POLITICA DE SERVICIO AL CLIENTE

Estructurar e implementar una efectiva gestin de Servicio al Cliente, que

estimule el desarrollo de la cultura de servicio, el fortalecimiento de la imagen
de la empresa y la fidelizacin de nuestros clientes.
Para lo cual se tendr presente
a) El servicio al cliente, ser de alta prioridad y de carcter estratgico. La
Administracin deber asegurarse de que la empresa est orientada a
servir con efectividad al Cliente interno y externo, utilizando normas de
cortesa, amabilidad y cordialidad.
b) El personal que trabaje en la empresa, deber ser seleccionado en
funcin de un perfil especfico y estar capacitado para atender cualquier
necesidad del cliente.
c) La evaluacin del servicio al cliente se realizara por medio de una
encuesta de satisfaccin, la cual se aplicara como mnimo una vez al
ao. Se deber construir planes de mejoramiento por parte de la
administracin y retroalimentar a los clientes.
d) Se deber dar comodidad y agilidad a los usuarios, para lo cual se
tienen tres lneas de atencin al cliente que permite dar respuesta a sus
inquietudes o direccionarlos a la unidad de negocios correspondiente,
es de anotar que todo el personal de la empresa que conteste el telfono
lo debe hacer de la misma forma.
DEFINIR EL DIAGOLO PARA PERSONAL ADMON
DEFINIR EL DIAGOLO PARA PERSONAL OPERATIVO
e) Se debe contar con un sistema de informacin gil y un ambiente de
trabajo organizado, propendiendo siempre por la reduccin de tiempos
de espera.
f) DEFINIR LAS RESPONSABILIDADES PARA EL MANEJO DEL
CORREO ELECTRONICO
g) Toda peticin de servicios deber estar correctamente registrada en un
formato estndar para direccionar a la administracin. Dicho formato
debe contener los datos del usuario, la razn por la cual llamo y el
tiempo de respuesta.
h) Se debe llamar a los clientes nuevos, una vez recibido el pedido para
evaluar el grado de satisfaccin e identificar necesidades.
i) Todos las quejas y reclamaciones presentadas en la empresa, por
concepto de facturacin, servicios no brindados, daos, retrasos en la
informacin, etc.; debern ser correctamente registrados en el formato
de quejas y reclamos, debiendo procurar su solucin en forma
inmediata; salvo los casos que requieran anlisis e investigacin, para
cuyo efecto el plazo no deber ser mayor a 15 das hbiles.
j) Instrumentos de informacin comercial actualizados constantemente
k) FALTA DEFINIR LA FIDELIZACIN.