Gestión Del Conocimiento - Servicial S.A.

GESTIN DEL CONOCIMIENTO
UNIVERSIDAD
NACIONAL MAYOR DE
SAN MARCOS
FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
E.A.P. ADMINISTRACIN
EQUIPO NIJAHO
SERVICIAL S.A.
Profesora:
Malpica Cceres, Soledad
Integrantes:
Aiquipa Huaman, Jhosselyn

Contreras Condori, Maricielo Judith
Falla Izquierdo, Denis Chavelli
Mo Hernndez, Alexis Rafael
Tuesta Gmez, Asuntita
Rosario
EMPRESA
SERVICIAL S.A.
Zorrilla Canchanya, Jhony Julin
Ciudad Universitaria, 1 de julio del 2016.
NDICE
NDICE.............................................................................................2
INTRODUCCIN................................................................................3
ANLISIS ESTRATGICO....................................................................4
HISTORIA DE SERVICIAL S.A............................................................................. 4
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA.........................................................................6
MISIN, VISIN, VALORES................................................................................ 7
PRESTACIONES .......................................................QUE BRINDA SERVICIAL S.A
8
ORGANIGRAMA DE SERVICIAL S.A. DENTRO DE HIDROSTAL..........................15
ESTRUCTURA DEL CONCESIONARIO...............................................................16
PROBLEMAS A NIVEL DE REAS.....................................................................17
QU MEJORAS SUGIERE EL ADMINISTRADOR DE SERVICIAL S.A.?................18
ANLISIS DEL CAPITAL INTELECTUAL.............................................................19
PROBLEMAS A NIVEL DE CAPITALES...............................................................28
ELABORACIN DE OBJETIVOS E INDICADORES..............................................29
MODELO BALANCED SCORECARD................................................................46
CUADRO DE SINTESSIS DEL MODELO BALANCED SCORECARD APLICADO EN
LA EMPRESA SERVICIAL S.A...........................................................................48
SOLUCIONES..................................................................................49
CONCLUSIONES..............................................................................50
RECOMENDACIONES.......................................................................51
BIBLIOGRAFA................................................................................52
EMPRESA SERVICIAL S.A. 2
INTRODUCCIN
En la actualidad el entorno organizacional se ha visto afectado por los continuos cambios
que la globalizacin y la era de la informacin han provocado. Es por ello que las empresas
y la sociedad en general, se han tenido que adaptar al nuevo contexto en el cual estamos,
reformando para algunos procesos tradicionales en los cuales se basaban, reestructurando
procedimientos habitualmente utilizados. La aparicin de nuevos enfoques en la
administracin ha colaborado a que las empresas logren asegurar calidad en sus productos y
servicios, innovando de manera constante buscando siempre la mejor continua en todas sus
actividades.
En el presente trabajo vamos a dar posibles soluciones a los problemas de la empresa
Servicial S.A, los cuales dificulta de una u otra manera el adecuado desarrollo de sus
actividades. Para ello utilizamos el Modelo Balanced Scorecard, que es un cuadro de
mando integral y sirve como un instrumento que ayuda a enfrentar las tendencias actuales
en el control de gestin, debido a que es una herramienta que nos ayuda a fijarnos objetivos
de acuerdo a 4 perspectivas diferentes, clasificando que indicadores nos ayudaran en este
proceso.
ANLISIS ESTRATGICO
HISTORIA DE SERVICIAL S.A.
SERVICIAL recoge la experiencia de nuestra empresa matriz AERODELICIAS Ltda.,
quien naci en el ao 1.991 dedicado al servicio de alimentacin a aerolneas nacionales e
internacionales. Contamos con un rea de Logstica y de almacenamiento que aseguran el
cumplimiento de los contratos. Servicial, naci en 1995 con el objetivo de prestar servicios
de alimentacin y aseo a empresas, universidades y colegios, todo dentro de un marco de
SABOR, SALUD, SEGURIDAD Y SERVICIO. Desde el ao 1.995 SERVICIAL S.A.
comenz a incursionar con xito como proveedor de alimentos perecederos y no
perecederos en entidades pblicas y privadas. Contamos con bodegas de almacenamiento
que aseguran el cumplimiento de los contratos. En el ao 2005 Servicial expande sus
operaciones e inicia operacin en Per. En el 2015 SERVICIAL S.A. celebra 20 aos de
operaciones y renueva su compromiso de mejora continua.
Historia de SERVICIAL S.A.
Fuente:

