4 - Introduccion A La Calidad

Programa SUMAR
CURSO DE INTRODUCCION A LA GESTION Y EVALUACION

DE SERVICIOS DE SALUD
Introduccin a la calidad en la
atencin de la salud
Ezequiel Garca Elorrio
04
Introduccin a la
gestin y evaluacin de servicios de salud
CURSO DE INTRODUCCION A LA GESTION Y EVALUACION DE SERVICIOS DE SALUD
04
Introduccin a la calidad en la atencin de la salud

Ezequiel Garca Elorrio
O
C
bjetivos
ontenidos
Introducir la calidad como disciplina de origen industrial y de creciente aplicacin a la salud.

Conocer cul es la tendencia histrica de la calidad de atencin y su relacin con la salud.
Compartir la filosofa que gobierna la disciplina de
la calidad.
Conocer cules son las razones de la importancia
de la calidad de la atencin de la salud
Definicin de calidad de atencin.

Breve historia de la calidad de atencin en la industria y en la salud.
Filosofa de la calidad industrial.
Dimensiones de la calidad de la atencin de la
salud.
Midiendo la calidad de atencin.
INTRODUCCIN
El movimiento de la calidad, que ha
sido aceptado por los sectores de
servicio y produccin de bienes, ha
penetrado firmemente el sector de
la salud en las ltimas dcadas por
diversas razones que, como veremos,
nos son las mismas que las de la industria. Las teoras fundamentales de
garanta y mejoramiento de calidad
de Walter Shewhart, Joseph Juran y
W. Edwards Deming, as como tambin los enfoques integrales sobre la
administracin de la calidad incluidos en el concepto de la Gestin Total de la Calidad y del Mejoramiento
Continuo de la Calidad, estn ingresando progresivamente en la actividad diaria de las organizaciones de

salud en todo el mundo.
De todas maneras, la calidad y la seguridad en la atencin de la salud
constituye por s misma una disciplina que se encuentra vigente desde
hace por lo menos 100 aos. Diversas iniciativas a lo largo del ltimo
siglo han mostrado que existe preocupacin en los profesionales de la
salud por el cuidado que brindan a
sus pacientes, pero aun as su alcance
ha sido limitado1. Lamentablemente esta actitud no ha sido suficiente
para cambiar la actualidad del sistema de salud. Si bien los avances en el

conocimiento y la tecnologa en los
cuidados de la salud han sido enormes, han surgido numerosos problemas relacionados con diversos factores entre los que se destacan los
efectos adversos que sufren aquellos
que reciben estos cuidados, aunque
sean catalogados como de la mejor
calidad.
La medicina sola ser simple,

poco efectiva y relativamente segura. Ahora es compleja,
efectiva y potencialmente
insegura2.
A lo largo de este curso buscaremos encontrar soluciones para este

problema que nos aqueja. Para ello,
tomaremos mtodos y ejemplos de
calidad de atencin industrial como
as propios de la atencin de la salud.
QUE ES LA CALIDAD DE ATENCIN?

Evitando definiciones exageradamente detalladas podemos decir que
el mejoramiento de la calidad es el
uso de pensamiento sistmico, anlisis de datos y uso de equipos de
trabajo para lograr mejores resultados, mayor satisfaccin, mejores
procesos y reducir la variabilidad
de los resultados que pueden afectar a los pacientes y sus familias.3
Una definicin complementaria
menciona que la calidad tcnica consiste en la aplicacin de la ciencia
mdica y la tecnologa de una manera que maximice los beneficios
sin aumentar los riesgos. El grado
de calidad es, entonces, el alcance
de hasta donde el cuidado brindado
logra el mejor balance entre riesgo y
beneficios.4
Finalmente, la acepcin del Institute
of Medicine de la National Academy
of Sciences de los Estados Unidos
(IOM) dice que calidad esEl grado en
que los servicios de salud, destinados
a los individuos y a las poblaciones,
aumenta la probabilidad de conseguir resultados de salud ptimos y
compatibles con los conocimientos
actuales de los profesionales. 5
Cuando consideramos los elementos
que participan en el concepto de calidad asistencial, resulta an vlido el
concepto formulado por el IOM: El
objetivo fundamental de un sistema
de garanta de calidad ser el hacer
ms efectiva la asistencia mdica
mejorando el nivel de salud y el gra-
do de satisfaccin de la poblacin,
con los recursos que la sociedad y los
individuos han decidido destinar a la
asistencia sanitaria.
Como podrn apreciar stas, y tantas
otras definiciones, buscan asegurar
que los pacientes reciban la atencin necesaria en el momento correcto para lograr el mejor resultado
posible en cuanto al manejo de su salud. Ms adelante, incorporaremos el
concepto de seguridad del paciente
que es una de las dimensiones de la
calidad.
Asegurar que los pacientes

