UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE INGENIERIA ADMINISTRATIVA E INGENIERIA INDUSTRIAL

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA ADMINISTRATIVA

CURSO:
DG97 - DIRECCIN Y GERENCIA

TEMA:
SEGUNDA PRCTICA
INSTRUMENTOS Y TECNICAS DE GESTION MODERNA

ALUMNO:
RONNY REINALDO BERNAL QUEA

CODIGO:
210140178

DOCENTE:
MG. ING. GUILLERMO LINARES SNCHEZ

AREQUIPA PER
2016

INDICE
INTRODUCCIN................................................................................................ 3
1. BENCHMARKING........................................................................................ 4
2. EMPOWERMENT......................................................................................... 5
3. COACHING................................................................................................... 6
4. KAIZEN........................................................................................................ 8
5.

OUTSOURCING........................................................................................... 9

6. TRABAJO EN EQUIPO............................................................................... 10
7. SISTEMA DE COSTEO ABC......................................................................12
8. CRM........................................................................................................... 12
CONCLUSIONES.............................................................................................. 16

INTRODUCCIN
Las empresas en general actualmente estn sometidas a presiones econmicas,
polticas, socioculturales, competitivas, etc. Que afectan su sobrevivencia,
estabilidad y el desarrollo de las mismas.
Las empresas a diario se enfrentan a diversos problemas como: Gestin
empresarial deficiente, carencia de capacitacin, alta competencia y otros,
obteniendo como resultado una desventaja competitiva.
Cuando las empresas son dirigidas de manera ineficiente no tienen la capacidad
para poder competir, volvindose una necesidad que toda empresa este a la
vanguardia de nuevas formas de administrar, con el propsito de buscar mejores
resultados.
Nuestra empresa RIO AUSTRAL SAC dedicada al desarrollo de obras de
movimiento de tierra masivo y a la construccin de obras complementarias en
grandes proyectos mineros est inmersa en esta situacin, la cual est siendo
afectada por los cambios generados por la globalizacin y tambin esto se debe a
una administracin de carcter tradicional, razn por la cual es necesario aplicar
nuevas tcnicas de administracin.
El presente documento contiene instrumentos y tcnicas modernas de
administracin, con el objetivo de lograr mayor competitividad.

1.BENCHMARKING
El benchmarking es un proceso analtico para medir de forma rigurosa las
operaciones de la propia empresa frente a la de las empresas best-inclass" tanto de dentro como de fuera del sector. Las conclusiones que se
obtienen de un proceso de benchmarking permiten identificar e Implantar
acciones concretas necesarias para superar las diferencias entre la propia
empresa y las best-in-class.
.
El benchmarking es aprender de los otros, identificndolos, estudindolos,
superndolos y transformar la empresa segn lo que se ha aprendido.
Se pretende con esta tcnica que la empresa aprenda de las grandes
empresas, identificando sus fortalezas estudiando sus debilidades y
superarlas observando de cerca aquellas empresas que son reconocidas
como las mejores o como lderes en el rea, rubro o giro de negocio, ya sea
en tecnologa, ventas, costos, RRHH, etc.
Al utilizar Benchmarking, se aplica la lgica de que dos cerebros piensan
mejor que uno para resolver los problemas por tal razn debemos identificar
a los mejores referentes del sector y aprender de ellos tratando de ser
mejores.
Al aplicar Benchmarking:

nos permitir identificar a sus principales competidores.

Se conocern las mejores prcticas de los competidores enfocados a
clientes, empleados, proveedores, acreedores, gobierno etc.

