CAPTULO I:

Conceptos Bsicos, del Libro Mtodo Juran anlisis y

planeacin de la calidad
La calidad no est limitada al sector manufacturero, tambin se aplican a
otros sectores tales como la salud, la educacin, las organizaciones sin
nimo de lucro y los gobiernos adems la calidad del producto no es el nico
enfoque. La calidad del servicio, la calidad del proceso y la calidad de la
informacin ahora se miden, se controlan y se mejoran.
Durante el siglo xx, muchos individuos contribuyeron al conocimiento de la
calidad tales como: Juran, Deming, Feigenbaum, Crosby e Ishikawa; el
primero recomienda un esquema operativo de tres procesos de calidad:
planeacin, control y mejora de calidad. W. Edwards Deming tambin
posey una amplia visin de la calidad, la cual inicialmente resumi en 14
puntos dirigidos a la administracin de una organizacin.
A.V. Feigenbaum enfatiza el concepto de control de calidad total en todas las
funciones de una organizacin. Philip Crosby define la calidad estrictamente
como el cumplimiento de los requerimientos y pone nfasis en que el
nico estndar de desempeo es el de cero defectos y por ultimo Kaoru
Ishikawa mostr a los japoneses cmo integrar las muchas herramientas de
mejora de calidad, particularmente las ms sencillas de anlisis y resolucin
de problemas.
Las condiciones cambiantes de los negocios: La importancia de la
calidad de los productos en la mente del pblico ha dado como resultado
que sta llegue a ser una prioridad fundamental para la mayora de las
organizaciones, condiciones como: competencia, la organizacin basada en
los clientes, mayores niveles de las expectativas de los clientes, mejores de
desempeo, cambios en la forma de la organizacin, fuerza laboral
cambiante, revolucin de la informacin, comercio electrnico, papel del
departamento de calidad, Cada una de estas condiciones cambiantes de
negocios debe ser perfectamente entendida si las organizaciones han de
sobrevivir en los mercados competitivos mundiales. El papel de los
estndares de calidad (como ISO 9000, TS-16949, FDA cGMPs) como un
requisito previo para hacer negocios tambin est cambiando la forma en
que las empresas perciben la calidad.
Definicin de la calidad: Una breve definicin de calidad es satisfaccin
y lealtad del cliente y un cliente es cualquiera que se ve afectado por el
servicio, el producto o el proceso. Los clientes externos incluyen a los
usuarios finales (reales y potenciales) y tambin a los procesadores
intermedios, as como a los minoristas; y los clientes internos incluyen otras
divisiones de una empresa que reciben informacin o componentes para un
ensamble, y tambin los departamentos o personas que se ofrecen
productos entre s. A estos clientes internos y externos a veces se les llama
participantes interesados, dentro de este marco podemos sealar que un
producto es el resultado de cualquier proceso y se pueden identificar tres
categoras: bienes (autos, etc), software (un programa) y servicios (seguros
de vida).
Como se indic que la calidad es satisfaccin y lealtad del cliente, esto se
logra a travs de dos dimensiones: las caractersticas y la ausencia de
deficiencias, la primera se refieren a la calidad del diseo y la ausencia de
deficiencias se refiere a la calidad de cumplimiento.
En conclusin, la calidad es definida por el cliente. Las caractersticas y la
ausencia de eficiencias son los principales determinantes de la satisfaccin.

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La funcin de la calidad: Lograr la calidad requiere de una amplia
variedad de actividades identificables o de tareas de calidad tales como el
estudio de las necesidades de calidad de los clientes, la revisin de diseos,
las pruebas de producto y el anlisis de quejas en campo.
La funcin de calidad es todo el conjunto de actividades mediante las cuales
se logran la satisfaccin y la lealtad de los clientes sin importar dnde se
realicen esas acciones, bajo este concepto ampliado, todos los puestos
engloban tres papeles para el trabajador: el cliente que recibe los factores
de informacin y bienes fsicos, el procesador que convierte esos factores en
productos (resultados) y el proveedor que entrega los productos resultantes
a los clientes. A este concepto se le llama el concepto del triple papel.
Relaciones: Calidad, Productividad, Costos, Tiempos de ciclo y
valor:
Calidad Productividad: Cuando la calidad mejora al identificar y
eliminar las causas de los errores y del reprocesamiento, queda disponible
un resultado ms utilizable por la misma cantidad de factor de mano de
obra. Por eso, la mejora en la calidad resulta directamente en un aumento
de la productividad.
Calidad Costos: Cuando la calidad del diseo (caractersticas)
aumenta, por lo general los costos tambin. Cuando la calidad del
cumplimiento aumenta, la reduccin en reprocesamiento, quejas, desechos
y otras deficiencias dan como resultado una importante disminucin de los
costos. Una estrategia ideal exige usar los ahorros de dicha reduccin de
deficiencias para pagar cualquier aumento de las caractersticas sin
aumentar el precio de venta, lo que redunda en una mayor satisfaccin del
cliente y en un aumento de los ingresos por ventas.
Calidad Tiempos de ciclo: Tanto en el sector manufacturero como en
el de servicios, el tiempo de ciclo para completar las actividades requeridas
por los clientes es ahora un parmetro clave. En las industrias de servicio,
los clientes consideran el tiempo de ciclo para ofrecer una transaccin como
un parmetro de calidad.
Calidad Valor: El valor es la calidad dividida entre el precio. La
realidad es que los clientes no separan la calidad del precio; consideran
ambos parmetros simultneamente. Las mejoras en la calidad que se
pueden ofrecer a los clientes sin un aumento en el precio resultan en un
mejor valor. Como los clientes comparan fuentes de suministro, las
organizaciones deben evaluar el valor que proporcionan en relacin con la
competencia.
Administrar para la calidad: Administrar para la calidad es el proceso de
identificar y manejar las actividades necesarias para lograr los objetivos
impulsados por los clientes de una organizacin. En la administracin para
la calidad es de destacar la distincin grfica entre el problema espordico
ruidoso y el gasto crnico silencioso. El problema espordico se detecta y
trata mediante el proceso de control. El problema crnico requiere un
proceso diferente, llamado mejora. El Dr. Joseph M. Juran llama a esta
ltima, mejora de cambio radical.
Disciplina de calidad y otras disciplinas: Disciplinas de calidad es el
trmino usado para denotar el conjunto de conocimientos relacionados con
la calidad. Originalmente, este conocimiento fue aplicado a la calidad de los
procesos de manufactura para bienes fsicos. Como el alcance de las

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actividades de calidad se ha ampliado a todos los procesos (y a los clientes
internos y externos) el conocimiento de otras disciplinas ha sido til. Las
contribuciones de aqullas a veces son nicas y otras coinciden
parcialmente con las disciplinas de calidad.
Perspectivas en la Calidad. Interna frente a externa: En este punto se
muestra dos perspectivas sobre la calidad: el punto de vista convencional
interno y el punto de vista moderno externo, que muchas otras
organizaciones han encontrado obligatorias para sobrevivir. Por ejemplo un
punto de vista interno hace comparaciones del producto con las
especificaciones pero el punto de vista moderno externo lo toma de manera
diferente al comparar el producto con la competencia.
Inevitablemente, los entusiastas del nuevo enfoque prometen ms
beneficios que los actuales, lo que da por resultado una calidad que no
cumple con las expectativas. An ms, surgen otros enfoques como
competidores, por ejemplo, reingeniera, mejora de desempeo, six sigma.

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