PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEINGINAN

PASIEN RAWAT INAP MEMBANGUN HUBUNGAN JANGKA PANJANG

DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL MAKASSAR

THE INFLUENCE OF RELATIONAL MARKETING ON THE DESIRE OF

THE PATIENTS IN THE INPATIENT WARD OF FAISAL ISLAMIC
HOSPITAL OF MAKASSAR TO ESTABLISH LONG-TERM
RELATIONSHIPS

Muhammad Irham Umar1, Darmawansyah1, Sitti Haerani2

1

Bagian Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Unhas.

2
Bagian Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Unhas.

Alamat Korespondensi:
Muhammad Irham Umar
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Hasanuddin
Makassar,
HP: 085242238974
Email: irham.lfc@gmail.com

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional terhadap keinginan pasien rawat inap
membangun hubungan jangka panjang di RS Islam Faisal Makassar. Penelitian ini dilaksanakan di instalasi
rawat inap RS Islam Faisal Makassar. Jenis penelitian ini adalah survey analitik dengan rancangan cross
sectional study. Populasi penelitian sebanyak 5091 pasien rawat inap. Sampel sebanyak 100 pasien diambil
secara accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara menggunakan kuesioner. Data
dianalisis dengan menggunakan uji chi-square dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
sebagian besar responden berada pada kelompok umur >40 50 tahun (32%), berjenis kelamin perempuan
(59%), berpendidikan S1 (57%), dan bekerja sebagai PNS (31%). Hasil analisis menunjukkan bahwa ada
pengaruh antara kepercayaan (p=0.014), empati (p=0.004), komunikasi (p=0.000), hubungan timbal balik
(p=0.023), dan respek (p= 0.003) dengan keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang. Hasil analisis
pengaruh bersama-sama, yakni komunikasi (p=0.000) dan respek (p=0.011) berpengaruh terhadap keinginan
pasien membangun hubungan jangka panjang.
Kata kunci: pemasaran relasional, hubungan jangka panjang.

ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of relational marketing on the inpatients desire to establish long-term
relationship with the services in Faisal Islamic Hospital of Makassar. This study was carried out in the inpatient
ward of the hospital and is an analytical suvey in cross-sectional study design. The population are 5091
inpatients treated in the hospital and 100 patients are selected as accidental samples. The data were collected
by means of interview and questionnaire distribution and analised with chi-square and logistic regression. The
study reveals most respondents are in the age group of >40 to 50 years of age (32%), female (59%), holding
undergraduate degree (57%), and working as state employees(31%). The analysis indicates that there is an
influence of trust (p = 0.014), empathy (p = 0.004), communication (p = 0.000),mutul relationship (p = 0.023),
and respect (p = 0.003)on the patients desire to establish long-term relationship. The simultaneous impact
analysis shows that communication (p = 0.000) and respect (p = 0.011) have a significant influence on the
patients desire to establish long-term relationship with the hospital.
Keywords: relational marketing, long term relationship.

