3.1.1.

VALORES Y PRINCIPIOS EMPRESARIALES

Los valores y principios de la organizacin se refieren al conjunto de conceptos,

creencias y filosofas en general que se llevan a la prctica y que todos los
colaboradores respetan por encima de todas sus labores diarias, esto implica que la
organizacin busca generar una plena satisfaccin de los clientes a travs de estos
ideales.

3.1.1.1.

Calidad

Comprometer a los miembros de la empresa a realizar productos con el ms mnimo

rigor que requiere brindar productos de calidad de tal manera que los productos finales
superen ampliamente las expectativas de los clientes.

3.1.1.2.

Responsabilidad

Generar un compromiso por parte de los clientes internos a entregar productos y

servicios de calidad, de tal manera que los clientes se sienta satisfecho con los productos
y servicios que tiene la empresa.

3.1.1.3.

Trabajo en equipo

Mantener al trabajo en equipo como una herramienta que permita brindar calidad a los
clientes, aprendiendo de todos y aunando esfuerzos para alcanzar un mismo fin.

3.1.1.4.

Servicio personalizado

Mantener un fuerte compromiso a tratar a nuestros clientes y personas que ingresan al

negocio de manera cordial y amable, cumpliendo con cada uno de sus requerimientos de
forma rpida y eficiente de tal manera.

3.1.1.5.

Originalidad

Brindar siempre a los clientes una alta gama productos, sobre todo se busca innovador
tanto en productos y procesos, con la certeza de cumplir y satisfacer las necesidades del
cliente.

3.1.1.6.

Puntualidad

Promover la puntualidad tanto en los proveedores como en los empleados permitir a la

empresa cumplir satisfactoriamente con los requerimientos de nuestros clientes.

3.1.1.7.

Limpieza

Mantener las instalaciones en un ambiente de pulcritud es un factor determinante al

momento de garantizar calidad en todas las labores que desempea la organizacin.
Los valores y principios antes mencionados debern ser practicados por nuestros
empleados, pero tambin se espera que los proveedores cumplan con los principios
empresariales de la empresa para brindar un servicio de calidad integral a nuestros
clientes. El cumplimiento de estos valores se ver reflejado en la rentabilidad de la
empresa, principal fin para garantizar la estabilidad de los empleados y continuar
haciendo felices a los clientes.

3.1.2. POLTICAS

Las polticas que se van a implementar dentro de la empresa servirn para mejorar los
aspectos administrativos y econmicos de la organizacin, con el fin de generar un
compromiso de todos para tener buen desarrollo de las labores cotidianas de la empresa.

La misin y visn de la empresa ser puesta en prctica por todos los

colaboradores de la organizacin para garantizar una buena atencin al cliente.

Se deber cumplir con todas normas de seguridad personal, precautelando el

bienestar fsico del personal.

Desarrollar sus labores habituales con eficiencia y eficacia de modo que se

pueda optimizar materiales y tiempos.

Tratar al cliente con respeto y amabilidad desde el momento que ingresa al local

de la empresa hasta que se le entrega su pedido.

El respeto y la confianza dentro del lugar de trabajo permitir incrementar un

buen ambiente laboral en la organizacin.

En caso de desacuerdos entre el personal y sus superiores, o entre empleados, se
dar las mismas oportunidades de expresarse a cada una de las partes y se

asegurar que el desacuerdo sea tratado con imparcialidad.

Velar por el cumplimiento de los objetivos y las metas planteadas en la

planificacin estratgica.
Respetar los horarios de trabajo establecidos por la administracin.

3.2.

MOMENTO TCTICO OPERATIVO

3.2.1. Objetivos estratgicos.

Objetivo 1: Crecer en el negocio
La empresa xxxxxxxxxx es una empresa pequea que busca el crecimiento a travs del
incremento de ventas lo que permitir mejorar los ingresos y por ende mejorar la
rentabilidad para sus accionistas.
Objetivo 2: Maximizar la rentabilidad de la inversin
Se desea maximizar la rentabilidad a travs del incremento de produccin en las
instalaciones de la organizacin, sobre todo producir ms con la misma capacidad
instalada de maquinaria e infraestructura, reduciendo de esta forma los costos y gastos
de ventas de la empresa.

