Introduccin .....................................................................................................................................................

3
Descripcin general de la empresa ......................................................................................................... 4
Misin .................................................................................................................................................................5
visin ...................................................................................................................................................................5
valores ................................................................................................................................................................5
Organigrama ....................................................................................................................................................6
Segmento de clientes ....................................................................................................................................7
Propuesta de valor .........................................................................................................................................8
canales de distribucin .................................................................................................................................8
relacin con clientes ......................................................................................................................................9
fuente de ingresos........................................................................................................................................ 10
Recursos clave ............................................................................................................................................... 10
Actividades clave........................................................................................................................................... 11
socios clave ..................................................................................................................................................... 12
Estructura de costos .................................................................................................................................... 12
Modelo CANVAS .......................................................................................................................................... 13
Responsabilidad social empresarial ........................................................................................................ 16
Matriz de responsabilidades .................................................................................................................... 23
Mapa de procesos ....................................................................................................................................... 30
Identificacin de subprocesos y temas de servicio .......................................................................... 30
Procesos estratgicos ................................................................................................................................. 32
Indicadores .................................................................................................................................................... 34
Inversin ......................................................................................................................................................... 39
Estructura de costos ................................................................................................................................... 39
Costo beneficio ............................................................................................................................................ 42
Anlisis foda .................................................................................................................................................. 43
Conclusin ..................................................................................................................................................... 44
Anexos: ............................................................................................................................................................ 45
Referencias ................................................................................................................................................ 48

El modelo CANVAS es una herramienta que fue desarrollada con el fin de

confeccionar modelos de negocios, describiendo de manera lgica la forma en que
las organizaciones, crean, entregan y capturan valor, est estructurada de nueve
pilares como son: socios clave, actividades clave, recursos clave, propuesta de valor,
relaciones con los clientes, canales, segmentos de cliente, estructura de costes y
fuentes de ingresos, todos estos pilares se integran entre s para formar un solo
modelo, esta herramienta puede ser aplicada a cualquier tipo de empresa sin
importar el giro que tenga.
Este trabajo se hizo con la finalidad de adaptar el modelo de negocio a una empresa
que se dedica a la renta de servicio de meseros de calidad, en donde se analiza
cada pilar y se identifican las actividades claves que podran implementarse con el
fin de lograr tener rentabilidad en el mercado, al mismo tiempo se integraron
actividades correspondientes a la Responsabilidad Social Empresarial que permite
darle un enfoque sustentable a la empresa esto se da en tres pilares como son:
ambiental, social y econmico.
Otra de las herramientas importantes a destacar en este trabajo es la aplicacin de
indicadores, para disearlas se hizo uso del cuadro de mando integral, esto
permitir trazar objetivos que se quieren lograr en el futuro. En este trabajo tambin
se aplicaron varias herramientas de calidad vistas en clases de anteriores con el fin
de lograr la mejora continua de la empresa.

La empresa SERVITAB pretende ubicarse en

Bahas de Huatulco, siendo sus fundadores
Guadalupe R. Luis Lpez, Gabriela Lorenzo
Acevedo, Fidel Hernndez Ramrez, Fortino
Lpez Lpez y Ulises Ortiz Mijangos. Dicha
empresa tiene por objetivo brindar un
servicio de meseros de calidad dentro del
destino, enfocado a clientes locales y forneos.
SERVITAB ofrecer el servicio de meseros para todo tipo de evento
social, adaptndose al presupuesto de los clientes que requieran
llevar a cabo alguna celebracin. El personal ser capacitado
continuamente con los ms altos estndares de calidad, adems cada
uno contar con el equipo de apoyo necesario (uniformes y
accesorios) para realizar adecuadamente el servicio. Como servicio
complementario, los meseros ofrecern un show de acuerdo a la
temtica del evento.
SERVITAB contar con una plantilla bsica de cinco meseros
eventuales, cabe destacar que el nmero de meseros variar de
acuerdo al tipo de evento solicitado. Los meseros tendrn amplios
conocimientos acerca de la prestacin del servicio, atencin al
comensal, recomendaciones de bebidas y su preparacin, operacin
de los equipos de saln y trabajo en equipo. La empresa se encargar
del estudio y anlisis del evento para determinar el nmero de
meseros requeridos para cubrir la plantilla necesaria en relacin al
nmero de asistentes.

SERVITAB tambin brindar capacitacin para el personal, se les

dotar del material de apoyo necesario para realizar sus labores y los
uniformes para los eventos temticos sern brindados por la empresa.

Brindamos a nuestros clientes el mejor servicio de meseros con alto

nivel de profesionalismo y bajo los ms altos estndares de calidad
haciendo de sus eventos una grata experiencia.

Contar con la mejor seleccin de personal y consolidarnos como la

empresa lder en el servicio de meseros de calidad, asegurando la
satisfaccin de nuestros clientes, ganando prestigio en el mercado de
eventos sociales.

Para la consecucin de la visin empresarial, es necesario transmitir al

personal el sentir por el buen servicio hacia los comensales, la cultura
del trabajo, el compromiso hacia la empresa, el trabajo en equipo y la
buena planeacin en los eventos, para ello se deben conocer los
valores de la empresa:
GARANTIA DE CALIDAD: capacidad de captar y satisfacer las
expectativas

del

cliente,

mediante

accesibilidad

atencin

personalizada.
DISCIPLINA: significa realizar las actividades con puntualidad, seguir
el plan trazado, respetar los recursos del negocio, ponerse objetivos
y luchar hasta alcanzarlos.
LIDERAZGO: compromiso con el desarrollo de las personas y su
motivacin, mediante nuestra integridad personal y profesional.