PENDAHULUAN
Pemasaran adalah sebuah proses interaksi dalam konteks sosial dimana pemasaran
mestinya berbasis pada bagaimana membangun dan mengelola hubungan (Asmara, 2009).
Melalui kebanyakan literatur psikologi sosial, muncul dua faktor kunci sebagai hal yang vital
untuk mempertahankan suatu hubungan, komitmen dan kepercayaan. Tentu saja, banyak
faktor lain yang terkait dengan penciptaan dan pemeliharaan suatu hubungan yang dekat.
Beberapa dari dimensi hubungan yaitu kepercayaan, komitmen, kedekatan, ketergantungan,
empati, nilai yang dibagikan, hubungan timbal balik, respek, komunikasi, kompetensi
(Barnes, 2003).
Interaksi merupakan konsep utama dalam pemasaran jasa serta memberikan kontribusi
pada pemasaran relasional. Banyak literatur pemasaran jasa memusatkan perhatian pada
service encounter, yaitu interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa (Gummesson,
2002). Hubungan sejati bercirikan kedekatan emosional, atau adanya komitmen terhadap
pihak lain. Hubungan pelanggan sejati mendemonstrasikan dimensi yang sama dari hubungan
yang telah diidentifikasi oleh ahli psikologi sosial. Hubungan ini adalah hubungan yang
mendalam dan mungkin bertahan lama (Barnes, 2003).
Keberadaan rumah sakit yang tergolong mewah seakan melengkapi kemajuan Kota
Makassar. Rumah sakit-rumah sakit ini menawarkan beragam fasilitas dan kenyamanan
khusus demi kesembuhan pasien. Bagi pengelola rumah sakit dengan banyaknya rumah sakit
baik milik pemerintah maupun swasta, tentu ini menjadi tantangan yang harus dihadapi
dengan strategi bisnis yang tepat.
Data kunjungan pasien rawat inap RS Islam Faisal Makassar selama tiga tahun terakhir
cenderung mengalami penurunan, yaitu tahun 2010 sebanyak 5107, tahun 2011 sebanyak
5097, dan tahun 2012 sebanyak 5091. Data kinerja pelayanan RS Islam Faisal Makassar juga
menunjukkan persentase BOR berfluktuatif, nilai BOR tahun 2010 sebesar 66,47%,
mengalami kenaikan 4,32% pada tahun 2011 menjadi 70,79%, akan tetapi mulai mengalami
penurunan 7,41 % pada tahun 2012 menjadi 63,38%. Data LOS cenderung menurun tiap
tahunnya, yaitu pada tahun 2010 = 5.84 hari, tahun 2011 = 5.63 hari, dan tahun 2012 menjadi
5.24 hari. Data BTO juga menunjukkan angka penurunan, pada tahun 2010 sebanyak 51 kali,
tahun 2011 dan 2012 sebanyak 42 kali. Indikator kinerja rumah sakit yang terakhir adalah
TOI, pada tahun 2010 yaitu selama 2.64 hari, tahun 2011 selama 2.37 hari, dan meningkat
menjadi 3.05 hari pada tahun 2012 (Rekam Medik RS Islam Faisal Makassar).
Permasalahan lain yang terjadi adalah tidak tersedianya database keluhan/komplain
pasien sehingga penindaklanjutan surat-surat keluhan dari pasien cenderung diabaikan. Hal ini

mengidikasikan kurangnya komitmen dari pihak RS Islam Faisal dalam membangun

hubungan dengan pasiennya.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Iriani (2010) menunjukkan bahwa dimensi
relationship marketing yang meliputi trust, bonding, communication, shared value, emphaty,
dan reciprocity baik secara parsial maupun simultan berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Vilte dkk. (2010) menyimpulkan bahwa kualitas fungsional,
kepercayaan, dan komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian Arwani (2011) menunjukkan bahwa interaksi antara pemasaran
relasional yang dicerminkan oleh kepercayaan islami, komitmen, komunikasi, dan
penanganan konflik dengan karakteristik individu secara nyata telah meningkatkan pengaruh
pemasaran relasional terhadap loyalitas. Panjaitan dkk. (2012) mengungkapkan bahwa
manjemen hubungan pelanggan terbukti memberi pengaruh signifikan secara tidak langsung
terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian kepuasan pelanggan berfungsi sebagai
variabel intervening pada hubungan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan.
Uraian di atas menunjukkan bahwa perlu ditingkatkannya hubungan antara pasien
dengan rumah sakit sebagai penyedia jasa. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh pemasaran relasional terhadap keinginan pasien rawat inap membangun
hubungan jangka panjang di RS Islam Faisal Makassar.

BAHAN DAN METODE

Lokasi Penelitian dan Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
dengan pertimbangan kunjungan pasien rawat inap selama tiga tahun terakhir cenderung
mengalami penurunan, selain itu tidak tersedianya database keluhan/komplain pasien yang
menyebabkan keluhan dari pasien cenderung diabaikan. Jenis penelitian yang digunakan
adalah kuantitatif bentuk survei dengan pendekatan cross sectional study.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitan ini adalah semua pasien di instalasi rawat inap Rumah Sakit
Islam Faisal Makassar tahun 2012. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang
ditemui selama penelitian dilakukan, kriteria pemilihan sampel adalah pasien dengan masa
perawatan minimal 3 x 24 jam, jika pasien anak-anak maka yang menjadi responden adalah
orang tuanya, pasien bersedia untuk menjadi responden dan siap untuk diwawancarai. Sampel
dalam penelitian ini berjumlah 100 orang, prosedur pengambilan sampel menggunakan

