PSICOPEDAGOGA LABORAL.

PROF SARTHE

Material Terico perteneciente a:

PSICOPEDAGOGA LABORAL
PROF.M.SARTHE
COMPETENCIAS CONDUCTUALES
En las

pginas siguientes se presentan cada una de las

competencias conductuales definidas para la
descripcin de puestos de trabajo y los procesos
seleccin de personal con indicacin de algunas
conductas especficas, a travs de las cuales se
percibir su presencia en un persona determinada.
finalidad de este anexo es doble: por una parte,
ayudar a los seleccionadores a identificar el
contenido especfico de cada una de las
Competencias Conductuales a la hora de describir
puestos de trabajo y de definir sus requerimientos
este campo. Por otra parte, ayudar a identificar la
presencia de las mismas en un determinado
candidato desde el punto de vista del proceso de
evaluacin para la seleccin.
debe tener siempre en cuenta que las
descripciones de conductas aqu aportadas son
genricas, mientras que el seleccionador habr de

de
puede
La

los
en

Se
identificar conductas lo ms especficas y concretas.

1. Adaptabilidad
- Modificar los objetivos de un colaborador cuando se ve imposible que ste los alcance.
- Cambiar la estrategia de relacin de un cliente cuando han cambiado los interlocutores en el seno de su
organizacin.
- Cambiar la forma de relacin con el jefe cuando se han percibido cambios en su actitud en los ltimos
encuentros.
- Cambiar la actitud ante un proveedor cuando la calidad de sus suministros han cambiado sustancialmente
en los ltimos pedidos
- Anular un pedido, an cuando ste sea necesario, cuando la situacin financiera requiera un mayor control
del gasto.
2.
-

Ambicin Profesional
Presentarse a examenes de promocin dentro de la organizacin.
Solicitar formacin para desarrollar puestos de ms elevado nivel.
Solicitar rotacin en diferentes reas del negocio para obtener una enseanza integral.

3.
-

Anlisis de Problemas
Determinar las causas de un desequilibrio de balance.
Analizar informacin peridica de rentabilidad de recursos.
Descubrir y estudiar causas de por qu existen desviaciones en el rendimiento del personal.
Identificar causas y motivaciones personales que dificulten la integracin al grupo de una determinada
persona.
Analizar causas que originen situaciones indeseadas en la actividad o negocio.

4. Anlisis Numrico
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-

Disear cuadros de presentacin de datos que resulten significativos.

Asegurarse de la fiabilidad de los datos que se manejan
Desarrollar con acierto estudios de anlisis financieroy de balances.
Organizar fichas de rentabilidad para clientes
Estudiar con detalle informacin numrica compleja.

5.
-

Aprendizaje.
Adaptarse al uso de PC o de nuevos programas de computacin.
Adaptarse y aplicar nuevas tecnologas que se implanten en la organizacin.
Analizar y aplicar circulares generales de normas organizativas de forma adecuada.
Tratar de aplicar determinadas teoras a casos concretos y reales.
Modificar la propia conducta despus de cometer errores.
Ponerse en accin tras estudiar y analizar las diferentes circulares
Asimilar nueva informacin y aplicarla correctamente.

6.
-

Atencin al cliente
Escuchar y valorar las peticiones de los clientes y darles rta.
Desarrollar y ofrecer nuevos productos.
Resolver incidencias antes de su reclamacin.
Revisar listados de vencimientos de plazos, avisando con antelacin.
Detectar errores.
Anticiparse al error
Establecer diferentes canales de comunicacin para atender incidencias con mayor celeridad.
Realizar cursos para el personal para que aprendan rutinas de comportamiento ante clientes perjudicados.
Resolver problemas en el menor tiempo posible.

7. Atencin al detalle
- Ser riguroso en el manejo de datos.
- Estudiar a fondo las diferentes herramientas de que disponemos.
8.
-

Autoorganizacin
Inventariar las tareas a realizar en un perodo de tiempo.
Establecer los procedimientos para su propio trabajo.
Definir prioridades para su propio trabajo.
Definir prioridades en sus actividades.
Planificar y programas diariamente los trabajos de su agenda personal.
Establecer sistemas de control interno de su propio rendimiento.
Trabajar con programacin.
Ser puntual
Cumplir la propia agenda.
Entregar los trabajos a realizar en los plazos establecidos.

9.
-

Capacidad de negociacin
Ponerse en el lugar del otro y tratar de anticipar sus necesidades y expectativas en la negociacin.
Valorar lo ms objetivamente posible los efectos que representan su posicin y mi posicin.
Esforzxarse en identificar las ventajas mutuas de una negociacin y destacar los inconvenientes de una no
negociacin.
Obtener y cerrar acuerdos satisfactorios para ambas partes.
Identificar las propias necesiaddes.