2.EMPOWERMENT
Empowerment significa crear un ambiente en el cual los empleados de
todos los niveles sientan que tienen una Influencia real sobre los estndares
de calidad, servicio y eficiencia del negocio dentro de sus reas de
responsabilidad, esto genera un Involucramiento por parte de los
trabajadores para alcanzar metas de la organizacin con un sentido de
compromiso y autocontrol y por otra parte los administradores estn
dispuestos a renunciar a parte de su autoridad decisional y entregarla a
trabajadores y equipos.
Empleados, administrativos o equipos de trabajo poseen el poder para la
toma de decisiones en, sus respectivos mbitos, esto implica aceptacin de
responsabilidad por sus acciones y tareas.
El hecho de crear un ambiente en el cual se delega poder y autoridad a los
subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueos de sus
propios trabajos se le llama Empowerment.
El hecho de resolver los problemas con rapidez al cliente generalmente a
travs de la primera persona que se comunica con l, se facilita facultando
al empleado.
La empresa utilizando esta tcnica obtendr una empresa orientada a los
clientes donde stos siempre recibirn un servicio oportuno para que
queden satisfechos con lo que se les ofrece.
Ser una empresa eficiente en costos. Debido a la alta competencia que
existe en este tipo de empresas, algunas veces se ha visto una reduccin
del margen de ganancia de lo que haba sido antes y tener que hacer
mucho ms con mucho menos para poder sobrevivir.

Ser una empresa rpida y flexible, evitando la demora de la jerarqua a la

hora de tomar una decisin y siempre estar en proceso de una mejora
continua.
Los beneficios que se obtienen:

Se tendr una mejor relacin con los empleados y la organizacin al

grado de facilitar el logro de los objetivos propuestos.

Se tendr un sistema estructurado y organizado en el cual se puedan

desarrollar sus actividades adecuadamente a travs del orden
(disciplina).

Se tendr un mayor compromiso por parte de los empleados.

Se tendr buena comunicacin con los empleados.

3.COACHING
Es una formacin individualizada, algunos expertos lo definen como un
proceso de orientacin y entrenamiento, que muchas compaas prestan a
directivos que estn consolidados en sus puestos y que son valiosos para
las propias empresas.
A travs de este modo de ser y hacer del coaching se ayuda a estos
ejecutivos a ser ms eficaces en sus puestos. No slo se benefician los
empleados de ellos, sino tambin las empresas.
Las empresas utilizan esta tcnica para los directivos en los que quieran
invertir, en los que asumen responsabilidades y en los que sus decisiones
tendrn gran Importancia para la empresa.

Es un proceso en el que intervienen dos personas, el coach y el

participante, el cual inicia con la necesidad que tiene el participante de
aprender del coach.

El coach es la persona que tiene el arte de trabajar con los dems y la

capacidad de orientar con el objetivo de que ellos obtengan buenos
resultados y mejoren su desempeo.
El participante es la persona que proporciona la peticin de ayuda y que es
escuchada porque es considerado valioso para la empresa.

Aplicando esta tcnica la empresa obtendr la capacidad de producir

buenos resultados como tambin se proveern de gente capaz de pensar
por s misma y responder instantneamente a lo que se necesita y desea,
adems estimularn a las personas a la produccin de resultados sin
precedentes, cambiarn las relaciones y har eficaz la comunicacin entre
jefes y empleados, descubrirn la capacidad de las personas permitindoles
alcanzables los objetivos que son considerados inalcanzables, facilitarn al
personal de las empresas adaptarse a los cambios de manera eficiente y
eficaz.
El Coaching:

Mejorar la gestin empresarial, volvindola ms dinmica.

Proporcionar a las empresas la capacidad de responder rpidamente

a los cambios del mercado volvindola ms competitiva.

Se lograr una mejora continua en el desempeo individual y grupal.
Se lograr alcanzar los objetivos que se propongan.

4.KAIZEN
Equivale a la idea de mejoramiento continuo y.es equivalente a una
filosofa difundida ampliamente entre las empresas japonesas.
Mejorar un proceso, es cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y
adaptable, qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especifico del
empresario y del proceso.
La empresa debe de estar en busca de un mejoramiento continuo
permanentemente, sta es una de las responsabilidades que debe de tener
todo gerente.
La tcnica Kaizen pretende concientizar a los administradores y la forma en
que stos dirigen las organizaciones, para que tomen un nuevo rumbo
enfocndose en ofrecer productos y servicios de mejor calidad buscando
constantemente innovacin y mejoramiento continuo para la satisfaccin de
sus cliente y la imagen corporativa que quieren proyectar.
Beneficios que obtienen al aplicar Kaizen.

