Programacion Atencion Cliente

COMUNICACIN y ATENCIAL AL CLIENTE
PROGRAMACIN
COMUNICACIN
Y
ATENCIN AL CLIENTE
Ciclo: ADMINISTRACIN Y FINANZAS

Curso: 2012/ 2013
Profesora: MIRYAM LPEZ ANDRS
INDICE
1- INTRODUCCIN...................................................................................................... 3
2.- OBJETIVOS GENERALES .................................................................................... 5
3.- ACTIVIDADES PROFESIONALES ...................................................................... 7
5.- METODOLOGA ................................................................................................... 13
7.- CRITERIOS DE CALIFICACIN....................................................................... 16
8. CRITERIOS DE RECUPERACIN ..................................................................... 17
9.-CONTENIDOS ......................................................................................................... 17
1- INTRODUCCIN
El Real Decreto 1584/2011 del Ministerio de Educacin, de 4 de noviembre (publicado
en el BOE el 15-12-2011), establece la titulacin de Tcnico Superior en
Administracin y Finanzas que viene a sustituir a la regulacin del ttulo de Tcnico
Superior en Administracin y Finanzas, contenida en el Real Decreto 1659/1994.
El nuevo ttulo queda identificado por los siguientes elementos:
Denominacin: Administracin y Finanzas.
Nivel: Formacin Profesional de Grado Superior.
Duracin: 2000 horas
Familia Profesional: Administracin y Gestin.
Referente en la Clasificacin Internacional Normalizada de la Educacin: CINE-5b.
Nivel del Marco Espaol de Cualificaciones para la educacin superior: Nivel 1

Tcnico Superior.
La
COMPETENCIA GENERAL
del ttulo consiste en organizar y ejecutar las
operaciones de gestin y administracin en los procesos comerciales, laborales,

contables, fiscales y financieros de una empresa pblica o privada, aplicando la
normativa vigente y los protocolos de gestin de calidad, gestionando la informacin,
asegurando la satisfaccin del cliente y/o usuario y actuando segn las normas de
prevencin de riesgos laborales y proteccin medioambiental.
Entre las enseanzas contempladas en el Real Decreto 1584/2011 figura el mdulo
denominado COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE, objeto de esta
programacin.
En el artculo 5, el RD 1584/2011 detalla todas las

PERSONALES Y SOCIALES
COMPETENCIAS PROFESIONALES,
del ttulo. En concreto, las que estn en relacin (directa o
indirecta) con el mdulo de COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE son las

siguientes:
3

Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de
informacin de la empresa.
Elaborar documentos y comunicaciones a partir de rdenes recibidas,
informacin obtenida y/o necesidades detectadas.
Detectar necesidades administrativas o de gestin de la empresa de diversos
tipos, a partir del anlisis de la informacin disponible y del entorno.
Proponer lneas de actuacin encaminadas a mejorar la eficiencia de los
procesos administrativos en los que interviene.
Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos segn las tcnicas
apropiadas y los parmetros establecidos en la empresa.
Gestionar los procesos de tramitacin administrativa empresarial en relacin a
las reas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visin integradora de
las mismas.
Realizar la gestin administrativa de los procesos comerciales, llevando a cabo
las tareas de documentacin y las actividades de negociacin con proveedores,
y de asesoramiento y relacin con el cliente.
Atender a los clientes/usuarios en el mbito administrativo y comercial
asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustndose a criterios ticos y
de imagen de la empresa/institucin.
Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y autonoma en
el mbito de su competencia, con creatividad, innovacin y espritu de mejora
en el trabajo personal y en el de los miembros del equipo.
Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad, supervisando el
desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y asumiendo el liderazgo,
as como aportando soluciones a los conflictos grupales que se presenten.
Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su
responsabilidad, utilizando vas eficaces de comunicacin, transmitiendo la
informacin o conocimientos adecuados y respetando la autonoma y
competencia de las personas que intervienen en el mbito de su trabajo.

