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LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LAS
PIZZERAS DE
MOQUEGUA
ASIGNATURA:
INVESTIGACIN DE MERCADOS II
PRESENTA:
LISSETH MARLEY CASANI FLORES
MARA JOS CHENGUAYEN NUEZ
GINA ERIKA COLQUE GONZALES
DANIEL FRANCISCO DELGADO GARCA
CRISTIAN YAN FRANCO QUISPE ROMERO
XIOLY MEYLY TORRES CRDOVA
CICLO:
VII - B
DOCENTE:
MGR. MNICA ROBLES RAMIREZ
NDICE
I.
INTRODUCCION
B)
OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIN Y PLANTEAMIENTO DE LA
HIPTESIS
4
4
C)
DISEO METODOLGICO
D)
FASE DE EJECUCIN
E)
10
III.
CONCLUSIN
22
IV.
RECOMENDACIONES
23
V.
REFERENCIAS
24
I.
INTRODUCCION
La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez ms
esencial en el mercado. Los consumidores son ms exigentes y tienen una
gran nocin de lo que implica la calidad, razn por lo que la calidad del
servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva ms poderosa que
poseen las empresas de servicios.
El inters de la investigacin que se resume en el presente reporte, fue el de
analizar el servicio percibido para medir la calidad de la empresas Presto, De
Gusta, Napolitana, Vizzios, Bandido y analizar estratgicamente los
resultados.
El anlisis de la calidad de esta perspectiva no solamente permite una
medicin de la calidad en cada una de las dimensiones del modelo
propuesto, sino que a la vez permite entender estratgicamente cada una de
las variables estudiadas.
Las tcnicas que se utilizaron fueron las del cuestionario (aplicado en el mes
de abril de acuerdo con un muestreo aleatorio estratificado segn el tipo de
cliente) y posteriormente el anlisis estadstico de datos.
II.
iii)
C) DISEO METODOLGICO
D) FASE DE EJECUCIN
i)
ii)
iii)
modelo servqual.
Tercera etapa.- Planteamiento y definicin de los objetivos e
hiptesis de nuestra problemtica de acuerdo a nuestro estudio de
mercado el cual evoca el estudio de la calidad de servicio de las
iv)
EDAD:
A) 18-25
GNERO:
B) 26-35
A) MASCULINO
C) 36-60
B) FEMENINO
PRESTO
DE GUSTA
NAPOLITANA
VIZZIOS
BANDIDO
OTROS. Especifique_________________________
Se miden diferentes aspectos a los que usted debe de responder marcando con una X un
nmero entre el 1 y el 5 siendo el 1 la mnima satisfaccin y el 5 la mxima.
1= muy insatisfecho
2= insatisfecho 3= neutro
VARIABLES INDEPENDIENTES
1
2
3
4
5
6
7
8
4= satisfecho
5=muy satisfecho
RESPUESTAS
1
9
1
0
11
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
v)
vi)
ya elegidas y especificadas.
Quinta etapa.- Recopilacin de las encuestas dadas a cada uno
de los integrantes para ser posteriormente tabuladas por el
vii)
N
Moda
Asimetra
Vlido
Perdidos
El local al La empresa
que Ud.
cuenta con un
concurre
nmero
tiene la
telefnico
infraestructur
fcil de
a adecuada?
recordar?
387
387
0
0
4
3
-,571
-,118
Qu nivel
de
apreciacin
tiene Ud. de
la calidad del
producto que
le ofrece la
pizzera?
387
0
4
-,597
El ambiente
de la pizzera
que frecuenta
lo hace sentir
cmodo?
