1

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

NO CENTRO DE FORMAO DE CONDUTORES SENNA1

OSIMAR BOTELHO LUCAS

RES UMO: Este artigo descreve a importncia do atendimento ao cliente como ferramenta c have
para a sobrevivncia de uma empresa, analisando estratgias de fidelizao e satisfao para os
clientes atuais e potenciais do Centro de Formao de Condut ores S enna que fica localizado na
cidade de P orto Velho. A qualidad e do atendimento ao cliente t em sido um grande diferencial da
concorrncia entre as empresas atravs desse estudo percebeu-se que houve um grau de
insatisfao quanto qualidade desse atendimento. Sabe-se que uma empresa deve estar sempre
disposta a mudar para melhor atender seus clientes. Assim a metodologia adotada para o artigo est
elaborada em critrios cient ficos, sendo realizada a pes quisa de campo para obter os resultados que
foram gerados com intuito de verificar e analisar a realidade da qualidade do atendimento e ainda
procurar saber a satisfao quanto realidade oferecida aos clientes desse Centro de Formao de
Condutores. Analisando o atual cenrio do segmento de merc ado em que a empresa atua, apontando
as estratgias mais adequadas para o mesmo. Neste contexto o estudo utilizou a pes quisa
bibliogrfica, contendo questionrio para anlise de dados.

PARAVRAS CHAVE: Marketing, Cliente, Atendimento.

1.

INTRODUO
Neste estudo ser abordado o tema Atendimento ao Cliente como diferencial

Competitivo no Centro de Formao de Condutores SENNA, no qual ser mostrada

a importncia do atendimento ao cliente e suas formas de aplicao nas
organizaes. A maioria dos empresrios tem se atentado que h uma necessidade
de suas empresas e seus funcionrios aprenderem a se desenvolverem
continuamente para serem mais eficazes e procurarem sempre se inovar
Para uma empresa, deve ser de grande importncia que seus clientes
estejam satisfeitos com o atendimento que dado e assegurar que continuem com
essa satisfao para garantir que voltem. Importante tambm saber quais so as
necessidades de seus clientes e suas preferncias, pois os mesmos tendem a
mudar com o tempo, de acordo com as atualidades e inovaes.

.Artigo Cient fico apresentado Faculdade Porto Velho como Trabalho de Concluso do Curso de
Administrao sob a orientao do Professor Especialista Marcello Almeida de Souza.
2
.Graduando
do Curso de Administra o da Faculdade Porto Velho. 2011/1 osimarbotelho30@hotmail.com

2
A relao empresa e colaboradores favorecem para uma maior confiana e
respeito, levando a auto-estima e realizao pessoal e profissional desses
colaboradores, favorecer para realizao de um atendimento com qualidade.
As empresas esto buscando um atendimento de qualidade, pois a
competitividade acirrada e s tende a aumentar com a vinda de grande
contingente populacional atravs de empresas para o Estado de Rondnia, o que
acarretar um nmero expressivo de novos clientes potenciais. Os empresrios
esto procurando melhorar a qualidade de seus colaboradores atravs de cursos de
treinamento e capacitao.
Como diz a sabedoria popular o cliente tem sempre razo (ditado popular),
pois dele que vm os recursos para quitar os compromissos financeiros da
empresa. O cliente a razo da sobrevivncia de qualquer empreendimento
comercial. A capacidade da empresa em manter ou ampliar sua carteira de clientes
um efetivo indicador do sucesso de sua gesto empresarial e constitui um fator
essencial para garantir sua sobrevivncia num mercado cada vez mais competitivo
(ALMEIDA, 2001: p. 128).
2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Segundo Kotler (2000, p. 79) qualidade a totalidade dos atributos e
caractersticas de um produto ou servio que afetam sua capacidade de satisfazer
necessidades declaradas ou implcitas. Um atendimento s de qualidade quando
a satisfao completa, no s no ato da compra ou servio, mas tambm aps,
onde se observa realmente se esse cliente gostou do atendimento ou se tem
alguma crtica.
Kotler e Armstrong (2007, p. 153) afirmam que, uma boa gesto de
relacionamento com o cliente cria o encantamento do cliente. Por sua vez clientes
encantados permanecem fiis e falam favoravelmente sobre a empresa e seus
produtos. Estudos mostram grandes diferenas entre a fidelidade de clientes que
esto menos satisfeitos, relativamente satisfeitos e completamente satisfeitos.
Para Lovelock e Wright (2002, p. 113)

3
A satisfao do client e desempenha um papel particularmente crtico em
ramos alt amente competitivos, onde h uma enorme diferena entre a
fidelidade de clientes meramente satisfeitos e a de clientes completamente
satisfeitos.