Por lo que afecta a las CUALIFICACIONES Y UNIDADES DE COMPETENCIA comprendidas en
el Catlogo Nacional de Cualificaciones Profesionales, en el artculo 6 del citado RD
1584/2011 se mencionan todas las comprendidas en el ttulo. Las que afectan al mdulo
COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE son las siguientes:
Asistencia documental y de gestin en despachos y oficinas ADG310_3 (Real
Decreto 107/2008, de 1 de febrero), que comprende las siguientes unidades de
competencia:
UC0982_3: Administrar y gestionar con autonoma las comunicaciones de la
direccin.
UC0986_3: Elaborar documentacin y presentaciones profesionales en distintos
formatos.
UC0987_3: Administrar los sistemas de informacin y archivo en soporte
convencional e informtico.
LA PRESENTE PROGRAMACIN SE ADAPTA EN SU TOTALIDAD A LA LEGISLACIN VIGENTE,
Y LA CONCRETA Y DESARROLLA EN TODOS SUS APARTADOS.
2.- OBJETIVOS GENERALES

Entre los OBJETIVOS GENERALES, recogidos en el artculo 9 del RD 1584/2011, aquellos
que estn en relacin (directa o indirecta) con el mdulo COMUNICACIN Y
ATENCIN AL CLIENTE se encuentran los siguientes:
1.
Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la

empresa, identificando la tipologa de los mismos y su finalidad, para
gestionarlos.
2.
Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa

reconociendo su estructura, elementos y caractersticas para elaborarlos.
3.
Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informticos,

relacionndolas con su empleo ms eficaz en el tratamiento de la informacin
para elaborar documentos y comunicaciones.
4.
Analizar la informacin disponible para detectar necesidades relacionadas con la

gestin empresarial.
5

5.
Organizar las tareas administrativas de las reas funcionales de la empresa para

proponer lneas de actuacin y mejora.
6.
Identificar las tcnicas y parmetros que determinan las empresas para

clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.
7.
Reconocer las tcnicas de atencin al cliente/usuario, adecundolas a cada caso

y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para
desempear las actividades relacionadas.
8.
Desarrollar la creatividad y el espritu de innovacin para responder a los retos

que se presentan en los procesos y en la organizacin del trabajo y de la vida
personal.
9.
Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas,

integrando saberes de distinto mbito y aceptando los riesgos y la posibilidad de
equivocacin en las mismas, para afrontar y resolver distintas situaciones,
problemas o contingencias.
10. Desarrollar tcnicas de liderazgo, motivacin, supervisin y comunicacin en

contextos de trabajo en grupo, para facilitar la organizacin y coordinacin de
equipos de trabajo.
11. Aplicar estrategias y tcnicas de comunicacin, adaptndose a los contenidos que
se van a transmitir, a la finalidad y a las caractersticas de los receptores, para
asegurar la eficacia en los procesos de comunicacin.
12. Identificar y aplicar parmetros de calidad en los trabajos y actividades
realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura de la evaluacin
y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar procedimientos de gestin
de calidad.
3.- ACTIVIDADES PROFESIONALES

Este mdulo profesional contiene la formacin necesaria para desempear las funciones
relacionadas con la comunicacin en la empresa, tales como:
Recepcin de visitas y atencin telefnica.
Recepcin, tramitacin y gestin de documentacin.
Atencin al cliente/usuario.
Elaboracin, registro y archivo de documentacin.
La aplicacin de tcnicas de comunicacin adecuadas a la situacin de

atencin/asesoramiento al cliente.
La realizacin de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para

consultas, reclamaciones y atencin postventa.
La tramitacin de las reclamaciones y denuncias.
La aplicacin de los estndares de la calidad en la prestacin del servicio.
La aplicacin de las tcnicas de marketing como medio de potenciacin de la

imagen de la empresa.
Las actividades profesionales asociadas a esta funcin se aplican:
En todos los mbitos de la empresa, tanto interno como externo y en todo tipo de
empresas, independientemente del sector al que pertenezcan.
Especialmente, en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los

departamentos de Atencin al cliente y Marketing en las empresas de los diferentes
sectores econmicos.
La formacin del mdulo contribuye a alcanzar los objetivos generales del ciclo
formativo, as como las competencias del ttulo.
Las lneas de actuacin en el proceso enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar
los objetivos del mdulo versarn sobre:
La aplicacin de tcnicas de comunicacin adecuadas a cada situacin concreta.
La aplicacin del protocolo de comunicacin verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales y no presenciales, relacionndolos con la imagen de la
empresa y la importancia de esta.
La utilizacin de equipos de telefona e informticos, aplicando las normas bsicas