TICA PROFESIONAL: reconocer los derechos de los individuos y

valorar las cualidades de los dems, por encima de otras
consideraciones.
INNOVACIN Y CREATIVIDAD: basada en la generacin, desarrollo
de ideas y soluciones, que faciliten la consecucin de los eventos.
RESPONSABILIDAD: respetar una serie de lineamientos y reglas,
contribuir en el crecimiento y la armona del entorno en el que nos
desenvolvemos y con las personas que interactuamos.
HONESTIDAD: actuar con rectitud en las actividades que se lleven a
cabo en los eventos.
COMPROMISO: capacidad de brindar el servicio con altos estndares
de calidad.

Gerente directivo

Gerente
adminisitrativo y
de RH

Asesor y
vendedor
ejecutivo

Cmo se segment el mercado potencial?

La segmentacin de mercado consiste en segmentar o dividir el
mercado total que existe para un producto en diferentes
submercados homogneos compuestos por consumidores con
caractersticas similares, para luego seleccionar entre todos los

submercados resultantes, el mercado o los mercados ms atractivos

para incursionar.
La razn de segmentar el mercado es que hoy en da el mercado total
que existe para un producto es tan amplio y variado, que no resulta
rentable adaptar un producto para cada tipo de consumidor que lo
conforma, sino que lo ms razonable es identificar tipos de
consumidores con caractersticas similares, y enfocarse solamente en
uno de stos. (www.crecenegocios.com, 2016)
La segmentacin del mercado meta de SERVITAB se hizo con base en
los eventos sociales que se realizan en Bahas de Huatulco, debido a
esto se ha observado que los principales actores en organizar estas
actividades son: los hoteles, universidades, casas de banquetes y
particulares. Es por ello que SERVITAB considera a estos actores como
el mercado meta, por tal razn el servicio va dirigido hacia ellos, sin
embargo no se descarta la posibilidad de atender a otros sectores
que requieran en algn momento la prestacin del servicio.

SERVITAB es una empresa que pretende brindar el servicio de

meseros y comprometerse con los clientes para brindarles el mejor
del mercado. La empresa desea generar gratas experiencias para los
anfitriones y sus asistentes, poniendo a prueba el compromiso de
esta para que el resultado del evento sea satisfactorio y con ello
lograr posicionarse como la empresa lder y primera opcin en la
prestacin del servicio.
SERVITAB pondr a disposicin de todos los clientes el servicio de
meseros, los cuales pueden ser casas de banquetes, hoteles,
universidades, restaurantes y personas fsicas, ajustndose al

presupuesto de cada uno, brindando siempre la calidad que

distingue al servicio. Cabe destacar que para la seleccin de dicho
segmento de mercado se realiz un estudio identificando a los
clientes potenciales como posibles consumidores de nuestro
servicio.

La propuesta de valor debe comunicar aquello que la empresa espera

hacer mejor o de manera diferente que la competencia para los
clientes. Al ser SERVITAB una empresa comprometida por satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes, se capacitar y
especializar para brindarles a cada uno el mejor servicio.
La propuesta de valor que SERVITAB ofrece a sus clientes es:

Ingls y francs bsico.

Altos estndares de calidad en el servicio prestado.

Atencin personalizada.

Versatilidad (adaptarse a los diferentes tipos de eventos, gustos y

necesidades del cliente).

Un factor diferenciador que distingue a SERVITAB de la

competencia, es el precio que ofrece en cuanto a la renta del
servicio de meseros, este es de $900.00 pesos por mesero.
Brindando SERVITAB un precio por debajo de la competencia.

Show temtico como servicio complementario.

Para hacer llegar la informacin de la empresa y el servicio que ofrece

SERVITAB al mercado se har uso de diferentes canales de
distribucin, que se describen a continuacin:

Pginas web: se desarrollar una pgina de internet, donde se

podr hacer el contacto directo con la empresa y pedir
informacin de lo que se requiera. Adems de solicitar cotizacin
para sus eventos. Al intentar posicionarse dentro del mercado se
optar por colocar a la pgina dentro de los primeros resultados
de bsqueda.

Redes sociales: Se crearn cuentas oficiales con el fin de estar al

alcance de los futuros clientes, estas cuentas sern mediante
Facebook y Youtube.

Radio: se contratarn comerciales va radio FM en los horarios de

mayor audiencia local. Apareciendo en las estaciones 102.3, 103.1
y la voz del ngel.

Espectaculares: En diferentes puntos de la localidad, se ubicarn

espectaculares de la empresa, donde se dar a conocer la
informacin necesaria (nmeros de telfono, pginas web, redes
sociales).

Perifoneo: Dentro de la poblacin, se contratarn unidades

haciendo el servicio de perifoneo para hacer difusin de la
empresa, los servicios que ofrece y la calidad con la que se trabaja.

La relacin empresa - cliente se har presente desde el momento

en que conocern a la empresa a travs del marketing en redes
sociales, radio y publicidad en espectaculares y perifoneo, As
mismo el contacto se llevara a cabo cuando los clientes se acerquen
para solicitar informacin del servicio que presta la empresa. La
relacin se consolidar al momento de brindar el servicio
contratado de manera personalizada.

Es necesario que el cliente exprese lo que espera del servicio, con el

fin de conocer las necesidades que tengan. Durante el evento se
estar dando un seguimiento mediante la figura de un capitn de
mesero, quien se encargar de monitorear la prestacin del servicio.
Posterior al evento, se buscar establecer nuevamente contacto con
el cliente, esto con el propsito de escuchar sus opiniones e ideas
para mejorar en la prestacin del servicio, buscando lograr la
fidelidad de nuestros clientes.

SERVITAB es una empresa que pretende recaudar capital financiero

a travs de la prestacin de sus servicios.

Renta de personal (meseros): $900.00 c/u por evento (6 horas a

partir de la llegada).

Hora extra: $150.00 c/hr, acordar con capitn de meseros.