Clientes fiis so os clientes que esto satisfeitos, tem atitude favorvel

em relao marca, repetem a compra, mas no concentram a maioria do volume
comprado naquela marca especfica.
3. O CLIENTE

As profundas mudanas ocorridas nas ltimas dcadas, com a globalizao e

avano da tecnologia imps novas necessidades ao comportamento humano. As
informaes passaram a ter maior facilidade e agilidade em serem acessadas
levando os indivduos a mudanas profundas j que medida que ficaram mais
informados aumentaram o seu nvel de exigncia.
Os indivduos alteraram tambm seu perfil acarretando mudanas de seus
hbitos de consumo, lazer, trabalho, comunicao passando a serem mais
informados do que no passado, consequentemente com maior grau de exigncia.
Atualmente

nvel

de

exigncia

do

cliente

tem

aumentado

consideravelmente, passando-se a exigir produtos de alta qualidade, ampla

variedade de funes, preos satisfatrios, alm de um bom atendimento e ateno
individualizada.
Segundo Ferreira e Sganzerlla (2000, p. 122), hoje as pessoas tm mais
compromissos e menos tempo, exigindo assim mais facilidades e agilidade.
importante perceber o valor que o cliente atribui a produtos e servios e
atender essas necessidades deve ser uma busca constante para as organizaes
(FERREIRA e SGANZELLA, 2000: p. 84).
Segundo Stone e Woodcock (1998, p. 94), os clientes esperam que seus
relacionamentos com as empresas sejam gerenciados. Desta forma a chave para o
marketing competitivo est na satisfao das expectativas relevantes do cliente de
forma melhor que a proporcionada pelo concorrente.
O poder de entender e agradar os clientes so um enorme desafio para as
empresas, tendo em vista que alm de serem cada vez mais exigentes e diferentes

4
entre si, eles querem cada vez mais, produtos superiores e adaptados s suas
necessidades, fornecidos com rapidez e preos acessveis.
Gordon (1998, p. 129) visando e ntender melhor os diferentes perfis do cliente
e identifica a melhor forma de abordagem, dividiu os clientes em 6 categorias.
1. Prospects clientes potenciais
2. Experimentadores os prospects que tomaram conhecimento da oferta
3. Compradores experiment adores que esto satisfeitos com a
experincia inicial
4. Clientes eventuais
5. Clientes regulares
6. Defensores clientes com um timo relacionamento com a empresa,
dificilmente migram.

Reforando a necessidade e importncia de conhecer melhor o cli ente,

Reichheld (1996, p. 69) destaca que as empresas devem focar os seus esforos nos
clientes certos, clientes que ofeream fluxos de caixa constantes e um retorno
rentvel para o investimento da empresa nos prximos anos, clientes cuja lealdade
possa ser conquistada e mantida.
4. SATISFAO DO CLIENTE

O que satisfaz o cliente no simplesmente atender, as empresas precisam

ter a habilidade de atender as necessidades explcitas e implcitas e superar as
expectativas desses clientes tornando-os fiis.
Segundo Hoffman (2001, p. 28) A satisfao do cliente, alcanada quando
suas percepes satisfazem ou excedem suas expectativas. A satisfao,
propiciada por um produto, servio ou sentimento funo direta do desempenho
percebido e das expectativas. Se o desempenho ficar distante das expectativas, o
cliente ficar insatisfeito. Se atender s suas expectativas, ficar satisfeito.
A definio de satisfao de Kotler (1998, p. 62) enfatiza que a satisfao
funo do desempenho percebido e das expectativas. Se as expectativas foram
confirmadas o cliente est satisfeito. Se as percepes e expectativas no forem
iguais dize-se que a expectativa foi quebrada. Se a percepo ficou aqum do que
era esperado, o resultado ser a quebra de expectativa negati va que desencadeia a
desero do cliente. A quebra de expectativa positiva ocorre quando as percepes

5
excedem as expectativas, resultando na satisfao do cliente, publicidade boca-boca
positiva e reteno deste.
Pesquisas realizadas pelo Juran Institute revelam que mais de 90 por cento
dos altos gerentes das 200 maiores empresas dos EUA concordam com a afirmao
a maximizao da satisfao dos clientes aumenta a lucratividade do mercado.
Ainda assim, menos de dois por cento dos 200 ou mais entrevistados conseguiram
constatar uma melhoria da lucratividade a partir da elevao documentada dos
nveis de satisfao dos clientes (GRIFFIN: 1998 p. 11).

5. NECESSIDADES DO CLIENTE
Segundo Las Casas (2001, p. 158) necessidade uma lacuna entre
determinada situao atual, de momento e uma situao desejada futura, ou seja,
as necessidades dos clientes mudam de acordo com o surgimento de novas
tendncias no mercado, com isso surge importncia de atender as necessidades
atuais j pensando no que vai oferecer no futuro.
De acordo com Blackwell, Miniard e Engel (2005, p. 105) a existncia de
necessidade e desejos insatisfeitos prepara as fundaes para novos negcios e
inovaes de produtos.. O cliente tem valor, preferncia e necessidade que tendem
a mudar com o tempo e as organizaes precisam levar em considerao esses
fatores para que se mantenham vivas e com sucesso.
6. ATENDIMENTO AO CLIENTE
Segundo Lovelock e Wright (2002, p. 305) atendimento ao cliente o
fornecimento de elementos suplementares ao servio por funcionrios que no esto
especificamente envolvidos em atividades de vendas.
De acordo com Las Casas (2001, p. 166)

Percia ou contedo tm sido notados como uma qualidade do atendimento.

A percepo de client e da percia de um atendente reflete a identificao de
competncia, associada s transaes de bens ou servios. O funcionrio
pode prestar um timo atendiment o; contudo, pode faltar habilidade.

