ISO 10015:1999

Directrices para la formacin del personal

4.1 Formacin: un proceso de cuatro etapas

4.1.1 Generalidades
Un proceso de formacin, planificado y sistemtico, puede hacer una contribucin importante
para ayudar a una organizacin a mejorar sus capacidades y para lograr sus objetivos de la
calidad.
Este proceso de formacin se ilustra en el diagrama del ciclo de la formacin mostrando en la
figura 2.
Para incrementar la comprensin de esta norma mexicana y distinguir claradamente entre gua
y uso del modelo del proceso que describe la gua, el modelo del proceso se muestra en las
tablas A.1 y A.5 del anexo A.
Para seleccionar e implementar la formacin con el propsito de cerrar la brecha entre la
aptitud requerida y la existente, la administracin debera vigilar las siguientes etapas:
a) definir las necesidades de la formacin;
b) disear y planificar la formacin;
c) proporcionar la informacin;
d) evaluar el resultado de la formacin
Como se ilustra a continuacin, la salida de una etapa proporciona la entrada de la siguiente
etapa.

1. Definir necesidades
para la formacin del
personal

4. Evaluar los
resultados de la
formacin

VIGILANCIA

3. Equipar lo necesario
para la formacin

Figura 2. - Cierre de la formacin

2. Disear y planificar la
formacin

4.1.2 Compra de productos y servicios relacionados con la formacin

Debe ser responsabilidad de la direccin decir si se hace y cuando debe utilizarse, la compra y
procuracin interna o externa de productos y servicios relacionados a cualquiera de la cuatro
etapas del proceso de la formacin y su verificacin (tablas A.1 y A.5)
Por ejemplo algunas de las organizaciones podrn beneficiarse del uso de expertos externos
para realizar un anlisis de sus necesidades de formacin.
4.1.3 Involucramiento del personal
Un apropiado involucramiento del personal cuya aptitud ha sido desarrollada como parte del
proceso de formacin, puede dar por resultado que este personal experimente un gran sentido
de propiedad del proceso, asumiendo ms responsabilidad para asegura su xito.
4.2 Definicin de las necesidades de la formacin
4.2.1 Generalidades
El proceso de la formacin debe iniciarse despus de que se lleva a cabo un anlisis de las
necesidades de la organizacin y que hayan sido registrados los temas relacionados con la
aptitud del personal.
Una organizacin debe definir la aptitud necesaria para cada tarea que afecta la calidad de los
productos, evaluar la competencia del personal para llevar acabo las tareas y desarrollar planes
para cerrar cualquier brecha que pudiera existir entre la aptitud necesaria y la competencia del
personal.
La definicin debe estar basada en un anlisis de las necesidades presentes y esperadas de la
organizacin, comparadas con la competencia actual de su personal.
El propsito de esta etapa debe ser:
a) identificar las brechas entre la aptitud actual y la requerida;
b) definir las necesidades de la formacin de empleados cuya aptitud actual no iguala a la
requerida para las tareas;
y
c) documentar las necesidades especificadas para la formacin.
El anlisis de las brechas entre la aptitud requerida y la existente, debera conducir a
determinar si las brechas pueden ser cerradas para la formacin o cundo puede ser
necesaria alguna otra accin (Tabla A.1).
4.2.2 Definir las necesidades de la organizacin
Las polticas de la calidad y la formacin, los requisitos de la gestin de la calidad, la gestin de
los recursos y el diseo de procesos de la organizacin deberan ser considerados como
elementos de entrada a 4.2, para asegurar que la formacin requerida sea dirigida hacia la
satisfaccin de las necesidades de la organizacin.
4.2.3 Definir y analizar los requisitos de la aptitud del personal
Los requisitos de aptitud debern ser documentados. Esta documentacin puede ser
peridicamente revisad, si es necesario, cuando se haga la asignacin de tareas y el
desempeo sea evaluado.

