Universidad tecnolgica de Honduras

Asignatura:
Control de la calidad I

Catedrtico:
Ing. Denis Aguilar

Alumno:
Jess Eduardo Saavedra Garca 201220010309

Tarea:
Medicin del desempeo de una organizacin

Campus
San Pedro Sula

Fecha de entrega 12/06/2016

INTRODUCCION

La evaluacin de desempeo constituye el proceso por el cual se estima el

rendimiento global del empleado. La mayor parte de los empleados procura
obtener retroalimentacin sobre la manera en que cumple sus actividades y las
personas que tienen a su cargo la direccin de otros empleados deben evaluar el
desempeo individual para decidir las acciones que deben tomar.

SATISFACCIN DEL CLIENTE COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA.

Se define como la capacidad de generar la mayor satisfaccin de los
consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio
fijado una cierta calidad. La Satisfaccin del Cliente y su fidelizacin son
componentes esenciales para mejorar la competitividad de las organizaciones. La
identificacin de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de
clientes es fundamental para alcanzar su satisfaccin.
Mejora de la Lealtad y del Beneficio
La satisfaccin del cliente est intensamente relacionada con su lealtad a la
empresa, a sus productos y servicios. Una mayor lealtad conlleva el incremento
del beneficio.
Voz del Cliente
Ayudamos a las organizaciones a obtener una visin realista de las necesidades y
expectativas de sus clientes, diseando y moderando grupos focalizados y
utilizando el Despliegue de la Voz del Cliente.
Sistemas de quejas y sugerencias
El diseo e implantacin de sistemas para procesar quejas y sugerencias, como
medio para determinar los elementos ms susceptibles de ser mejorados as como
proyectar al exterior una imagen de calidad en el servicio.
Con estas actuaciones, nuestros clientes podrn:
Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.
Conocer qu factores de calidad son ms relevantes para aumentar la
satisfaccin del cliente.
Poseer una estimacin de lo que esperan sus clientes.
Medir cul es el grado de satisfaccin de sus clientes con los productos y/o
servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentacin bsica para
establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.
PASOS PARA LA ELABORACIN DE LA COMPETITIVIDAD.
Actualmente muchos gerentes, directores o propietarios de PYMES se preguntan
si pueden ser competitivas antes las gigantes empresas globales, si las tcnicas

que utilizan esas grandes empresas pueden ser utilizadas por la mayora de las
empresas pequeas. De hecho, la planeacin de una excelente estrategia de
negocio es una de las tcnicas que marcan la diferencia entre una empresa
exitosa y una que tiende a desaparecer en un mercado muy competitivo.
Una forma de desarrollar un plan estratgico para una empresa pequea a
mediana puede ser siguiendo los 5 pasos que a continuacin se describen de
manera breve:
PASOS PARA LA COMPETITIVIDAD
Paso 1. La Reflexin: Para la fase de reflexin es necesario que tenga
conocimiento pleno de la empresa,
del mercado y posibilidades de sus
productos o servicios, de su
competencia y sobre todo debe
realizar una reflexin con toda
claridad y sin engaarse. O incluso,
puede preguntar a los clientes sobre
la percepcin del producto o servicio.
As como fortalezas y debilidades que
actualmente tiene la empresa y que la
colocan en una ventaja o desventaja
con respecto a su competencia.
Paso 2. La visin estratgica:
Considerando los puntos desarrollados en la fase de reflexin es necesario
establecer una visin estratgica que determinar hacia dnde se dirige la
organizacin en los prximos tres aos, en dnde se quiere estar, todo con el fin
de tener claridad y proporcionar una direccin a largo plazo; para esto, debe
contestar a la pregunta: En qu clase de empresa estoy tratando de convertir a
mi compaa? la respuesta le ayudar a determinar el rumbo de todas las
acciones a desarrollar para cumplir con ese propsito o visin estratgica
determinada.
Paso 3. Los objetivos y metas: Esta fase se encarga de ponerle nmeros a la
visin estratgica de la empresa, es decir, convertir la visin en resultados claros y
medibles de desempeo que se deber lograr en los 3 aos y con metas
intermedias a mediano plazo (por lo general se establecen para cada ao).