reciban la atencin necesaria en
el momento correcto para lograr
el mejor resultado posible en
cuanto al manejo de su salud.
VISIN HISTRICA DE LA CALIDAD DE ATENCIN

De una forma simplificada podemos
decir que fue Henry Ford, en Ford
Motor Company, quien introdujo la
calidad en la poca moderna, con
los conceptos de estandarizacin
y mejora. Posteriormente Walter
Shewhart incorpor los mtodos estadsticos para controlar el proceso
(grficos de control). Sus hallazgos
ayudaron a que las empresas disminuyeran el nmero de defectos.
Juran, es considerado como uno de
los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn. Fundador del Instituto Juran, desarroll
la triloga de la planificacin de la calidad: plan, control y mejora.
Deming desarroll sus teoras sobre
cmo hacer que un negocio sea competitivo y pueda sobrevivir (14 puntos de Deming). Junto con Shewhart,
indistintamente, se le atribuye el ciclo de la calidad Plan, Do, Check,
Act (Planificar, Hacer, Chequear, Actuar)-. El mismo implica planificar lo
que se va a realizar, desarrollar lo
que se planific, comprobar los resultados de la accin y actuar para
modificar lo que se hace para asegurar los resultados con mayor calidad .
Crosby abander la recuperacin de
la industria americana con la teora de
cero defectos. Japn, en 1950 implement el Premio Deming de la calidad.
A comienzos de los aos 80, un grupo
de prestigiosas empresas americanas
(Westinghouse, HP, 3M, etc.), empezaron a reconocer que la calidad era

un concepto estratgico fundamental de la economa, y empezaron a disear la versin americana de la gestin de la calidad, Europa se unira a
este movimiento en 1988, con la Fundacin Europea para Gestin de la
Calidad y la institucionalizacin del
modelo de excelencia del European
Foundation for Quality Management
(EFQM). Entre todo ello, en el marco
Enfoque
sanitario, se fueron introduciendo

modelos de acreditacin especficos,
y se han ido incorporando los modelos de gestin de calidad del mundo
empresarial.
Esquemticamente se reconocen
tambin distintas etapas que deben
ser consideradas a la hora de entender la evolucin de la calidad a lo
largo de los ltimos aos, desde el
inicio de la era industrial.
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Empresa
Gestin de la calidad
Cliente
Aseguramiento de la calidad
Producto
Control de la calidad
1918
Gurs calidad
Juran
Crosby
W Shewhart Ishikawa
Ford Co
1950
1970
Modelo
Deming
JAPN
Joint Commission
Acreditation Hospitals
1987 1988 1998 2000
Normas ISO
Modelo
EFQM
EUROPA
ISO
9000:2000
Modelo
M. Baldrige Joint Commission
USA
International
Grfico 1: Lnea temporal sobre la evolucin de la calidad como disciplina y algunos

hitos relacionados de la atencin mdica.
Adaptado de Garca Mata JR, Barrasa Villar JI Instituto Aragons de Ciencias de
la Salud
PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD

Inspeccin
Durante el inicio de la era industrial
la calidad de los productos se intentaba asegurar mediante la inspeccin de los mismos antes de ser enviados al mercado. A la inspeccin,
ya sea exhaustiva (100%) o mediante
muestreo estadstico, se le asignan
dos objetivos:
a) separar el producto defectuoso
para ser reprocesado o desechado
b) advertir al responsable del proceso de fabricacin sobre la aparicin del producto defectuoso
para que aqul pueda tomar las
medidas de ajuste que estime
oportunas.
Es bien conocido el hecho de que
la inspeccin, incluso si es al 100%,
no cumple eficazmente el objetivo
(a), debido a la fatiga del inspector,
entre otras causas. Pero aunque pudisemos suponer una inspeccin
perfecta, no debemos olvidar que
el producto detectado como defectuoso ya ha sido producido y, por lo
tanto, se han consumido recursos tales como mano de obra, materia prima, energa, etc. que incrementarn
el costo del producto. Adems, en el
producto considerado como aceptable puede existir una proporcin
elevada de unidades cuya calidad no
se diferencie mucho de las unidades
rechazadas, y el operario se puede
desentender de la calidad confiando
en la inspeccin. Si aadimos a lo anterior que la inspeccin es una actividad no productiva, y que en muchas
organizaciones la estructura organizativa no facilita la comunicacin
para hacer posible la consecucin
del objetivo (b), se entiende que este
enfoque claramente no es adecuado
para asegurar la calidad. .
Control estadstico de procesos
(C.E.P.)
Durante los aos que precedieron al
inicio de la segunda guerra mundial,
y debido principalmente a los trabajos de W. Shewhart (1931), el aseguramiento de la calidad se desplaz a la
etapa de fabricacin de los productos. El mismo trata, escencialmente, de minimizar la produccin de
unidades defectuosas reduciendo
el tiempo que transcurre entre la
ocurrencia y la deteccin de algn
desajuste en el proceso de fabricacin, as como la identificacin de
las causas del mismo a fin de evitar
su repeticin.
Dado que el C.E.P. no conseguir eliminar por completo la fabricacin
de unidades defectuosas, puede ser
necesario mantener cierto grado de
inspeccin final.Ahora, sin embargo,
la inspeccin tiene como finalidad
el separar el producto defectuoso
y no evitar su aparicin en lnea de
produccin.
Calidad en la etapa de diseo
Tanto la inspeccin como el C.E.P.
son mecanismos internos de una or-
ganizacin. Es por ello que, aunque

en una cierta empresa funcionen a
la perfeccin tanto las inspecciones
a la recepcin de las materias primas
como las de producto acabado, as
como el control estadstico de los
principales procesos de la misma,
nada o muy poco aportaran estos
procedimientos al conocimiento
acerca de los utilizan, o por qu algunas personas utilizan productos de la
competencia, etc.
Diferencias entre mantenimiento,

mejora e innovacin en la calidad6
Avanzando un poco ms en el terreno de la calidad es conveniente
distinguir tres tipos de actividades
diferentes: mantenimiento, mejora
continua e innovacin .
Es por ello que, en la actualidad, el

control de la calidad es una actividad
globalizadora, que incluye, no slo a
todas las personas y procesos de una
empresa, sino tambin a los proveedores y a los distribuidores.
Tres tipos de actividades

relacionadas a la calidad:
- Mantenimiento
- Mejora
- Innovacin
Por actividades de mantenimiento

entendemos todas aquellas actividades que tienden a conservar los
estndares tecnolgicos, de gestin
y de operacin actuales.

Mantenimiento = estandarizar + control
Parece recomendable que, antes de

embarcarse en cualquier programa
de mejora de la calidad, una empresa
estandarice la mejor forma conocida
de operar y se asegure de que todo el
personal trabaje de acuerdo a dichos
estndares.
Por actividades de mejora continua
(Kaizen en japons) se refiere a todas
aquellas actuaciones dirigidas hacia
la mejora constante de los estndares actuales. Todo proceso u operacin, adems de producto fsico,
genera informacin suficiente para
mejorarlo.
distinto de conocimiento y de responsabilidad por parte del personal

que la realiza. As, por ejemplo, considera que la distribucin del tiempo
de trabajo, segn los distintos niveles de responsabilidad y de acuerdo
a las distintas actividades se distribuyen como puede observarse en
el grfico de la figura 2, basada en el
modelo Japons.
Las actividades de mejora constante se realizan mediante la secuencia