metode accidental sampling, yaitu dilakukan dengan mengambil responden pasien rawat inap
yang kebetulan ada saat penelitian berlangsung.
Pengumpulan Data
Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner dengan menyusun daftar
pertanyaan terstruktur berkaitan dengan variabel penelitian yang selanjutnya disebarkan
kepada responden. Variabel dalam penelitian ini, baik variabel independen maupun dependen
terdiri dari tujuh pertanyaan dengan pilihan jawaban sangat setuju (SS), setuju (S), tidak
setuju (TS), sangat tidak setuju (STS).
Data sekunder dikumpulkan dari profil atau laporan tahunan rumah sakit yang terkait
dengan topik penelitian. Data yang dikumpulkan antara lain meliputi sejarah Rumah Sakit
Islam Faisal Makassar, jumlah pasien di instalasi rawat inap, dan berbagai data sekunder
lainnya.
Analisis Data
Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan
program statistik (SPSS). Adapun tahapan analisisnya adalah sebagai berikut: Analisis
Univariat dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik responden dan semua variabel
penelitian dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi. Analisis Bivariat dengan uji Chisquare dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel kepercayaan, empati, komunikasi,
hubungan timbal balik, dan respek dengan keinginan pasien rawat inap membangun hubungan
jangka panjang, tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% atau 0.05. Variabel independen
yang secara signifikan berhubungan dengan variabel dependen kemudian dimasukkan ke
dalam uji regresi logistik bivariat (parsial) untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen, tingkat kesalahan yang digunakan
dalam regresi logistik bivariat yaitu 25% atau 0.25. Analisis multivariat menggunakan uji
regresi logistik berganda, variabel independen yang secara parsial berpengaruh terhadap
variabel dependen kemudian dimasukkan ke dalam model regresi logistik berganda untuk
mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara variabel independen dengan variabel
dependen, dengan tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5% atau 0.05.

HASIL
Karakteristik Responden
Tabel 1 memperlihatkan sebagian besar responden yang memanfaatkan layanan
instalasi rawat inap RS Islam Faisal Makassar berada pada kelompok umur >40 50 tahun

(32%), berjenis kelamin perempuan (59%), berpendidikan S1 (57%), dan bekerja sebagai PNS
(31%).
Analisis Univariat
Tabel 2 memperlihatkan distribusi penilaian responden menurut variabel penelitian,
responden yang percaya terhadap petugas rumah sakit sebanyak 76%, persepsi responden
tentang empati yang baik sebanyak 76%, persepsi responden tentang komunikasi yang baik
sebanyak 63%, persepsi responden tentang hubungan timbal balik yang baik sebanyak 80%,
persepsi responden tentang respek yang baik sebanyak 88%, dan responden yang ingin
membangun hubungan jangka panjang sebanyak 67%.
Analisis Bivariat
Tabel 3 memperlihatkan hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi-square, hasil
analisis menunjukkan ada hubungan antara kepercayaan dengan keinginan pasien
membangun hubungan jangka panjang dengan nilai p sebesar 0.023 (p<0.05), ada hubungan
antara empati dengan keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang dengan nilai p
sebesar 0.005 (p<0.05), ada hubungan antara komunikasi dengan keinginan pasien
membangun hubungan jangka panjang dengan nilai p sebesar 0.000 (p<0.05), ada hubungan
antara hubungan timbal balik dengan keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang
dengan nilai p sebesar 0.038 (p<0.05), dan ada hubungan antara respek dengan keinginan
pasien membangun hubungan jangka panjang dengan nilai p sebesar 0.002 (p<0.05).
Tabel 4 memperlihatkan hasil uji statistik dengan menggunakan uji regresi logistik
bivariat (parsial), hasil analisis menunjukkan nilai p kepercayaan = 0.014, nilai p empati =
0.004, nilai p komunikasi = 0.000, nilai p hubungan timbal balik = 0.023, dan nilai p respek =
0.003. Karena seluruh variabel independen memiliki nilai p < 0.25, berarti ada pengaruh
pengaruh antara masing-masing variabel pemasaran relasional terhadap keinginan pasien
membangun hubungan jangka panjang.
Analisis Multivariat
Tabel 5 memperlihatkan hasil uji statistik dengan menggunakan uji regresi logistik
berganda, hasil analisis menunjukkan hanya dua variabel yang memiliki nilai p < 0.05, yaitu
variabel komunikasi (p=0.000) dan respek (p=0.011), yang berarti secara statistik hanya
kedua variabel tersebut yang memiliki pengaruh secara bersama terhadap keinginan pasien
membangun hubungan jangka panjang.