Figura N Historia de SERVICIAL S.A.
Fuente: http://www.servicial.com.pe/
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
SERVICIAL PER S.A.C. es la empresa concesionaria de alimentos que tiene como
objetivo principal, tal como lo indica su nombre, satisfacer las necesidades de sus clientes o
usuarios.
Su premisa es la atencin personalizada para con sus clientes, brindndoles beneficios
como el sabor de casa, raciones adecuadas al gusto nacional, bajos costos, variedad de
mens, buena calidad de insumos, excelente servicio, rapidez con personal especializado,
puntualidad y sobre todo buena sazn y presentacin.
Actualmente la empresa solo ofrece servicios para el turno de la maana y tarde.
RUC: 20509227234
Razn Social: SERVICIAL PERU S.A.C.
Tipo Empresa: Sociedad Annima Cerrada
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 09 / Agosto / 2004
Actividad Comercial: Vta. Min. Alimentos, Bebidas, Tabaco.
CIIU: 52206
Direccin Principal: Av. Jose Pardo Nro. 182 Int. 1102 (Ovalo Miraflores)
Direccin del Concesionario: Portada del Sol 722 Zarate Lima 36
Departamento: Lima, Per
Pgina Web: http://www.servicial.com.pe/
MISIN, VISIN, VALORES

A. MISIN
Somos un equipo de personas comprometidas en brindar soluciones integrales de
alimentacin y multiservicios a travs de un servicio de excelencia, una permanente
innovacin y cumpliendo los ms altos estndares de calidad.
B. VISIN
Ser reconocidos como la empresa ms servicial e innovadora del mercado de alimentacin
y hotelera en Per en un plazo de 5 aos
C. VALORES
Valores de Servicial S.A.
Fuente: Elaboracin propia
PRESTACIONES
QUE BRINDA SERVICIAL S.A
Chefs del medio a la disposicin de cliente.
Atencin personalizada
Dieta adaptadas al tipo de trabajadores: sedentarios, con

stress psquico, con trabajo fsico, o con horarios especiales.
Ambient
acin de
los
comedores con diseos impecables y excelente acompaado

del servicio en las instalaciones que administramos.
Campaas de nutricin laboral que ofrecen conocimientos

relacionados con la nutricin y alimentacin, mejorando los
hbitos
de
consumo
de
alimentos
en
las
empresas,
disminuyendo el impacto de enfermedades relacionadas con

la alimentacin.
Dan apoyo a las necesidades alimentaras de los diversos sectores

econmicos del pas.
Ofrecen
soluciones
administradores
creadas
hoteleros,
por
un
equipo
nutricionistas
experto
de
chefs
de
reconocimiento.
Cuentan tambin con un programa nutricional a travs de
campaas, asesoras y control para una mejora de la salud del
cuerpo de sus clientes.
ORGANIGRAMA DE SERVICIAL S.A. DENTRO DE

HIDROSTAL
ESTRUCTURA DEL CONCESIONARIO
Mapa estructural de Servicial S.A.
PROBLEMAS A NIVEL DE REAS

