1

Herramientas de Gestion de Calidad

Jenny Gabriela Quiguango Chasiloa
Ingeniera en Sistemas Informaticos y de Computacion
Escuela Politecnica Nacional
jenny.quiguango@est.epn.edu.ec

AbstractEl interes de la sociedad por la calidad es tan

antiguo por lo que las formas de gestionar la calidad han

ido evolucionando progresivamente. A lo largo de los anos,

se han ido implantando herramientas, metodos, instrucciones
para mejorar la calidad interna del producto, es decir, una
organizacion mediante el uso de diversas herramientas analiza
e implanta acciones encaminadas a eliminar los costes para
mejorar su producto. En el siguiente documento se detalla algunas
de las herramientas mas utilizadas por las organizaciones en
su camino hacia la gestion de calidad en donde se presenta
sus caractersticas, objetivos, ventajas y ejemplos simples de la
utilizacion de las diferentes herramientas.
Keywordscalidad,diagrama, herramientas, modelos, problema,
procesos, productividad , organizacion, solucion.

I. INTRODUCCI ON
As herramientas de gestion de la calidad sirven para
recopilar, visualizar y analizar datos. El uso conjunto de
todas ellas genera gran efectividad.

La combinacion de e stas proporciona una metodologa

practica y sencilla para:

Solucion efectiva de problemas

Mejoramiento de procesos
Establecimiento de controles en las operaciones del
proceso
Existen Siete Herramientas Basicas que han sido
ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de
la Calidad y utilizadas como soporte para el analisis y
solucion de problemas operativos en los mas distintos
contextos de una organizacion.
Experiencias indican que con las 7 Herramientas de la
Calidad 95 por ciento de los problemas de la calidad y
productividad de las a reas productivas son solucionadas.
La realidad es que es posible resolver la mayor parte
de problemas de calidad con el uso combinado de estas
herramientas en cualquier proceso.
El control y la reduccion de los costes de calidad puede
ir apoyado por este grupo de herramientas que, entre otras
cosas, buscaran los mayores costes de calidad, para as poder
tomar medidas para reducirlos, o las causas que los provocan,
para poder eliminarlas; vigilando como se reducen y, en caso
Escuela Politecnica Nacional

contrario, intentando averiguar los motivos que llevan a que

no se reduzcan; y buscando oportunidades para reducir los
costes[1].
Es conveniente realizar mediciones del proceso de mejora
continua de la calidad, seleccionando en cada a rea o
departamento los indicadores mas adecuados; ya que de esta
forma se pueden observar los progresos y establecer cursos
de accion.
Los indicadores son el mecanismo de diagnostico y gestion
que nos serviran de informacion para las herramientas de
calidad y que ayudaran a saber que a reas son las problematicas
y, de e ste modo, poder enfocar los esfuerzos y los recursos
hacia ellas.

II. DEFINICI ON
Las denominadas 7 herramientas clasicas para la gestion
de la calidad constituyen un conjunto de instrumentos
para la recopilacion sistematica de datos y el analisis de
resultados. Kaoru Ishikawa, llevo a cabo la recopilacion de
estas herramientas, que a excepcion del diagrama causa-efecto
ya eran conocidas con anterioridad, proponiendo la utilizacion
sistematica y conjunta de todas ellas[2].
Para la utilizacion de estas herramientas es recomendable
seguir los siguientes pasos:

Definir claramente el objetivo que se pretende alcanzar

antes de emplear una herramienta.
Analizar las opciones y elegir la herramienta que mejor
se adapte a nuestras necesidades
Simplificar su utilizacion de acuerdo a la complejidad
del problema
Si la herramienta no funciona, dejar de utilizarla inmediatamente.

III. IMPORTANCIA
Las siete herramientas sirven para detectar problemas,
delimitar el a rea problematica, estimar factores que
probablemente provoquen el problema, determinar si el
efecto tomado como problema es verdadero o no, prevenir
errores debido a omision o rapidez o descuido, confirmar los
efectos de mejora, detectar desfases.
Con estas sencillas herramientas, existira la oportunidad de
resolver el 95 por ciento de nuestros problemas, lo que nos
permitira entrar plenamente en un mundo de mejora incesante

base de la Calidad Total que tenemos como meta comun.

IV.

