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ATENDIENDO A LOS
CLIENTES DE LOS
CLIENTES
La industria del call center y
sus condiciones laborales
Vernica Uribe-Echevarra
Gabriela Morales
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Agradecimientos
Debemos agradecer a los trabajadores y dirigentes sindicales de los
call center por la valiosa informacin proporcionada y su inters en
colaborar con la investigacin. Tambin a las empresas del rubro
y sus gerentes, quienes cooperaron gentilmente con la entrega de
datos para la construccin del anlisis de este estudio.
Vaya un reconocimiento a los dirigentes de la Asociacin Chilena
de Empresas de Call Center (Acec) y a Invest Chile, programa de
gobierno dependiente de Corfo, por los saberes entregados sobre
esta industria y sus proyecciones.
Un especial agradecimiento al acadmico y consultor de empresas
de call center, Rodrigo Navarro1, por su invaluable contribucin y
asistencia durante el proceso de investigacin.
Finalmente, un reconocimiento particular a Roco Hidalgo,
estudiante de Sociologa de la Universidad de Chile, quien desarroll
su prctica profesional en el marco de este estudio.
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NDICE
PRESENTACIN....................................................................9
I. LOS CALL CENTER, UNA REALIDAD
LABORAL POCO CONOCIDA..................................... 11
II. CARACTERIZANDO A LA INDUSTRIA
DEL CALL CENTER........................................................ 19
2.1. Inhouse v/s Outsourcing ................................................... 21
2.2. El outsourcing de servicios de call center:
las ventajas de externalizar ............................................. 25
2.3. Inshore v/s Offshore ......................................................... 26
2.4. Los call center en el marco
de los servicios globales .................................................. 31
2.5. La oferta y la demanda
de servicios de call center ................................................ 35
2.6. Las empresas de call center
encuestadas en este estudio ............................................ 40
III. ORGANIZACIN DE LA EMPRESA
Y DEL TRABAJO EN LOS CALL CENTER................ 45
3.1. Estructura organizacional
y categoras de trabajadores ............................................ 45
3.2. El proceso de trabajo: rutinizacin,
baja autonoma y alto control ........................................ 52
3.3. Habilidades requeridas,
entrenamiento y capacitacin ........................................ 56
3.4. El perfil de los teleoperadores ......................................... 60
3.5. La realidad sindical de los call center .............................. 65
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PRESENTACIN
La Direccin del Trabajo ha sido desde sus inicios un gran
observatorio de la realidad laboral chilena, porque es un lugar
privilegiado que concentra gran cantidad de informacin y donde se
acumula valiosa experiencia sobre el funcionamiento real y efectivo
del mundo laboral. Le corresponde as a esta institucin, por medio
de su Departamento de Estudios, un rol investigador que permite
obtener herramientas para mejorar la informacin y el conocimiento
sobre el funcionamiento de las relaciones de trabajo en el pas.
El presente estudio "Atendiendo a los clientes de los clientes: La
industria del Call Center y sus condiciones laborales" es un reflejo
de ello, toda vez que permite realizar un diagnstico aproximado
de la situacin en la que trabajan miles de chilenos y chilenas,
principalmente jvenes y mujeres, en un sector de la industria
relativamente nuevo.
Esta investigacin, de carcter exploratorio, es una de las primeras
realizadas en el pas sobre esta industria emergente desde una
perspectiva propiamente laboral, por lo que constituye un importante
aporte para el debate acerca del estado de sus condiciones de trabajo,
constituyendo un insumo para la revisin de la normativa laboral y
su posible mejoramiento.
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Call y Contact Center: El gran valor de los clientes. En Revista Gerencia, diciembre
2005. Disponible en http://www.emb.cl/gerencia/articulo.mv?sec=3&num=296
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Micheli, J. Los Call Centers y los nuevos trabajos del siglo XXI. Confines N 005,
Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), Monterrey,
Mxico, 2007.
El trmino posiciones hace referencia a los puestos de trabajo, lugar fsico donde los
agentes estn instalados, ya que el empleo se divide en turnos.
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Internos
(Inhouse)
Call
Center
Insourcing
Externos
(Outsourcing)
Outsourcing
Inshore
Offshore
Fuente: Elaboracin propia, sobre la base de informacin obtenida de entrevistas a dirigentes de la Asociacin Chilena de Empresas
de Call Center, Acec.