1. Dualidad de mando entre la administracin y el supervisor
El administrador si bien es una persona capaz de realizar las actividades que se le
asigna, su inters y gusto por la gastronoma prima en l tanto as que a veces descuida
un poco sus labores en la oficina para interrumpir dentro de las instalaciones del rea
operativa, especialmente en la cocina; y es as que a veces da rdenes a los chefs
creando un problema de dualidad de mando con el supervisor.
2. Descoordinacin con logstica en relacin a los insumos
La empresa tiene planeado cuantos platos diarios va a servir, tiene presupuestado cuanto
va a gastar cada da, pero a veces esto cambia un poco ya que los ejecutivos de
Hidrostal no acostumbran a comer dentro de la empresa, cuando estos consumen crean
cierto problema en relacin a la cantidad de raciones que se sirven al da ya que esto
exige una mayor cantidad de platos. Dentro de este tema tambin existe otro problema
que es la no adecuada compra de insumos, esta actividad es realizada por el
administrador, por lo que debera ser realizada por el chef principal quien es el que tiene
experiencia y contacto directos con los insumos, es este quien ve que es lo que se
necesita en realidad y cuenta con la experiencia para reconocer si los insumos estn en
buen estado o no.
3. Falta de comunicacin entre el chef principal y los chefs de apoyo
El ambiente laboral dentro de Servicial S.A es bueno a nivel pero existe cierto problema
dentro del rea operativa, especficamente en la cocina. Los chefs tienen un estilo de
cocinar diferente y esto genera una falta de comunicacin entre ellos ya que algunas
veces se critican entre ellos por los platos que cocinan.
QU MEJORAS SUGIERE EL ADMINISTRADOR DE

SERVICIAL S.A.?
Frente a los problemas principales de la empresa Servicial S.A. el administrador Frederick
Cruz Cruzatte, sugiere:
1. Tener una cifra fija, estndar de todas las personas que pasaran por turno a la hora del
desayuno y almuerzo ya que no hay un nmero exacto de personas que pasaran en esos
turnos, en algunos casos ellos programan para 320 personas y llegan a pasar 335, en esos
casos tienen preparados platos que se pueden hacer al instante.
2. Opciones de mejoras en el men, ya que se podra cobrar cada plato ms caro para lograr la
satisfaccin de los comensales (operarios de Hidrostal) que deseen tener ms variedad para
poder elegir.
ANLISIS DEL CAPITAL INTELECTUAL

A. CAPITAL HUMANO
Hay 16 comedores o concesionario que se encuentra dentro de la empresa se encuentra: el
administrador y el personal operativo (4 chefs, 2 que se encargan de limpieza, 3 de la
atencin). De manera general deben de haber 200 trabajadores de manera general en los 16
concesionarios.
1. ACTITUD Y HABILIDADES DEL PERSONAL
Hay cooperacin.
Trabajo en equipo.
Adaptacin al cambio.
Mente positiva para la resolucin de problemas.
Algunos se sienten un poco desmotivados pero en general la actitud de personal es

muy buena.
2. MOTIVACIN EN EL PERSONAL
Para que los trabajadores se sientan a gusto trabajando para Servicial, el administrador vela
para el cumplimiento de los siguientes puntos:
Pago puntual
Beneficios de ley
Buena alimentacin cubierta: desayuno/almuerzo, sin descontar
Tener implementos de trabajo
Seguridad de trabajo necesaria
Seguros de accidentes
Uniformes adecuados para el trabajo
Buen trato y capacitaciones constantes
3. FORMACIN
La formacin es muy importante en Servicial para que constantemente ofrezcan algo nuevo
a sus clientes ya que en su filosofa de esta empresa, lo importante es la innovacin y la
mejora continua. Por ello:
Los trabajadores de Servicial S.A. son chefs profesionales, expertos en lo que

hacen.
Cada 15 das hay capacitaciones para los chefs, rea de calidad, recursos humanos y
de manera general reuniones diarias con el administrador tratando temas variados
proyectndose para el siguiente da.
4. FUNCIONES DEL PERSONAL
Los que se encargan de la concina tambin se encargan del almacenamiento y de la

rotacin junto con el administrador.
El chef principal cumple la funcin de supervisar dentro del rea de cocina y es el

quien divide el trabajo entre l y los tres chefs que estn dentro de esta rea,
generalmente ya saben cul es su funcin a desarrollar
B. CAPITAL ESTRUCTURAL
1. CULTURA
Innovacin: hacen una comida especial para cada evento, es decir, un plato
mejorado, de lo normal sirven un plato ms. Dando un valor agregado como
ambientacin de comedores, festivales y desarrollo de la oferta.
Mejora continua: para ofrecer algo diferente en cada ocasin para los clientes.
La calidad en todo aspecto:

-
Se da en el control diario de todos los insumos mediante la rotacin, fecha de

vencimiento, granaje y peso ideal, que no lleguen deteriorados, con bichos,
rotos. Una vez que el producto est abierto se tiene que dar tambin un control
diario, se tiene que rotular, es decir poner un sticker con la fecha en la que se
est usando para que los compaeros.