PEMBAHASAN
Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pemasaran relasional yang meliputi
kepercayaan, empati, komunikasi, hubungan timbal balik, dan respek secara parsial
berpengaruh terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang. Sedangkan
secara simultan atau bersama-sama hanya komunikasi dan respek yang memiliki pengaruh
terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang.
Kepercayaan pasien ditunjukkan dengan keyakinan pasien terhadap integritas,
kompetensi dan konsistensi (Suhardi, 2006). Hasil uji statistik menunjukkan ada pengaruh
kepercayaan terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang, hal ini
dibuktikan melalui analisis bivariat yang menunjukkan responden yang ingin membangun
hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden yang percaya terhadap
petugas rumah sakit (73.7%). Sedangkan responden yang tidak ingin membangun hubungan
jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden yang kurang percaya terhadap
petugas rumah sakit (54.2%). Lita (2009) mengungkapkan bahwa kepercayaan pelanggan
berpengaruh secara signifikan terhadap komitmen pelanggan, hal ini mengindikasikan bahwa
pelayanan yang dapat dipercaya akan mampu mendorong komitmen pelanggan. Menurut
Wibowo (2009) kepuasan pelanggan bisa ditingkatkan dengan cara menjaga kepercayaan
dengan pelanggan, hal ini bisa dilakukan dengan cara selalu menjaga kejujuran seluruh
pimpinan dan karyawan setiap berinteraksi dengan pelanggan agar semakin dipercaya.
Kepercayaan merupakan kunci bagi kesuksesan relationship karena mendorong pemasar
untuk bekerja sama dengan mitra dalam menjaga relationship, dan menolak benefit jangka
pendek untuk mendapatkan benefit jangka panjang (Morgan dkk., 1994).
Empati menunjukkan persepsi pasien tentang sikap dan perilaku petugas rumah sakit
untuk mau memahami masalah pasien, bertindak demi kepetingan pasien, serta memberikan
perhatian personal kepada pasien. Hasil uji statistik menunjukkan ada pengaruh empati
terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang. Rumah sakit yang dapat
menunjukkan sikap empatinya kepada pasien akan dapat meningkatkan keinginan pasien
untuk membangun hubungan dengan rumah sakit. Hal ini dibuktikan melalui analisis bivariat
yang menunjukkan responden yang ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak
ditemukan pada responden dengan persepsi empati kategori baik (75.0%). Sedangkan
responden yang tidak ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan
pada responden dengan persepsi empati kategori kurang (58.3%). Untuk menciptakan
pelayanan yang berkualitas dan ikatan emosional dengan pasien, pihak rumah sakit dalam
memberikan pelayanan sebaiknya dapat mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah

penyakit dan keluhan pasien sebelumnya, serta menjadi pendengar yang baik (Tjiptono,
2012).
Komunikasi dapat didefinisikan secara luas sebagai berbagi informasi bermakna dan
tepat waktu antara perusahaan dan pelanggan, baik secara formal maupun informal (Alrubaiee
dkk., 2010). Komunikasi menunjukkan persepsi pasien tentang sejauh mana frekuensi atau
jumlah interaksi, serta kualitas dari komunikasi yang dilakukan oleh pihak rumah sakit. Hasil
uji statistik menunjukkan ada pengaruh komunikasi terhadap keinginan pasien membangun
hubungan jangka panjang. Hal ini dibuktikan melalui analisis bivariat yang menunjukkan
responden yang ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada
responden dengan persepsi komunikasi kategori baik (88.9%). Sedangkan responden yang
tidak ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden
dengan persepsi komunikasi kategori kurang (70.3%). Banyaknya pasien yang menilai
komunikasi yang oleh pihak RS Islam Faisal tergolong baik dikarenakan pihak rumah sakit
yang dalam hal ini adalah dokter sangat detail dalam memberikan informasi kepada pasien
tentang penyakit yang dideritanya, serta mau berbincang tentang penyakit yang diderita
pasien. Pelanggan dalam hal ini pasien seringkali mengacu pada keberadaan komunikasi
sebagai bukti dari adanya sebuah hubungan. Ketika seorang pelanggan mengeluh bahwa
Saya tidak pernah mendengar dari mereka atau Mereka tidak menjawab panggilan
telepon. Pasien tersebut sesungguhnya mengatakan bahwa tidak ada aliran komunikasi yang
teratur antara rumah sakit dan pasiennya (Barnes, 2003).
Hubungan timbal balik menunjukkan persepsi pasien tentang sejauh mana pihak rumah
sakit memberikan kompensasi atau manfaat timbal balik kepada dirinya. Hasil uji statistik
menunjukkan ada pengaruh hubungan timbal balik terhadap keinginan pasien membangun
hubungan jangka panjang. Hal ini dibuktikan melalui analisis bivariat yang menunjukkan
responden yang ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada
responden dengan persepsi hubungan timbal balik kategori baik (72.5%). Sedangkan
responden yang tidak ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan
pada responden dengan persepsi hubungan timbal balik kategori kurang (55.0%). Banyaknya
pasien yang menilai hubungan timbal balik yang tergolong baik dikarenakan pelayanan yang
diberikan oleh pihak rumah sakit sudah sangat sesuai dengan harga yang ditawarkan. Hal ini
menyebabkan responden merasa hak-haknya sebagai pasien dapat terpenuhi, sehingga pasien
juga merasa memiliki kewajiban untuk menjaga amanah selama masa perawatan. Hasil
temuan ini konsisten dengan Rizal dkk. (2010) yang mengemukakan bahwa dari reciprocity

(hubungan timbal balik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jadi ciri dari suatu
relationship marketing merupakan salah satunya adalah adanya timbal balik (reciprocity).
Respek atau kemampuan menghargai dapat dinyatakan sebagai suatu norma yang
dimiliki oleh penyedia jasa yang menunjukkan suatu perilaku yang tepat mengenai suatu
penghargaan. Hasil uji statistik menunjukkan ada pengaruh respek terhadap keinginan pasien
membangun hubungan jangka panjang, hal ini menunjukkan jika pasien merasa dokter dan
petugas rumah sakit senantiasa ramah dan sopan, perilaku dokter dan petugas rumah sakit
tersebut membuat pasien dan keluarganya merasa lebih dihargai, dengan demikian maka
jumlah pasein yang ingin membangun hubungan jangka panjang pun akan semakin
meningkat. Hal ini dibuktikan melalui analisis bivariat yang menunjukkan responden yang
ingin membangun hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden dengan
persepsi respek kategori baik (72.7%). Sedangkan responden yang tidak ingin membangun
hubungan jangka panjang lebih banyak ditemukan pada responden dengan persepsi respek
kategori kurang (75.0%). Rasa hormat lebih dari sekedar memperlakukan orang lain
sebagaimana anda ingin diperlakukan. Sebagai contoh, perusahaan menempatkan penyambut
tamu di pintu masuk mereka untuk memberikan senyuman hangat dan menyapa semua
pengunjung dengan sopan (Barnes, 2003).
Secara statistik terdapat dua variabel yang memiliki pengaruh secara bersama-sama
terhadap keinginan pasien membangun hubungan jangka panjang, yaitu komunikasi dan
respek. Persepsi pasien tentang komunikasi mempunyai nilai Exp.(B) sebesar 0.046, artinya
pasien dengan persepsi komunikasi yang baik mempunyai peluang untuk ingin membangun
hubungan jangka panjang sebesar 0.046 kali lebih besar dibanding pasien yang mempunyai
persepsi kurang baik. Menurut Barnes (2003) salah satu karakteristik fundamental dari sebuah
hubungan yang baik adalah komunikasi. Ketika komunikasi terhambat, kemungkinan
hubungan akan memburuk demikian juga terjadi dalam hubungan perusahaan dengan
pelanggannya. Adapun persepsi pasien tentang respek mempunyai nilai Exp.(B) sebesar
0.095, artinya pasien dengan persepsi respek yang baik mempunyai peluang untuk ingin
membangun hubungan jangka panjang sebesar 0.095 kali lebih besar dibanding pasien yang
mempunyai persepsi kurang baik.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa
pemasaran relasional yang meliputi kepercayaan, empati, komunikasi, hubungan timbal balik,
dan respek secara signifikan berpengaruh terhadap keinginan pasien membangun hubungan