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37%
35%
Externalizado
70%
Interno
60%
50%
40%
30%
63%
65%
2004
2009
20%
10%
0
Fuente: Benchmarking Acec, 2008-2009.
Empresas de call center: Multivoice, Atento, Banco Estado Contacto 24, Call
Center Nuevo Concepto, DTS Call Center, Emergia, Entel, Grupo Konecta, Prego
Call Center, Sitel, Teleperformance, Unsono, Soex Contact Center y Ms Cerca
Contact Center.
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500
17%
9%
400
26%
15%
300
33%
200
16%
479
25%
100
114
142
2003
2004
189
220
253
320
350
410
0
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
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Posiciones y empleo en
la industria del outsourcing
2008 (n)
2009 (n)
Puestos
13.300
26.000
Empleos
15.000
28.000
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Los orgenes de la deslocalizacin
Los servicios empresariales a distancia consisten en la prestacin a
travs de las fronteras de una serie de actividades o funciones de carcter
no esencial, como las tareas administrativas peridicas o rutinarias,
la asistencia tcnica, los servicios de apoyo logstico, la atencin al
consumidor o los servicios de posventa. Algunos la llaman la segunda
fase de la globalizacin, por ser la continuacin de una primera, que
consisti en el desplazamiento de actividades manufactureras desde
pases desarrollados hacia pases del sudeste asitico, China, Mxico y
Centroamrica a comienzos de los noventa (Pia, 2005).
En efecto, la deslocalizacin extraterritorial de las empresas surgi
en la dcada de los ochenta, cuando comenz un xodo de trabajos
vinculados con la produccin de zapatos, vestimenta, electrnica barata
y juguetes desde Estados Unidos hacia los pases asiticos. En los aos
noventa, el auge estuvo centrado en los trabajos sencillos y rutinarios
del sector servicios, como por ejemplo la informacin para tarjetas
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Posiciones en la industria
del outsourcing, segn
destino del servicio
Offshore (mercado externo)
2008 (%)
2009 (%)
19,5
28,3
80,5
71,7
Total
100,0
100,0
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Argentina
38%
479
99%
Brasil
CA & Car
10%
1%
90%
72%
Chile
Colombia
28%
85%
Mxico
15%
58%
0%
10%
20%
30%
42%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Inshore
Offshore
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http://www.corfo.cl/clusters/cluster_servicios_globales
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Son variados los servicios que ofrecen las empresas de call center,
para clientes locales y extranjeros, e incluyen: atencin de
clientes (customer care), atencin de reclamos, toma de pedidos,
telemarketing, televentas, investigacin de mercado, cobranza,
CRM22, fidelizacin, mesas de ayuda (help desk), control de calidad y
gestin y administracin de bases de datos.
Segn sea el tipo de servicio que ofrecen, los centros de llamado
pueden clasificarse en: a) call center inbound o de entrada, donde
los teleoperadores reciben llamadas de los clientes; b) centros de
llamado outbound, o call center de salida, vale decir, que efectan
llamadas orientadas principalmente al telemarketing, y c) call center
blending o bidireccionales, que cuentan con agentes telefnicos
que hacen y reciben llamados indistintamente23.
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SERVICIOS
Servicios Inbound (66%)
Otros
Orden Taking
2%
Help desk
11%
12%
75%
Costumer service
10%
7%
2%
83%
Tele (Mktg./Ventas)
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Medios
Otros
Web Collab & Chat
0,5%
1,4%
Email
6,8%
91,4%
Voz
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Distribucin Demanda
Otros
Salud
Gobierno
1%
Financiero
1%
11%
Utilities
6%
Tecnologa
Retail
34%
7%
7%
33%
Telecomunicaciones
Fuente: Benchmarking Acec, 2008-2009.
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Pertenece
a un
Holding?
Presta
servicios
al
Holding?