-
Se da tambin durante la preparacin de la comida ya que se debe estar

probando el sabor de las comidas, que tenga la textura y la coccin adecuada.
2. CERTIFICACIONES
Nuestro principal propsito es satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros

CLIENTES, manteniendo una poltica integral en seguridad, salud en el trabajo,
ambiente y calidad, asegurando los recursos econmicos, tcnicos y humanos,
aplicando las buenas prcticas de manufactura, promoviendo la inocuidad de los
alimentos en cantidad, tiempo y lugar, el mejoramiento continuo de los procesos, la
prevencin de la contaminacin y el cumplimiento de la normatividad aplicable
vigente.
-
OHSAS 18001
ISO 14001
NORSOK S 006
ISO 9001
HACCP
3. SISTEMAS
Sistema de comunicacin interno dentro de Servicial que se da de manera diaria una

hora y se trata de los inconvenientes, de los comunicados que pueda enviar la
empresa va correo, proyectarse con insumos del da siguiente o del mismo da, etc.
Sistemas de comunicacin externo de la empresa principal que se da entre el gerente

general de Servicial S.A. y cada y los administradores de un concesionario. La
comunicacin con ellos se da de manera diaria por correo o telfono.
4. TECNOLOGAS
Maquinaria de la empresa Servicial S.A.: cocinas, licuadoras industriales, cmaras

de refrigeracin, congeladores, lnea de vajilla, cubiertos, lavaderos, ollas, azafates,
tabolas de comida caliente, bandejas grandes, campana elctrica, hornos
industriales, carritos portabandejas, refresqueras. Todas estn mquinas reciben
mantenimiento quincenal del cual se encarga la gerencia general de Servicial S.A.
5. ORGANIZACIN
Se forman equipos de trabajo que se dedican a hacer un parte del trabajo, cada
persona tiene sus funciones que en el rea de cocina el que toma decisiones es el
chef principal que cumple la funcin de supervisor. Cada uno tiene que velar con
que cuente con los insumos, realizar la preparacin y luego la limpieza.
C. CAPITAL RELACIONAL
1. PROVEEDORES
Tienen proveedores directos desde hace 10 aos por ellos son muy confiables,
cumplen con los estndares de calidad y estn certificados. En algunos casos que
suceda algn problema con la mercadera el administrador cuenta con una caja
chica de 250 soles ya que si se equivoc en hacer el pedido o falta, pueden usarlo
previa autorizacin, despus se conversar con el proveedor.
-
Lnea de pollo: Food Market
Lnea de carnes: Diprosev
Lnea de pescado: Invemar
Lnea de abarrotes: Zender y Macro
2. COMPETIDORES
SODEXO: empresa de muchos aos en el mercado de los concesionarios, es muy

rigurosa con la calidad y con la concentracin de proveedores pero no tiene
flexibilidad con los clientes y tiene precios muy altos.
3. CLIENTES
Hay 16 contratos con 16 empresas, por lo tanto hay 16 concesionarios que se

encuentran dentro de grandes empresas en el Per, hay ms empresas en las cuales
est Servicial pero ofreciendo otro tipo de servicio como el de mantenimiento. De
manera diaria dan 350 porciones ofreciendo platos con una segunda opcin de
acuerdo al gusto del comensal.
Ofrece una atencin personalizada:

-
Damos apoyo a las necesidades alimentaras de los diversos sectores

econmicos del pas.
Atendemos de forma personalizada a compaas de diferentes sectores como

empresas, industrias, colegios, grandes obras y otros.
Ofrecemos soluciones creadas por un equipo experto de administradores

hoteleros, nutricionistas y chefs de gran reconocimiento.