Algunos de los recursos clave que SERVITAB utilizar para operar

sern:

Recursos materiales
1.

Oficina

2.

1 Computadora

3.

1 paquete de hojas blancas

4.

Papelera

5.

1 escritorio

6.

1 impresora

7.

1 telfono inalmbrico

Recursos fsicos relacionados con los recursos humanos.

1.

10 chalecos negros.

2.

10 pares de zapatos negros.

3.

10 camisas blancas.

4.

10 pantalones negros.

5.

10 moos negros.

6.

10 camisas guayaberas color azul cielo.

7.

10 pantalones color arena.

8.

10 encendedores

9.

10 destapa corchos

10.

10 gafetes

11.

10 charolas de bar

12.

10 copas de vino tinto

SERVITAB es una empresa encargada de brindar el servicio de

meseros personalizados. Algunas actividades clave que se requieren
realizar para poder llevar a cabo la propuesta de valor planteada
son:
o Capacitacin: para brindar un buen servicio de mesero y en el
aprendizaje bsico de los idiomas.
o Atender al cliente de manera amable y oportuna.
o Anticipar las necesidades del cliente.
o Solucionar problemas suscitados antes, durante y despus la
prestacin del servicio.
o Gestionar la Plataforma/ Network, estarla actualizando y
gestionndola continuamente.
o Ensayos para el show.
Pasos que se llevarn a cabo para realizar el proceso de la
contratacin del servicio:

o Anlisis del evento.

o Planeacin del servicio.
o Coordinarse con el organizador de evento.
o Asesora al cliente.
o Prestacin de servicios de meseros
o El canal de distribucin ser directo

No existe una relacin con socios, lo que se podra manejar seran

convenios, la celebracin de estos sera con hoteles, casas de
banquetes, restaurantes, etc., en los cuales se establecen las
polticas para llevar a cabo la prestacin del servicio.

Los costos que SERVITAB tiene como empresa son:

Costos fijos:
o Pago de la renta del local de la oficina.
o Pago al personal (meseros)
o Pago al personal administrativo
o Luz
o Agua
o Telfono
o Material de trabajo

Costos variables:
o Gastos de papelera
o Publicidad

Socios claves

Actividades clave

No existe una relacin con

socios. Sin embargo se podra

manejar convenios con:

hoteles, restaurantes, casas de
banquetes, etc.

Capacitacin para brindar un

Propuestas de valor

buen servicio de meseros.

Anticipar necesidades del

servicio.

Gestionar plataforma /

Atencin personalizada.

Versatilidad (adaptarse a

Network, actualizarlo

diferentes tipos de

continuamente.

Planeacin de servicio.

eventos, gustos y

Asesora al cliente.

necesidades del cliente)

Prestacin de servicio.

Factor diferenciador

Marketing

La agencia de meseros ofrece

Redes sociales

el servicio a:

Radio

Publicidad en
espectaculares

Perifoneo.

El contacto se lleva a cabo

cuando el cliente se acerca
para solicitar informacin del
servicio de la empresa.

(precio de renta de

6. Recursos clave
Recursos materiales

Segmentos de cliente

prestado.

Solucionar problemas antes,

durante y despus del

Altos estndares de
calidad en el servicio

cliente.

Idioma ingls y francs

bsico para el personal.

Atender al cliente de forma

amable y oportuna.

Relaciones con clientes

meseros $900.00 pesos)

Canales

Show temtico de

Pgina web.

Oficina

meseros como servicio

Redes sociales.

1 computadora

Papelera

complementario.

Radio.

Casas de banquetes

Hoteles

Universidades

Restaurants

Personas fsicas

1 escritorio

1 impresora

1 telfono inalmbrico

3 sillas

Espectaculares.

Perifoneo

Recursos fsicos relacionados

con RRHH.

10 chalecos negros

10 pares de zapatos negros

10 camisas blancas

10 pantalones negros

10 moos negros

10 camisas guayaberas azul

10 pantalones color arena

10 encendedores

10 destapa corchos

10 gafetes

10 charolas de bar

10 copas de vino tinto

Estructura de costos

Flujos de ingresos

Costos fijos

Costos variables

SERVITAB es una empresa que pretende recaudar capital financiero a travs de la

Pago de renta de local (oficina)

Gastos de papelara

prestacin de servicios.

Pago al personal

publicidad

Pago al personal administrativo

Luz

Renta de personal (meseros) $900.00 c/u por evento (6 horas a partir de

la llegada de invitados).

Horas extras $150.00 c/hr, acordar con el capitn de meseros.

Agua
Telfono
Material de trabajo

ECONMICO 60%

Financiera

Clientes

Procesos internos

Aumentar
la
rentabilidad
de
la
empresa.
Incrementar las ventas.
Disminuir costos de
energa elctrica y agua.
Cubrir con los gastos de
le empresa.
Diversificar el rea del
mercado potencial.
Satisfacer
las
necesidades del cliente.
Ofrecer una atencin
personalizada.
Mantener al mercado
meta.
Dar seguimiento a los
clientes.
Atender las sugerencias
y quejas de los clientes.
Aprovechar al personal
para la prestacin de los
servicios de manera
eficiente.
Incrementar la cartera
de negocios mediante
los convenios con las
empresas.
Optimizacin de los
recursos econmicos.
Desarrollo
de
estrategias comerciales
Mejorar el servicio para
satisfacer
las
necesidades del cliente.

SOCIAL 20%

AMBIENTAL 20%

Dar empleo a los

pobladores locales.
Salarios
adecuados
para
los
colaboradores.
Capacitar al personal.

Mejorar la imagen de
la empresa.
Contribuir a que se
generen ms eventos
y por ende empleos
para la poblacin.