de uso.
La elaboracin de cartas comerciales y otros documentos administrativos.
El registro de la documentacin, tanto la recibida como la emitida.
El archivo de la documentacin aplicando soporte papel e informtico.
El apoyo administrativo a los departamentos de Atencin al Cliente y Marketing.
La atencin y tramitacin de consultas y reclamaciones.
El seguimiento de clientes y control del servicio posventa.
4.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIN
RESULTADOS
DE APRENDIZAJE
1. Identifica
tcnicas
de
comunicacin
institucional
promocional,
distinguiendo
entre internas y
externas.
CRITERIOS DE EVALUACIN
a) Se han identificado los tipos de instituciones

empresariales, describiendo sus caractersticas
jurdicas, funcionales y organizativas.
b) Se han relacionado las funciones tipo de la
organizacin: direccin, planificacin, organizacin,
ejecucin y control.
c) Se ha identificado la estructura organizativa para una
asistencia o la prestacin de un servicio de calidad.
d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de
una organizacin con el clima laboral que generan.
e) Se han definido los canales formales de
comunicacin en la organizacin a partir de su
organigrama.
f) Se han diferenciado los procesos de comunicacin
internos formales e informales.
g) Se ha valorado la influencia de la comunicacin
informal y las cadenas de rumores en las
organizaciones, y su repercusin en las actuaciones
8
del servicio de informacin prestado.

h) Se ha relacionado el proceso de demanda de
informacin de acuerdo con el tipo de cliente,
interno y externo, que puede intervenir en la misma.
i) Se ha valorado la importancia de la transmisin de la
imagen corporativa de la organizacin en las
comunicaciones formales.
j) Se han identificado los aspectos ms significativos
que transmiten la imagen corporativa en las
comunicaciones institucionales y promocionales de
la organizacin.
a) Se han identificado los elementos y las etapas de un
proceso de comunicacin.
2. Realiza
comunicaciones
orales presenciales
y no presenciales,
aplicando tcnicas
de comunicacin y
adaptndolas a la
situacin
al
interlocutor.
b) Se han aplicado las distintas tcnicas

comunicacin oral presencial y telefnica.
de
c) Se ha aplicado el protocolo de comunicacin verbal

y no verbal en las comunicaciones presenciales y no
presenciales.
d) Se han identificado los elementos necesarios para
realizar y recibir una llamada telefnica efectiva en
sus distintas fases: preparacin, presentacinidentificacin y realizacin de la misma.
e) Se han tenido en cuenta las costumbres
socioculturales y los usos empresariales y se ha
valorado la importancia de la transmisin de la
imagen corporativa.
f) Se han detectado las interferencias que producen las
barreras de la comunicacin en la comprensin de un
mensaje y se han propuesto las acciones correctivas
necesarias.
g) Se ha utilizado el lxico y las expresiones adecuadas
al tipo de comunicacin y a los interlocutores.
h) Se han aplicado convenientemente elementos de
comunicacin no verbal en los mensajes emitidos.
i) Se ha valorado si la informacin es transmitida con
claridad, de forma estructurada, con precisin, con
cortesa, con respeto y con sensibilidad.
j) Se han comprobado los errores cometidos y se han
propuesto las acciones correctoras necesarias.
3.
Elabora
a) Se han identificado los soportes y los canales para

9
elaborar y transmitir los documentos.
documentos
escritos
de
carcter
profesional,
aplicando criterios
lingsticos,
ortogrficos y de
estilo.
b) Se han diferenciado los soportes ms apropiados en

funcin de los criterios de rapidez, seguridad y
confidencialidad.
c) Se ha identificado al destinatario, observando las
debidas normas de protocolo.
d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de
redaccin propias de la documentacin profesional.
e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando
una estructura, terminologa y forma adecuadas, en
funcin de su finalidad y de la situacin de partida.
f) Se han utilizado las aplicaciones informticas de
procesamiento de textos y autoedicin, as como
sus herramientas de correccin.
g) Se han publicado documentos con herramientas de
la web 2.0.
h) Se ha adecuado la documentacin escrita al manual
de estilo de organizaciones tipo.
i)
Se ha utilizado la normativa sobre proteccin de

datos y conservacin de documentos, establecida
para las empresas e instituciones pblicas y
privadas.
j)
Se han aplicado, en la elaboracin de la

documentacin, las tcnicas 3R (reducir, reutilizar
y reciclar).
k) Se han aplicado tcnicas de transmisin de la