Objetivo 3: Desarrollar nuevas fuentes de ingresos

La finalidad de este objetivo es garantizar los ingresos futuros de la organizacin, sobe

todo dificultar la entrada de nuevos competidores al ofrecer productos originales e
innovadores.
Objetivo 4: Incrementar la relacin con los clientes
Generar una buena relacin con los clientes garantiza que la empresa mantenga sus
ventas y pueda crecer, es por ello que se debera implementar un sistema de seguimiento
de clientes en el cual se mida la satisfaccin de los clientes y la retencin de los clientes
en el transcurso de todos los aos.
Objetivo 5: Rpida atencin a clientes
La rpida atencin a los clientes es de vital importancia para la continuidad de la
empresa, por ello se debe de tomar en cuenta el tiempo que transcurre desde que el
cliente hace el pedido hasta que le entrega el producto final, cumpliendo con los
tiempos estipulados al momento de tomar el pedido.
Objetivo 6: Disminuir desperdicios
Un correcto uso y manejo de materias primas en la elaboracin de los bocaditos
permitir a la administracin de la empresa disminuir los costos de produccin y por
ende ser ms eficientes en la administracin de recursos.
Objetivo 7: Incrementar las entregas a tiempo
La entrega a tiempo de las rdenes de productos permitir a la empresa ganar una buena
imagen ante sus clientes, lo cual incentivara a que sean los clientes los que realicen
propaganda boca a boca de la organizacin.
Objetivo 8: Capacitar al personal
La capacitacin del personal es un factor muy importante en el xito de la organizacin,
esto permite tener a nuestros colaboradores al tanto de las nuevas tcnicas de
elaboracin de productos y sobre todo conocer sobre los productos y las presentaciones
que se encuentran a la moda en el mercado de catering.

Objetivo 9: Incrementar la satisfaccin de los empleados

La satisfaccin de los colaboradores dentro de la organizacin ayuda a mejorar la

productividad de la empresa, mejora el clima laboral e incrementa la lealtad por la
empresa de cumplir con la misin de la empresa para la cual se ha creado.
El cumplimiento de los objetivos estratgicos por parte de administradores y empleados
asegura un buen desempeo de la organizacin, garantiza la continuidad del negocio en
el tiempo y mejora las relaciones laborales, sobre todo se plantea guiar a la empresa a
aprovechar las oportunidades que brinda el mercado y consolidarse como un fuerte
competidor en la industria de catering de bocaditos de dulce.
3.2.2. METAS

Plantear metas en la planificacin estratgica de la empresa permite poner en marcha la

empresa al cumplimiento de los objetivos estratgicos anteriormente planteados,
aterrizar los objetivos al contexto estructural de la organizacin con el fin de poder
medir el avance de las mismas en el transcurso del tiempo.
Entre los principales objetivos que se van a plantear

Objetivo 1: Incrementar las ventas en 25% anual

Objetivo 2: Disminuir 10% los costos y gastos de la empresa
Objetivo 3: Desarrollar tres productos nuevos al ao
Objetivo 4: Aumentar la satisfaccin del cliente un 20% y retencin del cliente en un
30%
Objetivo 5: Cumplir con los tiempos de entrega
Objetivo 6: 10% de disminucin de desperdicios al ao
Objetivo 7: Disminucin del 50% de entregas tardas en el 2016
Objetivo 8: 30% de colaboradores entrenados el 2016
Objetivo 9: Mejorar el clima laboral

3.3.

CADENA DE VALOR

Para el buen funcionamiento de la empresa es necesario desarrollar un conjunto de

actividades, cuyo fin es disear, fabricar y apoyar a cada uno los productos que pone en
el mercado. Es en este marco que se establece la cadena de valor como una herramienta
que permite visualizar todos los aspectos primordiales de la empresa.

Segn Michael Porter (PORTE, 2005), establece que la cadena de valor permite
diagnosticar la ventaja competitiva de la empresa y la forma de competir en el sector.
Adems, est constituida por nueve categoras genricas de actividades las cuales
permites identificar en su conjunto la forma de crear valor y generar utilidades para la
empresa.

En el cuadro siguiente se muestra la cadena de valor elaborada para la empresa XYZ ,

aqu se identific las actividades de apoyo como la infraestructura que posee la empresa,
la administracin de recursos humanos, desarrollo tecnolgico y adquisiciones de bienes
y suministros. En las actividades primarias de la empresa se encuentra la logstica que
desarrolla la empresa de adquisicin y mantencin de suministros y materiales para el
proceso de produccin, las operaciones que se realiza internamente son en cuanto a la
produccin de los bocaditos, la logstica de salida posibilita el contacto del producto con
el cliente, la parte de mercadeo y ventas determinan la estrategia que desarrolla la
empresa para impulsar el consumo de sus productos en el mercado, los servicios postventa es el manejo de relaciones con el cliente y finalmente el margen de utilidad que es
el beneficio neto.

