AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRA

UNIVERSIDAD DE HUNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE
EMPRESAS

INFORME FINAL DE TESIS

TTULO:
LA CALIDAD DE SERVICIO Y DESEMPEO LABORAL DE LOS
TRABAJADORES DE LA POLLERIA EL DORADO HUNUCO 2016

ELABORADO POR:

Mendoza Jaimes Raquel

ASESOR:

Lic. Cristin Paolo Martel Carranza

HUNUCO PER
2016

I.

DEDICATORIA
El presente trabajo va dedicado a Dios y a mis
padres y a todos los docentes que me brindaron su
apoyo, sus consejos y motivacin pues doy gracias
a ellos por todo lo brindado y as poder concluir el
presente trabajo.

II.

AGRADECIMIENTO

Agradezco a la universidad de Hunuco por la oportunidad brindada de poder realizar

este trabajo exitosamente gracias a las instrucciones del docente Lic. Christian Martel
Carranza que con sus aportes y exigencias hicieron posible la consolidacin del presente
proyecto de investigacin y el apoyo de la biblioteca para poder realizar exitosamente el
presente trabajo.

III.

INDICE
PAGINAS PRELIMINARES
Portada . I
Dedicacin II
AgradecimientoIII
ndice IV
Introduccin. V
Resumen...VI
Abstract.......VIII
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.

Descripcin del problema ....9

Formulacin del problema 12
Objetivo general .12
Objetivos especficos .12
Justificacin de la Investigacin 13
Limitaciones de la Investigacin 13
Viabilidad de la Investigacin 14
CAPITULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes

de

la

investigacin

..14
2.2 Bases tericas
21
2.3 Definicin
...41
2.4 Sistema
de

conceptual
Hiptesis

.42
2.5 Sistema de Variables
42

2.5.1

Variable

dependiente

2.5.2

42
Variable
independiente

.43
2.6 Operacionalizacin de variables (Dimensiones e Indicadores)
43

IV
CAPITULO III
MTODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN
3.1 Tipo de investigacin (referencial)43
3.1.1 Enfoque...43
3.1.2 Alcance o nivel...44
3.1.3 Diseo44
3.2 Poblacin y muestra .45
3.3 Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos..47
3.4 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin.48
CAPITULO IV
RESULTADOS
4.1 Procesamiento de datos48
4.2 Contrastacin de Hiptesis y Prueba de hiptesis69
CAPITO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1 Presentar la contratacin de los resultados del trabajo de campo

con

los referentes bibliogrficos de las bases tericas. 70

5.2 Presentar la contratacin de la hiptesis general en base a la prueba de
Hiptesis .71
CONCLUSIONES72
RECOMENDACIONES..73
REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS..74
ANEXOS75

Matriz de consistencia, instrumentos de recoleccin de datos, ilustraciones y cualquier

otra informacin complementaria

V.
INTRODUCCIN
Por medio de esta investigacin se pretendo analizar como la calidad de servicio,
llega a influenciar directamente en la satisfaccin del cliente, y esta a su vez en
desarrollo y crecimiento de su negocio. Es necesario que se tenga claro que, un
servicio bien encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo para
una organizacin, logrndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya
que atraer a un nuevo cliente es considerado seis veces ms caro que mantener
uno. El servicio debe abarcar a todo el personal que tenga relacin directa con el
cliente en forma rutinaria. De esta forma, un excelente servicio, llevara como
consecuencia una alta satisfaccin del cliente, este debe ser el objetivo principal
de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfaccin traer sern
vitales para el negocio, pues lo afectara en todos sus mbitos. Para conseguir
este alto grado de satisfaccin deseada, se debe crear una estrategia para el
negocio, dado esto se realiza una auditoria del servicio, y posterior a ello se
crearn las estrategias para acabar con las debilidades e incrementar las
fortalezas. En este caso, se mostrara a travs de todo el trabajo, la investigacin
realizada de la POLLERIA EL DORADO, se fue evaluado desde todas las
posibles perspectivas abarcando desde las tangibles hasta el grado de confianza
que da al cliente esta pollera, para ello se utiliz esta herramientas como son las
encuestas y el mtodo de la observacin para as poder tener los resultados
claros y veraces y gracias a ello se crearan estrategias de servicio con el fin de
mejorarlo en el mayor grado posible, y as brindarle a los clientes un valor
agregado, todo esto con el fin de incrementar la satisfaccin en los mismos y
ayudar a la pollera EL DORADO a tener mayor nmero de clientes y sus
ventas.

VI.
RESUMEN
La calidad de servicio y desempeo laboral de los trabajadores por parte de la
pollera EL DORADO la cual busca conocer de cuanto es el impacto que se da
en el publico realizando la calidad de servicio ya que este es este es un medio
que tiene una mayor creciente en uso de frecuencia para lo cual se hizo uso de
datos estadsticos pasados y para tambin obtener datos propios con el uso de
encuestas, por lo cual tambin aportar a nuevas investigaciones relacionadas al
tema, el realizar el estudio de estos temas son muy importantes por la creciente
de la empresa en cuanto a la calidad de servicio y el desempeo laboral por las
polleras nacionales, y porque no nuestra regin Hunuco para poder brindarles
una buena comodidad en la pollera y aprovechar el beneficio ya que la mayora
de personas consumen pollo para satisfacer sus necesidades, y porque no usar
como distraccin el lugar donde se encuentran.

VII.

ABSTRACT
The quality of service and job performance of workers by the THE pollera DORADO
which seeks to know how much is the impact that occurs in the public performing
service quality as this is this is a medium that has a greater growing in use frequency for
which use was made of past statistical data and also obtaining data using surveys , so
also contribute to further research related to the subject, the study of these issues are
very important for the growing company in terms of service quality and job
performance by national polleras , and why not our Hunuco region to provide a good
comfort in poultry and avail the benefit since most people consume chicken to meet
their needs, and why not use as a distraction where they are.

VIII

CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Descripcin del problema en el entorno local.
Hoy en da es muy importante la calidad de servicio y desempeo laboral de los
trabajadores de la pollera EL DORADO.
Las empresas deben entender como observan sus clientes la calidad. As poder competir
por ofrecer una mejor calidad que sus competidores
Las falencias encontradas en la pollera EL DORADO es la falta de motivacin,
ausencia de comunicacin del empleador con los empleados, bajo nivel de liderazgo
esta falencia hace que la empresa tenga descuidado a sus colaboradores (empleados)
esto indica que es uno de los factores ms importante de la empresa que depende de ello
en su crecimiento. Son estos factores de la empresa que necesitan la calidad de servicio
y desempeo laboral de los trabajadores (es lo que hace que un individuo actu y se
comporte de una determinada manera) que estarn orientadas hacia el futuro. Las
alternativas de solucin: capacitaciones en el rea de recursos humanos, incentivar a los
colaboradores con el pago para que estos puedan corresponder en el trabajo ya que esta
es una de las necesidades por la que el colaborador trabaja, tener una mejor
comunicacin, estar ms cerca a los colaboradores, solucionar sus inquietudes. Es muy
importante para la empresa que el colaborador rinda y se encuentre bien a gusto
realizando su labor para la mejora de la empresa. (Sedeo, R. 2003.)
Descripcin del problema en el entorno nacional
EL RINCON DEL POLLO, se enfocar en ser un punto de encuentro para que tanto
como para los que gusten del pollo a la brasa como de la comida, enfocndonos en la
calidad de la comida y en el tiempo de atencin en todo momento. Se ha detectado que
la poblacin actual se encuentra dividida a la hora de elegir a donde salir en sus tiempos
libre es por eso que creamos esta mixtura en nuestro restaurant. Basaremos nuestro xito
en la importancia que gana el pollo a la brasa da con da, ya sea a la hora de celebrar o
de compartir un da especial con la familia, mientras que tambin aprovecharemos el

boom gastronmico y la difusin de los medios de comunicacin sobre la comida

criolla.
La aparicin de los restaurantes permiti el incremento del consumo de los alimentos
marcando una tendencia en los cambios de los estilos de vida de toda la sociedad,
transformando las dietas y los espacios de encuentro familiar.
Anteriormente la familia tradicional preparaba la comida cada noche, pero ahora el
tiempo en casa preparando la cena es menor, pero mayor es disfrutar comiendo fuera de
ella, visitando lugares donde ofrecen comida rpida, tnica o gourmet, en gran variedad,
precios y cantidad. (Michael E. Porter. 1998)
Descripcin de problema en el entorno internacional
A nivel mundial, Mc Donalds, sabe cmo servir a la gente y adaptarse a los anhelos
cambiantes de los consumidores, tal es la muestra estadstica que indica que ms del
90% de los estadunidenses comen en ese lugar. Mc Donalds, muestra un lugar familiar
con gran atractivo para los nios y ha dominado el arte de dar servicios a los clientes,
vigila la calidad del producto y de servicios por medios de encuestas a los clientes
adaptando su men y sus servicios a los gustos y costumbres locales.
La gastronoma en el Per es de las ms diversas del mundo, por el hecho que somos
el pas con mayores nmeros de platos tpicos en el mundo, existen ms de 2.500 tipos
de sopas y 250 postres tradicionales solo en la costa peruana.
El sector de la gastronoma es una de las posibilidades existentes en la ciudad de Lima
ya que ste mercado a crecido en los ltimos aos por el contexto de la denominada
Globalizacin , se encuentra ante una nueva era, donde prevalece la calidad como
constante para poder estar en posibilidades en competir, esto obliga a nuestras empresas
a tener que cumplir con los niveles de calidad aceptados y exigidos a nivel
internacional, exponiendo algunos conceptos, generalidades y marketing del negocio de
comidas para lograr las mejores condiciones.
La creacin del pollo a la brasa se remonta a los primeros das del mes de enero de
1950 en la hacienda Santa Clara en Chaclacayo dando lugar a un negocio rentable.
Teniendo xito en muchos pases.

10

En la ciudad de Arequipa, la empresa Pollo Real es prspera y lder en el mercado

gracias a su personal capacitado, gente con mucha iniciativa y deseos de superacin,
tecnologa moderna y eficaz en la calidad en el producto y adems establecer un
servicio a DELIVERY contando con una flota de motocicletas.
Adems, en nuestra capital como Bembos (comida rpida) tambin por brindar
excelente calidad y servicio, estableciendo esencialmente un servicio ce clase A al
consumidor.
Como tambin la empresa las canastas (pollos a la brasa) que ha logrado que su
tienda de restaurantes sea tambin lder no solo en la capital sino en los dems
departamentos del Per. Constituyndose como la mejor alternativa de inversin gracias
a las tcnicas y estrategias de marketing empleadas en la calidad de servicio. En los
ltimos aos el comercio y los servicios en la ciudad de Hunuco, ha experimentado un
crecimiento, el cual puede ser percibido en zonas urbanas, lo cual incrementa el
potencial comercial, generando un mayor flujo de bienes y servicios, pero en la
comercializacin de servicios la atencin al cliente est en desventajas en dichos
establecimientos y a la vez trae consigo la insatisfaccin de los clientes o usuarios.
http://www.google.com.pe/

11

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

Problema general
De qu manera se relaciona la calidad de servicios en el desempeo
laboral de los trabajadores de la pollera EL DORADO HUANUCO-2015?
Problema especifico
De qu manera se relaciona el comportamiento organizacional en la calidad de
servicios que brinda la pollera EL DORADO Hunuco 2015?
Cmo influye la calidad humana en el desempeo laboral de los Trabajadores de la
pollera "EL DORADO" Hunuco 2015?
Cmo influye la calidad tcnica en el desempeo laboral de los trabajadores de la
pollera EL DORADO Hunuco 2015?
De qu manera se relaciona el ambiente del trabajo en la calidad de servicio en la
pollera EL DORADO Hunuco 2015?
1.3 OBJETIVO GENERAL
Conocer de qu manera influye la calidad de servicio en el desempeo laboral de los
trabajadores de la pollera EL DORADO Hunuco 2015
1.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Conocer de qu manera influye el comportamiento organizacional
en la calidad de servicio en la pollera EL DORADO Hunuco

2015
Determinar de qu manera influye la calidad humana en el
desempeo laboral de los trabajadores de la pollera EL

DORADO Hunuco 2015

Evaluar de qu manera influye la calidad tcnica en el desempeo
laboral de los trabajadores de la pollera EL DORADO

Hunuco 2015
Determinar de qu manera influye el ambiente de trabajo en la
calidad de servicio de la pollera EL DORADO Hunuco 2015

12

1.5 JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

El presente trabajo se justifica, ya que en la actualidad la (CALIDAD DE
SERVICIOS) constituye un factor clave en cuanto al desempeo laboral de los
trabajadores de la pollera EL DORADO mejorando significativamente la atencin a
los clientes y procesos gerenciales de una organizacin.

