EL ROL ESTRATEGICO DE LA EVIDENCIA FISICA

Muchas veces para evaluar la calidad de los servicios, dada su

intangibilidad, los consumidores recurren a la evidencia fsica.
La evidencia fsica se puede dividir en tres categoras:
1. Exterior de la instalacin

Diseo del exterior

Sealizacin
Estacionamiento
Paisaje
Ambiente circundante, entorno

2. Interior de las instalaciones:

Diseo del interior

Equipo para servir a los clientes
Sealizacin
Calidad del aire/temperatura

3. Otros tangibles:

Tarjetas de presentacin
Papelera
Estados de Facturacin
Informes
aspecto de los empleados
Uniformes
Folletera
Pginas web/internet.

ASPECTOS DE LA EVIDENCIA FSICA

1.
2.
3.
4.

Empaque del servicio

Facilitacin del proceso de servicio
Socializacin de empleados y clientes
Diferenciacin de la empresa con respecto a sus competidores

1) EMPAQUE DEL SERVICIO

El servicio es intangible de tal modo que no necesita de un empaque,
sin embargo el uso de evidencia fsica para empacar el servicio enva
a los clientes indicios de calidad, y le agrega valor al servicio en
trminos del desarrollo de la imagen.
Los elementos exteriores e interiores de la empresa crean el paquete
que rodea al servicio, la instalacin fsica de la empresa forma la
impresin inicial del cliente con respecto al tipoy la calidad del
servicio proporcionado.

2) FACILITACION DEL PROCESO DE SERVICIO

La evidencia fsica puede proporcionar a los clientes informacin
acerca de cmo funciona el proceso de produccin del servicio, como
por ejemplo seria en un restaurant la preparacin de los alimentos
frente a los comensales, otros ejemplos incluyen la sealizacin que
informa con claridad a los clientes. Los mens y los folletos explican
las ofertas de la empresa y facilita a los clientes el proceso de
ordenar.
3) SOCIALIZACIN DE EMPLEADOS Y CLIENTES
La evidencia fsica de la empresa desempea un papel importante en
el proceso de socializacin al transmitir los roles conductas y
relaciones esperados entre trabajador y cliente, el propsito es
proyectarle al pblico una imagen positiva. La imagen de la empresa
de servicios solo es tan buena como la imagen que transmite cada
empleado cuando interacta con el pblico.
4) MEDIO PARA LA DIFERENCIACION
La diferenciacin del servicio mediante el uso deliberado de evidencia
fsica
La apariencia del personal y de las instalaciones tambin puede servir
como un factor diferenciador y tener un impacto directo sobre la
forma en la que los consumidores perciben que la empresa manejara
los aspectos de servicio de su negocio
El mejoramiento de las instalaciones de la empresa a menudo mejora
la imagen de la empresa en la mente de los consumidores y tambin
puede atraer a los segmentos ms deseables del mercado lo que
ayudara ms para diferenciar a la empresa de sus competidores.