No
Tipo de
capital
Mercado
que
abastece
Mixto
Nacional
2000
11
Antigedad N de
en Chile clientes
N 1
Externo
N 2
Externo
No
Nacional
Ambos
2004
13
N 3
Externo
No
Nacional
Nacional
2005
30
N 4
Externo
No
Extranjero
Extranjero
2006
N 5
Externo
No
Extranjero
Ambos
2006
N 6
Externo
Extranjero
Extranjero
1990
N 7
Externo
Extranjero
Ambos
2006
N 8
Externo
No
Nacional
Nacional
1993
N 9
Externo
No
Nacional
Nacional
1999
N 10
Externo
No
Nacional
Nacional
2007
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ATENDIENDO A LOS CLIENTES DE LOS CLIENTES: La industria del call center y sus condiciones laborales
Tipo de capital
N 1
Mixto
Argentina/Chile
N 4
Extranjero
Espaa
N 5
Extranjero
Espaa/USA
N 6
Extranjero
Espaa
N 7
Extranjero
Argentina/USA
Fuente: Elaboracin propia, en base a 5 empresas de call center encuestadas, que poseen capital extranjero.
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Porcentaje de
empresas clientes
26,3
Empresas de telecomunicaciones
36,8
Empresas de transporte
10,5
5,3
5,3
5,3
10,5
100,0
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ATENDIENDO A LOS CLIENTES DE LOS CLIENTES: La industria del call center y sus condiciones laborales
Porcentaje de servicios
10,3
Atencin de reclamos
12,8
Toma de pedidos
10,3
7,7
10,3
2,6
10,3
CRM
2,6
Fidelizacin
7,7
7,7
Control de calidad
5,1
2,6
Post venta
Total
10,3
100,0
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UNIDADES OPERACIONALES
UNIDADES DE APOYO
Gerente de
Servicio al Cliente
Unidad
Finanzas
Gerente de
Call Center
Unidad
Tecnolgica
Unidad
Recursos
Humanos
Coordinador de
Call Center
Monitor de Mejoramiento
de Calidad de Servicio
Supervisor de
Call Center
Unidad
Comercial
Analista de Informacin
y Reportes
Ejecutivos
Televentas
Ejecutivos Servicio
Mesa Central
Ejecutivos TeleCobranzas
Ejecutivos Servicio
al Cliente
Fuente: Elaboracin propia, en base a informacin proporcionada por el acadmico y consultor de empresas de call center entrevistado
en este estudio.
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Feedback: retroalimentacin.
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N de empresas
1 establecimiento
2 establecimientos
3 establecimientos
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ATENDIENDO A LOS CLIENTES DE LOS CLIENTES: La industria del call center y sus condiciones laborales
Porcentaje de trabajadores
Caso 1
Caso 2
Caso 3
Total
Personal directivo
0,3
0,3
1,0
0,4
Profesionales y tcnicos
5,3
0,0
5,0
3,9
Coordinadores
0,0
0,7
3,0
0,4
Supervisores
0,0
2,9
5,0
1,2
89,4
77,0
77,0
85,0
1,4
17,4
9,0
6,2
Teleoperadores
Administrativos y similares
Otros
3,5
1,7
0,0
2,7
Total
100,0
100,0
100,0
100,0
1.440
586
200
2.226
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N de
teleoperadores
% de
teleoperadores
% acumulado de
teleoperadores
Menos de 1 ao
2.026
43,0
42,0
Entre 1 y 3 aos
1.992
42,2
85,2
670
14,2
99,4
27
0,6
100,0
4.715
100,0
Ms de 3 y hasta 5 aos
Ms de 5 aos
Total
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ATENDIENDO A LOS CLIENTES DE LOS CLIENTES: La industria del call center y sus condiciones laborales
N de teleoperadores
% de teleoperadores
Indefinido
3.380
71,7
Plazo fijo
378
8,0
957
20,3
4.715
100,0
Total
Fuente: Elaboracin propia, en base a 10 empresas de call center encuestadas.
Por otra parte, los datos obtenidos en ese estudio muestran que
prcticamente la totalidad de los trabajadores de los diez call center
analizados, el 98%, son contratados directamente. Solo en una de
las empresas encuestadas existan trabajadores suministrados por
terceros, desempeando labores al interior de las dependencias
del call center. Probablemente, la contratacin de personal de
servicios transitorios responda, en este caso, a la necesidad de
hacer frente a ciertas campaas de carcter temporal. La figura de
la subcontratacin, por su parte, no existe en los casos analizados.