JUSTIFICACIN PRCTICA

El estudio tiene la finalidad de resolver los problemas de los ms simple y hasta de lo

ms complejos resolverlo de manera estratgica y organizada para el beneficio de la
sociedad en general.

JUSTIFICACIN TERICA

Las nuevas teoras que se desarrolla e implementa permiten a la sociedad de los

negocios poner ms empeo en cuanto a la relacin o capital humano que ellos son
dignos de pertenecer y ser miembros de una determinada empresa que tendr mayor
empeo en cuanto a sus subordinados y que estn totalmente motivados para que
desarrollen una determinada actividad a realizar y llegar an objetivo

JUSTIFICACIN METODOLGICA
Con este estudio damos a conocer nuevos conocimientos y nuevas teoras y estrategias
para que las empresas den la calidad de servicio necesaria que sus subordinados o
empleados y as estos podrn satisfacer sus necesidades para que tengan un desempeo
laboral, eficiente y eficaz.
1.6 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
La Escasa experiencia en cuanto a la elaboracin de
proyectos.
Como otra limitacin lo que se pudo observar fue que la
universidad de Hunuco no cuenta con suficiente material
bibliogrfico, con la que nos podamos apoyar para realizar el
trabajo de investigacin.
13

 Y otras limitaciones son: el tiempo, la falta de experiencia en la realizacin de trabajos

de investigacin.
1.7 VIABILIDAD DE LA INVESTIGACION
El personal que labora colaborar desinteresada e incondicionalmente, por cuanto los
resultados de la investigacin tambin son de su inters. La suscrita est premunida de
los conocimientos necesarios para materializar el presente proyecto, gracias a la
formacin

CAPITILO II
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
A NIVEL INTERNAIONAL
TITULO: calidad en el servicio de un restaurante familiar en el

estado de Chiapas

AUTOR: ZEPEDA GMEZ Ernesto

UNIVERSIDAD: las Amricas Puebla - Cholula, Puebla, Mxico
Escuela de Negocios - Departamento de Administracin de Hoteles
AO: 25 de abril de 2003
CONCLUSIONES:
se identific por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas reas del
restaurante Los Faroles segn la percepcin del cliente. El mayor nmero de
deficiencias se encontr en el servicio que se recibi. La gente externo su opinin en
cuanto a que hace falta una mejor capacitacin para los meseros que no saben actuar de
manera adecuada a las circunstancias que se presentan. La sazn de los alimentos
tambin recibi crticas muy variadas, mientras hay gente a la que le gusta mucho la
comida del restaurante hay otros que no quedan del todo satisfechos. El motivo de que
muchos regresen es porque les gusta el establecimiento en general. El diseo exterior
recibi muy buenas crticas. A la gente le gusta que cuente con estacionamiento amplio
y tenga una buena ubicacin. La decoracin en el interior del restaurante tambin
recibi buenos comentarios, ya que los murales que adornan el establecimiento le
14

gustan la gente y en un lugar donde hace calor el hecho de que cuente con aire
acondicionado le da ventaja competitiva. Todos consideraron a restaurante como un
establecimiento limpio y que en general cumple con sus expectativas de calidad, de
hecho, los resultados en cuento a expectativas de calidad y la idea de volver al
restaurante son afectados principalmente por el mal servicio. En general la opinin de
los clientes fue que estara dispuesto a volver a este establecimiento. Los resultados
arrojados por la auditora interno mostraron que no se tiene un plan financiero que les
sirva como gua para saber si van bien en cuanto a presupuestos y no se tiene un manual
con polticas de la empresa donde se explique cmo dar solucin a distintos problemas y
que posicin tomar, lo cual deriva en que cada problema sea tratado de manera distinta.
El restaurante cuenta con un solo gerente o jefe de piso que cumple con los dos turnos
del restaurante, lo cual provoca que no pueda rendir de manera adecuada en el empleo.
Tambin se encontr que carece de autoridad frente a los empleados. Al momento de
contratar a los empleados el restaurante Los Farol es carece de un perfil del puesto, por
lo que se contrata a quien mejor les parezca o a quien est disponible al momento que se
necesita a alguien. Los empleados presentan un problema de disciplina al que se le debe
de dar solucin inmediata. Debido a la falta del plan financiero es difcil hacer la
planeacin futura porque no se tienen supuestos en que basarse. Tambin se encontr
que se necesita un control adecuado en alimentos y bebidas para evitar prdidas en el
restaurante.

El departamento de compras de los alimentos presenta una mala organizacin, ya que no

cuenta con requisiciones de compra. Esto est relacionado con problemas que tambin
se presentan en la recepcin de productos, ya que no se tiene un rea para la misma y
con el almacenamiento, debido a que no se lleva un control de almacn adecuado. En la
preparacin de alimentos no se tienen recetas realmente estandarizadas, pues aunque
dicen preparar los productos siempre igual, no se tiene un recetario con las porciones
adecuadas para cada platillo. Se encontr al igual que en las encuentra que se aplicaron
a comensales que el servicio es el rea ms dbil de este restaurante, porque los meseros
carecen de una capacitacin adecuada. Tambin se encontr que se necesita un poco
ms de enfoque en el aspecto motivacional de los empleados ya que no se les motiva de
ninguna manera.

15

TITULO: construccin de una medicin de calidad de servicio de la telefona mvil

AUTOR: LOBOS, Claudia, SEPULVEDA MORA, Mauricio
UNIVERSIDAD: de Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas chile
AO: 2009

CONCLUSIONES:
El dinamismo con el que avanzan las tecnologas, al igual que los requerimientos de los
clientes, han desembocado en la necesidad de una orientacin hacia el mercado por
parte de las empresas de servicio. La industria de la telefona mvil, cuya penetracin se
acerca al 90% en Chile, no es una excepcin. Para lograr dicho objetivo, cada compaa
necesita comprender cul es la calidad percibida por sus clientes. El objetivo del
presente estudio es el de construir una medicin vlida y confiable de la calidad del
servicio de telefona mvil en Chile, adems de determinar si dicho concepto impacta
sobre los estados de satisfaccin y lealtad. Para realizar dicho cometido, el documento
comienza con una revisin bibliogrfica acerca del tema, incluyendo mediciones para la
industria construidas en otros pases del mundo. Posteriormente, se detalla el proceso de
construccin de un instrumento multi-item de medicin, como producto de una
investigacin exploratoria sobre las percepciones de los distintos actores relevantes del
rubro, una fase de Pre-prueba con el fin de depurar la escala y una fase de prueba final
para validar los resultados. Adicionalmente, se construye un modelo de ecuaciones
estructurales, con el fin de demostrar la relacin entre la medicin y los conceptos de
calidad, satisfaccin y lealtad. Los resultados de la investigacin arrojaron un
instrumento de medicin vlido y confiable, que incluye 24 tems agrupados en 6
aspectos de la calidad, todos medidos nicamente en base a percepciones, de los cuales
la Capacidad de Respuesta de las compaas y la Seguridad que dichas empresas
transmiten resultaron ser las ms importantes.

16

NIVEL NACIONAL
TITULO: mejorar la calidad de servicio para incrementar la lealtad de los huspedes
hacia el hotel torre blanca
AUTOR: SUITO CARDOZA, Paola, TORRE FLORES, ngelo
UNIVERSIDAD: peruana de ciencias aplicadas (UPC)
AO: lima - Per 2006
CONCLUSION:
El tema de la tesis es un proyecto de Plan de Marketing que tendr como fin mejorar la
calidad del servicio que se ofrece a los huspedes y as poder incrementar la lealtad de
estos haca el hotel Torre Blanca,
Este trabajo tiene como objetivo Mejorar la calidad del servicio para incrementar la
preferencia y consecuentemente lealtad de los huspedes al momento de tomar la
decisin de hospedarse en el Hotel torre Blanca.
Esta investigacin se enfoc en determinar los posibles benficos que obtendra
el hotel si esta decidiera implementar un plan de marketing, logrando con esto
personalizar sus promocione de ventas, crear mecanismos de fidelizacin, logrando
retener y reforzar las relaciones con los huspedes.

17

TITULO: implementacin de la estrategia de marketing 1 en una industria de servicios

de ventas de lubricantes
AUTOR: ARQUE QUISPE Noem Janet, ASMAT DE LA CRUZ Luis Edward
UNIVERSIDAD: ingeniera industrial y de sistemas
AO: Lima Per 2003

CONCLUSION:
El objetivo general del trabajo es implementar la estrategia de negocio del marketing 1
en una industria de ventas de lubricantes la cual nos lleva a objetivos especficos.
Dan a conocer una nueva estrategia del marketing que es la de preparar a los
colaboradores de la organizacin al cambio y terminar con los paradigmas que no les
permite avanzar encontrando una manera de desarrollar por medio de tecnologas de
informacin.
Este trabajo desea reorientar las estrategias de negocios enfocados hacia el producto a
un nuevo enfoque dirigido Hacia el cliente aplicando a una empresa de lubricantes
(castro del Per S.A)
Esto permitir un incremento en la rentabilidad con una adecuada administracin hacia
los clientes.

NIVEL LOCAL

18

TITULO: gestin de marketing y calidad de servicios en el hospital de Es salud

AUTOR: Lic. CUBILLAS PILLCO Ivonne
UNIVERSIDAD: HERMILIO VALDIZN
AO: 2005 2006
CONCLUSION:
Su estudio consiste en demostrar la relacin que existe entre la Gestin del Marketing y
la Calidad de servicios en el Hospital II de ESSALUD HUANUCO, hiptesis que
queda demostrada, mediante el indicador de calidad de servicio al cliente, ya que un alto
porcentaje evala y opina que los servicio son de regular a mala, por lo que requiere tal
implementacin para que el servicio se mejore constantemente a travs de un diseo
adecuado.
La calidad en los servicios de salud ha sido discutida en varias organizaciones que se
comprometen a desarrollar programas y acciones capaces de atender las expectativas de
sus pacientes. El objetivo de este trabajo es analizar la relacin entre las variables
calidad, satisfaccin, imagen, confianza y lealtad en el contexto de un servicio de
urgencias hospitalarias de la Zona Centro de Portugal. Para ello, se aplic la
metodologa de mnimos cuadrados parciales (PLS) a un modelo estructural construido
con las variables indicadas. Los resultados permiten constatar que la imagen y
reputacin del servicio de urgencias no contribuye de forma significativa a incrementar
la confianza en el servicio, ni para su recomendacin a otras personas. Esta confianza se
alcanza sobre todo por medio de la calidad percibida. La satisfaccin del paciente s que
contribuye a incrementar la lealtad al centro. Adems, la alta direccin del hospital debe
concienciarse de la importancia de reducir los tiempos de espera, mejorar la
organizacin del diagnstico inicial de los pacientes y de mostrar una preocupacin real
con el bienestar de sus pacientes como nica forma de lograr incrementar su nivel de
satisfaccin y la confianza en el servicio de urgencias.