Grfico No. 17 CADENA DE VALOR DE DECO-BOCADITOS.

Fuente: Investigacin propia

3.8.

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Es una herramienta de gestin que permite a la administracin de la empresa reunir

varios indicadores de diferentes reas de la empresa para desarrollar la estrategia
organizacional de tal forma que la empresa pueda generar valor para los grupos de
inters. Este instrumento establece cuatro perspectivas de medicin dentro de la
organizacin, tomando en cuenta el rea financiera, los clientes, los procesos internos y
el aprendizaje y crecimiento de la organizacin.
En la perspectiva financiera la organizacin busca desarrollar la estrategia que permita
materializar las metas financieras que desean los administradores y dueos de la
organizacin. Adems, se debe de considerar el desarrollo de la empresa, las
inversiones, la penetracin en el mercado y dems indicadores que permitan generar
beneficios para la empresa.
La perspectiva de los clientes busca relevar la forma como el cliente mira la
organizacin, se enfoca en determinar el segmento de clientes al cual se va a dirigir la
organizacin, los productos que demandan los clientes con relacin a diferentes
variables como el precio, la imagen de la marca, la calidad, la buena atencin al cliente,

nivel de satisfaccin del cliente final, funcionalidad y variedad de los productos

ofertados por la empresa.
En cuanto a la perspectiva de procesos internos se desea identificar esos procesos
operativos que permitan a la organizacin tener xito y ser de excelencia, generando
valor desde el momento que el cliente realiza la orden del producto hasta que se entrega
en el momento y las condiciones acordadas de antemano. Los procesos se deben
controlar por los indicadores que determinan la calidad del producto y servicio, pero
sobre todo la garanta de que el cliente va a regresar.
Finalmente la perspectiva de aprendizaje y crecimiento permite averiguar la capacidad
que tienen los colaboradores de la organizacin para mantenerse en un proceso de
mejora continua, incentivando el clima laboral que permita mantener motivas al
personal para incrementar las oportunidades de crecimiento y mejorar la productividad
de tal manera que garantice la consecucin de la estrategia.
El cuadro de mando integral plantea desarrollar estrategias equilibradas en cada una de
las perspectivas que afectan a la empresa, para la medicin del cumplimiento de la
estrategia ser necesario determinar indicadores que permitan identificar la evolucin de
la actividad con respecto a la estrategia adoptada.

Cuadro 18.
Cuadro de Mando Integral

PERPECTIVAS

MAPA DE

OBJETIVOS

ESTRATEGIA

ESTRATGICOS

Utilidad

INDICADORES

Crecimiento del -

Crecimiento

de -

Increm

negocio.
Maximizar

ventas/ao
Retorno sobre la -

ventas
Dismi

inversin

costos

rentabilidad de la
FINANCIERA

Ingresos

ME

inversin
Desarrollar
nuevas

fuentes

realizada
Productos

nuevos por ao.

produ

de ingresos

Calidad

al ao

la -

relacin con el

del

producto

Incrementar

CLIENTES
-

de ven
Desar

cliente
Entrega con cero

% de retencin -

Aume

de clientes
%

de -

de rete
Aume

satisfaccin

de
-

en sati
Dismi

defectos
Mejor precio del -

clientes
Nmero

producto

quejas al ao.
Disminucin del -

al ao
Dismi

costo operativo

10% c

de

nmer

Atencin a clientes

Rpida atencin -

Tiempo

de

- Cum

Productividad

del cliente
Disminucin de

espera desde que

tiempo

se

el

entreg

desperdicios
Incrementar

pedido hasta la

cliente

entregas a tiempo

entrega
% de

Dismi

PROCESOS
INTERNOS

toma

prima
-

materia en

10%

desperdicios
% de entregas -

desper
Dismi

puntuales

50%

tardas
INNOVACIN Y

Capacitacin de las -

Entrenar

APRENDIZAJE

personas

personal
Utilizar

plenamente
capital humano

al -

% colaboradores -

30%co

entrenados
% de utilizacin -

entren
20%

de mano de obra
Mejora del clima

dismin

el

tiempo

Incrementar
satisfaccin
los empleados

Fuente: Investigacin propia

E

organizacional
de

Mejor

labora

3.9.

MAPA ESTRATGICO

El mapa estratgico permite alinear a todos los miembros de la organizacin a conseguir

los objetivos descritos en el cuadro de mando integral, se constituye en una forma fcil
de comunicar con el fin de alcanzar los objetivos planificados de manera ms eficiente y
rentable para la organizacin.
Grfico No. 18 MAPA ESTRATGICO

Fuente: Investigacin propia