Dar recomendaciones
acerca del uso de la loza
y servilletas de tela en
los eventos.

Generar empleos para

la sociedad local y de
esta manera fomentar
el
crecimiento
econmico
de
la
regin.
Brindar capacitacin
de meseros de forma
gratuita a la sociedad
para que se pueda
insertar en el sector
turstico.
Gestionar convenios
con empresas del
sector turstico en bien
de la comunidad.

Desarrollar estrategias
para cuidar el medio
ambiente
como
reduccin de basura y
contaminantes
qumicos empleados en
la
prestacin
del
servicio.
Generar conciencia en
los
trabajadores
y
clientes solo el cuidado
de los recursos como el
agua,
la
energa
elctrica.

Reducir
gastos
en
papelera.
Ahorra energa y agua.
Uso
de
correo
electrnico para evitar
el uso del papel.

Aprendizaje y crecimiento

Reclutamiento
de
estudiantes de turismo
de
las
diferentes
universidades locales.
Incentivar
a
los
trabajadores mediante
un salario redituable.
Brindar una capacitacin
continua en la calidad
del servicio.

Promover
buenos
hbitos al personal en
cuanto a la cultura de
la calidad.
Otorgar
reconocimientos de
mejora del servicio.

Promover una cultura

empresarial
sustentable.
Gestin de normas por
parte de la empresa que
avalen el cuidado del
medio ambiente.

Financiera

1. Aumentar la rentabilidad de
la empresa.

2. Brindar empleo a los

locales.

3. Aumentar la cuota de
mercado.

8. Dar seguimiento a los

clientes y atender sus
quejas y sugerencias.

6. Satisfacer las
necesidades del cliente y
lograr la fidelizacin.

Clientes

5. Mejorar la imagen
corporativa.

9. Emitir recomendaciones
para contribuir al cuidado
del medio ambiente.

7. Ofrecer atencin
personalizada.

Procesos internos

4. Reducir costos en agua y

energa elctrica.

10. Aprovechar al personal

para la prestacin de los
servicios.

12. Incrementar la cartera

de negocios mediante los
convenios.

11. Mejorar el servicio para

satisfacer las necesidades
de los clientes.

13. Generar empleos para la

sociedad local.

15. Generar conciencia en los

trabajadores y clientes.

14. Brindar capacitacin a

los meseros de forma
gratuita.

Aprendizaje y crecimiento

16. Reclutamiento de
estudiantes de turismo de
las universidades locales.

18. Brindar capacitacin

continua al personal en la
calidad del servicio.

17. Promover buenos

hbitos al personal en la
cultura de la calidad.

19. Promover una cultura

empresarial sustentable.

Algunas acciones de responsabilidad social empresarial que SERVITAB lleva

a cabo son:

Reciclaje de hojas: al momento de realizar las impresiones de

diferentes formatos que la empresa maneja.

Disminuir uso de popotes: esta accin se lleva a cabo mediante la

recomendacin que se les emite a los clientes al momento de ingerir
una bebida.

Disminuir uso de energa elctrica: fomentar una cultura de ahorro de

energa dentro de las instalaciones de la oficina.

Ahorrar agua dentro de la oficina

Recomendar el uso de servilletas de tela en lugar de las de papel: esto

con el objetivo de disminuir el consumo de las telas de papel,
evitando el incremento de desechos producidos durante el evento.

Hacer uso de correo electrnico para el envo de presupuestos y

contratos de esta manera se evita el uso de hojas blancas, ayudando a
la ecologa.

Recomendar la utilizacin de loza en lugar de plstico durante los

eventos.

Brindar empleo a los habitantes locales.

Inclusin del sexo femenino en la planta laboral (de preferencia madres

solteras)

Brindar empleo a jvenes universitarios

Ofrecer salario justo.

Producto sostenible (bajo impacto

social y ambiental)

Relacin calidad/precio

RELACIN DE CAUSALIDAD

Capacidad de innovacin

Atractivo como empleador

Riesgos y reduccin de
riesgos
Reputacin y valor de marca

Ventas y margen de beneficio

MATERIALI
DAD
INICIATIVA

Coste y reduccin de costes

LIENZO MODELO
DE NEGOCIOS

Producto nicho permite aumentar

precio/imagen

Mayor calidad permite aumentar

precio

Permite reducir la ocurrencia de

impactos negativos

Status

Relacin positiva RSC y reputacin

corporativa

Marketing responsable

Mejora la reputacin al ser creble,

consiente y comprometido.

Reduce riesgos al formar a los

stakeholders (ej. Evita boicots)

Si el producto tiene certificacin

aumenta el valor de marca y
producto

Anlisis de salud y seguridad de

productos evitan riesgos y multas

Un suministro responsable, mejora

riesgos y costes de no calidad

Mejora la productividad y el
atractivo de la empresa

Da respuesta las expectativas y stk y

fomenta la innovacin

Una empresa transparente aumenta

su reputacin y disminuye riesgos

Valores sociales y
medioambientales

Comunicacin/formacin/concien
ciacin

*
*

Etiquetado/producto

Salud, seguridad y privacidad del

cliente

Proveedor: outsourcing
responsable

Relaciones empresa/trabajador

Relaciones empresa/comunidad

Comunicacin (dilogo,
transparencia, rendicin de
cuentas)

*
*

Evaluacin (social y ambiental)

proveedores

Prcticas, contratacin y compras.