TITULO: LA MOTIVACION Y EL DESEMPEO LABORAL ADMINISTRATIVO

19

AUTOR: VALDIVIESO ECHEVARRIA, Amancio Rodolfo

UNIVERSIDAD: SEDE DE LA DIRECCION REGIONAL DE EDUCACION
REGION HUANUCO
AO: 1992
CONCLUSIONES:
1.

Los empleados tcnicos, profesionales administrativos de la sede de la

direccin general de educacin Sub-Regin Hunuco no se encuentran
motivados ptimamente en sus puestos de trabajo. Sin embargo, los
profesionales (jefes de rea) indican que motivan a sus subordinados
para el cumplimiento de sus funciones con eficiencia en un 85%.

2. Existe una relacin directa entre la motivacin y el rendimiento

(prstamo de servicio) del personal profesional y tcnico de la sede de la
Direccin General de Educacin Sub-Regin Hunuco.
3. En cuanto a la calidad de trabajo de los tcnicos administrativos, su
rendimiento es aceptable.
4. Dentro de la jerarqua de las necesidades, el empleado satisface las
fisiolgicas y las de seguridad como bsicos, en un ndice no
significativo.
5. Las relaciones interpersonales de los trabajadores son de carcter
armonioso.
6. El sistema de motivacin que aplica los jefes es de carcter personal,
mas no se basan en normas de motivacin.

2.2 BASES TERICAS

2.2.1 Calidad de servicio
20

Kotler y Armstrong (2007) afirman que algunas compaas se apoyan especialmente

en estas cualidades, como por ejemplo posicionarse como la marca de mejor relacin
precio/valor debido a su calidad. Una forma de diferenciar es la calidad del
producto. Puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una naturaleza tcnica, es
medible y verificable) y calidad percibida (es subjetiva, es una evaluacin del
consumidor). Para el marketing, la que importa es la segunda.
Hughes (2006) afirma que la calidad del producto abarca la totalidad de los rasgos y
caractersticas de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para
satisfacer las necesidades establecidas implcitas. La definicin de calidad nunca
puede ser precisa, ya que se trata de una apreciacin subjetiva.
En este sentido, Valias (2007) agrega que para el marketing la calidad del producto
se relaciona con los atributos que el consumidor percibe y valora como importantes
en su decisin. Para el marketing resulta importante gestionar las percepciones de
los consumidores. Tambin otro aspecto lo constituye el precio explicado a
continuacin.
Los gerentes reconocen que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales
mediante un mejor servicio de atencin al cliente, as mismo el servicio de atencin al
cliente ha venido a ser un medio poderoso para diferenciar una empresa de sus
competidores. En la actualidad el servicio ha asumido un nuevo significado para los
clientes, ya que, en l se evalan precios, calidad y la capacidad para brindar una
diferenciacin distinta del producto en s. La bsqueda de una diferenciacin
competitiva se ha convertido en una prioridad en la mayora de los negocios orientados
al mercado.
Recientemente, muchas empresas han comenzado a cambiar su definicin de calidad
ms all de la estrecha descripcin de las caractersticas propias del producto para
ampliarla hacia la oferta total del producto. En otras palabras, la calidad total es igual al
producto principal ms el ambiente del producto. As, para llegar hacer un 18 proveedor
de calidad a los ojos del cliente, la organizacin debe cumplir con los requerimientos y
expectativas en todos los aspectos de la oferta.
En consecuencia, debido al potencial que ofrece el ambiente del producto, tanto como
para diferenciarlo como para realzar la calidad total percibida por el cliente, la
21

administracin del servicio se ha convertido en lo ms importante, ya que, implica la

habilidad de medirlo y por tanto, para contratarlo (Benchmarking Competitivo).
Segn los autores Williston: La calidad es una herramienta bsica para una propiedad
inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra
de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica,
se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
servicio dental, del producto, de vida, etc.
Segn el autor Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, disear, manufacturar
y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor.

Segn el autor E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado.
La calidad no es otra cosa ms que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua".
Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los
compaeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.
Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el conjunto de
propiedades o caractersticas que definen su actitud para satisfacer necesidades
establecidas.
Segn el autor J. M. Juran (1993a), define qu Calidad es el conjunto de caractersticas
que satisfacen las necesidades de los clientes, adems calidad consiste en no tener
deficiencias. La calidad es la adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente.

22

segn el autor Feigenbaum (1971-1994), considera que calidad es un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos de mejora de la gestin, de los distintos grupos de la organizacin
para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfaccin del
cliente, a un costo que sea econmico para la empresa, la calidad es la resultante de una
combinacin de caractersticas de ingeniera y de fabricacin, determinantes del grado
de

satisfaccin

que

el

producto

proporcione

al

consumidor

durante

uso.

(http://www.eumed.net/libros-gratis/2013/1283/calidad.html)
Debido a la Globalizacin de los mercados, actualmente los clientes se han vuelto ms
exigentes, ms conocedores y ms complejos, dispuestos a elegir con decisin.
Caractersticas:
Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos.
Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume,
examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as como
de cundo, en dnde y cmo se proporcionan
Carcter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su
utilizacin posterior.
Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no
la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un
servicio ms no por la propiedad.
DIMENSIONES:
Calidad humana
El nivel de calidad percibida de servicio no est determinado solamente por el nivel de
desempeo de salida de calidad.
Para suraman et al. (1988) identifican cinco dimensiones que evalan la calidad en el
desarrollo del servicio: a) tangibles, entendida como las facilidades fsicas,
equipamiento y apariencia del personal; b) confiabilidad, que es la habilidad de
desempear el servicio prometido exactamente y con formalidad; c) sensibilidad, la cual
23

definen como la buena voluntad para ayudar a los clientes y proveer un servicio
oportuno; d) aseguramiento, que comprende el conocimiento y cortesa de los
empleados y sus habilidades para inspirar confianza; e) empata, que abarca la atencin
y cuidado individualizado que la compaa provee a sus clientes.
En relacin con la dimensin de confiabilidad, Boulding et al. (1993) argumentan que
mientras la calidad de servicio es multidimensional, la confiabilidad es la dimensin
clave en la determinacin general de la calidad percibida de servicio. En su modelo
dinmico de calidad de servicio, ellos encuentran a la confiabilidad como la principal
manejadora de la percepcin general de la calidad de servicio de los clientes. Esto
parece ser verdad en otros estudios, donde tambin las diferentes dimensiones pueden
surgir y suplantar una o ms de los cinco originales, o colapsar el nmero general de
dimensiones en un nmero menor.
Calidad de salida o tcnica
La calidad tcnica o de salida, segn Butler (1996), se relaciona con el resultado del
encuentro del servicio, donde la calidad funcional es considerada como el proceso de
entrega del servicio.
De acuerdo con Swartz y Brown (1989), la calidad tcnica o de salida se centra en qu
servicios son entregados y la evaluacin toma lugar despus del servicio. La naturaleza
de la calidad de salida puede ser diferente de un servicio a otro; por ejemplo, en un
ambiente de hospital, la calidad de salida puede referirse a la exactitud del diagnstico,
en conjunto con la entrega del tratamiento apropiado, y en la probabilidad que tiene de
alcanzar el resultado deseado (Mangol y Babakus, 1991).
Richards y Allaway (1993) incluyen la dimensin de calidad de salida con las
dimensiones de calidad de proceso de SERVQUAL en un estudio de servicio de entrega
de pizza. El anlisis de regresin fue desarrollado separadamente en un modelo
SERVQUAL de 22 elementos, un modelo de calidad de seis elementos y despus en un
modelo combinado de 28 elementos; sus resultados concluyeron que el modelo
combinado que conjunta procesos y atributos de calidad de salida es superior a los
modelos individuales, pues mostraron que los elementos relacionados solamente al
proceso explicaron el 45% de la variacin, mientras que al incluir en el modelo los seis
elementos de calidad de salida se obtuvo el 71.5% de la explicacin de la variacin
24

Servicio en campo
Las investigaciones realizadas sobre la calidad del servicio se han aplicado a los
servicios en general y muy poco al servicio en campo (Simmons, 2001). Este tipo de
servicio implica que el proveedor realice las actividades de manera remota en
instalaciones del cliente o de la misma compaa como los servicios de capacitacin o
consultora, o en los que se realiza la instalacin, reparacin o mantenimiento
preventivo de equipos. En este caso se observa este fenmeno en el reparto de recibos,
toma de lectura, atencin de fallas y mantenimiento de las instalaciones elctricas.
Es importante considerar que el usuario puede no estar presente durante el servicio y las
reparaciones requieran varias horas, limitando el involucramiento del cliente en el curso
de la prestacin del servicio; esta caracterstica es de gran influencia en el proceso de
formacin de las expectativas (Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1993).
Otra caracterstica importante es la disposicin de productos y equipo de la empresa a
cargo de los clientes, como medidores e infraestructura en sus terrenos. Segn los
resultados

de

Lapierre

(1996),

basados

en

un

estudio

en

empresas

de

telecomunicaciones, los clientes industriales ven a las compaas de servicio de dos

formas discretas: como instituciones de producto y como instituciones de servicio, lo
que ampla el espectro de evaluacin, donde un determinante clave de la calidad
percibida es el funcionamiento de un producto en el que se incluye el servicio, que a
menudo est ms all del control de la organizacin (Simmons, 2001).
Elementos de la calidad de servicio
Exactitud
Debemos dar informacin correcta y completa a nuestros clientes, bien sea en forma
escrita u oral. Transcribe la informacin sin omisiones, ni errores para evitar incurrir en
costos innecesarios por documentos defectuosos.

Prontitud / Rapidez
Cumple con las tareas a efectuar dentro del lmite de tiempo preestablecido,
asegurndote de no reducir la calidad de las mismas.
25

Hacer llamadas innecesarias, hablar con compaeros, dejar cosas para despus y recibir
visitas sociales en has de trabajo, va en detrimento de la calidad de servicio.
Cortesa
Consiste en asumir una actitud positiva en el trabajo, en demostrar buenos modales y
una conducta impecable. La cortesa debe estar presente en todo momento y para cada
persona durante la jornada laboral.
Cuando atienes a un cliente con cortesa, este percibe un clima agradable, amigable y se
siente contento y dispuesto a utilizar el servicio que le es ofrecido. Enfoca toda tu
atencin en el cliente, establece contacto visual. Escchale atentamente y pregntale,
respetuosamente, cmo le puedes ayudar.
Si el contacto es telefnico identifcate con el cliente diciendo el nombre de la Empresa,
tu oficina o rea de trabajo y tu primer nombre. Seguidamente, pregntale como le
puedes ayudar, escucha atentamente y enfoca respetuosamente toda tu atencin en l.
Puntualidad y Asistencia
Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida o segn el horario.
Comunicacin
Comunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse, relacionarse. Comunicativo es
quien se relaciona con facilidad. La comunicacin puede ser verbal y no verbal.
La imagen que irradiamos, los gestos que hacemos, la mirada con que envolvemos a las
personas y el tono de voz que empleamos, entre otras, siempre dejan una impresin que
puede ser agradable o desagradable, simptica o antiptica, eficiente o frustrada, segn
la manera como nos dirijamos a nuestros clientes. La habilidad en tratar con las
personas exige diplomacia o comunicacin inteligente, pulida, verstil.
La comunicacin debe ser efectiva para s poder captar el mensaje de nuestros clientes.
No basta con comunicarnos. Hay que hacerlo con tacto y sabidura.
Calidad del material escrito