(Plan, Do, Check , Action), es decir,
planificar la mejora, implementarla,
verificar sus efectos y actuar en funcin de los resultados de dicha verificacin.
Por actividades de innovacin entendemos aquellas actividades sistemticas que tienden a la creacin de
productos/servicios con funciones,
operatividad, costo, etc., nunca experimentados antes.
Toda empresa debera incrementar
las metodologas y herramientas que
permitan utilizar los conocimientos
y la creatividad de todo el personal
de la organizacin para crear nuevos
productos que satisfagan con creces
las necesidades y expectativas de los
potenciales clientes..
Cada una de las actividades que acabamos de describir requiere un nivel
Figura 2: Distribucin de las tareas dentro de una organizacin
Kaizen. Mejora Continua

Funciones de trabajo percibidas por los Managers Japoneses
Top Management
Middle Management
Supervisors
Innovation
Kaizen
Maintenance
Workers
Innovation
drastic improvements in current processes
Kaizen
small continuous improvements in current processes
Maintenance
activities directed to maintaining current

technological managerial, & operating standards
Adaptado de Imai, M Kaizen: The Key To Japans Competitive Success 1986
10
Los 14 puntos de Deming como

resumen del espritu de la calidad7
En su libro Fuera de la crisis, E. Deming desarrolla un grupo de recomendaciones que describen con gran
claridad la filosofa y el espritu de la
calidad industrial. stas han ayudado
a que numerosas organizaciones alrededor del mundo puedan ser diferentes y superar a sus competidores
con excelentes resultados.
Las mismas son:
1- Crear constancia con el propsito
de mejorar el producto y servicio,
con el objetivo de ser competitivos, permanecer en el negocio, y
de proporcionar nuevos puestos
de trabajo.
8- Desechar el miedo de manera que

cada uno pueda trabajar con eficacia para la compaa.
9- Derribar las barreras entre departamentos
10- Eliminar eslganes, exhortaciones
y metas para los empleados
11- Eliminar los cupos para empleados y los objetivos numricos
para la direccin
12- Eliminar las barreras que privan a
la personas de estar orgullosas de
su trabajo
13- Estimular la educacin y la auto
mejora en todo el personal
14- Actuar para lograr la transformacin
2- Adoptar una nueva filosofa.

3- Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspeccin
en masa.
4- Acabar con la prctica de hacer
negocios sobre la base del precio.
En vez de ello, minimizar el costo
total.
5- Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y
servicio; para mejorar la calidad y
la productividad, y as reducir los
costos continuamente.
6- Implantar la formacin en el trabajo.
7- Adoptar e implantar el liderazgo
11
LA CALIDAD Y LA SALUD
El camino que recorre la calidad de
atencin en salud es claramente ms
tardo y desenfocado. Como hemos
visto antes la industria se orienta a
la calidad por su inters en la satisfaccin del cliente, la reduccin del
desperdicio y de los costos, y con el
propsito de mejorar la capacitacin
de su personal.
actores de la sociedad (pacientes,

gobierno y profesionales) le presten atencin a esta realidad y, a
partir de ello, puedan emprenderse numerosas iniciativas para
prevenir estos eventos.
El acercamiento de la salud a la calidad puede basarse en tres fenmenos:

1- Regulacin: La importancia que la
sociedad le brinda al cuidado mdico ha generado leyes y normas
que hacen que las instituciones
y los prestadores necesiten requerimientos mnimos para desarrollar sus tareas. mplementariamente programas de evaluacin
externa (ej.: Acreditacin) son
obligatorios en numerosos pases
para brindar atencin a ciertas
poblaciones.
2- Presin de costos: Si bien no hay
prcticas que aseguren ahorros,
la enorme presin de costos que
recibe, y recibir, el sistema de salud, hace inevitable que se ensayen iniciativas de calidad en pos
de la reduccin de gastos innecesario y demoras.
3- Reconocimiento de la frecuencia de eventos adversos: como
veremos ms adelante, este ha
sido probablemente el fenmeno
ms claro para que los diferentes
12
Algunos hitos de la calidad en la atencin de la salud:

Se define nuevos estndares para la educacin mdica, acreditacin e investigacin.
A. Flexner emite un reporte sobre la calidad de la formacin de

los mdicos en los Estados Unidos. Relaciona este evento con
los resultados de la atencin mdica.
E. Codman realiza el seguimiento sistemtico a un ao de sus

pacientes. Establece el control postoperatorio pero es ignorado por sus colegas.
W. Shewhart Trabaja para los laboratorios Bell y luego para el

Staff del Gral. Mac Arthur. Desarrolla el proceso de mejora continua.
E. Deming Visita Japn en 1950 y ensea los principios de la mejora continua. Los errores de produccin pueden ser prevenidos.
Se crea la Joint Comission para la acreditacin de Hospitales en

los Estados Unidos. La estructura asegura calidad.
Se crean el Medicare y Medicaid. Aumento en la accesibilidad y

cobertura del sistema de Salud Americano.
Avedis Donabedian publica sus primeros trabajos sobre estructura, procesos y resultados.

1982
Comienzan a escalar en forma sostenida los costos de la atencin mdica. Los costos se duplicaron en 10 aos y lo harn
nuevamente luego de este periodo.
Se implementan los DRGs para trasladar la presin de costos a

los hospitales. Se crea un modelo de transferencia de riesgos.
1987
1987: Creacin de la NCQA para la acreditacin de planes mdicos.
1989: D. Berwick publica en el NEJM su artculo sobre mejoramiento de la calidad el cual cambia el paradigma de la visin
profesional mdica sobre la calidad.
1990: Los Hospitales Estadounidenses comienzan a incorporar programas de mejora de la calidad.
1860/1910
1910
1914
1930
1950
1952
1965
1966
1970/80
1989
1990
13
Comienza el proyecto HEDIS de la NCQA
Iniciativa ALPHA de ISQUA para Acreditacin de acreditadores.

Ahora denominado ISQUA Acreditation Programme.
El IOM publica To err is human
1999
El Hospital Albert Einstein de San Pablo, Brasil es el primer hospital del mundo en acreditar por los estndares de Joint Comission International.
2001
el IOM publica Crossing the Quality Chasm
2004
la OMS crea la alianza por la seguridad del paciente
2009
Donald Berwick es nombrado director del Medicare quien crea

un centro de gestin de calidad e innovacin de gran impulse.
se publican los resultados del estudio IBEAS sobre la frecuencia

de eventos adversos en hospitales de Latinoamrica financiador por OMS/OPS. Que constituye la primera documentacin
del impacto del problema de calidad y la seguridad en la regin.
1994
1997
2010
14
15
DIMENSIONES DE LA CALIDAD8
A partir de las definiciones podemos preguntarnos. A que me refiero cuando hablo de calidad en salud? Para ello, debemos considerar cules son sus dimensiones
y cules son los aspectos que se deben considerar integrados en el concepto de
calidad. Estos se denominan tambin componentes de la calidad.
En 2001 el IOM de los Estados Unidos desarroll una propuesta de lo que a su parecer eran estas dimensiones y cules deberan ser las caractersticas de un sistema
de salud de calidad8. Estas son:
Seguro: Mnimo nivel de dao prevenible a los pacientes