Cambios administrativos con funciones ms dinmicas.

Mayor innovacin.

Se podr retener y atraer nuevos clientes.

Proyectar una buena imagen corporativa

Para poder aplicar Kaizen:

Reunirse en grupos de trabajo en forma peridica (por ejemplo

mensualmente) con el objeto de brindar nuevas ideas y ofrecer un
mejor servicio al cliente, esto contribuir a solucionar los problemas

de comunicacin que existe entre algunos empleados de la empresa

con sus jefes.

Desarrollo de un compromiso con las metas de la empresa. El
personal que participa en este proceso debe de sentir que es un
elemento importante dentro de la organizacin para alcanzar los

5.

objetivos y metas que se han trazado.

Hacer uso de grficos que presenten los progresos obtenidos.

OUTSOURCING
Tambin conocido como subcontratacin, administracin adelgazada o
empresas de manufactura conjunta, el outsourcing es la accin de recurrir a
una agencia exterior para operar una funcin que anteriormente se
realizaba dentro de una compaa.
El objetivo principal de la empresa es reducir los gastos directos basados
en una subcontratacin o tercerizacin de servicios que no afectan la
actividad principal de la empresa. Acta como una extensin de los
negocios de la misma, pero es responsable de su propia administracin.
Es cuando una empresa se desprende de alguna actividad que no forma el
negocio central de la empresa.

Al aplicar Outsourcing permite a la empresa una dedicacin y observacin

de la empresa hacia sus actividades centrales.
Se debe de hacer uso de esta tcnica para delegar funciones a alguien
especializado sobre diferentes reas en las cuales las empresas tienen
pocos conocimientos, permitindoles que puedan dedicarse con mayor
intensidad a las funciones centrales del negocio y obtener mejores
resultados.

La empresa delega su rea de RRHH a una empresa llamada Obiettivo

Lavoro encargada de administrar dicha rea de acuerdo a ley.
Tambin se hace otros outsourcing de actividades secundarias (vigilancia
fsica de la empresa, la limpieza de la misma, abastecimiento de papelera)
Al aplicar outsourcing:

Se lograra compartir riesgos.

Manejo ms fcil de las funciones difciles o que estn fuera de

control.
Enfocara mejor a la empresa.

6.TRABAJO EN EQUIPO
En Administracin corresponde a un grupo reducido de personas con alto
grado de organizacin y orientado hacia el logro de una meta comn. En l
los Individuos tienen roles interdependientes cuyo aporte facilita la tarea de
los dems y la propia llegndose a la satisfaccin de cada uno de los
miembros conjuntamente con el logro de la meta global.
Segn Davis y Newstrom: el equipo de trabajo es un grupo pequeo de
colaboracin que mantiene contacto regular y que realiza una accin
coordinada.
El objetivo que se pretende alcanzar al implementar equipos de trabajo es
que exista participacin de jefes y empleados en el mejoramiento continuo
de la empresa, que tomen en cuenta la opinin del empleado, que todos se
sientan responsables de los resultados y que el empleado se sienta
importante.
Al formar equipos de trabajo el ms dbil aprende de los dems, se fomenta
confianza entre los miembros de la organizacin, todos participan en el

desarrollo de esta, el empleado se siente importante, la responsabilidad es

de todos y se desarrollan buenas relaciones de trabajo.
Con el respaldo del gerente los equipos funcionaran mejor y se lograr
buenas relaciones personales, mejor comunicacin y compaerismo.
Tambin es importante que el gerente fomente los equipos porque a travs
de stos se conocern las capacidades de cada uno de los empleados y
alcanzar el desarrollo de la organizacin.
Al trabajar en equipos de trabajo se logra:

Participacin de jefes y empleados en el desarrollo de la empresa.