10.
-

Comunicacin escrita
Destacar los aspectos importantes de un mensaje.
Escribir pensando en los receptores.
Supervisar la comunicacin escrita que emana del dto.
Trasladas copias a los colaboradores.
Pedir respuesta a las comunicaciones escritas.
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11.
-

Comunicacin oral
Estructurar bien los mensajes.
Captar la atencin del interlocutor.
Influir en la mejora de la escucha al cliente.
Hablar con precisin, ser conciso.

12.
-

Conocimiento del entorno

Describir la pubicacin posible de una nueva unidad o punto de venta potencial.
Obtener conocimiento de los productos de la competencia.
Obtener informacin de los precios de la competencia.
Obtener conocimiento de clientes potenciales
Conseguir documentacin econmica del entorno.
Conseguir censos de empresas y de particulares.

13.
-

Control directivo
Controlar el avance o retroceso en la consecucin de objetivos.
Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de objetivos y tareas.
Facilitar manuales definiendo funciones y responsabilidades del puesto de trabajo.

14. Decisin
- Preparar los trabajos con antelacin a que le sean solicitados.
- Emitir informes con soluciones alternativas.
15.
-

Delegacin
Asignar facultades en materia de precios a sus colaboradores.
Encargar nuevas tareas a sus colaboradores
Asignar tareas que formen parte de sus propias obligaciones.

16. Desarrollo/ apoyo de colaboradores

- Solicitar la asistencia de sus colaboradores a cursos de formacin.
- Hacer participar a los colaboradores en la toma de decisiones de superior nivel al que le corresponde,
escuchando sus puntos de vista y fomentando el dilogo.
- Analizar peridicamente el desempeo cualitativo de los colaboradores, identificando puntos dbiles y
fuertes, causas y proponiendo posibles soluciones.
17.
-

Disciplina
Aceptar instrucciones aunque se difiera de ellas.
Aceptar objetivos ambiciosos, an cuando no se vean claras las posibiliaddes de concretarlos.
Contestar de inmediato escritos de requerimiento.
Cumplir los hoarrios establecidos por la normativa interna.
Realizar todas las tareas que definen el puesto de trabajo
Ponerse en accin en cuanto se reciben instrucciones de corregir objetivos, an en contra de sus deseos
o de sus propias estimaciones de lo que puede realizarse o no.
Consultar decisiones.

18.
-

Dominio de la comunicacin no verbal

No dar la espalda cuando est hablando con otras personas.
Adoptar posiicones fsicas, en situaciones de comunicacin interpersonal que no generen barreras.
Eliminar los tics fsicos en situaciones de escucha.
Apoya con gestos de asentimiento o seguimiento la comunicacin que est siguiendo.
No mostrar nerviosismo por interrumpi verbalmente al interlocutor.
Establecer contacto visual con los interlocutores.
Utilizar la sonrisa como apoyo al interlocutor.

19. Dominio de medios audiovisuales.

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Acompaar con grficos las exposiciones orales.

Utilizar proyector de transparencias
Pasar de un medio a otro con soltura: retroproyector, rotafolios...
Modular la voz en funcin del auditorio.
Adapatar la intervencin a las preguntas de los interlocutores.

20. Energa
Solicitar trabajos que impliquen un alto grado de actividad
Prolongar la jornada de trabajo sin mostrar cansancio
Mantener un tono similar en situaciones de prolongacin de reuniones. Ser rpido en retomar los temas
cuando stos cambian sbitamente.
Retomar el hilo de la reunin cuando el grupo se divide
Pasar de una actividad a otra con rapidez y coherencia de conceptos.
Repetir el mismo mensaje a distintos grupos de receptores dando la sensacin de que es la primera vez
que lo dice.
Desconectarse adecuadamente del momento presente sin quedarse enganchado en el anlisis del
pasado.
Mantener un ritmo de trabajo constante sin que la presin o la frustracin afecten al trabajo que se
desarrolla.
Seguir dedicando atencin a los temas importantes a pesar de las distracciones de los temas urgentes.
21. Escucha activa

Utilizar la comunicacin no verbal para animar al interlocutor a proseguir con su comunicacin.

Tomar notas cuando se escucha

Personalizar las relaciones interpersonales llamando al/los interlocutor/es por sus nombres.

Utilizar frases completas de lo dicho por el interlocutor para continuar o retomar con el tema

No dar juicios de valor ni adelantarse a finalizar frases del otro.

No anticipar mentalmente el contenido de una frase por las dos primeras palabras escuchadas.

Preguntar cuando algo no queda claro.

No juzgar la informacin recibida.

No interrumpir.
22. Espritu emprendedor

Anticiparse a los problemas y aportar soluciones alternativas.

