Apresentao

Treinamento OTRS Help Desk

Sumrio
Apresentao..............................................................................................................................................3
Arquitetura............................................................................................................................................3
Funcionalidades bsicas do sistema...........................................................................................................4
Interface Web........................................................................................................................................4
Interface de E-mail.................................................................................................................................4
Ticket.....................................................................................................................................................4
Sistema..................................................................................................................................................5

Complemento Liberdade e Tecnologia

Tel: +55 (11) 2506-0180 - So Paulo SP - Brasil

Apresentao
O Open Technology Real Services uma ferramenta de gesto de Help Desk. Seu cdigo
aberto, estvel e altamente flexvel. O grau de maturidade se d pelo tempo de
desenvolvimento de mais de 10 anos, realizado por uma comunidade mundial de
profissionais de TI (da qual a Complemento se orgulha em participar) e gerido pelo OTRS
Group (http://www.otrs.com).
Finalmente, trata-se da primeira ferramenta de cdigo aberto e sem custos por licena de
uso homologada pelo Pink Elephant para apoiar a implantao de 6 processos do framework
ITIL.
Ao optar pelo OTRS como sistema de gesto chamados, automaticamente a organizao
tem em mos uma ferramenta que a permitir, ao longo do tempo, adotar outras boas e
melhores prticas do ITIL e desfrutar de todos os benefcios que este framework oferece.

Arquitetura
O OTRS uma aplicao Web desenvolvida em linguagem Perl, altamente escalvel e
flexvel. Pode ser instalada em sistemas operacionais Linux, Windows e Unix em conjunto a
um servidor web e acessado pela maioria dos navegadores modernos.
O OTRS composto por vrios mdulos. O principal o Framework, que contm funes
bsicas do sistema, como gerenciamento de usurios por exemplo. Depois de instalado,
possvel adicionar mdulos adicionais para expandir as funcionalidades do OTRS,
adicionando por exemplo o OTRS ITSM, ou o mdulo de gerenciamento de conhecimento
(FAQ) ou uma integrao com sistemas de monitoramento.

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Funcionalidades bsicas do sistema.

Interface Web
Interface Web para que o atendente possa visualizar e trabalhar com os tickets dos clientes
Interface Web para administrar o sistema
O cliente tambm pode ver seus tickets e criar novos a partir de uma interface Web
Suporte a temas (skins)
Sistema unificado de login (ex. HTTPBasicAuth ou Active Directory)
Suporte vrios idiomas
Voc pode customizar os templates de cada parte do sistema de forma independente (dtl)
possvel anexar arquivos nos tickets

Interface de E-mail
Suporta Anexos
Encaminhando dos e-mails entrantes por caixas de correio especficas, ou atravs de
filtragem de palavras do e-mail
Respostas automticas personalizadas para os clientes por fila
O sistema notifica os agentes por e-mail sempre que h um novo ticket, follow ups ou
quando um chamado t no seu limite de tempo para ser resolvido (SLA)

Ticket
Viso personalizada de filas ou viso de todos os tickets
Bloqueio de Tickets
Respostas automticas personalizadas por fila
Histrico do Ticket, evoluo dos status e aes do ticket
Voc pode adicionar diferentes tipos de notas aos tickets
Os tickets podem ser devolvidos ou encaminhados para outros e-mails
Os Tickets podem ser encaminhados para diferentes filas
Voc pode definir diferentes prioridades para cada tickets
Contagem de tempo de cada ticket (e idade do mesmo)
Impresso em PDF
Pode marcar o ticket como pendente de soluo ou de resposta
Alm do atendente, possvel eleger mais um responsvel para o ticket
Aes em lote (ex. fechar vrios chamados de uma nica vez)
Camada de eventos para os tickets
Atendente Genrico: Automatiza aes em tickets, atravs de tarefas agendadas
Pesquisa FullText
Suporte ACL nos Tickets
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Sistema
Definio de calendrios e horrios de atendimento para clculos de tempo e SLAs
A base de dados de clientes pode vir de um Banco de Dados SQL ou de uma fonte LDAP
(ex. eDirectory, AD, OpenLDAP)
TicketHook customizvel, por exemplo: Call#, MyTicket#, Request# or Ticket#
Formato de numerao dos tickets customizvel
Camada de banco de dados que d ao sistema suporte a diferentes softwares, tais como
MySQL, PostgreSQL, Oracle, DB2 e MSSQL
Um framework de estatsticas e relatrios
Frontend e backend com suporte ao charset UTF-8
Suporte a instalao de mdulos
Login de atendentes (agentes) e clientes de diferentes formas: banco de dados, ldap,
httpauth ou radius
Criao e gesto de contas, grupos e papis
Criao de respostas padres
Criao de subfilas
Criao de assinaturas padres por fila
Criao de saudaes padres por fila
Notificao por e-mail disparada pelos administradores
Notificao por e-mail enviado para reportar problemas
Envio de atualizaes por e-mail ou pela interface web
Fuso horrio global
Interface Web para configurao do sistema
Permalinks para todos os objetos (tickets, faqs, etc)
Diferentes nveis de permisso
Fcil implementao de addons

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OTRS Free e OTRS Business Solutions

No fi nal do 2014, o OTRS Group, responsvel pelo
desenvolvimento e manuteno do OTRS, criou uma srie de Add
Ons e melhorias, as quais eles disponibilizam apenas para
clientes que possuem contratos diretos com a empresa.
Este conjunto de melhorias recebeu o nome de OTRS Business
Solution que alm das novas features, traz consigo um suporte
prestado diretamente pelo criador do cdigo, o OTRS Group.
Entre as grande novidades que compe esta soluo, esto o
Ticket Timeline View e uma soluo de Chat online.
O OTRS Free, continua sendo uma soluo gratuta e de cdigo
aberto, que pode ser obtida no site do fabricante. Ela no possui
os Add Ons mencionados, bem como uma srie de outros features
Add Ons que so exclusivos do OTRS Business Solution, porm,
continua sendo a soluo de Help Desk mais utilizada no mundo e
compatvel com 6 processos da ITIL.

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