6
O cliente necessita e exige um atendimento rpido e objetivo por isso a
empresa antes de tudo deve oferecer um treinamento bsico para seus funcionrios,
para que possam oferecer um atendimento hbil e de qualidade.
Segundo Kotler (2003, p. 263) os clientes tm expectativas elevadas e
crescentes quanto rapidez e adequao das respostas a perguntas e
reclamaes feitas por telefone. Pode-se afirmar que de suma importncia
quando o cliente liga para fazer uma reclamao ou esclarecer qualquer dvida e
que seja atendido o mais rpido possvel, pois o mesmo espera que esse
atendimento seja eficaz e que os colaboradores esclaream suas dvidas, ou at
mesmo resolva o seu problema.
7. MARKETING

Marketing a atividade humana destinada a satisfazer necessidades e

desejos do consumidor atravs dos processos de troca. Ou seja, marketing no esta
ligada somente a venda do produto ou servio, e sim de venda, distribuio,
estratgia de preo e toda a rea de promoo. imprescindvel toda empresa, de
qualquer que seja o tamanho ter um planejamento estratgico de marketing, pois
isso que vai diferenciar ela das demais perante o consumidor. Marketing a parte
principal responsvel pela propaganda da empresa estudada.
7.1 Definies de marketing
Para Kotler (2005, p. 30) marketing um processo social por meio dos quais
pessoas e grupos obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao
oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com outros.
O marketing normalmente visto como a tarefa de criar, promover e fornecer
bens e servios a clientes individuais e empresariais, podendo tambm ser efetivo e
assumir muitas formas: pode ser empreendedor, profissionalizado ou burocrtico. As
empresas podem estar envolvidas na comercializao de bens, experincias,
eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizao, informao e idias.
Para Drucker (1999, p. 211) deve-se deduzir que sempre haver necessidade
de algum esforo de vendas, mas o objetivo do marketing tornar a venda
desnecessria. O objetivo conhecer e compreender to bem o cliente que o

7
produto ou servio se adapte a ele e se venda por si s. O ideal que o marketing
deixe o cliente pronto para comprar. A partir da, basta tornar o produto ou o servio
disponvel. .
.
7.2 A Evoluo do Marketing Marketing do Novo Milnio
Ferreira e Sganzerlla, (2000, p. 45) as empresas, antes dos anos 1960,
tinham orgulho em manter relacionamentos especiais e duradouros, alm de
estabelecer relacionamentos em base individual com seus clientes, esses
relacionamentos individuais, que mantinham os clientes fiis s empresas, foram
sacrificados, nos anos 1960, 1970 e 1980, em prol da produo de massa e
distribuio. Nessas trs dcadas, parecia impossvel resgatar a base de
relacionamentos dos perodos anteriores.
Com a concorrncia acirrada nos anos 90 as empresas sentiram a
necessidade de fazer o caminho de volta, ou seja, reaproximar-se do cliente e
estabelecer novamente um relacionamento duradouro. Para isso, as organizaes
tiveram que coletar dados e estudar informaes sobre os segmentos, bem como
pesquisar sobre usos e atitudes dos consumidores. Gradativamente, o cliente passa
a ser tratado com individualidade.
As empresas passam a utilizar nas estratgias de marketing o banco de
dados ou de central de informaes para manter um relacionamento individualizado
e mais prximo com seus clientes que se tornam o objetivo do marketing a partir dos
anos 90. (FERREIRA e SGANZERLLA 2000, p. 29)
Segundo Kotler (2000 p. 94) com a evoluo do marketing deve-se considerar
o valor do cliente ao longo do tempo, deixar de realizar um lucro sobre cada venda
para realizar lucros por meio da gesto do valor do cliente ao longo do tempo.
Algumas empresas se comprometem a fornecer um produto de necessidade
constante regularmente a um preo unitrio menor por acreditarem que se
beneficiaro dos negcios do cliente por um perodo mais longo.

8
8. SERVIOS

Kotler (2000, p. 42) define que servio qualquer ato ou desempenho que
uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte
na propriedade de nada. Sua p roduo pode ou no estar vinculada a um produto
fsico. Uma das formas de uma organizao diferenciar-se das concorrentes
prestar um servio de qualidade.
A aproximao do marketing de relacionamento ao marketing de servios
deve-se ao fato de que o relacionamento um servio prestado ao cliente e a sua
natureza interativa passa a ser a base para a oferta contnua de valor superior. Os
servios so nada menos que o desempenho, e o desafio de sustentar a rigor, o
compromisso, as habilidades e o conhecimento daquele que o desempenha, a
qualquer tempo.

8.1 Caractersticas dos Servios

Diversas caractersticas distinguem servios de bens e afetam muito o
desenho dos programas de marketing. Kotler (1998) considera quatro caractersticas
importantes dos servios, que so demonstradas no quadro a seguir:
1. Cliente
2. Categorias
4. Custo, lucratividade e valor
5. Controle do contato com os
processos monetrios
6. Colaborao e integrao