Efectivo: Se brinda el mejor cuidado conocido.
Personalizado: El paciente es el centro de la atencin y es escuchado a
la hora de tomar decisiones.
A tiempo: El cuidado es brindado en el momento y oportunidad necesarios.
Eficiente: Se brinda el cuidado al menor costo posible.
IEMPO
AT
CIENTE
EFI
ITAT
QU IV
NALIZ
SO
CTIVO
EFE
O
AD
UR
SEG O
PER
Equitativo: Todos los pacientes reciben similares cuidados.
16
reas de la calidad
Es obligado dedicar un apartado especfico a la divisin clsica de la
calidad en estructura, proceso y resultado que formul A. Donabedian
en el ao 1966. Este esquema bsico
ha guiado una multitud de anlisis de
la calidad, y an hoy mantiene su vigencia.
Cuando se refiere a los elementos
que hay que medir para evaluar la calidad los divide en:
Estructura: se refiere a las condiciones y medios en/con los que
se desarrolla la atencin de salud. Se basa en la adecuacin de
las instalaciones y los equipos, la
idoneidad del personal sanitario,
la organizacin, la estructura administrativa, el funcionamiento
de programa e instituciones, etc.
Proceso: recoge el conjunto de

actuaciones que se han aplicado. Incorpora aspectos tales
como: recogida de informacin
pertinente; aplicacin de procedimientos diagnsticos, teraputicos, de informacin; la coordinacin y continuidad asistencial.
Este enfoque requiere que se especifique previamente lo que se
entiende como buena prctica y
que ser objeto de evaluacin.
Resultado: es, en definitiva, lo
que se obtiene en la aplicacin
de los cuidados. Pueden ser resultados en trminos de salud
(curacin o mejora, incapacidad,
muerte); en trminos de calidad
de vida; en trminos de satisfaccin, en cuyo caso el evaluador
ser el paciente y, tambin en trminos econmicos.
- ESTRUCTURA
- PROCESO
- RESULTADO
17
Figura 3: Etapas de la atencin de la salud segn la visin de A. Donebedian
Figura 2.1 Insumos, procesos y productos/resultados

Recursos
(Insumos)
Actividades
(Procesos)
Personas
1. Qu se hace
Infraestructura
2. Cmo se hace
Materiales /
medicamentos
Consecuencias
(Producto/Resultados)
Servicios de salud
prestados
Cambio en el comportamiento de salud
Intormacin
Cambio en el estado de
salud.
Tecnologa
Satisfaccin del cliente
Fuente: Donabedian (1980)
Adaptado de Donaebedian 1980
18
CMO SE MIDE LA CALIDAD?

La mayora de los expertos creen que
el primer paso para mejorar la calidad es medir su rendimiento, un concepto iniciado principalmente por
los empleadores en los aos 80.
tal como puede verse en la figura 4.

Como vern, a grandes rasgos intenta
reproducir las dimensiones de la calidad propuestas por el IOM en 2001
constituyen el tablero de comando
para evaluar la calidad de atencin a
nivel poblacional.
Para ayudar a reducir las brechas, casi

todas las medidas de calidad buscan
evaluar : Estn las estructuras y polticas bien definidas para garantizar
el rendimiento? Se estn siguiendo
los procesos correctos para lograr
mejor atencin? Se estn alcanzando los resultados correctos? Estn
satisfechos los pacientes con su experiencia en la atencin?
Se puede mejorar un proceso con
slo medirlo9. Segn un fenmeno
conocido como el efecto Hawthorne, el cambio de comportamiento
puede ser activado por el simple
acto de medirlo u observarlo.
En 1999, el Foro Nacional de la Calidad (NQF) de Estados Unidos fue
creado para evaluar la calidad de
atencin a travs de las medidas de
calidad existentes y respaldar aquellas que tienen mayor importancia
para los compradores, proveedores
y consumidores10.Los administradores del programa Medicare, en particular, han acudido a NQF para elegir
qu medidas deberan adoptarse.
A partir de estos indicadores pudo
establecerse que la realidad del sistema de salud de ese pas dista de la
pretensin que ellos tienen frente al
costo per cpita que desembolsan
19
Figura 4: Rendimiento del sistema de salud de Estados Unidos segn las dimensiones propuestas por el IOM
Cifras de las dimensiones de un sistema de salud de