Estar atento a la evolucin de factores externos de la empresa (crisis, curvas econmicas) con el fin de
detectar oportunidades de negocios.

Investigar los productos y los servicios de la competencia adaptndolos a los puntos fuertes de su
organizacin, con el fin de reforzar las ventajas competitivas y disminuir los errores o costes ocultos.

Investigar nuevas oportunidades de negocios.

Estar atento a la innovacin tecnolgica en el sector o el rea de actividad.

Aprovechar actividaes colaterales ajenas a su trabajo para informarse de necesidaes del mercado y
procurar su satisfaccin.
23. Evaluacin de los colaboradores

Aprovechar los buenos resultados de sus colaboradores para reforzarles de modo inmediato, sin dejar
pasar el tiempo.

Estar atento a las necesidades de formacin prctica y tcnica de sus colaboradopres.

Preparar adecuadamente las entrevistas con sus colaboradores.

Tener en cuenta los acontecimientos importantes, pero sin que stos supongan el mayor peso especfico
de la evaluacin.

No recordar constantemente a los colaboradores errores anteriores ya comentados.

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Estar atento a las puntas y los valles que se dan en el ritmo de trabajo de los colaboradores indagando
las causas.

Preocuparse de establecer objetivos coherentes con los medios tcnicos, financieros y humanos de que
se dispone.

Delegar el trabajo y asumir la responsabilidad.

Agradecer de modo inmediato los esfuerzos por encima de lo habitual.

24. Facilitar/participar en reuniones

Preocuparse de preparar la sala de reuniones adecuadamente.

Dirigir reuniones consiguiendo que todos participen, creando un clima de confianza donde los asistentes
opinen sin sentirse cohibidos.

Planificar las reuniones cuidando los detalles y procurando que todos tengan la informacin previa de los
temas a tratar.

Desarrollar el dominio de las situaciones de conflicto en las reuniones, especialmente, los

enfrentamientos o situaciones violentas.

Conseguir que se respeten los turnos de opinin, rplica y contrarplica.

25. Flexibilidad

Rectificar cuando se comprende que se est defendiendo una postura equivocada.

Escuchar, analizar, debatir y, en su caso, aceptar propuestas contrarias a sus ideas originales.

Defender las propias opiniones con conviccin, tratando de buscar puntos que acerquen las posiciones.

Emprender acciones concretas para rectificar las acciones cuando cambia la planificacin.

Aceptar cambios de horario temporales para hacer frente a determinadas circunstancias de la

organizacin.

Cambiar de funciones y de responsabilidades, adaptndose a las nuevas sin dificultades.

26. Gama de intereses amplia

Mostrar inters por temas alejados del ncleo de la propia actividad profesional.

Asistir a conferencias y otros actos culturales.

Aprender nuevas habilidades (p.e. informtica) an cuando no estn directamente relacionadas con el
ncleo de la actividad profesional.

Mostrar inters por diferentes temas de ndole gral.

27. Identificacin Directiva

Discutir las decisiones que se van a tomar pero aceptndolas como propias, cuando se han decidido.

Comprender las decisiones de la direccin o de los superiores, tratando de entender los motivos
estratgicos por los que que se han tomado tales decisiones.

Ponerse en el lugar de los directivos de rango superior y comprender sus motivaciones y formas de
reaccin.

Efectuar frecuentes reuniones con los colaboradores sobre estrategia y resultados de la empresa.
28. Impacto

Causar muy buena impresin

Saber dar a su tono de voz una marcada cordialidad.

Utilizar el nombre de pila de los interlocutores.

Hacer preguntas que inciten a la confianza

Interesarse realmente por los problemas de los dems, preguntando por su flia, por cmo van sus
cosas ...

No enfadarse nunca que se lleve la contraria.

Ser simptico.

Dar la sensacin de conocerse de toda la vida al poco tiempo de hablar de l.

Causar una impresin que difcilmente se olvide ...

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Transmitir tranquilidad, sosiego, calma, serenidad ...

Transmitir seguridad, confianza, fiabilidad ...

29. Independencia

Mostrar disconformidad cuando, en una reunin, un superior jerrquico defiende algo con lo que,
honestamente, no se est de acuerdo. Aportar los propios puntos de vista, cuando sea pertinente y en el
momento adecuado.

Tener puntos de vista propios sobre los temas e interpretaciones originales sobre las situaciones y la
realidad, y expresarlos cuando sea pertinente.

Llamar la atencin a un subordinado, si es necesario, aunque sea una persona con la que lleva mucho
tiempo trabajando juntos.

No dejarse influenciar por las presiones de los clientes. Defender los intereses de la propia organizacin.
30. Innovacin/creatividad

Aplicar nuevos sistemas de control.

Aplicar nuevos sistemas de obtencin de datos.

Participar en concursos de ideas.