7. Customizao

8. Comunicao, interao
posicionamento
9. Clculos sobre o cliente

10. Cuidados com o cliente

Definir quais os clientes a atender, o vnculo e outros objetivos a serem

alcanados, alm da estratgia a seguir.
Estabelecer quais as capacidades necessrias empresa para oferta r o
valor desejvel pelos clientes.
A construo da lucratividade do cliente, por meio da criao de novos
valores com os clientes e com a partilha dos mesmos.
A administrao e controle dos processos associados aos contatos da conta
atravs garantia de recolhimento de dinheiro e, assegurar que os mesmos
sejam desempenhados efetivamente no interesse mtuo: cliente -empresa.
A atuao na garantia de acesso aos principais tomadores de deciso, no
apoio aprendizado conjunto, na diviso e colaborao estratgica
operacional para integrao de aspectos de negcios do cliente com os do
fornecedor.
A criao de valor para o cliente implicar na customizao de aspectos
desenvolvimento do produto e servios, e da produo e distribuio dos
mesmos durante toda a sua vida til.
O envolvimento do cliente com comunicaes interativas em tempo real,
alm da administrao do posicionamento da empresa em relao ao
cliente.
O acompanhamento do desempenho da empresa na mente do cliente, bem
como avaliaes do cliente e o progresso no aprofundamento do vnculo
com 5o mesmo.
O desenvolvimento e a administrao de processos para fornecimento de
informao em tempo real, bem como treinamento, retorno e restituio, e
quaisquer outros servios relevantes exigidos para aumentar, o valor do

9
produto ou servio ao cliente.

11. Cadeia de relacionamentos

Compreende as ligaes formais dentro da empresa e com os participantes

externos, permitem empresa criar o valor final que os clientes desejam,
centrada no cliente.

Fonte: Kotler (1998).

Alm das caractersticas dos servios descritas por Kotler (1998, p. 173), na
concepo de Churchill e Peter (2000, p. 04) existem duas caractersticas de
servios que influenciam no desenvolvimento de estratgias de marketing e devem
ser consideradas. So elas:
Esforo do cliente - Enquanto nos produtos o envolvimento do cliente pode
ser limitado a comprar o produt o final e us -lo, nos servios ele pode estar a
par de sua produo. Isso acont ece em muitos tipos de servios, com
diferentes graus de es foros.
Rela o com os Clientes - Os servios envolvem uma relao contnua com
os clientes; enquanto que com bens esta impessoal, especialmente se o
provedor um profissional liberal, como um mdico ou advogado.

Como resultado dessa relao, Churchil e Peter (2000, p. 293) destacam que
os profissionais de marketing de servios dependem de sua capacidade de reter e
no s de atrair clientes. Eles se beneficiam especialmente do marketing de
relacionamento

que

se

centra

em

construir

confiana

demonstrar

comprometimento com o cliente.

9. RELACIONAMENTO

Bretzke (2000, p. 84) definiu o marketing de relacionamento como a atrao,

a manuteno e o aprimoramento de relacionamento com clientes. A atrao de
novos clientes deveria ser vista apenas como um passo intermedirio no processo
de marketing, solidificar relacionamentos, transformar clientes indiferentes em leais e
servi-los deveria ser considerado marketing. A fidelizao de clientes era uma forma
de alcanar maior competitividade das empresas e maior sa tisfao destes.
Peppers e Rogers (2000, p. 23) destacam que antes da Revoluo Industrial
o pensamento das empresas era o de que seu negcio coincidia exatamente com a
participao no cliente. O lojista era o responsvel pelo marketing e levava um
banco de dados na cabea. Atualmente, a tecnologia da informao possibilita s

10
grandes empresas serem to eficazes nos relacionamentos pessoais quantos os
lojistas daquela poca.
Cada vez mais as empresas esto aprendendo a personalizar em massa seus
produtos e servios, de forma a oferecer produtos customizados para seus clientes
em resposta s suas interaes e expectativas.
Para Stone, Woodcock e Machtynger (2001, p. 72) o marketing de
relacionamento era, inicialmente, uma disciplina resultante da associ ao entre
marketing de banco de dados e prestao de servios ao cliente. Seu sucesso
dependia substancialmente da tecnologia da informao. A absoro da nova
tecnologia para gerenciar clientes, segundo os autores, apresentou-se de forma
acelerada, objetivando:

Aumentar a participa o de mercado;

Reduzir os custos da gesto de client es;
Recrutar clientes novos e de qualidade de maneira direcionada;
Proteger e reter os clientes existentes;
Extrair mais valor dos clientes existentes;
Proteger a empresa dos clientes mais perigosos;

Para Kotler (2000, p. 30), marketing de relacionamento a prtica da

construo

de

relaes

satisfatrias

em longo

prazo

com partes

chave

consumidores, fornecedores, distribuidores retendo sua preferncia e negcios em

longo prazo. Marketing de relacionamento a construo de um ativo exclusivo da
empresa que so todos interessados e envolvidos no negcio, tais como os
consumidores, os funcionrios, acionistas, distribuidores varejistas, agncias de
propaganda e formadores de opinio.
Autores como Bretzke (2000, p. 84) e Gordon (1998, p. 152) concordam em
que no se devem subestimar as outras variveis do marketing mix, como o
posicionamento, produto, preo e canais de distribuio, e que a empresa deve estar
preparada para traduzir em todos os aspectos de sua gesto a proposio de valor
que o cliente entende e valoriza.
Ainda em relao aos os 4 Ps do marketing, Gordon (1998, p. 57) aponta
algumas mudanas impactantes advindas do marketing de relacionamento:
Produto: quando devidamente implementado, o mark eting de
relacionamento resulta em produt os que so cooperativament e projet ados,
desenvolvidos, testados, orient ados, fornecidos, instalados e aprimorados.