Paso 4. La ejecucin: La ejecucin del plan es la parte fundamental de todo el

proceso, para esto es necesario crear las estrategias y proyectos que tengan
como fin, impactar en el logro de los objetivos y metas establecidos en la fase de
anterior; con esto se logra la alineacin a las metas de la empresa, en importante
aclarar que todo lo que se plane y se haga en los proyectos a corto o mediano
plazo deber estar orientado a cumplir con objetivos y metas de desempeo
establecidas. Si no pasa esto, entonces esas actividades pueden reorientar.
Paso 5. El seguimiento: Una frase muy famosa que seguramente han escuchado
dice: Si no se puede medir, no se puede administrar, en base a esto les puedo
comentar, que un plan estratgico es un proceso continuo de ejecucin, medicin
y revisin hasta lograr una verdadera retroalimentacin. La evaluacin del
desempeo y el seguimiento del progreso de la organizacin tienen como finalidad
decidir si las actividades, proyectos o planes se estn haciendo bien al interior de
la empresa y supervisar de cerca los efectos o resultados externos.
CUALES SON LA VARIABLES PARA MEDIR COMPETITIVIDAD EN
HONDURAS Y QUE PUESTO OCUPA HONDURAS A NIVEL DE CENTRO
AMERICA Y LATINO AMERICA
La principal referencia para los inversionistas y los gobiernos respecto a los
niveles de competitividad relativa de los Estados es el Informe anual de
competitividad producido por el
Foro Econmico Mundial (WEF), basado en el ndice de Competitividad Global.
Este ndice se mide a travs de tres grandes sectores que son: i) factores bsicos,
ii) factores que impulsan la eficiencia y iii) factores de innovacin y sofisticacin.
Segn el informe 2012 del WEF, Honduras es un pas en transicin de la etapa 1
(competitividad basada en factores bsicos) a la etapa 2 (competitividad basada
en eficiencia). Entre 144 pases, Honduras se ubica en la posicin 90, esto es,
cuatro puestos por debajo de la posicin lograda el ao anterior. El siguiente
cuadro presenta las posiciones de Honduras en cada uno de los 12 pilares de la
competitividad del WEF para los aos 2011 y 2012.

La calificacin de Honduras en el ranking global se explica principalmente por:

1. El aumento de la carga de la regulacin gubernamental y la baja confianza
pblica en los polticos;
2. La poca fiabilidad de los servicios de la polica;
3. La baja calidad de la infraestructura a nivel nacional incluyendo los puertos,
aeropuertos, carreteras y servicios elctricos;
4. Deficiencias en los sistemas de educacin y de salud;
5. Los efectos de las cargas impositivas;
6. El poco acceso a internet de banda ancha;

7. La falta de innovacin productiva, entre otros.

Cabe sealar que, pese a las bajas posiciones obtenidas por Honduras en algunos
pilares de la competitividad, el pas ha logrado avances en lo relacionado al
entorno macroeconmico, educacin superior, eficiencia del mercado laboral y la
sofisticacin de los negocios. Asimismo, contina manteniendo una posicin
ventajosa en el desarrollo del mercado financiero, pilar en el que obtiene su mejor
calificacin.
SINTIESES DE CMO HA EVOLUCIONADO LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA
TEXTIL HONDUREA
A partir de los aos 70, la OEA, a travs del Programa Regional de Desarrollo
Cientfico y Tecnolgico (PRDCYT) vena apoyando programas de normalizacin,
metrologa y gestin de calidad. El Programa de Calidad trabajar directamente con
las empresas productivas, sobre todo las pequeas y las medianas, capacitarlas y
asesorarlas para que pudieran implementar ellas mismas sistemas integrales de
gestin de la calidad, trabajar con el concepto moderno de gestin total de la
calidad o control total de la calidad, basado, a diferencia del enfoque tradicional de
control de la calidad, en un enfoque preventivo, de mejoras en los procesos desde
su diseo, ms que en uno de inspeccin de muestras de productos acabados y
en un enfoque integral donde la bsqueda de la calidad interviene en todos los
aspectos de la organizacin empresarial.

