NETFLIX

Netflix, es una empresa comercial estadounidense de entretenimiento que

proporciona mediante tarifa plana mensual streaming multimedia: pelcula,
series de TV. Bajo demanda por internet y de DVD por correo. Netflix fue fundad

DEL
CLICK AND BRICKS A LA ERA DIGITAL
en 1997 por Redd Hastings.

Informacin como ventaja comparativa

NETFLIX
CLICK AND BRICKS
Inicialmente Netflix funciona como un empresa de
alquiler de DVD por internet, en la cual el cliente poda
consultar y seleccionar en la pgina web de la compaa
en un catlogo amplio de opciones, el DVD que deseaba
tener

en

casa;

este

era

enviado

va

correo

aproximadamente a las 24 horas, posteriormente en el

2009

mediante

el

streaming

multimedia

Netflix

evoluciona en la distribucin digital de series, pelculas lo

que sin duda lo posiciona como lder en el mercado de la
televisin por internet. Por tal teniendo en cuenta tal
vicisitud podemos plantear lo siguiente:

Cmo puede Netflix aprovechar la informacin de sus

clientes para incrementar la fidelidad de estos y su
volumen de ventas? Tanto en el modelo clsico como en
el evolucionado.
Consideramos que la mejor forma de fidelizar a los
clientes y estimular el volumen de ventas es manejar un
intento

de

CRM

(Customer

Relationship

Management), es decir, gestionar las relaciones con sus

clientes.
Del modelo clsico inicial, ajeno a las bondades que se
reciben de la era de la informacin, Netflix puede ahora
implementar debido a la captacin de informacin de sus
consumidores una segmentacin de tal forma que logre
retener e incrementar sus clientes. En este modelo inicial
el cliente escoga una lista de DVD para que se le fuese
enviado por tal el cliente primero relevaba su direccin y
su inters por el gnero de pelcula que le gusta, as

Netflix puede dar cuenta de donde se concentra su mayor demanda y ubicar estratgicamente

(cuando funciona solo en USA) los puntos de distribucin para evitar tiempo de recepcin del DVD
por parte del cliente y adems

la empresa disminuye costos de envi fuera de los convenios

establecidos con las agencias de correos, por tal mediante dicha relacin con los clientes Netflix
puede concentrar ciertos gneros en puntos particulares ubicados estratgicamente seguidos por la
misma demanda.
Sin embargo la empresa da cuenta que hay clientes que siguen prefiriendo el modelo clsico
tradicional, otros optan por el streaming multimedia, el modelo por el cual evoluciona el cual le
permite de igual forma dar cuenta de la informacin de sus clientes, su edad, su ubicacin como pas,
conocer lo que el cliente prefiere mediante el historial, as puede ofrecer lo que realmente se va a
demandar y disminuir costos.
As fidelizara las relaciones con sus clientes, estimulara las ventas. No obstante un CRM con lleva
muchos puntos pero se plantea la idea de segmentar sus clientes de conocerlos a fondos y saber que
ofrezco, como lo ofrezco, donde lo ofrezco.

Cmo puede levantar ventajas competitivas frente a competidores utilizando la informacin de sus
clientes?
Realizando una gestin amplia de sus consumidores, con su informacin de demanda, la empresa
podr realizar y profundizar convenios con los estudios de cine y creadores de contenido para
diversificar su contenido por pases, y dar cuenta cual es efectivo en demanda y cual no, obviamente
disminuir costos. Sistematizar la informacin, segmentar le permite a Netflix conocer a ciencia
cierta lo que demandan sus clientes, as podr tener una ventaja comparativa frente a la competencia
en que ofrece lo que debe ofrecer de forma diversificada y concentrada en sus clientes segmentados.

Qu tipo de campaas de publicidad consideras que podran ser ms eficaces?

La mejor campaa de publicidad es inundar las redes sociales de lo que es realmente Netflix, cuando
la empresa llega a un nuevo pas, encontrara que sus habitantes querrn ver aparte del contenido
internacional de pelculas y series conocidas mundialmente, querr ver contenido nacional,
telenovelas, series producidas por el pas en cuestin, creo que la mejor publicidad es mostrar que en
Netflix puedes encontrar tambin esa serie propia de tu pas que fue muy buena y ya no es
transmitida, te alienta a suscribirte a Netflix.

Los canales del siglo xxI

Qu canales de venta y distribucin utiliz Netflix en

su modelo tradicional y cmo este permiti a Netflix
desbancar a la competencia?