11
Preo: como c om o marketing de relacionamento, o produto varia
conforme as preferncias e os preceitos dos clientes, o valor tambm vai
mudar proporcionalmente. O preo dever refletir as escolhas feitas e o
valor criado a partir destas escolhas.
Promoo: com o marketing de relacionament o o cliente tem
oportunidade de decidir como ele deseja se comunicar como a empresa e
de que maneira isso se dar.
Praa/distribuio: o marketing de relacionamento considera a
distribuio a partir da perspectiva do cliente que decide onde e como
comprar o que a empresa/ vendedora oferta.

10. FIDELIDADE

Griffin (2001, p. 12) define fidelidade como sendo as compras no aleatrias

feitas ao longo do tempo por alguma unidade de tomada de decises. Sendo assim
o cliente tem uma tendncia especfica em relao quilo que compra e de quem
compra. Alm disso, o termo fidelidade denota uma condio relativamente
duradoura e exige que a ao de comprar ocorra no mnimo duas vezes. Griffin
destaca ainda que quando compra algo o cliente percorre um ciclo.
Quem compra um produto pela primeira vez percorre cinco etapas. Na
primeira etapa o comprador conscientiza-se da existncia de um produto e, ento,
faz uma compra inicial. Em seguida, o comprador passa por duas fases de formao
da atitude, uma delas chamada de avaliao ps compra e a outra denominada
deciso de comprar novamente.
Seybold e Marshak, (2000, p. 61) ressalta que fidelizao nasce do marketing
de relacionamento e vendas repetidas do esforo de vendas. As pessoas desejam
fazer negcios com empresas de servio que ofeream servios agregados a seus
produtos antes, durante e aps a venda. Procuram um relacionamento de longo
prazo, onde seus desejos e necessidades individuais possam ser atendidos no
somente hoje, mas tambm no futuro.

12
11. EMPRESA SENNA CFC (CENTRO DE FORMAO DE CONDUTORES)

11.1 Histrico:
O Centro de Formao de Condutores como comumente conhecida, uma
empresa prestadora de servios, com sede em Porto Velho, localizado na Avenida
Carlos Gomes, 2775, bairro So Joo Bosco.

Foto cedida dos arquivos da prpria empresa .

Est no mercado desde 1994. A empresa fornece cursos, palestras e possui

em seu quadro um total de 47 colaboradores diretos e possui vrios concorrentes.
Seus diretores Sandra da Costa Rodrigues e Renato Carvalho acreditam que a
concorrncia benfica para que eles no se acomodem e procurem sempre
prestar um bom servio, tornando -se competitivos e merecedores de credibilidade
no mercado local.
A Empresa foi vencedora do prmio para micro e pequena empresa na
categoria servio em 2006 e 2007. A maioria de seus clientes so jovens na faixa
etria de 18 a 25 anos que desejam tirar a primeira habilitao de motorista.
O CFC Senna uma empresa no ensino terico e prtico, que visa ensinar,
formar e educar o condutor para o tr nsito. Conta com a atualizao de mtodos de
ensino e o constante aperfeioamento de seus instrutores e funcionrios,
desenvolvendo um trabalho para que o candidato motorista esteja apto a dirigir
com responsabilidade no trnsito.

13
Para atender as expectativas de seus clientes de adquirir a sua C.N.H 3,
apresenta veculos de variadas marcas, sala de ensino terico, simulados para
exame escrito entre outras.

11.2 Misso
Instruir e formar com responsabilidade condutores de veculos, objetivando
um trnsito mais seguro, humano e educando em prol de uma sociedade melhor.
11.3 Viso
Ser

reconhecida

CONDUTORES

de

como

Rondnia,

melhor

CENTRO

capacitando

DE

atualizando

FORMAO

DE

constantemente

instrutores, modernizando a estrutura para atingir a excelncia do ensino. Tem como

valores: Qualidade, confiana e seriedade de seus profissionais no exerccio de suas
atividades.
11. 4 Seus Meios de Divulgao:
Pblico Interno - Reunies peridicas abordando os assuntos pertinentes,
comunicados Internos. Pblico externo Campanhas em mdia escrita, falada e
televisionada.
11. 5 Suas Estratgias e Planos:
Investimentos na qualificao de pessoal para melhoria dos servios
prestados. Na recepo: treinamento dos funcionrios atravs do SEBRAE 4 na rea
de atendimento, vendas e motivao profissional. Instrutores Prticos: Curso de
reciclagem para condutores palestra sobre tica, higiene pessoal e apresentao.
Instrutores

Tericos: Cursos

de

atualizao

do

CTB 5, recursos

didticos

informatizados. Demais Funcionrios: Cursos de aperfeioamento de suas funes.

CNH Carteira Nacional de Habilitao.

