Investigar en grupos los siguientes temas:

Tema 1
ASPECTOS GENERALES DE LA COMUNICACIN
1.

El proceso de comunicacin. Elementos

Emisor

Mensaje

Receptor

Canal

Feed Back (retroalimentacin)

2.

Etapas de la comunicacin

Voluntad de comunicarse

Emisin del mensaje

Transmisin del mensaje

Recepcin del mensaje

Decodificacin del mensaje

Comprobacin de la comprensin del mensaje

3.

Funciones del mensaje

Compartir informacin

Recoger informacin

Intercambiar puntos de vista

Generar nuevas ideas

Resolver conflictos

4.

Lenguaje no verbal o paralenguaje

El lenguaje gestual

Los matices en la expresin

5.

La apariencia fsica y la informalidad

Lenguaje corporal

Uniformidad (entorno)

6.

Obstculos en la comunicacin

Ruidos (Formas de ruido ms habituales: Falta de voluntad de

comunicarse, Conocimiento insuficiente de los productos y servicios,
Incapacidad para escuchar.

Entorno

Rumor

Aislamiento

Tema 2
LA COMUNICACIN ORAL
1.

Actitudes y tcnicas en comunicacin oral

Inters amistoso

Flexibilidad

Eficacia (Nivel de negocio, nivel subjetivo)

Respuesta

Empata

La escucha

El silencio

Una escucha activa se caracteriza por: Valorar al interlocutor,

Escuchar lo que no dice, Intentar escuchar la verdad, limitar el tiempo
que hablamos, evitar la tendencia a pensar en que diremos, Escuchar
el punto de vista del cliente, repetir los comentarios del cliente,
preguntar de forma refleja, escuchar de forma compartida, empata.

Con respecto a las tcnicas en atencin al cliente, toda

actuacin debe seguir una serie de pasos: La acogida, la indagacin,
la presentacin, persuasin, el cierre, la despedida.

2.

Aptitudes del personal de acogida

Formalidad

Iniciativa

Ambicin

Autodominio

Inters

Don de gentes

Colaboracin

Enfoque positivo

Observacin

Habilidad analtica

Imaginacin

Recursos

Aspecto externo

3.

Elementos fundamentales en la comunicacin oral.

Las personas compramos o vendemos porque tenemos

necesidades, para llegar a descubrir las necesidades del cliente y
conseguir satisfacerlas, es imprescindible: Escuchar al cliente y hablar
con el cliente.

Necesidad

Tipos de necesidad: Latentes, manifiestas

La argumentacin en las relaciones directas

Las objeciones

Cerrar la venta

4.

La informacin telefnica

Ventajas y desventajas

Atencin proactiva

Atencin reactiva

Tipos de llamadas: inicial, de retorno, de mejora, de seguimiento,

entrante, saliente.

Contenido de las llamadas: Objetivo de la llamada, beneficio,

cierre de prueba, cierre efectivo, compromiso, objecin, pregunta
abierta, pregunta cerrada o de eleccin forzosa, venta de satisfaccin
de necesidades, cierre.

Procedimiento en la recepcin de llamadas: Preparacin de la

llamada, acogida, descubierta, accin, cierre y despedida.

Pautas de actuacin: la elaboracin de una llamada proactiva

(Presentarse, preguntar por la persona que puede tomar decisiones.
Confirmar que con la persona que est hablando es la que toma las
decisiones, informar al interlocutor del motivo de la llamada, hacer un
comentario amistoso, resaltar beneficios, hacer una pregunta, intentar
un cierre de prueba, superar las objeciones del interlocutor, solicitar un
compromiso y presentar nuestro agradecimiento.
Tema 3
LA COMUNICACIN ESCRITA.
1.

Introduccin

2.

Comunicacin interna

3.

Comunicacin externa

4.

Elaboracin de distintos tipos de comunicaciones

Comunicacin en torno a un evento: pblico objetivo, objetivo del

evento, mensaje a transmitir, actos, material grfico, inserciones
publicitarias del acto.

Manuales de empleados: de presentacin de la empresa,

presentacin, situacin de la empresa en su entorno, normas internas
sobre poltica social, manuales de procedimientos.

Carteles

Peridico de la empresa

Correo interno: notas y mensajes

Intranet Corporativa

Buzn de sugerencias

5.

Cartas e Informes

Cartas (Caractersticas, contenido, estructura, tipos, ejemplos

etc.)

Informes (Clases, como hacerlos, tcnicas de presentacin,

ejemplos etc.)
Tema 4
ATENCION AL PBLICO
1.

Introduccin

2.

Segmentacin de clientes

3.

Estndares del cliente (caractersticas que valora)

4.
Pautas de conducta: la escucha y las preguntas (escucha activa,
niveles de escucha, como son las buenas preguntas, tipos de
preguntas)
5.

Actitud positiva hacia los clientes: acogida y despedida

6.

Solucin de problemas

7.

Cortesa

8.

Equidad

9.

Comunicacin

10.

Relaciones pblicas

11.

Quejas y reclamaciones

12.

El tratamiento de las quejas

13.

La recogida de informacin

14.

Clientes y situaciones difciles

15.

Recomendaciones en atencin al cliente

16.

Mtodos para evaluar la atencin al cliente

TEMA 5
COMUNICACIN EMPRESARIAL

Concepto
Funciones de la comunicacin empresarial
Clasificacin de la comunicacin empresarial
Conducto regular

TEMA 6
PROTOCOLO

Concepto
Historia del protocolo
Clases de protocolo
Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de
servicios, etc.

ETIQUETA

Concepto
Etiqueta social
Etiqueta empresarial
Etiqueta en la mesa