Preguntas Resueltas

PREGUNTAS RESUELTAS
PREGUNTA 1
Le agradecera alguna aclaracin complementaria acerca de la herramienta "Matriz de prioridades".
La explicacin del texto del mtodo del criterio analtico completo est clara hasta el apartado 6
inclusive, pero no lo est, para m, a partir de ese punto. Encuentro especialmente confusos los tres
primeros prrafos del apartado 7. Sera posible disponer de un ejemplo completo de esa
herramienta?
RESPUESTA 1
Una norma bsica de cualquier profesional de la empresa, es ordenar las cosas por orden de importancia para
hacer primero lo que es ms importante, para vigilar ms de cerca lo ms importante, etc.
Ordenar por importancia (priorizar) debe hacerse objetivamente, y uno de las herramientas ms eficaces para
ello es la Matriz de Prioridades.
Los puntos que figuran en nuestro texto, y su contenido bsico, son:
1. Determinar inequvocamente los elementos que queremos ordenar.
2. Elegir los criterios que van a utilizar para ordenar esos elementos.
3. 4., 5., y 6. Ordenar por pesos los criterios elegidos (de mayor a menor peso).
7. A cada elemento determinado en el punto 1., que en el texto se les llama 01, 02, 03, ..., m se le
aplica cada uno de los criterios que fueron elegidos en el punto 2.; la tabla que tienes en la pgina
169 para el criterio A, te dice que habr una tabla por criterio como esa.
Estas tablas habr que rellenarlas comparando entre si y ponderando los elementos 01, 02, 03, ..., m segn el
criterio al que corresponde la tabla; y os nmeros que figuran en las columnas " Totales de fila (% total
Global)" seran las ponderaciones de los elementos 01, 02, 03, ..., m correspondientes a los diferentes
criterios.
Una vez que tenemos todas estas tablas (recuerda que hay una para cada criterio), se constituir a partir del
conjunto de ellas la tabla "Matriz Opciones - criterios" que aparece en la parte superior de la pgina 170 y
que para cada criterio (A, B, C ..., E) recoge lo que al aplicarlo se obtiene como "Totales de fila (% total
global)".
8.
Se obtiene aplicando en la forma en que se explica, los datos de la tabla superior de la pgina 170.
PREGUNTA 2
Como alumno de FUE / UNED, puedo utilizar las instalaciones (bibliotecas, etc.) de la UNED? Para
consultar libros y otros materiales didcticos necesito obtener un carn de alumno? Qu trmites
debo seguir y dnde para ello?
RESPUESTA 2
Puedes utilizar la Biblioteca de la UNED; para el acceso y el prstamo tienes que obtener un carn que lo dan
enseando el resguardo de haber pagado la matrcula del curso (foto, DNI, etc..)
PREGUNTA 3
El texto del mdulo 1 del curso se hace referencia a productos se refiere a productos o a servicios?.
Otros autores hablan de bienes (algo tangible) o servicios (intangible). Por qu no se hace esa
distincin?
RESPUESTA 3
Antes haba una distincin clara entre productos fsicos y servicios; por ello se separaba radicalmente
"calidad de producto" y "calidad de servicio". Actualmente existe tal nivel de integracin entre un producto
fsico y sus servicios asociados, que se habla de un "producto" como elemento formado por ambas cosas.
Por eso, y aunque a veces se habla en los textos de calidad de "producto" como denominacin indistinta tanto
de productos como de servicios (de hecho se habla cada vez ms de produccin de servicios).
En nuestros textos lo que decimos para productos, se entender vlido tambin para servicios, salvo
indicacin expresa en contra.
PREGUNTA 4
En el diagrama que os adjunto creo que hay un error, me lo podis confirmar?. El nmero 3 es
proveedor externo, no cliente externo. En el diagrama lo modifico.
RESPUESTA 4
Tal como est el dibujo, 3 es proveedor externo; sin embargo, queramos ponerlo como cliente externo, por
lo que debers corregir la flecha.
PREGUNTA 5
En la definicin:
Costes de conformidad = costes de prevencin + costes de deteccin
Querra saber si costes de deteccin es lo mismo que costes de evaluacin o inspeccin.
RESPUESTA 5
Son tres maneras distintas de referirse al mismo coste, porque se evala o inspecciona para detectar errores.
PREGUNTA 6
Tengo dificultades para contestar las preguntas 170,175,176 a 178, 180 a 201 y 205. Ruego me informe
si falta documentacin para contestar las referidas preguntas.
RESPUESTA 6
No falta documentacin para contestar a esas preguntas, y aunque unas posibles respuestas figuran
literalmente en el texto, no pretendemos que te limites a buscarlas y copiarlas. Pretendemos que en base a lo
que has asimilado trabajando la documentacin (en este caso del mdulo 3), nos des t respuesta. As y con
independencia de lo que literalmente aparezca en el texto, la cuestin 170 quedara perfectamente respondida
si pusieras:
Estructura (del comit).
Objetivos a alcanzar (por el comit).
Recursos y medios que necesite (el comit).
Responsabilidades e sus miembros.
Lista y ficha resumen de los miembros del comit.
Se trata, en definitiva de que con lo que has asimilado en el Mdulo (incluidas cuestiones, lecturas, etc.)
fabriques t propia respuestas (consulta las pginas 21, 22, 23, 224 ...) y a partir de ellas puedes elaborar t
propia respuesta.
Lo mismo ocurre con el resto de las cuestiones.
PREGUNTA 7
Dado que ya estar en vigor la nueva ISO 9000/2000 y en el modulo 3 estamos dando la normativa de
1994, ruego se me informe de:
1) las posibles modificaciones de la nueva normativa
2) si es necesario rellenar las cuestiones del tema 3 referentes a la ISO 9000/1994
3) que diferencia formal hay entre UNE-EN-ISO 9001 y las EN-29000 y UNE-66900.
RESPUESTA 7
1) Cuando se elabor el mdulo 3 no haban salido oficialmente las ISO 9000: 2000, y por eso todo lo que
figura en l se refiere a la versin de 1994. En la prxima entrega tienes un amplio tratamiento de las ISO
9000: 2000 que han salido hasta la fecha; adems el da 4 de Mayo de 2001 tienes una conferencia
especializada sobre ese tema.
2) S, porque la versin del 1994 no desaparece, sino que convivir la menos dos aos con la versin del
2000.
3. La 9001 (versin 94) sirve para certificar sistemas de aseguramiento de la calidad de empresas que tengan
diseo de producto (abarca desde el diseo del producto hasta el servicio postventa).
La EN 29000 es la norma europea equivalente a la ISO 9000 (versin 94), y sirve para que las empresas
seleccionen aquella norma de la versin 94 respecto a la cual deban certificar su sistema de calidad (UNE
EN ISO 9001: 1994, UNE E ISO 9002: 1994 o UNE EN ISO 9003: 1994); adems indica cmo deben
utilizarse estas normas de certificacin.
La UNE 66900 es la norma espaola equivalente a las EN 29000 e ISO 9000: 1994.
PREGUNTA 8
Tengo una duda con una de las aplicaciones prcticas de la evaluacin, la segunda del mdulo 2, no
entiendo muy bien como elaborar hojas de datos para el reparto de correspondencia, como no sea
anotando fechas y nmero de envos, y es que eso me parece demasiado simple.
RESPUESTA 8
Tienes que elaborar un formulario que refleje los hechos ms significativos en relacin con esa actividad. As
por ejemplo, debern figurar:
Fecha de entrada (de la correspondencia en la entrega).
Hora de entrada.
Persona que recepciona la correspondencia.
Destinatario.
Fecha de entrega al destinatario.
Hora de entrega.
Persona que realiz la entrega.
Aviso dejado al destinatario (caso de no estar presenta).
Persona a la que se devolvi la correspondencia por la no presencia del destinatario.
Etc.
PREGUNTA
9
La marca AENOR DE CONFORMIDAD es lo mismo que la HOMOLOGACIN?
RESPUESTA
9
No; la homologacin se refiere al cumplimiento de la legislacin que afecta a un producto o servicio y hace
un organismo que por ley tiene la atribucin de homologador.
Cuando AENOR certifica un producto, lo que hace es manifestar la conformidad de ese producto con lo que
dicen las normas (p.e. la UNE), pero no con lo que dice la legislacin aplicable al producto.
PREGUNTA 10
La siguiente definicin: "Proveedor interno es cualquier departamento, organismo o puesto de trabajo
de la empresa que recibe de otro, tambin perteneciente a la empresa, el resultado de algn proceso o
actividad" no es la definicin de cliente interno?
RESPUESTA 10
Tienes razn; la palabra recibe debes de sustituirla por entrega (es un error mecanogrfico)
PREGUNTA 11
"La inspeccin que realiza el cliente genera desconfianza y relaciones de adversario con sus
proveedores". Por qu es verdadera?
RESPUESTA 11
El proveedor siempre dice al cliente que el producto tiene la calidad requerida; y si el cliente exige
inspeccionar el producto, el proveedor interpreta muchas veces que ese cliente desconfa de lo que l le ha
dicho.
PREGUNTA 12
En el manual existe una cuestin que muchas veces se contradice. Se habla de que las empresas deben
asegurar la sobre-satisfaccin del cliente (clientes encantados) o habla de la calidad latente (algo no
esperado), pero luego se dice que una excesiva calidad no demandada por el cliente, encarece el
producto y puede provocar prdida de ventas. A que afirmacin me debo atener?
RESPUESTA 12
En general se habla de satisfaccin del cliente, cuando debera hablarse de sobre-satisfaccin (el cliente es
sorprendido agradablemente y queda ms que simplemente satisfecho).
La sobre-satisfaccin se produce con aumentos de calidad y/o valores aadidos que sirven al cliente; en
cambio, cuando un aumento de calidad no sirve al cliente, este generalmente habr pagado un mayor precio
por algo que no le vale para nada. No hay, pues, contradiccin.
PREGUNTA 13
Me gustara que se me explicara con mayor detalle el primer prrafo sobre G.D Edwards de la pgina
15 del material didctico.
RESPUESTA 13
Edwards propone que los departamentos de calidad y de fabricacin sean diferentes, y que el de calidad no
dependa del de fabricacin sino de la direccin de la empresa.
PREGUNTA 14
En la pgina 23 del material didctico se cita en el prrafo 5: .."deben abolirse la calificacin anual por
mritos y la gestin por objetivos". Desconozco exactamente a que se refiere y me gustara entender
por qu han de ser abolidas.
RESPUESTA 14
Segn Deming, cuando un jefe califica a sus subordinados por los mritos contrados y los dirige por
objetivos, se establecen barreras y desconfianzas entre ellos; por esos propone su abolicin.
PREGUNTA 15
El trmino QDF empleado en la pgina 28 es igual a la funcin de calidad (QFD) empleado en la
pgina. 29? Es una errata?
RESPUESTA 15
QFD significa el despliegue de la funcin de calidad hasta las necesidades de los clientes, porque estas
necesidades son el punto de partida obligado para alcanzar la calidad.
PREGUNTA 16
En las tres ltimas lneas de la pgina 41 se dice que "Para los japoneses la satisfaccin de las
necesidades latentes (...) dura un ao o menos." No entiendo qu quiere decir: si es que una vez
satisfechas las necesidades latentes hay que volver a satisfacerlas, haciendo todas las averiguaciones
necesarias para conseguirlo, en un periodo igual o inferior al ao desde el momento en que el cliente
compra el producto, que le satisface las necesidades latentes , o bien, se refiere a algo diferente.
RESPUESTA 16
Significa que en Japn, y en trminos generales, las necesidades latentes se convierten en reales, en un ao o
en menos.
PREGUNTA 17
Pg. 55 : en el diagrama correspondiente al punto siete, aparece 3 como un cliente externo y yo creo
que es un proveedor. Es una errata y debera poner proveedor en vez de cliente?
RESPUESTA 17
La flecha 3 representa que el proveedor debe cumplir los requisitos que le ha impuesto la empresa con la
flecha 2. La flecha 4 significa que la empresa debe cumplir los requisitos que le ha impuesto el cliente
(flecha 1).
Hay un error en el dibujo; la flecha est mal colocada. Lo correcto es:
3 <-------------PREGUNTA 18
Pg. 56 : en el punto 14, en el segundo bucle (flecha), se habla de costes de fallo. Se refiere a los costes
derivados de subsanar los errores que se producen pese a haber optado por la calidad total y haber
tomado todas las medidas necesarias?
RESPUESTA 18
Los costes de fallo, son los costes que se producen al corregir los fallos que se han descubierto; llegar a cero
fallos de manera permanente sera antieconmico, y en la mayora de los casos tampoco es posible
PREGUNTA 19
Pg. 58: en el punto 22, no faltara la etapa REY CLIENTE (en la pgina 40)?. Me gustara saber
porqu se menciona slo a veces esta etapa mientras que las dems siempre aparecen.
RESPUESTA 19
La etapa del Rey Cliente es la ms moderna, y algunas empresas todava no han entrado en ella; por eso las
"tres etapas clsicas" son las anteriores a ella.
Significa que en toda la empresa quienes tengan la condicin de "clientes" determinan los requisitos de
calidad a quienes sean sus "proveedores".
PREGUNTA 20
Pg. 60: punto 34, cuando se habla de aadir valor, que quiere decir?. Esto adems se relaciona con
una duda que se me plante durante todo el texto. Qu es lo que se entiende exactamente por valor
aadido?
RESPUESTA 20
Un producto sin valor aadido, sera aquel cuyo valor para el cliente, fuera igual al precio que este paga al
comprarlo. Actualmente las empresas tienen como estrategia dar un valor superior al precio, y esa cuanta en
que el valor que obtiene el cliente supera al precio que paga, es el valor aadido.
PREGUNTA 21
Pg. 62: punto 38, Qu es integracin de mercado?
RESPUESTA 21
Hay una errata mecanogrfica, substituye la palabra "integracin" por la palabra "investigacin".
PREGUNTA 22
Pg. 66: punto 51. no entiendo el grfico de Calidad Total. Me gustara recibir alguna aclaracin sobre
el mismo
RESPUESTA 22
Significa que todas las funciones de la empresa (Marketing, I+D, Ingeniera, Produccin, etc.) estn
contribuyendo SIMULTNEAMENTE a la calidad de los productos de la empresa.
PREGUNTA 23
Con respecto al mdulo seis pgina 15 punto 3, Principales influencias del entorno, dice que en
cualquier caso la respuesta organizativa al incremento de la incertidumbre en el entorno ser
respondida por alguna de las siguientes direcciones estratgicas.... " apartado 4 Institucionalizar las
necesidades y expectativas del cliente, como referente esencial de la organizacin".Podran explicar
que se entiende por institucionalizar y que medidas se deberan tomar para ello?
RESPUESTA 23
Institucionalizar significa que en adelante, ese elemento se va ha tener presente de forma sistemtica y como
referencia esencial; en nuestro caso concreto, significara que en adelante, la empresa va ha tener presentes
las necesidades y expectativas de sus clientes, al realizar sus principales actividades (disear productos,
fabricar productos, vender productos, etc.)
PREGUNTA 24
Al hablar de "Entorno" siempre se le menciona como un factor externo al que nos tenemos que
adaptar, mi pregunta es: Existe algn desarrollo donde se estudie la influencia que la empresa puede
realizar sobre el entorno?o algn modelo que hable de las interrelaciones empresa-entorno?.
RESPUESTA 24
Entorno es todo lo que no es empresa, pero tiene relacin con ella: competidores, clientes, legislacin,
bancos, asociaciones de consumidores, etc. En general, la empresa lo que har es conocer el entorno para no
dejarse arrastrar por l y para aprovechar al mximo las oportunidades de negocio que le ofrece. Las
relaciones entre empresa y entorno se tratan principalmente en logros de Estrategia de Empresa; por ello te
recomendamos que consultes algunos de ellos.
PREGUNTA 25
La Q. 205, sobre tcnicas estadsticas ms utilizadas en el mbito de la Calidad. Mencionar cuatro.
Donde podra encontrar informacin al respecto?
RESPUESTA 25
Con las cuestiones de evaluacin no pretendemos que os limitis a buscar la respuesta ms o menos literal
que viene en el texto y copiarla; buscamos que elaboris una respuesta que sea coherente. En el caso de la
cuestin 205 una tcnica bsica sera el histograma (que ya conoces), otra sera el clculo de frecuencias
acumuladas (que tambin conoces por el diagrama de Pareto), otro sera los diagramas de dispersin (que
tambin conoces), otros seran las distribuciones habituales de probabilidad (Normal, de Poisson, etc.) que
son de conocimiento general, etc.; En la prxima entrega hay un mdulo especfico de control de calidad que
trata ampliamente el tema.
PREGUNTA 26
En la Q. 185 tengo dudas en la cuestin Qu abarca bsicamente un procedimiento global de
verificacin? Indicar Nueve puntos. Si se refiere a la verificacin de un proceso mi respuesta sera:
Utilizacin de la documentacin necesaria, Identificar los lmites del proceso, Identificar proveedores,
identificar clientes, Verificacin de proveedores, Verificacin de elementos o materiales en recepcin,
Verificaciones durante el proceso, Verificaciones finales, Efectuar los registros de todo ello.
Pero me siento inseguro, ya que no he encontrado su correspondencia en el mdulo. Agradecera su
ayuda
RESPUESTA 26
Tu respuesta es correcta; lo nico que tienes que hacer es decir qu referencias t respuesta en la verificacin
de un proceso.
PREGUNTA 27
No me queda claro quin concede las certificaciones de calidad
RESPUESTA 27
La certificacin del Sistema de Calidad de una empresa, lo conceden las entidades que est acreditadas para
certificar (AENOR, SGS, BVQI, etc.); por tanto, una empresa (sea proveedora o no de otras) solo puede ser
certificada por esas entidades.
Adems de que una empresa est certificada o no, cuando es proveedora de otra, sta puede exigirle que su
Sistema de Calidad cumpla determinadas condiciones en relacin con los bienes o servicios que le
suministra.
Si la empresa proveedora cumple pasara a engrosar la lista de proveedores aprobados, si no los cumple no
sera un proveedor aprobado y perdera las ventas a la empresa a la que ahora provee.
PREGUNTA 28
Podra ser correcta la siguiente respuesta a la pregunta 182?
Se deben planificar las inspecciones y las pruebas que han de realizarse.

Se deben de hacer registros de calidad
Control de la maquinaria, herramientas utilizados en la produccin
Verificacin de los equipos de medida, previa a su utilizacin
Aseguramiento de la calificacin del personal que interviene en la fabricacin del producto
Inspecciones a realizar durante el proceso.
Controles necesarios durante la vida del producto.
RESPUESTA 28
S; podra ser correcta.
PREGUNTA 29
Pg. 15 me gustara que se me explicara otra vez el primer prrafo sobre G.D Edwards
RESPUESTA 29
Edwards propone que los departamentos de calidad y de fabricacin sean diferentes, y que el de calidad no
dependa del de fabricacin sino de la direccin de la empresa.
PREGUNTA 30
Pg. 23 se cita en el prrafo 5: .."deben abolirse la calificacin anual por mritos y la gestin por
objetivos". Desconozco exactamente a que se refiere y me gustara entender por qu han de ser
abolidas.
RESPUESTA 30
Segn Deming, cuando un jefe califica a sus subordinados por los mritos contrados y los dirige por
objetivos, se establecen barreras y desconfianzas entre ellos; por esos propone su abolicin.
PREGUNTA 33
Q1. Cules son los dos elementos fundamentales de la estrategia de la calidad?
RESPUESTA 33
Los objetivos a alcanzar en lo que se refiere a la calidad, y las lneas de accin (grandes actividades
generales) que se van a seguir para conseguir esos objetivos.
PREGUNTA 34
Q7. Qu significa "estrategia de la calidad a tres aos"?
RESPUESTA 34
Los objetivos de calidad establecidos para tres aos, y lneas de accin que se van a seguir en esos tres aos
para alcanzarlos.
PREGUNTA 35
Q8. Qu significa "programa anual de calidad"?.
RESPUESTA 35
Los resultados a conseguir en un ao (en lo que a calidad se refiere), y actividades que se van a desarrollar en
ese ao para conseguirlos.
PREGUNTA 36
En relacin con la Gua de Evaluacin donde se nos pide establecer el ndice de un Manual de Calidad
(Pg. 65 n 1), se pide solo esta "Seccin": por ejemplo Seccin 0: ndices
Captulo 0.1 : ndice de Revisin

Captulo 0.2 : ndice de Distribucin, etc...
o bien se pide a todas las secciones

RESPUESTA 36
Se pide el ndice completo, es decir, el correspondiente a las secciones correctamente expresadas y ordenadas
PREGUNTA 37
En la pgina 54 n 199 mtodos de archivo ms comunes de los registros de calidad? se refiere a los
mtodos a seguir la documentacin (p. e. de costes de calidad....de formacin y entrenamiento de
personal) o bien al modo de realizarlo... p.e: identificar, recoger, codificar
RESPUESTA 37
Un archivo global puede organizarse de muchas formas (por tipos de contenidos, por importancia de los
contenidos del archivo, por fechas, etc.) y lo que se pide en esa pregunta es que para el caso concreto de los
registros de calidad, indiques aquellos mtodos que a t juicio son los ms convenientes (como siempre te
recomendamos que no te limites a transcribir lo que pueden decir los textos, sino que exprese t criterio al
efecto).
Las preguntas, en general, estn orientadas a que expongas lo que habis asimilado tras el estudio de los
textos, en ningn caso a que pongis una mera trascripcin de lo que figura en el texto..
PREGUNTA 38
En el ejercicio n 1, cuando nos pide que indiquemos los puntos del ndice de ms a menos importante
me han surgido dudas, yo quera establecer los mismos puntos para cada apartado del siguiente modo,
por ejemplo para el control del proceso:
-objeto
-alcance
-desarrollo
-responsabilidades
-documentacin
para m este orden sera adecuado, pero tengo dudas de cual sera ms importante el objeto el
alcance? y lo mismo me ocurre con las responsabilidades.
RESPUESTA 38
El orden que ests utilizando es el correcto; entendemos que el objeto debe de ir primero que el alcance,
porque primero es saber lo que se pretende (objeto) y despus la condiciones en que se pretende (alcance).
PREGUNTA 39
En el punto n 2 no s si se podra considerar la asignacin de responsabilidades como uno de los
objetivos del procedimiento del mantenimiento de la documentacin., tampoco tengo claro quien sera
el responsable del mantenimiento: es la direccin de la empresa habra un responsable para cada
rea??, ni quien tendra que realizar las actividades para que el mantenimiento del manual fuera el
adecuado.
RESPUESTA 39
S debes considerarla porque todo procedimiento asigna la responsabilidad a cada interviniente en l.
El responsable sera el representante de la direccin que figura en el manual de calidad, y adems de l habr
un representante por rea, departamento, etc.
PREGUNTA 40
Qu es un proceso especial?
RESPUESTA 40
Un proceso especial es aquel cuyo producto o servicio resultante, muestra sus deficiencias despus de que ha
comenzado a utilizarse y no antes.
Estos procesos especiales son los ms difciles de validar, pero la empresa debe de hacerlo (por validar se
entender demostrar la capacidad del proceso para alcanzar los resultados planificados).
PREGUNTA 41
Qu se entiende por expectativas potenciales? Es lo mismo que necesidades latentes?
RESPUESTA 41
Expectativas potenciales son expectativas que presumiblemente aparecern en el futuro, y que pueden
materializarse (cuando ese futuro se haga presente), en necesidades latentes o en necesidades reales o en
expectativas reales.
PREGUNTA 42
En el apartado 10 de la pgina 44 se afirma que los crculos de calidad han fracasado cuando han
elegido nicamente para su resolucin problemas de su unidad o funcin. No entra en contradiccin
con el apartado 11 donde se afirma que son vlidos para la resolucin de problemas locales?
RESPUESTA 42
Lo que se dice es que un crculo de calidad es eficaz para resolver problemas de su rea que afectan
directamente a sus miembros; pero fracasarn si se dedican a resolver problemas que afectan al conjunto de
toda la empresa.
PREGUNTA 43
En la pgina 35, cuando hace referencia a que los errores no controlables por la mano de obra directa
del trabajo son responsabilidad de la direccin. Se refiere por ejemplo al diseo de los procesos?
RESPUESTA 43
Del error cometido por un trabajador y cuya causa es un defecto de diseo, no es responsable ese trabajador
sino el ingeniero que hizo mal el diseo.
PREGUNTA 44
En todo el primer mdulo se habla que un aumento del nivel de calidad en la empresa provoca un
aumento del beneficio. Pero, qu variable provoca en mayor medida este efecto, un aumento de los
ingresos (por incrementos de clientes) o una disminucin de los costes (por disminucin de fallos e
inspeccin)?
RESPUESTA 44
Lo provoca la combinacin de ambas, porque en primer lugar disminuye el coste de produccin y
seguidamente se incrementan las ventas.
PREGUNTA 45
De la lectura: calidad operacional, calidad de diseo y calidad de conformidad me despierta inters
saber Cmo se realiza el control de calidad en una empresa de servicios?. En productos industriales
parece claro porque estn definidas las especificaciones, pero en servicios no tanto. Pido disculpas si
con esta pregunta me adelanto al contenido de otros mdulos.
RESPUESTA 45
Se realiza de dos formas: Tomando medidas preventivas para que el servicio se preste tal y como se ha
acordado con el cliente, y preguntando al cliente una vez que se le ha prestado el servicio.
PREGUNTA 46
En todas las actividades que se describen en un diagrama de flujos tienen que existir obligatoriamente
entradas o salidas de materiales o de informacin?.
RESPUESTA 46
En general s porque como mnimo se informar el siguiente de que la actividad ha terminado. Una actividad
se realiza para obtener algo, de lo contrario no existir y ese algo ir a parar a algo situado detrs.
PREGUNTA 47
En una recogida de datos, quin debe recogerlos, personas que ejecutan las tareas del proceso o por
personas ajenas al proceso?
RESPUESTA 47
Habr datos que recojan los ejecutantes, como son todos aquellos datos que los ejecutantes deben de anotar
en los formularios del proceso.
Adems habr (en general) alguien que no ejecuta el proceso pero que lo controla y es responsable de su
funcionamiento, y tambin recoge datos (o los recibir).
PREGUNTA 48
Podra poner un ejemplo de existencia de factores de confusin cuando interpretamos un diagrama

de dispersin? Podra ser por ejemplo: si queremos medir la relacin entre el tiempo que se tarda en
realizar una tarea y el mes del ao en que se realiza. Podra ser un factor de confusin la temperatura
si la tarea se desarrolla al aire libre?
RESPUESTA 48
S, porque el grado de dispersin puede ser muy diferente de un mes a otro; y esto, si no se advierte a quien
analiza el diagrama, producir confusin.
PREGUNTA 49
Cules deben ser las aptitudes y actitudes del animador externo en una tormenta de ideas?. Realizo
esta pregunta porque he participado en alguna y me parece fundamental el papel del animador externo
para alcanzar los objetivos que se persiguen con esta herramienta.
RESPUESTA 49
Fomentar la iniciativa y creatividad de los participantes, y evitar cualquier inhibicin de los mismos.
PREGUNTA 50
Si utilizamos un diagrama de rbol para estudiar un efecto, En sus diversas ramas deben figurar las
causas que provocan ese efecto? El objetivo sera determinar las causas, en lugar de plantear
soluciones para mejorar el efecto?
RESPUESTA 50
El diagrama de rbol pretende identificar las causas, para a continuacin actuar sobre ellas (sino se
identifican previamente no se podr actuar sobre ellas). Como el efecto nace de las causas, para actuar sobre
el efecto obligatoriamente debemos actuar sobre las causas que lo producen.
PREGUNTA 51
En el mtodo del criterio analtico completo (matriz de prioridades) en el punto 6 se obtienen los
criterios ordenados por pesos relativos. En el 7 se comparan las opciones un base a cada criterio: por
ejemplo en el ejemplo de los coches entiendo que se compara por ejemplo las prestaciones entre las
distintas marcas de coches y se llega a la conclusin que Toyota tiene 4 veces mejores prestaciones que
Renault. Hasta ah creo que lo tengo claro, pero en el clculo de la matriz de prioridades Dnde se
utilizan los pesos de los criterios calculados en el apartado 6?. Realizo esta pregunta porque en el
mtodo del consenso de criterio entiendo que los pesos de los criterios se utilizan cuando se multiplican
por las puntuaciones de la matriz opciones criterios para calcular la matriz de priorizacin.
RESPUESTA 51
En el apartado 7 utilizas los pesos de cada criterio para construir la matriz correspondiente a dicho criterio
(hay una matriz como la de la pgina 169 para cada criterio. A continuacin y con los datos de todas esas
matrices de criterios construyes la matriz de la parte superior de la pgina 170; por tanto, lo pesos de los
criterios se utilizan para construir las matrices de criterio.
PREGUNTA 52
Con respecto a las cuestiones de evaluacin del mdulo 3:"El Sistema de calidad de la empresa", tengo
problemas en encontrar en el texto las soluciones a algunas cuestiones. Le rogara me diera alguna
indicacin de dnde puedo encontrar las soluciones aunque yo creo que la parte del texto a la que se
refieren est tan resumida que no las contempla.
Las cuestiones cuya solucin no encuentro son las nmeros:

170, 171, 172, 175, 176, 177, 178, 182, 184, 185, 186, 187, 189, 190, 192, 195, 196, 197, 198, 199, 201 y
205.
RESPUESTA 52
Tal como apuntas, la prctica totalidad de las cuestiones estn contestadas de forma directa o indirecta en el
texto; pero esa respuesta que podras encontrar rastreando en el texto no es, en general, la nica que es
correcta. Nuestro objetivo, no es que localices las respuestas que estn en el texto y las transcribas, sino que
asimiles el contenido del texto y en base a esa asimilacin nos deis respuestas elaboradas por vosotros
mismos y que se correspondan con la cuestin planteada.
As, por ejemplo, en la Q170 te pedimos que despus de haber asimilado lo que el texto doce sobre comits
de calidad, indiques cuantos elementos que A TU JUICIO son los ms importantes para que el Comit de
Calidad este bien definido; seran vlidas todas las siguientes: Que la presida el director general de la
empresa, que tenga una misin clara en relacin con la calidad, que tenga asignados unos objetivos claros a
alcanzar, que tenga definido un calendario de reuniones al comenzar el ao, que controle la estrategia de
calidad de la empresa, etc.
Estos y otros muchos ms, que sean importantes los considerados correctos.
Conclusin: Refleja "TU" respuesta, y no te obsesiones en encontrar en el texto la respuesta literal a la s
diferentes cuestiones.
PREGUNTA 53
En las aplicaciones prcticas del mdulo 5, el lCCC supongo que es un ndice para medir el coste de
calidad, pero he estado repasando el tema y no veo nada sobre este y tengo la sensacin de que no tengo
el concepto claro.
RESPUESTA 53
El ndice ICCC es un ndice particular que se utiliza en las aplicaciones prcticas del mdulo 5, pero como no
es un ndice general, NO EST EN EL TEXTO.
En el ejercicio 1, lo nico que tienes que hacer es calcular las magnitudes que figuran en la definicin que te
damos del ICC y aplicar la frmula.
PREGUNTA 54
En el ejercicio n 2 entiendo que las reclamaciones exitosas correspondientes al mes de marzo son 10, y
que cada reclamacin por trmino medio tiene un coste de 45.000 Ptas. es decir 5 horas que se dedica a
cada reclamacin sea exitosa o no, ya que el coste es el mismo independientemente del xito por 9000
Ptas. la hora. Es posible que el coste correspondiente al mes de marzo sea de 450.000 Ptas. es que he
entendido todo el ejercicio mal?
RESPUESTA 54
En el ejercicio 2, los datos sern: reclamaciones exitosas de Marzo = 120/12 = 10; nmero total de
reclamaciones de Marzo = 10/0,9 = 11; coste de reclamaciones de Marzo = 11*5*9000 = 49.500.- Ptas.
PREGUNTA 55
Las preguntas Q.24 y Q.25 son bastante parecidas, Cul es la diferencia?
RESPUESTA 55
En la Q24 deben identificarse los requisitos; en la Q25 deben darse las razones de por qu se han elegido
esos requisitos como los ms importantes.
PREGUNTA 56
Qu beneficios especficos obtiene el socio de benchmarking, si pertenece a nuestro mismo sector y es
lder del mismo?
RESPUESTA 56
Principalmente obtendr una referencia actualizada de empresa, que en el futuro puede ser una amenaza
directa para l; tambin datos sobre nuestro sistema de control que en general ser ms minucioso que el
suyo.
PREGUNTA 57
Cree que en nuestro pas, donde la cultura de la mejora continua no est extendida, es posible que
una empresa competidora te facilite informacin?
RESPUESTA 57
Creemos que no, y lo que es peor pudiera suministrar informacin inexacta o anticuada.
PREGUNTA 58
Si una empresa, competidora o no, nos pide ser socio de benchmarking (desea aprender de nuestra
forma de hacer) Cmo debemos actuar, qu debemos conocer de ella, qu condiciones debemos
exigirle?
RESPUESTA 58
Le exigiremos una exacta delimitacin de los objetivos que persigue y del mbito de nuestra empresa objeto
del Benchmarking. Si aceptamos, seremos totalmente honestos con ella en cuanto a la colaboracin, datos e
informaciones que prestaremos.
Debemos conocer, en trminos generales, su historia, evolucin, estado actual y grado de respecto a la tica
empresarial y a las buenas prcticas.
PREGUNTA 59
Por qu los asuntos especificados en la pgina 282 no deben ser tratados por los crculos de calidad?.
Imaginemos que los empleados de un servicio han medido que en las horas donde ms clientes
demandan el servicio menos empleados hay en ese momento para atenderlos. No estara dentro de las
competencias del crculo proponer a la direccin unos nuevos horarios para cubrir mejor las demandas
de los clientes?.
RESPUESTA 59
Porque no son problemas surgidos del propio trabajo y cuya solucin solo afectar al propio departamento de
los participantes en el crculo.
PREGUNTA 60
De las preguntas Q.42 y Q.43, no consigo encontrar la respuesta; es ms confundo el planteamiento de las
dos.
RESPUESTA 60
Q. 42: Una unidad monetaria que gasta la empresa por mala calidad, se restara a su beneficio.
Q. 43: Una unidad monetaria que ahorra la empresa por evitar un coste de mala calidad, se suma al beneficio.
PREGUNTA 61
Con respecto al cronograma de auditoria, despus de asignar un tiempo a cada funcin a evaluar..., se debe
aplicar el ndice: Tm. = suma de Ti/NAR?
RESPUESTA 61
El cuadro de auditoria es un cuadro que como mnimo tendr tres columnas. En la columna 1, figurarn las
actividades que realizarn los auditores al desarrollar la auditoria; en la columna 2, y para actividad de la
columna 1, figurar la fecha en que comenzar a desarrollarse esa actividad; en la columna 3, y tambin para
cada actividad de la columna 1, figurar la fecha en que debe finalizarse esa actividad.
El rbol que se pide, estar formado por las causas que pueden haber producido esa disminucin de ventas;
una causa podra ser haber aumentado el precio un 20%.
En la Unin Europea se considera PYME a toda empresa cuya plantilla no supera los 200 trabajadores; no
obstante, esta cifra es slo orientativa, y las empresas de 50, 100, etc. trabajadores son PYMES.
PREGUNTA 62
Cules son los principales tipos de Auditorias Internas?
RESPUESTA 62
Las auditorias internas son las que encarga la direccin de la empresa en orden a verificar el funcionamiento
y/o eficacia de algn elemento de la empresa sistema de calidad, procedimientos, etc.). Entre las ms
frecuentes destacan:
Auditorias internas del Sistema de Calidad globalmente considerado.

Auditorias internas de una parte del Sistema de Calidad.
Auditorias internas de Procesos.
Auditorias internas de Productos.
Etc.
PREGUNTA 63
Cules son las Tcnicas Estadsticas ms utilizadas en el mbito de la Calidad?
RESPUESTA 63
Dentro de las tcnicas estadsticas de Calidad, destacan por la frecuencia de su uso: Los histogramas y curvas
de distribucin, el muestreo de aceptacin, el grfico de control por variables, el grfico de control por
atributos, etc. (todo esto esta expuesto en el mdulo 7, que has recibido o recibirs, del 2 cuatrimestre).
PREGUNTA 64
No entiendo muy bien lo de las referencias y los cdigos
RESPUESTA 64
Un cdigo es un conjunto de caracteres (generalmente no ms de 5) que se asignar a cada actividad, para

referirse a esa actividad por su cdigo y evitar el repetir todo su nombre cada vez que te refieres a ella en tu
solucin; Una referencia es tambin un cdigo.
PREGUNTA 65
Qu se pide especficamente en la cuestin de evaluacin nmero 24 y nmero 25? Qu diferencia existe
entre las dos? Una posible repuesta para la cuestin 25 podra ser: plan de auditorias, manual de las
auditorias y personas que intervienen en las auditorias?
RESPUESTA 65
En la Q 24 debes identificar los tres requisitos, que a tu juicio, son los ms importantes para el xito de una
auditoria de calidad. La respuesta que propones puede ser vlida para la Q 24.
En la Q 25 pondrs por qu rezones has elegido como ms importantes esos tres requisitos que pusiste en la
Q 24.
PREGUNTA 66
En la aplicacin prctica n 2, se refiere a una metodologa completa, es decir, desde el diseo del plan de
auditorias, pasando por el manual, procedimiento especfico de la auditoria de calidad (iniciacin,
preparacin......), etc?
RESPUESTA 66
Lo que apuntas seran las grandes fases de la metodologa; a continuacin y de forma breve, explicars que
se har en cada fase y qu productos finales se obtendrn.
PREGUNTA 67
En la pregunta n 34 del mdulo 8 sobre si una norma ISO obligara a cambiar de estrategia a una empresa, s
que directamente la respuesta es no, porque la norma no impone ni la estrategia ni la filosofa que tiene que
tener una empresa, pero indirectamente supongo que si decides implantar una norma ISO tendrs que
cambiar la forma de trabajar y por tanto la estrategia que haba hasta ese momento para prevenir y corregir
las no conformidades, por lo tanto ya no s cual es la respuesta correcta.
RESPUESTA 67
- La estrategia la establece la direccin de la empresa en base a la situacin actual de la empresa y a las
caractersticas actuales y futuras del mercado; por tanto la respuesta 34 es NO. Lo que s ocurrir es que la
normativa ISO har necesarios algunos cambios en la operativa y en la documentacin de la empresa.
PREGUNTA 68
En la pregunta n 36 del mdulo 8, una empresa que disea no tiene porque aplicar obligatoriamente la ISO
9001 no? porque puede elegir certificarse en la ISO 9002 9003.Aunque de cara al cliente la norma ms
favorable sea la ISO 9001 porque asegura la calidad en el diseo Verdad?
RESPUESTA 68
- Solo la versin ISO de 1994 hace distinciones respecto al diseo:
- Si la empresa tiene diseo y quiere certificarlo utilizar la ISO 9001:1994.
- Si la empresa tiene diseo y no quiere certificarlo utilizar la ISO 9002:1994 o la ISO 9003:1994.
- Si la empresa NO tiene diseo solo podr utilizar la ISO 9002:1994 la ISO 9003:1994.
En la versin ISO de 2000, todas las empresas utilizarn la nica normativa certificable existente que es la
ISO 9001:2000.
PREGUNTA 69
En la pregunta n 38 del mdulo 8: una empresa que no disea qu norma ISO es ms favorable para el
cliente?
RESPUESTA 69
- La ISO 9002 (suponemos que nos estamos refiriendo a la versin de 1994) porque la ISO 9003 solo
certifica ensayos finales y es una certificacin muy pobre.
PREGUNTA 70
Q.1 del mdulo 7 Qu es un cuartil de orden?
RESPUESTA 70
Examinar la pgina 33) Un cuantil de orden K es el conjunto de calores de la distribucin que ordenada sta
de menor a mayor, la dividen en K partes con la misma frecuencia de observaciones.
PREGUNTA 71
Q.45 del mdulo 7 Qu pretende el grfico de LOT-PLOT?
RESPUESTA 71
Establecer la calidad de un lote, a partir de la calidad de una muestra extrada del mismo.
PREGUNTA 72
Creo que la Q.1 y la Q12 del mdulo 9 son iguales
RESPUESTA 72
La Q1y la Q12 son diferentes; la Q1 se refiere a los pasos que dar una empresa para que una entidad (p.e.
AENOR) certifique su sistema de calidad. La Q12 se refiere a los pasos que tiene que dar una empresa para
poner en marcha dentro de ella, un sistema de calidad.
Q1. Vuelve a examinar la pgina 4 del mdulo 9.
Q12. Vuelve a examinar las pginas 13, 14 y 15 del mdulo 9.
PREGUNTA 73
Q.17 del mdulo 9. Creo que slo son TRES y no cuatro las normas (ISO 9001, 9002 y 9003), a menos que
tambin se refiera al conjunto de las ISO 11001; me gustara me comentases si estoy en lo cierto.
RESPUESTA 73
Las cuatro a las que nos referimos son las normas certificables actuales (ISO 9001:1994, ISO 9002:1994,
ISO 9003:1994 e ISO 9001:2000).
Pregunta 74
Mi labor profesional se desarrolla en la empresa hospitalaria, as mi pregunta es la siguiente: que
normas ISO 9000 se le puede aplicar a la empresa hospitalaria? Que norma ISO 9000 se le puede
aplicar en los casos de ser un Centro de Salud de Atencin Primaria? Que normas ISO 9000 SE LES
PUEDE APLICAR a una Unidad de Gestin Enfermera? Conoce en Espaa alguna empresa
sanitaria certificada?
Respuesta 74
Si la empresa disea el servicio que presta, se le aplicara la ISO 9001; si no disea el servicio que presta se
le aplicara la ISO 9002.
Entendemos que con carcter general la ms adecuada es la ISO 9002, tanto para una empresa hospitalaria,
como para centros de salud y unidades de enfermera.
Te aconsejamos que te dirijas a AENOR (telf. 91.432.60.00) o a Bureau Veritas Quality International (telf.
91.350.39.59) y le expongas tu inters por el tema, y por conocer alguna organizacin del tipo de las que
mencionas certificadas por ellas; te proporcionarn la informacin que buscas totalmente actualizada
Pregunta 75
En relacin con la pregunta Q35 del mdulo 8 "Es aplicable la misma normativa ISO a una
constructora y a un restaurante? Y a una granja agrcola? Por qu?", se me plantean las siguientes
dudas:
- Una constructora puede tener o no diseo en funcin de que el equipo de arquitectos sea interno o
externo. En el caso de que tenga diseo habr que aplicar la ISO 9001. A mi entender un restaurante,
no tiene diseo, por lo que habra que aplicar la ISO 9002, ya que en este caso son importantes los
procedimientos y el servicio. En el caso de la granja agrcola podra ser que nicamente se le exigiera
por parte de los clientes que su produccin se adaptara a unas especificaciones finales concretas, por lo
que bastara aplicar la ISO 9003 de cara a la inspeccin final, o tambin podra suceder que las
exigencias fueran relativas al proceso de produccin en cuyo caso habra que aplicar la ISO 9002.
Me gustara que me indicaras si estos planteamientos son correctos o si es otro el sentido de la
pregunta.
Respuesta 75
Si la constructora, el restaurante y la granja realizan el mismo tipo de actividades (por su puesto cada una en
su mbito de actuacin), la respuesta es SI; as p.e. si los tres realizan diseo, les sera de aplicacin la ISO
9001 a los tres.
Si solo la constructora realizara diseo, la 9001 se podra aplicar a la constructora, pero no a la granja ni al
restaurante.
Conclusin: Las ISO 9001, 9002, 9003 son aplicables en funcin de la tipologa de la actividad (diseo, no
diseo, ensayos, no ensayos); no teniendo influencia ni el sector en el que opera la empresa, ni su tamao etc.
Pregunta 76
QU ES EL DEPARTAMENTO DE INGENIERA DE GARANTA?