Netflix logra posicionarse como lder en el mercado

precisamente por anticiparse a los requerimientos de los
clientes. Inicialmente Blockbuster ofrece el alquiler de
pelculas al pblico, no obstante su forma de llegar al cliente
es diferente y aunque el principio lidera el mercado con el
alquiler de pelculas

con la estrategia store in store el

cliente toma una mejor opcin y es : no caminar Netflix usa

el canal de la navegacin va internet en el cual ofrece sus
productos, el cliente lo hace desde su casa, adems usa el
canal de envi de DVD mediante las agencias de correos, el
cliente recibe el producto en menos de 24 horas con un 97%
de los casos, el cliente no sale de su casa a demandar el
producto. Por tal Netflix logra desbancar la competencia,
Blockbuster pierde mucho en cuanto sus costos siguen,
empleados de atencin a las tiendas, arriendo de locales, etc.
Cmo podra Netflix, con base a su nuevo modelo de
distribucin basado en streaming, desarrollar una
estrategia de multicanalidad para aportar a un nuevo
negocio?
Netflix actualmente est en los canales que abarcan todo el
mercado, el contenido se puede ver inicialmente desde tu
computador, desde tu tv Smart, adems de los Smartphone,
las tabletas. Por tal la empresa

posee una estrategia

multicanal de distribucin abarca las distintas formas en la

que un cliente puede optar por ver TV. No obstante sera
prudente que aparte de funcionar como aplicacin en los
distintos canales, es prudente que Netflix se ali con estudios

de cine y productores nacionales de los pases, para poder ofrecer con mayor puntualidad al pblico

particular de cada pas.

Sin embargo la empresa puede optar por el canal de ofrecer su contenido como tv, un canal de
televisin como cualquier otro en el cual transmita contenido Premium, actual pero limitado de tal
forma que el cliente se enamore de los servicios de Netflix y opte por suscribirse desde los canales
ya existentes antes mencionados, que
sea

un

canal

de

transicin

para

enganchar clientes hacia la suscripcin.

INTELIGENCIA DE NEGOCIO Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Cules seran los KPI elegidos por

Reed Hastings

para supervisar su

empresa

en

tanto

el

modelo

de

distribucin tradicional como en el

streaming? Cules son las principales
diferencias entre estos KPI y por qu?
Los KPI, son indicadores claves para
medir el desempeo o rendimiento de
un proceso, el valor del indicador est
relacionado

directamente

objetivos

que

se

con

los

plantean

anticipadamente por procesos , para

estos casos de la empresa Netflix tanto
en su modelo inicial como el modelo de
streaming, tendremos mediciones no
financieras para cuantificar el grado de
cumplimiento de objetivos que van a
reflejar el rendimiento de la empresa, el
estado actual del negocio y poder definir
una lnea de accin futura.
As en cuanto al modelo clsico
tenemos:
KPI
Promedio de visitas de usuarios por da
en la pgina web.
Promedio de visitas de usuarios no
registrados por da en la pgina web.

Porcentaje de entrega de DVD en alquiler

antes de las 24 horas a los clientes.

Promedio de tiempo del retorno de los
DVD, desde fecha de regreso hasta que
llega.

Por medio de estos indicadores consideramos que el modelo inicial de Netflix puede sistematizar el
estado actual de su modelo de negocio, como hace para aumentar el promedio de visitar de usuarios
no registrados para que se suscriban, que tan efectivo es el envi de los DVD alquilados hacia los
clientes en trminos de tiempo, cuanto demora en promedio retornar los DVD si el usuario ya hizo el
respectivo envi. Manejando estas mediciones Hastings pudo dar cuenta de sus falencias o cosas por
mejorar y apuntar a lneas futuras como lo hizo al evolucionar a streaming.
Para el modelo de streaming tenemos:
KPI
Promedio de
contenidos

tiempo de inicio de los

despus

de

ejecutar

su

reproduccin.
Promedio de tiempo en el que la calidad
de video aumenta despus de iniciar su
reproduccin.
El usuario efectivamente ve contenido al
ingresar a plataforma?

Con la metodologa del streaming lo que le interesa al consumidor luego de tener una buena fuente
de internet es que su contenido empiece rpido o en un tiempo prudente, los contenidos que
demoran mucho en cargar hacen que el usuario desista de su participacin y termine cancelando su
suscripcin, asi mismo la calidad es muy importante el streaming multimedia debe ser de alta
calidad que el usuario no desiste de ver por la demora en transicin de la calidad inicial hasta la alta
cuando ya el video esta reproducindose.

As mismo medir los tiempos de sesin, en que

efectivamente el cliente ve contenido luego de ingresar o por el contrario cierra sesin.