De esta manera, aunque, como indica Kremerman (2005)30, en los
inicios de esta industria la prctica de subcontratar servicios y/o de
proveerse de trabajadores a travs de terceras empresas para entregar
prestaciones a las compaas clientes se encontraba bastante
extendida a nivel de los propios call centers, los datos obtenidos no
corroboran hoy esta situacin.
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N de trabajadores
% de trabajadores
6.544
98,4
105
1,6
0,0
6.649
100,0
Art. N 183 F del Cdigo del Trabajo: "Para los fines de este Cdigo, se entiende por:
a) Empresa de Servicios Transitorios: toda persona jurdica, inscrita en el registro
respectivo, que tenga por objeto social exclusivo poner a disposicin de terceros denominados
para estos efectos empresas usuarias, trabajadores para cumplir en estas ltimas, tareas de
carcter transitorio u ocasional, como asimismo la seleccin, capacitacin y formacin de
trabajadores, as como otras actividades afines en el mbito de los recursos humanos.
b) Usuaria: toda persona natural o jurdica que contrata con una empresa de servicios
transitorios, la puesta a disposicin de trabajadores para realizar labores o tareas
transitorias u ocasionales, cuando concurra alguna de las circunstancias enumeradas en
el artculo 183 de este Cdigo.
c) Trabajador de Servicios Transitorios: todo aquel que ha convenido un contrato de
trabajo con una empresa de servicios transitorios para ser puesto a disposicin de una o
ms usuarias de aqulla, de acuerdo a las disposiciones de este Prrafo 2".
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Art. N 183 A del Cdigo del Trabajo: "Es trabajo en rgimen de subcontratacin,
aqul realizado en virtud de un contrato de trabajo por un trabajador para un empleador,
denominado contratista o subcontratista, cuando ste, en razn de un acuerdo contractual,
se encarga de ejecutar obras o servicios, por su cuenta y riesgo y con trabajadores bajo
su dependencia, para una tercera persona natural o jurdica duea de la obra, empresa o
faena, denominada la empresa principal, en la que se desarrollan los servicios o ejecutan
las obras contratadas. Con todo, no quedarn sujetos a las normas de este Prrafo las
obras o los servicios que se ejecutan o prestan de manera discontinua o espordica.
Si los servicios prestados se realizan sin sujecin a los requisitos sealados en el inciso
anterior o se limitan slo a la intermediacin de trabajadores a una faena, se entender
que el empleador es el dueo de la obra, empresa o faena, sin perjuicio de las sanciones
que correspondan por aplicacin del artculo 478".
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"La tecnologa de los grandes al alcance de las Pymes". En Revista Gerencia. Diciembre,
2005. Disponible en http://www.emb.cl/gerencia/articulo.mv?sec=3&num=288
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Porcentaje de teleoperadores
Caso 1
Caso 2
Caso 3
Total
0,0
0,0
0,0
0,0
Educacin media
27,8
58,3
60,6
38,9
36,8
25,9
0,0
29,7
11,2
0,0
39,4
12,2
24,2
15,7
0,0
19,2
Total
100,0
100,0
100,0
100,0
1.287
451
254
1.992
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N de teleoperadores
% de teleoperadores
2.939
62,3
Mujeres
Hombres
1.776
37,7
Total
4.715
100,0
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N de
teleoperadores
% de
teleoperadores
% acumulado de
teleoperadores
Hasta 25 aos
1.688
43,6
43,6
2.111
39,2
82,8
735
14,1
96,9
181
3,1
100,0
4.715
100,0
Ms de 50 aos
Total
34
Art. N160, N3 del Cdigo del Trabajo: "El contrato de trabajo termina sin derecho
a indemnizacin alguna cuando el empleador le ponga trmino invocando una o ms de
las siguientes causales:
3.- No concurrencia del trabajador a sus labores sin causa justificada durante dos das
seguidos, dos lunes en el mes o un total de tres das durante igual perodo de tiempo;
asimismo, la falta injustificada, o sin aviso previo de parte del trabajador que tuviere a
su cargo una actividad, faena o mquina cuyo abandono o paralizacin signifique una
perturbacin grave en la marcha de la obra".