-
Contamos tambin con un programa nutricional a travs de campaas, asesoras

y control para una mejora de la salud del cuerpo.
Para retener a sus clientes estn dispuestos a hacer lo que la empresa les pida en
algunos aspectos, es decir ser ms flexibles. Por ejemplo: cuando se celebra algn
cumpleaos, ellos estn dispuestos a organizar una pequea reunin; o en algunos
casos tener ms opciones respecto a las comidas y postres que ofrecen, de tal
manera que los comensales estn contentos.
Ofrecen dieta adaptadas al tipo de trabajadores: sedentarios, con stress psquico, con
trabajo fsico, o con horarios especiales y campaas de Dieta adaptadas al tipo de
trabajadores: sedentarios, con stress psquico, con trabajo fsico, o con horarios
especiales.
4. IMAGEN
En la sede principal de Servicial S.A. que se encuentra en Miraflores hay un

departamento de marketing que se encarga de todos los aspectos
publicitarios.
De manera mensual la gerencia general de Servicial enva supervisores que

para que verifiquen como se lleva a cabo el servicio a otras empresas.
5. ZONA
rea del talento humano y el rea de marketing se encuentran dentro de la

empresa principal de Servicial y cada cierto tiempo estas reas coordinas
para ir a visitar a cada concesionario. En cada concesionario no hay rea de
marketing pero s hay del talento humano y el encargado es el administrador.
rea ejecutiva de ventas que se encargan de los contratos, se encuentra en la

empresa principal, esta rea queda con el cliente cuanto ser el precio, la
modalidad de atencin, men, etc. Cada concesionario significa un contrato.
rea de produccin que se encuentran dentro de cada concesionario en la

cual se encargan de preparar el desayuno, almuerzo o cena. Ah se encuentra
1 chef principal y 3 chefs de apoyo.
rea de logstica que se encuentra en cada concesionario y tambin en la

empresa principal ya que esta lleva el control de todos los pedidos. Los
encargados de estas reas son el administrador, el supervisor y el chef
principal.
MAPA DEL CAPITAL INTELECTUAL
PROBLEMAS A NIVEL DE CAPITALES

Problemas a nivel de capitales
ELABORACIN DE OBJETIVOS E INDICADORES

PROBLEMA PRINCIPAL: Dualidad de mando entre la administracin y el
supervisor. El administrador si bien es una persona capaz de realizar las actividades que se
le asigna, su inters y gusto por la gastronoma prima en l tanto as que a veces descuida
un poco sus labores en la oficina para interrumpir dentro de las instalaciones del rea
operativa, especialmente en la cocina; y es as que a veces da rdenes a los chefs creando
un problema de dualidad de mando con el supervisor.
Objetivo: Respetar el reglamento de organizacin y funciones.
Perspectiva: Aprendizaje y crecimiento interno.
Responsable: Administrador.
Indicador:
NIVEL DE COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS
Este indicador nos va a permitir medir el grado de compromiso que tienen los
colaboradores de la empresa en pos de conseguir la solucin de los problemas trazados.
La empresa Servicial S.A.C. debe de promover el cumplimiento de reglamento de
organizacin y funciones, ya que por medio de este documento tcnico normativo de
gestin institucional los empleados podrn distinguir sus funciones especficas, evitando la
duplicidad de funciones.
PROBLEMA: Falta de comunicacin entre el chef principal y los tres chefs de apoyo.
Objetivo:
Desarrollar
programas
de
capacitaciones
sobre
habilidades
socioemocionales como el trabajo en equipo.