imagen corporativa en las comunicaciones escritas,
valorando su importancia para las organizaciones.
4.
Determina
procesos
los
de
recepcin,
registro,
distribucin
recuperacin
de
comunicaciones
escritas, aplicando
criterios
especficos de cada
a) Se han identificado los medios, procedimientos y

criterios ms adecuados en la recepcin, registro,
distribucin y transmisin de comunicacin escrita
a travs de los medios telemticos.
b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes
de la utilizacin de los distintos medios de
transmisin de la comunicacin escrita.
c) Se ha seleccionado el medio de transmisin ms
adecuado en funcin de los criterios de urgencia,
coste y seguridad.
d) Se han identificado los soportes de archivo y
registro ms utilizados en funcin de las
caractersticas de la informacin que se va a
almacenar.
10
una
de
estas
tareas.
e) Se han analizado las tcnicas de mantenimiento del

archivo
de
gestin
de
correspondencia
convencional.
f) Se ha determinado el sistema de clasificacin,
registro y archivo apropiado al tipo de documentos.
g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y
conservacin de la informacin y documentacin.
h) Se han respetado los niveles de proteccin,
seguridad y acceso a la informacin segn la
normativa vigente y se han aplicado, en la
elaboracin y archivo de la documentacin, las
tcnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
i)
Se han registrado los correos electrnicos recibidos

o emitidos de forma organizada y rigurosa, segn
tcnicas de gestin eficaz.
j)
Se ha realizado la gestin y mantenimiento de

libretas de direcciones.
k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en

la correspondencia electrnica.
5. Aplica tcnicas de
comunicacin,
identificando
las
ms adecuadas en
la
relacin
atencin
y
los
clientes/usuarios.
a) Se han aplicado tcnicas de comunicacin y

habilidades sociales que facilitan la empata con el
cliente/usuario
en
situaciones
de
atencin/asesoramiento al mismo.
b) Se han identificado las fases que componen el
proceso de atencin al cliente/consumidor/usuario a
travs de diferentes canales de comunicacin.
c) Se ha adoptado la actitud ms adecuada segn el
comportamiento del cliente ante diversos tipos de
situaciones.
d) Se han analizado las motivaciones de compra o
demanda de un producto o servicio por parte del
cliente/usuario.
e) Se ha obtenido, en su caso, la informacin histrica
del cliente.
f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la
atencin y asesoramiento a un cliente en funcin
del canal de comunicacin utilizado.
g) Se han analizado y solucionado los errores ms
habituales que se cometen en la comunicacin con
el cliente/usuario.
11
6. Gestiona consultas,
quejas
reclamaciones
posibles
aplicando
de
clientes,
la
normativa vigente.
a) Se han descrito las funciones del departamento de

atencin al cliente en empresas.
b) Se ha valorado la importancia de una actitud
proactiva para anticiparse a incidencias en los
procesos.
c) Se ha interpretado la comunicacin recibida por
parte del cliente.
d) Se han relacionado los elementos de la
queja/reclamacin con las fases que componen el
plan interno de resolucin de quejas/reclamaciones.
e) Se han diferenciado los tipos de demanda o
reclamacin.
f) Se ha gestionado la informacin que hay que
suministrar al cliente.
g) Se han determinado los documentos propios de la
gestin de consultas, quejas y reclamaciones.
h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando
medios electrnicos u otros canales de
comunicacin.
i)
Se ha valorado la importancia de la proteccin del

consumidor.
j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.

7. Organiza el servicio
postventa,
relacionndolo con
la fidelizacin del
cliente.
a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa

en los procesos comerciales.
b) Se han identificado los elementos que intervienen
en la atencin posventa.
c) c) Se han identificado las situaciones comerciales
que precisan seguimiento y servicio posventa.
d) Se han aplicado los mtodos ms utilizados
habitualmente en el control de calidad del servicio
posventa y los elementos que intervienen en la
fidelizacin del cliente.
e) Se han distinguido los momentos o fases que
estructuran el proceso de posventa.
f)
Se han utilizado las herramientas de gestin de un

servicio posventa.
g) Se han descrito las fases del procedimiento de

relacin con los clientes.
h) Se han descrito los estndares de calidad definidos
en la prestacin del servicio.
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i)
Se han detectado y solventado los errores

producidos en la prestacin del servicio.
j)
Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la