CLASIFICACI ON

A. LA PRIMERA HERRAMIENTA: LA TORMENTA DE

IDEAS
Para conseguir la coordinacion de un grupo en la
generacion de ideas se utiliza la tecnica de la tormenta de
ideas o brainstorming.
Es una tecnica de grupo que permite la generacion de un gran
numero de ideas sobre un tema prefijado[3]. Con la aplicacion
de la tormenta de ideas se consigue:

Potenciar la participacion y creatividad de un grupo de

personas para un objetivo comun (por ejemplo seleccion
del problema que se va a resolver por el grupo, busqueda
de posibles causas del problema, identificacion de posibles soluciones, etc).
Complementar las distintas visiones de un problema, de
modo que se visualice nuevas perspectivas.
Cohesionar el grupo aumentando su grado de
compromiso con las conclusiones. La aplicacion
de la tormenta de ideas es sencilla y se basa en:

Nombrar un moderador.

Definir tema objeto de la reunion.

Cada participante aporta ideas por turno: Respeto

mutuo: nada es una tontera. Utilizacion de las
ideas aportadas por otros para generar una nueva
idea.

Preparacion de una lista resumen de las ideas

aportadas.
En caso de que sea preciso seleccionar una sola
idea entre todas las aportadas, puede realizarse
mediante votacion. Si el numero de ideas a votar
es reducido, por ejemplo 3 o menos, puede hacerse
por votacion directa. Si el numero de ideas es
mas numeroso, la votacion puede hacerse en dos
o mas vueltas. Por ejemplo:
En la primera vuelta cada miembro del grupo
vota hasta tres ideas.
Se recuentan los votos que ha recibido cada una
de las candidatas y se seleccionan las tres mas
votadas.
Finalmente se realiza una votacion directa entre
las tres finalistas. Naturalmente, estas reglas
deben ser acordadas por el grupo antes del
comienzo del proceso de seleccion.

Ejemplo:

Fig. 1.

Pasos para crear un blog

B. LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA

Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a Kaoru
Ishikawa, quien las recopilo para dotar a los operarios
japoneses de armas apropiadas para luchar contra los
problemas que afectaban a la calidad de las empresas. Estas
herramientas son siete tecnicas simples (estadsticas o pseudo
estadsticas) muy utilizadas en gestion de calidad.
Hemos escogido las principales herramientas utilizadas
para analizar y resolver los problemas una vez estos ya
identificados[4].
Las 7 herramientas clasicas de la calidad son las siguientes:
1. HOJA DE RECOGIDA DE DATOS
Son los documentos base para la recoleccion de datos, de
forma estructurada y documentada.
Permiten realizar el seguimiento de trabajos en el proceso de
resolucion de problemas.
Se contabiliza las frecuencias de las diferentes categoras.
Son muy utilizadas para construir un histograma
Obtiene informacion del producto, componentes, proceso,
departamento, medidas y especificaciones, responsable,
operario, momento, etc.
Pueden tener muy distintas formas distintas formas, segun el
tipo de dato, el lugar y la cantidad que vaya a recogerse.
Los datos recogidos con este instrumento suelen emplearse
para el posterior desarrollo de otras herramientas posterior
desarrollo de otras herramientas[5].
Objetivos:
Facilitar la recoleccin de datos Organizar automaticamente
los datos de manera que puedan usarse con facilidad mas
adelante.

Caractersticas:
Formulario pre impreso en el cual aparecen los tems que
se van a registrar, de manera que los datos puedan recogerse
en forma facil y clara.
Ventajas:
Es un metodo que proporciona datos faciles de comprender
y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente
que puede ser aplicado a cualquier a rea de la organizacion.
Estas hojas reflejan rpidamente las tendencias y patrones
derivados de los datos.
Ejemplo:

para poder interpretarlos.

Caractersticas:
Grafico o diagrama que muestra el numero de veces que
se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan
mediciones sucesivas.
La aplicacion de los histogramas esta recomendado como
analisis inicial en todas las tomas de datos que corresponden
a una variable continua.
Ventajas:
Su construccion ayudara a comprender la tendencia central,
dispersion y frecuencias relativas de los distintos valores.
Muestra grandes cantidades de datos dando una vision clara
y sencilla de su distribucion.
Es un medio eficaz para transmitir a otras personas informacion
sobre un proceso de forma precisa e inteligible.
Ejemplo:

Fig. 2.