jangka panjang. Analisis multivariat menunjukkan hanya variabel komunikasi dan respek
yang memiliki pengaruh secara bersama-sama terhadap keinginan pasien membangun
hubungan jangka panjang di RS Islam Faisal Makassar. Direkomendasikan kepada pihak
manajemen RS Islam Faisal Makassar untuk memperkuat kedekatan hubungan dengan pasien
melalui penerapan strategi pemasaran relasional secara terprogram dan berkelanjutan dengan
memperhatikan kelima dimensi pemasaran relasional. Bagi peneliti selanjutnya disarankan
untuk mengembangkan penelitian ini dengan meneliti variabel lainnya dari pemasaran
relasional.

DAFTAR PUSTAKA
Alrubaiee dan Al-Nazer. (2010). Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation
on Customer Loyalty: The Customer's Perspective. International Journal of Marketing
Studies,
Vol.
2,
No.
1.
http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijms/article/download/10068/7833. Diakses
tanggal 12 Mei 2013.
Arwani, dkk. (2011). Peran Karakteristik Individu sebagai Moderator dan Pemasaran
Relasional sebagai Mediator Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas (Studi pada
Nasabah Bank Syariah di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 9, No. 3.
www.google.com. Diakses 7 tanggal September 2012.
Asmara, Fauzan. (2009). Paradigma Relationship Marketing: Sebuah Tinjauan Konsep Dan
Praktek Dalam Bidang Pemasaran. Jurnal Manajerial, Vol. 5 No. 2.
http://p3m.amikom.ac.id/p3m/dasi/2010/MANAJERIALSeptember2009.
Diakses
tanggal 26 Mei 2012).
Barnes, J.G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Gummesson, E. (2002). Relationship Marketing In The New Economy. Journal of
Relationship Marketing: 37-57.
Iriani, S. S. (2011). Strategi Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan.
Jurnal
Keuangan
dan
Perbankan,
Vol.15,
No.
2.
http://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/fe2/article/download/474/330. Diakses 7
tanggal September 2012.
Lita, Ratni Prima. (2009). Pengaruh Kepercayaan pada Komitmen Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Trikonomika, Vol. 8, No. 2. www.google.com. Diakses tanggal7 tanggal
September 2012.
Morgan dan Hunt. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing.
Journal
of
Marketing.
Vol.58:
20-38.
http://www.8pic.ir/images/dpvsr5tggcuo9doj7t04.pdf. Diakses tanggal 5 April 2013.
Panjaitan H, dan Anggia F. (2012). The Effects Of Customer Relationship Management And
Service Quality. The International Conference on Sustainable Development.
Profil Rumah Sakit Islam Faisal. (2012). Makassar.
Rizal F, Tambrin M, dan Chrismardani Y. (2010). Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Studi Manajemen,
Vol. 4, No. 2.
http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/42101729_1907-4824.pdf. Diakses tanggal 26
Mei 2012.
Suhardi, G. (2006). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah
Perbankan
di
Surabaya.
Jurnal
Kinerja,
Volume
10,
No.1.
http://www.uajy.ac.id/jurnal/kinerja/Vol10-No.1-2006/Article-4-V10-N1-06.pdf.
Diakses tanggal 4 Juni 2012.
Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta:
Penerbit CV Andi Offset.
Vilte, dkk. (2010). The Relationship Quality Effect on Customer Loyalty. Journal Pecvnia,
10, : 23-36. http://pecvnia.unileon.es/pecvnia10/10_023_036.pdf. Diakses tanggal 13
Maret 2013.
Wibowo. (2009). Pengaruh Manfaat dan Kualitas Hubungan terhadap Hasil Pemasaran
Relasional: Sebuah Studi terhadap Layanan Surat Kabar. Jurnal Administrasi Bisnis,
Vol. 5, No. 1, : 70-90.