Responsable: Supervisor.
Indicador:
INDICE DE LAS CAPACITACIONES DE LOS TRABAJADORES
Este indicador da a conocer la cantidad de trabajadores que han recibido algn tipo de
capacitacin, especficamente sobre habilidades socioemocionales, en el transcurso de
un perodo econmico, como por ejemplo un ao.
Un cuadro modelo que podra aplicar la empresa en el lapso de un ao sera:
Fuente: http://www.eoi.es/blogs/mintecon/2013/05/14/modelo-de-un-plan-de-capacitacion-2/
Una frmula prctica de hallarlo sera:

Nmero de trabajadores capacitados en el ao
(
)100
Total de trabajadores en el ao
PROBLEMA: Ausencia del personal, en especial del chef principal.

Objetivo: Fomentar el desarrollo integral de los miembros de la organizacin.
Responsable: Supervisor
Indicador:
NDICE DE SATISFACCIN DE LOS TRABAJADORES
Este indicador da a conocer el porcentaje de trabajadores satisfechos durante el transcurso
de un perodo, y podra ser de un mes, en la empresa. Para el clculo se puede tomar como
base los resultados de una encuesta de satisfaccin aplicada a los trabajadores de la
empresa.
Nmero de trabajadores satisfechos en el mes
(
)100
Total de trabajadores del mes
Una encuesta modelo que podra aplicar la empresa en el lapso de un mes sera:
Fuente: http://www.psicologia-online.com/ebooks/riesgos/anexo12.shtml
PROBLEMA: Puede quemarse lo que estn preparando debido a descuidos de los chefs.
Objetivo: Seguir de forma ptima los manuales de procedimientos.

Perspectiva: Procesos internos.
Responsable: Supervisor.
Indicador:
NMERO DE ALIMENTOS MAL PROCESADOS
A travs de este indicador se puede medir y controlar el nivel de alimentos que no
logran obtener los mnimos estndares de calidad para ser expedidos a los clientes.
Un cuadro modelo que podra aplicar la empresa en el lapso de un mes sera:
N de semana
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
Alimentos mal procesados

x
x
Fuente: Creacin propia

Nmero de alimentos mal procesados en un mes
(
)100
Total de raciones en un mes
PROBLEMA PRINCIPAL: Se programa para 300 personas diariamente, pero hay

ocasiones en que pasan 330 comensales debido a que los ejecutivos de la empresa a la cual
se presta el servicio de alimentacin, en este caso Hidrostal, deciden almorzar dentro de la
misma empresa.
Objetivo: Mejorar la satisfaccin de los clientes.
Perspectiva: Clientes.
Indicador:
RESPUESTA AL CLIENTE
Este indicador determina el porcentaje de respuestas positivas mensuales que ha hecho la
empresa a los clientes en relacin a los imprevistos.
Un cuadro modelo que podra aplicar la empresa en el lapso de un mes sera:
N de Semana
Respuestas positivas a los imprevistos del mes
Primera
Segunda
Tercera
Cuarta
x
Fuente: Creacin propia.
Frmula de clculo:
Nmero de respuestas positivas a losimprevistos enun mes
(
)100
Total de raciones en un mes
PROBLEMA: Necesidad de incrementar el nmero de concesionarios.

Objetivo: Ampliar el posicionamiento de los servicios que ofrece la empresa.
Perspectiva: Clientes.
Responsable: Gerente de Marketing.
Indicador:
NMERO DE CLIENTES NUEVOS
Este indicador permite medir el nivel de nuevos clientes en un perodo de ao, con la
finalidad de incrementar el nmero de clientes y posteriormente mantener y mejorar la
estabilidad econmica de la empresa.
Un cuadro modelo que podra aplicar la empresa en el lapso de un ao sera:
Mes
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Setiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Nmero de clientes nuevos en un ao

x
x
x
x
x
Fuente: Creacin propia.

Frmula de clculo:
Nmero de clientes nuevos en un ao

)100
Total de clientes actuales en un ao
PROBLEMA: Necesidad de incrementar la rentabilidad del negocio.