Hoja de Registro para verificar causas de unidades defectuosas

2. HISTOGRAMA
Fig. 3.

En e l se representa de forma grafica los datos de un

problema, reflejando la disposicion de los valores respecto a
la medida. Representacion estadstica de la variabilidad de los
procesos.
Permite distinguir los distintos problemas de calidad de los
procesos.
Es un Diagrama de barras que muestra graficamente la
distribucion de frecuencias ordenadas por clases.
En el eje de abscisas se presentan las clases o caractersticas,
y en el eje de ordenadas la frecuencia. La superficie de cada
barra es proporcional a la frecuencia de su clase.
Para realizar un histograma suele utilizarse una hoja
de recogida de datos . Es un grafico de barras de una
distribucion de las variables. Cada barra representa un atributo
o caracterstica de un problema o situacion, y la altura de la
barra representa su frecuencia[6].
Objetivos:
Revelar la posible estructura estadstica de un grupo de datos

Fallo en talleres de fabricacion de coches

3. DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DE CAUSA - EFECTO

Representacion ordenada de los problemas de calidad y sus
posibles causas. Permite distinguir los distintos problemas de
calidad y las causas que los generan.
Diagramas de causa y efecto trazan quejas sobre problemas
de calidad de nuevo a las operaciones de produccion
responsables. En otras palabras, nos ayudan a encontrar la
causa raz de un problema[6].
Tambien se les conoce como espina de pescado o como
diagramas de Ishikawa, el nombre de su creador, Kaoru
Ishikawa.
Tambien puede utilizar la tecnica conocida como los 5
porqus, en las que pedir repetidamente la pregunta por que
para ayudar a revelar las capas de los sntomas que pueden
conducir a la causa raz de un problema.
Los sntomas pueden ser ramas en el diagrama de causa y
efecto.
Objetivos:

Identificar la raz o causa principal de un problema o

efecto.
Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que
estan afectando al resultado de un proceso.
Caractersticas:
Metodo de trabajo en grupo que muestra la relacion entre
una caracterstica de calidad (efecto) y sus factores (causas).
Agrupa estas causas en distintas categoras, que generalmente
se basan en las 4 M (Maquinas, Mano de Obra, Materiales y
Metodos).

1. Hombre 2. Metodo 3. Material 4. Maquina Por cada

categora, causas principales y secundarias.
4. DIAGRAMA DE PARETO
Clasificacion de los posibles problemas de calidad segun su
importancia. Puede aplicarse a los obtenidos por el diagrama
causa efecto para dirigir la accion.
Forma particular de histograma.
Diferencia fundamental: se ordenan los fallos no solo
respecto a su numero, sino tambien respecto a su importancia
relativa (de mayor a menor importancia)[7].
Objetivos:
Poner de manifiesto los problemas mas importantes sobre
los que deben concentrarse los esfuerzos de mejora y
determinar en que orden resolverlos.
Con esto se facilita la identificacion de las principales
causas de los efectos principales.
Suele partirse de una hoja de recogida de datos: causas del
fallo y su numero, en un periodo determinado.

Fig. 4.

Estructura del Diagrama de pez

Ventajas:
Metodologa simple y clara.
Estimula la participacion de los miembros del grupo de
trabajo, permitiendo as aprovechar mejor el conocimiento
que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Facilita el entendimiento y comprension del proceso.
Ejemplo:

Caractersticas:
Grafico de barras verticales, que representa factores sujetos
a estudio.
Se elabora recogiendo datos del numero de diferentes tipos
de defectos, reclamos, o de perdidas, junto a sus diferentes
frecuencias de aparicion.
Ventajas:
Ayuda a concentrarse en las causas que tendran mayor
impacto sobre los defectos en los procesos de fabricacion.
Proporciona una vision simple y rpida de la importancia
relativa de los problemas.
Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al tratar de
solucionar otras.
Su formato altamente visible proporciona un incentivo para
seguir luchando por mas mejoras.
REGLA DE PARETO
El analisis de Pareto se refiere a veces como la regla 8020,
lo que significa que el 80 por ciento de los problemas son a
menudo debido a un 20 por ciento de las causas.

Fig. 5.