La definicin de las necesidades futura de la organizacin, relacionadas con sus metas

estratgicas y los objetivos de la calidad, incluyendo la competencia requerida de su personal,
pueden ser consecuencia de una variedad de fuentes internas y externas, tales como
-

El cambio organizacional o tecnolgico que afecte los procesos de trabajo o influya en

la naturaleza de los productos proporcionados por la organizacin;
El registro de los datos de procesos de la formacin, actuales o anteriores;
La valoracin de la aptitud del personal de la organizacin para ejecutar tareas
especficas;
Registros de la rotacin o de la fluctuacin estacional del personal eventual;
Certificacin interna o externa, necesaria para el desempeo de tareas especficas;
Peticiones de los empleados identificando oportunidades para su desarrollo personal
que contribuya a los objetivos de la organizacin;
El resultado de revisiones al proceso y acciones correctivas debidas a quejas del
cliente o informes de no conformidades;
Legislacin, regulaciones, normas y directrices que afecten a la organizacin, sus
actividades y recursos; y
La investigacin de mercado que identifique o anticipe nuevos requisitos del cliente.

4.2.4 Revisar competencia

Una revisin normal debe tomar en cuenta los documentos que indiquen la aptitud requerida
para cada proceso y los registros que listen la aptitud de cada empleado.
Los mtodos usados para revisar la aptitud deben incluir los siguientes:
-

Entrevistas y cuestionarios con empleados, supervisores, gerentes;

observaciones;
discusiones en grupo; y
aportaciones de expertos en la materia.

La revisin esta relacionada con los requisitos de la tarea y su ejecucin.

4.2.5 Definir brechas de aptitud
Debe hacerse una comparacin de las aptitudes actuales con aquellas requeridas para definir y
registrar las brechas de aptitud.
4.2.6 Identificar soluciones para cerrar las brechas de aptitud
Las soluciones para cerrar las brechas de aptitud podran ser encontradas a travs de la
formacin u otras acciones de la organizacin, como el rediseo de los procesos, reclutamiento
de personal totalmente formado, subcontratacin, mejoras de otros recursos, rotacin de
puestos de trabajo o modificacin de los procedimientos de trabajo.
4.2.7 Definir la especificacin para las necesidades de la formacin
Cuando se seleccione una solucin de la formacin para cerrar las brechas de aptitud, debera
especificarse y documentarse.
La especificacin para las necesidades de la formacin debe documentar los objetivos y los
resultados espetados. El punto de partida de la especificacin para las necesidades de la
formacin debera de proporcionar la lista de los requisitos de aptitud que se encontraron en
4.2.3, los resultados de la formacin previa, las brechas de aptitud actuales y las solicitudes de
acciones correctivas.
El documento debera ser parte de la especificacin del plan de la formacin y debe incluir un
registro de los objetivos de la organizacin, los cuales sern considerados como entradas para
el diseo y la planificacin de la formacin y para la verificacin del proceso de la formacin del
personal.

4.3 Diseo y planificacin de la formacin

4.3.1 Generalidades
Las etapas de diseo y planificacin proporcionan las bases para la especificacin del plan de
formacin.
Estas etapas incluyen:
a) El diseo y la planificacin de acciones que deberan ser consideradas para atender las
brechas de aptitud identificadas en 4.2.5; y
b) La definicin de los criterios para la evaluacin de los resultados de la formacin y la
vigilancia del proceso de formacin (vase. 4.5.5 y tabla A.2)
4.3.2 Definiciones de las restricciones
Los elementos relevantes que restringen el proceso de formacin deberan ser determinados y
listados.
Esto podra incluir:
-

Requisitos regulatorios impuestos por las leyes;

requisitos de la poltica, incluyendo los relativos a l personal, impuestos por la
organizacin;
consideraciones financieras;
requisitos de tiempo y cronogramas;
la disponibilidad motivacin y habilidad de los individuos a ser formados;
factores tales como la disponibilidad de recursos internos para ejecutar la formacin o
la disponibilidad de proveedores de formacin de confianza ; y
restricciones de cualquier otro recurso disponible.

La lista de restricciones debera ser usada en la seleccin de mtodos de formacin (4.3.3) y

proveedores de formacin (4.3.5) para el desarrollo de una especificacin del plan de formacin
(4.3.4).
4.3.3 Mtodos de formacin y criterio para su seleccin
Deberan ser listados los mtodos de formacin potencial para cubrir las necesidades de
formacin, Las maneras apropiadas de formacin dependern de los recursos, restricciones y
objetivos listados.
Los mtodos de formacin podran incluir:
-

cursos de talleres dentro o fuera del sitio;

aprendiendo de otro;
entrenamiento y asesoramiento en el trabajo;
auto formacin; y
aprendizaje a distancia.