26

El material que hacemos llegar a nuestros clientes debe ser claro y preciso, para que as
podamos causar una buena impresin en l. Utiliza el material que la empresa tiene
destinado para cada uno de los fines previstos en nuestras operaciones.
Profesionalismo:
Manjate profesionalmente frente al cliente y los compaeros de trabajo, evita el
chismorreo, hacer esperar al cliente y estar desinformado sobre nuestros productos y los
de la competencia. Est alerta ante situaciones sospechosas que puedan conllevar
fraudes, detecta errores en la ejecucin de las tareas y trabaja en ellos oportunamente.
Apoyo:
Presta un servicio orientado a la satisfaccin del cliente. Recuerda que aunque no
trabajes directamente con el cliente, el objetivo comn de la organizacin es el de servir
de apoyo para brindar el mejor servicio al cliente.
Todos estos elementos debemos tenerlos muy presentes a la hora de prestar nuestros
servicios, ya que ellos permitirn que nuestro trabajo sea desarrollado bajo la consigna
de la calidad de servicio. Tal vez lo ms importante y significativo que una organizacin
pueda ofrecer a un cliente, sea el comportamiento de su personal. El trato recibido ser
recordado por ms tiempo que ningn otro aspecto de nuestros servicios, est
comprobado que un cliente insatisfecho contar su mala experiencia a 9 10 personas,
incluso ms si el problema es serio; mientras que un cliente satisfecho, contar su buena
experiencia a 3 4 personas. Por tanto, no podemos darnos el lujo de que una mala
experiencia produzca efectos negativos y la prdida de nuestra participacin en un
mercado tan competitivo como lo es el de las empresas de servicios.
Cuando hablamos de calidad de servicio, estamos hablando d ela actitud genuina de
ayudar al cliente en su seleccin de cules productos o servicios se adaptan mejor a sus
necesidades.
Tambin figuran la sonrisa agradable y no fingida, la cortesa, una adecuada
comunicacin, el profesionalismo y la constancia en el trabajo. Recuerda que la palabra
calidad es desempearnos bajo la premisa de "cero errores", hacerlo bien a la primera
vez". Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos94/calidad-servicio-y-desarrollopersonal/calidad-servicio-y-desarrollo-personal.shtml#ixzz3JHF9wW7
27

Componentes de la calidad en el servicio

Segn Idelfonso Grande Esteban los clientes califican la calidad de servicio por medio
de los siguientes componentes:
Confiabilidad.
La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La
confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores
pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del
telfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados.
Accesibilidad.
Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con
ellas y puedan recibir un servicio rpido. Un negocio que responde a las llamadas por
telfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.
Respuesta.
Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores
cada vez somos ms exigentes en ste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener
que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rpidamente las llamadas al
cliente o servir un almuerzo rpido a quien tiene prisa.
Seguridad.
Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos,
que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un
cliente no debera dudar de lo acertado de la reparacin de su automvil.
Empata.
Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se siente.
Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para l, en cuanto a
conocer a fondo sus necesidades personales.
Tangibles.

28

Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y

limpio, as como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades
de cada organizacin y de su gente.
Importancia de la calidad en el servicio
Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en
ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dar una fuerte ventaja
competitiva, que conduce a un mejor desempeo en la productividad y en las utilidades
de la organizacin.
Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en
forma constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los servicios.
Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes
que tiene en la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la calidad de los
servicios es ms difcil definir y juzgar en comparacin a la calidad en los productos.
Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con
claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona est en contacto directo con
las personas que adquieren nuestro servicio.
Cabe sealar que la calidad de los servicios siempre variar, dependiendo de las
circunstancias del problema y sobre todo, de que la interaccin entre el empleado y el
cliente sea buena.
Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con personas,
que piensan, hablan y actan, y con factores externos que no est en nuestras
posibilidades mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el proveedor no
llego a tiempo con el material, etc.; la mayora de estos accidentes ocurren en presencia
de los clientes, dando por resultado que su servicio se demore ms de la cuenta.
Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro
de la empresa, porque no slo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la
confianza que deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente,
un cliente insatisfecho representa una prdida para la empresa tanto en utilidad como en
imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio
y/o producto, adems de una publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores
29

ingresos en la empresa. (http://www.monografias.com/trabajos96/calidad-en-el-servicioal-cliente/calidad-en-el-servicio-al-cliente.shtml#ixzz3JFs5Swit

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad ha tomado varios significados a lo largo de este siglo. Al principio fue
sinnimo de inspeccin, posteriormente se asoci al control estadstico del proceso.
Actualmente es un sistema estratgico para fabricar productos que satisfagan las
necesidades del mercado.
La gestin de la calidad total debe estar presente en todo el proceso, desde que el
producto es concedido y diseado hasta su lanzamiento al mercado y posterior servicio
post venta.
Calidad total.
Genricamente, podemos definir la calidad total como la forma de dirigir una
organizacin que pretende la participacin y colaboracin de los empleados para
mejorar:
La calidad de sus productos y servicios
La calidad de sus actividades
La calidad de sus objetivos.
Con el fin de conseguir la satisfaccin de los clientes, la rentabilidad a largo plazo de la
Organizacin y los beneficios para los empleados, de acuerdo con las exigencias de la
sociedad en general.
La gestin de la calidad total debe ser un proceso que cubra todas las actividades y
funciones de la empresa; diseo del producto, fabricacin y venta en el Mercado y
servicios post venta.
Es un proceso porque debe buscar la mejora continua mediante un proceso de
retroalimentacin o feedback. Segn Deming, el rediseo de calidad debe realizarse de
forma constante debindose dirigir la empresa hacia un objetivo de mejora continua de
la calidad.
2.2. 2 DESEMPEO LABORAL
30

La Evaluacin de desempeo, para Dessler, (2001) define a la evaluacin de desempeo

como la calificacin a un empleado comparando su actuacin, presente o pasada, con
las normas establecidas para su desempeo. As pues, el proceso de evaluacin implica:
establecer las normas del trabajo, evaluar el desempeo real del empleado con relacin a
dichas normas y volver a presentar la informacin al empleado con el propsito de
motivarle para que elimine las deficiencias de su desempeo.
En cambio, Werther, (2000) define a la evaluacin del desempeo como el proceso
mediante el cual se estima el rendimiento global del empleado. Los objetivos de la
evaluacin de desempeo, Chiavenato, (2000) nos habla de 3 objetivos fundamentales
para de la evaluacin de desempeo: Permitir condiciones de medicin del potencial
humano para determinar su pleno empleo, permitir el tratamiento de los recursos
humanos como una importante ventaja competitiva de la empresa, y cuya productividad
puede desarrollarse de modo indefinido, dependiendo del sistema de administracin y
dar oportunidad de crecimiento y condiciones de efectiva participacin a todos los
miembros de la organizacin, teniendo en cuenta, por una parte, los objetivos
organizacionales y, por otra, los objetivos individuales.
Existen varias razones para evaluar el desempeo, para Dessler, (2001) Se evala el
desempeo por cuatro razones. Primera, las evaluaciones proporcionan informacin
para tomar decisiones en cuanto a los ascensos y los sueldos. Segunda, ofrecen la
posibilidad de que usted y su subordinado repasen la conducta laboral del subordinado.
Esto, a su vez, permite que los dos elaboren un plan para corregir las deficiencias que
haya descubierto la evaluacin, y para reforzar lo que se est haciendo bien. Tercera la
evaluacin forma parte del proceso de la empresa para planificar las carreras, porque
ofrece la posibilidad de repasar los planes para la carrera de la persona, a la luz de las
virtudes y defectos que ha exhibido. Existen varias opciones sobre quienes pueden
evaluar, Dessler (2001) nos propone las siguientes:
Supervisor Inmediato, es la persona que estara y por lo general est en mejor posicin
para observar y evaluar el desempeo de un subordinado y es el responsable del
desempeo de esa persona.
Evaluacin de los compaeros, La evaluacin de un empleado hecha por sus
compaeros de trabajo puede ser muy efectiva para predecir el xito futuro de la

31

administracin. Un problema podra ser los convenios de ayuda mutua, porque todos los
compaeros sencillamente se reuniran para darse calificaciones altas unos a otros.
Comits de Estimacin, por lo general estn compuestos por el supervisor inmediato
del empleado y tres o cuatro supervisores ms.
Auto estimaciones, hechas por el personal sobre su propio desempeo, el problema
radica en que los empleados se califican ms alto de lo que sus superiores podran
hacerlo. Evaluacin por los subordinados, muchos lo llaman retroalimentacin
ascendente, aplica a toda la empresa y ayuda a alta gerencia a diagnosticar estilos para
mejorar la administracin de la organizacin. Retroalimentacin de 360 grados, En
este caso la informacin es recabada de toda la organizacin, por lo general este mtodo
se usa para la capacitacin y el desarrollo. Mtodos de evaluacin Werther, (2000).
Lo clasifica de la siguiente manera: Los mtodos de Evaluacin basados en el
desempeo pasado tienen la ventaja de hablar sobre algo que ya ocurri y que puede,
hasta cierto punto, ser medido, su desventaja radica en la imposibilidad de cambiar.
Escalas de puntuacin: El evaluador debe conceder una evaluacin subjetiva del
desenvolvimiento del empleado es una escala que vaya de bajo a alto.
Listas de verificacin: Requiere que la persona que otorga la calificacin seleccione
oraciones que describan el desenvolvimiento del empleado y sus caractersticas, el
evaluador suele ser el supervisor inmediato.
Mtodo de seleccin forzada: Obliga al evaluador a seleccionar la frase ms
descriptiva del desempeo del empleado en cada par de afirmaciones que encuentra.
Mtodo de registro de acontecimientos notables: Requiere que el evaluador lleve
una bitcora diaria, el evaluador consigna las acciones ms destacadas que lleva a cabo
el evaluado. Escalas de calificacin conductual: Utilizan el sistema de comparacin
del desempeo del empleado con determinados parmetros conductuales especficos.
Mtodo de verificacin de campo: Un representante calificado del personal participa
en la puntuacin que concede los supervisores a cada empleado. El representante del
departamento de personal solicita sobre el desempeo del empleado al supervisor
inmediato.
32

 Mtodo de evaluacin en grupos: Pueden dividirse en varios mtodos que tienen en

comn con la caracterstica de que se basan en la comparacin entre el desempeo del
empleado y el de sus compaeros de trabajo. Son muy tiles para la toma de decisiones
sobre incrementos de pago con base en el mrito, las promociones y las distinciones,
porque permiten la ubicacin de los empleados de mejor a peor.
Mtodo de establecimiento de categoras: Lleva al evaluador a colocar a sus
empleados en una escala de mejor a peor.
Mtodo de distribucin forzada: Se pide a cada evaluador que ubique a sus
empleados en diferentes clasificaciones.
Mtodo de distribucin de puntos: Se distribuye 100 puntos entre los subordinados
de acuerdo con el desempeo individual que haya mostrado.
Mtodo de comparaciones pareadas: El evaluador debe comparar a cada empleado
contra todos los que estn evaluados en el mismo grupo. Basados en el desempeo a
Futuro, se centran en el desempeo venidero mediante la evaluacin del potencial del
empleado o el establecimiento de objetivos de desempeo. Estos mtodos son:
Autoevaluaciones: El aspecto ms importante de las autoevaluaciones radica en la
participacin del empleado y su dedicacin al proceso de mejoramiento.
Administracin por objetivos: Consiste en que tanto el supervisor como el empleado
establecen conjuntamente los objetivos de desempeo deseables.
Evaluaciones psicolgicas: Cuando se emplean psiclogos para las evaluaciones, su
funcin esencial es la evaluacin del potencial del individuo y no su desempeo
anterior. Mtodos de los centros de evaluacin: Son una forma estandarizada para la
evaluacin de los empleados que se basa en tipos mltiples de evaluacin y mltiples
evaluadores
Beneficios de la Evaluacin del desempeo. Chiavenato (2000) nos dice que cuando un
programa de evaluacin de desempeo est bien planeado, coordinado y desarrollado,
proporciona beneficios a corto, mediano y largo plazo. En general, los principales
beneficiarios son el individuo, el gerente, la organizacin y la comunidad. Puede
proponer mejores medidas y disposiciones orientadas a mejorar el estndar de
33