gestin de las anomalas producidas.
5.- METODOLOGA
Segn el artculo 42.3 de la Ley Orgnica 2/2006 (LOE):
La formacin profesional promover la integracin de contenidos cientficos,
tecnolgicos y organizativos y garantizar que el alumnado adquiera los
conocimientos y capacidades relacionadas con las reas establecidas en la
disposicin adicional tercera de la Ley 5/2002, de 19 de junio, de las
Cualificaciones y de la Formacin Profesional.
En estos objetivos debe basarse la metodologa didctica de los distintos mdulos, como
establece el artculo 8.6 del Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se
establece la ordenacin general de la formacin profesional del sistema educativo:
La metodologa didctica de las enseanzas de formacin profesional
integrar los aspectos cientficos, tecnolgicos y organizativos que en cada caso
correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una visin global de los
procesos productivos propios de la actividad profesional correspondiente.
Por ello, en el mdulo COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE se
aplicarn mtodos de aprendizaje basado en:
1. Exposicin, anlisis y estudio de los contenidos de carcter terico.
2. Planteamiento y resolucin de situaciones laborales basadas en la realidad, que
incluyan aplicacin de tcnicas y mtodos de comunicacin empresarial en todas
sus modalidades (orales, escritas, presenciales, etc.)
3. Anlisis y elaboracin de documentos cuyo objetivo es la comunicacin tanto en
el mbito interno como externo.
4. Tratamiento de la documentacin, organizacin y archivo de acuerdo a diversos
criterios.
13

5. Desarrollo de relaciones humanas en el entorno de trabajo: protocolo en la
atencin y tratamiento de visitas, as como atencin a los clientes.
6. Aplicacin de tcnicas de comunicacin para el manejo de situaciones de
conflicto en relacin con clientes (quejas, reclamaciones, etc.).
7. Bsqueda y recogida de informacin por parte del alumno de la documentacin
relacionada con los supuestos que se planteen.
8. Bsqueda y consulta de informacin sobre los contenidos del programa, en
textos informativos (peridicos y revistas de carcter econmico) as como en
textos legales relacionados con el contenido del mdulo.
9. Participacin contina y activa del estudiante de manera que sea el protagonista
de su propio aprendizaje.
10. Resolucin de supuestos globales relacionados con la gestin de las
comunicaciones empresariales.
El contenido del mdulo COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE no debe
impartirse aislado, sino en relacin con otros del mismo ttulo, en especial con el
denominado Ofimtica y proceso de la informacin, en el que se adquieren
conocimientos sobre procesadores de textos, herramienta imprescindible en la
confeccin de la mayora de los documentos.
Por ello, habr que trabajar ambos mdulos de forma coordinada para que
cuando el estudiante sea capaz de manejar con soltura la herramienta informtica, pueda
aplicarla en la elaboracin de los documentos contemplados en este mdulo.
En cada una de las unidades didcticas del libro, se ofrecen numerosos ejemplos que
pueden ilustrar los contenidos del mismo, as como actividades.
En muchos casos (tanto en ejemplos como en actividades) resultar muy til su
discusin en grupos, y la puesta en comn de las opiniones de los propios estudiantes,
con el objetivo de ayudarles en su proceso de reflexin y toma de conciencia sobre la
importancia de las comunicaciones en todos los mbitos profesionales y sociales.
14
6.- TEMPORALIZACIN
Las horas programadas para este modulo son 200 que se distribuyen en 6 horas
semanales. De estas horas el profesor asignar las que considere necesarias en aula con
ordenador para la prctica profesional de algunas actividades programadas.
PRIMER TRIMESTRE
Unidades de Trabajo
Horas
Unidad 1.- La empresa y su organizacin.
14
Unidad 2.- La administracin de la empresa.
12
Unidad 3.- .Empresa y comunicacin.
12
Unidad 7.- Escritura y redaccin comercial.
12
Unidad 8.- Documentos profesionales
12
Unidad 4.- Las comunicaciones orales.
10
SEGUNDO
TRIMESTRE
Unidades de Trabajo
Horas
Unidad 5.- La empresa y las comunicaciones orales
Unidad 6.- Nuevas tecnologas en la comunicacin empresarial
10
Unidad 7.- Escritura y redaccin comercial.
12
Unidad 8.- Documentos profesionales.
12
Unidad 9.- Tratamientos y clasificacin de la informacin 12

escrita.
Unidad 10.- Archivo y custodia de la informacin.
12
TERCER TRIMESTRE
Unidades de Trabajo
Horas
Unidad 11.- Funcin comercial y marketing en la empresa.
14
Unidad 12.- El cliente: un activo potencial.
12
Unidad 13.- Gestin de atencin al cliente.
12
Unidad 14.- Calidad en el servicio.
12
Unidad 15.- Los derechos del consumidor.
12
200
15
7.- CRITERIOS DE CALIFICACIN