De esa cuenta, una de las caractersticas del Proyecto es la evolucin que

han tenido las empresas: control 1.control de calidad 2.gestin de calidad
3.calidad total 4.calidad total a la medida 5.excelencia 6.gerencial
7.excelencia empresarial.

Desde un principio se consider que los instrumentos centrales para esta

transferencia de resultados eran: difusin del Manual de Calidad que debera

elaborarse para la planta piloto; programas de capacitacin abiertos a otras

empresas, el Proyecto introdujo entre los temas de trabajo el estudio de los
mercados como una forma de tratar de detectar las preferencias de los
consumidores y los atributos de calidad que stos buscan en los productos, y el
perfeccionamiento de las estrategias de mercado, diseo de nuevos productos,
calidad y comercializacin. En una empresa slo se puede decir que se ha tenido
un impacto en mejorar los sistemas de gestin de la calidad si se ha transformado
sta en todos esos aspectos.
DETERMINAR LOS PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN UN PROGRAMA DE
MEJORA CONTINUA CUALES COSTOS DE CALIDAD DISMINUYEN Y
CUALES AUMENTAN
Para mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente
y adaptable, qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico del
empresario y del proceso. La bsqueda de la excelencia comprende un proceso
que consiste en aceptar un nuevo reto cada da. Dicho proceso debe ser
progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la
empresa a todos los niveles.
El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos
que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya
que las fallas de calidad cuestan dinero.
Asimismo este proceso implica la inversin en nuevas maquinaria y equipos de
alta tecnologa ms eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los
clientes

1. Que aspectos influyen en la compra de una compra de una computadora.(Se le

pide lo resuelva con el mtodo de Lluvia de Ideas)

2. Cules son las causas potenciales por la que los aficionados al futbol han
dejado de asistir a estos encuentros deportivos? (resuelva mediante la evaluacin
del desempeo).

3. Porque el trnsito de una gran Ciudad es lento?

MUCHOS VEHICULOS
VIEJOS.

Carros viejos

CARRETERAS

calles en mal estado

TRAFICO
LENTO EN
LA CIUDAD

Maana y tarde
HORAS PICO

(6 a 8 am y 4 a 6 pm)

Falta de apoyo del gobierno

Reparacin de semforos
POCA LOGISTICA

4. Cules

son los motivos por los cuales los muchos estudiantes reprueban la
clase de fsica y matemticas? (utilice el mtodo de anlisis de competitividad)

PREGUNTA DE REPASO Y EJERCICIO CAPITULO 1

1. Al inicio del captulo se coment que el mundo es cambiante, en

particular se mencionaron las 4 revoluciones en la informacin Cules
son stas y qu cambios provocaron?
A. La primera revolucin en la informacin fue el invento de la escritura,
B. La segunda la gener el libro,
C. La tercera la imprenta,
D. La cuarta y la actual revolucin en la informacin fue el resultado de las
innovaciones tecnolgicas.
Con la creacin de la tecnologa en las ltimas seis dcadas el campo de la
electrnica y las comunicaciones, han modificado por completo nuestro
comportamiento y forma de ver el mundo. Hoy el mundo est ms
interconectado. As es posible entender a la globalizacin como un proceso de
interconexin financiera, econmica social, poltica y cultural.