desempeo de sus subordinados. Mejora la comunicacin con sus subordinados para

que comprendan la mecnica de evaluacin del desempeo como un sistema objetivo, y
que mediante ese sistema pueda conocer cul es su desempeo. Da a conocer las reglas
de juego, es decir, los aspectos de comportamiento y de desempeo que ms valora la
empresa en sus empleados. Da a conocer cules son las expectativas de su jefe acerca de
su desempeo, y sus fortalezas y debilidades, segn la evaluacin del jefe. Nos
comunica que disposiciones o medidas toma el jefe para mejorar su desempeo y las
que el propio subordinado deber tomar por su cuenta. Puede evaluar su potencial
humano a corto, mediano y largo plazo y definir la contribucin de cada empleado.
Puede identificar los empleados que necesitan actualizacin o perfeccionamiento en
determinadas reas de actividad, y seleccionar a los empleados que tienen condiciones
para ascenderlos o transferirlos. Puede dar mayor dinmica a su poltica de recursos
humanos, ofreciendo oportunidades a los empleados, estimulando la productividad y
mejorando las relaciones humanas en el trabajo.
Conflictos en la Evaluacin del desempeo.
Dessler, (2001), menciona que la evaluacin de desempeo falla por razones
comparables con estos tres pasos: definir el trabajo, evaluar el desempeo y presentar la
informacin al empleado. Algunas fallan porque no se informa a los subordinados, por
adelantado, exactamente qu se espera de ellos, en funcin de un buen desempeo.
Otras fallan debido a problemas con las formas o lo mtodos que se usan para evaluar y
otro de los problemas es a la sesin de entrevista para proporcionar retroalimentacin al
empleado; estos incluirn las discusiones y la mala comunicacin.
Mtodos Modernos de Evaluacin de desempeo
Chiavenato, 2002) nos comenta de estos nuevos mtodos de Evaluacin de desempeo
y nos hace referencia que su evolucin es por las limitaciones que los mismos tienen, en
la actualidad el nuevo enfoque hace referencia a autoevaluacin y autodireccin de las
personas, mayor participacin del personal en su propia planeacin del desarrollo
personal, concentrado en el futuro y en el mejoramiento continuo del desempeo.
Constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado. La
mayor parte de los empleados procura obtener retroalimentacin sobre la manera en que
cumple sus actividades y las personas que tienen a su cargo la direccin de otros
34

empleados deben evaluar el desempeo individual para decidir las acciones que deben
tomar.
SISTEMAS DE EVALUACION DEL DESEMPEO LABORAL
Las evaluaciones informales, basadas en el trabajo diario, son

necesarias pero

insuficientes. Contando con un sistema formal y sistemtico de retroalimentacin, el

departamento de personal puede identificar a los empleados que cumplen o exceden lo
esperado y a los que no lo hacen.
Asimismo, ayuda a evaluar los procedimientos de reclutamiento, seleccin y
orientacin. Incluso las decisiones sobre promociones internas, incentivos y otras ms
del rea del departamento de personal dependen de la informacin sistemtica y bien
documentada disponible sobre el empleado.
Adems de mejorar el desempeo, muchas compaas utilizan esta informacin para
determinar los incentivos que otorgan. Un buen sistema de evaluacin puede tambin
identificar problemas en el sistema de informacin sobre recursos humanos. Las
personas que se desempean de manera insuficiente pueden poner en evidencia
procesos equivocados de seleccin, orientacin y capacitacin, o puede indicar que el
diseo del puesto o los desafos externos no han sido considerados en todas sus facetas.
Una organizacin no puede adoptar cualquier sistema de evaluacin del desempeo
laboral. El sistema debe ser vlido y confiable, efectivo y aceptado. El enfoque debe
identificar los elementos relacionados con el desempeo laboral. Medirlos y
proporcionar retroalimentacin a los empleados y al departamento del personal. Cabo la
evaluacin misma, que en la mayora de los casos es tarea del supervisor del empleado.
Ventajas de LA EVALUACIN del desempeo laboral
Mejorar el desempeo laboral, mediante la retroalimentacin.

Polticas de

compensacin: puede ayudar a determinar quines merecen recibir aumentos.

Decisiones de ubicacin: las promociones, transferencias y operaciones se
basan en el desempeo anterior o en el previsto.
Necesidades de capacitacin y desarrollo: el desempeo insuficiente puede
indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no aprovechado. .
35

 Imprecisin de la informacin: el desempeo insuficiente puede indicar

errores en la informacin sobre el anlisis de puesto, los planes de recursos
humanos o cualquier otro aspecto del sistema de informacin del
departamento de personal.

Errores en el diseo del puesto: el desempeo insuficiente puede indicar

errores en la concepcin del puesto. Desafos externos: en ocasiones, el
desempeo se ve influido por factores externos como la familia, salud,
finanzas, etc., que pueden ser identificados en las evaluaciones

Preparacin de las evaluaciones del desempeo laboral

El objetivo de la evaluacin es proporcionar una descripcin exacta y confiable de la
manera en que el empleado lleva a cabo el puesto. Los sistemas de evaluacin deben
estar directamente relacionados con el puesto y ser prcticos y confiables. Es necesario
que tengan niveles de medicin o estndares completamente verificables. Por
directamente relacionados con el puesto se entiende que el sistema califica nicamente
elementos de importancia vital para obtener xito en el puesto. Si la evaluacin no se
relaciona con el puesto, carece de validez. Se entiende que la evaluacin es prctica
cuando es comprendida por evaluadores y evaluados. Un sistema

complicado puede

conducir a confusin o generar suspicacia y conflicto. Un sistema estandarizado para

toda la organizacin es muy til, porque permite prcticas iguales y comparables.
En determinados pases de alto nivel de industrializacin, se ha llegado incluso a la
estandarizacin de evaluaciones del desempeo entre diversas industrias del mismo
ramo.
Existen elementos comunes a todos los enfoques sobre evaluacin del desempeo
Estndares de desempeo: la evaluacin requiere de estndares del desempeo, que
constituyen los parmetros que permiten mediciones ms objetivas. Se desprenden en
forma directa del anlisis de puestos, que pone de relieve las normas especficas de
desempeo mediante el anlisis de las labores. Basndose en las responsabilidades y
labores en la descripcin del puesto, el analista puede decidir qu elementos son
esenciales y deben ser evaluados en todos los casos. Cuando se carece de esta
informacin, los estndares pueden desarrollarse a partir de observaciones directas
sobre el puesto o conversaciones directas con el supervisor inmediato.
36

Mediciones del desempeo: son los sistemas de calificacin de cada labor. Deben ser
de uso fcil, ser confiables y calificar los elementos esenciales que determinan el
desempeo. Las observaciones del desempeo pueden llevarse a cabo en forma directa
o indirecta.
En general, las observaciones indirectas (exmenes escritos, simulaciones) son menos
confiables porque evalan situaciones hipotticas. Las mediciones objetivas del
desempeo son las que resultan verificables por otras personas. Por norma general, las
mediciones objetivas tienden a ser de ndole cuantitativa. Se basan en aspectos como el
nmero de unidades producidas, el nmero de unidades defectuosas, tasa de ahorro de
materiales, cantidad vendida en trminos financieros o cualquier otro aspecto que pueda
expresarse en forma matemticamente precisa. Las mediciones subjetivas son las
calificaciones no verificables, que pueden considerarse opiniones del evaluador.
Cuando las mediciones subjetivas son tambin indirectas, el grado de precisin baja an
ms.
Elementos subjetivos del calificador: las mediciones subjetivas del desempeo puedes
conducir a distorsiones de la calificacin.
Mtodos de evaluacin basados en el desempeo a futuro
Se centran en el desempeo venidero mediante la evaluacin del potencial del empleado
o el establecimiento de objetivos de desempeo.
Auto evaluaciones: llevar a los empleados a efectuar una auto evaluacin puede
constituir una tcnica muy til, cuando el objetivo es alentar el desarrollo individual. Es
mucho menos probable que se presente actitudes defensivas. Cuando los autos
evaluaciones se utilizan para determinar las reas que necesitan mejorarse, pueden
resultar de gran utilidad para la determinacin de objetivos personales a futuro. El
aspecto ms importante de las evaluaciones radica en la participacin del empleado y su
dedicacin al proceso de mejoramiento.
Administracin por objetivos: consiste en que tanto el supervisor como el empleado
establecen conjuntamente los objetivos de desempeo deseables. Lo ideal es que estos
objetivos se establezcan por mutuo acuerdo y que sean mensurables de manera objetiva.
Los empleados se encuentran en posicin de estar ms motivados para lograr los
objetivos por haber participado en su formulacin, ya que pueden medir su progreso y
37

efectuar ajustes peridicos para asegurarse de lograrlos. A fin de poder efectuar estos
ajustes, sin embargo, es necesario que el empleado reciba retroalimentacin peridica.
Los empleados obtienen el beneficio de carcter motivacional de contar con una meta
especfica. Los objetivos ayudan tambin a que empleado y supervisor puedan comentar
necesidades especficas de desarrollo por parte del empleado. Las dificultades se centran
en que en ocasiones los objetivos son demasiados ambiciosos y en otras se quedan
cortos. Es probable, adems que los objetivos se centren exclusivamente en la cantidad,
porque la calidad resulta ms difcil de medir. Cuando empleados y supervisores
consideran objetivos que se miden por valores subjetivos se necesita especial cuidado
para asegurarse de que no hay factores de distorsin que puedan afectar la evaluacin.
Evaluaciones psicolgicas: cuando se emplean psiclogos para las evaluaciones, su
funcin esencial es la evaluacin del potencial del individuo y no su desempeo
anterior. La evaluacin consiste en entrevistas en profundidad, exmenes psicolgicos,
conversaciones con los supervisores y una verificacin de otras evaluaciones. El
psiclogo prepara a continuacin una evaluacin de las caractersticas intelectuales,
emocionales, de motivacin y otras ms, que pueden permitir la prediccin del
desempeo futuro. El trabajo de un psiclogo puede usarse sobre un aspecto especfico
o puede ser una evaluacin global del potencial futuro. A partir de estas evaluaciones se
pueden tomar decisiones de ubicacin y desarrollo. Debido a que este procedimiento es
lento y costoso, generalmente se reserva a gerentes jvenes y brillantes.
Mtodos de los centros de evaluacin: son una forma estandarizada para la evaluacin
de los empleados, que se basa en tipos mltiples de evaluacin y mltiples evaluadores.
Esta tcnica suele utilizarse para grupos gerenciales de nivel intermedio que muestran
gran potencial de desarrollo a futuro. Con frecuencia, se hace venir a un centro
especializado a los empleados con potencial y se les somete a una evaluacin individual.
A continuacin, se selecciona a un grupo especialmente idneo para someterlo a
entrevista en profundidad, exmenes psicolgicos, estudio de antecedentes personales,
hacer que participen en mesas redondas y ejercicios de simulacin de condiciones reales
de trabajo, actividades en las que van siendo calificados por un grupo de evaluadores.
Los veredictos de los diferentes evaluadores se promedian para obtener resultados
objetivos. Este mtodo es costoso en trminos de tiempo y de dinero. Requiere adems
separar de sus funciones al personal que est en evaluacin. Los resultados pueden ser
muy tiles para ayudar al proceso de desarrollo gerencial y las decisiones de ubicacin.
38

Los niveles altos de empleados que no se desempean bien pueden indicar la

presencia de errores en varias facetas de la administracin de personal.
Centro de Intermediacin para el Desarrollo de las Personas en el Trabajo OTICALIANZA
Organismo Tcnico Intermedio de Capacitacin - OTIC-Reconocido por el Servicio
Nacional de Capacitacin y EmpleoSENCE-Registro 105.Personalidad Jurdica del 5
de Julio del ao 1999.
Por norma general, el departamento de recursos humanos desarrolla evaluaciones del
desempeo laboral para los empleados de todos los departamentos. Esta centralizacin
obedece a la necesidad de dar uniformidad al procedimiento. Aunque el departamento
de personal puede desarrollar enfoques diferentes para ejecutivos de alto nivel,
profesionales, gerentes, supervisores, empleados y obreros, necesitan uniformidad
dentro de cada categora para obtener resultados utilizables. Aunque es el departamento
de personal el que disea el sistema de evaluacin, en pocas ocasiones lleva el objetivo
principal de Taylor fue buscar la mayor productividad en las empresas y el aporte que
hizo a las relaciones humanas fue el de conformar el ncleo organizacional de R.H
(capacitacin el cual plantea que hay que utilizar a personas capacitadas y
especializadas que se desempeen mejor en su puesto de trabajo y de esta forma darle
grandes beneficios a la empresa como mayor produccin y buena utilizacin de los
recursos, los cuales analizaba as:

Anlisis del trabajo a ser realizado

Tarea a ser ejecutada

Movimientos y tiempos necesarios para ello.