Respuesta 76
Es un departamento que pretende garantizar que la empresa cumple todos los compromisos adquiridos en el
mbito de la calidad y con relacin al diseo, fabricacin y entrega de los productos al almacn de productos
terminados.
No es frecuente que el cumplimiento de los compromisos ante el cliente se asigne a este departamento para
su verificacin
Pregunta 77
He ledo recientemente que se ha elaborado un borrador de la nueva Norma de Calidad ISO 90002000, que dicha norma entrar en funcionamiento en Enero del 2001, con lo que todas las empresas ya
certificadas tendrn un perodo de adaptacin a dicha norma.
Las preguntas que me surgen al respecto son:
1. Qu diferencias existen con la antigua norma ISO 9002? Sera posible conseguir el borrador de la
nueva?
2. Las empresas que estn en proceso de certificacin y que lo terminen antes de final de este ao,
cunto tiempo tienen para adaptarse a la nueva norma? Es obligatorio este paso? Se debe pagar a
AENOR como una nueva certificacin o slo como una revisin? Sera ms fcil olvidarse de la
certificacin ISO 9002 y esperar a Enero para certificarse con la ISO 9000-2000?
Respuesta 77
La futura ISO 9001-2000, sustituye a las actuales 9001, ISO 9002 e ISO 9003; la idea bsica es que
necesariamente cada empresa se certifique en lo que realmente tiene, evitando situaciones como la actual, en
la que una empresa con diseo puede no certificarlo acogindose a la ISO 9002 en lugar de a la ISO 9001.
Existen desde hace tiempo, varios borradores de la ISO 9001-2000, y nosotros enviamos uno de ellos junto
con el material del curso de Experto en Calidad correspondiente al segundo cuatrimestre, por lo que debe
obrar ya en su poder.
Las caractersticas bsicas diferenciadoras de la ISO 9001-2001, son:
Mayor nfasis en el cliente, mbito y alcance.
Mejora en la compatibilidad con las ISO 14000 de Sistemas de Gestin Medioambiental.
Referencia a aquellos requisitos que pueden ser desarrollados por sectores especficos o usuarios
determinados.
Incorporar dos anexos (A y B) con informacin.
No se sabe con certeza qu va a pasar con las empresas certificadas en ISO 9001/9002/9003 versin 94,
aunque lo ms probable es que las empresas actualmente certificadas continen siendo auditadas con las
versiones 94 hasta que deban renovar su certificacin, momento en el que pasaran a la 9001-2000; tambin
se habla de dar un plazo de un ao para pasar a la ISO 9001-2000, pero parece demasiado drstico.
Pregunta 78
En relacin a las pruebas de evaluacin a distancia, correspondiente a los mdulos del primer
cuatrimestre, me han surgido algunas dudas que quisiera comentarle:
1- ejercicio 1 del modulo 5: en el enunciado dicen que el n total de lotes rechazados fue de 46 y su
distribucin mensual fue directamente proporcional al nmero del mes.
Quisiera preguntarle si es correcta la siguiente igualdad:
46 = c.1+c.2+c.3+c.4+c.5+........+c.11+c.12=c.(1+2+3+...+12)
c = (1+2+3+4+....+11+12)/46 y as poder calcular el n de lotes rechazado en el mes de mayo.
En el caso de que el planteamiento anterior fuese correcto, el coste de los rechazos en recepcin
durante el mes de mayo sera: c.5.100$
En caso contrario, ruego me lo indique, gracias
Respuesta 78
Como Mayo es el mes nmero 5, los lotes rechazados en mayo sern:
(46*5)/(1+2+3+......+12)=230/78=29 y tomamos 3.
Coste de los rechazos en mayo =3*100=300$
Reclamaciones en marzo =80/12=666 y tomamos 7.
Coste reclamaciones marzo =7*5*9000=315.000 pesetas.
Pregunta 79
En el cuadro de diferencias entre sistema de calidad y sistema de aseguramiento de la pgina 28 del
mdulo no entiendo que significa "LO FORMAL".
Respuesta 79
"LO FORMAL" es lo que est aprobado y registrado por escrito; "LO INFORMAL" es lo que se hace
realmente, pero que no est aprobado ni registrado por escrito.
El sistema FORMAL de calidad ser un medio para aumentar los conocimientos de todo el personal de la
empresa en el mbito de la calidad.
El sistema FORMAL de aseguramiento de la calidad es en s mismo un objetivo del sistema de calidad,
porque no debera existir un sistema FORMAL de calidad que no incluya como subsistema expresamente un
sistema de aseguramiento de la calidad.
Pregunta 80
1. que se entiende por "til" en la terminologa de Calidad o bien en el >lenguaje de un Economista?
No s acoplarlo al tema en que aparece por primera vez. Entindase que me muevo en el ambiente
hospitalario-sanitario
Respuesta 80
Un til es una herramienta que puede servir para realizar una actividad productiva (p.e. un destornillador) o
para realizar una actividad de verificacin de una pieza, etc. (por ejemplo un calibre).
Pregunta 81
Al decirme en otro tema: "todo en la empresa actual es "proceso", entendindose por tal una serie de
actividades que toman un INPUT, le agregan un valor y producen un resultado." Que es un INPUT?
SE LE PUEDE APLICAR A LA EMPRESA SANITARIA? ESTA DEFINICIN ES IGUAL PARA
LA EMPRESA SANITARIA U HOSPITALARIA?
Respuesta 81
En una actividad INPUT es lo que entra a la actividad y OUTPUT es lo que sale; lo mismo ocurre para un
proceso.
Si el proceso es realizar un anlisis de sangre, los inputs seran las muestras de sangre y los aditivos que se
emplean, y el output seran los resultados del anlisis
La definicin es vlida para cualquier tipo de empresa incluida la sanitaria, que en definitiva no fabrica
productos, pero s fabrica servicios y los presta a sus clientes, que son los enfermos.
Pregunta 82
Segn se muestra en el texto, la Poltica de Calidad son las grandes metas que busca la empresa en el
mbito de la calidad mientras que la Estrategia de Calidad son los objetivos especficos a conseguir en
relacin con la calidad, y que pueden pertenecer a diferentes estrategias parciales de las cuales la ms
importante es la estrategia del cliente.
Sin embargo, tengo la impresin de que la mayora de las estrategias parciales que aparecen en el texto
pueden considerarse perfectamente como las grandes metas generales que busca toda empresa en el
mbito de la calidad (la satisfaccin del cliente, la mejora continua, la estrategia de los nuevos
productos, etc.).
Entiendo que la diferencia principal entre una meta general y un objetivo es que la primera es una
declaracin de principios o intenciones mientras que un objetivo es un resultado que debe alcanzarse
en una fecha determinada asignndoles los debidos recursos, y por lo tanto estn desarrollados dentro
de un programa de calidad. Pero las estrategias u objetivos parciales que aparecen en el texto parecen
ms bien polticas de calidad en toda regla.
Mis preguntas seran:
Una estrategia de calidad es un objetivo o proyecto especfico que debe poder alcanzarse en una fecha
lmite, y que est compuesto de una serie de actividades a realizar, o es simplemente una declaracin
general de intenciones que despus se concreta en diversos proyectos especficos a realizar y que seran
los verdaderos objetivos para alcanzar?.
De acuerdo con lo que aparece en el texto, por qu no son las estrategias parciales de calidad las
grandes metas que busca una empresa en el mbito de la calidad?.
Me resultara muy til un ejemplo prctico, sin entrar en detalles, de lo que sera una poltica de
calidad en una empresa y una estrategia de calidad relacionada, mostrando cual sera el plan de
calidad dnde aparecera la estrategia (en el manual de calidad o en otro documento distinto?), y de
cmo a su vez sera necesario un programa de calidad con los objetivos especficos a conseguir.
Respuesta 82
Lo primero que debe hacer una empresa es establecer su POLTICA DE CALIDAD, que son las grandes y
genricas metas a las que se dirige la empresa en el mbito de la calidad; abarca en general 6 ms aos; es
un documento breve no superior a 4 5 pginas.
Esa poltica de calidad se concreta para los 2 3 primeros aos en unos objetivos a alcanzar y en unas lneas
de accin a seguir para alcanzarlos, y esta concrecin es la ESTRATEGIA DE CALIDAD.
Esta estrategia de calidad se concreta para el primero de los aos que abarca, en unos PROGRAMAS DE
CALIDAD que se desarrollarn en ese ao, y que contendrn, bsicamente resultados a alcanzar, actividades
a realizar, responsables de esas actividades, perodos de realizacin, recursos a emplear.
CONCLUSIN:
La "Suma" de los PROGRAMAS DE CALIDAD de un ao es igual a la ESTRATEGIA DE CALIDAD DE
ESTE AO; la "suma" de las ESTRATEGIAS DE CALIDAD de varios aos es igual a la POLTICA DE
CALIDAD de esos aos.
EJEMPLO:
POLTICA: Alcanzar el liderazgo en calidad en los prximos 10 aos.
ESTRATEGIA: Disminuir las reclamaciones de los clientes un 80% en los prximos 3 aos.
PROGRAMAS:
Reducir los fallos en los productos al 1 por mil en el prximo ao.
Anular los errores de reparto graves en el prximo ao.
Disponer de 3 lneas de telfono dedicadas al cliente en el prximo ao.
Pregunta 83
Me parece que hay una errata en las unidades didcticas del cuarto mdulo; me explico. La pregunta
nmero 242 del mdulo uno (correspondiente al captulo cuatro) dice: Cuales son las funciones del
auditor segn la ISO - 10011 - 1(5.2.1.5)?, y en el manual en la pgina 79 del capitulo cuatro dice:
Segn ISO-10011-1(4.2.1.5) las funciones del auditor son:.....
Como puede verse la norma no es la misma y mi pregunta es Cual es la correcta?. Supongo que ser
la del manual pero no estoy seguro
Respuesta 83
En relacin con las auditorias de los sistemas de calidad (aparte de los errores tipogrficos que puedan existir
en el texto), la normativa ISO es:
* ISO 10011-1. Reglas generales para la auditoria de los sistemas de calidad. Auditorias.
* ISO 10011-2. Reglas generales para la auditoria de los sistemas de calidad. Criterios de cualificacin de los
sistemas de auditores de los sistemas de calidad.
* ISO 10011-3. Reglas generales para los sistemas de calidad. Gestin de los Programas de auditoria.
Conclusin Los numeritos que vienen entre parntesis 5.2, 1.5, ...no son la norma sino apartados de la norma,
en los que de forma ms especfica se trata ese tema.
Pregunta 84
Actualmente en la PYMES lo mas corriente es que se hagan auditorias externas en calidad?, Tienen
recursos suficientes para poder hacer una auditoria?.
Respuesta 84
En general una PYME no tiene una persona preparada para hacer auditorias de su sistema de calidad; por esta
razn si quiere auditarlo debe recurrir a una auditoria externa.
Sin embargo, cada da ms PYMES tiene personal formado en calidad, y que a corto plazo realizar las
propias auditorias
Pregunta 85
Cuando una empresa esta haciendo una auditoria a unos proveedores para ver si cumplen el nivel de
calidad mnimo, Se podra decir que la empresa le esta haciendo una consultora externa a ellos?.
Respuesta 85
Entendemos que no, salvo cuando se audite TODO el sistema de calidad en relacin con todas las
actividades. En general la empresa cliente audita a la empresa proveedor en lo que directamente le interesa,
no en todo lo referente al sistema de calidad
Pregunta 86
Donde podra ver un manual de calidad, para poder aplicar la teora que he aprendido
Respuesta 86
En alguna empresa certificada, que te permita el acceso a ese documento. Si no te fuera posible, consulta el
siguiente texto editado por AENOR: El Manual de Calidad. Referencia bsica en un sistema de Gestin de
Calidad (Autor: Bernard Froman).
Pregunta 87
Se pueden mandar las pruebas de evaluacin a distancia por correo electrnico en vez de por correo
normal? ya que adems de ser ms econmico, permite gestionar la informacin de forma ms eficaz y
guardar la copia sin reprografiarlas.
Respuesta 87
S, pero no est permitido enviarlas de forma fraccionada. Habr un envo nico al final del primer
cuatrimestre, y otro envo nico al final el segundo.
Pregunta 88
Cul es la diferencia entre Hojas de Comprobacin y Hojas de Recogida de Datos? captulo 2 Pg. 29
Respuesta 88
Las hojas de recogida sirven para registrar datos sin ms, las hojas de comprobacin recogen datos para
comprobar que cumplen alguna condicin o tienen alguna caracterstica por lo que sta y su grado de
cumplimiento estarn referenciados.
Pregunta 89
Creo que a lo largo del captulo 2 utiliza el trmino teora para referirse al concepto hiptesis, por
ejemplo en la pgina 66 en el paso 1 habla de elaborar una teora admisible y relevante sobre la
supuesta relacin entre dos variables, cuando yo creo que eso es la formulacin de hiptesis.
Respuesta 89
Empleamos la palabra teora porque muchas veces requiere un desarrollo largo; creemos que las hiptesis son
ms breves. En cualquier caso esa teora es, efectivamente, una teora hipottica.
Pregunta 90
Cul es la diferencia entre Equipos de Iniciativa y Mejora (EIM) y Grupos de Iniciativa y Mejora
(GIM)? Captulo 2 Pg. 42
Respuesta a Pregunta 90
En la prctica se utilizan indistintamente; si quisiramos ser rigurosos, diramos que el grupo de iniciativa y
mejora est ms orientado a buscar mejoras posibles, mientras que el equipo actuara posteriormente para
materializar esa mejora.
Pregunta 91
En el cuestionario correspondiente al mdulo 3 y 4, concretamente la cuestin 1, se preguntan: Cuales
son los 2 elementos fundamentales de la estrategia de calidad?. Mi cuestin es: si en vez de estrategia
debera poner sistema.
Respuesta 91
No, se refiere a su estrategia. La respuesta tiene que ver con los objetivos estratgicos de calidad y con las
lneas de accin estratgicas a seguir.
Pregunta 92
En el la pgina 31 del mdulo 3, ltimo prrafo donde aparece la fecha 1997. Es sta correcta?
Respuesta 92
La fecha es 1987; en cualquier caso sera hasta la fecha de difusin de la versin vigente.
Pregunta 93
La hoja de recogida de datos se pretende utilizar para :
- elaborar el diagrama de flujo.
- justificar la necesidad de estudiar el proceso, o
- comprobar el funcionamiento del proceso?.
Respuesta 93
Para comprobar el funcionamiento del proceso.
Pregunta 94
No entiendo muy bien por qu una empresa va a estar interesada en ser socio de Benchmarking,
contando cuales son sus procesos secretos, que al fin y al cabo son los que le van a hacer ms
competitivos
Respuesta 94
El proceso de bechmarking se hace recprocamente entre dos empresas (yo lo hago de tu almacn y t de mi
gestin de tesorera); por lo tanto, las dos se favorecen.
El benchmarking se hace sobre procesos de soporte al negocio y prcticamente nunca sobre el saber hacer del
propio negocio.
Pregunta 95
Me gustara saber donde encontrar ms informacin sobre el Benchnarking: Revistas, Web,...etc.
Respuesta 95
Hay libros especficos de este tema, le recomendamos que se dirija a la librera especializada Daz de Santos
de Madrid, en la calle Lagasca 95, o llamando al telfono 91-431 24 82. En el nmero 1 de la revista Training
& Development Digest (91-547 07 98) se public un artculo de bechmarking.
Pregunta 96
En la pgina 70 habla de relaciones causa-efecto, cuando yo creo que una correlacin nunca explica la
relacin causa-efecto entre dos variables sino la relacin entre ellas.
Respuesta 96
En la realidad un efecto es generado por ms de una causa, y en estos casos existe relacin y correlacin
entre ese efecto y los grados de contribucin de cada causa al mismo. Es en este contexto en el que estn
usadas ambas palabras.
Pregunta 97
Pregunta Q7.del cuestionario (Mdulos 3 y 4) . A mi entender la "estrategia de calidad a tres aos
consiste en establecer por un lado los objetivos a alcanzar y las lneas de accin a seguir, y por otro los
recursos y medios necesarios a utilizar para conseguir los objetivos marcados en el perodo de 3 aos
establecido por la Direccin de la empresa. Esto es correcto?.
Respuesta 97
Es correcta tu idea; los recursos y medios sern necesarios y suficientes para alcanzar esos objetivos, en ese
perodo y siguiendo esas lneas de accin.
Pregunta 98
Pregunta Q8 del cuestionario (Mdulos 3 y 4) Respecto al "Programa anual de calidad", consistira
en definir una adecuada estrategia de calidad a conseguir cada ao?
Estara marcada esa estrategia por Direccin exclusivamente o por la totalidad de la empresa?
La estrategia de calidad abarca ms de un ao; a la concrecin de esa estrategia para cada ao abarcado se le
llama "plan o programa anual de calidad".
La estrategia la establece la direccin, y es para toda la empresa.
Pregunta 99
Pregunta Q9.del cuestionario (Mdulos 3 y 4) Por ltimo, planteis en este punto qu se ha de definir
primero, la estrategia de calidad o el programa anual de calidad. Segn lo expuesto en Q8, primero
ser la estrategia y segundo el programa anual, por ser precisamente la estrategia la base para el
desarrollo del mencionado programa.
Respuesta 99
Por lo indicado en la respuesta anterior, la afirmacin es correcta.
Pregunta 100
Hay alguna norma ISO para las empresas de Software? y si no hubiera, Cual se puede utilizar? me
han comentado que las normas ISO-9000 e ISO-9001 son normas genricas que se pueden implantar
en todos los sectores.
Respuesta 100
Para certificar debes utilizar la ISO-9001, existiendo una norma gua de cmo aplicarla, que es la UNE / EN /
29000-3 / 1994.
Pregunta 101
Me gustara aclarar el significado del trmino "know-how" empleado en la pgina 3 del Tema 1
Respuesta 101
Literalmente "saber cmo hacerlo", es el conocimiento que la empresa tiene de cmo fabricar sus productos
y/o prestar sus servicios; es la consecuencia de su experiencia y de los estudios que haya realizado.
Pregunta 102
-En la pgina 21, en el 7 punto de Deming, a qu se refiere cuando habla de implantar el
"liderazgo"?.
Respuesta 102
La calidad debe ser dirigida en ltima instancia por la alta direccin de la empresa; por tanto, es necesario
conseguir (implantar) que la direccin de la empresa lidere la calidad.
Anlogamente, en cada rea parcial de la empresa ser mximo responsable quien lidere la calidad.
Pregunta 103
En la pgina 25, en la 8 lnea comenzando por el final, me gustara saber el significado de las siglas de
la Norma UNE-EN-ISO 8402.
Respuesta 103
EN: Norma Europea
ISO: Norma Internacional
UNE-EN-ISO 8402: La norma ISO 8402 adems de internacional, es tambin europea y espaola.
Pregunta 104
En la pgina 174, del Tema 2, en la 2 lnea comenzando por el final, qu es la "Cadena de valor" y
que actividades la forman?.
Respuesta 104
Conjunto de actividades que realiza la empresa y que determinan y aaden el valor que sus productos y
servicios tienen para el cliente.
En general, todas las actividades (fabricacin, publicidad, comercializacin, ... ) aaden valor a los
productos; si una actividad no aade valor directamente y no es requerida por otra que s lo aada, debera ser
eliminada.
Pregunta 105
En la pgina 175 del Tema 2, en la 3 lnea comenzando por el final, me gustara saber que es el "Core
business", el "Core competences" y por quin estn formados.
Respuesta 105
Core Business: "Corazn del negocio"; aquellos elementos que determinan la competitividad de la empresa
(costes, mtodos de produccin, capacitacin del personal, etc.).
Core Competences: Conjunto de competencias fundamentales que deben tener los recursos humanos de la
empresa para su mxima contribucin a la competitividad de sus productos y servicios.
Pregunta 106
En el enunciado del ejercicio prctico n 2 correspondiente al Tema 2 del cuestionario, habla de
elaborar y rellenar las hojas de recogidas de datos. Me gustara saber si es que hay que rellenar varias
hojas, con distintas respuestas, simulando la realizacin de una encuesta (el problema en este caso sera
la falta de espacio en el cuaderno de respuestas); o simplemente se trata de la creacin de un
cuestionario apropiado, dndole una sola respuesta al mismo, es decir, cubriendo una nica hoja de
recogida de datos. Le agradecera me aclarara esta cuestin.
Basta con rellenar una sola hoja.
Pregunta 107
Qu se entiende por ZONAS en un grfico de Pareto y a estas zonas se les da un nombre que en
ningn lado de los apuntes encuentro o bien yo entiendo que no aparece...Y su aplicacin prctica no
logro extrapolarla, por ejemplo: en las reclamaciones que hace el cliente externo en un hospital
durante un ao...
Respuesta 107
Debera haber dos zonas diferenciadas; en la primera de ellas figurarn en torno al 20% de las causas que
producirn en torno al 80% del efecto; en la segunda figurarn ms o menos las restantes causas (80%) como
generadoras del efecto restante (20%).
En la realidad es difcil que se den esas cifras tericas; lo habitual es que en lugar de 20/80 la relacin sea del
30/70, ms o menos.
Pregunta 108
Se puede entender, que los dudosos corresponden a la tercera zona de un grfico de Pareto? siendo
correcto el decir que la denominacin que se les da a las zonas que aparecen en un grfico de Pareto
seran, a saber: 1. zona de "pocos vitales"; 2. Zona dudosa; 3. zona de muchos triviales.
Tericamente existirn slo dos zonas; la de "pocos vitales" constituida por aquellos elementos de mayor
peso (el 20% de elementos que producen el 80% del resultado), y la de "muchos triviales" (el 80% de
elementos restantes que producen el 20% del resultado restante).
Sin embargo, y en la prctica, se dan tres zonas: uno de aquellos elementos que tienen una gran contribucin
al resultado final, otros que tienen una pequea contribucin al resultado final, y otra (zona dudosa) formada
por elementos cuya contribucin al resultado final ni es grande ni es pequea (lo habitual es que parte de la
zona dudosa se considere como zona de "pocos vitales" y el resto como zona de "muchos triviales").
Pregunta 139
Aclaracin sobre la cuestin Q5 del Mdulo 5
Respuesta 139
Una empresa quiere determinar el importe en pesetas de sus costes de calidad; con relacin a ello se te
pregunta si debera comenzarse (o no) estableciendo la situacin actual de los costes de calidad.
Pregunta 140
La funcin de calidad es el conjunto de actividades que se desarrollan en la empresa para asegurar el nivel de
calidad que se desea alcanzar. Se pregunta si para situar el coste de calidad en el nivel que desea la empresa,
ser necesario (o no) reducir el coste de la funcin de calidad.
Pregunta 141
La informacin sobre los costes de calidad de la empresa la manejan muchas personas dentro de la empresa;
se pregunta si es ms til para la direccin de la empresa o para los trabajadores.
Pregunta 142

Un fallo primero se produce, despus se descubre y posteriormente se corrige; la correccin siempre genera
un coste.
Se pregunta cmo variar el coste de correccin segn que dicha correccin se efecte ms o menos cerca del
momento en que se detect.
Pregunta 143
Qu significa exactamente la estrategia de calidad a tres aos?solo se emplea para un determinado
periodo de tiempo?
Cuando una empresa tiene una estrategia de calidad a tres aos, significa que sus planes y programas de
calidad abarcan un perodo de tres aos; estos aos son el actual y los dos siguientes. Al finalizar el ao
actual, se incorpora a la estrategia el siguiente ao, de forma que siempre el ao actual y los dos siguientes
estn cubiertos por la estrategia. La estrategia tiene carcter permanente, puede variar el nmero de aos que
abarque, generalmente entre 2 y 4.
Pregunta 145
Me gustara saber donde puedo conseguir la norma ISO-9000. Me gustara hacer un trabajo sobre la
implantacin de un sistema de calidad en una empresa de informtica. El problema que tengo es que
no se como plantearlo ni tampoco por donde empezar y me gustara que me orientaras.
Te recomendamos que te dirijas a AENOR, que tiene la siguiente direccin:
ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN
C/ Gnova, 6
28004 Madrid
Tel.:91-432 60 00
Fax:91-310 40 32
En cuanto a libros te recomendamos que adquieras:
"Comprender, documentar, implantar, mantener ISO 9000", de Germn Gallego Laborda, editado por el
propio AENOR; este libro contiene un disquete, y te guiar para lo que t pretendes.
La norma que debes aplicar es la UNE-EN-ISO 9001.
Pregunta 146
En el ejercicio 2 del mdulo 2, se pide Elaborar y rellenar las hojas de recogida de datos que ser
oportuno utilizar como paso previo a la elaboracin del diagrama del ejercicio 1 anterior. No acabo de
ver la necesidad de hojas de recogida de datos previas a un diagrama de flujo. S las vera si
hablsemos de acciones de mejora concretas, en base a un diagrama ya construido para optimizar
recursos y no perderlos en bsqueda de destinatarios, por ejemplo. En este caso, la informacin de los
errores concretos cometidos en los pasos que nuestro diagrama preconstruido nos indica podra
obtenerse con esas hojas, pero parece algo posterior a la propia elaboracin del diagrama. Revisando el
mdulo, no he encontrado informacin que indique que esta herramienta se usa como paso previo a la
construccin de diagramas de flujo. En todo caso, sera el diagrama de flujo "la herramienta clave
para la identificacin de los puntos idneos de recogida de datos (Pg. 33) para la elaboracin de hojas
de recogida de datos, y no viceversa. Qu he entendido mal?.
En general, en un diagrama de flujo existirn datos que entran al diagrama, operaciones o procesos con esos
datos, informaciones que se obtienen de esos procesos, etc.
Cuando en un diagrama de flujo se manejan datos de entrada, antes de hacer el diagrama propiamente dicho,
habr que definir claramente esos datos, y cada vez que el diagrama se ejecute habr que recoger previamente
los valores de esos datos (para esto la hoja de recogida de datos).
Si un diagrama no manejara datos que le entran desde el exterior, no habra hoja de recogida de datos.
Pregunta 147
Responder el cuestionario del Mdulo 3 me ha generado cierta confusin, a saber: Yo he entendido lo
siguiente: El sistema de calidad cubre TODO en la empresa. As en primer lugar tiene que haber en
toda empresa un Sistema de Calidad, una vez que el Sistema de Calidad lo tenemos, hay que establecer
la Poltica de Calidad y posteriormente determinar la Estrategia o Estrategias de Calidad, y la
Estrategia de Calidad contiene un programa (que generalmente puede ser anual) de calidad, el
Programa de Calidad contiene las lneas de accin a seguir para conseguir los objetivos.
El Sistema de Calidad debe cubrir TODO en la empresa (compras a proveedores, produccin, ventas a
clientes, funciones, actividades, formacin, procedimientos, etc.).
Las Estrategias de Calidad se pueden establecer a un ao, a dos aos, a tres aos y pienso que mas de tres
aos no es funcional, ya que en tres aos puede haber cambios en la Poltica de Calidad.
Quisiera que me indicase si estoy en lo cierto o estoy totalmente confundido.
El proceder de la empresa debe ser el siguiente:
Establecer la poltica de calidad que abarcar ms de cuatro aos habitualmente.
A partir de la poltica de calidad, formular, la estrategia de calidad (que abarcar 3 4 aos habitualmente).
A partir de la estrategia de calidad, establecer los programas de calidad (cada programa de calidad abarcar
habitualmente un ao).
Para desarrollar en el da a da la poltica, la estrategia y los programas de calidad, la empresa utiliza un
instrumento que es el sistema de calidad.
La poltica tiene metas y cauces de accin, la estrategia tiene objetivos y lneas de accin, los programas
resultados a obtener y actividades a realizar.
El fuerte ritmo de cambio actual, tanto de la empresa como del entorno est determinando que los plazos de
la poltica, la estrategia y los programas, sean cada vez cortos.
Pregunta 148
Me gustara que me explicara el significado del prrafo siguiente(Modulo 8 Pg.22 Apdo.7"mbito de
la Certificacin ISO 9000"):
"Tambin hay que saber qu organismo de certificacin ha dado el certificado, ya que no todos estn
registrados ante el organismo nacional de certificacin correspondiente"
Significa esto que si por ejemplo tengo un certificado de la empresa X con el organismo de certificacin
Lloyds y la entidad de acreditacin RAB este certificado no es valido en Espaa. No es ISO una
norma internacional y ese certificado debera ser vlido?
En Espaa existe un organismo que es ENAC que, previo proceso de demostracin de capacidad, otorga las
acreditaciones a las empresas certificadoras (la ms conocida de las cuales es AENOR). Las empresas
certificadoras son las que desarrollan los procesos de certificacin y las que otorgan el certificado de calidad
a las empresas.
Pero no es obligatorio estar acreditada por ENAC; cualquier empresa, por ejemplo una que t crearas
maana, podra ofertar el servicio de certificacin ISO 9000 a otras empresas, sin estar acreditada por ENAC;
obviamente, ese certificado tendr mucho menos valor ante terceros que otro emitido por AENOR. Por tanto,
el valor de un certificado de empresa ISO 9000 es el que le d el cliente; de esta forma el valor en Espaa de
un certificado emitido en Alemania puede ser muy grande para un cliente, muy pequeo para otros y nulo
para otros.
Con todo, la tendencia es que el certificado que se obtiene en un pas pueda obtenerse (de la misma
certificadora) para cualquier otro pas sin ms que solicitarlo; as, por ejemplo, si nos certificamos en Espaa
con BVQI (Bureau Veritas Quality International), y necesitamos disponer de ese mismo certificado emitido
por BVQI-Alemania, no tenemos ms que solicitrselo (y esto es as porque la ISO es la misma aqu que en
Alemania, y los auditores de BVQI auditarn exactamente igual aqu que en Alemania).
Pregunta 149
Me gustara saber dnde queda registrada la certificacin de una empresa cuando consigue el
certificado
La certificacin queda consignada en el registro de empresas certificadas que mantiene la certificadora que
otorg el certificado.
Pregunta 150
No s como enfocar la pregunta del ejercicio prctico n 1 referente a la "Responsabilidad de la
direccin" del mdulo 8.
La Direccin de la Empresa tiene la mxima responsabilidad en relacin con la calidad; la norma materializa
esa responsabilidad en un conjunto de exigencias, lo que se te pide es la descripcin general de esas
exigencias que estn en el texto del curso (punto 1.1); de cara al xito de la calidad en la empresa, no todas
esas exigencias tienen la misma importancia, y se te pide que indiques las cuatro que, segn tu criterio, son
las ms importantes (punto 1.2); no todas las exigencias del punto 1.1 tienen la misma facilidad para que la
direccin las cumpla, y se te pide que seales las dos que, a tu juicio, son ms difciles de cumplir; el
procedimiento a seguir (punto 1.4) sera realizar entrevistas a la direccin de la empresa y expresar el
resultado segn el formato de la norma.
Pregunta 151
Podra enviarme un ejemplo de un calendario de los pedidos en el ejercicio 1 parte 3 del mdulo 9?.
Elabora el calendario con el siguiente formato:
CALENDARIO DE ACTIVIDADES
Actividad
Fecha
Solicitud de SALSASA a AENOR para iniciar el proceso de certificacin.
1/1/2000
Respuesta de AENOR a la solicitud de SALSASA.