387
0
4
-,522
Error tp de asimetra
Curtosis
Error tp de curtosis
Percentiles 25
50
75
,124
-,533
,247
3,00
4,00
4,00
,124
-,609
,247
2,00
3,00
4,00
,124
-,098
,247
3,00
4,00
4,00
,124
-,359
,247
3,00
4,00
4,00
Tabla 2
Frecuencia y porcentaje del indicador 1: Infraestructura
El local al que Ud. concurre tiene la infraestructura adecuada?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
43
11,1
11,1
11,1
insatisfecho
Insatisfecho
45
11,6
11,6
22,7
Neutro
92
23,8
23,8
46,5
Satisfecho
153
39,5
39,5
86,0
Muy satisfecho
54
14,0
14,0
100,0
Total
387
100,0
100,0
Tabla 3
Frecuencia y porcentaje del indicador 2: Facilidad
La empresa cuenta con un nmero telefnico fcil de recordar?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
25
6,5
6,5
6,5
insatisfecho
Insatisfecho
88
22,7
22,7
29,2
Neutro
130
33,6
33,6
62,8
Satisfecho
114
29,5
29,5
92,2
Muy satisfecho
Total
30
387
7,8
100,0
7,8
100,0
100,0
Tabla 4
Frecuencia y porcentaje del indicador 3: Imagen
Qu nivel de apreciacin tiene Ud. de la calidad del producto que le ofrece
la pizzera?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
11
2,8
2,8
2,8
insatisfecho
Insatisfecho
44
11,4
11,4
14,2
Neutro
91
23,5
23,5
37,7
Satisfecho
170
43,9
43,9
81,7
Muy satisfecho
71
18,3
18,3
100,0
Total
387
100,0
100,0
Tabla 5
Frecuencia y porcentaje del indicador 4: Comodidad
El ambiente de la pizzera que frecuenta lo hace sentir cmodo?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
16
4,1
4,1
4,1
insatisfecho
Insatisfecho
50
12,9
12,9
17,1
Neutro
95
24,5
24,5
41,6
Satisfecho
150
38,8
38,8
80,4
Muy satisfecho
76
19,6
19,6
100,0
Total
387
100,0
100,0
Vlido
Perdidos
Moda
Asimetra
Error tp de asimetra
Curtosis
Error tp de curtosis
Percentiles 25
50
75
Qu le
El tiempo
parece el
que aguardo
tiempo de
para obtener atencin de
el servicio
los
fue
empleados de
satisfactorio? la pizzera?
387
387
0
0
4
3
-,279
-,224
,124
,124
-,432
-,123
,247
,247
3,00
3,00
3,00
3,00
4,00
4,00
Encuentra
promociones
o rebajas en
cuanto a los
productos
que le ofrece
la pizzera?
387
0
3
-,231
,124
-,361
,247
3,00
3,00
4,00
Los
empleados
nunca estn
demasiado
ocupados
para
atenderle
386
1
3
-,115
,124
-,196
,248
3,00
3,00
4,00
Tabla 8
Frecuencia y porcentaje del indicador 6: Rapidez
Qu le parece el tiempo de atencin de los empleados de la pizzera?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Muy satisfecho
Total
13
3,4
3,4
3,4
53
157
128
36
387
13,7
40,6
33,1
9,3
100,0
13,7
40,6
33,1
9,3
100,0
17,1
57,6
90,7
100,0
Tabla 9
Frecuencia y porcentaje del indicador 7: Flexibilidad
Encuentra promociones o rebajas en cuanto a los productos que le ofrece
la pizzera?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
24
6,2
6,2
6,2
insatisfecho
Insatisfecho
68
17,6
17,6
23,8
Neutro
146
37,7
37,7
61,5
Satisfecho
118
30,5
30,5
92,0
Muy satisfecho
31
8,0
8,0
100,0
Total
387
100,0
100,0
Tabla 10
Frecuencia y porcentaje del indicador 8: Disposicin
Los empleados nunca estn demasiado ocupados para atenderle
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
Vlido
Muy
9
2,3
2,3
insatisfecho
Insatisfecho
54
14,0
14,0
Neutro
161
41,6
41,7
Satisfecho
124
32,0
32,1
Muy satisfecho
38
9,8
9,8
Total
386
99,7
100,0
Perdidos Sistema
1
,3
Total
387
100,0
Componente 3: Fiabilidad
Indicadores: sabor, variedad, precio, frescura
Porcentaje
acumulado
2,3
16,3
58,0
90,2
100,0
Tabla 11
Estadsticos Descriptivos de sabor, variedad, precio, frescura
Cmo
Est
Qu le
calificara conforme con
parece el
usted el sabor la variedad de precio al que
de estas
pizzas que se se ofertan las
pizzas?
le ofrecen?
pizzas?