Segn: Frederick winslow Taylor

Estableci catorce principios para la administracin, en algunos de los cuales se hace
evidente su inters, no slo por la productividad, sino por el bienestar de las personas,
especficamente de los trabajadores. Adems de referirse a la divisin del trabajo, la
autoridad y la responsabilidad, la disciplina, la unidad de mando y de direccin, la
centralizacin, el orden, estableci que debe haber:

39

 Un sistema de remuneracin.
Una cadena escalar de autoridad y comunicacin desde la posicin

ms alta

hasta las ms bajas.

Equidad.
Iniciativa en todos los niveles de la organizacin.
Fomento del espritu de equipo.
Estos son algunos de los aportes que estos personajes hicieron para contribuir no solo a
las empresas, a su nivel organizacional sino tambin a la gestin del talento humano
Segn: Henri Fayol
Las relaciones humanas tienen un enfoque de aplicacin y prctica de las actividades
ms importantes dentro de la organizacin o empresas siendo las relaciones humanas un
pilar fundamental para el desarrollo exitoso de los procesos, pues al final las personas
son las responsables de ejecutar las actividades porque los proyectos no se desarrollan
por si solos.
Segn: Lled, pablo.
Resalta que las relaciones humanas es una herramienta estratgica, indispensable para
enfrentar los nuevos desafos que impone el medio. Es impulsar a nivel de excelencia
las competencias individuales de acuerdo a las necesidades operativas donde se
garantiza el desarrollo y administracin del potencial de las personas de lo que saben
hacer o podran hacer.
Segn: mora Vanegas, Carlos.
Define que las relaciones humanas como: La actividad empresarial estratgica
compuesta por un conjunto de polticas, planes, programas y actividades realizadas por
una organizacin con el objeto de obtener, motivar, retribuir y desarrollar a las personas
que requieren en sus diferentes estructuras para crear una estructura organizacional
donde se equilibren los diferentes intereses y se logren los objetivos y metas
organizacionales de la empresa
Segn: Garca, Snchez y zapata ao 2008
40

La administracin de las relaciones humanas tiene por objeto reconocer, administrar y

evaluar las tcnicas y mtodos de administracin del rea, como parte de las estrategias
generales de la empresa siendo eficaces y logrando la confianza de los empleados a
todos los niveles.
Segn: Maristany, Jaime ao 2008.
Las relaciones humanas es una actividad que depende menos de las jerarquas, rdenes
y mandatos. Seal la importancia de una participacin de la empresa donde se implica
formar una serie de medidas como el compromiso de los trabajadores de la empresa
donde se implica formar una serie de medidas como el compromiso de los trabajadores,
con los objetivos empresariales, el pago de salarios en funcin al desempeo laboral de
cada trabajador, un trato justo a estos y una formacin
2.3 DEFINICINES CONCEPTUALES
1. DESEMPEO: Es un procedimiento estructural y sistemtico para medir
evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el
trabajo, siendo una accin que realiza una persona y es all donde uno ve si puede o no
realizar alguna accin.
2. LIDERAZGO: es la influencia interpersonal que se ejerce en una situacin dirigida
por medio del proceso de la comunicacin humana para la consecucin de un
determinado objetivo
3. MOTIVACIN: se refiere a las fuerzas dentro de cada persona que la conduce hacia
un determinado comportamiento
4. LABORAL: conjunto de actividades que realiza el hombre.
5. ACTITUD: la actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que
emplea un individuo para hacer las cosas.
6. COMUNICACIN: conjunto de informaciones entre individuos. Significa como
hacer un mensaje.
7. EFECTIVIDAD: la efectividad es la capacidad de lograr un efecto deseado,
esperado o anhelado. En cambio, eficiencia es la capacidad de lograr el
41

Efecto en cuestin con el mnimo de recursos posibles viable.

8. HUMANO: viene ser todo aquel relativo al hombre o ya sea propio de l.
9. SATISFACCIN: la satisfaccin es un estado de la mente producido por una mayor
o menor optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en donde las diferentes regiones
compensan su potencial energtico, dando la sensacin de plenitud e inapetencia
extrema.
10 SERVICIO: Son bienes intangibles ya sean estas actividades, beneficios que se
ponen a disposicin de las personas.
11 CALIDAD: Es el grado adecuado o adquirido que debe alcanzar un servicio para la
satisfaccin de las necesidades.
2.4. HIPOTESIS GENERAL
La calidad de servicio se relaciona significativamente con el desempeo laboral de los
trabajadores de la pollera EL DORADO Hunuco 2015
HIPOTESIS NULA (HO)
La calidad se servicio no se relaciona significativamente con el desempeo laboral de
los trabajadores de la pollera EL DORADO Hunuco 2015.
2.5. VARIABLES
2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE

LA CALIDAD SE SERVICIO

Calidad humana

Calidad tcnica

Entorno de calidad

2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE

DESEMPEO LABORAL
Comportamiento organizacional

42

Ambiente de trabajo
2.6

OPERACIONALIZACION

DE

VARIABLES

(DIMENSIONES

INDICADORES)
VARIABLES

DIMENSION

INDICADORES

respeto a la cultura
CALIDAD HUMANA

amabilidad y empata

CALIDAD DE SERVICIO EN
EL
LABORAL

buena atencin

DESEMPEO
DE

LOS

eficiencia

TRABAJADORES DE LA
POLLERIA EL DORADO
CALIDAD DE SERVICIO

eficacia
CALIDAD TECNICA
seguridad
ENTORNO

DE

LA

comodidad

CALIDAD
ambientacin
limpieza
motivacin
CAPACITACION

PARA

productividad

EL PERSONAL
Calidad de atencin
Bajo supervisin

Clima laboral
DESEMPEO LABORAL

AMBIENTE
TRABAJO

DE
participacin

Mejorar

la

comunicacin

dentro del ambiente laboral

Comportamiento
organizacional

CAPITULO III
3.1. Tipo de investigacin
Segn Hernndez, Fernndez (2003)
43

Es el nivel ms simple, emprico genrico, pues investiga los hechos o fenmenos tal
como se encuentran en la realidad, describiendo su naturaleza, caractersticas y sus
relaciones ms simples.
Ya que la calidad de servicio est relacionada con el desempeo laboral de los
trabajadores de la pollera EL DORADO de la ciudad de Hunuco 2015

3.1.1. Enfoque
La investigacin cuantitativa
Gmez (2006:121) seala que, bajo la perspectiva cuantitativa, la recoleccin de datos
es equivalente a medir.
A travs de mediciones numricas se busca cuantificar, reportar, medir que sucede, nos
proporciona informacin especfica de una realidad que podemos explicar y predecir.
Generalmente la informacin recopilada, aporta potencialmente mayor valor de anlisis
del que suele considerarse a simple vista, por lo que es muy recomendable el uso del
programa SPSS para determinar aspectos como; nivel de correlacin entre variables,
validar la integridad de la informacin recopilada, mostrar grficos, mximos, mnimos,
promedios, varianza, moda, mediana etc. que permiten obtener conclusiones de mayor
peso e importancia en comparacin con la simple tabulacin en Excel.
3.1.2. Alcance o nivel
Es descriptivo-explicativo por que buscan encontrar las razones o causas que ocasionan
ciertos problemas. Su objetivo es explicar
3.1.3. Diseo
El presente trabajo de investigacin corresponde a un diseo descriptivo correlacional
por que estudia la relacin entre dos variables. Es decir, el grado en que las variaciones
que se produce en un factor se corresponden con la que experimenta el otro.
o X es CALIDAD DE SERVICIO. o Y es DESEMPEO LABORAL. Estamos
relacionando la variable calidad de servicio con el desempeo laboral, ya que en la
actualidad observamos a las empresas grandes de buen prestigio que cuentan con una

44

calidad deservicio especial, por lo tanto, usamos esta variable para poder llevar un buen
desarrollo en cuanto a las polleras de la ciudad de Hunuco.
Segn FRACICA N., German (1998 pg. 46)
Es la estructura a seguir en una investigacin ejerciendo el control de la misma a fin de
encontrar resultados confiables y su relacin con los interrogantes surgidos de la
hiptesis, una vez que se precis el planteamiento del problema, se defini el alcance
inicial de la investigacin y se formularon las hiptesis (o no se establecieron debido a
la naturaleza del estudio), el investigador debe visualizar la manera prctica y concreta
de responder a las preguntas de investigacin, adems de cubrir los objetivos fijados.
Esto implica seleccionar o desarrollar uno o ms diseos de investigacin y aplicarlos al
contexto particular de su estudio. El trmino diseo se refiere al plan o estrategia
concebida para obtener la informacin que se desea.
METODO:
El mtodo de la investigacin es descriptivo correlacional ya que la calidad de servicio
est relacionada con el desempeo laboral de los trabajadores de la pollera EL
DORADO de la ciudad de Hunuco 2015

3.2. POBLACION Y MUESTRA

Poblacin
Segn FRACICA, German (1998: pag.36) define a la Poblacin es el conjunto de
todos los elementos a la cual se refiere la investigacin. Se pude definir tambin como
el conjunto de todas las unidades de muestreo.
Segn JANY, (2000, pg. 125) poblacin es la totalidad de elementos o individuos que
tienen ciertas caractersticas similares y sobre las cuales se desea hacer inferencias
CUADRO N1
Distribucin de la poblacin de trabajadores y clientes por sexo de la empresa de la
pollera el dorado de Hunuco periodo 2015

45

TRABAJADORES

SEXO

Y CLIENTES DE
LA POLLERIA EL MASCULINO

FEMENINO

DORADO
SECCION

DE 10

10

ADMINISTRADOR
SECCION
DE 15

15

ATENCION
SECCION DE 15

15

CLIENTES
SUBTOTAL

40

40

TOTAL

80

Muestra
Segn FRACICA, (1998, pg. 40) uno de los aspectos fundamentales para realizacin
de una investigacin es la necesidad de conocer ciertas caractersticas de la poblacin
objeto de estudio, a las cuales se les conoce como variables y pueden ser de tipo
cuantitativo y cualitativo
La empresa tiene la siguiente muestra:
TRABAJADORES Y SEXO
CLIENTES DE LA MASCULIN
POLLERIA
EL O
DORADO
SECCION

FEMENINO

DE 5

ADMINISTRADOR
SECCION
DE 9

ATENCION
SECCION

DE 11

11

CLIENTES
SUBTOTAL

25

25

TOTAL

50

46

3.3. Tcnica e instrumento de recoleccin de datos

Son un conjunto de procedimientos que utiliza el investigador para la obtencin de la
informacin, ya sea en el campo de la ciencia, de la tecnologa, del arte de la educacin
o de cualquier otra actividad.
Las tcnicas y sus instrumentos que se utilizaron en el presente estudio de investigacin
son:
TCNICA

