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UNIVERSIDAD DE LOS ANDES

FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE ENFERMERA
PROGRAMA DE PROFESIONALIZACIN
EXTENSION VALERA

CALIDAD DE ATENCIN AL USUARIO EXTERNO POR EL PERSONAL


DE ENFERMERA DE LA UNIDAD DE PEDIATRA DEL HOSPITAL
NUESTRA SEORA DEL CHIQUINQUIR MARACAIBO ESTADO ZULIA
MARZO-JULIO 2015

Autoras:
Arana Sheila
Guerrero Iria
Moran Carmen
Tutor:
Dr. Tern Ali

Valera, abril de 2015


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CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1.-Planteamiento del problema


La prctica profesional de enfermera en la sociedad debe ser capaz
de responder a los cambios que experimentan las organizaciones que
brindan atencin a la salud como parte del concepto organizacional con
verdadera autonoma, identidad profesional de enfermera, y en el trabajo de
equipo que exige motivacin, participacin e interaccin entre sus integrantes
De esta manera, contribuye en gran medida, a lograr estilos de
gerencia de enfermera que se adapten a los nuevos paradigmas que plantea
la atencin de la salud y poder brindar una atencin de calidad. Sobre el
tema Najul (2011) refiere que: la calidad de atencin es una actividad
desarrollada por las organizaciones con orientacin a satisfacer las
necesidades de sus clientes, logrando as incrementar su productividad y ser
competitiva (p.1)
Tal como se ha planteado, enfermera es una profesin integral basada
en valores, principios, participativa y con responsabilidad, ya que sta es la
garanta de que se est dando una atencin efectiva, segura, humanizada y
eficiente. Para ello, es necesario que el personal de enfermera internalice la
importancia de sus acciones, funciones y decisiones, ya que stos deben
siempre estar en sintona con las necesidades de los usuarios, basada en
brindar una atencin de calidad.
CONECTIVO Con el transcurrir de los tiempos los modelos de atencin
de enfermera han ido evolucionando, por lo que los especialistas en dicha
materia se han preocupado por mejorar la calidad de atencin, enfocndose
en adquirir conocimientos y habilidades, y estableciendo una buena relacin
con los usuarios para brindar una mejor calidad de atencin.

Es as, como los procesos de atencin y servicios al usuario, tanto al


paciente como al familiar dentro de las organizaciones, representan uno de
los factores claves de xitos en la relacin entre el beneficiario y la institucin
prestadora del servicio de salud, a fin de exponer un conjunto de actividades
para el logro de la calidad, lo que a su vez se traduce en satisfaccin de las
necesidades de la persona.
Dentro del contexto del mundo globalizado, donde la ciencia, la
tecnologa e informacin estn dentro del alcance de muchos, las
profesiones, y especficamente la enfermera, enfrenta la necesidad de
perfeccionar sus procesos de trabajo con vistas a garantizar cuidados con
calidad a los pacientes.( HASTA AQU HA SIDO SOLO TEORIA). YO LES
AYUDO SIEMPRE Y CUANDO ABORDEN COMO DEBE SER CADA UNO
DE LOS PUNTOS. AH LO QUE FALTE YO LES AGREGO, PERO SI
DESPUES DE EXPLICAR NUEVAMENTE EN LA 2. TUTORIA EL
ABORDAJE DEBIDO, Y SIGUEN CON LOS MISMOS ERRORES PUES
ES QUE NO LE ESTAN PONIENDO ATENCION NI A LO EXPLICADO NI A
LO QUE ESTABA CORREGIDO. BORRARON EL ABORDAJE DEL NIVEL
MUNDIAL, COMO PARA DESAPARECER EL PROBLEMA Y LO QUE
ESTAN HACIENDO ES AGRAVANDOLO.
Es por ello, que con relacin, a la calidad de atencin por parte del
personal de enfermera, en Latinoamrica, segn un estudio realizado en
Mxico por Puebla, Ramrez, Ramos y Moreno (2009) refirieron que 60.87%
de los encuestados manifest recibir atencin regular por el personal de
enfermera, 51.90 % consider no ser tratado dignamente, 46.74% no se les
trata con respeto y 46.41% visualiza a enfermera poco profesional (p.1).
Segn lo aportado por estos autores, se destaca que la percepcin que
tuvieron los usuarios sobre la atencin que brind el personal de enfermera
result ser desagradable, demostrando con ello la necesidad de
implementar modelos enfocados a la atencin integral hacia el paciente y el