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Materias Negociadas
(a noviembre 2010)
Sala cuna, lactancia,
cuidado de hijos menores
Regalas en especies
Otorgamiento de
prestaciones de colacin
Otorgamiento de transporte
Gratificacin convencional
garantizada, y por utilidad
1,2%
2,4%
Servicio de Bienestar
7,1%
6,0%
2,4%
Incentivos de produccin
y/o productividad fijos
8,3%
3,6%
Asignacin de Escolaridad
Pago de licencias
mdicas, prestaciones
directas e indirectas
de beneficios de salud
3,6%
7,1%
7,1%
7,1%
Asignacin de
antigedad,
Indemnizacin
por ao de
servicio
14,3%
10,7%
Acuerdos especiales
de horas extra y turnos
Sobretiempo con
valor superior al 50%
8,3%
Aguinaldos
10,7%
Fuente: Elaboracin propia a partir de datos del Sistema de Relaciones Laborales, DT.
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"Por lo general, cuando trabajaba en la otra empresa, lo bueno de ah era que, a travs
de la negociacin colectiva, todo el mundo con ms de 6 horas tena derecho a colacin,
entonces eso era como un plus bueno, y te daban un bono, y tenas un casino libre para
comer, un casino grande" (teleoperador de call center).
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"Todos tenemos los mismos problemas, unos ms fuertes que otros, pero en lo mismo (...).
La empresa espera que los vengan a fiscalizar para arreglar las cosas. La fiscalizacin la
solicitamos nosotros a la Inspeccin" (dirigente sindical empresa de call center).
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"Las ventas que no se concretan, no se las pagan al call center y, por lo tanto, el call
center no se las paga al teleoperador, aunque no tenga que ver con el manejo del ejecutivo.
Esto ha sido una lucha permanente de nosotros, porque hay ventas que por el sistema se
han cado, o cuando pasan al back office, donde se hace el cierre, y no por responsabilidad
de nosotros" (dirigente sindical).
38
Materia que habra que revisar o aclarar en funcin de su legalidad, en vista del
principio de ajenidad que impide que el empleador transfiera los riesgos positivos o
negativos de su emprendimiento al trabajador dependiente.
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Art. N 21 del Cdigo del Trabajo: "Jornada de trabajo es el tiempo durante el cual el
trabajador debe prestar efectivamente sus servicios en conformidad al contrato.
Se considerar tambin jornada de trabajo el tiempo en que el trabajador se encuentra a
disposicin del empleador sin realizar labor, por causas que no le sean imputables".
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Art. N 40 bis C del Cdigo del Trabajo: "Las partes podrn pactar alternativas de
distribucin de jornada. En este caso, el empleador, con una antelacin mnima de una
semana, estar facultado para determinar entre una de las alternativas pactadas, a que
regir en la semana o perodo superior siguiente".
42
"Los problemas laborales en los call center dicen relacin con turnos rotativos y con un
exceso en la jornada laboral (...)" (dirigente de un sindicato de call center).
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Art. N 12 del Cdigo del Trabajo: "El empleador podr alterar la naturaleza de los
servicios o el sitio o recinto en que ellos deban prestarse, a condicin de que se trate de
labores similares, que el nuevo sitio o recinto quede dentro del mismo lugar o ciudad, sin
que ello importe menoscabo para el trabajador. Por circunstancias que afecten a todo el
proceso de la empresa o establecimiento o a alguna de sus unidades o conjuntos operativos,
podr el empleador alterar la distribucin de la jornada de trabajo convenida hasta en
sesenta minutos, sea anticipando o postergando la hora de ingreso al trabajo, debiendo dar
el aviso correspondiente al trabajador con treinta das de anticipacin a lo menos (...)".
44
45
Art. N163 del Cdigo del Trabajo: "Si el contrato hubiere estado vigente un ao o
ms y el empleador le pusiere trmino en conformidad al artculo 161, deber pagar al
trabajador, al momento de la terminacin, la indemnizacin por aos de servicio que las
partes hayan convenido individual o colectivamente, siempre que sta fuere de un monto
superior a la establecida en el inciso siguiente. A falta de esta estipulacin, entendindose
adems por tal la que no cumpla con el requisito sealado en el inciso precedente, el
empleador deber pagar al trabajador una indemnizacin equivalente a treinta das de la
ltima remuneracin mensual devengada por cada ao de servicio y fraccin superior a
seis meses, prestados continuamente a dicho empleador. Esta indemnizacin tendr un
lmite mximo de trescientos treinta das de remuneracin (...)".