INSTRUMENTO

Fichaje

Ficha bibliogrfica

Encuesta

Gua de cuestionario

observacin

Gua de observacin

3.4. Tcnicas para el procesamiento y anlisis de informacin

El anlisis de los datos se apoya principalmente en la estadstica descriptiva, a travs de
porcentajes, proporciones, promedios, etc. Con la finalidad de encontrar comparaciones
o contraste en los resultados. El acto de interpretar es atribuir un significado, es decir,
equivale a comprobar si hay respuesta o no a la que se esperaba.
Se utilizar los siguientes programas para procesar los datos:
Sps
Excel
Grficos de Pareto

CAPITULO IV RESULTADOS
1.1 Procesamiento de datos
En el presente trabajo se ha realizada en el programa SPSS consta de acuerdo a la
encuesta realizada por la prueba piloto a 20 personas, los resultados de la evaluacin
de desempeo obtenidos de los cuestionarios aplicados a los trabajadores y a los
clientes, respondiendo claramente las preguntas correspondientes que se muestran a
continuacin:
47

Tabla de frecuencia
Tabla N01
Cmo cree Ud. que es el respeto dentro de la empresa hacia la
cultura?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Regular 10
50,0
50,0
50,0
Vlidos Bueno 10
50,0
50,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

Grfico: N01

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el respeto hacia la cultura
respondieron un 50% regular y un 50% bueno. Tambin se debe a un buen clima laboral
en el ambiente de trabajo sobre los trabajadores y sus clientes

Tabla N02
48

Cmo es considerado el trato de los clientes?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje
vlido
Regular 11
55,0
55,0
Vlidos Bueno 9
45,0
45,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

Grfico N02

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

49

Porcentaje
acumulado
55,0
100,0

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el trato de los clientes en la

pollera el dorado el 55% es regular y el 45% bueno.se debe a un trato considerado de
los trabajadores hacia sus clientes
Tabla N03
Cmo crees que es la confiabilidad con los empleados de la
empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Regular 10
50,0
50,0
50,0
Vlidos Bueno 10
50,0
50,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

Grfico N03

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
50

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la confiabilidad que tiene los

empleados hacia la empresa respondieron un 50% regular y 50%.bueno esto se debe al
buen trato que tienen los empleados con sus jefes
Tabla N04

Cmo calificas al personal con las tareas que realizan?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Regular 11
55,0
55,0
55,0
Vlidos Bueno 9
45,0
45,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
Grfico N04

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
51

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada al personal con las tareas que

realizan en la empresa un 55% es regular y un 45% es bueno se debe a que los
trabajadores ponen empeo con las labores que realizan

Tabla N05
Qu nivel crees que tiene la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
vlido
Regular 12
60,0
60,0
Vlidos Bueno 8
40,0
40,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
Grfico N05

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

52

Porcentaje
acumulado
60,0
100,0

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el nivel que tiene la empresa

un 60% regular y un 40%. bueno se debe a que la empresa est creciendo
significativamente hacia el gusto de su poblacin
Tabla N06
En qu condiciones crees que se encuentra la pollera?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Regular 9
45,0
45,0
45,0
Vlidos Bueno 11
55,0
55,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

Grfico N06

Fuente: Encuesta
53

Elaboracin: Propia del Investigador

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada las condiciones que se encuentra la
pollera un 55% contestaron que es buena y un 45% regular. Se debe que la empresa
est en buenas condiciones para el servicio al pblico

tabla N07
Cmo calificas la seguridad que hay en la pollera?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
vlido
Regular 9
45,0
45,0
Vlidos Bueno 11
55,0
55,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
Grfico N07

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
54

Porcentaje
acumulado
45,0
100,0

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la seguridad que hay en la

pollera un 55% respondieron que es bueno y un 45% regular. Se debe que la empresa
tiene mucho cuidado con los clientes que ingresan a la pollera
Tabla N08
Cmo se siente Ud al estar en la pollera?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
vlido
Regular 9
45,0
45,0
Vlidos Bueno 11
55,0
55,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

Grfico N08

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

55

Porcentaje
acumulado
45,0
100,0

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada sobre como los clientes se sienten a

gusto en la pollera un 55% respondieron que es bueno y un 45% regular. Se debe que la
empresa hace que sus clientes se sientan satisfechos con los productos que ofrece
Tabla N09
Cmo considera Ud el ambiente de trabajo?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
vlido
Regular 8
40,0
40,0
Vlidos Bueno 12
60,0
60,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

Grfico N09

Fuente: Encuesta
56

Porcentaje
acumulado
40,0
100,0

Elaboracin: Propia del Investigador

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada consideran que el ambiente de
trabajo es el adecuado porque un 60% respondieron que es bueno y un 40% regular.se
debe que los jefes tienen una buena comunicacin con sus empleados

Tabla N10
Cmo es la organizacin de la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
vlido
Regular 9
45,0
45,0
Vlidos Bueno 11
55,0
55,0
Total

20

100,0

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
Grfico N10

Fuente: Encuesta
57

100,0

Porcentaje
acumulado
45,0
100,0

Elaboracin: Propia del Investigador

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la organizacin que tiene la
empresa respondieron que un 55% es bueno y un 45%.es regular se debe a que estn
coordinados con las labores que realizan

Tabla N11
Ud. como califica el estmulo que brinda la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
vlido
Regular 13
65,0
65,0
Vlidos Bueno 7
35,0
35,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
Grfico N11

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

58

Porcentaje
acumulado
65,0
100,0

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada sobre el estmulo que brinda la

empresa a sus trabajadores un 65% es regular y un 35% bueno se debe a que la empresa
da pocos incentivos a sus trabajadores
Tabla N12

Cmo cree Ud. que es la atencin que brinda la empresa a sus

clientes?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Regular 12
60,0
60,0
60,0
Vlidos Bueno 8
40,0
40,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

Grfico N12

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la atencin que brinda la
empresa a sus clientes el 60% respondieron regular y un 40% bueno se debe que cuando
59

los clientes piden en sus mesas le hacen perder la paciencia y aun no lo controlan como
debe ser
Tabla N13
Cmo es la atencin a las necesidades y problemas de sus clientes?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Regular 11
55,0
55,0
55,0
Vlidos Bueno 9
45,0
45,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

Grfico N13

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
60

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada el nivel la atencin a las

necesidades y problemas de sus clientes es fue respondida que el 55% regular y un 45%
bueno se debe que los trabajadores buscan solucionar su problema de sus clientes
Tabla N14
Cmo considera Ud la supervisin brindada a los trabajadores?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Regular 12
60,0
60,0
60,0
Vlidos Bueno 8
40,0
40,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

Grfico N14

Fuente: Encuesta
61

Elaboracin: Propia del Investigador

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada sobre la supervisin brindada a los
trabajadores respondieron que el 60% es regular y un 40% bueno se debe que a los
trabajadores no lo supervisan diariamente sino semanal
Tabla N15
Qu le parece a Ud. el clima laboral de la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
vlido
Regular 12
60,0
60,0
Vlidos Bueno 8
40,0
40,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
Grfico N15

Fuente: Encuesta
62

Porcentaje
acumulado
60,0
100,0

Elaboracin: Propia del Investigador

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada el clima laboral de la empresa
respondieron que un 60% es regular y un 40% bueno se debe que en la empresa est
teniendo un clima laboral muy regular con sus trabajadores
Tabla N16
Cmo califica Ud a la organizacin que hay dentro de la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Regular 9
45,0
45,0
45,0
Vlidos Bueno 11
55,0
55,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
Grfico N16

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

63

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta sobre realizada la organizacin que hay

dentro de la empresa respondieron que el 55% es bueno y un 45% es regular se debe
que los trabajadores y jefes hacen lo posible a tener ordenado la empresa

Tabla N17
Cmo ve Ud. a la empresa en el mejoramiento de los
funcionamientos de la demanda?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Regular 9
45,0
45,0
45,0
Vlidos Bueno 11
55,0
55,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
Grfico N17

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
64

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada a la empresa en el mejoramiento de

los funcionamientos de la demanda respondieron que el 55% es bueno y un 45% es
regular se debe a que la empresa est demandando bien sus productos
Tabla N18
Cmo cree Ud. que los trabajadores se sienten con
empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
vlido
Regular 11
55,0
55,0
Vlidos Bueno 9
45,0
45,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

Grfico N18

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

65

su labor en la
Porcentaje
acumulado
55,0
100,0

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada de cmo los trabajadores se sienten

con su labor en la empresa respondieron un 55% es regular y un 45% bueno se debe que
no todos los trabajadores estn satisfechos en su puesto de trabajo.

Tabla N19
Cree Ud. que la empresa tenga xito con los trabajadores que
tiene?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Regular 10
50,0
50,0
50,0
Vlidos Bueno 10
50,0
50,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

Grfico N19

Fuente: Encuesta
66

Elaboracin: Propia del Investigador

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada en la empresa tenga xito con los
trabajadores que tienen respondieron que el 50% es regular y un 50% bueno se debe a
que los trabajadores estn poniendo empeo laboral en su trabajo
Tabla N20
Cmo califica Ud las exceptivas que brinda la empresa?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Regular 8
40,0
40,0
40,0
Vlidos Bueno 12
60,0
60,0
100,0
Total
20
100,0
100,0
Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador
Grfico N20

Fuente: Encuesta
Elaboracin: Propia del Investigador

67

Interpretacin: De acuerdo a la encuesta realizada las expectativas que brinda la

empresa respondieron que el 60% bueno y un 40% regular se deben a que la empresa
est atenta con lo que necesitan sus clientes para satisfacer sus necesidades

4.2 Contrastacin de Hiptesis y Prueba de hiptesis

Correlaciones
VAR1
de 1

VAR2
,666**

Correlacin
Pearson
VAR1
Sig. (bilateral)
,001
N
20
20
**
Correlacin
de ,666
1
Pearson
VAR2
Sig. (bilateral)
,001
N
20
20
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01
(bilateral).

El presente trabajo de inversin e hiptesis se constat la correlacin de ambas variables

la nula y alterna fuente de elaboracin de la prueba de Pearson es de 0,66 la correlacin

68

existe en las variables calidad de servicio que influye significativamente aceptando la

hiptesis alterna desempeo laboral
La variable dependiente que es calidad de servicio est siendo manejado bien con los
trabajadores tiene correlacin en la elaboracin de la prueba de Pearson
La variable independiente del desempeo laboral influye significativamente en esta
prueba de hiptesis porque los trabajadores de la pollera el dorado estn casi contentos
en trabajar en la pollera

CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1 Presentar la contratacin de los resultados al trabajo de campo de referentes
bibliogrficos en bases tericos
La relacin de la variable X Y, a travs de los cuadros de resumen la calidad de servicio
y desempeo laboral las alternativas bueno, regular y malo tanto la primera variable
impacta a la segunda variable investigacin se puede realizar la siguiente discusin en
cuanto al contraste de estos con los conceptos de los autores citados en nuestro respaldo
terico.
Segn ZEPEDA GMEZ Ernesto en su tesis: CALIDAD EN EL SERVICIO DE UN
RESTAURANTE FAMILIAR EN EL

ESTADO DE CHIAPAS nos dice: se

identific por medio de cuestionarios las deficiencias en diversas reas del restaurante
Los Faroles segn la percepcin del cliente. El mayor nmero de deficiencias se
69

encontr en el servicio que se recibi. La gente externo su opinin en cuanto a que hace
falta una mejor capacitacin para los meseros que no saben actuar de manera adecuada a
las circunstancias que se presentan. La sazn de los alimentos tambin recibi crticas
muy variadas, mientras hay gente a la que le gusta mucho la comida del restaurante hay
otros que no quedan del todo satisfechos. El motivo de que muchos regresen es porque
les gusta el establecimiento en general .El diseo exterior recibi muy buenas crticas.

Esta informacin se ha podido confirmar con la pregunta (N 12), lo cual se ve los

resultados en el cuadro y grficos en el mismo nmero se obtuvo un 60% que el servicio

es regular a sus clientes se identific que tiene un regular calidad se servicio, Se
podra determinar que con esta aplicacin de investigacin podremos mejorar
ampliamente la imagen que tiene dicha empresa y lograr resultados favorables.