Los KPI son obviamente diferentes, la forma en que se distribuye cada forma del negocio en la inicial
y la streaming hace que se plante mediciones diametralmente diferentes puesto el canal por el cual
consume es distinto, uno va correo y el otro va internet. Mientras el primero lo realmente
importante es que el cliente reciba su DVD alquilado a tiempo, el otro es que el cliente pueda
disfrutar de una calidad ptima del contenido multimedia.

Construye un cuadro de mando integral adecuado para el seguimiento por parte de la alta direccin
del nuevo negocio basado en modelo de distribucin en streaming.

El cuadro de mando integral puede entenderse como una herramienta para las directivas
empresariales, para su control en el cual pueden determinar y dar cuenta de los objetivos del modelo
de negocio en diferentes reas, por tal para Netflix planteamos los factores internos y externos de la
empresa que pueden facilitar el alcance de los objeticos en el buen funcionamiento de distribucin en
streaming. Veamos cuadro de mando integral:

Perspectiva Financiera

Objetivos e indicadores
Apalancar crecimiento
mayores

ingresos,

gastos.

con

controlar

Indicadores:

La

utilidad neta sobre las ventas

reflejara
gastos
Perspectiva del Cliente

dicha

Iniciativa: optar por opciones

baratas de financiamiento.

sobre

las

ventas.
Expandir el servicio a la gran

Responsabilidad: Gerencias de

mayora de pases, como Corea

Mercadeo, marketing.

del

Iniciativa:

Norte,

Siria

dems.

Nmero

de

Atraer

contenido

nacional, producciones de cada

suscriptores, evolucin de esta.

pas.

Cantidad de pases presentes.

Mejorar plataforma con nuevo

Responsabilidad: Gerencias de

contenido

Streaming.

informacin
consumo.
Velocidad

Perspectiva de Aprendizaje

finanzas.

situacin,

operativos

Indicadores:

Perspectiva Interna

Responsabilidad, Iniciativas
Responsabilidad: Gerencias de

que
til

genere
para

el

Indicadores:
para

iniciar

Iniciativa:

desarrollar

actualizaciones
tiempo,

en

menos

revisiones

de

contenido, tiempo de acceso ha

satisfacciones va encuestas.

contenido opcional.
Atraer
talento
innovador.

Responsabilidad: Gerencias de

Indicadores: Poca rotacin de

Recursos humanos.

empleados.

Iniciativa: estimular el buen

Sostenibilidad del modelo de negocio

rendimiento

laboral

con

bonificaciones.

En 1999 Blockbuster era la principal compaa del

negocio de alquiler DVD. Cmo pudo esta empresa
lograr una posicin tan dominante?
Mediante la innovacin en distribuir lo que el cliente
requera, la piratera de pelculas siempre ha existido, no
obstante el pblico prefiere en gran medida ver contenido
en un buen formato, por tal alquila un DVD, luego la
empresa Blockbuster pone a disposicin del mercado la
estrategia store in store en la cual podremos encontrar
tienda dentro de otra tienda, locales ubicados en lugares
estratgicos, tiendas donde podas alquilar tu pelcula
DVD, contenido en buen formato; logra cubrir primero
Estados Unidos para despus en 2004 intentarlo en el
extranjero. La empresa presta un servicio, atiende una
demanda insatisfecha de buena forma, el problema radica
cuando estos canales de distribucin no varan cuando las
condiciones del mercado cambian y con ello los intereses
del consumidor, sin embargo logran posicionarse en 1999
distribuyendo sus productos mediante las tiendas
aproximadamente 3000 para el 1999.

Por esos aos naci Netflix, que se convertira en el

principal rival para Blockbuster. Qu ventajas
ofreca Netflix a los consumidores, que le permiti
ganar rpidamente cuota de mercado?
Netflix actualmente ofrece suscripciones de renta
fija, para contenido ilimitado, pero en 1997 cuando
es fundada ofrece DVD alquilados a precios

menores de renta fija y diferenciado segn el nmero de contenido que puedas tener en tu

8casa, un costo cero por parte del cliente al recibir el DVD alquilado, el cual decidi demandar

mediante un catlogo colgado en la Web desde su casa. El canal de distribucin es diferente al

de Blockbuster, el cliente ya no tiene que desplazarse hasta las tiendas y mucho menos le
restringen el tiempo de permanencia con el DVD para ser multado, por tal lo que ofrece Netflix
en alianzas con estudios de cine, y compra de contenido actualizado le permite desbancar a
Blockbuster.