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100%
4,4%
90%
80%
70%
17,1%
43,1%
60%
29,9%
Jornada de trabajo
50%
40%
28,6%
26,7%
10%
23,9%
26,3%
Denuncias
Sanciones
Remuneraciones
Otras*
30%
20%
Contrato de trabajo
0
*Este tem contempla denuncias en materias: previsionales, trmino de contrato, organizacin sindical, higiene y seguridad, proteccin a
la maternidad y negociacin colectiva.
Fuente: Elaboracin propia a partir de datos del Sistema de Relaciones Laborales, DT.
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N de empresas
Art. N 22 del Cdigo del Trabajo: "La duracin de la jornada ordinaria de trabajo no
exceder de cuarenta y cinco horas semanales. Quedarn excluidos de la limitacin de
jornada de trabajo los trabajadores que presten servicios a distintos empleadores; los gerentes,
administradores, apoderados con facultades de administracin y todos aquellos que trabajen
sin fiscalizacin superior inmediata; los contratados de acuerdo con este Cdigo para prestar
servicios en su propio hogar o en un lugar libremente elegido por ellos; los agentes comisionistas
y de seguros, vendedores viajantes, cobradores y dems similares que no ejerzan sus funciones
en el local del establecimiento (...)".
48
Art. N 40 bis del Cdigo del Trabajo: "Se podrn pactar contratos de trabajo con
jornada a tiempo parcial, considerndose afectos a la normativa del presente prrafo,
aqullos en que se ha convenido una jornada de trabajo no superior a dos tercios de la
jornada ordinaria, a que se refiere el artculo 22".
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31,0%
47,2%
Entre 31 y 44 horas
semanales
Fuente: Elaboracin propia, en base a 10 empresas encuestadas.
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30 horas
20,1%
15,7%
40 horas
17,1%
47,1%
36 horas
Fuente: Planilla de contrataciones proporcionada por una empresa de call center.
20,0%
12,5%
20,2%
20,2%
45 horas
60%
40 horas
50%
36 horas
40%
55,8%
41,0%
30 horas
30%
20%
10%
0
11,7%
Hombre
18,5%
Mujer
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350
300
250
200
150
100
50
0
24.00
2.00
4.00
6.00
Fuente: Elaboracin propia, en base a informacin proporcionada por empresarios del sector.
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N de empresas
Slo diurnos
Diurno y nocturno
No se trabaja en turnos
Call center N 1
90
Call center N 2
14
Call center N 3
Call center N 4
Call center N 5
Call center N 6
80
Call center N 7
14
Call center N 8
30
Call center N 9
Fuente: Elaboracin propia, en base a 9 empresas de call center encuestadas, que trabajan con sistema de turnos.
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obligacin legal de avisar los cambios de turno con al menos una semana
de anticipacin51".
Sin embargo, la apreciacin de los trabajadores y dirigentes
entrevistados es distinta. Segn ellos, "en la organizacin del tiempo
de trabajo la flexibilidad es para el empresario. La empresa dispone del
tiempo de los trabajadores y adecua las jornadas de los teleoperadores a las
demandas de los clientes, en turnos que rotan con una alta frecuencia". Ello
conduce a una alta variabilidad en la distribucin de las jornadas de
trabajo y acarrea gran inestabilidad para quienes se emplean en este
tipo de empresas. Adems, los trabajadores indican que, en muchas
ocasiones, las empresas no cumplen con la obligacin de notificar
con la debida antelacin las modificaciones en el sistema de turnos,
lo que significa una incerteza para ellos, que no tienen claridad
respecto de la duracin y distribucin de su jornada laboral y deben
estar, en la prctica, siempre disponibles para eventuales llamados.