1. La calificacin de los alumnos se realizar por grupos homogneos de unidades
de trabajo y estar formada por dos componentes con la siguiente ponderacin:
a) Valoracin del grado de conocimientos y comprensin de los contenidos
vistos, que se realizar a travs de pruebas objetivas a lo largo del curso. Este
componente tendr una ponderacin del 80 % y el alumno deber alcanzar al
menos un 5 para hacer media con el siguiente apartado.
b) Valoracin de la actitud en clase que comprender:
Realizacin de las actividades propuestas. Se pedirn 2 3 actividades

por evaluacin, que los alumnos debern presentar en tiempo y forma.
Participacin en clase.
Esfuerzo e inters demostrado por el alumno.
Este componente tendr un peso especfico del 20 %.

2. Es imprescindible obtener una puntuacin igual o superior a 5 para hacer nota
media de todas las pruebas.
3. Aquellos alumnos que no superen una de las pruebas tendrn la evaluacin
suspensa, pero slo debern recuperar la prueba no superada.
4. Aquellos alumnos que obtuvieran una calificacin de 4 en alguna de las pruebas
y de 6 o ms en otra, pero que durante el trimestre hubieran entregado los
trabajos, se les podr hacer nota media a pesar de tener suspensa una parte con
nota 4.
5. Aquellos alumnos que hayan superado todas las pruebas y obtengan la nota
media pero que no han presentado en su totalidad los trabajos del trimestre,
tendrn pendiente la entrega de los mismos de cara a la nota final del mdulo.
6. Ser el profesor el que establezca a su criterio aquellos trabajos que son de
imprescindible entrega y que supongan una alteracin de la nota de la
evaluacin, as como aquellos que sean necesarios entregar para poder aprobar
el modulo en junio.
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7. La nota media final de junio del modulo podr incrementarse o disminuir en un
punto mximo por los aspectos antes referidos de asistencia, puntualidad,
entrega de trabajos, actitud, etc.
8. Ser el profesor del modulo el que establezca en el informe de junio si el
alumno debe recuperar en septiembre el modulo completo o evaluaciones.
9. En septiembre es imprescindible sacar una puntuacin igual o superior a 5 para
poder hacer media con las evaluaciones aprobadas en junio.
8. CRITERIOS DE RECUPERACIN
Durante el curso:
Los alumnos tendrn que recuperar la parte o partes no aprobadas de la
evaluacin durante la evaluacin siguiente, excepto las de la tercera que irn
directamente a recuperar en Junio.
Convocatoria Extraordinaria de septiembre:
Los alumnos debern examinarse de todo el mdulo ntegramente, no
conservando las notas de las evaluaciones aprobadas. Excepcionalmente se podr
eliminar la parte prctica de este mdulo.
Alumnos que pasen a segundo curso con el mdulo pendiente:
Se realizar una nica prueba en los periodos legalmente establecidos y en las

fechas que determine el departamento de administracin
9.-CONTENIDOS
UD 1: La empresa y su organizacin
Qu es una empresa?
Qu elementos componen la empresa?
Todas las empresas son iguales?
La organizacin formal
17
El departamento, pilar bsico de la estructura formal
Es importante que los departamentos se relacionen entre s?
La funcin de produccin
Funcin comercial
Funcin econmico-financiera
Los recursos humanos. El departamento de personal
La organizacin informal
UD 2: La administracin de la empresa
La empresa es un sistema
La administracin empresarial
Funciones de la direccin
Liderazgo interno
La motivacin
Saber tomar el mando
La cultura empresarial y la identidad corporativa
UD 3: Empresa y comunicacin
La comunicacin es una necesidad
Informacin y comunicacin
Cmo se produce la comunicacin?
Lenguajes que empleamos para comunicarnos
Eliminar barreras para comunicarnos mejor
Sistema de comunicacin empresarial
Las comunicaciones internas en la empresa
Comunicaciones internas especiales: las relaciones laborales
Las comunicaciones externas de la empresa
Comunicaciones externas e identidad corporativa
UD 4: Las comunicaciones orales
Elementos y funciones de la comunicacin oral
Caractersticas de la comunicacin verbal
Principios bsicos en la comunicacin oral
Tcnicas y herramientas del habla
Habilidades sociales y protocolo en la comunicacin oral