Diagrama de Pez - Falla de Pintura

Centro del diagrama: Flecha apuntando hacia el efecto.

Categoras que pueden ser causa de un problema:

Ejemplo:

Averiguar si existe correlacion entre dos caractersticas o

variables, es decir, cuando sospechamos que la variacion de
una esta ligada a la otra.
Caractersticas:
Permite estudiar la relacion entre dos factores, dos variables
o dos causas.
Ventajas:
Es una herramienta especialmente u til para estudiar
e identificar las posibles relaciones entre los cambios
observados en dos conjuntos diferentes de variables.
Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una
posible relacion.
Fig. 6.

Insatisfaccion del cliente con servicio de cajero automatico

Ejemplo:

O CORRELACION

5. DIAGRAMA DE DISPERSION
Analiza la correlacion existente entre dos caractersticas
de un determinado proceso y esta basado en el analisis de
regresion y la representacion grafica de su resultado. Se
elabora representando en el eje de abscisas una determinada
caracterstica de calidad y en ordenadas, a una escala adecuada,
la segunda caracterstica. Posteriormente, se iran marcando
los valores de cada variable y los puntos de corte segun
rectas perpendiculares. Se tiene as una nube de puntos que
determinaran el tipo de correlacion entre las variables[8].
Correlacion: Dependencia estadstica entre dos variables.
Los diagramas de correlacion muestran graficamente esta
dependencia. Ayuda a mostrar si hay una relacion entre
dos variables. Los puntos de datos mas cercanos estan a
una lnea diagonal, mas de cerca las dos variables relacionadas.

Fig. 8.

Tabla de Datos

Fig. 9.

Diagrama de Dispersion

TIPO DE DIAGRAMAS RESULTANTES

Fig. 7. La existencia de una correlacion entre X e Y supondra que al controlar

una se controla la otra

Objetivos:

6. GRAFICOS
DE CONTROL
Es una pantalla grafica de datos que ilustra los resultados
de un proceso en el tiempo.
Permiten determinar si un proceso esta bajo control o fuera
de control. Cuando un proceso esta bajo control, cualquier

variacion en los resultados del proceso son creados por

eventos aleatorios. Los procesos que estan en control no
necesitan ser ajustados. Cuando un proceso esta fuera de
control, las variaciones en los resultados del proceso son
causados por eventos no aleatorios. Cuando un proceso esta
fuera de control, es necesario identificar las causas de esos
eventos no aleatorios y ajustar el proceso para corregir o
eliminarlos[8].
Son los instrumentos que permiten cuantificar los problemas
de calidad por su variabilidad.

Ventajas:
Son u tiles para vigilar la variacion de un proceso en el
tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora
emprendidas, as como para estimar la capacidad del proceso.
Permite distinguir entre causas aleatorias (desconocidas) y
especficas (asignables) de variacion de los procesos.
Ejemplo:

Objetivos:
Entregar un medio para evaluar si un proceso de fabricacion,
servicio o proceso administrativo esta o no en estado de
control estadstico, es decir, evaluar la estabilidad de un
proceso.
Caractersticas:
Grafico donde se representan los valores de alguna medicion
estadstica para una serie de muestras y que consta de una
lnea lmite superior y una lnea lmite inferior, que definen
los lmites de capacidad del sistema.
Muestra cuales son los resultados que requieren explicacion.
Procedimiento:
Representar valores de la caracterstica analizada para el
intervalo de tiempo.
Unir los puntos: se obtiene una lnea.
Eje Y: Escala de la caracterstica.
Eje X: Lmite de control superior y lmite de control inferior.
Si el valor de la caracterstica se acerca a los lmites de
control, debe intervenirse en el proceso. Aplicar la logica y la
experiencia.
USO:
INICIALMENTE para obtener la variabilidad de
caractersticas, sus excesos y comportamiento.
AL FINAL (una vez corregidas/reducidas las causas de
defectos) para constatar que as ha sido.

Fig. 11.