Transporte

Procedimiento quejas

Una eficiencia en la gestin mejora

la reputacin, reduce riesgos y
costes

Mejora la gestin de un
departamento tan importante como
el de compras

Mejora la huella de carbono y

siendo ms eficientes se puede
reducir costes
*

Escucha de clientes, proveedores y

trabajadores, reduce riesgos y
aumenta reputacin

AP

Administracin

PR

Operaciones

ES

Direccin general

SUBPROCESOS

EMPRESA:

SERVITAB

MATERIA:

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

TTULO:

FORMATO MATRZ DE RESPONSABILIDADES

CDIGO DE FORMATOS:
PAGINA :

Ejecuta

Participa

Supervisa

Coordina

EMISIN: 1
1 DE 3

VERSIN: 2015-16

PROCESOS

SP.1.1

Nombre

Nombr

Nombre

del

e del

del

encargado

encarga

encargad

do

Gestin

1 2 3

SP .2.1

Prestaci

administra

n del

tiva

servicio

1 2 3

SP.3.1

Gestin
directiva

1 2 3

PTO

Planeacin

1.1.1

PTO.2.

Prestaci

1.1

n del

S E

C PTO.3.

Seguimie

1.1

nto

PTO.2.

PTO.3.

Evaluaci

1.2

1.2

PTO.2.

PTO.3.

Supervisi

1.3

1.3

servicio
PTO

Organizaci

1.1.2

PTO

Seguimien

1.1.3

to

SP.1.2

Nombre

Nombr

Nombre

del

e del

del

encargado

encarga

encargad

do

Recursos

1 2 3

SP.2.2

1 2 3

SP.3.4

Humanos

Gestin
de
calidad

PTO.1.

Seleccin

2.1

PTO.2.

PTO.3.

Crear,

2.1

2.1

supervisa
ry
realizar
plan de
calidad

PTO.1.

Contrataci

2.2

PTO.2.

PTO.3.

Poner en

2.2

2.2

marcha
los
program
as de
inspecci
n

1 2 3

PTO.1.

Capacitaci

2.3

C PTO.2.

2.3

PTO.3.

Evaluaci

2.3

n de las
estrategi
as de
calidad

EMPRESA:

SERVITAB

Ejecuta

MATERIA:

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

Participa

TTULO:

FORMATO MATRZ DE

Supervisa

Coordina

RESPONSABILIDADES
CDIGO DE FORMATOS:
PAGINA :

EMISIN: 1
2 DE 3

AP

Administracin

PR

Operaciones

ES

Direccin general

VERSIN: 2015-16

SP.1.3

Nombre del

Nombre

Nombre

encargado

del

del

encargado

encargado

Mercadotecnia

SP .2.3

SP.3.3

PTO.2.3.1

PTO.3.3.1

y publicidad

PTO

Posicionamiento

1.3.1

de la empresa

PTO

Promocin

PTO.2.3.2

PTO.3.3.2

Publicidad

PTO.2.3.3

PTO.3.3.3

1.3.2
PTO
1.3.3

SP.1.4

Nombre del

Nombre

Nombre

encargado

del

del

encargado

encargado

Logstica

SP.2.4

SP.3.4

PTO.1.4.1

Planear

PTO.2.4.1

PTO.3.4.1

PTO.1.4.2

Realizar

PTO.2.4.2

PTO.3.4.2

PTO.1.4.3

Supervisar

PTO.2.4.3

PTO.3.4.3

PTO.1.4.4

Seguimiento y

PTO.2.4.4

PTO.3.4.4

control

EMPRESA:

SERVITAB

MATERIA:

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

TTULO:

FORMATO MATRZ DE
RESPONSABILIDADES

CDIGO DE FORMATOS:

EMISIN: 1

PAGINA :

3 DE 3

AP

Administracin

PR

Operaciones

ES

Direccin general

SP.1.5

Ejecuta

Participa

Supervisa

Coordina

VERSIN: 2015-16

Nombre

Nombre

Nombre

del

del

del

encargado

encargado

encargado

Gestin de
recursos
financieros

SP .2.5

SP.35

PTO

Gestin de

1.5.1

crditos

PTO

Obtencin

1.5.2

de capital

PTO

Realizar

1.5.3

depsitos

PTO

Nmina

1.5.4

de

PTO.2.5.1

PTO.3.5.1

PTO.2.5.2

PTO.3.5.2

PTO.2.5.3

PTO.3.5.3

PTO.2.5.4

PTO.3.5.4

PTO.2.5.5

PTO.3.5.5

empleados

PTO

Gastos

1.5.5

varios

SP.1.4

Nombre

Nombre

Nombre

del

del

del

encargado

encargado

encargado

Comercial

SP.2.4

PTO.2.6.1

SP.3.6

(Asesora)

PTO.1.6.1

Atencin
al cliente

PTO.3.6.1

PTO.1.6.2

PTO.2.6.2

PTO.3.6.2

PTO.1.6.3

PTO.2.6.3

PTO.3.6.3

PTO.1.6.4

PTO.2.6.4

PTO.3.6.4

PTO.1.6.5

PTO.2.6.5

PTO.3.6.5

Estratgico
Gestin directiva
Gestin de calidad

De apoyo:

Operativo
Prestacin del servicio

Gestin de talento
humano

Gestin administrativa
Logstica
Gestin de recursos
financieros
Comercial (Asesora)

Mercadotecnia y
publicidad

Gestin directiva:
Seguimiento , evaluacin
y supervisin.

Gestin de calidad:
Desarrollar, implementar,
comunicar y mantener un plan
de calidad
Administrar y mantener los
programas de inspeccin

Prestacin del servicio:

Trasladar los alimentos y
bebidas desde la cocina
hasta la mesa del
comensal.

Gestin administrativa:
llevar a cabo la planeacin
y organizacin dentro de la
empresa

Logistca: permite llevar el

correcto conocimiento de cada
evento que se llevar a cabo

Gestin de talento
humano: seleccin,
contratacin y
capacitacin de los
colaboradores

Gestin de recursos
financieros: verificar
los crditos de la
empresa con entidades
financieras, obtencin
de capital, realizar
depositos, nominas de
colaboradores, gastos
varios.