alto rendimiento en Estados Unidos, 2006 y 2008
Vidas largas
y saludables
Calidad
58
Acceso
53
52
Eficiencia
Equidad
Calificacin
general
0
72
75
71
72
67
71
70
65
67
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2006 Revisado
2008
Source: The Commonwealth Fund Commision on a High Performance Health System, Why Not the Best? Results from the
National Scorecard on U.S. Health System Performance, 2008, The Commonwealth Fund, July 2008
http://www.commonwealthfund.org/Content/Publications/Fund-Reports/2008/Jul/Why-Not-the-Best--Results-from-th
e-National-Scorecard-on-U-S--Health-System-Performance-2008.aspx
Fuente The Commomwealth Fund. www.cmf.org
PORQUE INTERESARNOS EN LA
CALIDAD DE ATENCION?
Con lo visto hasta ahora podemos
declarar, sin equivocarnos, que la calidad es una realidad inobjetable
de los sistemas de produccin que
debe incorporarse en mayor grado
al sistema de salud como parte de la
solucin para reducir los problemas
existentes. Sobre lo que debemos reflexionar es sobre por que todava no
se despliega en mayor medida y existen resistencias para su aceptacin .
La calidad es una realidad inobjetable de los sistemas de produccin

que debe incorporarse en mayor
grado al sistema de salud como
parte de la solucin para reducir
los problemas existentes
20
Podemos destacar, entre otras, las siguientes razones para seguir en este
camino:
1- La brecha existente entre

los cuidados ideales que
debe recibir la poblacin y
los que finalmente recibe
es muy grande.
2- Algunos pacientes sufren
daos prevenibles durante
los episodios de atencin,
lo que ha generado mucha
atencin, dando desarrollo
a la iniciativa seguridad del
paciente.
CMO SE PUEDE MEJORAR LA

CALIDAD?
Ese es precisamente el tpico de
este curso. En las prximas clases revisaremos los diferentes mtodos y
estrategias para lograrlo. Buscando
siempre aplicarlo al sistema de salud
mostrando los mejores ejemplos disponibles haciendo foco en la regin
de Latinoamrica.

Saber no es suficiente, debemos implementar. Querer no
es suficiente, debemos hacer.
Goethe
3- Con los niveles actuales de

costos en la salud se continan generando oportunidadespara reducir costos
evitables que constituyen
desperdicios.
4- Finalmente, las demoras en
los tiempos para la atencin (acceso) como as
tambin las esperas durante la atencin, constituyen
un desafo vital para mejorar la experiencia de los
pacientes en el sistema de
salud.
21
Pginas Web que pueden ser de utilidad para continuar la lectura sobre temas
de calidad de atencin
- Organizacin Mundial de la Salud who.int/patientsafety/en
- European Network for Patient Safety (EUNetPaS) eu-patient.eu/Initatives- Policy/Projects/Non-EPF-led-EU-projects-Associated-Partners/EUNetPaS
- Agency for Health Care Research and Quality (EEUU) ahrq.gov
- Joint Commission International Center for Patient Safety jointcommissioninterna- tional.org/Quality-and-Safety-Risk-Areas/Patient-Safety Institute for
Health Care Improvement (EEUU) ihi.org/ihi
- Institute for Safe Medication Practices (EEUU) ismp.org
- European Foundation for Quality Management. EFQM efqm.org
- National Patient Safety Agency (Reino Unido) npsa.nhs.uk
- Clinical Safety Research Unit. Imperial College (Reino Unido) csru.org.uk
- Canadian Patient Safety Institute (Canad) patientsafetyinstitute.ca
- Safer Healthcare Now! (Canad) saferhealthcarenow.ca
- Haute Autorit de Sant (Francia) has-sante.fr
- Australian Commission on Safety and Quality in Health Care (Australia) aihw.
gov.au/safety-and-quality-of-health-care
- Ministerio de Sanidad y Servicios Sociales e Igualdad. Portal de Seguridad del
paciente seguridaddelpaciente.es
- Observatorio de Seguridad del paciente / Junta de Andaluca juntadeandalucia.es/agenciadecalidadsanitaria/observatorioseguridadpaciente/opencms/
es /index.html
- Fundacin Instituto Universitario Avedis Donabedian fadq.org
- Sociedad Espaola de Calidad Asistencial calidadasistencial.es
- American Society for Quality asq.org
22
REFERENCIAS
1- Cooke, M. 2006. American Medical Education 100 Years after the Flexner
Report New England J Med 355:1339-1344
2- Chantler, C. 1999. The role and education of doctors in the delivery of health
care. Lancet. Apr 3; 353 9159: 1178-81
3- Plsek, PE. 1999. Quality Improvement Methods in Clinical Medicine Pediatrics;103;203
4- Donavedian, A. 2001. Evaluacin de la calidad de la atencin mdica. Rev Calidad Asistencial; 16 Suppl 1: S11-S27. [calidadasistencial.es/images/gestion/
biblioteca/251.pdf ]
5- Institute of Medicine, 1999. To Err is Human: Building a Safer Health System.
(http://www.iom.edu/Object.File/Master/4/117/ToErr-8pager.pdf ).
6- Imai, M. 1986. Kaizen: The Key To Japans Competitive Success. New York: McGraw-Hill
7- Deming, WE. 1986. Out of the Crisis. Library of Congress Cataloging-in-Publication Data.
8- Institute of Medicine, 2001. Crossing the Quality Chasm: A New Health System
for the 21st Century, Executive Summary.
9- Mayo, E. 1949. Hawthorne and the Western Electric Company, The Social Problems of an Industrial Civilization. Routledge & K. Paul
10- National Quality Forum, 2010. NQF in the Quality Landscape. (http://www.qualityforum.org/Setting_Priorities/NQF_in_the_Quality_Landscape.aspx).
23
24