La confianza mutua entre jefes y empleado permitir un ambiente de

trabajo agradable.
Buenas relaciones laborales.
Ideas para la toma de decisiones.
Todos son responsables de los resultados.
La comunicacin entre jefes y empleados ser ms eficiente.

Sinergia del equipo de trabajo: es la esencia del trabajo en equipo, en

donde la productividad alcanzada por un equipo eficiente debe ser superior
a la alcanzada por la suma de las productividades Individuales de sus
miembros. Debe existir una convergencia simultnea de la energa
individual para la realizacin del todo.

7.SISTEMA DE COSTEO ABC

Por qu de los nuevos sistemas de costo en lugar de los tradicionales?

Desde el punto de vista del costo tradicional, estos asignan los costos
indirectos utilizando generalmente como base los productos a producir, a
diferencia de ABC que identifica que los costos indirectos son asignables no
en los productos, si no a las actividades que se realizan para producir
dichos productos.
Por tal motivo el modelo ABC permite mayor exactitud en la asignacin de
los costos de las empresas y permite la visin de ellas por actividad,
entendiendo por actividad segn definicin dada en el texto de la maestra
en Administracin de Empresas del MG Jaime Humberto solano (1998) "Es
lo que hace una empresa, la forma en que los tiempos se consume y las
salidas de los procesos, es decir transformar recursos (materiales, mano de
obra, tecnologa) en salidas".
Son el ncleo de acumulacin de los costos. Est conformada por tareas:
Esto quiere decir que los sistemas de informacin de hoy deben tener no
solamente los objetivos tradicionales de reportar informacin, sino facilitar el
anlisis a todos los niveles de la organizacin con el objeto de lograr las
metas de eficiencia, anlisis de Actividades indirectas consumidas por los
productos en su elaboracin para corregir y mejorar las distorsiones que se
presenten, resaltando a largo plazo todos los costos variables.

8.CRM
El proceso de Implementacin de un programa one to one marketing o de
una Iniciativa CRM (Gerencia de Relaciones con el Cliente) puede ser
pensado como una serie de cuatro pasos bsicos:
Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar. Esos pasos estn ms o
menos organizados por grados de dificultad y complejidad, pudiendo
encontrarse asimismo reas comunes entre ellos.

1. Identifique a sus clientes

No es posible establecer una relacin con alguien que no podemos
identificar, As, es absolutamente critico conocer

a los clientes

individualmente con el mayor nmero de detalles posibles.

2. Diferencie a sus clientes
Los clientes pueden ser diferenciados de dos maneras: por el nivel de valor
para su empresa (algunos tienen un valor muy alto, otros no tanto) y. por las
necesidades que tienen de productos y servicios de su empresa, as una
vez hayan sido Identificados sus clientes; el prximo paso es diferenciarlos
de manera de (a) priorizar sus esfuerzos y aprovechar lo ms posible a sus
clientes de mayor valor y (b) personalizar el comportamiento de su empresa
basado en as necesidades individuales de sus clientes, claro que eso
implica establecer algn tipo de criterio, de estratificacin; modelo de
rentabilidad o medida de valor de los clientes, pero eso tambin significa
que la empresa debe comenzar categorizando a los clientes por sus
diferentes necesidades y prepararse para tratar a sus diferentes clientes de
forma diferente.
3. Interacte con sus clientes
Usted tiene que mejorar la eficiencia y la eficacia de sus Interacciones con
sus clientes, eso quiere decir que no solamente debe buscar la forma ms
barata y automatizada de interaccin sino tambin la ms til en trminos
de produccin de informacin que pueda

a ayudar a fortalecer sus

relaciones con sus clientes.

.
4. Personalice algunos aspectos del comportamiento de su empresa para
atender mejor a sus clientes. Para incentivar a los clientes a mantener
una relacin de Aprendizaje, la empresa precisa adaptarse a las
necesidades Individuales expresadas por el cliente.