Rodrigo Navarro, acadmico entrevistado en este estudio, indica
que "la organizacin del sistema de turnos y su rotacin debiera ser
capaz de asegurar la cantidad de agentes que se requiere en los distintos
momentos del da, de manera que en las empresas de call center no
debiera ser necesario trabajar horas extraordinarias". Pese a lo que
aconseja el experto, los datos del estudio arrojan que en ocho de las
diez empresas encuestadas se trabaja horas extraordinarias aunque,
mayoritariamente, de manera ocasional.
Los datos obtenidos del call center que entreg informacin con mayor
profundidad indican que el promedio de horas extras por trabajador
es de 8,3 a la semana. Promedio bastante alto, si se considera que
Art. N40 bis C del Cdigo del Trabajo: "Las partes podrn pactar alternativas de
distribucin de jornada. En este caso, el empleador, con una antelacin mnima de una
semana, estar facultado para determinar entre una de las alternativas pactadas, la que
regir en la semana o perodo superior siguiente".
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Arts. N 30 y 31 del Cdigo del Trabajo: Art. N 30 "Se entiende por jornada
extraordinaria la que excede del mximo legal o de la pactada contractualmente, si fuese
menor. Art. N31. En las faenas que, por su naturaleza, no perjudiquen la salud del
trabajador, podrn pactarse horas extraordinarias hasta un mximo de dos por da, las
que se pagarn con el recargo sealado en el artculo siguiente. La respectiva Inspeccin
del Trabajo, actuando de oficio o a peticin de parte, prohibir el trabajo en horas
extraordinarias en aquellas faenas que no cumplan la exigencia sealada en el inciso
primero de este artculo y de su resolucin podr reclamarse al Juzgado de Letras del
Trabajo que corresponda, dentro de los treinta das siguientes a la notificacin".
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225.000
220.000
210.000
205.000
217.095
223.275
200.000
Hasta 30 horas
semanales
Entre 31 y 44
horas semanales
45 Horas
semanales
28
0
.5
28 14
8.
5
28 16
5.
34
2
$350.000
$200.000
.6
21 36
6.
5
21 73
4.
97
4
21
2
17
$250.000
4.
9
16 36
9.
2
17 79
1.
00
0
19
3.
87
19 4
8.
65
19 0
6.
33
2
22
7.
5
22 45
7.
0
22 27
7.
18
2
$300.000
$150.000
$100.000
$50.000
$0
30 Hrs.
semanales
36 Hrs.
semanales
40 Hrs.
semanales
45 Hrs.
semanales
Total
Hombres
Mujeres
Total
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N de empresas
Ms del 50%
1
10
Total
Fuente: Elaboracin propia, en base a 10 empresas de call center encuestadas.
Por otro lado, cuatro de las nueve empresas que emplean salarios
con una fraccin variable afirmaron que sta constituye menos del
25% de la remuneracin; sin embargo, en otros cuatro call center
la parte variable representa entre el 25% y el 50% del salario e,
incluso, en una de las empresas, supera el 50%. De este modo,
se est ante un sector donde la remuneracin depende en gran
medida de componentes que fluctuan en funcin de distintos
factores. Como muestra en el diagrama siguiente, y de acuerdo
con la informacin entregada por las diez empresas encuestadas,
la parte variable de la remuneracin est conformada bsicamente
por bonos y comisiones.
Composicin
de la
remuneracin
Parte
Variable
Parte
Fija
Salario base
Gratificacin
legal
Bonos
Comisiones
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A partir del 21 de julio 2008 la Ley N 20.281 estableci que el sueldo base de un
trabajador no podr ser inferior al ingreso mnimo. Se exceptan de esta norma
aquellos trabajadores exentos de cumplimiento de jornada.
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20,2%
21,9%
70%
60%
Remuneracin variable
50%
40%
Remuneracin fija
79,8%
78,1%
Hombres
Mujeres
30%
20%
10%
0%
Fuente: Planilla de remuneraciones proporcionada por una empresa de call center.
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30 horas sem.
36 horas sem.
Mujeres
73,7%
26,3%
Hombres
74,8%
25,2%
Mujeres
79,3%
20,7%
Hombres
80,7%
19,3%
Mujeres
83,1%
17,9%
Hombres
83,0%
17,0%
Mujeres
79,9%
Hombres
69,6%
10%
20%
30%
40%
20,1%
30,4%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Remuneracin fija
Fuente: Planilla de remuneraciones proporcionada por una empresa de call center.