Deberan definirse y documentarse los criterios para la seleccin de los mtodos apropiados, o
combinacin de mtodos.
Esto puede incluir:
-

lugar y fecha;
instalaciones;
costos;
objetivos de la formacin;
nivel de grupo de participantes;

experiencia, (nmero mximo de participantes);

duracin de la formacin y secuencia de su aplicacin; y
formas de valoracin, evaluacin y certificacin.

4.3.4 Especificacin del plan de formacin

Deben establecerse las especificaciones del plan de formacin, a fin de negociar con un
proveedor potencial los procesos especficos de formacin, por ejemplo entrega del contenido
de la formacin especfica.
Es apropiada la especificacin del plan de formacin del personal a fin de establecer un claro
entendimiento de las necesidades de la organizacin, los requisitos y los objetivos de la
formacin, que definan lo que ser capaz de lograrse como un resultado de la formacin.
Los objetivos de la formacin deberan estar basados en la aptitud esperada, desarrollada en
la especificacin para necesidades de formacin, a fin de asegurar la entrega efectiva de
formacin y crear claridad y apertura de la comunicacin.
La especificacin debera considerar lo siguiente;
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)

los objetivos y requisitos de la organizacin;

especificaciones para necesidades de formacin;
objetivos de la formacin;
participantes (niveles de grupos o niveles de personal);
mtodos de formacin y bosquejo del contenido;
programa de requisitos, tales como duracin, fechas y pasos significantes;
requisitos de recursos, tales como materiales de formacin y personal;
requisitos financieros;
criterios y mtodos de desarrollo para la evaluacin de los resultados de la formacin
para medir lo siguiente:

satisfaccin de los participantes,

adquisicin de conocimientos, habilidades y comportamiento de los participantes;
ejecucin del trabajo de los participantes;
satisfaccin de la gestin de los participantes;
impacto sobre la organizacin de los participantes; y
procedimientos para el seguimiento del proceso de formacin (vase clusula 5).

4.3.5 Seleccin de un proveedor de formacin

Cualquier proveedor potencial de formacin externo o interno debera ser sujeto a un examen
crtico antes de ser seleccionado para proveer la formacin. Este examen puede incluir
informacin escrita de los proveedores (por ejemplo, catlogos, folletos) e informes de
evaluacin. Tal examen debera estar basado en la especificacin del plan de formacin y las
restricciones identificadas.
La seleccin debera estar registrada en un acuerdo o en el propio establecimiento de contrato
formal, acciones y responsabilidades para el proceso de formacin del personal.
4.4. Suministros para la formacin del personal
4.4.1 Generalidades
Es responsabilidad del instructor llevar a cabo todas las actividades especificadas para la
entrega de los requisitos establecidos en el plan de formacin de personal.

Sin embargo, a medida que se suministran los recursos necesarios para asegurar los servicios
del instructor las acciones de la organizacin para apoyar y facilitar la capacitacin deben
incluir:
-

apoyar tanto al instructor como al discpulo; y

vigilar la calidad de la formacin entregada.

Nota. Un instructor es una persona que aplica un mtodo de formacin.

La organizacin puede apoyar al instructor en vigilar la provisin de la formacin (vase 5).
El xito de estas actividades es afectado por la efectividad de las interacciones entre las
organizaciones, el instructor y el discpulo.
El propsito de las subclusulas siguientes es proporcionar una directriz sobre como la
organizacin debe llevar a cabo estas actividades (vase tabla A.3).
4.4.2 Apoyo al suministro
4.4.2.1 Apoyo a la preformacin
El apoyo a la preformacin puede incluir actividades tales como:
-

dar informacin relevante al instructor (vase 4.2);

dar informacin al discpulo sobre la naturaleza de la formacin y los vacos de aptitud
que se intentan cubrir; y
habilitar la comunicacin entre el instructor y el discpulo.

4.4.2.2 Apoyo a la formacin del personal

El apoyo a la formacin puede incluir actividades tales como:
-

Suministrar herramientas, equipo, documentos, programas de cmputo o alojamiento

relevantes para el discpulo y el instructor.
Suministrar oportunidades relevantes y adecuadas al discpulo para aplicar las
aptitudes que se han desarrollado; y
Dar retroalimentacin sobre la ejecucin de la tarea, tal como lo ha requerido el
instructor y el discpulo.