SEBRAE - Servi o Brasileiro de A poio s Micro e Pequenas Empres as , um servio social
autnomo, parte int egrante do sistema que objetiva auxiliar o desenvolvimento de micro e pequenas
empresas, estimulando o empreendedorismo no pas.
5
CTB - Cdigo de Trnsito B rasileiro. Lei que define atribuies das diversas autoridades e rgos
ligados ao trnsito, fornece diretrizes para a Engenharia de Trfego e estabelecem normas de
conduta, infraes e penalidades para os diversos usurios desse complexo sistema.
4

14
11.6 Expanso da Empresa
Com sede em porto velho pretende expandir-se em:
1 Filial em Ariquemes RO (j em funcionamento h 3 anos)
2 Filial na Zona Leste PVH RO (em preparao e andamento)
3 Filial na Zona Leste PVH RO (em estudo e planejamento)
12. METODOLOGIA DA PESQUISA

Na metodologia foi utilizada a pesquisa quantitativa e descritiva. FACHIN

(2003) diz que a pesquisa quantitativa traduz em nmeros as opinies e informaes
para serem classificadas e analisadas. Utilizam-se tcnicas estatsticas. Ainda
descreve que a Pesquisa descritiva os Fatos so observados, registrados,
analisados, classificados e interpretados, sem a interferncia do pesquisada.
Buscou-se levantar, junto aos clientes enquadrados no perfil definido, suas
dificuldades/necessidades nas utilizaes dos servios do Centro de Formao de
Condutores SENNA, por meio da avaliao de seu grau de satisfao com relao a
esses servios oferecidos. Atravs desta pesquisa permitiu levantar as variveis
necessrias para elaborar o questionrio utilizado para a pesquisa quantitativa. A
Populao da pesquisa envolveu as pessoas maiores de 18 anos que esto prontas
para obter a primeira habilitao ou precisando de servios de despachante, sendo
importantes suas opinies. A amostragem investigou 200 clientes exclusivos do
Centro de Formao de condutores Senna no perodo de 03 a 11 de maio de 2011,
distribudos entre servios de habilitao (120) e despachante (80).
A forma usada para coletar dados a do mtodo de questionrios, pois
possibilitou medir com maior exatido o que deseja quanto ao atendimento.
Segundo, (FACHIN, 2003, p. 30), um mtodo que consiste em um elenco
de questes onde so apreciadas e submetidas a certo nmero de pessoas com o
intuito de obter respostas para a coleta de informaes.
Para que essa coleta seja significativa, cabe verificar os meios de como,
quando e onde obtiver as informaes com preciso. A aplicao do questionrio
opinativo e objetivo de mltipla escolha deram direto aos clientes que usam os
servios do Centro de Formao de Condutores SENNA contendo 15 questes.

15
A pesquisa bibliogrfica complementar foi desenvolvida baseada em livros de
administrao e internet. Aps a coleta, os dados foram ordenados, classificados,
tabulados e interpretados atravs de demonstrao grfica.

13. ANLISE DE DADOS

Para responder ao problema da pesquisa, o nvel de satisfao no

atendimento do Centro de Formao de Condutores SENNA, a pesquisa tratou
variveis pertinentes ao assunto abordado como a comunicao e atendimento,
vistos pelos clientes ao receber o tratamento dos funcionrios e o do prprio
gerente.
Grfico 1

Faixa Etria
2%
38%

18 a 25 anos
30 a 50 anos

60%

Acima de 60 anos

Fonte: LUCAS, Osimar Bot elho TCC, Faculdade Porto Velho, 2011/1

Analisando o grfico 1 nos revela que 60 % dos entrevistados compreendem

entre 18 a 25 anos, sendo a maior mdia, demonstrando que a maioria dos clientes
so jovens buscando obter sua primeira habilitao como investimento profissional.
Revela tambm 38% dos entrevistados possuem idade entre 30 e 50 anos
representando os clientes que esto procurando adicionar categoria, e apenas 2%
acima de 60 anos que na maioria so clientes que precisam de servios de
despachantes.

16
Grfico 2

Sexo

40%
Feminino
Masculino
60%

Fonte: LUCAS, Osimar Bot elho TCC, Faculdade Porto Velho, 2011/1

Analisando o grfico 2 observamos claramente que as mulheres so a maioria dos

clientes da empresa com 60%, onde na maior parte procuram servios de primeira
habilitao, contra 40% dos homens que se destacam nos servios de
despachantes.
Grfico 3

Escolaridade

6% 1%
Ens. Mdio completo

25%

Ens. Sup. Incompleto

Ens. Sup. Completo
68%

Ens. Mdio incompleto

Fonte: LUCAS, Osimar Bot elho TCC, Faculdade Porto Velho, 2011/1

Analisando o grfico 3 nota-se que a maior mdia est no ensino mdio

completo com 68% formado por jovens que esto adquirindo seu primeiro veculo ou
capacitando-se para o mercado de trabalho com sua primeira habilitao.
25% destacam-se o ensino superior incompleto formados por clientes acima
de 21 anos que na maioria esto mudando de categoria. 6 % representam o ensino

17
superior completo que na maioria esto precisando renovar sua habilitao. E 1%
representa o ensino mdio incompleto, apesar de no ser obrigatrio ter o ensino
mdio completo para adquirir a primeira habilitao, basta saber ler e escreve, no
apareceram na pesquisa os ensinos fundamentais completos e incompletos.
Grfico 4

Quais os motivos que levaram a escolher a

empresa?
5% 3%
Fonte: LUCAS,
Velho, 2011/1
39%
26% Osimar Bot elho TCC, Faculdade Porto