Durante Enero/2000
Pregunta 152
Objetivos de Calidad: Si una empresa viera que uno de los objetivos especficos propuestos para un
ao no se va a cumplir -por ejemplo la empresa ha propuesto reducir los errores en un 5 % pero a
mediados de ao se da cuenta que no solo no se estn reduciendo sino que estn aumentando con
respecto al ao anterior-qu acciones debera tomar la empresa cuando esos errores son humanos
(por ejemplo poner una cosa en un sitio distinto del que debera estar)?qu accin correctora se
propondra si es que debiera abrirse alguna?qu consecuencias habra con la entidad certificadora si
no se cumpliera uno o varios de los objetivos propuestos?
Los objetivos son el punto de referencia de las actividades de la empresa, por tanto, deben ser siempre
objetivos alcanzables; si la empresa tuviera la certeza de que los objetivos no van a alcanzarse, debe
revisarlos y sustituirlos por otros que s pueda alcanzar.
En el caso de errores humanos las medidas ms eficaces son motivacin, incentivacin, formacin y
entrenamiento; una accin correctora sera recuperar los retrasos con horas extraordinarias.
Aquellos objetivos que estn comprometidos en el sistema de calidad certificado y que no se hayan cumplido
sern detectados (en general) por la entidad certificadora en su auditoria anual y darn lugar a "no
conformidades", disponiendo la empresa de un tiempo (alrededor de 3 4 meses habitualmente) para corregir
esas "no conformidades".
Pregunta 153
Plan de Formacin:Los planes de formacin anuales pueden modificarse?Seria correcto cambiar un
plan de formacin para eliminar o incluir un curso? Es necesario cambiar un plan de formacin
simplemente porque se va a impartir en una fecha distinta o por un profesor distinto?
Los planes de formacin deben ser modificados por la empresa a la medida de sus necesidades; slo habr
que contactar con la entidad certificadora en aquellos cursos comprometidos en el sistema de calidad y que
sufran modificacin, y ello a efectos de evitar sorpresas en la auditoria anual. El aadir, suprimir o cambiar
cursos no comprometidos en el sistema de calidad puede hacerse con total discrecionalidad por parte de la
empresa.
En los cursos comprometidos en el sistema de calidad no conviene especificar ni fechas, ni profesores, ni
lugares, ni cualquier otra caracterstica que sea muy concreta para poder hacer en cualquier momento
cualquier modificacin sin que afecte a la formacin comprometida en el plan de calidad; esos datos
concretos s figurarn en el plan de formacin general de la empresa y pueden cambiarse tantas veces como
se quiera sin que haya que hacer un nuevo plan.
Pregunta 154
Las no conformidades sobre un producto que se enva a un cliente a prueba deben considerarse
reclamaciones?, o no deben considerarse formalmente como tales hasta que el cliente no haya firmado
el contrato o aceptado la oferta.
Respuesta a pregunta 154
Entendemos que no, porque un objetivo bsico del producto a prueba es que el probador vea si le sirve y
descubra los errores que pueda tener el producto; el probador no formula reclamaciones (antes de adquirir el
producto), comunica sus opiniones sobre el producto, sus puntos dbiles, sus puntos fuertes, sus fallos, sus
posibilidades de mejora, etc.
Pregunta 155
En la pgina 25 se indica que:"La abolicin de consignas en las empresas referidas a cero defectos,
excelencia, etc. se considera actualmente positiva porque pueden llevar a enrarecer el clima de la empresa si
se establecen comparaciones pblicas entre los resultados obtenidos por diferentes unidades o personas, que
pueden crear tensiones entre ellas". Mi opinin particular es que la abolicin de consignas no tiene relacin
con establecer comparaciones pblicas de los resultados. Por otra parte, en la pgina 52 dicen, como es
lgico, que se potenciar la divulgacin de los resultados relevantes, y que la felicitacin y el reconocimiento
pblicos son altamente motivadores. Tom Peters, por ejemplo, se muestra favorable a exponer en pblico los
resultados obtenidos, porque:
Se practica una gestin transparente.
Se compromete e implica a los empleados con la consecucin de los resultados.
Se traiciona la mejora continua y la autosuperacin.
Evidentemente, otra cosa es someter a la burla pblica el esfuerzo y el fracaso de los empleados menos
afortunados. Qu opinin le merece la abolicin de eslganes? Es vlida la razn que aducen para
calificarla de positiva?
Entendemos que no se pueden dar criterios generales, y efectivamente para algunos gurs de la calidad las
consignas deben ser mnimas o nulas, mientras que para otros su existencia en nmero suficiente es altamente
positiva. Creemos que depende de muchos factores y que no se deben hacer pronunciamientos rotundos y
generales; as por ejemplo, en una empresa que hace por primera vez una apuesta clara y estratgica por la
calidad CONSIDERAMOS QUE LAS CONSIGNAS Y RECONOCIMIENTOS SON ALTAMENTE
POSITIVOS PORQUE INCENTIVAN LA PARTICIPACIN DE TODO EL PERSONAL; en cambio en una
empresa con un sistema de calidad muy rodado y optimizado podran aparecer agravios comparativos entre
equipos y departamentos porque unos "saben venderse" muy bien y otros no.
Otro ejemplo: en una empresa muy jerarquizada los "jefes" tendern a apropiarse de los logros de los
subordinados y de los reconocimientos y recompensas asociados a ellos, y el sistema no funcionar; en
cambio en una empresa cuyo personal con mando, tiene la cultura "mis mayores xitos son los xitos que se
reconocen y recompensan a mis subordinados", el sistema funcionar perfectamente.
Pregunta 156
Me ha extraado que no hagan comentario alguno sobre el controvertido punto 11: me refiero, en concreto, a
la eliminacin de la gestin por objetivos. Estoy de acuerdo con la eliminacin de cupos de planta o objetivos
de productividad puros, porque muchas veces no son compatibles con una buena calidad y buscan ptimos
locales de grupos de mquinas en vez de ptimos globales, generando mucho inventario, etc.
No obstante, creo que a nivel de direccin, la gestin por objetivos es provechosa si viene acompaada de
una gestin correcta del personal. As se han mostrado, por ejemplo, algunos gurs como Peter Drucker. Por
otra parte, en la pgina 36, afirman con razn que para que el empleado sea responsable de la calidad de su
trabajo debe conocer y comprender los objetivos que debe alcanzar.
Creo que Deming dijo que parte de la informacin ms importante para la direccin de la empresa no se
conoce o no se puede conocer. Quiz esto impuls a Deming a pensar que: una de las enfermedades mortales
de Occidente es que dirigen las empresas EXCLUSIVAMENTE a travs de cifras visibles. Es esto lo que
pensaba DEMING o pensaba realmente que un liderazgo eficaz puede prescindir de la gestin por objetivos y
la utilizacin de indicadores del desempeo de las actividades? Cul es su opinin acerca del punto 11?
RESPUESTA a Pregunta 154
En una empresa siempre existirn objetivos a alcanzar, y las actividades de la empresa pretendern alcanzar
( y si es posible superar esos objetivos ), por tanto siempre habr que gestionar la consecucin de los
objetivos preestablecidos. En nuestra opinin se tratara de enriquecer la clsica gestin por objetivos y
sustituirla por un liderazgo y una gestin integral e integrada, que por supuesto incluira la gestin de los
objetivos.
Tal como se indica en la pgina 66, punto 54, en el suministro de productos y servicios, hay tres parmetros
fundamentales que determinan su venta: precio, calidad y servicio (entendida esta ultima como la conjuncin
de los aspectos intangibles: plazo de entrega, cortesa, distribucin, etc.) Mientras que el precio est en
funcin de los costes, del margen de beneficio y de las tendencias del mercado; y el servicio en funcin de la
eficiencia y eficacia de la organizacin; la calidad est determinada por la capacidad de un producto o
servicio para servir satisfactoriamente a los propsitos del usuario durante su utilizacin.
Los caractersticos precio y servicio, son transitorias. Sin embargo, el efecto de la calidad se mantiene mucho
tiempo despus de que el agrado o desagrado relativos al precio y servicio hayan amainado. Creo que sera
conveniente para no perder este otro aspecto que, en la pgina 6, incluyeran tambin que no es estrategia
correcta de la calidad la que no se traduce en una mejora del servicio, y ms en concreto, del plazo de
entrega.
Pregunta 157
Est de acuerdo con la definicin de la calidad de la UNE-EN-ISO 9000:2000?. Segn esta definicin,
calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. En una nota,
la norma aade que inherente en contraposicin a asignado significa que existe en algo, especialmente como
una caracterstica permanente. Ntese, por ejemplo, que el plazo de entrega no es una caracterstica
permanente del producto. Sin embargo, estara dentro de las necesidades y expectativas de los clientes que la
empresa ha de satisfacer. Qu opinin le merece esta definicin de ISO 9000:2000?
Entendemos que el nivel de calidad es el nivel de satisfaccin que experimenta el cliente, y que este nivel de
satisfaccin proviene del grado en que han sido satisfechas, por el producto o servicio, las
necesidades/expectativas/intereses del cliente. Pueden existir clientes cuya necesidad primordial sea el
cumplimiento del plazo de entrega, y para ellos si este plazo se cumple el producto tiene calidad, y si no se
cumple el producto no tiene calidad.
Pregunta 158
En las reacciones del cliente insatisfecho de la pgina 32, podran aadir que "el 63 % de los compradores
se dirige a proveedores alternativos debido a cuestiones de calidad en el personal y no por calidad tcnica".
Por ejemplo, Se cumplen los compromisos? El personal es amable? El personal realiza un mayor esfuerzo
para agradar a los clientes? Este dato lo he sacado del libro "Herramientas para la mejora continua" de John
Marsh editado por AENOR en el ao 2000 (pgina 130).
Es un hecho incuestionable que los productos fsicos sustitutivos tienden a tener un nivel de calidad similar y
un precio similar, y por eso los consumidores deciden cada vez ms, comprar un producto u otro en funcin
de los servicios asociados al producto fsico : Trato que reciben en sus contactos con la empresa, periodo de
garanta, eficacia del servicio postventa, rigor de la empresa en el cumplimiento de los compromisos
adquiridos, etc.
Pregunta 159
En la pgina 35, se afirma que la calidad no significa lujo, brillantez, bondad, lo mejor. Me gustara saber por
qu la calidad no significa bondad. La calidad es coherente con un comportamiento tico, con un trato justo y
respetuoso del personal, con el cumplimiento de los requisitos adquiridos, y con el ejercicio de la
responsabilidad frente a la comunidad. Y si no soy "bueno", cmo voy a hacer las cosas bien a la primera?
Calidad de un producto es el grado de satisfaccin que produce en relacin con las necesidades y
expectativas del cliente. Obviamente un automvil Mercedes es "mejor" que un SEAT Crdoba; sin
embargo, si un SEAT Crdoba produce en el segmento de mercado al que va dirigido, un nivel de
satisfaccin superior al que produce el Mercedes en el suyo, la calidad del Crdoba sera superior a la del
Mercedes.
Pregunta 160
En la pgina 69, creo que las definiciones que se dan de PROCESO y en interior de proceso, de
PROCEDIMIENTO, se pueden mejorar, tal y como se hace en la pgina 289:
En concreto, segn la norma UNE-EN-ISO 9000:
- Un procedimiento es la forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos
pueden estar documentados o no. De igual forma que un proceso pueden estar recogido por escrito en un
"procedimiento documentado" o puede que no lo est (la nueva norma exige nicamente 6 procedimientos
documentados).
- El documento que contiene un procedimiento puede denominarse "documento de procedimiento".
- Un proceso sera el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Entendemos que un proceso es un conjunto de tareas (tambin se llaman actividades en muchas ocasiones)
que se realizan para obtener un resultado concreto. Entendemos que un procedimiento es la descripcin
narrativa o mediante un flujograma o mediante narrativa y flujograma, de un proceso. Por esa sutil diferencia,
y en la prctica, se emplean indistintamente las palabras proceso y procedimiento, aunque en rigor no debera
ser as.
Pregunta 161
Referente a la pgina 182, y al servicio posventa. Si un cliente hace una peticin de un repuesto, Se debera
realizar y registrar una revisin de esa peticin, o de la capacidad que tiene la empresa de suministrar ese
repuesto; o esta revisin ya se realiz en el contrato firmado previamente con el cliente antes de realizar la
compra ?
Efectivamente esa revisin debi hacerse antes de firmar el contrato de aceptacin de la peticin y del
compromiso de servirla.
Pregunta 162
Referente a la pgina 188, se dice que la mantenibilidad es una probabilidad, y luego que es una propiedad.
Es cierta la primera afirmacin? Cmo se mide la mantenibilidad? Qu unidades tiene? Qu relacin
tiene con el MTTR (mean time to repair)?
La mantenibilidad es una propiedad de cualquier producto que requiera mantenimiento durante su vida
activa; tambin tiene carcter probabilistico puesto que debe aplicarse tras el mal funcionamiento del
producto y este tiene una componente aleatoria. Una medida posible de la mantenibilidad sera el nmero de
acciones de mantenimiento que se deben realizar anualmente por trmino medio, otra podra ser el coste
anual del mantenimiento, etc; en la prctica se utiliza la que mejor refleje el aspecto de mantenimiento que se
quiera medir. La relacin bsica es que cuanto "mejor" es la mantenibilidad, mayor ser el MTTR.
Pregunta 163
En la pregunta n 11 del Mdulo 1 pone como respuesta correcta el apartado C cuando nicamente hay dos
opciones para contestar. Realmente falta la opcin C o es una errata del libro y la correcta es otra?
La respuesta correcta a la pregunta 11 es la A
En la pregunta N 31 pone como respuesta correcta el apartado C cuando creo que la respuesta correcta es la
B. Creo que un consultor nunca justificar el dar una mala imagen aunque se trate de un proyecto muy
importante. No est mal?
La respuesta correcta a la pregunta 31 es la B
Pregunta 164
Al hablar de la solicitud y posterior concesin del certificado de empresa registrada se propone un tiempo de
rodaje. Mi pregunta trata de como se debe actuar en la creacin y puesta en funcionamiento de una empresa
en la que los potenciales clientes exigen desde un principio la certificacin, por ejemplo un laboratorio de
anlisis industriales, con lo que no podra haber ese tiempo inicial de rodaje.
No es posible, en condiciones reales, que una empresa nueva tenga el certificado de empresa registrada el
primer da que empieza a operar; para hacer mnimo el periodo entre la fecha de comienzo del
funcionamiento de la empresa y la fecha de obtencin del certificado de empresa registrada, deber
procederse de la siguiente forma y con las siguientes condiciones :
1. A fecha del comienzo de funcionamiento de la empresa se habrn realizado las siguientes actividades : Se
tendr elaborada y sin errores toda la documentacin del sistema de calidad, se habr solicitado a una entidad
certificadora el inicio del proceso de certificacin y esa entidad certificadora habr revisado esa
documentacin sin detectar defectos en ella.
2.En la misma fecha de comienzo de funcionamiento de la empresa se realizarn las siguientes actividades:
implantar totalmente todas las actividades y procedimientos contenidos en la documentacin del sistema de
calidad, auditar ( por la entidad certificadora ) el sistema de calidad implantado, ausencia de no
conformidades en esa auditoria.
Pregunta 165
En referencia al Mdulo 2, en la parte dedicada a la Matriz de Prioridades, me gustara saber que finalidad
tiene lo explicado en el punto sptimo, en las pginas 168-169. Una vez obtenido los pesos relativos, punto
sexto, no me aclaro con lo reflejado en este punto en cuestin.
Para cada criterio ( A,B,C,D,E) existir una matriz como la de la pgina 169. Habr en este caso 5 matrices
cuyas filas y columnas ( que son las opciones 01, 02, ....., 0m) sern idnticas para todas ellas. Para rellenar
cada una de esas 5 matrices, se proceder as:
Cada opcin fila se compara con cada opcin columna ( excepto con ella misma ), teniendo en cuenta
exclusivamente el criterio que figura en la matriz, y cada comparacin se punta segn la escala que aparece
en la pgina 165.
Una vez rellenadas esas 5 matrices, se obtendr a partir de ellas, la matriz "opciones - criterios" que aparece
en la pgina 170, y que tiene por filas las opciones ( 01, 02, ... , 0m) y por columnas los criterios
( A,B,C,D,E).
Cada celda de la matriz "opciones-criterios", que es la interseccin de una opcin con un criterio, se rellenar
con un nmero, que es el tanto por uno correspondiente a la suma de las puntuaciones obtenidas por esa
opcin para ese criterio, y en relacin con la suma de todas las puntuaciones de todas las opciones para ese
mismo criterio.
La matriz opciones criterios tiene una fila de totales ( para cada criterio contiene la suma de las puntuaciones
de todas las opciones respecto a l ), y una columna de totales ( para cada opcin contiene la suma de sus
puntuaciones respecto a cada una de los criterios ). A partir de la matriz "opciones - criterios" se obtendr la
matriz de prioridades, haciendo las operaciones que se indican en la propia matriz de prioridades de la pgina
170.
Pregunta 166
En lo referente al Mtodo del Consenso de Criterios, explicado en la pgina 171 y siguientes, tengo la
siguiente cuestin: El valor uno se pone slo a uno de los criterios o se puede poner a varios? (En relacin
con una opcin)
Cada miembro del grupo dispone de un punto, que repartir entre los criterios que se estn considerando; por
tanto uno o ms miembros del equipo podran asignar un uno a un solo criterio. Por ejemplo, a un criterio
poco importante le podra asignar 0, 05 mientras que a un criterio que considera muy importante le podra
asignar 025, pero la suma de todas las asignaciones que haga, sumar 1.
Pregunta 167
Las preguntas 24 y 25 de evaluacin del Mdulo 4 no son la misma?
No. En la cuestin 24 se pide que se nombren los tres requisitos bsicos; mientras que en la cuestin 25 se
pide que justifiques el por qu has elegido cada uno de esos requisitos.
Pregunta 168
Me gustara realizarle una consulta, respecto a la lectura recomendada 'Calidad y Proveedores Externos' del
Mdulo 1: no entiendo qu ventajas puede tener la subcontracin de servicios a otras empresas, cuando la
propia compaa puede asumir el coste y produccin de dichos servicios con una mayor calidad y menor
coste.
Actualmente las empresas tienden a centrarse exclusivamente en las actividades de su negocio y a

subcontratar las actividades auxiliares y de apoyo; aunque a corto y medio plazo el balance econmico de
estas subcontrataciones sea antieconmico, a largo plazo se ha demostrado que es beneficioso al permitir el
ajuste de plantilla al volumen de negocio y la reduccin de costes fijos.
Al estudiar la herramienta de calidad Diagrama de rbol, me surgen una serie de dudas:
Cuando se habla en la aplicacin prctica en el paso 4: Seleccionar un enfoque a utilizar para la

obtencin de los medios necesarios para alcanzar los medios u objetivos finales. Dice que para
llegar a ello hay dos enfoques: Proceso lgico y tormenta de ideas. Mi pregunta es: Si realizamos un
proceso lgico, segn la representacin grfica de la Pg. 153, unos objetivos o medios dependen de
otro, entonces tendramos un nico objetivo principal a analizar?
Al estudiar la herramienta de calidad Diagrama de rbol y en relacin a la pregunta anterior, en el

paso 5 dice que se analizan los objetivos finales, entonces dependiendo del enfoque utilizado
tendramos uno (proceso lgico) o varios objetivos finales(tormentas de ideas) por lo que el
resultado al que se llegara depender del enfoque utilizado? Cmo sabemos entonces que el
diagrama est bien construido? Cada efecto o medio tiene una nica "solucin" o diagrama de flujo
posible?
En las conclusiones se dice que un error en la interpretacin de esta herramienta puede deberse a
evaluaciones superficiales de los medios,cmo detectamos que se ha realizado una evaluacin
superficial? Qu entendemos como superficial, qu no se ha llegado al grado de desarrollo

suficiente? La comprobacin final de la validez de la herramienta, es realizada por los mismos
componentes que la han creado?
Por ltimo, al comparar las ventajas entre el Diagrama causa-efecto y el Diagrama de Flujo se
dice que ste ltimo es mejor cuando se quiere expresar cuantitativamente su contribucin al efecto.
No entiendo a qu se refiere con cuantitativamente.
Lo ms habitual es que exista un nico OBJETIVO PRINCIPAL a alcanzar que es el arranque del diagrama
(puede existir ms de uno ), este objetivo principal se desagrega en otros ( OBJETIVOS FINALES de nivel
1), cada objetivo final de nivel 1 se desagrega en otros (OBJETIVOS FINALES de nivel dos ) y as
sucesivamente. Por tanto, cada objetivo es un medio para alcanzar otros objetivos y a su vez necesita medios
propios para ser alcanzado.
Con independencia de que se utilice un proceso lgico, o una tormenta de ideas, o una combinacin de
proceso lgico y tormenta de ideas, el resultado final ser idntico en lo esencial, aunque no tiene por qu
serlo en los detalles.
Al aplicar en la prctica lo que refleja el diagrama, puede ocurrir que la realidad coincida con lo que dice el
diagrama ( en este caso estara bien construido ) o que sea diferente ( en este caso estara mal construido ).
No necesariamente existen soluciones nicas, lo habitual es que existan diferentes soluciones adecuadas
siendo unas mejores que otras en funcin de las circunstancias que en ese momento se dan en el rea de la
empresa que aplica la herramienta.
Desgraciadamente los aspectos que han sido objeto de un tratamiento superficial al usar las herramientas de
calidad, se descubren cuando despus de finalizada su aplicacin existe algn resultado que ha sido inferior
al previsto; en este caso se hace un anlisis crtico del proceso de utilizacin y se descubren aquellos factores
que no fueron tratados con el detalle y rigor adecuado, y que contribuyeron a que la herramienta no produjera
todo el resultado esperado.
Lo ms recomendable es que otras personas diferentes de quienes han aplicado la herramienta hagan o al
menos participen en la comprobacin final de la validez de las herramientas utilizadas; esto no significa que
el propio grupo que las utiliz no deba hacer sus propias comprobaciones finales.
Cuando hablamos de causas y efectos, existen las relaciones y las cuantificaciones; lo primero ser identificar
las causas que tienen relacin con un efecto porque contribuyen a l, a continuacin habr que cuantificar
cada una de esas relaciones ( por ejemplo, estableciendo el porcentaje del efecto que es debido a cada causa
que tiene relacin con l).
Pregunta 171
Me gustara saber si en la gua de evaluacin en las cuestiones desde la Q23 a la cuestin Q35 del mdulo 2,
hay que desarrollar para cada caso concreto elegido la herramienta correspondiente, o simplemente hay que
indicar una situacin a la cual se aplicara cada herramienta sin dibujar grficos, lista de ideas, tablas...y sin
resultados concretos...
No hay que desarrollar esas herramientas. En cada cuestin se te pide que describas una situacin que t
tienes que resolver, y para cuya resolucin utilizaras la herramienta que se menciona en la propia cuestin; a
continuacin debes indicar qu objetivo u objetivos buscaras al aplicar esa herramienta a esa situacin.
Un ejemplo de situacin correspondiente al HISTOGRAMA, sera: A un jefe de departamento le piden

grficos sobre el comportamiento y valores medios de 20 costes en el ao anterior, facilitndole el
departamento de contabilidad de costes los respectivos importes puntuales habidos.
Un ejemplo de objetivo a alcanzar sera Representar la frecuencia con que se presentaron esos 20 costes en el
ao anterior.
Pregunta 172
Teniendo en cuenta que actualmente est vigente la ISO 9000:2000, es posible estructurar un manual de
calidad segn los veinte apartados establecidos en la norma ISO de 1994 e incluir en ellos cada uno de los
aspectos reseados en la norma del 2000? En principio me ha parecido que la norma del 2000 aade aspectos
fundamentales a la del 94 en cuanto que la acerca al modelo EFQM (excelencia en la gestin), pero que se
podra mantener la estructura de los veinte apartados que quizs ayudan mejor a esquematizar la
documentacin, siempre enriqueciendo el contenido de cada apartado con las pautas marcadas por la norma
del 2000.
Cada norma establece implcitamente un esquema general del manual de calidad, y estos esquemas son
claramente diferentes tal como se deduce del contenido de las propias normas. Para muchos expertos, los
veinte puntos de la versin de 1994 (que se correspondan con las fases del ciclo operativo general de la
empresa) hacan la norma ms entendible para muchas empresas medianas y pequeas; sin embargo la
versin 2000, que efectivamente se aproxima claramente al modelo EFQM, no contempla explcitamente
esos 20 puntos.
Significa esto que en un manual de calidad segn la versin 2000 no podamos introducir ese esquema tan
clarificador de la versin 1994?. No, lo nico que tenemos que hacer es guiarnos por ese esquema a la hora
de elaborar los procedimientos del manual de calidad.
Pregunta 173
Tengo una duda acerca de los casos prcticos del modulo 2, referente a los histogramas de distribucin plana
y con doble campana, en el de doble campana hay que tomar dos distribuciones de 40 datos cada una?, y en
la de distribucin plana hay que tomar varias?.
En cada ejercicio correspondiente a histogramas hay que tomar solo 40 datos, de tal forma que esos nicos 40
datos en un caso den un histograma de doble campana, en otro den un histograma plano, etc.
Pregunta 174
Me ha surgido una duda, en el ejercicio correspondiente al Mdulo 10 de la QFD-2, donde pide elaborar el
grafico de valoraciones no se si hay que hacer una tabla como la correspondiente al ejemplo de la pagina 44
del texto, incluyendo el grafico o no es necesario hacer la tabla sino solo el grfico y si es as no se que tipo
de grafico se pide.