Aplicar nuevos sistemas de informacin

Aplicar nuevos sistemas que permiten ahorro en tiempo de trabajo administrativo.

Aplicar nuevas tcnicas comerciales.

31. Integridad
- Actuar conforme a las normas y a los estndares ticos establecidos.
- No responsabilizar a otros de las propias decisiones errneas.
- No aceptar beneficios inmerecidos.
- Responsabilizarse de las consecuencias negativas de la propia actuacin.
- Mostrar coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
- No apropiarse de xitos ajenos.
32. Juicio
- Escuchar a las personas antes de emitir juicios sobre ellas.
- Decidir sobre la base de datos contrastados.
- Tener juicio comn.
- Ser ecunime y justo en las decisiones.
33. Liderazgo de grupos
- Establecer reuniones con el equipo para analizar el seguimiento de tareas.
- Establecer objetivos del grupo de forma clara.
- Motivar al grupo, generar expectativas de xito.
- Establecer un clima de confianza entre los miembros del grupo.
- Hacer reflexionar al grupo sobre su propia situacin.
- Fomentar la participacin de todos, en la reflexin, toma de decisiones, sentido de grupo y comunicacin.
34. Liderazgo de personas
- Atender a las demandas de informacin y ayuda de los colaboradores.
- Preocuparse por los temas personales de los colaboradores.
- Reconocer el xito de otros.
- Delegar funciones.
- Marcar objetivos cualitativos.
- Fijar polticas de actuacin a los colaboradores.
- Establecer corrientes de comunicacin.
35. Orientacin al logro.
- Marcarse objetivos superiores a los establecidos de forma realista y ambiciosa.
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-

Presentarse a concursos, premios, competiciones ...

Trabajar hasta alcanzar las metas.

36. Orientacin ambiental

- Leer e informarse sobre el estado de desarrollo de las condiciones del entorno y su estado ambiental.
- Asistir a reuniones informativas sobre temas de actualidad que afecten al entorno ecolgico.
- Leer resmenes de prensa sobre evolucin del entorno.
- Acudir a ferias, exhibiciones...
- Participar en conferencias
- Pertenecer a grupos tcnicos especializados.
37. Orientacin al cliente
- Estructurar la propia actividad de forma que se pueda dar mejor servicio a los clientes externos e internos.
- Preocuparse por dar valor aadido a una funcin interna de la organizacin, de forma que sea reconocido
por los clientes .
- Considerar las necesidades del cliente a la hora de disear productos o servicios de la organizacin.
38. Persuasin
- Convencer a los clientes para la compra de productos adicionales (venta cruzada)
- Convencer a los colaboradores para que aumenten sus horarios de trabajo en situaciones concretas que
as lo requieran.
- Cambiar jornadas de los empleados.
- Vender internamente cambios de polticas o sistemas de trabajo.
- Convencer a la direccin para que autorice proyectos nuevos.
39. Planificacin y organizacin
- Distribuir los recursos humanos y tcnicos
- Programar campaas comerciales.
- Distribuir tareas.
- Organizar y definir el sistema de archivo y el espacio fsico.
- Establecer prioridades y tiempos.
- Repartir la cartera de clientes.
- Definir esquemas de trabajo.
40. Presentacin
- Presentar adecuadamente las propuestas de todo tipo.
- Preparar folletos y mailings a clientes y grupos de clientes.
- Comunicar sus ideas al pblico sin ansiedad y en orden.
- Crear informes eficaces para los comits internos.
41. Resolucin
- Satisfacer demandas de los organismos de la administracin pblica que sean mandatorios, antes de
recibir rdenes de la lnea jerrquica en este sentido.
- Dar tiempo libre a un empleado que lo merezca en compensacin a sus extraordinarios servicios, sin tener
que recibir autorizacin del jefe superior.
42. Sensibilidad interpersonal.
- Preocuparse por el estado de salud de los empleados a cargo.
- Escuchar y mostrar comprensin ante las comunicaciones emocionales de los colaboradores o de sus
problemas personales o familiares.
- Visitar a colaboradores enfermos.
- Asisteir a celebraciones de relevancia de los colaboradores.
- Comunicar de forma inmediata las buenas noticias.
43. Sensibilidad organizacional.
- Asistir a comits interdisciplinares en la organizacin
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-

Comunicar a todos los compaeros y colaboradores los cambios en el departamento que puedan afectar a
las funciones de los dems.
Hacer circular toda informacin necesaria.
Leer y enterarse del contenido de circulares y comunicados de otros dtos.
Ofrecer colaboracin en proyectos.

44. Sentido de la urgencia

- Facilitar datos e informacin en los plazos requeridos
- Dar prioridad a aquellos que la tienen
- Agilizar los procesos de resolucin de trabajos cuando percibe la