Mercadotecnia y
publicidad:
posicionamiento y
promocin de la
empresa

Comercial (Asesora):
brindar la informacin
necesaria al cliente
respecto a los servicios
ofrecidos por parte de
la empresa (Atencin
al cliente)

Llevar a cabo la planeacin

Llevar

y organizacin dentro de la

conocimiento y planificacin

empresa

empresa

de cada evento que se

financieras, obtencin de

Seguimiento, evaluacin y

llevar a cabo
Prestacin del servicio en

supervisin.

Brindar

la

necesaria

el

correcto

Verificar los crditos de la

con

los eventos.
informacin
al

cliente

respecto a los servicios

Seleccionar,
capacitar

contratar
a

y
los

colaboradores

Posicionar y promocionar a
la empresa

SP.1.3

Gestin directiva

PTO 1.3.1

Seguimiento, evaluacin y supervisin.

SP 1.4

Gestin de calidad

PTO 1.4.1

Desarrollar, implementar, comunicar y

3
E,S

E,S

mantener un plan de calidad

PTO 1.4.2

Administrar y mantener los programas

de inspeccin

C,E

entidades

S.P 1.5

Gestin de talento humano

PTO.1.5.1

Seleccin del personal

E,C,S

PTO.1.5.2

Contratacin del personal

PTO.1.6.3

Capacitacin del personal

S.P 1.6

Mercadotecnia y publicidad

1.6.1

Posicionamiento de la empresa

1.6.2

Promocin

S,E

1.6.2

Publicidad

S,E

SP. 2.3

Prestacin del servicio

PTO.2.3.1

Trasladar los alimentos y bebidas desde

E,P

la cocina hasta la mesa del comensal.

SP. 3.1

Gestin administrativa

PTO.3.1.1

Llevar a cabo la planeacin y

3
C,S

organizacin dentro de la empresa

S.P 3.4

Logstica

3.4.1

Planear

E,C,S

3.4.2

Supervisar

E,C,S

3.4.3

Seguimiento y control

E,C,S

S.P 3.5

Gestin de Recursos Financieros

3.5.1

Verificar los crditos de la empresa con

S,E

entidades financieras
3.5.2

Obtencin de capital

S,E

3.5.3

Realizar depsitos

S,E

3.5.4

Nminas de colaboradores

S,E,C

3.5.5

Gastos varios

S,E,C

S.P 3.6

Comercial (Asesora)

3.6.1

Atencin al cliente

E,P

Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar

hasta qu punto o en qu medida se estn logrando los objetivos
estratgicos. Adems:

Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar

el desempeo de una organizacin frente a sus metas, objetivos y

responsabilidades con los grupos de referencia.

Producen informacin para analizar el desempeo de cualquier

rea de la organizacin y verificar el cumplimiento de los objetivos en

trminos de resultados.

Detectan y prevn desviaciones en el logro de los objetivos.

Para poder medir los resultados de la empresa se han establecido los

siguientes indicadores:

Indicador
Rentabilidad delI
capital (ROE)
Definicin del
indicador

Objetivo asociado
Perspectiva
incrementar la rentabilidad
Financiera

Tipo

Rentabilidad obtenida, en relacin a la inversin necesaria para obtener ese beneficio.

Beneficio neto/
capitales propios

Frmula de clculo

Fuente de la
informacin

Informacin financiera.

Meta
Responsable del
indicador
Responsable de la
informacin

Indicador
Razones
C
de
liquidez

Definicin del
indicador
Frmula de
clculo

Frecuencia
Anual

Resultado

Aumentar la rentabilidad anual de la empresa

Gerente de administracin y finanzas
Gerente de administracin y finanzas.

Objetivo asociado

Perspectiva
Financiera y contable

Tipo

Tipo

Frecuencia
Resultado

Determinar la capacidad que

Resultado
tiene la empresa para enfrentar
las obligaciones a corto plazo.
Relaciones que indican la posicin de liquidez de una empresa en un momento dado.

Activo circulante / pasivo circulante

Fuente de la
informacin

Antes de saldar
una deuda.

Situacin financiera de la empresa

No
Meta

Contar con un indicador que permita conocer la capacidad que tiene la empresa para solventar sus obligaciones a corto
plazo

Responsable
Ge
del
indicador
Responsable
G
de
la informacin

Indicador
Porcentaje
C Ca de
trabajadores
capacitados.

Definicin del
indicador
Frmula de
clculo

Gerente de administracin y finanzas

Gerente de administracin y finanzas

Objetivo asociado

Perspectiva
Tipo
Aprendizaje y crecimiento

Tipo
Resultado

Resultado
Capacitar al personal para
prcticas de calidad en el
servicio
Porcentaje del personal capacitado en conciencia de resultados ambientales.

N. total de trabajadores / Total de

trabajadores capacitados.

Fuente de la
informacin

Base de datos interna.

No
Meta
Responsable
del indicador
Responsable
G
de la
informacin

Frecuencia

Capacitacin de todos los colaboradores en un ao.

Gerente de Recursos Humanos
Gerente de Recursos Humanos

Bimestral

Indicador
Satisfaccin
C
de
los clientes
Definicin del
indicador
Frmula de
clculo

Objetivo asociado

Perspectiva
Procesos internos

Evaluar la satisfaccin de los

clientes con respecto al servicio.
Porcentaje de clientes satisfechos

Clientes insatisfechos / Total de

clientes encuestados.

Fuente de la
informacin

TipoTi Procesos internos po

Frecuencia
Resultado Despus
de
Resultado
evento

Base de datos interna.

No
Meta
Responsable del
indicador
Responsable
G
de
la informacin

Indicador
Elementos
C
ecolgicos al
servicio
Definicin del
indicador
Frmula de
clculo

Aumentar el nmero de clientes satisfechos con respecto al servicio.

