Fora do tribunal

Conflito resolvido
Arbitragem ganha fora

Foi h 25 anos que o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa

emitiu a primeira sentena. Sem custos para o consumidor. Rpido e pedaggico
anuel Alves Ramos senta-se
direita do juiz. sua
frente, na mesa comprida,
esto duas advogadas da
EDP. A empresa reclama
o pagamento de 3782,36 de consumos
de eletricidade numa casa que Manuel
mantm arrendada na Amadora. J por l
tinham passado vrios inquilinos quando
a EDP detetou que a instalao eltrica da
habitao havia sido manipulada para
falsear os consumos. O ltimo contrato
de luz foi rescindido com o inquilino, em
2009, por dvida. Mas o arrendatrio
permaneceu na habitao at 2011.
Sabe agora a EDP que a luz estava a ser
puxada da coluna do prdio e por isso se
explica que a inquilina seguinte, que
arrendou a casa em 2011, nunca tivesse

ADESO VOLUNTRIA
Consumidor e empresa
aceitam resolver litgio
fora do tribunal judicial

celebrado qualquer contrato de

fornecimento de energia. Foi a atual
arrendatria, que entrou na habitao em
outubro de 2013, que contactou a EDP
para celebrar um contrato em seu nome.
Nessa altura, o tcnico da empresa que se
deslocou habitao percebeu que a casa
j dispunha de energia eltrica e detetou a
manipulao do contador.
Jos Gil Roque, juiz-rbitro ao servio do
Centro de Arbitragem de Conflitos de
Consumo de Lisboa, no se compadece
com o olhar tmido do senhorio, que alega
nunca ter vivido na habitao para recusar
o pagamento dos consumos apurados.
em tom explicativo que confirma a
Manuel ser sua obrigao exigir ao
inquilino a prova de celebrao de
contrato de fornecimento de energia.
Ainda assim, a dvida ir recair sobre a
arrendatria que residiu na habitao
entre 2011 e 2013 sem pagar qualquer
consumo. Manuel sai do centro aliviado.
Sorri. E garante que ser mais exigente.

S reclamaes at 5 mil euros

A EDP uma das mais de 3000 empresas

aderentes arbitragem, aceitando que

todos os futuros casos de conflito de

consumo com os seus clientes possam ser
resolvidos atravs desta soluo
extrajudicial. Por ser fornecedora de um
servio essencial, a adeso da EDP
obrigatria. O mesmo acontece com os
operadores de telecomunicaes, gua e
gs. Para as restantes empresas,
voluntria e pode ser anunciada nas
clusulas dos contratos celebrados com os
clientes ou atravs de um dstico exibido
na montra da loja, por exemplo.
Alm da adeso plena para casos futuros,
as empresas podem aderir pontualmente,
para casos concretos, se forem
contactadas pelo centro. Em causa esto
sempre reclamaes relativas a compras
de servios ou bens at 5 mil euros.

25 anos a resolver conflitos

Lavandarias, hotis, agncias de viagens,

operadoras de telecomunicaes, bancos e
seguradoras esto entre as empresas mais
representadas nos processos que entram
no Centro de Arbitragem de Conflitos de
Consumo de Lisboa, que em novembro
completa 25 anos, e que destacamos neste
ms de maro, em que se assinala, no dia

Mais de 70 mil reclamaes

j passaram pelo Centro
de Arbitragem de Conflitos
de Consumo de Lisboa

15, o Dia Mundial dos Direitos do

Consumidor.
Foi da vontade conjunta da DECO, da
Cmara Municipal de Lisboa, do Instituto
(atual Direo-Geral) do Consumidor, da
Unio dos Comerciantes de Lisboa e da
Comisso Europeia que em 1989 nasceu o
centro que hoje internacionalmente
reconhecido como um caso de sucesso da
resoluo extrajudicial de litgios de
consumo.
Mais de 70 mil casos j passaram pelas
instalaes do centro, no corao da baixa
lisboeta. Muitos ficam resolvidos logo no
primeiro momento, quando o consumidor

PASSO A PASSO Da reclamao sentena

RECEO DA RECLAMAO Nome, morada, contacto telefnico

e nome da entidade reclamada so os nicos dados a fornecer no
primeiro contacto com o centro.

28 Proteste 366 maro 2015

SERVIO DE APOIO JURDICO Informa o consumidor sobre os direitos

e deveres no caso exposto, avaliando de imediato o fundamento da
reclamao.

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MEDIAO dinamizada por uma jurista do

centro. A empresa reclamada pode responder
por telefone, correio, fax ou em reunio presencial.

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ARBITRAGEM O juiz junta as duas partes e

pode requerer peritagens tcnicas para analisar documentos ou provas.