N
Vlido
387
387
387
Perdidos
0
0
0
Moda
4
4
4
Asimetra
-,681
-,526
-,335
Error tp de asimetra
,124
,124
,124
Curtosis
,124
,009
-,122
Error estndar de curtosis
,247
,247
,247
Percentiles 25
3,00
3,00
3,00
50
4,00
4,00
3,00
75
4,00
4,00
4,00
Qu tan
frescos le
parecen los
insumos con
los que se
preparan la
pizza?
387
0
4
-,525
,124
,241
,247
3,00
4,00
4,00
Porcentaje
acumulado
2,1
11,1
38,5
81,9
100,0
Porcentaje
acumulado
2,8
14,5
50,1
87,9
100,0
Tabla 15
Frecuencia y porcentaje del indicador 12: Frescura
Qu tan frescos le parecen los insumos con los que se preparan la pizza?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
8
2,1
2,1
2,1
insatisfecho
Insatisfecho
34
8,8
8,8
10,9
Neutro
120
31,0
31,0
41,9
Satisfecho
178
46,0
46,0
87,9
Muy satisfecho
47
12,1
12,1
100,0
Total
387
100,0
100,0
Componente 4: Seguridad
Indicadores: certeza, conocimiento, garanta, equidad
Tabla 16
Estadsticos Descriptivos de certeza, conocimiento, garanta, equidad
Estadsticos
En caso de
reclamacin
Cree Ud. Que por el
El
los empleados producto,
comportamient de la pizzera Qu tan
o de los
tienen el
seguro se
empleados le conocimiento siente que la
inspira
suficiente para empresa le d
confianza y
elaborar sus solucin al
seguridad?
pizzas?
problema?
N
Vlido
387
387
387
Perdidos
0
0
0
Moda
4
4
3
Asimetra
-,271
-,424
-,339
Error estndar de asimetra,124
,124
,124
Curtosis
-,045
,067
-,091
Error estndar de curtosis ,247
,247
,247
Percentiles 25
3,00
3,00
3,00
50
4,00
4,00
3,00
75
4,00
4,00
4,00
Los empleados
demuestran
igualdad para
todos sus
clientes
387
0
4
-,393
,124
-,258
,247
3,00
4,00
4,00
Tabla 17
Frecuencia y porcentaje del indicador 13: Certeza
El comportamiento de los empleados le inspira confianza y seguridad?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
Vlido Muy insatisfecho
5
1,3
1,3
1,3
Insatisfecho
31
8,0
8,0
9,3
Neutro
140
36,2
36,2
45,5
Satisfecho
158
40,8
40,8
86,3
Muy satisfecho
53
13,7
13,7
100,0
Total
387
100,0
100,0
Tabla 18
Frecuencia y porcentaje del indicador 14: Conocimiento
Cree Ud. Que los empleados de la pizzera tienen el conocimiento suficiente
para elaborar sus pizzas?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
Vlido Muy insatisfecho
9
2,3
2,3
2,3
Insatisfecho
39
10,1
10,1
12,4
Neutro
132
34,1
34,1
46,5
Satisfecho
163
42,1
42,1
88,6
Muy satisfecho
44
11,4
11,4
100,0
Total
387
100,0
100,0
Tabla 19
Frecuencia y porcentaje del indicador 15: Garanta
En caso de reclamacin por el producto, Qu tan seguro se siente que la
empresa le d solucin al problema?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
16
4,1
4,1
4,1
insatisfecho
Insatisfecho
51
13,2
13,2
17,3
Neutro
148
38,2
38,2
55,6
Satisfecho
137
35,4
35,4
91,0
Muy satisfecho
35
9,0
9,0
100,0
Total
387
100,0
100,0
Tabla 20
Frecuencia y porcentaje del indicador 16: Equidad
Los empleados demuestran igualdad para todos sus clientes
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
Vlido Muy insatisfecho
14
3,6
3,6
3,6
Insatisfecho
54
14,0
14,0
17,6
Neutro
123
31,8
31,8
49,4
Satisfecho
151
39,0
39,0
88,4
Muy satisfecho
45
11,6
11,6
100,0
Total
387
100,0
100,0
Componente 5: Empata
Indicadores: cortesa, expresin, comunicacin, inters
Tabla 21
Estadsticos Descriptivos de cortesa, expresin, comunicacin, inters
Estadsticos
Al momento
de cancelar su
consumo, el
Las pizzeras El empleado cajero toma
Qu le parece muestran
entiende las sus datos para
el trato del
inters para
necesidades considerarlo
personal que que Ud.