respeto a sus familiares, lo que permitir un desarrollo tico y profesional del


profesional de enfermera.
As mismo, segn estudio realizado en Brasil por Santana, J., Bauer,
S., Minamisava R, Queiroz A. y Gomes, M. (EN EL CUERPO DE TRABAJO
NO VAN INICIALES DE NOMBRE DE LOS AUTORES, NO SE LAS QUITO
PARA QUE NO SE LES OLVIDE) (2014), donde evaluaron la calidad de los
cuidados de enfermera, la satisfaccin del paciente y la correlacin entre
ambos, a 275 pacientes internados en un hospital de enseanza de la regin
Centro-Oeste de Brasil, quienes determinaron que ninguno de los cuidados
de enfermera alcanz el nivel deseable de atencin de enfermera, y que
slo dos cuidados fueron considerados seguros, como la higiene y confort
fsico y nutricin e hidratacin, llegando a la conclusin que enfermera tiene
dificultad en ampliar el alcance de sus cuidados, de manera que se debe
incluir las necesidades emocionales y psico-espirituales de los pacientes.
CONECTIVO Lo aportado por los autores refleja la necesidad de
identificar las potencialidades y deficiencias en el campo del estudio de los
cuidados de atencin, lo cual permitir el compromiso y el involucramiento de
todo el personal de enfermera en un proceso de mejora continua para una
mejor prestacin de servicio de Atencin al paciente y su familia.
CONECTIVO Segn Huasman (2014), el Ministerio de Salud de LimaPer considera que el abordar las inquietudes del usuario externo, es tan
esencial para la atencin de buena calidad como la competencia tcnica.
Puesto que, para el usuario, la calidad depende principalmente de su
interaccin con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de
espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y sobre
todo, de que obtenga el servicio que procura. TEORIA
Segn Huasman (2014), los sistemas de salud y sus trabajadores
ponen al usuario por encima de todo, ellos le ofrecen un servicio que no
slo cubren los estndares tcnicos de calidad, sino que tambin

cubren sus necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad,


tales como respeto, informacin pertinente y equidad. MAS TEORIA
Sobre este planteamiento, se infiere que en ocasiones las instituciones
prestadoras de servicios de salud, su preocupacin frecuente es la calidad
en la atencin y la satisfaccin de los clientes externos, sin embargo, no
siempre ocurre as, pues es bien sabido que existen factores que pueden
conllevar a la insatisfaccin de stos, tales como la falta de insumos,
materiales, medicamentos, entre otros.
En base a lo planteado, la calidad de servicio del personal de
enfermera est altamente ligada con la satisfaccin laboral, es indudable
que los cambios en las instituciones de salud se han vuelto ms compleja,
las restricciones financieras, el dficit de enfermeras, las condiciones para la
prctica de los mismos, el dficit de insumos y medicamentos, entre otros,
constituyen un gran desafo para la prctica y la gestin del cuidado de
enfermera.
Ahora bien, en lo que se refiere a Venezuela, un estudio realizado por
Rondn y Salazar (2010) en Ciudad Bolvar, en el cual evaluaron la Calidad
de Atencin del Profesional de Enfermera en el Servicio de Maternidad I,
(DE CUAL HOSPITAL??????) cuyo resultados arrojaron que en cuanto a la
calidad de servicio del profesional de enfermera en su dimensin Trato
Humano por parte del Profesional de Enfermera fue regular con un
53.33%, en la dimensin de los Cuidados el nivel de Calidad de Atencin fue
de un 100%, asimismo, hubo un nivel de satisfaccin en las usuarias que
indic que en su totalidad se encontraban satisfechas con la atencin de
Enfermera en un 43.33% .(Y DONDE ESTA EL PROBLEMA?????) (p.9)
CITA MAYOR DE 40 PALABRAS. DARLE EL DEBIDO TRATAMIENTO
SEGN NORMAS
Las conclusiones de este estudio permitieron identificar que ms de la
mitad de los usuarios adultos mayores presentaron un nivel de satisfaccin
alto con relacin al cuidado de atencin proporcionado por el personal de