La solucin que pedimos debe ser enfocada de acuerdo con el ejemplo de la pgina 44 del texto.
Pregunta 175
Creo que es posible que una empresa se certifique de la actividad desarrollada por un departamento
especfico dentro de ella. En ese caso, supongo que deber preparar un manual de calidad cuyo alcance sea al
menos este departamento? Puede darse el caso de que algunos captulos del Manual de Calidad no sean
aplicables a la actividad o al departamento que se desea certificar. No es necesario analizar o concretar el
contenido de esos captulos? Es mejor trabajar todos los captulos aunque en esos en los que realmente no se
va a entrar de lleno queden un poco generales y sin que ningn procedimiento que se elabore se refiera a
estos captulos? Yo he visto parte del Manual de Calidad de una empresa que consigui la certificacin de un
rea muy concreta que por ejemplo no realizaba compras directamente y el captulo dedicado a compras lo
nico que pona era que no las realizaba. Aunque como s realizaba contratacin de servicios (subcontratas)
este tema si lo tocaba en el capitulo de compras. Si ms adelante esta empresa quisiera certificar o trabajar en
un campo de aplicacin ms amplio,...basta con actualizar los captulos que sean en el Manual de Calidad,
para empezar? El Sistema de calidad se ampliara y se adecuara el manual de Calidad segn correspondiera
elaborando los procedimientos, registros, etc. segn corresponda?
Por ejemplo, lo mismo que este caso que le nombro no tocaba para nada el tema de compras, si debera de
abordar el tema de la formacin , no? Yo creo que para que el sistema de calidad que se cree tenga
consistencia, el apartado de formacin no debe faltar no? Otra cosa es que el alcance del sistema de calidad
no abarque actividades como calibracin de equipos, ensayos, etc que puede que no sean aplicables a la
actividad o rea empresarial en la que se desea asegurar la calidad o que se desea certificar, no? Lo mismo
ocurre con otros asuntos como deteccin de no conformidades, acciones preventivas, auditorias internas, etc
que siempre se seden definir y establecer si no existen previamente en la empresa o rea de la empresa.
No es lgico que esa necesidad se plantee en la realidad, no obstante para que eso fuera posible en la
certificacin ISO 9000 : 2000 la empresa deber justificar por qu excluye el resto de las actividades y el
auditor de la entidad certificadora debera aceptar esa justificacin, nosotros pensamos que no lo aceptara; la
versin ISO 9000 : 1994 era ms permisiva al efecto.
Te recordamos que actualmente las empresas se pueden certificar por ambas versiones de la norma normas,
pero la prxima extincin de la vigencia de la versin 94 a efectos de certificacin ha determinado que desde
la aparicin de la versin del ao 2000, las primeras certificaciones se estn realizando con esta nueva
versin y no con la versin de 1994.
En cuanto al resto de tu consulta, te transmitimos lo siguiente:
Los sistemas de calidad y su certificacin, tienen como objetivo esencial aumentar la competitividad de la
empresa; por tanto las empresas son las ms interesadas en que esos sistemas cubran todas sus actividades
reales y todos los factores que realmente las afectan.
Las exclusiones respecto al sistema de calidad deben estar justificadas objetivamente, en otro caso no
deberan existir, porque en ltimo trmino la principal perjudicada ser la propia empresa.
Las nuevas inclusiones que proceda hacer en el Manual de Calidad o en cualquier otra documentacin del
sistema de calidad, debido a nuevas actividades o factores, se harn cuando ocurran en la realidad,
procediendo a modificar los documentos afectados y a la sustitucin de los antiguos por las nuevas versiones
resultantes.
Pregunta 176
En la Aplicacin Prctica n 4 del Mdulo 2 no comprendo bien el enunciado de la misma cuando dice:
"Establecer 12 causas que generan descontento en los clientes de un hotel, clasificarlas por orden de
importancia, asignarle una puntuacin a cada causa de 0 a 10 (0 descontento nulo, 10 descontento mximo)".
No debiera decir asignndole en vez de asignarle?
Entiendo que la clasificacin se realizar despus de haber asignado a cada causa una puntuacin de 0 a 10.
Parece que del enunciado se desprende que primero hay que hacer una clasificacin (segn mi criterio) y
luego asignarle una puntuacin de 0 a 10 y es esto lo que no entiendo, ya que para realizar la Tabla de Pareto
la clasificacin de las causas se ordenar en orden decreciente segn la puntuacin dada a cada una de 0 a 10.
En lo referente al cdigo de profesionalidad y tica hay un apartado que hace no aconsejable la contratacin
de miembros del personal de nuestro cliente y que esta contratacin supondra el fin de la relacin con el
cliente. La pregunta es si la empresa consultora en su relacin con este miembro del equipo humano de
nuestro cliente observa o el propio miembro indica su deseo por abandonar a nuestro cliente por motivos
varios, tanto personales como profesionales, y tal componente opinamos que es valido no solo para este
trabajo sino para otros debido a su capacidad, conocimientos, etc. sera aceptable su contratacin una vez
terminado el trabajo?.
El personal de la empresa cliente conoce el saber hacer de la misma; nada debera hacer la consultora sobre
este personal sin antes habrselo consultado al cliente y llegado a un acuerdo con l acerca de la forma de
proceder para que el cliente no resulte perjudicado. Incluso cuando el cliente da su aprobacin a la
contratacin de personal suyo por parte de la empresa consultora, la imagen de esta ante ese cliente
empeorar. No olvidemos que si la empresa consultora dedica a esas personas a trabajar para su antigua
empresa, sta pensar que paga por unos conocimientos que ella dio a esas personas; mientras que si la
consultora dedica a esas personas a trabajar en otros proyectos, la empresa cliente pensar que una parte de
su saber hacer pasa a otras empresas, que actualmente o en el futuro pueden ser sus competidores. Solo
despus de ms de un ao respecto a la finalizacin del proyecto podra explorarse esa posibilidad.
Pregunta 177
En la pgina 150 se hace referencia al Acta de Reunin Estndar de Renault V.I. pero no aparece.
Las palabras Renault V. I sobran y son producto de un error mecanogrfico. El acta de una reunin, es un
documento que redacta el asistente a la reunin que hace de secretario, y que antes de las 48 horas siguientes
har llegar a cada uno de los asistentes a la reunin. Los apartados ms habituales de un acta de reunin, son:
* Convocados presentes
* Convocados ausentes
* Lectura del acta de la reunin anterior
* Lectura del orden del da de la reunin
* Asuntos tratados
* Acuerdos adoptados
* Fecha de la prxima reunin
* Observaciones de inters
Identificas 12 causas que pueden generar descontento, a cada una de ellas le asignas un valor de 0 a 10 en
funcin de la cantidad de descontento que generan segn tu opinin, a continuacin construyes el grfico de
Pareto, y por ltimo comentas en base a ese grfico el grado de cumplimiento del principio de Pareto.
PREGUNTA 178:
Me surgen dudas sobre las diferencias que existen entre aseguramiento de la calidad y gestin de la
calidad.
Entiendo que aseguramiento de la calidad se centra solamente en cumplir las especificaciones de los
contratos que existan entre el suministrador y el cliente. Y que centra la calidad solamente en lo que es
el proceso productivo sin tocar otros sectores de la empresa que no estn directamente relacionados.
Es esto as y es esta la idea de la Norma ISO 9000:1994?
En cuanto a la gestin de la calidad, entiendo que se busca implantar la calidad en todas las actividades
que se desarrollan en un centro (no slo en las relacionadas con el proceso productivo), que la
satisfaccin del cliente (interno y externo) es el punto de referencia de las actuaciones de calidad en la
empresa, y que todo esto junto a la mejora continua son las diferencias principales con respecto al
aseguramiento de la calidad. En la nueva ISO 9000:2000 es esta la filosofa que se busca transmitir?
Por otro lado, es correcto lo que acabo de comentar en cuanto a que si una empresa se certifica con la
ISO 9000:2000, lo que hace es implantar un Sistema de gestin de calidad y no un Sistema de
aseguramiento de la calidad?.
Por ltimo: A pesar de que a travs tanto del aseguramiento de la calidad, como de la gestin de la
calidad lo que se consigue es reducir los errores y fallos a travs de su prevencin, se puede hablar o
existe tambin en las empresas con estos sistemas de calidad un control de calidad sobre los productos
que al final salen al mercado?, es decir, se separan tambin aquellos productos defectuosos?
RESPUESTA:
Tu concepto de "aseguramiento de la calidad" (corresponde a la versin ISO de 1994, que actualmente sigue
vigente hasta finales de 2003) es correcta. Tu concepto de "gestin de la calidad" (corresponde a la versin
ISO de 2000, que est vigente desde finales de 2000 y que ser la nica vigente desde finales de 2003) es
correcta si donde dices "satisfaccin del cliente" ponemos "satisfaccin del cliente y de las restantes partes
interesadas, como son los trabajadores de la organizacin, las administraciones, los accionistas de la
organizacin, la propia direccin de la organizacin y la sociedad en general". Lo que afirmas sobre la
implantacin de sistemas de calidad es correcto, de hecho si una organizacin implanta segn la ISO de 1994
se dice que tiene un "Sistema de Aseguramiento de la Calidad", mientras que si implanta segn la ISO de
2000 se dice que tiene un "Sistema de Gestin de la Calidad". Respecto al control de calidad, te
comunicamos que existe en todos los Sistemas de Calidad (sean de aseguramiento o de gestin) y que
pretende separar radicalmente las unidades de producto "conformes" (son las que cumplen todos los
requisitos y por tanto se sacarn al mercado) y las unidades de producto "no conformes" (son las que no
cumplen todos los requisitos y por tanto debern ser "reparadas" antes de sacarlas al mercado o no se
"repararn" y no se sacarn al mercado).
PREGUNTA
Me ha sorprendido encontrar preguntas del tipo Q201 Q199, que aunque simples, no he encontrado
ninguna referencia en el libro. Es normal?
RESPUESTA:
Existen preguntas cuya respuesta no se puede tomar literalmente del material de curso, sino que debe ser
elaborada por el alumno en funcin de lo que ha asimilado al trabajar el material de curso.
PREGUNTA
Poda explicarme con un ejemplo el significado de "REDUNDANCIA" (pgina 204 del mdulo 1)?
RESPUESTA:
Si una empresa necesita tres mquinas en funcionamiento permanente para sacar adelante su produccin,
puede tener instaladas cuatro mquinas para que aunque una mquina se rompa siempre haya tres en
condiciones de funcionar. Esa cuarta mquina es redundante, porque la empresa solo necesita tres, y lo que
ocurre es que la empresa ha elegido la utilizacin de una mquina redundante para tener siempre tres
disponibles para funcionar.
PREGUNTA
Poda explicarme la diferencia entre Normas y Estndares
RESPUESTA:
Decir ESTNDARES ISO 9000 o decir NORMAS ISO 9000 es lo mismo; el trmino estndar se utiliza para
indicar que los Sistemas de Calidad se pueden comparar con lo que sobre ellos dicen las normas ISO 9000.
Estas normas son el estndar con el que se comparara el Sistema de Calidad.
PREGUNTA
Me encuentro encargado de la validacin de mtodos qumicos y del tratamiento estadstico de los
resultados con el fin de obtener la incertidumbre del mtodo. En este paso me he encontrado un
escollo, ya que para la expresin de los resultados se utilizan materiales de referencia certificados, que
poseen su propio certificado e incertidumbre que he de utilizar para la obtencin de la incertidumbre
total del mtodo , pero debido a que he de realizar diluciones del mismo no se como habra de variar la
incertidumbre, para aplicar el calculo global de la incertidumbre. Tambin agradecera informacin de
libros o direcciones de Internet sobre el tema.
RESPUESTA:
Cada material de referencia certificado tendr su incertidumbre, y por otra parte el aparato en que se realiza
el ensayo tendr tambin su incertidumbre. La incertidumbre de la prueba ser el producto de la mayor de las
incertidumbres de los materiales de referencia por la incertidumbre del aparato.
Existen muchas Webs referidas al mbito de la calidad, entre las que nosotros consideramos ms interesantes,
estn las siguientes:
http://www.aec.es/ (Asociacin Espaola para la calidad)
http://www.clubcalidad.es/ (Club gestin de la calidad)
http://www.ictnet.es/ (Portal temtico de calidad)
http://www.infocalidad.net/ (Portal temtico de calidad)
http://www.enac.es/ (Entidad nacional de Acreditacin)
http://europa.eu.int/en/publstat.htm. (Publicaciones, servicios on-line.
http://www.aimplas.es/calidad/index.html (Calidad en plsticos)
http://www.asecal.com/ (Calidad y medioambiente)
http://www.fundece.org.ar/ (Fundacin empresarial para la calidad y la excelencia)
http://www.cenorm.be/ (Comit europeo de normalizacin)
http://www.elwebjuridico.com/servicios/index.htm (Web jurdico)
http://www.quality.co.uk/quality/index.htm (Red Britnica de Calidad)
http://www.eoq.org/ (Organizacin Europea para la Calidad)
http://www.iso.ch/ (Organizacin Internacional de Normalizacin)
PREGUNTA
Qu significa "disear estrategias de segmentacin?
RESPUESTA:
No todos los consumidores son iguales entre s en cuanto a sus necesidades y expectativas, y por eso las
empresas los dividen en grupos (llamados habitualmente segmentos) formados por aquellos consumidores
que tienen necesidades y expectativas muy similares con el objetivo de fabricar productos que se adapten
fielmente a las necesidades de esos segmentos de consumidores y tener mayores posibilidades de
vendrselos; a esa forma de proceder de las empresas se le llama estrategia de segmentacin.
PREGUNTA
A qu se refiere la ISO 9001 cuando dice "si la empresa tiene diseo y quiere certificarlo"?
RESPUESTA:
Una empresa tiene diseo cuando ella ha elaborado los planos y las especificaciones a partir de los cuales
fabrica sus productos (obviamente una empresa que vende productos fabricados por otra no tiene diseo). En
la versin de las normas ISO de 1994, que todava sigue vigente, las empresas que tenan diseo podan
certificar su sistema de calidad por la ISO 9001 (y entonces si certificaban el diseo porque esta norma s
contempla el diseo) o por la ISO 9002 (y entonces no certificaban el diseo porque esta norma no
contempla el diseo). En cambio, en la versin de las normas ISO del ao 2000, que tambin estn vigentes,
los sistemas de calidad solo se pueden certificar por la norma ISO 9001, que exige que toda empresa que
tenga diseo lo certifique.
PREGUNTA
El responsable de Calidad de una empresa tiene que tener un nombramiento por escrito por parte del
gerente? y si es as, hay algn modelo general de nombramiento?
RESPUESTA:
Suponiendo que el responsable de calidad sea tambin (como es lo habitual) el representante de la alta
direccin en lo referente al sistema de calidad, existir un documento (habitualmente llamado "registro") en
el que se hace constar el nombramiento de esa persona como representante de la alta direccin para la
calidad, la fecha en que es nombrado, la persona u organismo que lo nombra (generalmente el director
general o el comit de calidad) y las obligaciones, responsabilidades y autoridad que se le confieren en
relacin con el sistema de calidad, para el eficaz ejercicio de la representacin que ostenta. No hay un
formulario estndar al efecto, el documento es de libre formato.
PREGUNTA
Quera preguntarles por la diferencia que hay entre los "CRITERIOS" y las "OPCIONES A
PONDERAR" dentro de la matriz de prioridades, podran ponerme un ejemplo de cada uno, por
favor?.
RESPUESTA:
Las opciones a ponderar son las alternativas entre las cuales tenemos que elegir una (por ejemplo, una familia
quiere comprar un coche y ha decidido que ser un todo terreno o un mono volumen; en este caso seran dos
las opciones). Si para elegir una de las dos opciones, la familia tendr en cuenta el precio final, las
condiciones de financiacin, el plazo de entrega y el nmero de aos de garanta, existiran cuatro criterios
(criterio PRECIO FINAL, criterio CONDICIONES DE FINANCIACIN, criterio PLAZO DE ENTREGA y
criterio NMERO DE AOS DE GARANTA), y cada uno de ellos tendra una importancia o peso diferente
en la eleccin del che.
PREGUNTA
Referente a la pregunta 45 del cuestionario de asimilacin del Mdulo 2: En las empresas actuales las
funciones de calidad y produccin estn totalmente separadas.(verdadero). No me ha quedado claro el
concepto de funcin de calidad despus de leer la definicin que se recoge en el glosario del mismo
mdulo y como se habla de total independencia de las funciones si, constantemente se habla de la
calidad aplicada a todas las reas de la empresa, que cada departamento es responsable de la calidad
de los productos y servicios que producen, etc.
RESPUESTA:
Efectivamente, la tendencia actual es que en las empresas las funciones de calidad y produccin estn
completamente separadas. Aunque cada departamento de la empresa es responsable de la calidad de lo que
hace, existirn a nivel empresa un conjunto de actividades que tratan de asegurar que en cada departamento
y en la empresa en su conjunto se alcanza el nivel de calidad establecido; y el conjunto de esas actividades es