Obstculos previsibles en la implantacin de sistemas de CRM

El proyecto de CRM es por definicin un proyecto corporativo que incluye
todas las reas de la empresa, aunque generalmente comience en un rea
especfica y sea desarrollada en etapas, Uno de los principales problemas
en proyectos de CRM es la falta de compromiso de la alta direccin de la
empresa. Como ya vimos CRM tiene que ver con una nueva forma de ver y
tratar al cliente y por lo tanto tiene ms que ver con cambios de cultura que
con la Implementacin de un nuevo sistema. La alta administracin de la
empresa debe estar comprometida desde las fases iniciales, para garantizar
el rumbo del proyecto y el total enganche de todos los niveles gerenciales y
operacionales.
Aunque muchas reas no participen directamente de la Iniciativa de CRM,
el proyecto, ms tarde o ms temprano, alcanza a todas las personas de la
organizacin.
Es fundamental que todas las personas alcanzadas por la iniciativa, directa
o

Indirectamente, tengan completo entendimiento del proceso y de los

cambios Inevitables de la organizacin y sea analizado el impacto en cada

rea. Es muy comn que algunas personas compren el concepto de CRM
y pasen a defenderlo por toda la organizacin, pasando a ser reconocidos
como el Sr CRM o profeta del CRM, Pero ninguna Iniciativa seria puede
depender solamente de esos individuos por Incluir la relacin con el cliente;
muchas veces el rea de marketing es elegida como "madre de la
Iniciativa. Es claro que ella tiene Importancia fundamental, pero dejar en las
manos de una sola persona o de una sola rea es la receta indicada para el
fracaso.
En cuanto al desarrollo del curso ha contribuido en darnos a conocer las
nuevas tcnicas e instrumentos de gestin moderna que se estn aplicando

hoy en da en las organizaciones, en las organizaciones ya no se lleva una

administracin tradicional, sino que se aplican nuevas tcnicas que ayuden
a la empresa a obtener una ventaja competitiva, ayudan a tener una mayor
competitividad en el mercado. Ayudan de cmo debemos formular un plan
estratgico de la empresa, tener en claro los objetivos que debemos
conseguir, saber nuestros factores de xitos y darlos a conocer a la
empresa en todos los niveles.
La aplicacin

de estas tcnicas e instrumentos ayudan a fortalecer los

lazos profesionales y de cooperacin en la empresa ya que se sienten

estimulados, comprometidos, identificados con la organizacin y en cambio
que se hiso en la organizacin crean un buen clima de trabajo, donde los
trabajadores se sienten motivados.
Debemos tambin de tener en cuenta que el logro de resultados
beneficiosos para la empresa no vendr de la noche a la maana, se debe
de dar el plazo necesario en tiempo para que estos genere frutos.
Para la aplicacin de las tcnicas anteriormente mencionadas se aclara,
que no todas deben se aplican al mismo tiempo, ni en la misma secuencia
en la que se describen si no que depender del criterio del gerente y la
situacin que lo amerite.
Es por eso que el

desarrollo del curso es muy importante en nuestra

formacin profesional y ayuda a desarrollarnos dentro de una organizacin

con xito dando a conocer los conocimientos adquiridos en nuestra
formacin.

CONCLUSIONES

La aplicacin de estos instrumentos y tcnicas modernas ayudan a la

empresa a obtener una ventaja competitiva.

Ayudar a los empleados de la organizacin a conocer estas nuevas

tcnicas modernas y el modo de que deben ser aplicados.

La aplicacin de estar tcnicas e instrumentos ayuda a los empleados a

estar ms comprometidos con la organizacin.

La aplicacin de estar tcnicas e instrumentos ayuda a los gerentes, jefes,

empleados a tomar mejores decisiones.

La gerencia debe ejercer su papel de liderazgo en la consecucin de los

objetivos trazados y alentar y estimular a que los empleados den lo mejor
de s cada da.

Los mtodos tradicionales estn tornndose ineficaces rpidamente.