Representante de calidad
Representante de calidad

Objetivo asociado

Perspectiva
Cliente

TipoTipo Procesos in
Frecuencia
Resultado En cada evento
Causa

Integrar elementos ecolgicos

al servicio
Integracin de elementos ecolgicos al servicio de meseros.

Seleccionar las propuestas ms

aceptadas por los clientes

Fuente de la
informacin

Base de datos de los clientes.

cada

No
Meta
Responsable
del indicador
Responsable
G
de
la informacin

Concientizar a los clientes para evitar el uso de materiales desechables.

Representante de calidad
Representante de calidad

Para poder operar los socios de SERVITAB inyectaron la cantidad de

8,000.00 cada uno. La aportacin de este capital permite que SERVITAB
pueda operar durante el primer mes, juntando la cantidad de 40,000.00. De
acuerdo con lo estimado de ingresos de la empresa, el dinero invertido se
estara devolviendo a los socios durante el trmino del primer mes, para el
primer mes se obtuvieron 58,500.00 permitiendo reponer el dinero a los

socios y obteniendo una ganancia de 18,500.00, esta cantidad permite

a la empresa operar por otro mes ms.

Costo beneficio: este bloque describe los costos ms importantes

para la operacin de la empresa.
Existen dos tipos de estructuras de costos: la primera est basada en
los costos ( Cost-driven) o basada en la creacin de valor ( Value
driven), la primera corresponde a la empresa que tiene como objetivo
la minimizacin de costos en cualquier rea posible, por ejemplo la
planta ser de 10 meseros los cuales se tendrn de planta fija y para
cubrir el resto de los eventos se contratar personal eventual de los
hoteles de la zona, y de esta manera la empresa tendr una mayor
solvencia para cubrir la nmina el departamento de contabilidad.
La segunda estructura est enfocada a la creacin de valor, con
proporciones de valor premium y un alto grado de servicio
personalizado, adems la empresa tendr meseros bilinges y estos
sern capacitados constantemente con el objetivo de satisfacer al
cliente y ofrecer un servicio de calidad.

Caractersticas de la estructura de los costes:

El punto de equilibrio de la empresa se basar en los costos fijos y
variables.
Costos fijos o costos de estructura son los movimientos fijos que se
presentan en periodos especficos. (Una vez al da, una vez a la
semana, una vez al mes, una vez al ao), estos costos no alteran la
produccin de la empresa y deben ser aplicados de forma precisa.
Costos variables: son costos que varan en proporcin al volumen de
las ventas o al nivel de la actividad de la empresa.
El punto de equilibrio ser donde los ingresos son iguales a los costos,
es el punto de actividad en donde no existe utilidad ni perdida, esto
quiere decir donde las ventas de los servicios de la empresa son
iguales a los costos, al detectar el punto de equilibrio permite a la
empresa en que cantidad de venta de servicios de meseros se estar
generando ganancia o utilidades, nos permite conocer la viabilidad
de la empresa y lo ms importante a travs del nivel de ventas del
servicio de meseros se puede cambiar un costo variable por un costo
fijo.

Costos fijos y variables de la empresa

Concepto

Perodo 1

Costos fijos
Renta del local

5,000.00

Pago de luz

1,300.00

Pago de telfono e internet

499.00

Material de trabajo

1970.00

Pago de personal eventual

26,000.00

Pago de personal

9,000.00

administrativo
Subtotal

43,769.00

Costos variables
Material de Papelera

1,000.00

Publicidad

3,000.00

Subtotal

4,000.00

Costos totales

39,769.00

Esta tabla refleja los costos fijos y variables de la empresa, debido a

que es una empresa pequea la estructura de sus costos son limitados
y el giro de la empresa es la venta del servicios de meseros
atendiendo a empresas como a particulares.
En un periodo de 1 mes se efectuaron 13 eventos de los cuales se
registraron un total de 65 servicios de mesero, de los cuales se obtuvo
la cantidad de $58,500.00, estas ventas permiten solventar los costos
fijos y variables.
Despus de haber cubierto los gastos se tuvo una utilidad o ganancia
de $18,731.00 del cual la empresa dispondr para seguir operando.

El anlisis costo-beneficio es una herramienta financiera que mide la

relacin entre los costos y beneficios asociados a un proyecto de
inversin con el fin de evaluar su rentabilidad, entendindose por
proyecto de inversin no solo como la creacin de un nuevo negocio,
sino tambin, como inversiones que se pueden hacer en un negocio
en marcha tales como el desarrollo de nuevo producto o la
adquisicin de nueva maquinaria.
ndice Neto de Rentabilidad (Costo-Beneficio)
B/C= VAI / VAC
B/C= 58,500 / 39769
B/C =1.47
Como resultado se obtiene que el costo beneficio es mayor que 1, de
esta manera se puede afirmar que la empresa seguir siendo rentable.
As mismo se puede decir que por cada peso que se invierta en
SERVITAB obtendremos 0. 47 pesos.
Si se obtiene la cantidad mayor que 1, quiere decir que el proyecto
est siendo rentable. En este caso SERVITAB es una empresa que
puede ser consideraba como rentable.
Segn el anlisis costo-beneficio, un proyecto o negocio ser rentable
cuando la relacin costo-beneficio es mayor que la unidad.

FORTALEZAS
Altos estndares de calidad.
Personal capacitado.
Atencin personalizada en el
servicio.
Show por parte del personal.
Personal capacitado para
adaptarse a la temtica del
evento.
Personal con aprendizaje bsico
en otros idiomas.

OPORTUNIDADES
Empresa con nueva propuesta
de valor.
Competencia dbil.
No se atiende las necesidades
del mercado.
Destino potencial para llevar a
cabo eventos.
Se ofrece servicio de calidad.