lo que llamamos funcin de calidad.
PREGUNTA
Tengo una duda sobre el mtodo de construccin del Histograma (Mdulo 2) en la pgina 63, en el que
se dice: Punto 7. Dibujar las barras del grfico y explica que hay que anotar las observaciones
pertinentes que ayuden a comprender el grfico. Punto 8. Rotular el grfico y explica como dibujar las
barras verticales. Entiendo que estos dos puntos han sido intercambiados.
RESPUESTA:
Un histograma se suele presentar en una hoja junto con las explicaciones destinadas a que se comprenda su
contenido, y esta hoja lleva generalmente un titulo; lo importante es que el histograma est completo en
explicaciones, en ttulos, en barras, etc. Por ello el orden de algunos pasos puede alterarse, siempre que el
resultado final sea el correcto.
PREGUNTA
Tengo varias dudas con relacin al tema de los Histogramas perteneciente al mdulo 2, que me
gustara que me respondiera. Son las siguientes:
1.- Podra ponerme ejemplos concretos, de situaciones concretas, que dieran lugar a histogramas de
distribucin con doble campana y de distribucin plana?.
2.- No entiendo por qu el grfico de un histograma de doble campana representa la combinacin de
dos distribuciones y sugiere la presencia de dos procesos distintos.
3.- Respecto del grfico del histograma de distribucin plana se dice: "Una gran parte sensiblemente
plana, sin ningn pico y con dos ligeras colas a los lados". Sin embargo, las columnas del grfico
dibujado en el manual son todas de la misma altura. No entiendo, entonces el significado de dicha
frase.
4.- En el Recordatorio, a cerca del Histograma, se comenta que cuando la distribucin de frecuencias
de una variable coincide con alguna de las utilizadas en estadstica se facilita el anlisis y la obtencin
de valores que representen el conjunto de la poblacin analizada mediante la aplicacin de tcnicas
muestrales. Podra ponerme un ejemplo a cerca de lo dicho?
RESPUESTA:
Punto 1: Se representan en un mismo histograma datos de un producto que se elabora en dos fbricas que
tienen niveles de calidad totalmente dispares; el propio grfico segregar los datos de los productos de cada
fbrica mostrando una campana para los datos provenientes de cada una de ellas. El caso ms tpico de
distribucin plana se tiene cuando se ha hecho una eleccin de clases tal que el nmero de elementos que
contiene cada una de ellas es sensiblemente igual (habr que analizar si el fenmeno es realmente
as, o si las clases estn mal elegidas).
Punto 2: Porque la representacin nos indica que estamos utilizando datos que proceden de dos fuentes (en
general procesos) diferentes.
Punto 3: Con independencia de la imperfeccin que pueda tener el dibujo, el significado es que
aproximadamente el 80% de ellas contienen los mismos elementos (parte plana del histograma), las clases
ms bajas contienen el 10% de los elementos repartidos de forma creciente (cola de la parte izquierda), y las
clases ms altas contienen el contienen el restante 10% de los elementos repartidos de forma decreciente
(cola de la parte derecha).
Punto 4: Significa que a partir de la muestra cuyos datos tenemos, y apoyndonos en esa distribucin
estadstica, podemos obtener datos para la poblacin a que pertenece la muestra (ejemplo : porcentaje de
habitantes de Madrid que tienen una altura entre 175 cm. Y 180 cm. Deducido estadsticamente a partir de
una muestra de habitantes de Madrid).
PREGUNTA
Con respecto al tema " Diagrama de dispersin" del mdulo 2 tengo varias dudas:
1.- En el 6 paso del proceso de elaboracin de un diagrama, referente a la representacin sobre el
diagrama de los pares de datos, se dice que cuando no hay pares de datos coincidentes se recomienda
realizar una tabla de correlacin. Por "pares de datos coincidentes" yo entiendo que a un dato le
corresponde otro dato, por lo tanto, en algn punto del grfico coincidirn?. Y si un dato no se
corresponde con ningn otro dato cmo vamos a configurar una tabla de correlacin?
2.- Podra ponerme un ejemplo grfico de un diagrama de dispersin estratificado separando los
pares de datos por criterio?
RESPUESTA:
Punto 1 (correlacin): El texto se refiere al caso en que el mayor detalle que puede obtenerse sobre los datos
de las dos variables, es del siguiente tipo "los valores entre 5 y 6 de la variable X se corresponden con valores
del intervalo 30 a 35 de la variable Y".
Punto 2 (correlacin): Supongamos que tenemos tres talleres diferentes que en la misma fbrica producen la
misma pieza con tres tecnologas diferentes porque la produccin de cada uno de ellos va dirigida a un
mercado diferente. Por tratarse de la misma fbrica construiremos un nico grfico de correlacin, pero por
las razones sealadas, en ese grfico marcaremos claramente tres partes (estratos) correspondientes a cada
uno de los talleres.
PREGUNTA
Cuando estamos hablando de componente organizativo de la funcin de calidad nos estamos
refiriendo a personas que solamente realizan funciones de calidad, es decir, ninguna otra funcin de
produccin, compras, etc.?.
RESPUESTA:
Una misma persona puede tener asignadas actividades de diferentes funciones (por ejemplo actividades de la
funcin de calidad y actividades de la funcin de produccin); por tanto, al hablar de componente
organizativo de la funcin de calidad no estamos pensando en personas sino a actividades que forman parte
de la funcin de calidad, en los puestos de trabajo (no personas concretas) que desarrollarn esas actividades,
y en los organismos o departamentos en que se organizarn esos puestos de trabajo (organigrama de la
funcin de calidad)
PREGUNTA
Cules son las zonas de un grfico de Pareto?
Aplicaciones practicas del mdulo 2. Me haba planteado una hoja de recogida de datos como ayuda
para realizar el diagrama, es decir, una hoja de recogida que se iba a dar a los participantes de esta
realizacin con preguntas del tipo: Que es lo primero que ocurre?; Que es lo ltimo que ocurre?;
Que actividades se desarrollan?; Que decisiones hay que tomar?.
Y no una hoja con fecha y hora de entrada, destinatario, hora de entrega, etc. Tal vez porque el
desarrollo del diagrama lo basaba sobre todo en la clasificacin del correo recibido, puesto que puede
haber cartas que no vengan a la atencin de una personal, o de un departamento y que su distribucin
interese. Y lo nico que utilizaba como documentacin era un registro de entrada.
RESPUESTA:
En la hoja de datos se recogen los datos correspondientes al reparto de la correspondencia, no se recogen las
actividades a realizar para distribuir la correspondencia. En el procedimiento lo que se refleja son las
actividades de recepcin y reparto de la correspondencia, pero no los datos.
PREGUNTA
Qu es un programa anual de calidad?
RESPUESTA:
Es el programa de calidad que contiene los objetivos concretos a conseguir durante el ao a que se refiere el
programa y las actividades que se llevarn a cabo dentro de ese ao para alcanzarlos
PREGUNTA
Qu es una estrategia de calidad a tres aos?
RESPUESTA:
La estrategia de calidad a tres aos est constituida por los objetivos de calidad a alcanzar en esos tres aos y
las actividades que se llevarn a cabo para alcanzarlos.
PREGUNTA
Qu debe establecerse primero, la estrategia de calidad o el programa anual de calidad? Por qu?
RESPUESTA:
Debe establecerse primero la estrategia, ya que tiene mayor amplitud en el tiempo y en los objetivos. El
programa de calidad se refiere al primero de los aos que abarca la estrategia.
PREGUNTA
Cules son las principales responsabilidades de un "Grupo de Revisin de Materiales"?
RESPUESTA:
La toma de decisiones sobre el destino del producto no conforme. Buscar las causas que ha dado lugar a la
no conformidad. Proponer la accin correctora, ponerla en marcha, realizar el seguimiento de la misma, ver si
ha sido efectiva y en caso contrario proponer una nueva accin correctora y el proceso continua hasta
encontrar la accin satisfactoria.
PREGUNTA
Qu objetivo fundamental se persigue con el control de caducidades?.
RESPUESTA:
Saber el estado del producto antes de su puesta en el mercado y segn su tiempo de rotacin si va a llegar al
consumidor con las garantas suficientes de consumo
PREGUNTA
Cules son los mtodos de archivo ms comunes de los registros de calidad?
RESPUESTA:
En soporte papel y durante un periodo determinado y especificado (debemos asegurarnos que son
recuperables si algn registro, se pierde, se borra, etc.). Soporte informtico (igual que el anterior, por tal
motivo es aconsejable la realizacin de back-up's).
Estos dos tipos de soporte los podremos archivar de varias formas: por reas, por contenido, por tipos de
registros, por responsables, por actividades, fechas etc.
PREGUNTA
Qu diferencia hay entre los planes de calidad y los programas de calidad?. Son los elementos
fundamentales de la estrategia?.
RESPUESTA:
La relacin entre estrategia de calidad y programa de calidad es que un programa de calidad es el desarrollo
detallado de la parte de la estrategia que corresponde al espacio temporal a que se refiere el programa (por
ejemplo, estrategia tri-anual y programa anual referido al primero de esos tres aos).
Los planes de calidad establecen como se va a aplicar el sistema de calidad de la empresa a cada proyecto
que desarrolla la empresa; por eso los planes de calidad se refieren habitualmente a proyectos.
Seran adecuadas las siguiente respuesta a la pregunta Qu debe indicar como mnimo un procedimiento de
manipulacin? Todos los equipos, herramientas, mquinas y tiles que se utilicen en esa manipulacin.
Deberas considerar tambin otros aspectos como los siguientes: Objeto (del procedimiento), alcance,
responsabilidades, documentacin de referencia, registros que se generan (al ejecutar el procedimiento),
periodo de archivo de los mismos, forma en que se lleva a cabo la manipulacin, equipamiento para
efectuarla correctamente (los equipos, herramientas, mquinas, tiles y cualesquiera medios que se utilicen
en el procedimiento), identificacin y segregacin de las no conformidades aparecidas durante la
manipulacin (el tratamiento de la no conformidad podra figurar en este procedimiento, aunque lo habitual
es que figure en un procedimiento de no conformidades y acciones correctoras), etc.
En las preguntas Q23/Q24/Q25/Q26/Q27/Q28/Q29/Q30/Q31/Q32/Q33/Q34/Q35, entiendo que solo hay que
describir la situacin y no desarrollar por ejemplo el Diagrama de Flujo, disear la hoja de comprobacin de
datos, un histograma propiamente, etc.
Lo que te pedimos en esas cuestiones es que describas una situacin y que en esa descripcin figuren los
datos que te permitan el desarrollo de la herramienta. As por ejemplo y en lo relativo al histograma lo que te
pedimos es que describas una situacin, por ejemplo "Se miden los dimetros de 50 barras de hierro y
obtenemos los siguientes datos : 4 cm., 47 cm., ............., 38 cm.; el histograma resultante considerando
intervalos de clase de amplitud 03 cm. sera el siguiente: ( y construyes el histograma correspondiente a esos
50 datos que previamente has mencionado.
Mi consulta va dirigida a diferenciar entre Manuel de Calidad y Plan de Calidad, entiendo que el M.C. es ms
general para toda la empresa, mientras que el P.C. es ms concreto para un proyecto determinado, pero
tambin sera un P.C. el que se aplique a una seccin o departamento determinado de la empresa?
El Manual de Calidad se refiere a la empresa en su conjunto y a todos los departamentos de la misma, pero
no se refiere a los proyectos concretos que desarrolle la empresa. Cuando la empresa desarrolla un proyecto
es preciso que aplique a ese proyecto su sistema de calidad y para hacer esta aplicacin desarrolla un Plan de
Calidad para ese proyecto. No es apropiado hablar de Plan de Calidad para un departamento de la empresa,
los planes de calidad de un departamento son los Planes de Calidad de los proyectos de ese departamento.
En los ejercicios del cuaderno de evaluacin del mdulo 2, en la preguntas de verdadero o falso, debo
responder slo si es verdadero o falso o debo tambin explicar el por qu?
Cuando slo se pide indicar si es verdadero o falso, pondrs como respuesta "VERDADERO" o "FALSO" y
no pondrs la justificacin de la respuesta. Si se pidiera "JUSTIFICAR LA RESPUESTA", tendras adems
que poner la razn por la que pones esa respuesta.
PREGUNTA
El caso prctico propuesto relacionado con la Matriz de prioridades no se adapta en absoluto a lo
explicado en el tema. Los criterios que se establecen en el caso no estn ni mucho menos redactados
como se indica en el tema que se debe hacer. En lo referente a la realizacin del ejercicio, no se si tengo
que interpretar los datos a mi criterio o cmo lo tengo que hacer. Y tampoco entiendo que diferencia
existe entre criterios a destacar y a aplicar y si slo debo indicarlos o si debo dar tambin una
explicacin de por qu pongo esos y no otros.
RESPUESTA:
El caso prctico de la matriz de prioridades, no consiste en desarrollar la matriz sino en que comentes los
resultados obtenidos tras desarrollar una matriz de prioridades (punto 1), en que indiques cuales son segn tu
criterio los principales criterios que deben aplicarse para comprar el coche dando una breve justificacin
(punto 2), y en que comentes como aplicaras t esos criterios principales (punto 3).
PREGUNTA
En el test hay una pregunta, la 141, que dice Puede ser inviable un producto con cero defectos?, y la
respuesta es Si por su elevado precio. No entiendo muy bien esta pregunta ni la respuesta
RESPUESTA:
Imagnate una empresa que fabrica un televisor que vale 500 euros, que dura 8 aos y que tiene una avera
cada ao; si esa empresa decidiera mejorar ese televisor (LAS PRESTACIONES DEL TELEVISOR
SEGUIRAN SIENDO LAS MISMAS) asegurando que no va a tener ninguna avera durante 8 aos tendra
que asegurar que ninguno de los componentes del televisor se averiar en esos 8 aos y que el montaje del
televisor tampoco fallar en los prximos 8 aos el coste se disparara (supongamos que a 3000 euros). Ese
televisor "perfecto" nadie lo comprara, porque los que pueden pagar 3000 euros por un televisor no
comprarn ese televisor "perfecto" sino un televisor que puede tener averas pero de mucho mayores
prestaciones.
PREGUNTA
En referencia al Mdulo 2, en la parte dedicada a la Matriz de Prioridades, me gustara saber que
finalidad tiene lo explicado en el punto sptimo, en las pginas 168-169. Una vez obtenido los pesos
relativos, punto sexto, no me aclaro con lo reflejado en este punto en cuestin.
RESPUESTA:
Para cada criterio ( A,B,C,D,E) existir una matriz como la de la pgina 169. Habr en este caso 5 matrices
cuyas filas y columnas ( que son las opciones 01, 02, ....., 0m) sern idnticas para todas ellas. Para rellenar
cada una de esas 5 matrices, se proceder as:
Cada opcin fila se compara con cada opcin columna ( excepto con ella misma ), teniendo en cuenta
exclusivamente el criterio que figura en la matriz, y cada comparacin se punta segn la escala que aparece
en la pgina 165.
Una vez rellenadas esas 5 matrices, se obtendr a partir de ellas, la matriz "opciones - criterios" que aparece
en la pgina 170, y que tiene por filas las opciones ( 01, 02, ... , 0m) y por columnas los criterios
( A,B,C,D,E).
Cada celda de la matriz "opciones-criterios", que es la interseccin de una opcin con un criterio, se rellenar
con un nmero, que es el tanto por uno correspondiente a la suma de las puntuaciones obtenidas por esa
opcin para ese criterio, y en relacin con la suma de todas las puntuaciones de todas las opciones para ese
mismo criterio.
La matriz opciones criterios tiene una fila de totales ( para cada criterio contiene la suma de las puntuaciones
de todas las opciones respecto a l ), y una columna de totales ( para cada opcin contiene la suma de sus
puntuaciones respecto a cada una de los criterios ). A partir de la matriz "opciones - criterios" se obtendr la
matriz de prioridades, haciendo las operaciones que se indican en la propia matriz de prioridades de la pgina
170.
PREGUNTA
En lo referente al Mtodo del Consenso de Criterios, explicado en la pgina 171 y siguientes, tengo la
siguiente cuestin: El valor uno se pone slo a uno de los criterios o se puede poner a varios? (En
relacin con una opcin)
RESPUESTA:
Cada miembro del grupo dispone de un punto, que repartir entre los criterios que se estn considerando; por
tanto uno o ms miembros del equipo podran asignar un uno a un solo criterio.
PREGUNTA
Las preguntas 24 y 25 de evaluacin del Mdulo 4 no son la misma?
RESPUESTA:
No. En la cuestin 24 se pide que se nombren los tres requisitos bsicos; mientras que en la cuestin 25 se
pide que justifiques el por qu has elegido cada uno de esos requisitos.
PREGUNTA
Me gustara realizarle una consulta, respecto a la lectura recomendada 'Calidad y Proveedores
Externos' del Mdulo 1: no entiendo qu ventajas puede tener la subcontracin de servicios a otras
empresas, cuando la propia compaa puede asumir el coste y produccin de dichos servicios con una
mayor calidad y menor coste.
RESPUESTA:
Actualmente las empresas tienden a centrarse exclusivamente en las actividades de su negocio y a
subcontratar las actividades auxiliares y de apoyo; aunque a corto y medio plazo el balance econmico de
estas subcontrataciones sea antieconmico, a largo plazo se ha demostrado que es beneficioso al permitir el
ajuste de plantilla al volumen de negocio y la reduccin de costes fijos.
PREGUNTA
Al estudiar la herramienta de calidad Diagrama de rbol, me surgen una serie de dudas:
* Cuando se habla en la aplicacin prctica en el paso 4: Seleccionar un enfoque a utilizar para la
obtencin de los medios necesarios para alcanzar los medios u objetivos finales. Dice que para llegar a
ello hay dos enfoques: Proceso lgico y tormenta de ideas. Mi pregunta es: Si realizamos un proceso
lgico, segn la representacin grfica de la Pg. 153, unos objetivos o medios dependen de otro,
entonces tendramos un nico objetivo principal a analizar?
* Al estudiar la herramienta de calidad Diagrama de rbol y en relacin a la pregunta anterior, en el
paso 5 dice que se analizan los objetivos finales, entonces dependiendo del enfoque utilizado
tendramos uno (proceso lgico) o varios objetivos finales(tormentas de ideas) por lo que el resultado
al que se llegara depender del enfoque utilizado? Cmo sabemos entonces que el diagrama est bien
construido? Cada efecto o medio tiene una nica "solucin" o diagrama de flujo posible?
* En las conclusiones se dice que un error en la interpretacin de esta herramienta puede deberse a
evaluaciones superficiales de los medios,cmo detectamos que se ha realizado una evaluacin
superficial? Qu entendemos como superficial, qu no se ha llegado al grado de desarrollo suficiente?
La comprobacin final de la validez de la herramienta, es realizada por los mismos componentes que
la han creado?
* Por ltimo, al comparar las ventajas entre el Diagrama causa-efecto y el Diagrama de Flujo se
dice que ste ltimo es mejor cuando se quiere expresar cuantitativamente su contribucin al efecto.
No entiendo a qu se refiere con cuantitativamente.
RESPUESTA:
Lo ms habitual es que exista un nico OBJETIVO PRINCIPAL a alcanzar que es el arranque del diagrama
( puede existir ms de uno ), este objetivo principal se desagrega en otros ( OBJETIVOS FINALES de nivel
1), cada objetivo final de nivel 1 se desagrega en otros (OBJETIVOS FINALES de nivel dos ) y as
sucesivamente. Por tanto, cada objetivo es un medio para alcanzar otros objetivos y a su vez necesita medios
propios para ser alcanzado.
Con independencia de que se utilice un proceso lgico, o una tormenta de ideas, o una combinacin de
proceso lgico y tormenta de ideas, el resultado final ser idntico en lo esencial, aunque no tiene por qu
serlo en los detalles.
Al aplicar en la prctica lo que refleja el diagrama, puede ocurrir que la realidad coincida con lo que dice el
diagrama ( en este caso estara bien construido ) o que sea diferente ( en este caso estara mal construido ).
No necesariamente existen soluciones nicas, lo habitual es que existan diferentes soluciones adecuadas
siendo unas mejores que otras en funcin de las circunstancias que en ese momento se dan en el rea de la
empresa que aplica la herramienta.
Desgraciadamente los aspectos que han sido objeto de un tratamiento superficial al usar las herramientas de
calidad, se descubren cuando despus de finalizada su aplicacin existe algn resultado que ha sido inferior
al previsto; en este caso se hace un anlisis crtico del proceso de utilizacin y se descubren aquellos factores
que no fueron tratados con el detalle y rigor adecuado, y que contribuyeron a que la herramienta no produjera
todo el resultado esperado.
Lo ms recomendable es que otras personas diferentes de quienes han aplicado la herramienta hagan o al
menos participen en la comprobacin final de la validez de las herramientas utilizadas; esto no significa que
el propio grupo que las utiliz no deba hacer sus propias comprobaciones finales.
Cuando hablamos de causas y efectos, existen las relaciones y las cuantificaciones; lo primero ser identificar
las causas que tienen relacin con un efecto porque contribuyen a l, a continuacin habr que cuantificar
cada una de esas relaciones ( por ejemplo, estableciendo el porcentaje del efecto que es debido a cada causa
que tiene relacin con l).
PREGUNTA
Me gustara saber si en la gua de evaluacin en las cuestiones desde la Q23 a la cuestin Q35 del
mdulo 2, hay que desarrollar para cada caso concreto elegido la herramienta correspondiente, o
simplemente hay que indicar una situacin a la cual se aplicara cada herramienta sin dibujar grficos,
lista de ideas, tablas...y sin resultados concretos...
RESPUESTA:
No hay que desarrollar esas herramientas. En cada cuestin se te pide que describas una situacin que t
tienes que resolver, y para cuya resolucin utilizaras la herramienta que se menciona en la propia cuestin; a
continuacin debes indicar qu objetivo u objetivos buscaras al aplicar esa herramienta a esa situacin.
Un ejemplo de situacin correspondiente al HISTOGRAMA, sera: A un jefe de departamento le piden
grficos sobre el comportamiento y valores medios de 20 costes en el ao anterior, facilitndole el
departamento de contabilidad de costes los respectivos importes puntuales habidos.
Un ejemplo de objetivo a alcanzar sera Representar la frecuencia con que se presentaron esos 20 costes en el
ao anterior.
PREGUNTA
Teniendo en cuenta que actualmente est vigente la ISO 9000:2000, es posible estructurar un manual
de calidad segn los veinte apartados establecidos en la norma ISO de 1994 e incluir en ellos cada uno
de los aspectos reseados en la norma del 2000? En principio me ha parecido que la norma del 2000
aade aspectos fundamentales a la del 94 en cuanto que la acerca al modelo EFQM (excelencia en la
gestin), pero que se podra mantener la estructura de los veinte apartados que quizs ayudan mejor a
esquematizar la documentacin, siempre enriqueciendo el contenido de cada apartado con las pautas
marcadas por la norma del 2000.
RESPUESTA:
Cada norma establece implcitamente un esquema general del manual de calidad, y estos esquemas son
claramente diferentes tal como se deduce del contenido de las propias normas. Para muchos expertos, los
veinte puntos de la versin de 1994 (que se correspondan con las fases del ciclo operativo general de la
empresa) hacan la norma ms entendible para muchas empresas medianas y pequeas; sin embargo la
versin 2000, que efectivamente se aproxima claramente al modelo EFQM, no contempla explcitamente
esos 20 puntos.
Significa esto que en un manual de calidad segn la versin 2000 no podamos introducir ese esquema tan
clarificador de la versin 1994?. No, lo nico que tenemos que hacer es guiarnos por ese esquema a la hora
de elaborar los procedimientos del manual de calidad.
PREGUNTA
Tengo una duda acerca de los casos prcticos del modulo 2, referente a los histogramas de distribucin
plana y con doble campana, en el de doble campana hay que tomar dos distribuciones de 40 datos
cada una?, y en la de distribucin plana hay que tomar varias?.
RESPUESTA:
En cada ejercicio correspondiente a histogramas hay que tomar solo 40 datos, de tal forma que esos nicos 40
datos en un caso den un histograma de doble campana, en otro den un histograma plano, etc.
PREGUNTA
Me ha surgido una duda, en el ejercicio correspondiente al Mdulo 10 de la QFD-2, donde pide
elaborar el grafico de valoraciones no se si hay que hacer una tabla como la correspondiente al ejemplo
de la pagina 44 del texto, incluyendo el grafico o no es necesario hacer la tabla sino solo el grfico y si
es as no se que tipo de grafico se pide.
RESPUESTA:
La solucin que pedimos debe ser enfocada de acuerdo con el ejemplo de la pgina 44 del texto.
PREGUNTA
Creo que es posible que una empresa se certifique de la actividad desarrollada por un departamento
especfico dentro de ella. En ese caso, supongo que deber preparar un manual de calidad cuyo alcance
sea al menos este departamento? Puede darse el caso de que algunos captulos del Manual de Calidad
no sean aplicables a la actividad o al departamento que se desea certificar. No es necesario analizar o
concretar el contenido de esos captulos? Es mejor trabajar todos los captulos aunque en esos en los
que realmente no se va a entrar de lleno queden un poco generales y sin que ningn procedimiento que
se elabore se refiera a estos captulos? Yo he visto parte del Manual de Calidad de una empresa que
consigui la certificacin de un rea muy concreta que por ejemplo no realizaba compras directamente
y el captulo dedicado a compras lo nico que pona era que no las realizaba. Aunque como s realizaba
contratacin de servicios (subcontratas) este tema si lo tocaba en el capitulo de compras. Si ms
adelante esta empresa quisiera certificar o trabajar en un campo de aplicacin ms amplio,...basta
con actualizar los captulos que sean en el Manual de Calidad, para empezar? El Sistema de calidad
se ampliara y se adecuara el manual de Calidad segn correspondiera elaborando los procedimientos,
registros, etc. segn corresponda?
Por ejemplo, lo mismo que este caso que le nombro no tocaba para nada el tema de compras, si
debera de abordar el tema de la formacin , no? Yo creo que para que el sistema de calidad que se cree
tenga consistencia, el apartado de formacin no debe faltar no? Otra cosa es que el alcance del
sistema de calidad no abarque actividades como calibracin de equipos, ensayos, etc que puede que no
sean aplicables a la actividad o rea empresarial en la que se desea asegurar la calidad o que se desea
certificar, no? Lo mismo ocurre con otros asuntos como deteccin de no conformidades, acciones
preventivas, auditorias internas, etc. que siempre se seden definir y establecer si no existen
previamente en la empresa o rea de la empresa.
RESPUESTA:
No es lgico que esa necesidad se plantee en la realidad, no obstante para que eso fuera posible en la
certificacin ISO 9000 : 2000 la empresa deber justificar por qu excluye el resto de las actividades y el
auditor de la entidad certificadora debera aceptar esa justificacin, nosotros pensamos que no lo aceptara; la
versin ISO 9000 : 1994 era ms permisiva al efecto.
Te recordamos que actualmente las empresas se pueden certificar por ambas versiones de la norma normas,
pero la prxima extincin de la vigencia de la versin 94 a efectos de certificacin ha determinado que desde
la aparicin de la versin del ao 2000, las primeras certificaciones se estn realizando con esta nueva
versin y no con la versin de 1994.
En cuanto al resto de tu consulta, te transmitimos lo siguiente:
Los sistemas de calidad y su certificacin, tienen como objetivo esencial aumentar la competitividad de la
empresa; por tanto las empresas son las ms interesadas en que esos sistemas cubran todas sus actividades
reales y todos los factores que realmente las afectan.
Las exclusiones respecto al sistema de calidad deben estar justificadas objetivamente, en otro caso no
deberan existir, porque en ltimo trmino la principal perjudicada ser la propia empresa.
Las nuevas inclusiones que proceda hacer en el Manual de Calidad o en cualquier otra documentacin del
sistema de calidad, debido a nuevas actividades o factores, se harn cuando ocurran en la realidad,
procediendo a modificar los documentos afectados y a la sustitucin de los antiguos por las nuevas versiones
resultantes.
PREGUNTA
En la Aplicacin Prctica n 4 del Mdulo 2 no comprendo bien el enunciado de la misma cuando dice:
"Establecer 12 causas que generan descontento en los clientes de un hotel, clasificarlas por orden de
importancia, asignarle una puntuacin a cada causa de 0 a 10 (0 descontento nulo, 10 descontento
mximo)".No debiera decir asignndole en vez de asignarle?
Entiendo que la clasificacin se realizar despus de haber asignado a cada causa una puntuacin de 0
a 10. Parece que del enunciado se desprende que primero hay que hacer una clasificacin (segn mi
criterio) y luego asignarle una puntuacin de 0 a 10 y es esto lo que no entiendo, ya que para realizar la
Tabla de Pareto la clasificacin de las causas se ordenar en orden decreciente segn la puntuacin
dada a cada una de 0 a 10.
RESPUESTA:
Identificas 12 causas que pueden generar descontento, a cada una de ellas le asignas un valor de 0 a 10 en
funcin de la cantidad de descontento que generan segn tu opinin, a continuacin construyes el grfico de
Pareto, y por ltimo comentas en base a ese grfico el grado de cumplimiento del principio de Pareto.
PREGUNTA
En lo referente al cdigo de profesionalidad y tica hay un apartado que hace no aconsejable la
contratacin de miembros del personal de nuestro cliente y que esta contratacin supondra el fin de la
relacin con el cliente. La pregunta es si la empresa consultora en su relacin con este miembro del
equipo humano de nuestro cliente observa o el propio miembro indica su deseo por abandonar a
nuestro cliente por motivos varios, tanto personales como profesionales, y tal componente opinamos
que es valido no solo para este trabajo sino para otros debido a su capacidad, conocimientos, etc. sera
aceptable su contratacin una vez terminado el trabajo?.
RESPUESTA:
El personal de la empresa cliente conoce el saber hacer de la misma; nada debera hacer la consultora sobre
este personal sin antes habrselo consultado al cliente y llegado a un acuerdo con l acerca de la forma de
proceder para que el cliente no resulte perjudicado. Incluso cuando el cliente da su aprobacin a la
contratacin de personal suyo por parte de la empresa consultora, la imagen de esta ante ese cliente
empeorar. No olvidemos que si la empresa consultora dedica a esas personas a trabajar para su antigua
empresa, sta pensar que paga por unos conocimientos que ella dio a esas personas; mientras que si la
consultora dedica a esas personas a trabajar en otros proyectos, la empresa cliente pensar que una parte de
su saber hacer pasa a otras empresas, que actualmente o en el futuro pueden ser sus competidores. Solo
despus de ms de un ao respecto a la finalizacin del proyecto podra explorarse esa posibilidad.
PREGUNTA
En la pgina 150 se hace referencia al Acta de Reunin Estndar de Renault V.I. pero no aparece.
RESPUESTA:
Las palabras Renault V. I sobran y son producto de un error mecanogrfico. El acta de una reunin, es un
documento que redacta el asistente a la reunin que hace de secretario, y que antes de las 48 horas siguientes
har llegar a cada uno de los asistentes a la reunin. Los apartados ms habituales de un acta de reunin, son:
* Convocados presentes
* Convocados ausentes
* Lectura del acta de la reunin anterior
* Lectura del orden del da de la reunin
* Asuntos tratados
* Acuerdos adoptados
* Fecha de la prxima reunin
* Observaciones de inters
PREGUNTA
En un histograma de doble campana, cmo se representan en el eje de accisas los datos
correspondientes a cada clase si se supone que estn representados dos productos? No me refiero a la
forma de dibujar el histograma, si no slo a los datos, a los nmeros que indican cada clase. No se si
empezar, por ejemplo: 1 2 3 4 5 ( una clase ) y luego empiece otra vez 1 2 3 4 5 ( la otra clase). Podra
hacerme un dibujo, pero con datos y todo, no solo con las barritas, de un histograma de doble
campana?.
RESPUESTA:
Tu duda es de enfoque del caso que planteas, espero aclarrtelo con el siguiente ejemplo que tu misma
puedes dibujar. Imagnate que vas a construir un histograma (TU EN PRINCIPIO NO SABES SI VA A
SER O NO DE DOBLE CAMPANA, LO DIBUJAS Y TE SALDR O NO DE DOBLE CAMPANA!!)
sobre pesos de una partida de tubos metlicos cuyos datos son: CLASE 1 (Peso 100 Kg., Nmero de
arras=12), CLASE 2 (Peso 101 Kg., Nmero de barras=18), CLASE 3 (Peso 102 Kg., Nmero de
barras=26), cLASE 4 (Peso 103 Kg., Nmero de barras=17), CLASE 5 (Peso 104 Kg., Nmero de
barras=11), CLASE 6 (Peso 105 Kg., Nmero de barras=10), CLASE 7 (Peso 106 Kg., Nmero de
barras=13), CLASE 8 (Peso 107 Kg., Nmero de barras=22), CLASE 9 (Peso 108 Kg., Nmero de
barras=12), CLASE 10 (Peso 109 Kg., Nmero de barras=9).
PREGUNTA
Cules son las funciones, las tareas concretas de cada uno de los componentes de un Crculo de
calidad?. Porque si no tuvieran funciones especficas cada uno, no habra cargos.
RESPUESTA:
El Crculo de Calidad no es creado por la direccin de la empresa, sino de forma voluntaria por un grupo de
empleados que tienen un problema en su departamento y quieren resolverlo. Por eso los propios componentes
del grupo asignan las funciones que corresponden a cada miembro del grupo (uno de ellos ejercer la funcin
de animador y coordinador del grupo, otro har de secretario del grupo encargndose de todo el papeleo
generado por el trabajo del crculo, otro se encargar de tener acondicionada la sala de reuniones del grupo,
etc.) NO EXISTE UNA ESTRUCTURA NICA DE FUNCIONES DE UN CRCULO DE CALIDAD,
CADA CRCULO SE ORGANIZA Y ASIGNA FUNCIONES ENTRE SUS MIEMBROS POR ACUERDO
MAYORITARIO DE LOS PROPIOS COMPONENTES DEL CRCULO!!.
PREGUNTA
Estoy haciendo un curso de Control de Calidad en Cork ( Irlanda), al final del curso tenemos que
pasar un examen para obtener la certificacin: City & Guilds 7430 parte1 y 2, se que este titulo tiene
mas validez a nivel de Irlanda y Gran Bretaa. Estaba preguntndome si se reconoce esta titilacin en
Espaa y si existe algn examen similar.
RESPUESTA:
En Espaa las titulaciones relacionadas con la Calidad son titulaciones propias de las Universidades que las
imparten o de Asociaciones Profesionales de la Calidad; en ninguno de los casos se contempla esa
convalidacin. No obstante, creo que el ttulo que vas a tener tiene tanta o ms validez que si lo convalidaras
PREGUNTA
En la pregunta 185 del modulo 3 se hace referencia a procedimientos generales y procedimientos
especiales. A que se refiere con procedimientos especiales? (no lo encuentro por ninguna parte en el
libro).
RESPUESTA:
Procedimientos Especiales son aquellos cuyos resultados solo pueden ser comprobados durante la utilizacin
del producto o servicio que producen. Por tanto, si el producto al ser usado o consumido se comporta
correctamente, el resultado del procedimiento especial fue bueno, en caso contrario el resultado fue malo.
PREGUNTA
En la pregunta 7 del modulo 3 pregunta por la estrategia de calidad a tres aos, pero es algo que no se
ha estudiado, o por lo menos yo no lo encuentro en el libro por mucho que lo he ledo. E igual pasa con
la pregunta 8 del modulo 3 que se refiere a "programa anual" , aunque sta si se puede deducir en
cierto modo.
RESPUESTA:
Estrategia de calidad a tres aos es el conjunto de objetivos (resultados) que la empresa quiere obtener en lo
que a calidad se refiere, as como las actividades que va a desarrollar la empresa para alcanzar esos objetivos.
Esos tres aos son el ao en curso y los dos siguientes.
Los resultados a obtener en el primero de esos tres aos (que es el ao en curso) y las actividades que
realizar en ese primer ao para conseguirlos constituyen el Plan Anual de Calidad. Por tanto el Plan de
Calidad es el desarrollo detallado de la estrategia para el primer ao de la misma.
PREGUNTA
Existen algunas preguntas en el cuestionario que no tienen una solucin concreta en el libro (sobre todo
en las preguntas de la 175 en adelante ms o menos), sino que hay que deducirlas segn lo que hemos
asimilado del estudio del material, me equivoco?.
RESPUESTA:
Esas preguntas a que te refieres y que no estn tomadas literalmente de los textos del curso deben ser
contestadas construyendo vuestras respuesta de acuerdo a lo que habis asimilado y con sentido comn; no te
obceques en buscar respuestas literales a cuestiones que no las tienen. No tengas reparos en construir tus
propias respuestas.
PREGUNTA
Las preguntas 170-205 del mdulo 3 parecen no estar explicadas directamente en el tomo
correspondiente. Quiz haya que contestarlas consultando la norma ISO9001:1994?
RESPUESTA:
Para contestar a las preguntas 170 a 205 no es necesario consultar la norma ISO 9001:94, aunque si dispones
de ella puedes consultarla. Entre esas cuestiones hay muchas cuyas respuestas estn directamente en el
material de curso, y hay otras cuya respuesta puede deducirse despus de asimilar lo que se dice en los
apuntes. Te aconsejamos que respondas a esas cuestiones de la forma que estimes ms adecuada, porque no
buscamos en ellas respuestas tomadas literalmente de los apuntes.
PREGUNTA
En el ejercicio n 4 de la pagina 16 de la gua de evaluacin no tengo claro lo que pide con respecto al
grafico de Pareto. Entiendo que debo elegir 12 causas, ponerlas por orden de importancia y despus
darle una puntuacin del 0 al 10 que tendrn que ir correlativas alas 12 causas.la que mas causa
descontento tendr la puntuacin de 10 y as para abajo la siguienteas por ejemplo las 3 ultimas les
pongo 1.mi duda es como saco el grafico de Pareto con los %. Con la suma obtengo las puntuaciones
(1 descontento 10 puntos; 2..9 puntos; 3 ... 8 puntos ...... 10, 11 y 12 = 1 punto); de forma que S uma
total =10+9+8+7+6+5+4+3+2+1+1+1=57; Despus, por ejemplo el 5 que tiene 6 de puntuacin se
multiplica por 100 y se divide por 57 y se saca los % para el grafico. No se si es as?
RESPUESTA:
No es necesario que cada causa de descontento tenga una puntuacin diferente (por ejemplo, varias podran
tener un 5) y podra haber una puntuacin que no correspondiera a ninguna causa, por tanto las puntuaciones
que t asignas son correctas. Lo siguiente que hay que hacer es calcular los % parciales de cada causa, que se
hace como t indicas. A continuacin se calculan los % acumulados para cada causa comenzando por la de
menor % parcial (para cada causa ser la suma de su % parcial y de los % parciales de todas las causas que
tuvieron menor % parcial que ella). Por ltimo se representa el grfico siguiendo la teora del texto.
PREGUNTA
En el ejercicio n 5 referido al diagrama de rbol, se dice que en una tienda tiene perdidas de un 45%
Cuando empezamos a construir el rbol en el cuadro ponemos, porque hemos tenido perdidas
despus lo empezamos a desglosar y ponemos las causas, como por ejemplo hemos tenido perdidas
por mala atencin del cliente y otra mal producto o empezamos con que tenemos que aumentar las
ventas y los medios son ..Una buena atencin al pblico y un buen producto?
RESPUESTA:
Lo primero ser elegir los 12 factores principales que hayan causado perdida de ventas (Ropa fuera de
temporada en algunos modelos, Precios demasiado altos, Mala atencin al pblico, Escasez de tallas, etc.).
Lo segundo ser repartir ese 45% de prdidas entre esos 12 factores (Prdidas por "Ropa fuera de temporada
en algunos modelos" 11% , Prdidas por "Precios demasiado altos" 7%, etc.) de forma que estos porcentajes
sumen 45. A continuacin construyes el diagrama siguiendo la teora del texto.
PREGUNTA
El auditor jefe esta presente en la auditoria o hace el informe final con los informes que le han pasado
los auditores .
RESPUESTA:
Es el mximo responsable del resultado de la auditoria, y por tanto estar presente durante toda la realizacin
de la misma, o al menos en los momentos de la misma que son ms importantes de cara al resultado final.
PREGUNTA
En la pregunta 3 cuando habla de que eres un auditor jefe y con relacin a la pregunta 3.4 donde
habla reelaborar un calendario que se refiere a una auditoria externa donde tu vas a auditar , donde
pones fechas para la entrevista para el informe final etc. o aun plan de auditorias don de tu te haces
un plan de auditorias que vas hacer en tu propia empresa como puede ser un cuadro donde ponga
por ejemplo .
REA RESPONSABLE OBJETO AUDITOR FECHA etc.
RESPUESTA:
La respuesta puede ser un cuadro de tres columnas y con la siguiente cabecera:
ACTIVIDAD
FECHA
COMIENZO
FECHA
FINALIZACIN
En la primera columna pondrs los nombres de las actividades que se realizan en una auditoria, en la segunda
columna pondrs las fechas de comienzo de cada una de esas actividades, y en la tercera columna pondrs las
fechas de finalizacin de esas actividades. Si como fecha de comienzo tomas el 1 de Enero, la primera
actividad comenzar el 1 de Enero y la ltima finalizar el 31 de Agosto.
PREGUNTA
En la pregunta Q35 del mdulo 3:"Ejemplos tpicos del componente organizativo de la funcin de
calidad" a qu se refiere? A los tres ejemplos dados en el libro en sus tres etapas?:
Componente organizativo dependiente de la produccin.
Componente organizativo dependiente de las gerencias o de las direcciones tcnicas.
Componente organizativo dependiente de ambos
RESPUESTA:
Se refiere a organismos o departamentos que pueden existir para desarrollar las actividades de la funcin de
calidad (piensa en una gran empresa que organiza o estructura su funcin de calidad en diferentes
departamentos), por ejemplo:
* Inspeccin de productos terminados
* Garanta de Calidad de materias primas
* Evaluacin de proveedores
* Laboratorio de ensayos de productos terminados
PREGUNTA
En el mdulo 4, se habla del Plan de Auditoria siendo su objetivo principal el de informar al cliente,
auditado y a los auditores de los detalles de la auditoria. Lo que no veo claro es quien lo elabora (los
auditores con la ayuda del cliente, o el cliente que remite el borrador al equipo auditor)
RESPUESTA:
El Programa de Auditoria contiene las auditorias que debern realizarse en la empresa y en un determinado
periodo de tiempo (mnimo un ao); el Plan de Auditoria se refiere a cada una de las auditorias del programa
de auditoria y es la planificacin de la realizacin de la correspondiente auditoria que se va a realizar. El
programa de auditoria lo aprueba el comit de calidad y lo puede elaborar el director de calidad o un experto
externo; los planes de auditoria son elaborados por el director de calidad con la colaboracin del responsable
del rea que se va a auditar. Se pide que indiques la lista de actividades que debern realizar los auditores
cuando realicen la auditoria, y que para cada una de ellas indiques la fecha de comienzo y la de finalizacin a
partir de una fecha hipottica de comienzo de la auditoria elegida por ti. Para la realizacin de ejercicios y
casos puedes utilizar cualquier formato y cualquier herramienta, no hay limitacin de ningn tipo.
PREGUNTA
En el modulo 3 se me plantean una duda en la Cuestin 22 Qu es la estrategia de menos
productos? Nota.:entiendo que el enunciado de esta pregunta contiene una errata pues debera
preguntar.: Qu es la estrategia de los nuevos productos?
RESPUESTA:
En la Q22 efectivamente, hay un error mecanogrfico y la palabra "menos" debes sustituirla por "nuevos".
PREGUNTA
Podras facilitarme ms informacin acerca del mtodo HOSHIN KANRI, o, al menos, alguna
direccin de Internet de donde poder bajrmela? Sobre todo, lo que me interesara es algn ejemplo
prctico para hacerme una idea ms clara del tema.
RESPUESTA:
En Espaa no ha habido aplicaciones estrictas de HOSHIN KANRI, lo que si han aplicado diferentes
empresas es la "filosofa" de esta herramienta para resolver problemas y/o mejora continua. La obra ms
adecuada es la de Yoji Akao, editorial PRODUCTIVITY, y de ttulo "HOSHIN KANRY. DIRECCIN Y
PLANIFICACIN DE EMPRESAS Y DESPLIEGUE DE POLTICAS".
PREGUNTA
En las cuestiones 4 y 5 sobre los puntos dbiles y fuertes del Plan Integral de turismo Espaol, en el texto
est descrito en detalle el contenido del plan, pero no se realiza ninguna crtica acerca de las
carencias del plan. En este sentido, encuentro dificultades para identificar los puntos dbiles. Por lo tanto la
nica posibilidad de respuesta es una valoracin subjetiva. Puede orientarme al respecto?
Los puntos fuertes sern aquellos aspectos del PICTE que a tu juicio son ms importantes, debes elegirlos
entre los que se indican en el texto.
RESPUESTA:
Aunque el PICTE sea un Plan Estratgico muy adecuado siempre habr algunos puntos dbiles
fundamentalmente debidos a elementos que no figuran en l o que son tratados con menor relevancia de la
que deberan tener. Como ejemplos y para que te sirvan de gua te trasladamos los siguientes:
-
No contempla la realizacin de proyectos pilotos que sirvan de orientacin al sector.