Forma de pagamento
Por indicao
Preo

27%

Propaganda
Localidade

Fonte: LUCAS, Osimar Bot elho TCC, Faculdade Porto Velho, 2011/1

Analisando o grfico 4 mostrou que a forma de pagamento foi o fator que

mais levou os clientes a escolher a empresa, com 39% sendo que a empresa facilita
a forma de pagamento com parcelamentos, cheque, cartes de crdito e at notas
promissrias. Em segundo lugar ficou por indicao com 27%, fato que os clientes
antigos satisfeitos com os servios da empresa indicam os futuros clientes, que
muitas das vezes so os prprios filhos ou parentes. O preo com 26% tambm
aparece com destaque, onde a empresa procura fazer promoes e descontos para
cobrir a oferta da concorrncia e que, na opinio dos clientes apresenta um preo
acessvel. Apesar de atualmente a empresa no est aparecendo na mdia com
propagandas nos veculos de comunicao mesmo assim obteve 3%, e 5% acham
que a empresa apresenta uma boa localidade pois fica localizada em um rea de
fcil acesso, com vrias linhas de nibus e principalmente por ficar prximo do local
de treinamento onde levam apenas dez minutos pra chegar.

18
Grfico 5

Na sua opinio o que se deve

melhorar no atendimento?
Maior n de
computadores e
atendentes
Aumentar o
espao fsico

1%
4%
17%

Maior horrio de
Atendimento
22%

56%
Treinamento de
funcionrios
Aumentar n de
cadeiras

Fonte: LUCAS, Osimar Bot elho TCC, Faculdade Porto Velho, 2011/1

Analisando o grfico 5 mostrou que 56% dos entrevistados no esto

satisfeitos com o nmero de computadores e atendentes, pois alegam que perdem
tempo na espera da fila para passar a digital, para iniciar ou terminar as aulas
prticas. Em segundo lugar aparece em que a empresa deve aumentar o espao
fsico com 22%, pois acham que a sala de recepo no est desconfortvel para
atend-los. 17% acham que a empresa deve aumentar o horrio de atendimento
inclusive em horrio de almoo, onde muitas das vezes para eles seria o nico
tempo para realizar algum compromisso. 4% acham que seus atendentes devem ser
melhores capacitados para agilizar o processo do servio. E 1% no aumento do
nmero de cadeiras, para o maior conforto na espera, pois muitas das vezes
esperam o horrio das aulas prticas em p.

19

Grfico 6

Quais os destaques positivos?

Facilidade no pagamento

10%

7%

Instrutores competentes

3%
46%

Localidade
Auto ndice de aprovao
no terio e prtico

15%
19%

Higiene do prdio
Veculos novos com ar
condicionado

Fonte: LUCAS, Osimar Bot elho TCC, Faculdade Porto Velho, 2011/1

Analisando o grfico 6 os entrevistados mostram-se satisfeitos com a

facilidade do pagamento da empresa com 46% onde atende todas as classes sociais
e tambm outros bairros. Destacando-se tambm com seus instrutores tericos e
prticos competentes 19% fator que destaca a empresa como uma das que mais
aprova candidatos a 1 habilitao. A localidade tambm se destaca por ser de fcil
acesso de transportes e prximo ao local de treinamento. Conforto e higiene
apareceram com 7% onde se destaca a recepo e a sala terica com bom
arejamento e sala climatizada com cadeiras confortveis. 3% representaram os
veculos novos e com ar condicionado, onde a empresa est renovando sua frota de
veculos para maior conforto de seus clientes e devido ao clima quente da regi o.

20
Grfico 7

Voc indicaria a Empresa para algum?

20%

Sim
No

80%

Fonte: LUCAS, Osimar Bot elho TCC, Faculdade Porto Velho, 2011/1

Analisando o grfico 7 apesar de a empresa apresentar falhas no

atendimento, a maioria dos clientes recomendaria a mesma para outros com 80%
estando satisfeitos com os servios prestados da empresa. Mas a empresa precisa
corrigir essas falhas urgentemente, para agradar esses 20% que no esto
satisfeitos e atrair novos clientes.

21
14. CONSIDERAES FINAIS

Nos dias de hoje os clientes so mais exigentes, e tem todo direito de ser,
pois contam com mais opes de produtos e servios, esto mais conscientes de
seus direitos. As empresas que no atenderem a essas exigncias esto fadadas ao
fracasso ou serem engolidas pela concorrncia. Portanto essas empresas tm que
criar estratgias e ferramentas para atender os desejos e necessidades de seus
clientes interagindo com os mesmos de maneira que possam suprir suas
expectativas de formas rpida prtica e satisfatria. As expectativas dos clientes em
relao s empresas que prestam servio do atendimento so claras, entre elas
pode-se citar: a boa aparncia, servios rpidos e seguros, cortesia, educao, e
competncia.
Mas que acima de tudo sejam justas honestas e apliquem preos compatveis
com esse servio ou produto oferecido. Tais expectativas j foram apontadas pelos
participantes da pesquisa e devidamente analisadas, uma vez que algumas delas
deixam a desejar na percepo dos mesmos. A qualidade no atendimento ao cliente
um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o
crescimento das vendas e a evoluo das empresas.
Para que uma empresa possa atender bem o cliente ela precisa manter seus
clientes satisfeitos porem as empresas independentes de tamanho insistem em
atender os clientes com desateno esquecem que os clientes esto mais maduros
e sabem o que querem e precisam, com a concorrncia cada vez mais acirrada
negligenciar a maneira de como se atende o cliente pode ser a diferena entre obter
sucesso ou fracassar nos negcios.
Antigamente, no se pensava tanto em agradar o cliente como hoje. Uma vez
que

as

transformaes

tecnolgicas,

misturas

de

culturas,

presso

dos

consumidores em exigir cada vez mais o melhor das empresas. Tudo est se
encaminhando para a formao de empresas parceiras, ou seja, para a parceria
entre empresas, pois essa exigncia torna o ambiente competitivo, a busca acirrada
em conseguir satisfazer o cliente, como ele espera que seja atendido e ofertado o
produto.