especficas del como cliente
lo atiende?
Regrese
cliente?
fiel
N
Vlido
387
387
387
387
Perdidos
0
0
0
0
Moda
4
4
3
3
Asimetra
-,362
-,367
-,211
,131
Error estndar de asimetra,124
,124
,124
,124
Curtosis
,092
-,119
-,052
-,856
,247
3,00
4,00
4,00
,247
3,00
3,00
4,00
,247
3,00
3,00
4,00
,247
2,00
3,00
3,00
Segn la tabla 21, la frecuencia que nos da es regular entre satisfaccin y regularmente
satisfechos frente al componente empata, as tambin lo refiere la tabla 22, el cual
indica en un 40% se muestran satisfechos con el trato de los empleados de las pizzas
ofrecidas, en la tabla 23, en un 38% la muestran satisfecho con el inters para que los
clientes regresen a las pizzeras ofrecidas , en la tabla 24, en un 43 % muestra un
resultado de regularmente satisfechos en la comprensin del cliente en las pizzeras y
en la tabla 25, en un 3% muestran regularmente satisfecho en la preocupacin para su
regreso a la pizzera.
Tabla 22
Frecuencia y porcentaje del indicador 17: Cortesia
Qu le parece el trato del personal que lo atiende?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
Vlido Muy insatisfecho
9
2,3
2,3
2,3
Insatisfecho
38
9,8
9,8
12,1
Neutro
144
37,2
37,2
49,4
Satisfecho
155
40,1
40,1
89,4
Muy satisfecho
41
10,6
10,6
100,0
Total
387
100,0
100,0
Tabla 23
Frecuencia y porcentaje del indicador 18: Expresin
Las pizzeras muestran inters para que Ud. Regrese
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
14
3,6
3,6
3,6
insatisfecho
Insatisfecho
Neutro
Satisfecho
Muy satisfecho
Total
52
140
146
35
387
13,4
36,2
37,7
9,0
100,0
13,4
36,2
37,7
9,0
100,0
17,1
53,2
91,0
100,0
Tabla 24
Frecuencia y porcentaje del indicador 19: Comunicacin
El empleado entiende las necesidades especficas del cliente?
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
vlido
acumulado
Vlido Muy
10
2,6
2,6
2,6
insatisfecho
Insatisfecho
55
14,2
14,2
16,8
Neutro
165
42,6
42,6
59,4
Satisfecho
131
33,9
33,9
93,3
Muy satisfecho
26
6,7
6,7
100,0
Total
387
100,0
100,0
Tabla 25
Frecuencia y porcentaje del indicador 20: Inters
Al momento de cancelar su consumo, el cajero toma sus datos para
considerarlo como cliente fiel
Porcentaje
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido
acumulado
Vlido Muy insatisfecho
88
22,7
22,7
22,7
Insatisfecho
82
21,2
21,2
43,9
Neutro
129
33,3
33,3
77,3
Satisfecho
67
17,3
17,3
94,6
Muy satisfecho
21
5,4
5,4
100,0
Total
387
100,0
100,0
III.
CONCLUSIN
IV.
RECOMENDACIONES
V.
REFERENCIAS