DEBILIDADES
Empresa de nueva creacin.
Falta de capacitacin del personal en
altos estndares de calidad que se
pretende tener.
Horarios para capacitar en los shows
al personal.
Capacitacin idnea al personal en
los idiomas.
Contratacin del personal por evento.
.

AMENAZAS
Empresa en el mercado que
atiende el mismo segmento.
Los eventos pueden variar
durante el ao.
Personal capacitado escaso.
Estacionalidad en el destino.
Surgimiento de nuevos
competidores.

Se considera que la empresa SERVITAB a pesar de ser una empresa de

reciente creacin pude logra una acertada y excelente participacin en el
mercado en el sector turstico, gracias a las estrategias de publicidad y
mercadeo, logstica, organizacin y sobre todo a la prestacin de sus
servicios, que la diferencian de la competencia, como por ejemplo
prestacin de meseros con conocimientos de ingls y francs de igual
manera siendo estos capacitados para ofrecer un servicio de calidad.
Adems SERVITAB es una empresa que pone en prctica la responsabilidad
social empresarial al hacer uso de alternativas sostenibles para la prestacin
de sus servicios.
Por otro lado al comparar los costos fijos y variables de la empresa se
deduce que es una empresa solvente para cubrir sus movimientos
financieros e imprevistos.
De esta manera para que la empresa se mantenga como la lder en el
mercado debe de analizar su mercado potencial, sus principales fuentes de
ingreso, sus canales de distribucin, la propuesta de valor y su costo
beneficio, de esta manera la empresa ser rentable.

CONTRATO DE TRABAJO
Por el presente documento CONTRATO DE TRABAJO, que celebran entre la empresa

SERVITAB,

con

domicilio

fiscal

en______________________________________________________________ a quien en adelante se le

denominar EMPLEADOR y la otra parte, el Sr (a) ___________________ con nmero de registro
social _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _, a quien se le denomina EL EMPLEADO; en los trminos y
condiciones siguientes:
PRIMERO: EL EMPLEADOR es una empresa dedicada a renta de servicio de meseros y
asesora, la cual requiere cubrir las necesidades de recursos humanos con el objeto de
cubrir el mayor nmero de eventos con el mejor servicio de atencin al comensal durante
los eventos para los que se requieren sus servicios.
SEGUNDO: por el presente documento EL EMPLEADOR contrata los servicios de EL
EMPLEADO quien desempeara el cargo de mesero, en relacin con el objeto precisado en
la clusula primera.
TERCERO: El presente contrato tiene una duracin de _____ meses, cuyo inicio ser el da
_____ de ___________ 201__ y concluye el _____ de ___________ de 201__.
CUARTO: EL EMPLEADO: estar sujeto a un periodo de prueba de tres meses, la misma que
inicia el _____ de ___________ de 201___ y termina el ___ del ___________ de 201___, queda
entendido que durante este periodo de prueba EL EMPLEADOR puede rescindid el contrato
sin expresiones de causa, cumpliendo con los pagos de los beneficios correspondientes.
QUINTO: EL EMPLEADO est sujeto a cumplir con los horarios establecidos de la empresa
de lunes a __________ de _____ hrs a _____ hrs., adems deber cumplir con las normas
laborales y las que se impartan y que requiera el servicio ejercido.
SEXTO: EL EMPLEADOR abonara al EMPLEADO la cantidad de $__________.00 como
remuneracin quincenal, de la cual se deducir las aportaciones y descuentos tributos
establecidos en la ley.

EMPLEADOR
NOMBRE Y FIRMA

EMPLEADO
NOMBRE Y FIRMA

FORMATO MATERIAL DE RESGUARDO

Mediante el presente formato, se hace responsable al Sr(a)
________________________________ de los materiales y uniformes asignados a su
persona y que son entregados en la oficina SERVITAB para ser utilizados en los
diversos eventos en los que va a laborar.
En caso que los materiales presenten algn dao por uso o desperfecto, deber
ser reportado ante el encargado de SERVITB para su pronta reposicin.
De haber sido daados por el mal uso de los materiales y uniformes, debern ser
repuestos por el Sr (a) _______________________________, persona que tiene bajo su
resguardo dicho material y uniforme.

Material y equipo entregado a resguardo

Cantidad

Concepto

Estado entregado

_______________

Estado recibido

_______________

Representante de SERVITAP

Recib material a resguardo

Sr (a):

FORMATO CONTRATCIN DEL SERVICIO

__________ de __________ de 2016
Contrato de meseros, SERVITAP
MEMBRETE

A los _______ das del mes de______ __________ del ao 2016 se hace el contrato del servicio
de (____) Meseros, siendo un total de $__________________ que se pagar

_________________ al firmar el contrato y $ _________________ al terminar el evento.

El servicio tendr un horario de ___________ horas, de __________a __________ que se
llevar a cabo el da __________________ del mes _________________ del ao 2016, el servicio
se llevar a cabo en domicilio / direccin:
________________________________________________________________________
El contrato del servicio consta de 8 horas, en caso de requerir ms tiempo, esto se
considerar horas extras, el precio adicional ser establecida por el capitn de meseros al
momento del evento.

El servicio se confirmara dos das antes del evento.

Se dar un anticipo mnimo del 50% para concretar la contratacin.

En caso de anulacin del contrato no habr devolucin del anticipo.

Si el evento es despus de las 5:00 pm, el servicio ser de 7 horas.

_________________________

_________________________

Representante de SERVITAB

Contratante

(Nombre y firma)

(Nombre y firma)

Catarina, U. f. (2015). ccn.ufsc.br. Recuperado el 2 de junio de 2016, de

http://dvl.ccn.ufsc.br/congresso_internacional/anais/6CCF/3_17.pdf

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