22
Satisfazer o cliente tornou-se o grande desafio das empresas, pois
necessrio conhec-lo e ouvi-lo ter a credibilidade do cliente fazendo com que
acredite nos produtos e servios que a empresa oferece ser confivel, excelncia no
atendimento. O cliente espera da empresa um retorno de desempenho e
expectativas, caso isso no acontea, suas expectativas no sejam alcanadas,
provavelmente o cliente ficar insatisfeito e ir procurar outra empresa. Clientes
satisfeitos dificilmente mudam para outra empresa mesmo lhe ofertando algo
melhor, pois um alto nvel de satisfao cria um vnculo de fidelizao com a mesma.
O referido artigo mostra conforme os referidos demonstrativos que o Centro de
Formao de Condutores Senna de maneira geral apresenta um bom nvel de
satisfao de seus clientes com os servios de atendimento, mas com alguns
ajustes a serem corrigidos como: investimento na compra de mais computadores e
contratao de mais atendentes para suprir as necessidades desses clientes onde
reclamam na demora para o inicio das aulas prticas e tericas e alegam perderem
tempo na fila para utilizar o sistema biomtrico de digital.
Ficou claro tambm falha no espao fsico onde a sala de recepo tornou-se
pequena para atender ao mesmo tempo clientes de 1 habilitaro e os que precisam
de servios de despachante. Porm apresentou destaques positivos com: alto ndice
de aprovao nas provas tericas e prticas com instrutores competentes,
facilidades no pagamento e sua boa localizao.
Esta pesquisa poder auxiliar os gestores do Centro de Formao de
Condutores a atingir um patamar mais eficaz e eficiente na qualidade de seu
atendimento, podendo-o melhorar, apesar de ser considerada pelas pesquisas uma
das melhores do Estado, mas ainda h deficincias a serem corrigidas.

23
15. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ALMEIDA, Sergio Ah!Eu no acredito: Como cativar o cliente atravs de um

fantstico atendimento - Salvador: Casa da Qualidade, 2001.
BLACKWELL, Rogers; MINIARD, Paul W; ENGEL, James F Comportamento do
Consumidor, Pioneiro Thomson Learning, So Paulo 2005
BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento, integrao entre marketing e
informtica na busca da vantagem competitiva. Dissertao de mestrado
apresentada no Curso de ps-graduao da FGV/EAESP, So Paulo, 2000.
CHURCHILL JR, Gilbert; PETER, Jean. Marketing: Criando valor para os clientes.
So Paulo: Saraiva 2000.
DRUCKER, Peter. Administrando em Tempos de Grandes Mudanas - So
Paulo, Pioneira, 1999.
FACHIN, Fundamentos da Metodologia. So Paulo, Atlas 2003.
FERREIRA, Srgio; SGANZERLLA, Silvana. Conquistando o consumidor: o
marketing de relacionamento como vantagem competitiva das empresas. So
Paulo: Gente, 2000.
GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratgias, tcnicas e
tecnologias para conquistar clientes e mant-los para sempre. So Paulo:
Futura, 1998.
GRIFFIN, Jill. Como conquistar e manter o cliente fiel. So Paulo: Futura, 1998.
___________ Um programa de fidelizao. So Paulo: HSM Management, 2001.
HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de Servios. 4 ed. Porto Alegre: Bookman,
2001.
KOTLER Philip e ARMSTRONG Princpios de marketing, 12 Edio, So Paulo,
Pearson Prentice Hall, 2007.
KOTLER, Philip. Administrao de marketing, Prentice Hall, So Paulo 2000.
_____________ Valor com valor se paga. HSM Management. So Paulo 2000.
_____________ Administrao de marketing:
implementao e controle. So Paulo: Atlas, 1998.

Anlise,

planejamento,

_____________ Marketing para o sculo XXI 13 edio, Futura, So Paulo 2003.

24
_____________ Administrao em Marketing 9 edio, Pearson, So Paulo
2005.
LAS CASAS, Luzzi Alexandre Novos Rumos do Marketing, Atlas, So Paulo
2001.
LOVELOCK Cristopher e WRIGHT Lauren Servios Marketing Gesto. Saraiva
So Paulo 2002.
PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. O gerente um a um. Rio de Janeiro: Campus,
2000.
REICHHELD, Frederick. A estratgia da lealdade. Rio de Janeiro: Campus, 1996.
STONE, Merlin; WOODCOCK, Neil; Marketing de relacionamento. So Paulo:
Litera Mundi, 1998.
STONE, Merlim, WOODCOCK, NEI, Machtynger, LIZ. CRM Marketing
De Relacionamento com os Clientes, So Paulo: Futura, 2001.
SEYBOLD, Patricia; MARSHAK, Ronni. Cliente.com. So Paulo: Makron Books,
2000.
http://www.sebrae.com.br/uf/rio-grande-do-norte - acesso em 25/05/2011.