Segn VALDIVIESO ECHEVARRIA, Amancio Rodolfo LA MOTIVACION Y EL

DESEMPEO LABORAL ADMINISTRATIVO nos dice:
7. Los empleados tcnicos, profesionales administrativos de la sede de la
direccin general de educacin Sub-Regin Hunuco no se encuentran
motivados ptimamente en sus puestos de trabajo. Sin embargo los
profesionales (jefes de rea) indican que motivan a sus subordinados
para el cumplimiento de sus funciones con eficiencia en un 85%.
8. Existe una relacin directa entre la motivacin y el rendimiento
(prstamo de servicio) del personal profesional y tcnico de la sede de la
Direccin General de Educacin Sub-Regin Hunuco.
El desempeo laboral en la pregunta 18 que tiene la pollera tiene el 55% regular es
como se sienten los trabajadores, se puede decir no todos los trabajadores estn
satisfecho en su puesto de trabajo. No se sienten motivados al estar a ese puesto de
trabajo pero creemos que pueden aprender todo los trabajos en las reas que les ponga
70

porque en el cuadro y grafico de la pregunta 19 los resultados nos dan iguales que el
50% regular y el 50% bueno que los trabajadores pueden tener xito en lo que hacen y
pueden dar un servicio novedoso.
5.2 Presentar la contratacin de la hiptesis general en base a la prueba de
hiptesis (en caso de haberla formulado)
En la en encuesta realizada de 20 -10 personas se pudo ver que si hay correlacion entre
variable independiente la calidad de servicio VD desempeo laboral aplicando la
correlacion de Pearson el resultado es 0,86 lo cual representa el 86%, se tiene una
correlacion altamente confiable

CONCLUSION
De acuerdo a los objetivos planteados y a los resultados obtenidos durante el desarrollo
del proyecto de Tesis, se pueden establecer las siguientes conclusiones:

en el presente trabajo se demostr que la variable independiente influye

significativamente sobre la variable dependiente pues al realizar la
calidad de servicio y desempeo laboral este se posiciona rpidamente en

la mente de los consumidores y an ms sobre los jvenes.

se pudo comprobar que no todos los trabajadores de la pollera EL
DORADO tienen un buen comportamiento organizacional dentro de la

empresa
Se pudo comprobar que no todo el pblico de la empresa conocen la
calidad tcnica por lo que a veces se manifiesta una mala identificacin

tanto el pblico como los colaboradores

Como conclusin final se pudo determinar que la Adecuado ambiente de
trabajo tiene una influencia significativa con la calidad de servicio
De la pollera EL DORADO

71

RECOMENDACIONES

Realizar de manera peridica una encuesta para conocer la percepcin del

cliente con respecto a la calidad del servicio con respecto al desempeo laboral
de los trabajadores de la pollera EL DORADO, ya que, al no ser esttica, las
opiniones van variando con el tiempo y el conocerlas permitirn plantear
estrategias adicionales al plan de capacitacin

Medir peridicamente el desempeo laboral de los trabajadores, no solo

recurriendo a la opinin del cliente sino tambin a la de los jefes y entre
compaeros de trabajo, brindndole a la empresa una visin ms general y
amplia

Realizar un seguimiento de los beneficios que se derivaron de la implementacin

del plan de capacitacin, as como a las aplicaciones que le dan los trabajadores,
a la temtica incluida en el plan de capacitacin, para poder evaluar si todos los
conocimientos adquiridos estn siendo aplicados o si deben modificarse para
futuros planteamientos de capacitacin.

72

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
LIBROS
CHIAVENATO, I (2004) introduccin a la administracin (7a Ed.2). Argentina.
Mxico McGraw-Hill / Interamericana cita en el texto: (Chiavenato, 2004, pg.
500)
Fred L. (2008) comportamiento organizacional. ( undcima edicin) EE.UU:
M Mc... R. Goffee y G. Jonesc Cita en el texto: (Fred, 2008,pag. 181)
KURT L, (1935) teora de la dinmica de la personalidad, (Libro de texto de 2
de bachillerato de psicologa) Nueva York, Laberinto cita de texto:( Kurt,
1935,pag.100)
TESIS
SUITO C, P, TORRE F, (2006): mejorar la calidad de servicio para
incrementar la lealtad de los huspedes hacia el hotel torre blanca (maestra)
universidad: peruana de ciencias aplicadas (UPC) lima - Per

73

 ZEPEDA G. E. (2003) calidad en el servicio de un restaurante familiar en el

estado de Chiapas(tesis de maestra) Escuela de Negocios - Departamento de
Administracin de Hoteles, las Amricas Puebla - Cholula, Puebla, Mxico
VALDIVIESO E, A (1992) La motivacin y el desempeo laboral
administrativo de la sede de la direccin regional de educacin sub-regin
Hunuco(tesis maestra) Universidad Unheval Hunuco
CONSULTA INTERNET
1.

Carolina

G.

(11-06.2004)

www.cybertesis.cl/tesis/uchile/2004/guerrero_c/html
2

Hunt

Osborn

(www.cybertesis.upc.edu.pe/upc/2004/garcia_ua/html)

ANEXOS

74

(2004)

TITULO

PROBLEMAS

OBJETIVOS

HIPOTESIS

Problema general

OBJETIVO GENERAL

HIPOTESIS

TIPO:

De qu manera se

-Conocer

GENERAL

Aplicada

relaciona la calidad de

manera

servicios en el

calidad de servicio en el

La

ENFOQUE:

desempeo laboral de

desempeo laboral de

calidad de

Cuantitativa

los trabajadores de la

los trabajadores de la

servicio se

pollera EL

pollera

relaciona

ALCANCE:

DORADO

Hunuco 2015

significativam

Descriptivo

ente con el

Correlacional

desempeo

DISEO:

laboral de los

Descriptivo

qu

trabajadores

POBLACION:

el

de la pollera

Define a la Poblacin es el

EL DORADO

conjunto

Hunuco

elementos a la cual se refiere

2015

la

de

qu

influye

la

EL DORADO

HUANUCO-2015?
CALIDAD DE

Problema especifico

OBJETIVOS

SERVICIO Y

De qu manera se

ESPECIFICOS

DESEMPEO
LABORAL DE LOS

METODOLOGIA

relaciona

el

.Conocer

de

comportamiento

manera

TRABAJADORES DE

organizacional en la

comportamiento

LA POLLERIA EL

calidad de servicios

organizacional

DORADO

que brinda la pollera

calidad de servicio en la

EL

pollera

DORADO

Hunuco 2015?
Cmo

influye

influye
en

la

EL DORADO

Hunuco 2015
la

-Determinar

de

todos

investigacin.

definir

tambin

Se
como

los
pude
el

HIPOTESIS

conjunto de todas las unidades

NULA (HO)

de muestreo.

calidad humana en el

manera

desempeo laboral de

calidad humana en el

calidad

los Trabajadores de la

desempeo laboral de

servicio no se

fundamentales para realizacin

pollera "EL DORADO"

los trabajadores

relaciona

de una investigacin es la

Hunuco 2015?

pollera

significativam

necesidad de conocer ciertas

ente con el

caractersticas de la poblacin

Cmo

influye

la

influye

qu

de

la

de la

EL DORADO

Hunuco 2015

75

La
se

MUESTRA:
uno

de

los

aspectos

calidad tcnica en el

- Evaluar de qu manera

desempeo

objeto de estudio, a las cuales

desempeo laboral de

influye la calidad tcnica

laboral de los

se les conoce como variables

los trabajadores de la

en el desempeo laboral

trabajadores

pollera EL DORADO

de los trabajadores de la

de la pollera

cuantitativo y cualitativo.

Hunuco 2015?

pollera EL DORADO

EL DORADO

Hunuco 2015

Hunuco

De qu manera se

-Determinar

relaciona el ambiente

manera

del

trabajo

en

de
influye

qu

la

ambiente de trabajo en
la calidad de servicio de

la

la

pollera

EL

Hunuco

2015?

pollera

DORADO

ser

de

tipo

2015.

el

calidad de servicio en
DORADO

pueden

EL
Hunuco

2015

Operalizacin de las variables

VARIABLES

DIMENSIONES

CALID AD

INDICADORES
RESPECTO A LA

ITEMS
Cmo cree Usted que es el respeto dentro de la empresa hacia la

CULTURA

cultura?

AMABILIDAD Y

Cmo es considerado el trato de los personales con los usuarios?

EMPATIA
CALIDAD
DE
Cmo crees que es la confiabilidad con los empleados de la

SERVICIO
CALIDAD TECNICA

BUENA ATENCION

empresa?

EFICIENCIA

Cmo calificas al personal con las tareas que realizan?

EFICACIA

Qu nivel crees que tiene la empresa?

Cmo calificas a la seguridad que hay en la empresa pollera?
Cmo se siente Usted al estar en la pollera?

ENTORNO DE LA

COMODIDAD

Cmo considera Usted el ambiente de trabajo?

CALIDAD

SEGURIDAD

Cmo es la organizacin dela limpieza de la empresa?

PRODUCTIVIDAD

Qu tipo de estmulo promueve La empresa a sus trabajadores?

CAPACITACION
PARA EL PERSONAL

CALIDAD
ATENCION

DESEMPEO

Cmo cree usted que es la atencin brindad de la empresa a sus

clientes?
Cmo es la atencin a las necesidades y problemas de los
usuarios?
Cmo considera usted la supervisin brindada a los trabajadores?

LABORAL
AMBIENTE

CLIMA

Qu le parece a usted el clima laboral en la empresa?

ORGANIZACIN

Cmo califica usted a la organizacin que hay dentro de la

PARTICIPACION

empresa?

MEJORAR LA

Cmo ve Usted a la empresa en el mejoramiento del

COMPORTAMIENTO

ATENCION

funcionamiento a las demandas?

ORGANIZACIONAL

SATISFACCION

En qu condiciones crees que se encuentre la pollera?

DEL TRABAJO

Cmo cree usted que los trabajadores se sienten con su labor en

DE
TRABAJO

la empresa?

76

PRODUCTIVIDAD A

Cree usted que la empresa tenga xito con los trabajadores que

LA EMPRESA

tiene?

ENCUESTAS
1. Cmo cree Usted que es el respeto dentro de la empresa hacia la cultura?
(B) (R) (M)
2

Cmo es considerado el trato de los personales con los usuarios?

(B)

(R) (M)
3

Cmo crees que es la confiabilidad con los empleados de la empresa?

(B) (R) (M)

Cmo calificas al personal con las tareas que realizan? (B) (R) (M)

Qu nivel crees que tiene la empresa? (B) (R) (M)

en qu condiciones crees que se encuentre la pollera?

Cmo calificas a la seguridad que hay en la empresa pollera? (B) (R) (M)

Cmo se siente Usted al estar en la pollera? (B) (R) (M)

Cmo considera Usted el ambiente de trabajo? (B) (R) (M)

10

Cmo es la organizacin dela limpieza de la empresa? (B) (R) (M)

11

Qu tipo de estmulo promueve La empresa a sus trabajadores? (B) (R) (M)

12

Cmo cree usted que es la atencin brindad de la empresa a sus clientes?

(B) (R) (M)

13

Cmo es la atencin a las necesidades y problemas de los usuarios?

(B)

(R) (M)
14

Cmo considera usted la supervisin brindada a los trabajadores?

(B)

(R) (M)
15

Qu le parece a usted el clima laboral en la empresa? (B) (R) (M)

16

Cmo califica usted a la organizacin que hay dentro de la empresa?

(R) (M)

77

(B)

17

Cmo ve Usted a la empresa en el mejoramiento del funcionamiento a las

demandas? (B) (R) (M)

18

Cmo cree usted que los trabajadores se sienten con su labor en la empresa?
(B) (R) (M)

19

Cree usted que la empresa tenga xito con los trabajadores que

tiene? (B) (R) (M)

78