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CURSO DE INTRODUCCION A LA GESTION Y EVALUACION

CURSO DE INTRODUCCION A LA GESTION Y EVALUACION DE SERVICIOS DE SALUD

Introduccin a la calidad en la atencin de la salud

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Introducir la calidad como disciplina de origen industrial y de creciente aplicacin a la salud.

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Continuo de la Calidad, estn ingresando progresivamente en la actividad diaria de las organizaciones de

Introduccin a la calidad en la atencin de la salud

CURSO DE INTRODUCCION A LA GESTION Y EVALUACION DE SERVICIOS DE SALUD

para cambiar la actualidad del sistema de salud. Si bien los avances en el

La medicina sola ser simple,

A lo largo de este curso buscaremos encontrar soluciones para este

QUE ES LA CALIDAD DE ATENCIN?

Introduccin a la calidad en la atencin de la salud

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Asegurar que los pacientes

VISIN HISTRICA DE LA CALIDAD DE ATENCIN

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(Westinghouse, HP, 3M, etc.), empezaron a reconocer que la calidad era

sanitario, se fueron introduciendo

1987 1988 1998 2000

Grfico 1: Lnea temporal sobre la evolucin de la calidad como disciplina y algunos

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PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD

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ganizacin. Es por ello que, aunque

Diferencias entre mantenimiento,

Es por ello que, en la actualidad, el

Tres tipos de actividades

Por actividades de mantenimiento

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Parece recomendable que, antes de

distinto de conocimiento y de responsabilidad por parte del personal

Las actividades de mejora constante se realizan mediante la secuencia

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Figura 2: Distribucin de las tareas dentro de una organizacin

Kaizen. Mejora Continua

drastic improvements in current processes

small continuous improvements in current processes

activities directed to maintaining current

Adaptado de Imai, M Kaizen: The Key To Japans Competitive Success 1986

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Los 14 puntos de Deming como

8- Desechar el miedo de manera que

2- Adoptar una nueva filosofa.

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actores de la sociedad (pacientes,

El acercamiento de la salud a la calidad puede basarse en tres fenmenos:

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Algunos hitos de la calidad en la atencin de la salud:

Se define nuevos estndares para la educacin mdica, acreditacin e investigacin.

A. Flexner emite un reporte sobre la calidad de la formacin de

E. Codman realiza el seguimiento sistemtico a un ao de sus