2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de

la humanidad.
La incorporacin de las tecnologas de la informacin y de la comunicacin. Un
nuevo producto puede llegar a casi cualquier rincn de la tierra en cuestin de
semanas como por ejemplo las compras de productos por internet, el pedido
esta en menos de una semana. Otro ejemplo es que en Honduras hasta las
entradas del cine ya se pueden comprar por internet, as como los pagos o
transferencias bancarias. Como parte del cambio o la innovacin es que en
Honduras ya hay un supermercado que hace servicios a domicilio, lo cual es
un muy buen servicio ya que hay personas que no pueden por cuestin de
tiempo o algn impedimento fsico movilizarse hasta dicho lugar, ahorrndole
as tiempo y dinero.

3. Explique el crculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las

personas.
Se propone un esquema de cuatro niveles concntricos.
A. La relacin con uno mismo.
B. Las relaciones e interacciones con los dems.
C. La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea.
D. La necesidad de organizar personas.

4. Cmo ayuda a mejorar el tener una visin personal?

Se puede alcanzar un equilibrio interior y lograr insertarse con xito en este
mundo cambiante. Tener una visin significa abordar la vida de una manera
creativa. Al tener una visin personal muy clara se logra la humildad la cual
es vivir y actuar sin mscaras, ser autentico, tambin mejora la calidad de
vida en una persona. Al tener una visin personal se aprende a ser ms
creativo y simplificar su vida en lugar de ser reactivo o tener una actitud
pasiva ante la vida.

5. Cules son algunos de los factores personales que ms influyen

en que un individuo no alcance su visin personal?
Nuestra creencias, mucha veces por debajo del nivel consciente, nos
impiden alcanzar nuestra misin, por ejemplo; cuando una persona se
repite que no puede hacer algo o no es capaz, llega a un punto que de
tanto repetrselo de verdad no puede. Como en el caso de las matemticas
o el ingls.

6. Cmo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y
pretextos, estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para
alcanzar las metas, en cambio si reforzamos estas reas, las oportunidades
para alcanzar nuestras metas sern mejores tendremos ms fuerza de
voluntad y estaremos caminando en la direccin.

7. Haga una sntesis breve de cmo fue evolucionando el movimiento

por la calidad
La etapa de la inspeccin.- Se crea la necesidad de inspeccin al control de
calidad sobre el producto para poderlo evaluar, se empiezan a utilizar
estndares. Se limit a contar y detectar la mala calidad.

La etapa de control estadstico de la calidad.-Se lleva un control estadstico

y se utilizan el Ciclo de Deming (PHVA), para realizar mejoras en los
procesos.
La etapa del aseguramiento de la Calidad.- Se enfatiza el diseo y
aparecen herramientas para trabajar conjuntamente este fin, como la
confiabilidad, el diseo de experimentos, el anlisis de modo y el efecto de
falla

La etapa de la administracin de la calidad.- Se tomo plena conciencia de la

importancia estratgica de la calidad, de su mejora, y sobre todo de la
satisfaccin del cliente.

La etapa de reestructuracin de la organizacin y mejora de los procesos.Se proponen enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con
el fin de que ests logren sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de
repensar su misin (la razn de ser), junto con la creacin de visiones
compartidas que estimulen y orienten el trabajo directivo.

8. Cules son los 3 factores que determinan la competitividad de una

organizacin?

La calidad del producto,

El precio y
La calidad del servicio

9. Cul es la relacin entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto

desde el punto tradicional como actual?
La calidad est dada por las caractersticas, atributos y tecnologa del
producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el
bien, y la

10. Explique la reaccin en cadena que se da al mejorar la calidad, y

seale quin la formul por primera vez.
Al mejorar los diversos procesos se logra la reaccin en cadena que trae
importantes beneficios, se reducen los reprocesos, los errores, los retrasos,
los desperdicios y los artculos defectuosos. Al lograr tener menos
deficiencias se reducen los costos y se liberan recursos materiales y
humanos que se pueden destinar a elaborar ms productos. Fue en 1950
por Edward Deming.

11. Proporcione algunos ejemplos de VCC (variables crticas para la

calidad).
La calidad, el precio, el cumplimientos de tiempo, la informacin sobre el
producto. Puede ser muy buena, buena, mala, muy mala.