Tabel 1 Karakteristik Responden

Karakteristik
Umur Responden
< 21 tahun
21--30 tahun
>30-40 tahun
>40-50 tahun
> 50 tahun
Total
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Total
Pendidikan
SD
SMP
SMA
S1
S2/S3
Total
Pekerjaan
Pegawai Swasta
TNI/POLRI
PNS
Ibu Rumah tangga
Wiraswasta
Lainnya
Total
Sumber : Data Primer, 2013

5
7
26
32
30
100

5.0
7.0
26.0
32.0
30.0
100.0

41
59
100

41.0
59.0
100.0

2
4
30
57
7
100

2.0
4.0
30.0
57.0
7.0
100.0

14
3
31
18
20
14
100

14.0
3.0
31.0
18.0
20.0
14.0
100.0

Tabel 2 Distribusi Penilaian Responden Menurut Variabel Penelitian

No.

Variabel

1.

Kepercayaan

2.

Empati

3.

Komunikasi

4.

Hubungan Timbal Balik

5.

Respek

6.

Keinginan Pasien
Membangun Hubungan
Jangka Panjang

Sumber : Data Primer, 2013

Kategori
Percaya
Kurang Percaya
Total
Baik
Kurang
Total
Baik
Kurang
Total
Baik
Kurang
Total
Baik
Kurang
Total
Ingin Membangun
Hubungan
Tidak Ingin Membangun
Hubungan
Total

n
76
24
100
76
24
100
63
37
100
80
20
100.0
88
12
100

%
76.0
24.0
100.0
76.0
24.0
100.0
63.0
37.0
100.0
80.0
20.0
100.0
88.0
12.0
100.0

67

67.0

33

33.0

100

100.0

Tabel 3 Hubungan Masing-Masing Variabel Pemasaran Relasional Terhadap Keinginan

Pasien Membangun Hubungan Jangka Panjang di Instalasi Rawat Inap
RS Islam Faisal Makassar
Kriteria

Keinginan Membangun Hubungan Jangka

Panjang
%
%
Ingin
Tidak Ingin

Kepercayaan
Percaya
56
Kurang Percaya
11
Total
67
Empati
Baik
57
Kurang
10
Total
67
Komunikasi
Baik
56
Kurang
11
Total
67
Hubungan Timbal Balik
Baik
58
Kurang
9
Total
67
Respek
Baik
64
Kurang
3
Total
67
Sumber : Data Primer, 2013

Jumlah

73.7
45.8
67.0

20
13
33

26.3
54.2
33.0

76
24
100

100.0
100.0
100.0

0.023

75.0
41.7
67.0

19
14
33

25.0
58.3
33.0

76
24
100

100.0
100.0
100.0

0.048

88.9
29.7
67.0

7
26
33

11.1
70.3
33.0

63
37
100

100.0
100.0
100.0

0.000

72.5
45.0
67.0

22
11
33

27.5
55.0
33.0

80
20
100

100.0
100.0
100.0

0.038

72.7
25.0
67.0

24
9
33

27.3
75.0
33.0

88
12
100

100.0
100.0
100.0

0.002

Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Logistik Bivariat Variabel Pemasaran Relasional

terhadap Keinginan Pasien Membangun Hubungan Jangka Panjang di
Instalasi Rawat Inap RS Islam Faisal Makassar
Variabel
Kepercayaan
Empati
Komunikasi
Hubungan Timbal Balik
Respek
Sumber : Data Primer, 2013

B
-1.197
-1.435
-2.940
-1.170
-2.079

SE
0.485
0.492
0.539
0.515
0.708

Wald
6.076
8.524
29.790
5.172
8.618

p
0.014
0.004
0.000
0.023
0.003

Exp.B
0.302
0.238
0.053
0.310
0.125

Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Logistik Berganda Variabel Pemasaran Relasional

terhadap Keinginan Pasien Membangun Hubungan Jangka Panjang di
Instalasi Rawat Inap RS Islam Faisal Makassar
Variabel
Kepercayaan
Empati
Komunikasi
Hubungan Timbal Balik
Respek
Constant
Overall Percentage
Sumber : Data Primer, 2013

B
0.263
-0.148
-3.083
-0.004
-2.352
2.892

SE
0.704
0.684
0.657
0.716
0.921
0.999

Wald
0.140
0.047
22.030
0.000
6.524
8.378
82.0

p
0.708
0.829
0.000
0.996
0.011
0.004

Exp.B
1.301
0.862
0.046
0.996
0.095
18.033