes de management de la
qualit sur lesquels reposent les normes
ISO relatives au management de la qua-
Organisation internationale
de normalisation
Secrtariat central de lISO
Chemin de Blandonnet 8
Case Postale 401
CH 1214 Vernier, Genve
Suisse
iso.org
ISO, 2016
Tous droits rservs
ISBN 978-92-67-20650-9