Remuneracin variable
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4,0%
1,3%
4,5%
2,2%
14,9%
15,1%
19,8%
19,7%
60%
Gratificacin legal
50%
Bonos
40%
30%
Salario base
60,0%
58,4%
Hombre
Mujeres
Comisiones
Horas extra
20%
10%
0%
Fuente: Planilla de remuneraciones proporcionada por una empresa de call center.
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V. RESUMEN Y CONCLUSIONES
Esta investigacin se enmarca dentro de la permanente preocupacin
de la Direccin del Trabajo por diagnosticar realidades laborales en
contextos productivos nuevos y en expansin, con el objetivo de
detectar posibles vacos legales, cuya correccin permita asegurar
la debida proteccin a nuevas formas empleo, resguardando as
las condiciones laborales de trabajadores sujetos a realidades
organizativas del trabajo poco exploradas.
Este es, precisamente, el caso de la industria del call center: una
actividad de origen reciente y en rpido crecimiento, vinculada al
uso de modernas tecnologas de la informacin y comunicacin, que
requiere de complejas formas de organizacin del trabajo ajustadas
a un servicio que funciona las 24 horas del da, todos los das de
la semana y los 365 das del ao, generando un escenario laboral
flexible y adaptable.
La presente investigacin fue diseada con el doble propsito de
avanzar en el conocimiento y caracterizacin de esta industria, hasta
aqu poco estudiada, y de responder a la insuficiencia que exista en
el diagnstico sobre las condiciones en que se trabaja. Es un estudio
exploratorio de carcter cualitativo, donde la metodologa empleada
consisti en la sistematizacin de antecedentes e informacin
disponible, la realizacin de entrevistas en profundidad a actores
laborales relevantes del sector y la aplicacin de una encuesta, a
modo de estudio de casos, en diez empresas de call center.
El estudio se centr en el anlisis de los call center externos; vale
decir, de aquellos que desarrollan servicios de outsourcing de atencin
al cliente. Son estas empresas, especializadas en la atencin de
clientes de terceros, las que conforman la industria del call center o
el call business, cuyo giro o negocio es ofrecer servicios de atencin al
cliente en el mercado. No incluye, por tanto, los call center inhouse,
que forman parte de las actividades internas y complementarias
de compaas dedicadas a otros giros de negocio y no constituyen
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Con posiciones se hace referencia a los puestos de trabajo, lugar fsico donde los
agentes se sitan, ya que el empleo se divide en turnos.
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GLOSARIO61
ACD (Automatic Call distributor): Sistema que incorpora
ventajas funcionales y de informacin para call centers, tales como
distribucin de llamadas entrantes, encolamiento de llamadas, etc.
Tambin provee informacin de gestin en tiempo real e histrico
para determinar la eficiencia y eficacia operativa del call center.
ACW (After Call Work): Trabajo que se realiza en forma posterior
a una llamada o transaccin de entrada. Incluye a menudo llenar
formularios o la realizacin de llamadas de salida necesarias para
terminar la transaccin. El agente no puede recibir otra llamada
hasta que termina la operacin.
Adherencia (%): Es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo
atendiendo llamadas o disponible para atender llamadas del total de
tiempo de teleoperacin.
Agente, Teleoperador o Ejecutivo de Atencin: Trmino general
utilizado para las personas que atienden llamadas entrantes o realizan
llamadas de salida en un call center.
Benchmarking: Tcnica utilizada para comparar productos, servicios
y procesos con los de otras organizaciones, para identificar nuevas
ideas y oportunidades de la mejora.
Business Process Outsourcing (BPO): Es la subcontratacin de
funciones de procesos de negocios a proveedores de servicios, ya
sea internos o externos a la compaa, usualmente en lugares de
menores costos. BPO en espaol se traduce como Externalizacin
de Procesos de Negocios.
Campaa: Es un amplio conjunto de estrategias comerciales que
tienen como objetivo dar a conocer, por medio de anuncios distintos
pero relacionados, que aparecen en diversos medios de comunicacin
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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Textos citados
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