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Comunicacin no verbal. Lenguaje del cuerpo y protocolo gestual
UD 5: La empresa y las comunicaciones orales
Las comunicaciones orales en la empresa
El telfono en la actividad empresarial
Protocolo en la atencin de llamadas telefnicas
Sonra, por favor, tambin por el telfono
Situaciones delicadas: objeciones, quejas y reclamaciones
La informtica y las comunicaciones verbales
Comunicaciones presenciales
Protocolo a seguir en las visitas de negocios
UD 6: Nuevas tecnologas en la comunicacin empresarial
Impacto de las nuevas tecnologas
Internet como herramienta de gestin
Intranet y extranet
Ofimtica y telemtica en la empresa
El correo electrnico
Redes sociales
Blogs y chats
E-commerce
Certificado y firma electrnicos
Netiqueta e imagen corporativa
UD 7: Escritura y redaccin comercial
El mensaje escrito
Las comunicaciones escritas en la empresa
La correspondencia comercial
La carta. Aspectos generales
Proceso de elaboracin de las cartas comerciales
Vamos a escribir!
UD 8: Documentos profesionales
Cartas relacionadas con el proceso de compra
Cartas generadas en el proceso de cobro

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Las circulares
Las ofertas y ventas por correo
Comunicaciones internas de carcter breve
Los informes
Documentos relacionados con las reuniones de empresa
Las comunicaciones formales
UD 9: Tratamiento y clasificacin de la informacin escrita
Tratamiento de la correspondencia
La comunicacin mediante fax
Correos y la informacin escrita
Clasificacin y ordenacin de documentos
Sistemas y mtodos de clasificacin
La Ley de las 3R y la documentacin
Procedimientos de seguridad y confidencialidad en el tratamiento de la informacin
UD 10: Archivo y custodia de la informacin
El archivo de la informacin en soporte de papel
La organizacin del archivo fsico
Equipos y materiales de archivo
Buenos hbitos que simplifican el trabajo
El archivo en otros soportes diferentes al papel
Los archivos informticos
Las bases de datos en el tratamiento de la informacin
Organizacin y gestin de archivos del correo electrnico
La proteccin de los datos informticos
UD 11: Funcin comercial y marketing en la empresa
Funcin comercial e imagen empresarial
Hablemos de marketing
El lenguaje del marketing
El plan y los instrumentos del marketing
Polticas de producto, precio y distribucin
Polticas de comunicacin
La publicidad
20
La promocin de ventas
Las relaciones pblicas
La responsabilidad social corporativa
UD 12: El cliente: un activo empresarial
Investigar para conocer
Quin es el cliente?
Motivaciones de compra
El departamento de atencin al cliente
Elementos de la atencin al cliente
Para ofrecer el mejor de los servicios
Cmo atender al cliente que nos visita
UD 13: Gestin de atencin al cliente
La venta no es el nico objetivo
La satisfaccin del cliente
Cmo gestionar la atencin al cliente
Qu hacer ante las objeciones?
Quejas y reclamaciones. Cmo actuar?
El servicio posventa
UD14: Calidad en el servicio
La calidad en el servicio al cliente
Cmo administrar la calidad
Procedimientos de control en la atencin al cliente y en el servicio posventa
Fidelizar al cliente
UD 15: Los derechos del consumidor
El consumidor y sus derechos
Normativa en materia de consumo
Instituciones y organismos pblicos relacionados con el consumo
Cuando el consumidor ejerce sus derechos: actuaciones y procedimientos
Resolucin extrajudicial de conflictos: la mediacin y el arbitraje
Consumo sostenible y responsable
21
10. MATERIALES DIDCTICOS

Se utilizar el siguiente material:
- Prensa escrita y diarios digitales

- Pginas webs para bsqueda y anlisis de informacin
- Normativa legal: proteccin de consumidor, comercio electrnico, firma
digital, confidencialidad de la informacin
- Se recomienda el libro de texto de editorial Editex.
11. ATENCIN A LA DIVERSIDAD