No establece criterios estratgicos claros para la ordenacin del turismo rural.
No aborda en profundidad la desestacionalizacin del sector
Falta una orientacin especfica sobre cmo orientar la actividad turstica hacia nuevas formas de
gestin que permitan optimizar el rendimiento de las infraestructuras cuando sean escasas.
No trata en profundidad las caractersticas de los mercados tursticos a largo plazo.
No hay suficientes cifras sobre previsiones de inversin del sector privado ni sobre aportaciones
concretas del sector pblico.
PREGUNTA
Dentro del mismo mdulo (17), se pregunta sobre las caractersticas de calidad ms importantes de un
hotel sol y playa y un alojamiento rural. En el texto no habla expresamente de este aspecto, desde que
punto de vista se debe orientar la respuesta (servicio, instalaciones, gestin, ...)
RESPUESTA:
Lo que se pide es que indiques a tu juicio aquellos atributos o caractersticas de calidad de un hotel de sol y
playa, que a tu juicio son las ms importantes; lo mismo hars con un establecimiento rural. Por ltimo,
indicars las diferencias que aprecias entre los atributos sealados para ambos establecimientos.
PREGUNTA
Pg. 32: ltimo prrafo, que dice que las herramientas estadsticas para producir todo su efecto necesitan de
una tecnologa especfica asociada.Se refiere a una herramienta informtica para tratamiento de los datos?
RESPUESTA:
Se refiere a las tcnicas de medicin y recogida de datos, y a las tcnicas y herramientas informticas de
tratamiento de esos datos.
PREGUNTA
Pg.49: Para qu aplicaciones o casos son interesantes o tiles los deciles, percentiles, etc.?
RESPUESTA:
Suelen utilizarse, aunque no siempre, en aquellas aplicaciones que incluyen alguna distribucin, para ver
como se reparten los datos en esos intervalos.
PREGUNTA
Pg.62: La frmula de la curva normal es as? no aparece el nmero e que indica
RESPUESTA:
En esa frmula hay dos cocientes, y el segundo cociente es un exponente. En esa frmula hay dos errores
mecanogrficos. El primero es que la raz cuadrada es de "2PI" = "2 * 31416". El segundo es que el
exponente es del nmero "e" que por error no figura en ella.
PREGUNTA
Pg.79: Habla de variables discretas y continuas y creo que entiendo el concepto pero no s si son adecuados
los ejemplos que me imagino:
- Para variables discretas podra ser el caso de la extraccin de bolas
de lotera, donde en el bombo hay un nmero determinado de ellas y no pueden salir ms que esos valores?
- Para variable continua podra ser cualquier medida de longitud, donde pueden obtenerse infinitas
medidas con la limitacin de que no podemos apreciar ms que los dgitos que tenga el calibre.
RESPUESTA:
Tu apreciacin es correcta.
PREGUNTA
Pgs. 134 y 149: Grficos por atributos. Los clientes ms exigentes, como los de automvil, piden cero
defectos para sus productos. Como esto en la prctica no se puede conseguir, creo que se pacta un
determinado nivel de calidad, cercano a cero. La duda que tengo es si cuando hablan de cero defectos se
estn refiriendo al lote o a la muestra (Que el nmero de aceptacin de la tabla que se aplique sea siempre
cero), ya que no podemos asegurar que en elote no hay ninguno).
RESPUESTA:
Se refiere al lote, aunque las unidades que se inspeccionan son las de la muestra representativa del lote. Esto
produce siempre un margen de error respecto al lote (aunque en la muestra no haya unidades errneas, en el
lote si puede haberlas).
En el MDULO 9 se indica el precio aproximado de obtener un certificado, pero no pone el tiempo medio.
A qu fuente puede acudirse para consultar las exigencias reglamentarias de un sector o pas?
RESPUESTA:
El plazo depende del estado de elaboracin de la documentacin del sistema de calidad, y del estado de
implantacin del sistema. Como media unos seis meses desde que se solicita la certificacin.
Lo ms efectivo es dirigirse a la asociacin de empresas de ese sector; en el caso de un pas lo ms efectivo
es localizar el ministerio u organismo bajo cuya jurisdiccin est el sector y dirigirse a l.
PREGUNTA
En la pgina 216 correspondiente al mdulo 15, en su quinto prrafo dice:
"El rgano encargado de la concesin en Espaa se regulariz en la Orden 787/2001, de 26 de marzo, por la
que se establece la composicin de la comisin Tcnica de Etiquetado Ecolgico".
Existe una imprecisin ya que la orden es una orden de la Consejera de Medio Ambiente de la Comunidad
Autnoma de Madrid y por lo tanto el mbito de actuacin de la Comisin Tcnica de Etiquetado Ecolgico,
tal como se explicita en el artculo 1 de dicha norma, es la Comunidad Autnoma de Madrid.
En el ordenamiento jurdico espaol, la Constitucin Espaola reconoce entre las competencias que pueden
asumir las Comunidades Autnomas, Art. 148.1.9, "La gestin en materia de proteccin del medio
ambiente"; igualmente se reconoce la competencia exclusiva del Estado en , Art. 149.1.23, "La legislacin
bsica sobre proteccin del medio ambiente, sin perjuicio de las facultades de las Comunidades Autnomas
de establecer normas adicionales de proteccin. La legislacin bsica sobre montes, aprovechamientos
forestales y vas pecuarias".
El Reglamento (CE) n 1980 / 2000 del Parlamento Europeo y del Consejo de 17 de julio de 2000 relativo a
un sistema comunitario revisado de concesin de etiqueta ecolgica, en su articulado establece:
Artculo 14. Organismos competentes
1. Cada Estado miembro velar por que se nombren y sean operativos el o los organismos (denominados en
lo sucesivo el organismo competente u organismos competentes) encargados de desempear los
cometidos contemplados en el presente Reglamento. Cuando se nombre ms de un organismo competente,
el Estado miembro determinar sus respectivas competencias y los requisitos de coordinacin que les sean
aplicables.
2. Los Estados miembros velarn por que:
a) la composicin de los organismos competentes sea la indicada para garantizar su independencia y
neutralidad;
b) los reglamentos internos de los organismos competentes aseguren, a escala nacional, la participacin
activa de todos los interesados as como el adecuado nivel de transparencia;
c) los organismos competentes apliquen correctamente las disposiciones del presente Reglamento.
Cada Comunidad Autnoma podr nombrar su "Comisin Tcnica de Etiquetado Ecolgico", la cuestin que
se plantea es cuando una Comunidad Autnoma no haya establecido en su ordenamiento lo referente al tema
que nos ocupa y una organizacin presente en su territorio pretenda alcanzar la etiqueta ecolgica de acuerdo
con el Reglamento 1980 / 2000, y la pregunta es quin dentro de la Administracin del Estado velar por lo
establecido en el artculo 14.2 del Reglamento 1980 / 2000.
RESPUESTA:
Hemos trasladado tu comentario a nuestro colaborador en asuntos legales y efectivamente tu comentario es

totalmente correcto. Lo utilizaremos en la prxima versin del curso. Te damos las gracias por tu
constructivo comentario
PREGUNTA
Quisiera pedirle ayuda para que me ayude a resolver el caso prctico relacionado con Consultora de
Control de Gestin que aparece en la Gua de Evaluacin del Segundo Cuatrimestre. No entiendo lo
que significa "deseo de la propiedad", y por otro lado no se exactamente lo que peds ni dnde
encontrarlo (o como extrapolarlo).
RESPUESTA:
Te enviamos una posible solucin para que te sirva de gua para elaborar la tuya, puesto que las soluciones
correctas pueden ser varias.
Solucin tipo:
Aunque el enunciado del caso hace referencia explcita exclusivamente a los datos sobre el funcionamiento
de la empresa, entendemos que la implantacin de un control de gestin precisa tambin la recopilacin de
datos sobre el entorno. Por ello se propone la recopilacin de los siguientes datos.
Mercado:
Volumen del mercado para los productos suministrados por C Tasa de penetracin Cuotas de mercado de los
diferentes competidores Evolucin del mercado (tasa de crecimiento)
Indicadores de referencia:
Se propone la recopilacin de los datos medios del mercado, con objeto de utilizarlos como referencia para
la evaluacin y establecimiento de objetivos de C:
Capacidad instalada en el sector y por competidores Cifras de facturacin y beneficios medias del sector y
por competidores
En segundo lugar se propone la recopilacin da datos cualitativos
-cuantificndolos en la medida de lo posible- que permitan identificar los aspectos ms importantes de la
organizacin, con objeto de facilitar el control de gestin de la misma y tambin determinar el grado de
adecuacin a las necesidades de los mercados en que opera. Se propone obtener informacin sobre los
siguientes aspectos:
Estrategia organizacional. Existencia o no de la misma. Nivel de definicin
Objetivos: Existencia de los mismos, grado de precisin. evaluacin del cumplimiento, estructura
organizacional. Modelo o modelos a los que se ajusta
Organigrama
Liderazgo. Estilo de liderazgo. Componentes del poder
Como apartado fundamental se proponen los datos cuantitativos relativos al propio funcionamiento de la
organizacin, que se exponen agrupados por bloques.
Relacionados con la funcin logstica
Niveles de stock
Roturas de stock
Rotacin de stock
Coste de stocks
Relacionados con la funcin de produccin:
Nivel de ocupacin de la capacidad
Nivel de productividad: Horas hombre/producto
Costes de materiales
Costes de envase y embalaje
Costes de mano de obra

Costes de suministros (luz, agua...)
Costes de subcontratacin
Costes indirectos
Costes de productos fabricados
Nmero de productos (lotes) no conformes
Nmero de devoluciones
Costes de "no calidad"
Cantidad de residuos generados por producto
Coste de residuos
Coste de gestin de residuos
Relacionados con el mantenimiento:
Costes de mantenimiento preventivo
Costes de mantenimiento correctivo
Prdidas por parada no programada
Relacionados con la distribucin
Distancia media recorrida por producto hasta el cliente
Costes de distribucin
Relacionados con la comercializacin
Costes de publicidad
Costes de promocin
Costes fijos de la fuerza de ventas
Costes variables de la fuerza de ventas
Volumen de ventas
Cifra de ventas
Margen por producto
Costes de I+D
Costes fijos de I+D
Costes variables I+D
Porcentaje de nuevos productos sobre facturacin total
Inversiones realizadas
Cifra de inversiones
Criterios de seleccin de inversiones
Rentabilidad encontrada para las inversiones realizadas
PREGUNTA
Tengo problema con el ejercicio propuesto sobre MVC, Pg. 26 de la Gua de Evaluacin. Hace falta
para concluirlos, solo he de comentar los porcentajes relativos o he de realizar una valoracin de
criterios para cada uno. Si este es el caso, Como elijo las opciones?.
RESPUESTA:
El caso prctico de la matriz de prioridades que aparece en la pgina 26, no consiste en desarrollar la matriz
sino en que comentes los resultados obtenidos por un grupo de trabajo que desarroll la matriz de prioridades
(punto 1), en que indiques cuales son segn tu opinin los principales criterios que deben aplicarse para
comprar el coche dando una breve justificacin (punto 2), y en que comentes como aplicaras t esos
criterios principales a la hora de comprar el automvil(punto 3).
PREGUNTA
En el mdulo 3 se habla de Polticas y Estrategias de calidad. Si bien no tengo dudas de las
explicaciones que se dan sobre ambos trminos, si me gustara saber en que parte de la Norma se hace
referencia a lo qu es una Estrategia. Pues creo que este trmino no aparece nombrado en ningn
momento en la Norma ISO 9001:2000. Supongo que tendra que pertenecer a la fase de Planificacin
del ciclo de mejora continua en el que est estructurada la Norma, no?.
RESPUESTA:
En las normas ISO no hay referencias a la estrategia de calidad, solo se menciona la poltica de calidad
porque al ser ms general que la estrategia, es ms parecida para diferentes empresas.
PREGUNTA
Cuando en la Norma ISO 9001:2000 se hace referencia a que en la Poltica de la calidad de la empresa
debe haber un compromiso de mejora continua y de satisfacer los requisitos, a qu se refiere esto
ltimo?, a los requisitos de la Norma, o tambin a los requisitos que el cliente en un contrato haya
establecido con una empresa?.
RESPUESTA:
Los requisitos hacen referencia a todos los requerimientos que debe cumplir la empresa y que proceden de
diferentes fuentes (o partes interesadas) : Clientes, leyes que debe de cumplir la empresa, empleados de la
empresa, estrategia de la empresa, propietarios de la empresa, sociedad, etc.
PREGUNTA
Tengo dudas en cuanto a la definicin de Plan de Calidad:
1)
Entiendo que es un documento que la empresa aporta al cliente para decirle que acciones lleva a
cabo para controlar la calidad de un determinado producto, proyecto o contrato... y que sera el
paso previo a establecer una relacin contractual entre dos partes, es decir, que el cliente se lo pide
al suministrador antes de establecer ningn contrato.
2)
Por otro lado, tambin entiendo, que es el documento a travs del cual, la empresa planifica la
puesta en marcha de su estrategia para alcanzar las metas que tenga fijadas dentro de su poltica
de calidad. Fijndose en l, las acciones y los recursos necesarios, as como quin y cundo se
llevarn a cabo estas medidas. Por lo tanto sera un documento que no tendra relacin con el
cliente en el sentido de que la empresa dentro de la idea de mejora continua se va planteando
nuevas metas a cumplir planificando su consecucin a travs de estos planes.
Son correctas estas ideas?, se puede entender el Plan de Calidad de dos formas diferentes?
RESPUESTA:
La empresa lo que implanta es un SISTEMA DE CALIDAD, pero cuando desarrolla actividades que no estn
cubiertas por el sistema de calidad (por ejemplo un proyecto que hace para un cliente) debe de aplicar ese
Sistema de calidad a ese proyecto, y al documento que elabora para asegurar la calidad de ese proyecto en
concordancia con el SISTEMA DE CALIDAD que tiene implantado, se le llama PLAN DE CALIDAD DEL
PROYECTO.
PREGUNTA
Qu lnea significa "EN-ISO"? modulo 8
RESPUESTA:
EN significa "Norma Europea", UNE significa "Una Norma Espaola", ISO significa "Norma Internacional".
PREGUNTA
Las 2 situaciones en las que se aplican la ISO 9001 se tienen que dar simultneamente o basta slo
conque se de una de ellas para que se pueda aplicar la norma?. Pg. 16 modulo 8
RESPUESTA:
La ISO 9001 de 1994 solo pueden aplicarla para certificar su sistema de calidad aquellas empresas que
disean sus productos y que quieren certificar ese diseo dentro de su sistema de calidad
PREGUNTA
La misma pregunta anterior pero para la ISO 9002. Pg. 17 modulo 8
RESPUESTA:
La ISO 9002 de 1994 pueden aplicarla para certificar su sistema de calidad aquellas empresas que disean
sus productos y que NO quieren certificar ese diseo dentro de su sistema de calidad, y todas aquellas
otras que no tienen diseo.
PREGUNTA
No entiendo el significado de esta frase " los requisitos del producto se expresan en trminos de
prestaciones, requirindose diseo" . Es una situacin en que se aplica la ISO 9001. Pg. 16 modulo 8
RESPUESTA:
Significa que las prestaciones que los consumidores exigen a los productos, son las que dan origen a los
planos de diseo del producto.
PREGUNTA
Qu significa que la familia ISO 9001 es aplicable a una serie de categoras de productos?. Pg. 45
modulo 8
RESPUESTA:
Significa que es aplicable a cualquier empresa que fabrique productos de cualquier naturaleza o que venda
servicios.
PREGUNTA
En la Q115 y e la Q116 de la gua de evaluacin del modulo 8 a qu se refiere con "requerimientos
bsicos"? Qu es exactamente lo que se pide?
RESPUESTA:
En la Q115 se pide que indiques los 6 aspectos ms importantes que figuran en la ISO 9001:2000 sobre el
control de los documentos del sistema de calidad. En la Q116 se pide que indiques los 3 aspectos ms
importantes que figuran en la ISO 9001:2000 sobre el control de los registros del sistema de calidad.
PREGUNTA
En la Q130 del modulo 8, basta con solo enunciarlos o hay que distinguir si son materiales o
inmateriales?
RESPUESTA:
Slo enunciarlos sin mayor distincin.
PREGUNTA
De la Q131 a la Q140 del modulo 8 se pregunta por los "aspectos bsicos de..." o "requerimientos
bsicos de..." qu es lo que se esta preguntando exactamente con eso?
RESPUESTA:
Lo que se te pide es que pongas lo que estimes ms importante en relacin con lo que se dice en el material
de curso sobres eso aspectos en la ISO 9001:2000).
PREGUNTA
En la Q2 del modulo 9 debo indicar el contenido de los documentos?
Slo debes de poner el nombre de los documentos
PREGUNTA
En la Q5 del modulo 9 se piden 10 atributos principales pero en el manual slo aparecen 9 est mal
formulada la pregunta?
RESPUESTA:
La pregunta est bien formulada aunque aparecen solo 9 flechas, puedes poner 9 atributos.
PREGUNTA
En las Q6 y 7 del modulo 9 debo explicar en qu consiste cada elemento del contenido bsico o slo
debo enunciarlos, sin explicar en qu consisten?
RESPUESTA:
Slo debes enunciarlos
PREGUNTA
En el cumplimiento de la clusula 4.13 de la ISO 9001, en lo referente a la disposicin de destino, por
qu es necesaria la aprobacin del cliente en: trabajo y reinspeccin? aceptar como est, degradado
para aplicaciones alternativas? Pg. 50 modulo 9
RESPUESTA:
Cuando un producto tiene defectos y la empresa fabricante lo sabe, puede hablar con el cliente para que este
lo sepa y decida qu hacer con el producto defectuoso (reelaborarlo, aceptarlo con errores a menor precio,
etc.).
PREGUNTA
En la Q 81 del modulo 9, debo dibujar el diagrama de flujo correspondiente solo a la solicitud y
concesin del certificado o tambin debo hacerlo del seguimiento y de la renovacin?
RESPUESTA:
Solo se pide el diagrama correspondiente al proceso de concesin del certificado por primera vez.
PREGUNTA
No acabo de entender qu es, en que consiste una certificacin de personas. Podra explicrmelo? Pg.
88 modulo 9
RESPUESTA:
Hay organismos (QUE NO SON OFICIALES) y que otorgan a las personas fsicas un certificado de tcnico
de calidad, de gestor de calidad, de auditor de calidad, etc. si tienen la titulacin universitaria requerida, si
realizan los cursos que ellas convocan, si superan el correspondiente examen, y si acreditan experiencia
profesional en esas funciones.
PREGUNTA
Podramos resumir que en una auditoria de Calidad, bsicamente sera la comprobacin de que todas
las funciones, procedimientos y polticas de una empresa estn debidamente documentadas y que estas
son un fiel reflejo de la realidad?.
Y si es as, la realizacin de esa documentacin corresponder nicamente a la empresa, llegando como
mucho al asesoramiento de un proceso?, o sera funcin propia el de documentarla.
RESPUESTA:
Hay muchos tipos de auditorias, pero la ms conocida es la auditoria de certificacin que es la que realiza una
entidad certificadora (por ejemplo AENOR) al sistema de calidad de una empresa para concederle el
correspondiente certificado.
La empresa que desea certificarse debe elaborar la documentacin del sistema de calidad y su implantacin
(y puede hacerlo por s misma o contratando a una consultora externa que le cobrara los correspondientes
honorarios), mientras que la entidad certificadora auditar la documentacin del sistema de calidad y el
funcionamiento real del mismo (cobrando por ello los correspondientes honorarios y concediendo, si
procede, el certificado de empresa).
PREGUNTA
En el punto 3.3. del caso prctico dice: Indicar qu principios bsicos guiaran tu actuacin como
responsable del proyecto. Mi pregunta es a que se refiere exactamente?. Se refiere a la objetividad,
independencia, consecucin de objetivos o a los pasos que ira dando para las consecucin correcta de
la auditoria.
RESPUESTA:
Se refiere exactamente a lo que t indicas, que son los principios bsicos que deben guiar a los auditores jefes
en los proyectos de auditoria que dirigen.
PREGUNTA
Al rehacer un trabajo se aumenta o se disminuye la calidad?.
RESPUESTA:
Un trabajo se rehace porque no tiene el nivel de calidad requerido, y por tanto lo rehacemos para tratar de
alcanzar ese nivel deseado de calidad (por tanto la calidad aumenta, situndose en el nivel deseado).
Efectivamente el coste aumenta.
PREGUNTA
Al corregir una carta, los costes de calidad aumentan, disminuyen o no varan ?.
RESPUESTA:
Los costes aumentan en el importe que pagar la empresa por todos los recursos y medios que se utilizan en
esa correccin. Me podra aclarar los conceptos de Ventas estacionales y de media mvil
PREGUNTA
Qu son las ventas estacionales?
RESPUESTA:
Ventas estacionales son aquellas que varan dentro del ao de una temporada a otra (ventas de turrn, ventas
de helados, etc).
PREGUNTA
No acabo de entender en qu consisten las variaciones y cmo se producen podra explicrmelo un
poco ms extensamente? ( Pg.. 24)
RESPUESTA:
Imagnate que tenemos el plano de una barra redonda que vamos a fabricar, y que en ese plano se dice que el
dimetro de la barra es 25 centmetros. Si fabricamos 1000 barras habr muy pocas cuyo dimetro sea
exactamente 25 centmetros; la mayora de las barras medirn un poquito ms o un poquito menos y a pesar
de ello la mayora son vlidas. A esas pequeas variaciones respecto a la medida exacta y con las cuales la
barra sigue siendo vlida se les llama variaciones de calidad o mrgenes de tolerancia.
PREGUNTA
Son lo mismo cuantiles que cuartiles? Porque en el manual aparecen los dos trminos. Yo creo que
son lo mismo, pero no se si es que se puede escribir de las dos formas o es que hay una errata en
alguno de ellos. De todas formas, no entiendo lo que son, no tampoco lo que es un cuartil de orden,
podra explicrmelo? (Pg.. 47-49)
RESPUESTA
Un cuartil es uno de los muchos cuantiles que son posibles. Se llaman cuantiles de orden k de la distribucin
de una variable, a aquellos valores que dividen esa distribucin en k partes iguales (k partes con la misma
frecuencia). Si hacemos k = 4, habr tres valores que dividen la distribucin en cuatro partes iguales y estos
tres valores son los cuartiles (por tanto los cuartiles son tres valores que cumplen esa condicin).
PREGUNTA
El ejercicio de la pagina 11(modulo 12) correspondiente a la gua de evaluacin me pide que desarrolle
los puntos que figuran en el ejemplo 1(Pg. 194 modulo 12). A que puntos o apartados se refiere del
ejemplo 1?.
podra ser que no entiendo el ejemplo de Hoshin Hanri si me podra poner un ejemplo similar o me
dice un DIA y una hora para una consulta donde me podra explicar.
RESPUESTA:
Para aclararte el enfoque de la solucin que se te pide, te indicamos los puntos que tienes que desarrollar,
todos ellos referidos a una tienda de ultramarinos:
1. Caractersticas econmicas del entorno actual que afectan al negocio de una tienda de electrodomsticos
(pones las tres o cuatro que consideres ms importantes).
2. Encuesta a celebrar a los clientes de la tienda para determinar sus necesidades respecto a los productos de
la tienda, y el nivel de satisfaccin que les proporciona comprar en esa tienda (pones las 8 10 preguntas que
haras en esa encuesta y las respuestas posibles para que los clientes marquen la que estimen ms pertinente).
3. Factores que se deben analizarse de las tiendas de ultramarinos competidoras, para conocer bien a la
competencia.
4. Establecimiento, en base a los tres puntos anteriores, de la estrategia de negocio de la tienda (familias de
productos a vender p.e. conservas vegetales, confituras, etc; descripcin de los clientes a los que se pretende
vender; importes previstos de las ventas anuales de cada familia de producto; horario de apertura; montaje de
servicio a domicilio, formas de pago que se ofrecern a los clientes, beneficio anual aproximado a conseguir).
PREGUNTA
A qu se refiere con servilismo?