enfermera. Asimismo, se determin que las usuarias calificaron como


satisfactoria la atencin simplemente por el hecho de haber sido
atendidas, pero desconocen los procedimientos estandarizados de
atencin.
Es importante resaltar, que la creciente demanda de usuarios generada
por el aumento de la poblacin venezolana, requiere de un mayor nmero de
profesionales del sector salud, as como mayor cantidad de suministro de
medicamentos, y de infraestructuras en el rea de la salud, debido a que la
atencin integral de la salud, es el medio de prevencin de signos y
sntomas de enfermedades, por lo que debe ser considerada de suma
importancia para el profesional de enfermera..
No obstante, de acuerdo a la Organizacin Mundial de la Salud (OMS)
(2005), en los pases de Amrica Latina los sistemas de salud se han visto
afectados por una serie de factores de diversa ndole: econmicos, polticos,
sociales, etc. Esto es producto de la crisis que en los ltimos tiempos han
venido afectando todos los sectores que la conforman. Venezuela por ser un
pas latinoamericano, no escapa de esta crisis y por ende numerosos
factores han amenazado la salud de sus habitantes y por ende la calidad de
atencin a sus pacientes.
DESDE AQU EN ADELANTE TODO ESTABA EN AZUL, SI LO
ENVIARON ASI DEBE SER QUE LE HICIERON CAMBIOS, PORQUE YO
LES DIJE EN LA TUTORIA PASADA QUE LO RESALTADO EN AZUL LO
DEJARAN TAL CUAL PARA NO PERDER TIEMPO CORRIGIENDO
NUEVAMENTE. REVISEN 2. CORRECCION Y VERIFIQUEN UDS. DONDE
HICIERON LOS CAMBIOS. SE LES DIJO, LAS CORRECCIONES EN EL
MISMO TRABAJO ANTERIOR DONDE ESTAN LAS OBSERVACIONES , SI
ESTA EN AZUL EL RESTO, DEJENLO TAL CUAL, PERO DEBE SER QUE
NO ME EXPLIQUE En este mismo sentido, a nivel del estado Zulia,
especficamente en Maracaibo, concretamente en la unidad de Pediatra del
Hospital Nuestra Seora del Chiquinquir no escapa de esta realidad,

atiende a pacientes con diferentes patologas, lo que la hace especial por las
caractersticas de esta, sin embargo, la calidad de atencin ha desmejorado
por el dficit de recursos humanos, al no cumplir con las normativas de
asignacin de paciente por enfermera, de la misma manera en ocasiones se
asigna personal con poca experiencia para poder cumplir con la demanda,
esta situacin puede conllevar a la desmotivacin de los mismos y a cometer
errores dada su escasa preparacin en el rea.
Por otra parte, la falta de una buena infraestructura, as como la
dotacin de equipos, insumos y medicamentos son limitantes para que se
preste una buena calidad de atencin. De esta manera, los usuarios no estn
satisfechos con la atencin recibida por el personal de enfermera, al sentir
que recibe poca informacin en relacin a su enfermedad, tratamiento, entre
otros, del mimo modo sienten poca satisfaccin al no ser escuchados con
atencin en sus inquietudes, al sentir en ocasiones que no recibe un buen
trato o no toman en cuenta sus necesidades espirituales o emocionales, de
igual manera, quizs hayan percibido poca amabilidad, paciencia al momento
de ser tratado.
Formulacin del Problema
En base a lo anterior planteado se formula la siguiente interrogante.
Cmo es la Calidad de Atencin al usuario externo por el personal de
enfermera de la unidad de Pediatra del Hospital Nuestra Seora del
Chiquinquir?
1.2.- Objetivos de la investigacin
Objetivo General
Determinar la Calidad de Atencin al usuario externo por el personal
de enfermera de la unidad de Pediatra del Hospital Nuestra Seora del
Chiquinquir
Objetivos especficos

Identificar los recursos requeridos para la atencin del usuario externo


Identificar la satisfaccin del usuario externo
1.3.-Justificacin
En la calidad de servicios de una institucin participan diferentes
miembros del equipo de salud; sin embargo, los servicios de Enfermera,
debido a su amplia e importante intervencin, durante el proceso de cuidado
integral a los pacientes, necesita conocer el proceso de gerencia de calidad,
como un estmulo para el desarrollo de una atencin al paciente, en forma
eficiente, libre de riesgo, oportuna, segura, humana y sistemtica, haciendo
uso del control y mantenimiento de los recursos disponibles. Es por eso que
esta investigacin traer grandes aportes:
Dada la importancia que tiene el ser humano para relacionarse con su
entorno, es imperativo desde el punto de vista social, realizar estudios
enfocados a la solucin de conflictos humanos reales, los cuales son
fundamentales para la sociedad en el mbito acadmico, familiar y laboral,
entre otros. Por lo tanto, la calidad de servicio al usuario externo por el
personal de enfermera, tienen gran relevancia en el campo de la salud, ya
que a partir de esta se busca potenciar las relaciones humanas del individuo,
conllevando esto a un ajuste en las emociones y eficaz desenvolvimiento
ante la sociedad.
En lo terico, su aporte radica en la revisin y anlisis de las diferentes
alineaciones tericas y conceptualizaciones que permiten analizar aspectos
referidos

a la calidad de atencin del usuario basadas en informacin

actualizada de referencias bibliogrficas y

especialistas en el rea, las

cuales permiten inferir en el estudio que se realiza.