12. Formule con sus palabras una definicin de competitividad.

La competitividad es estar al nivel de las otras compaas, crear mejores
productos y ms bajos precios en sus productos, lo cual beneficia a los
consumidores, as como contribuir al crecimiento del pas.

13. Calidad se define como la creacin continua de valor para el

cliente, y se utiliza la ecuacin del valor y explique el significado de
cada uno de los componentes de la misma.

Valor=Atributo del producto + imagen + relaciones

Precio
El primer aspecto se refiere a las caractersticas del producto mismo que
influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, as como en su
esttica.
La imagen es un aspecto importante, ya que es un mercado globalizado, en
donde es frecuente encontrar muchos productos y condiciones de relativa
igualdad en su atributo. Las relaciones, las cuales estn determinadas por
la calidad del

14. De acuerdo a la ecuacin del valor, seale las cuatro formas de

maximizar el valor para el cliente.
Reducir el precio del producto, incrementar los atributos de calidad y
funcionalidad del producto o servicio, mejorar la imagen de la empresa y
trabajar por una mejor atencin y en general por unas relaciones ms
adecuadas con el mundo que interacta con la empresa.

15. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una

definicin general de productividad y explique sus dos componentes
sealados.
La productividad.- Es la relacin entre dos factores. Lo que se produce y lo
que se requiere para hacerlo

Eficiencia.-Es la relacin entre la produccin real obtenida y la

produccin normal esperada.

Eficacia.-Es el grado en que se logran los objetivos.

16. Comente, qu son los costos de calidad y cmo se clasifican?

Son los costos totales asociados al sistema de gestin de la calidad y
pueden utilizarse como medida de desempeo del sistema de calidad.
Se clasifican en:

Prevencin,
Evaluacin,
Por fallas internas y
Por fallas externas.

17. En un programa de mejora continua cules costos de calidad

disminuyen y cules aumentan?

En las fallas internas y externas los costos - aumentan.

La evaluacin y prevencin los costos - disminuyen.

18. Por qu es fundamental establecer un buen sistema de medicin

del desempeo de la organizacin?
Las medidas son un medio sistemtico para convertir las ideas en acciones.
Medir es comprender, es obtener conocimiento, tener conocimiento es
poder. Para mejorar la competitividad de una organizacin, es necesario
medir lo que es importante y clave en los procesos, en la gente y en lo que
se quiere mejorar.

19. Explique Cmo han evolucionado los criterios para medir el

desempeo de una organizacin de clase mundial?
Se incorporan nuevas mtricas y criterios para evaluar la salud y
desempeo de la organizacin. Para Nuevas formas de tomar decisiones y
establecer prioridades.

20. Muestre en forma grfica las cinco guas clave para evaluar el
desempeo de una organizacin, y explique de manera breve qu
aspectos incluyen cada una de estas guas.

GUIAS FUNDAMENTALES
Evaluacin del desempeo en la organizacin
|Asociacin con proveedores |Satisfaccin de los empleados
|Desempeo/Calidad operacional |Satisfaccin del |Valor del |
| | | |cliente |accionista |
|Resultados de auditoras |Tendencia de la produccin |Tiempo de ciclo
|Evaluaciones de |Retorno sobre |
| | | |calidad |activos |
|Sus ndices de calidad |Actividad de los equipos |Rotacin de inventarios
|Quejas del cliente |Utilidades |
| |Tendencias de premios y |Eficiencia |Calidad de la |Costos operativos |
| |reconocimiento |

ANALISIS

En mi anlisis del proceso de evaluacin del desempeo, donde se puede valorar

los elementos indispensables, se debe tener en cuenta para la aplicacin
consecuente de este instrumento de gestin, de manera que se logre el
incremento permanente de las competencias de los trabajadores, tributando as al
alcance de los objetivos generales de la organizacin, la meta.