PEDAGOGIA Por ser de adeso voluntria,

a arbitragem tem geralmente um impacto relevante nos comportamentos futuros
das partes.

maro 2015 366 Proteste 29

Fora do tribunal
PROTESTE ENTREVISTA

Isabel Cabeadas, diretora do Centro

de Arbitragem de Conflitos
de Consumo de Lisboa

Os consumidores esto
mais conscientes dos
direitos e reclamam mais
Vinte e cinco anos depois, os
consumidores esto mais disponveis
para abdicar de um tribunal judicial e
recorrer mediao e arbitragem?
Pelo menos conhecem melhor estes
meios alternativos, embora no tanto
quanto gostaria. Mas so as pessoas que
c vm que melhor passam a mensagem.
As cmaras municipais envolvidas, a
DECO e a Direo-Geral do Consumidor
tambm o tm feito, mas j no chegam
s pessoas encaminhadas por estas
entidades. Algumas vm porque ouviram
falar deste centro. E quando saem daqui,
mesmo que s tenham passado pelo
Servio de Apoio Jurdico, dizem que
foram ao tribunal e que lhes deram esta
ou aquela resposta. Saem daqui
confiantes.
Na Europa, vemos que muitas vezes a
falta de confiana no sistema
extrajudicial resulta do facto de haver
alguma parcialidade no sistema, o que
acontece quando, por exemplo, depende
de empresas. E este um caso atpico na
Europa porque envolve a cmara
municipal, o Ministrio da Justia e o
Ministrio da Economia, o que contribui
para aumentar a confiana de quem
recorre ao centro.

30 Proteste 366 maro 2015

A celeridade na resoluo de conflitos

o principal fator de atrao dos
consumidores?
um dos fatores de atrao, sim. Ns
tentamos resolver os processos em 30 a
40 dias e entendemos que um processo
que demora um ano a ser resolvido est
deficientemente tratado. Por isso,
fazemos semanalmente uma avaliao
do trabalho dos juristas. E as pessoas
ficam espantadas com a celeridade do
nosso trabalho. Porque ns insistimos
muito com as empresas para chegarmos
a uma soluo.
Quando o processo passa para a
arbitragem, demora mais tempo, pois o
juiz vai analisar o processo, pode pedir
peritagens, pode pedir relatrios a
entidades reguladoras ou a clnicos e isso
demora. Trabalhamos com o prazo
mximo de 90 dias, mas j encaramos
esse como um prazo muito longo.
O que tem motivado a crescente adeso
das empresas?
Acredito que seja a credibilidade que
transferem para o consumidor quando
tm um logtipo na montra do
estabelecimento a anunciar que
aderiram a este sistema. D-lhes
prestgio. E as empresas podem ter nos
contratos com os consumidores uma
clusula a mencionar que aderem ao
sistema arbitral.
Que leitura faz desse fenmeno?
Temos um extenso normativo na rea
do consumo e vejo que as empresas
esto muito mais disponveis para
aceitar todas as regras estabelecidas
para proteo do consumidor.
Hoje, as empresas olham para o
consumidor de forma diferente?
Sabendo que o consumidor tem direitos
que podem exercer, naturalmente que as
empresas cuidam mais da forma como
vendem. Embora nem sempre acontea.
Por vezes, o marketing procura
sobrepor-se legalidade. E por isso
temos tambm uma funo pedaggica
sobre as empresas que atuam dessa
forma.
O consumidor de hoje mais conflituoso
ou mais consciente dos seus direitos?
As duas coisas. Por ser mais consciente
dos seus direitos, o consumidor reclama
mais. H 25 anos no era assim.

expe o seu caso, pessoalmente ou por

escrito, ao Servio de Apoio Jurdico.
Recebe esclarecimentos sobre os seus
direitos ou deveres naquele caso
particular e ali se avalia a necessidade de
avanar para a mediao de um conflito,
contactando a empresa alvo da
reclamao. Assim aconteceu j com perto
de 13 mil reclamaes ao longo dos
ltimos 25 anos. Cerca de 70% dos casos
so resolvidos nesta fase do processo.
Para os restantes, h o recurso
arbitragem, onde o juiz no se encontra
limitado matria apresentada e pode
fazer uma apreciao livre dos factos e
provas. Se necessrio, pode requerer
peritagens por tcnicos especializados.
A sentena emitida pelo juiz-rbitro tem
fora executiva igual s sentenas de
primeira instncia num tribunal judicial.
S no ano passado foram produzidas 301
sentenas neste centro. Em 25 anos
contam-se mais de 5 mil.

Rpido e isento de custas

Quarenta dias o tempo mdio de

resoluo de um conflito e precisamente
esta rapidez na resoluo que deixa os
consumidores to satisfeitos. Alm disso, o
servio prestado pelo centro est isento de
custas judiciais e tendencialmente
gratuito. O consumidor no tem de
constituir advogado e se no puder
comparecer a uma sesso agendada pode
fazer-se representar por um jurista da DECO.

70% dos processos

so resolvidos
na fase de mediao
Muitas vezes h um efeito pedaggico
para ambas as partes envolvidas no
processo, garante Isabel Cabeadas,
diretora do centro. Acreditamos que os
comportamentos de ambas as partes
acabam por ser influenciados por aquilo
que o juiz diz na sentena, sublinha.
Este, por seu turno, lembra que o
consumidor nem sempre tem razo.
A aparncia humilde nem sempre
corresponde boa-f. J vi muitas
empresas enganadas, tal como muitos
consumidores tm razo nas reclamaes
que apresentam. Eu decido de acordo com
a lei, por isso, aos juizes no se agradece
nunca, sublinha Jos Gil Roque nas suas
sentenas.
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