4.4.2.3 Apoyo al trmino de la formacin del personal

El apoyo el trmino de la formacin puede incluir actividades tales como:
4.5

recibir informacin de las reacciones del parte del discpulo;

recibir informacin de las reacciones de parte del instructor; y
proporcionar informacin de tales reacciones a los directivos, y al personal involucrado
en el proceso de formacin.
Evaluacin de los resultados de la formacin del personal

4.5.1 Generalidades
El propsito de la evaluacin es confirmar que tanto los objetivos de la organizacin como de la
formacin del personal se han alcanzado; es decir, que la formacin ha sido efectiva.
Las aportaciones para la evaluacin de los resultados de la formacin, son las especificaciones
de las necesidades encontradas y del plan para la formacin del personal, as como los
registros de la entrega de la formacin.

Los resultados de la formacin con frecuencia pueden ser analizados y validados totalmente,
hasta que el discpulo puede observarse y probarse en el trabajo.
Dentro de un perodo especificado, despus de que el discpulo ha completado su formacin,
los directivos de la organizacin deben asegurarse de llevar a cabo una evaluacin para
verificar el nivel de aptitudes alcanzado.
Las evaluaciones deben llevarse al cabo en base tanto a un corto plazo como a un largo
plazo:
-

en el corto plazo, la informacin de las reacciones del discpulo debe obtenerse sobre
los mtodos de la formacin, recursos usados y conocimiento y habilidades ganadas
como el resultado de esa formacin; y
en el largo plazo, debe evaluarse la mejora de la productividad de y ejecucin del
trabajo del discpulo.

La evaluacin debe considerarse sobre la base de criterios establecidos (vase 4.3.4)

El proceso de evaluacin debe incluir la coleccin de datos y la preparacin de un informe de
evaluacin, que tambin proporciones un aporte al proceso de vigilancia (vase tabla A. 4).
4.5.2

Coleccin de datos y preparacin del informe de evaluacin

Un informe de evaluacin debe incluir lo siguiente:

-

especificacin de las necesidades de formacin del personal;

criterios de evaluacin y descripcin de las fuentes, mtodos y cronograma para la
evaluacin;
anlisis de los datos colectados e interpretacin de los resultados;
revisin de los costos de la formacin del personal; y
conclusiones y recomendaciones para mejora.

La ocurrencia de inconformidades puede requerir procedimientos para acciones correctivas.

El cumplimiento de la formacin debe documentarse en los registros del personal.
5

Vigencia y mejora del proceso de formacin del personal

5.1 Generalidades
El propsito principal de la vigilancia es asegurar que el proceso de formacin, como una parte
del sistema de calidad de la organizacin, sea gestionado y aplicado para proveer una
evidencia objetiva de que el proceso es efectivo, de cara a los requisitos de formacin en la
organizacin. La vigilancia implica la revisin de todo proceso de formacin en cada una de las
cuatro etapas (vase figura 2)
La vigilancia debera ser llevada a cabo por personal competente de acuerdo con los
procedimientos de la organizacin. Donde sea posible, este personal debera ser independiente
de las funciones en las cuales estn directamente involucrados. Los mtodos para la vigilancia
incluyen: consulta, observacin y recoleccin de datos. Los mtodos debern haber sido
decididos durante la etapa de especificacin del plan de formacin. (vase 4.3.4)
El seguimiento es una herramienta valiosa para aumentar la efectividad del proceso de
formacin del personal (vase tabla A.5)
5.2 Validacin del proceso de formacin del personal
Los insumos para la vigilancia deben incluir todos los registros de todas las etapas del proceso
de formacin. Con base en estos registros, puede llevarse a cabo una revisin de las diferentes
etapas para detectar elementos de inconformidad para acciones preventivas y correctivas.

Tales insumos pueden recolectarse sobre la marcha para proveer la base para la validacin del
proceso de formacin y para hacer recomendaciones para la mejora.
Si los procedimientos se siguen y tienen los requisitos especificados, entonces los registros de
aptitud del personal deberan ser actualizados para reflejar esta calificacin adicional.
Si los procedimientos no se siguen y se tienen los requisitos especificados, entonces los
procedimientos deberan ser revisados y los registros de aptitud del personal deberan ser
actualizados para reflejar esta calificacin adicional.
Si los procedimientos se siguen y no se tienen los requisitos, entonces podra necesitarse una
accin correctiva para mejorar el proceso de formacin o desarrollar una solucin apropiada no
relacionada con esa formacin.
Sobre todo, la revisin del proceso de formacin debera identificar cualquier oportunidad
adicional para la mejora de la efectividad de cualquier etapa del proceso de formacin.
Deben mantenerse los registros apropiados de las diversas actividades de la vigilancia, de la
evaluacin, de los resultados, y de las acciones planificadas.
6. Concordancia con normas internacionales
Esta norma concuerda totalmente con la norma internacional ISO 10015:1999.