En lo prctico, esta investigacin est dirigida hacia la bsqueda de
estrategias que permitan brindar o proporcionar una atencin de calidad al
usuario en la prctica del proceso de atencin de enfermera, y a su vez,
exponer los indicadores de calidad a los cuales el personal de enfermera
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debe estar alerta a su presencia para tomar las medidas adecuadas y


corregirlas oportunamente. De igual manera, brindar aportes en lo
metodolgico

para futuros estudios, destacando dentro de estos el

instrumento de investigacin que permiti analizar la variable estudiada,


aspecto que lo transforma en un antecedente de investigacin.
1.4.-Consideraciones ticas
En la

presente investigacin referida a la calidad de atencin se

asumi con responsabilidad el papel de investigador, respetando los


derechos de privacidad de las personas sujetos de investigacin, se tomaron
en cuenta, los criterios del Cdigo de tica del Investigador Holstico,
sealado por Hurtado (2010), quien expresa:
Toda investigacin ha de hacerse respetando los criterios
formales y las exigencias que corresponden al tipo de
investigacin que se realice- En toda investigacin donde se
apliquen tcnicas e instrumentos para la obtencin o verificacin
de informacin es responsabilidad del investigador el preocuparse
por la utilizacin y aplicacin correcta de los mismos (p. 395).
Desde esa perspectiva, en la presente investigacin, se tom en cuenta
este basamento tico, para acatar

la confidencialidad de la informacin

aportada y preservar el respeto de todos aquellos datos obtenidos, con el


consentimiento previo de todo el personal de enfermera que consintieron en
participar en el estudio, asegurando, a su vez, su anonimato.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
REVISAR

NORMAS

DE

CMO

REALIZAR

LAS

REFERENCIAS

BIBLIOGRAFICAS. SE LES REENVIAN

LIBROS

Hurtado, J. (2010). Metodologa de la Investigacin. (4 ed.) Gua para la


comprensin Holstica de la Ciencia. Caracas: SYPAL.
TESIS DE GRADO

Gonzlez, K., Fernndez, F., Vargas, C. y Ramrez, L. (2010) Cmo Perciben


los Usuarios la Calidad de la Atencin Recibida del Personal de
Enfermera del Consultorio Externo del Hospital Distrital de Minga Guaz.
Mayo-Julio 2010. Trabajo especial de grado de enfermera. Universidad
Nacional del Este. Facultad de Ciencias de la Salud. Alto Paran.
Paraguay.
[Tesis
en
lnea]
Disponible
en:
http://www.arnaldomartinez.net/enfermeria/articulo3.pdf.
[Consulta:
2015 marzo 26]
Rondn, A. y Salazar, D (2010) Calidad de Atencin del profesional de
enfermera en el servicio de Maternidad I Hospital Universitario Ruz Y
Pez
Ciudad
Bolvar.
[Tesis
en
lnea]
Disponible
en:
http://ri.bib.udo.edu.ve/bitstream/123456789/2201/1/18%20Tesis.
%20WX9%20R771.pdf. [Consulta: 2015 abril 10]

REFERENCIAS ELECTRNICAS

Huasman, M. (2014). Satisfaccin del usuario de los servicios de salud.


[Documento en lnea] Disponible en:
http://www.monografias.com
/trabajos101/satisfaccion-del-usuario-servicios-salud/satisfaccion-delusuario-servicios-salud2.shtml#ixzz3XW9DfKTB [Consulta: 2015 Abril 16]

Najul, Y. (2011) El capital humano en la atencin al cliente y la calidad de


servicio.
Revista
[Revista
en
lnea]
Disponible
en:
http://servicio.bc.uc.edu.ve/faces/revista/lainet/lainetv4n8/art1.pdf
[Consulta: 2015 marzo 28]
Puebla, D., Ramrez, V., Ramos, P. y Moreno, M. (2009) Percepcin del
paciente de la atencin otorgada por el personal de enfermera. [Resumen
en
lnea]
Disponible
en:
http://new.medigraphic.com/cgibin/resumen.cgi?IDREVISTA=71&IDARTICULO-=24971&ID
PUBLICACION =2541 [Consulta: 2015 marzo 26]
Santana, J., Bauer, S., Minamisava R, Queiroz A. y Gomes, M. (2014)
Calidad de los cuidados de enfermera y satisfaccin del paciente
atendido en un hospital de enseanza [Revista en lnea] Disponible en:
http://www.scielo.br/scielo.php?
pid=S010411692014000300454&script=sci_arttext&tlng=es
[Consulta:
2015 abril 10]

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