RESPUESTA:
En trminos generales, servilismo significa decir o actuar o proceder para agradar a un tercero sin tener en
cuenta el propio criterio.
PREGUNTA
. Por qu en la empresa debe ser un objetivo importante el "cero preocupaciones", si luego el grado
de despreocupacin va a depender del cliente?
RESPUESTA:
Significa que la empresa ha conseguido tal nivel de calidad que se despreocupa de los posibles fallos que
pueda existir, y se centra en mantener y aumentar ese nivel de calidad.
PREGUNTA
No entiendo por qu una informacin adecuada sobre las razones de mala
positivamente en la percepcin de la calidad?
calidad, influye
RESPUESTA:
Si el cliente sufre un error y la empresa le explica objetivamente las razones de ese error, queda mucho ms
satisfecho que si la empresa no le da explicaciones o le da explicaciones engaosas.
PREGUNTA
Qu significa que muchas empresas se centran en el rendimiento tcnico de compra del cliente?
RESPUESTA:
Significa que todava hay empresas que asocian un sentido eminentemente tcnico a la calidad.
PREGUNTA
No acabo de comprender el criterio del "todo o nada". Qu se quiere decir con que la poltica de
calidad debe homogeneizar todos los elementos que integran el servicio?
RESPUESTA:
Significa que la poltica de calidad debe evitar que unos elementos del servicio contribuyan mucho a la
calidad del mismo y otros muy poco; para ello deber conseguir que todos esos elementos contribuyan de
manera homognea (ms o menos igual) a la calidad del mismo.
PREGUNTA
Cuando se define el servicio bsico se dice: "...La aportacin en el tiempo de esta prestacin" ( Pg.
28). Qu significa esta frase?
RESPUESTA:
Se indica que la calidad de servicio vendr determinada por la aportacin que a lo largo del tiempo realice el
servicio bsico a la satisfaccin del cliente.
PREGUNTA
. Qu se quiere decir con la centralizacin de los distintos pasos del servicio? cmo se centraliza el
servicio?( Pg. 30)
RESPUESTA:
Un servicio se centraliza dando toda la responsabilidad sobre el mismo a una sola persona.
PREGUNTA
Por qu cuanto ms se vea obligado a participar el cliente en el servicio, menos personalizado es este
y el riego de perderle es mayor?. Dnde esta el lmite de participacin del cliente en el servicio?
RESPUESTA:
Porque si cada cliente participa mucho en el servicio, lo que hace la empresa es aquello que es igual para
todos y esto no puede personalizarse.
El lmite est en aquel punto a partir del cual el cliente obtiene respecto de su participacin ms
inconvenientes que ventajas.
PREGUNTA
En lo relativo a la observacin de los clientes se dice: " prestar atencin a los tiempos de espera, para
establecerlos o estimarlos". Entiendo que los tiempos se consideren para, en su caso, reducirlos, pero
no entiendo por qu para establecerlos.
RESPUESTA:
Hay tiempos de espera que no se pueden anular (tiempo de espera para pagar en la caja del supermercado),
para ellos hay que establecer un valor estndar y deben ser controlados para que no superen ese estndar.
PREGUNTA
Sobre la recogida de informacin de la satisfaccin del cliente, con relacin a las mesas redondas, se
dice que es preciso que estas sean animadas por una persona ajena la prestacin de servicio a qu
personas puede referirse?
RESPUESTA:
A cualquier persona que no participe en la prestacin del servicio cuya calidad se est evaluando.
PREGUNTA
Al hablar del rendimiento individual, rendimiento institucional y calidad de servicio habla de las
"sinergias", qu significan?
RESPUESTA:
Las sinergias son relaciones positivas entre las partes que constituyen un todo, y si entre todas las personas y
elementos relacionados con la calidad hay sinergias, el nivel de calidad es mayor porque esas relaciones
positivas lo aumentan.
PREGUNTA
Por qu si los directores medios no estn en la cultura de la calidad de servicio el proceso est
asegurado, si son figuras claves de la cadena de servicio? ( Pg.73)
RESPUESTA:
Hay un error mecanogrfico, debe decir "si los directores medios no estn en la cultura de la calidad de
servicio el FRACASO est asegurado
PREGUNTA
Respecto al ejercicio practico 1 del mdulo 6, podra concretarme un poco mas lo que debo hacer
cuando se pide que describa la organizacin, medios y normas de funcionamiento? a qu se refiere
con cada una de las tres cosas?
RESPUESTA:
La norma de funcionamiento es la descripcin de lo que se debe hacer cuando se reciba una llamada
telefnica de un cliente; los medios son las personas, los telfonos, los locales, los ordenadores, etc. que la
empresa va a destinar para atender telefnicamente a sus clientes; la organizacin es la descripcin de cmo
van a funcionar todos esos medios para que se cumpla la norma.
PREGUNTA
Respecto al ejercicio prctico 2 del mdulo 6, a qu se refiere cuando se pregunta por los recursos y
medios que se asignarn al procedimiento?
RESPUESTA:
A aquellos elementos (personas, ordenadores, locales, etc) de que se dispondr cada vez que se tramita por el
nuevo procedimiento una reclamacin de un cliente.
PREGUNTA
Con respecto a la Q39, de entre los beneficios debo elegir el qu yo crea que es el ms importante,
pero sin explicar por qu?
RESPUESTA:
Efectivamente, el que t creas ms importante. Por ejemplo, ms clientes y ms ventas por cliente.
PREGUNTA
Me podra decir que diferencias hay entre un Programa de auditorias y un Plan de auditorias, si es
que las hay.
RESPUESTA:
El programa de auditorias est constituido por las auditorias que se ha establecido realizar en un determinado
periodo de tiempo (mnimo un ao). Cada una de las auditorias del programa debe ser desarrollada conforme
a un plan especfico elaborado al efecto (Plan de auditoria).
PREGUNTA
En el mdulo 3 se habla de Polticas y Estrategias de calidad. Si bien no tengo dudas de las
explicaciones que se dan sobre ambos trminos, si me gustara saber en que parte de la Norma se hace
referencia a lo qu es una Estrategia. Pues creo que este trmino no aparece nombrado en ningn
momento en la Norma ISO 9001:2000. Supongo que tendra que pertenecer a la fase de Planificacin
del ciclo de mejora continua en el que est estructurada la Norma, no?.
RESPUESTA:
En las normas ISO no hay referencias a la estrategia de calidad, solo se menciona la poltica de calidad
porque al ser ms general que la estrategia, es ms parecida para diferentes empresas.
Los requisitos hacen referencia a todos los requerimientos que debe cumplir la empresa y que proceden de
diferentes fuentes (o partes interesadas) : Clientes, leyes que debe de cumplir la empresa, empleados de la
empresa, estrategia de la empresa, propietarios de la empresa, sociedad, etc.
La empresa lo que implanta es un SISTEMA DE CALIDAD, pero cuando desarrolla
actividades que no estn cubiertas por el sistema de calidad (por ejemplo un proyecto que hace para un
cliente) debe de aplicar ese sistema de calidad a ese proyecto, y al documento que elabora para asegurar la
calidad de ese proyecto en concordancia con el SISTEMA DE CALIDAD que tiene implantado, se le llama
PLAN DE CALIDAD DEL PROYECTO.
PREGUNTA
Las preguntas de la gua de evaluacin en la que te indica que pongas un ej. o una situacin concreta
de una herramienta hay que poner un ejemplo completo con ejercicios inventados por ti o con una
breve descripcin vale?
RESPUESTA:
Debes describir una situacin "inventada" por ti en la que se pudiera aplicar esa herramienta, y en esa
descripcin poner datos que te permitan aplicar la herramienta; por ltimo aplicas la herramienta a esos
datos.
PREGUNTA
Me gustara ver unos ejemplos de hojas de datos y de Diagrama de dispersin (respecto a ste s que
hay un ejemplo en la pgina 84 pero me refiero al proceso de creacin, con valores reales de dos
variables y cmo se establecen las relaciones
RESPUESTA:
En un diagrama de dispersin como los de la pgina 84, siempre existe un elemento (para una fbrica de
tubos de hierro, un elemento posible sera el tubo de hierro que produce) y dos caractersticas "x" e "y" de ese
elemento (la caracterstica "x" puede ser la longitud del tubo, y la caracterstica "y" puede ser el peso del
tubo). Si cogemos 50 tubos, y los medimos y pesamos para cada uno de ellos el valor de su "x" y de su "y". Y
Estos dos valores determinaran un punto que representara a ese tubo. En total tendramos 50 puntos, y si
esos puntos estn muy prximos a una recta diramos que entre la longitud y el peso existe una correlacin
fuerte; por el contrario si esa nube de puntos no se pareciera para nada a una recta, diramos que entre la
longitud y el peso no hay correlacin.
Factores de Confusin: Imagnate que buscamos para esos tubos la posible correlacin entre la longitud del
tubo y su dimetro exterior, dado que tambin existe un dimetro interior del tubo debemos de asegurarnos
de que para TODOS los tubos el dimetro es el exterior (si para algn tubo tomramos el dimetro interior,
este sera un factor de confusin.
Cinco "M": La quinta "M" no es siempre la misma y depende de la importancia relativa de las medidas o del
medio ambiente en el problema que se est tratando (si lo importante son las medidas y no el medio ambiente
la quinta "M" seran medidas, si lo importante fuera el medio ambiente y no las medidas la quinta "M" sera
medioambiente, si ambas cosas fueran importantes habra una quinta "M" y una sexta "M").
No veo la diferencia entre Estrategia de la mejora continua, de la promocin interna y de la participacin
social, ya que para m las tres tienen al trabajador como el factor ms importante para alcanzar la calidad
y le involucran en todas las actividades de la empresa.
La "estrategia de la mejora continua" est constituida por tres elementos bsicos que son: aquellas mejoras
que la empresa se ha propuesto conseguir, aquellas actividades que va a realizar para conseguir esas mejoras
y aquellos recursos que va a emplear para conseguir esas mejoras; y entre esos recursos los ms importantes
suelen se los Recursos Humanos. La "participacin social" hace referencia a que el xito de la calidad en
cualquier empresa exige la participacin de todo el personal de la empresa.
La "promocin interna" hace referencia a que en la empresa debe haber un sistema justo de promocin del
personal, porque si no existe el personal estar desmotivado y difcilmente participar en la implantacin de
la calidad.
PREGUNTA
Por qu cuando la estrategia es incorrecta todo lo que se haga en relacin a la calidad slo es
parcialmente incorrecto?
RESPUESTA:
Si la estrategia de calidad es incorrecta ser porque o los objetivos de calidad son incorrectos o las lneas de
accin en el mbito de la calidad son incorrectas. En esta situacin aunque la empresa cumpla su estrategia
estara consiguiendo unos objetivos incorrectos y/o estara haciendo lo que no debera hacer.
PREGUNTA
No acabo de entender totalmente qu es un componente organizativo y un componente procedimental,
me lo podra explicar con otras palabras, con ejemplos... para tener una idea ms concreta.?
RESPUESTA:
Componente organizativo es cualquier elemento de la organizacin de la empresa, por ejemplo, los
departamentos existentes en la empresa. Componente procedimental es cualquier procedimiento de los
existentes en la empresa, por ejemplo, procedimiento de recogida y resolucin de las reclamaciones de
los clientes.
PREGUNTA
Con respecto a las Especificaciones de un Sistema de Calidad:
1) El documento que recoge la especificacin de objetivos, no es un conjunto, un resumen, de las
dems especificaciones?
2) Cul es la diferencia entre especificacin de objetivos y de funcionamiento? Entiendo que en ambos
documentos lo que se trata de describir es qu podemos conseguir utilizando ese elemento.
3) Qu diferencia existe entre la especificacin de procesos referidos al elementos discretos con la
especificacin de fabricacin? Y A qu se refiere con elementos discretos?
4) A qu clase de "organizaciones implicadas" se refiere en la especificacin para retirada del
servicio, dentro del punto de inspeccin?
RESPUESTA:
1) Es un documento que especifica y describe los objetivos a alcanzar en lo que a calidad se refiere.
2) Objetivo se refiere a resultado a alcanzar. Funcionamiento se refiere a como se debe de actuar.
3) Elementos discretos son elementos aislados, por ejemplo, "embalar el producto", y a esto se referira una
especificacin de proceso; por fabricacin se entiende la secuencia de operaciones desde que comienza a
fabricarse el producto hasta que se termina, y a esto se referira una especificacin de distribucin.
4) Se refiere a la empresa y a su cliente.
PREGUNTA
Qu clase de productos seran los que pudiera suministrar el cliente para ser incluido en el producto?
RESPUESTA:
Cualquier material que tiene el cliente y que desea que sea ese mismo y no otro sustitutivo el que se utilice en
el producto que estn fabricndole, por ejemplo, una pintura especial de la que el cliente tiene la patente.
PREGUNTA
Qu quiere decir que nosotros actuamos como depositarios y/o redistribuidores de los documentos
externos controlados que nos llegan? Podra ponerme un ejemplo para entenderlo.
RESPUESTA:
Tenemos una tienda que explota una franquicia y que adems de explotarla podemos venderla a otras tiendas.
De todos aquellos catlogos numerados que nos enve la casa franquiciadora para uso nuestro y de nuestros
franquiciados,
nosotros
seremos
responsables
de
ellos
ante
la
franquiciadora.
PREGUNTA
Cuando se pagina un captulo del Manual de Calidad, la hoja de la portada del captulo se pagina,
siendo la primera de "n" o la primera hoja de ese captulo es la siguiente?
RESPUESTA:
La primera cara de un captulo llevara la pgina 1, aunque a veces por motivos estticos ese 1 no aparece
escrito explcitamente.
PREGUNTA
Con respecto a la numeracin de las revisiones cuando las hojas de un captulo han sufrido
variaciones:
RESPUESTA:
Si, por ejemplo, antes de estas variaciones el Manual de Calidad est en revisin 9, la seccin en revisin 11
y el captulo en revisin 13, no entiendo por qu despus de una variacin en la hojas de un captulo el
manual pueda estar en revisin 9 10, la seccin en revisin 11 12 y el captulo en revisin 14.
Si slo se revisa el captulo por qu no avanza slo la numeracin de la revisin correspondiente al
captulo?, por qu la numeracin de la revisin del Manual y/o del captulo puede avanzar en un nmero
ms o no?, cuando s y cuando no, y por qu?
Como el captulo ha sido revisado, pasar de la versin 13 a la 14. Como el captulo est dentro de la seccin,
si los cambios efectuados en el captulo son importantes para el contenido de la seccin en su conjunto, la
seccin pasar a la versin 12; pero si no fueran importantes, la seccin seguira en la versin 11. Como la
seccin est dentro del manual, si los cambios efectuados en el captulo son importantes para el manual en su
conjunto, el manual pasar a la versin 10; pero si no fueran importantes, el manual seguira en la versin 9.
PREGUNTA
En relacin con las instrucciones de verificacin de los tiles y con la ficha historial de un til, no
entiendo a qu se refiere y qu significa cuando se habla de:
-Planos a utilizar para la verificacin
-Identificacin de planos aplicables
RESPUESTA:
La verificacin de un til debe hacerse realizando unas actividades al efecto (actividades de verificacin), y
esas actividades pueden estar descritas en forma narrativa (instrucciones de verificacin) o descritas
mediante un plano (plano de verificacin); y cada uno de

estar identificado por un cdigo que no lo puede tener ningn otro plano.
esos
planos
debe
de
PREGUNTA
En la pregunta 58 del mdulo 3 de la gua de evaluacin, no se si debo explicar cmo se debe construir
el "Mapa de la Funcin de Calidad", o explicar cmo se debe interpretar el Mapa, qu es lo que se
puede ver una vez elaborado, o las dos cosas o si tambin hay que dibujarla.
RESPUESTA:
En la respuesta a la pregunta 58 del mdulo 3 primero pondrs el esquema del mapa de la funcin de calidad
y despus dars una explicacin breve y clara de lo que indica ese mapa.
PREGUNTA
Se dice que el comit de calidad en empresas del sector servicios suele estar constituido por los
responsables de de Organizacin y Explotacin pero no se si slo suele estar constituido por estos o
podran tambin entrar adems, siempre que existan en esa empresa, los responsables que
se mencionan para las empresas industriales.
RESPUESTA:
Las personas que ocupen esos cargos o desarrollen esas funciones suelen estar siempre, pero adems de ellos
formarn parte del comit de calidad el director general y los directivos que dependen directamente del
director general.
PREGUNTA
Tengo una duda: En el caso prctico N 4 del Mdulo 16, la consigna pide elaborar una check list de
100 cuestiones para una auditoria del SGMA, indicando una posible no conformidad para cada una.
Mi duda es si est correcto el nmero de cuestiones a incluir en la lista: 100.
RESPUESTA:
S, el nmero de cuestiones que se pide es 100. Para orientarte te ponemos algunos ejemplos de cmo debes
contestar: CUESTIN 1: Tiene la empresa definida su poltica medioambiental?
POSIBLE NO CONFORMIDAD CUESTIN 1: La empresa no tiene poltica medioambiental.
CUESTIN 2: La poltica medioambiental de la empresa ha sido aprobada por la alta direccin?
POSIBLE NO CONFORMIDAD CUESTIN 2: La empresa tiene una poltica medioambiental que no ha
sido aprobada por la alta direccin.
CUESTIN 3: La poltica medioambiental de la empresa ha sido difundida a los departamentos y puestos
que deben conocerla?
POSIBLE NO CONFORMIDAD CUESTIN 2: La empresa no ha difundido la poltica medioambiental a
algn departamento o puesto que debe conocerla.
PREGUNTA
En la herramienta "Crculos de Calidad" (Mdulo 2), al ser el tiempo que emplean los empleados,
tiempo de su trabajo Es aconsejable tambin un reconocimiento econmico suplementario por este
trabajo o no?
RESPUESTA:
El tiempo que emplea un Crculo de Calidad dentro del horario de trabajo, es un tiempo remunerado. El
tiempo que emplea un Crculo de Calidad fuera del horario de trabajo, es un tiempo no remunerado; lo que
suele hacer la empresa es "algn reconocimiento" de ese esfuerzo voluntario del grupo.
PREGUNTA
No entiendo lo de objetivo estratgico y objetivo a corto.
RESPUESTA:
Un objetivo estratgico es un resultado que debe alcanzarse a largo plazo, por ejemplo en tres aos. Un
objetivo a corto es un resultado que debe alcanzarse a corto plazo, por ejemplo en un mes.
PREGUNTA
El nfasis del Sistema de la Calidad es prevenir las no conformidades y el del Aseguramiento detectar
el defecto. Pienso que en el Aseguramiento tambin se busca la prevencin, si no para que estn las
Acciones
Preventivas.
RESPUESTA:
Los sistemas de aseguramiento de la calidad pretenden asegurar que el producto fabricado cumple las
especificaciones establecidas para su fabricacin. En estos sistemas se utiliza tanto la prevencin de errores
(para no cometerlos), como la correccin de errores (corregir los que a pesar de la prevencin se hayan
cometido).
PREGUNTA
Lo formal. Aunque en el Aseguramiento sea un objetivo, no deja de ser por ello un medio de aumentar
los conocimientos del personal.
RESPUESTA:
Efectivamente, la formalizacin por escrito del Sistema de calidad adems de ser un objetivo bsico, puede
ser un medio muy eficaz para contribuir a la formacin del personal
PREGUNTA
Qu utilidad o qu ventaja presentan los diagramas de frecuencias absolutas y relativas acumuladas?
(En relacin con el apartado de histogramas)
RESPUESTA:
Las frecuencias absolutas y relativas (sin el apellido "acumuladas") se refieren a una clase concreta del
histograma; as por ejemplo y para la variable edad, si la frecuencia absoluta de la clase "20 a 25 aos" es 14,
esto significa que "El nmero de edades comprendidas en la clase 20 a 25 aos, ha sido 14". En cambio, la
frecuencias absolutas y relativas acumuladas se refieren a la clase en cuestin y a todas las que le preceden;
as por ejemplo y para la variable edad, si la frecuencia absoluta de la clase "20 a 25 aos" es 37, esto
significa que "El nmero de edades comprendidas en la clase 20 a 25 aos y en todas las clases inferiores a
ella ha sido 37; por tanto, habr habido 37 edades inferiores a 25 aos (las edades acumuladas hasta 25 aos
son 37)".
PREGUNTA
En la matriz de prioridades, en concreto el mtodo del criterio completo, cuando completamos la mitad
inferior de la matriz con los valores inversos a los simtricos, de dnde sale esto o por qu? Es decir,
por qu no el simtrico al cubo, por ejemplo? Qu modelo matemtico se aplica?
RESPUESTA
Es el inverso porque "si la opcin A es 4 veces ms importante que la opcin B", eso es lo mismo que decir
que "la importancia de la opcin B respecto a la A es ".
PREGUNTA
Con respecto al benchmarking, Cmo se llega al acuerdo para realizar benchmark con otra empresa?
si pone pegas, Cmo se `pueden superar para llevar a cabo el anlisis? A quin hay que dirigirse en
primera instancia para lograr una colaboracin de benchmarking? Hay que intercambiar
informacin necesariamente con la otra empresa? Se puede considerar al benchmarking como la
mejor herramienta para mejorara una empresa pequea?
RESPUESTA
Para hacer benchmarking con otra empresa, nuestro director general deber dirigirse al director general de
aquella, hacindole la propuesta de tal forma que ambas empresas salgan ganando (proponindole por
ejemplo que nosotros haremos benchmarking de su rea financiera y ellos de nuestra rea de produccin, u
ofrecindole otras ventajas para ellos). Entre empresas del mismo sector (son empresas que compiten entre s,
o que pueden llegar a competir entre s) es ms difcil el benchmarking que entre empresas de distintos
sectores (no son competencia directa una de la otra). El benchmarking requiere mucha informacin de la otra
empresa. Para una pequea empresa el benchmarking es difcil de realizar, es preferible que estudie a
los lderes del sector y tome de ellos sus mejores prcticas.
PREGUNTA
He ledo que actualmente se est implantando cada vez ms la certificacin de personas, o mas
concretamente, la certificacin de los gestores de calidad y auditorias. Mi duda es Es necesario esta
certificacin para trabajar como gestor de calidad? Qu cualidades hacen falta para certificarse?
Con el curso que estoy recibiendo es suficiente para superar un proceso de certificacin? Qu
entidades certifican a las personas?
Respuesta
La certificacin de personas no tiene carcter oficial, y no es necesaria para trabajar en departamentos de
calidad; requiere ser titulado universitario, haber hecho un curso de preparacin especfico en la Asociacin
Espaola de la Calidad, y tener una experiencia acreditada de aos de ejercicio como gestor de calidad.
Nuestro curso contiene la prctica totalidad de los conocimientos exigibles a los gestores de calidad, pero no
exime de realizar el curso preparatorio de examen.
PREGUNTA
Con respecto a las normas de calidad (como por ejemplo las ISO 9000:2000), es necesario poseerlas
todas? Existe algn medio de conseguirlas gratuitamente, o es necesario comprrselas directamente a
AENOR?
RESPUESTA:
Las normas ISO son propiedad de AENOR y por tanto no se pueden legalmente fotocopiar, y hay que
comprarlas; de la versin 2000, las ms importantes son la ISO 9004 y la ISO 9001.
PREGUNTA
Estoy leyendo el apartado de Sistema de la Calidad y me he dado cuenta que el concepto que yo tena,
no guarda relacin con el descrito. Yo pensaba que los procedimientos de calidad eran el nivel 2 tctico
de la documentacin del Sistema de la calidad y que por lo tanto formaban parte de este Sistema. En
el Mdulo3 apartado Sistema de Calidad, nos lo divide entre Sistema y Procedimientos, con lo cual no
estn dentro del sistema, No?
RESPUESTA:
Los procedimientos de calidad estn dentro del sistema de calidad y son su parte ms importante y ms
extensa, de forma que podemos afirmar que ms del 80% de la documentacin de un sistema de calidad es la
correspondiente a la descripcin de los procedimientos.
En el mdulo 3, con la frase "Los sistemas y los procedimientos organizan la gestin ....", hemos querido
decir que "los sistemas y dentro de ellos los procedimientos que contienen, organizan la gestin ....". Por
tanto la idea que tenas es la correcta, y es la que nosotros hemos tratado de expresar.
PREGUNTA
Me gustara, si es posible, que me indicasen alguna publicacin en la cual se trate con ms
profundidad la poltica, estrategias y objetivos de una empresa, desde el punto de vista prctico, con
formas de planteamiento y ejemplos. Puesto que es el punto ms peliagudo para m a la hora de
definir y aplicar de forma efectiva.
RESPUESTA::
Estos temas no se prestan a un tratamiento concreto, por que son temas de naturaleza amplia; te
recomendamos que acudas a una librera importante y examines libros sobre estrategia y a la vista de su
contenido tomes la decisin de comprarlos o no. Entre las editoriales a las que puedes acudir, te
recomendamos Mc-Graw Hill, porque sus libros son los ms concretos en estos temas.
Dos libros muy recomendables son:
Para estrategias de negocio: Enfoque recursos y capacidades
Grant Robert M., Direccin Estratgica. Conceptos, tcnicas y aplicaciones, Editorial Civitas, 1996
Para estrategias corporativas y organizacin:
Navas J.E., Guerras L.A., La Direccin Estratgica de la Empresa, Editorial Cvitas, 1998.
Menguzzato M., Renaud Juan Jos, La Direccin Estratgica de la Empresa, Ariel 1994
Pero casos prcticos no aparecen en ninguno; en estos hay ejemplos.
PREGUNTA
Hay algunos conceptos que no les tengo claros y que me gustara que me aclarase.
Manual de Control de Calidad. Me podra poner algn ejemplo de este posible manual y su aplicacin.
No concibo un manual para un solo contrato salvo que sea de una gran envergadura, con una larga
duracin, de un cliente muy importante y teniendo requisitos adicionales.
Plan de Control de calidad o Plan de Calidad y Programa de puntos de inspeccin. Nosotros
disponemos de un plan de control de calidad para la fabricacin de un producto con los controles,
puntos, responsables, mtodo, frecuencia, tamao y registro. En la cual tambin se hace referencia a la
documentacin del sistema que es aplicable. Por esto es por lo que no veo la diferencia entre el Plan y el
Programa de inspeccin salvo que el Plan sea menos conciso y por un tiempo lmite.
RESPUESTA:
Un PLAN siempre es ms amplio que un PROGRAMA, es decir el PLAN es ms general y abarca un
periodo de tiempo mayor. Por eso, lo habitual es que el PLAN se divida en una serie de PROGRAMAS
sucesivos y muy concretos que en conjunto son equivalentes al PLAN, y por tanto si aplicamos bien los
programas en realidad estaremos aplicando el PLAN.
Aunque la empresa tenga implantado un sistema de calidad, cuando hace proyectos (por ejemplo, una
constructora que realiza proyectos de construccin) cada proyecto debe llevar su propio Plan de Calidad (que
es la aplicacin del Sistema de calidad de la empresa a ese proyecto) y el documento que indica como se
aplica durante el proyecto ese Plan de Calidad, se suele llamar Manual de Control de Calidad.

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PREGUNTAS RESUELTAS

Se deben planificar las inspecciones y las pruebas que han de realizarse.

Captulo 0.1 : ndice de Revisin

o bien se pide a todas las secciones

Podra poner un ejemplo de existencia de factores de confusin cuando interpretamos un diagrama

Las cuestiones cuya solucin no encuentro son las nmeros:

Auditorias internas del Sistema de Calidad globalmente considerado.

Un cdigo es un conjunto de caracteres (generalmente no ms de 5) que se asignar a cada actividad, para

QU ES EL DEPARTAMENTO DE INGENIERA DE GARANTA?

Respuesta a Pregunta 142

Respuesta de AENOR a la solicitud de SALSASA.

Respuesta a Pregunta 154

RESPUESTA a Pregunta 154

Respuesta a Pregunta 160

Respuesta a pregunta 162

Respuesta a pregunta 163

La respuesta correcta a la pregunta 31 es la B

Respuesta a pregunta 164

Respuesta a Pregunta 165

Las preguntas 24 y 25 de evaluacin del Mdulo 4 no son la misma?

Respuesta a Pregunta 167

Respuesta a Pregunta 168

Actualmente las empresas tienden a centrarse exclusivamente en las actividades de su negocio y a

Respuesta a Pregunta 169

Al estudiar la herramienta de calidad Diagrama de rbol, me surgen una serie de dudas:

Cuando se habla en la aplicacin prctica en el paso 4: Seleccionar un enfoque a utilizar para la

Al estudiar la herramienta de calidad Diagrama de rbol y en relacin a la pregunta anterior, en el

superficial? Qu entendemos como superficial, qu no se ha llegado al grado de desarrollo

Respuesta a Pregunta 170

Respuesta a Pregunta 171

Un ejemplo de situacin correspondiente al HISTOGRAMA, sera: A un jefe de departamento le piden

Respuesta a Pregunta 172

Respuesta a Pregunta 173

Respuesta a Pregunta 174

Respuesta a Pregunta 176

Respuesta a Pregunta 177

y en la empresa en su conjunto se alcanza el nivel de calidad establecido; y el conjunto de esas actividades es

No contempla la realizacin de proyectos pilotos que sirvan de orientacin al sector.

Hemos trasladado tu comentario a nuestro colaborador en asuntos legales y efectivamente tu comentario es

Costes de mano de obra

A qu se refiere con servilismo?

mediante un plano (plano de verificacin); y cada uno de

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