Grafica de Comportamiento

7. DIAGRAMA DE FLUJO
Es un modo de representar graficamente flujos o procesos,
es decir, representar la secuencia de pasos que se realizan para
obtener un determinado resultado, as como las relaciones
entre las diferentes actividades que lo componen a traves de
un conjunto de smbolos.
El diagrama de flujo tiene como finalidad ordenar los
procesos y puede ser utilizado individualmente, aunque
resulta mas eficaz si se emplea de manera conjunta con
alguna otra herramienta de la calidad. Permite entender el
proceso en su conjunto, sus problemas y los puntos crticos[8].
Son representaciones graficas de la logica de un flujo de
procesos que le ayudan a analizar como se producen los
problemas y como se pueden mejorar los procesos. Muestran
actividades, decisiones puntos, y el orden de como se procesa
la informacion.
Objetivos:
Realizar una revisin crtica del proceso, proporcionando
una vision general de e ste para facilitar su comprension.
Caractersticas:

Fig. 10.

Partes de un grafico de control

Representacion grafica que muestra las diferentes

actividades y etapas asociadas a un proceso.
La simbologa usada en los diagramas de flujo, debe ser
sencilla y facil de entender y utilizar.

Simbologa:

Fig. 12.

Simbologa de un diagrama de flujo

Ventajas:

Fig. 14.

Compendio de las 7 herramientas

recopilacion sistemtica de datos y el analisis de resultados[8].

Facilita la comprension del proceso y promueve el acuerdo

entre los miembros del equipo.
Herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el re
diseno del proceso, o el diseno de uno alternativo[3].
Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de
ruptura del proceso.
Utilizan recursos para llevar a cabo dicha transformacion.
Utilizan recursos para llevar a cabo dicha transformacion.
Tienen un inicio y un final bien definidos.
Representar secuencias de pasos complejos.
Estandarizar procesos.
Identificar oportunidades de mejora.
Ejemplo:

V.

CONCLUSIONES

Las siete herramientas tienen como proposito mejorar el

proceso de toma de decisiones.
Las herramientas de gestion de calidad sirven para recopilar,
visualizar y analizar datos, su uso en conjunto genera gran
efectividad.
La utilizacion de estas herramientas da resultados de
incremento de productividad, reduccion de costes de la
empresa etc.
Por lo que debemos pensar que la utilizacion de estas
herramientas es una pieza clave en la implantacion de los
sistemas de calidad.

VI.

RECOMENDACIONES

Se recomienda utilizar las siete herramientas estadsticas

para la gestion y control de la calidad porque nos simplifica
los datos y nos presenta resultados, los cuales podemos
interpretar para mejorar nuestro producto, cualquiera que sea.

Fig. 13.

Diagrama de flujo Gestion de un pedido

C. CONJUNTO DE LAS 7 HERRAMIENTAS

Las denominadas 7 herramientas clasicas para la gestion
de la calidad constituyen un conjunto de instrumentos para la

R EFERENCES
[1]

[2]
[3]
[4]
[5]
[6]

[7]
[8]

M IRANDA G ONZLEZ F RANCISCO JAVIER , C HAMORRO M ERA A NTO NIO ,RUBIO L ACOBA S ERGIO , Introducci
on a la gestion de la calidad,
Espana, 2007.
C IENCIA Y T E CNICA A DMINISTRATIVA, Herramientas para la administracion de la calidad, 2011.
S CHWALBE K ATHY , Information Technology Project Management,16
pags. 295299,USA, 2010.
RUIZ -FALC ROJAS A RTURO , HERRAMIENTAS DE CALIDAD,Madrid,
2009.
RUIZ , C ARMEN . y O RTIZ , J ESUS, Herramientas Estadsticas para la
Gestion de la Calidad, 26pags., 2012.
K IYOHIRO I KEDA , L ETYCIA PAILAMILLA G ARCS , PABLO A LLENDE
V IDAL , P ROFESOR J UAN S EPLVEDA S ALAS, 7 HERRAMIENTAS PARA
EL CONTROL DE LA CALIDAD , Chile, 2013.
C ORNEJO , R AUL ., Gestion de la calidad total, 13pags., 2010.
LVAREZ I BARROLA J OS M ARA , LVAREZ G ALLEGO I GNACIO Y B ULLN
C ARO JAVIER . , Introduccion a la Calidad, Aproximacion a los Sistemas
de Gestin y Herramientas de Calidad,32 pags. ,Espana, 2006.

Gabriela Quiguango Estudiante de sexto semestre

de la Facultad de Ingeniera de Sistemas
PLACE
PHOTO
HERE