La normativa no establece adaptaciones en los contenidos, pero s una adaptacin en los
medios para aquellos alumnos que tengan especiales dificultades. Este curso contamos
con una alumna con deficiencias visuales con la que se actuar del siguiente modo:
o Se realizar un seguimiento individualizado, para detectar sus

dificultades e intentar corregirlas cuanto antes.
o Se le ubicar en un lugar cercano a la pizarra y a la profesora.
o Se concertarn periodos extraordinarios para la solucin individualizada
de dudas, atendiendo al tiempo disponible
o Se la otorgar un tiempo extra en la resolucin de las pruebas escritas.
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COMUNICACIN y ATENCIAL AL CLIENTE

Ciclo: ADMINISTRACIN Y FINANZAS

COMUNICACIN y ATENCIAL AL CLIENTE

COMUNICACIN y ATENCIAL AL CLIENTE

Denominacin: Administracin y Finanzas.

Nivel: Formacin Profesional de Grado Superior.

Duracin: 2000 horas

Familia Profesional: Administracin y Gestin.

Referente en la Clasificacin Internacional Normalizada de la Educacin: CINE-5b.

Nivel del Marco Espaol de Cualificaciones para la educacin superior: Nivel 1

del ttulo consiste en organizar y ejecutar las

operaciones de gestin y administracin en los procesos comerciales, laborales,

En el artculo 5, el RD 1584/2011 detalla todas las

del ttulo. En concreto, las que estn en relacin (directa o

indirecta) con el mdulo de COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE son las

COMUNICACIN y ATENCIAL AL CLIENTE

COMUNICACIN y ATENCIAL AL CLIENTE

2.- OBJETIVOS GENERALES

Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la

Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa

Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informticos,

Analizar la informacin disponible para detectar necesidades relacionadas con la

COMUNICACIN y ATENCIAL AL CLIENTE

Organizar las tareas administrativas de las reas funcionales de la empresa para

Identificar las tcnicas y parmetros que determinan las empresas para

Reconocer las tcnicas de atencin al cliente/usuario, adecundolas a cada caso

Desarrollar la creatividad y el espritu de innovacin para responder a los retos

Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables implicadas,

10. Desarrollar tcnicas de liderazgo, motivacin, supervisin y comunicacin en

COMUNICACIN y ATENCIAL AL CLIENTE

3.- ACTIVIDADES PROFESIONALES

Recepcin de visitas y atencin telefnica.

Recepcin, tramitacin y gestin de documentacin.

Elaboracin, registro y archivo de documentacin.

La aplicacin de tcnicas de comunicacin adecuadas a la situacin de

La realizacin de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para

La tramitacin de las reclamaciones y denuncias.

La aplicacin de los estndares de la calidad en la prestacin del servicio.

La aplicacin de las tcnicas de marketing como medio de potenciacin de la

Las actividades profesionales asociadas a esta funcin se aplican:

Especialmente, en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los

La aplicacin de tcnicas de comunicacin adecuadas a cada situacin concreta.

COMUNICACIN y ATENCIAL AL CLIENTE

La aplicacin del protocolo de comunicacin verbal y no verbal en las

La utilizacin de equipos de telefona e informticos, aplicando las normas bsicas

La elaboracin de cartas comerciales y otros documentos administrativos.

El registro de la documentacin, tanto la recibida como la emitida.

El archivo de la documentacin aplicando soporte papel e informtico.

El apoyo administrativo a los departamentos de Atencin al Cliente y Marketing.

La atencin y tramitacin de consultas y reclamaciones.

El seguimiento de clientes y control del servicio posventa.

4.- RESULTADOS DE APRENDIZAJE Y CRITERIOS DE EVALUACIN

a) Se han identificado los tipos de instituciones

COMUNICACIN y ATENCIAL AL CLIENTE

del servicio de informacin prestado.

b) Se han aplicado las distintas tcnicas

c) Se ha aplicado el protocolo de comunicacin verbal

a) Se han identificado los soportes y los canales para

COMUNICACIN y ATENCIAL AL CLIENTE

elaborar y transmitir los documentos.

b) Se han diferenciado los soportes ms apropiados en

Se ha utilizado la normativa sobre proteccin de

Se han aplicado, en la elaboracin de la

k) Se han aplicado tcnicas de transmisin de la