Anexo A
(informativo)

Tablas
Tabla A.1- Delimitacin de las necesidades de la formacin del personal (4.2)
Aportaciones

Procesos

Resultados

Registros

Determinacin de las necesidades de la organizacin (4.2.2)

Poltica de la calidad.
Poltica de la formacin.
Requisitos de la gestin de la
calidad.
Gestin de recursos.
Diseo del proceso.

Considerar
todos los
insumos al
inicio de la
formacin

Decisin de iniciar el
proceso de la
formacin

Decisin de iniciar el
proceso de la formacin

Identificacin y anlisis de los requisitos de aptitud (4.2.3)

Cambio
organizacional
o
tecnolgico
que
afecte
los
procesos de trabajo o impacto en
la naturaleza de los productos
proporcionados
por
la
organizacin.
Registro de datos de los procesos
de la formacin, previos o
actuales.
Evaluacin
hecha
por
la
organizacin sobre las aptitudes
del personal para la ejecucin de
actividades especficas.
Registros de renovacin del
personal interino y temporalero o
jornalero.
Necesidades
de
certificacin
interna o externa para la
ejecucin de tareas especficas.
Demandas de los empleados,
identificando las oportunidades
para el desarrollo del personal,
que contribuyen a los objetivos de
la organizacin.
Resultado de los procesos de
revisin y acciones correctivas
debidas a demandas de los
clientes
o
informes
de
inconformidad.
Legislacin,
regulaciones,
normatividad y directrices que
afectan la organizacin, a sus
actividades y recursos.

Documento
sobre
requisitos de
aptitudes

Requisitos
aptitudes

de

Listado de requisitos de
aptitudes

Aportaciones

Procesos

Resultados

Registros

Revisin
de
las aptitudes
existentes.

Conocimiento de la
existencia de las
aptitudes.

Listado de las aptitudes

existentes.

Conocimiento de las
aptitudes faltantes

Listado de
faltantes.

Investigacin de mercado para la

identificacin o anticipacin a
nuevas necesidades de los
clientes.
Revisin de las aptitudes (4.2.4)
Registros de las aptitudes.
Datos de los requisitos de las
tareas y de la ejecucin de:
- entrevistas/cuestionarios
con
empleados,
supervisores, directores.
- Observaciones.
- Grupo de discusin.
- Aportaciones de expertos
en la materia.

Identificacin de las aptitudes faltantes (4.2.5)

Listado de aptitudes necesarias y
listado de aptitudes existentes.

Aptitudes
faltantes
identificadas

aptitudes

Identificar soluciones para cubrir las aptitudes faltantes (4.2.6)

Listado de aptitudes faltantes.

Identificar
y
seleccionar la
formacin del
personal
como
una
solucin.

La formacin del
personal como una
solucin.

La
formacin
personal como
solucin.

del
una

Especificacin de las necesidades de formacin del personal (4.2.7)

Listado de requisitos de aptitudes.
Listado de aptitudes faltantes.
Resultados de la formacin.
Peticiones
correctivas

para

acciones

Documento
sobre
los
objetivos de la
formacin
y
de
los
resultados
esperados.

Especificacin de las
necesidades de la
formacin.

Documento
sobre
especificacin
de
necesidades
de
la
formacin.

Tabla A.2 Diseo y planificacin de la formacin del personal (4.3)

Aportaciones

Procesos

Resultados

Registros

Definicin de las restricciones (4.3.2)

Requisitos permanentes.
Requisitos por poltica.
Consideraciones financieras.
Necesidades de programacin y
calendarizacin,
recursos
y
disponibilidad de proveedores
confiables para la formacin.
Disponibilidad,
motivacin
y
habilidad de las personas que
recibirn la formacin.
Otros factores logsticos.

Restricciones
indicadas.

Conocimiento de las
restricciones en la
formacin.

Listado de las
restricciones

Mtodos para la formacin y criterios de seleccin (4.3.3)

Especificacin
de
las
necesidades de formacin.
Listado
de
recursos,
restricciones y objetivos.
Listado de mtodos opcionales
para la formacin.
Criterios para escoger los
mtodos para la formacin.

Identificacin de
los
mtodos
para
la
formacin.

Conocimiento de los
mtodos para la
formacin.

Listados
mtodos
formacin.

de
para

los
la

Especificaciones del
plan de formacin.

Documento sobre la
especificacin del plan
de formacin.

Especificacin del mtodo para la formacin (4.3.4)

Organizacin de objetivos y
requisitos.
Especificacin
de
las
necesidades de formacin.
Objetivos de la formacin.
Grupos o personal a quien va
dirigida la formacin.
Mtodos de la formacin y
esbozo de contenidos.
Catlogo de necesidades.
Recursos
y
requisitos
financieros.
Criterios para la evaluacin de
los resultados de la formacin.
Procedimientos de control y
vigilancia.

Definir
las
especificaciones
del plan
de
formacin.

Aportaciones

Procesos

Resultados

Registros

Seleccin del proveedor de la formacin del personal (4.3.5)

Informacin escrita del posible
proveedor de la formacin.
Informes de la evaluacin.
Especificacin
del
plan
de
formacin.
Restricciones identificadas.

Seleccionar
un proveedor
para
la
formacin.

Proveedor
de
formacin
identificado.

la

Convenio o contrato
formal establecido por
las partes, funciones y
responsabilidades para
el
proceso
de
formacin.

Tabla A.3 Abasteciendo para la formacin del personal (4.4)

Aportaciones

Procesos

Resultados

Registros

Proporcionando apoyo (4.4.2)

Apoyo previo a la formacin (4.4.2.1)
Especificacin de las necesidades
de formacin.
Listado
de
competencias
faltantes.
Especificacin
del
plan
de
formacin.

Informes del
instructor
y
del educando.

Informes ejecutivos.

Informes previos a la
informacin.

Proveer
apoyo para la
formacin
tanto
al
instructor
como
al
educando.

Informes de apoyo a
la formacin.

Informes de apoyo a la
formacin.

Apoyo a la informacin (4.4.2.2)

Herramientas,
equipo,
documentacin, programas de
cmputo o facilidades.
Oportunidades para la aplicacin
de aptitudes.
Oportunidades
para
retroalimentar
la
tasa
de
ejecucin o rendimiento.

Conclusin del apoyo a la formacin (4.4.2.3)

Aportaciones

Procesos

Resultados

Registros

Informes previos al proceso de

formacin.
Informes de apoyo a la formacin.

Obtencin de
informacin
sobre las
restricciones
por parte del
instructor y
del educando.
Proveer
informacin
sobre las
reacciones a
los directivos
y dems
empleados
involucrados
en el proceso
de formacin

Informacin sobre las

reacciones de las
partes involucradas.

Conclusin de los
informes sobre las
reacciones.

Tabla A.4 Evaluacin de los resultados de la formacin del personal (4.5)

Aportaciones

Procesos

Resultados

Registros

Recoleccin de datos y preparacin de informes de evaluacin (4.5.2)

Especificacin
de
las
necesidades de formacin.
Especificacin del plan de
formacin.
Registros de la entrega de la
formacin.

Recoleccin y
evaluacin de
datos con base
en
criterios
establecidos.
Anlisis
de
datos
de
interpretacin
de resultados,
revisin
del
presupuesto y
verificacin de
las
aptitudes
especificadas.
Recomendacin
de
acciones
correctivas.

Informe
evaluacin.

de

Informe
de
evaluacin.

la

Registros
formacin.

la

de

Tabla A.5 Evaluacin de los resultados de la formacin del personal (5)

Aportaciones

Procesos

Resultados

Registros

Validacin del proceso de formacin (5.2)

Decisin de iniciar la formacin.

Proporcionar
evidencia
objetiva
de
que
el
proceso
de
formacin es
objetivo,
de
acuerdo a los
requisitos de
la
organizacin,
a travs de la
consulta,
la
observacin y
la recoleccin
de datos.
Identificar los
elementos de
la
inconformidad
para acciones
correctivas y
preventivas.

Informes
vigilancia.

de

la

Informes
vigilancia.

de

la

Peticiones
para
acciones correctivas o
preventivas.