Objetivo: Aumentar las utilidades.
Perspectiva: Financiera.
Indicador:
MARGEN DE CONTRIBUCIN MENSUAL
Este indicador calcula el valor del margen de contribucin mensual que ha tenido la
empresa durante un mes. El aporte de este indicador se encuentra en que da a conocer la
cantidad de dinero que a partir de las ventas y costos variables, hay disponible
mensualmente para cubrir los costos fijos y por ende para generar utilidad. Un cuadro
modelo que podra aplicar la empresa en el lapso de un ao sera:
Frmula de clculo:
PROBLEMA: La
empresa tiene planeado
cuantos platos diarios va a servir, tiene presupuestado cuanto va a gastar cada da, pero a
veces esto cambia un poco ya que los ejecutivos de Hidrostal no acostumbran a comer
dentro de la empresa, cuando estos consumen crean cierto problema en relacin a la
cantidad de raciones que se sirven al da ya que esto exige una mayor cantidad de platos.
Dentro de este tema tambin existe otro problema que es la no adecuada compra de
insumos, esta actividad es realizada por el administrador, por lo que debera ser realizada
por el chef principal quien es el que tiene experiencia y contacto directos con los insumos,
es este quien ve que es lo que se necesita en realidad y cuenta con la experiencia para
reconocer si los insumos estn en buen estado o no.
Objetivo: No gastar dinero extra a parte del que tenemos
presupuestado para comprar nuestros insumos.
Perspectiva: financiero
Indicadores:
NDICE DE PEDIDOS QUE NO LLEGAN CONFORME O PERDIDA DE
MATERIA PRIMA
Este indicador mide el porcentaje que equivale a una cierta cantidad de insumos de cada
clasificacin de estos para la preparacin que se encuentran en mal estado y eso hace que
se tenga que pedir permiso para coger dinero de la caja chica que se usa en caso de
emergencia. Llevando el control de este indicador podremos ver la frecuencia con la que
recibimos insumos disconformes y nos permitir tomar decisiones respecto a ello.
FORMA DE
=
CLCULO
Cantidad de prodcutos en mal estado

100
Cantidad de productos de esa clasificacin
EJEMPLO:
Podemos llevar el control de manera mensual, en los das de llegada del pedido que este
caso para empresa Servicial S.A. son los mircoles y lunes.

Objetivo: Mejorar la satisfaccin de los clientes ofreciendo un buen
servicio.
Perspectiva: clientes
Indicadores:
NDICE DE RECLAMOS DE LOS CLIENTES
Este indicador mide el porcentaje de descontento mensual o semanal que han tenido los
clientes de la empresa con respecto a la atencin y/o a la calidad del producto.
Cabe destacar que por motivos del clculo de aqu en adelante se debe considerar que el
nmero de clientes es igual al nmero de mesas que ingresan al restaurante a comer ms el
nmero de rdenes de pedidos para llevar. Nos ayudar para darnos cuenta si las medidas
aplicadas a en algunas reas que provocan que suceda esto estn siendo efectivas.
FORMA DE
CLCULO
A.
EJEMPLO:
Podemos llevar el control de manera mensual o semanal, colocando cuantas quejas
recibimos de un total de personas y sacando a que porcentaje equivale.
Objetivo: Preparar platos de calidad ofreciendo algo nuevo en

diferentes oportunidades.
Perspectiva: procesos internos
Indicadores:
NDICE DE ACCIDENTES OCURRIDOS DURANTE LA PREPARACIN DE
PLATOS.
Da a conocer el porcentaje de productos pre-elaborados que se pierden, la medicin de ste
busca determinar si es factible econmicamente la pre-elaboracin de los productos, porque
si este indicador para un producto cualquiera se traduce en un porcentaje muy alto de
prdida, lo ms probable es que no convenga pre-elaborarlo.
FORMA DE
CLCULO
EJEMPLO:
La empresa podra llevar el control diario acerca de cuantos platos se dan por perdido por
diversos motivos dividido sobre el total de platos para ver qu porcentaje del total de platos
es perdido de manera semanal o mensual por diversos motivos (mal estado de los insumos,
culpa del chefs, etc).

Objetivo: Disminuir la merma de nuestros insumos.
Perspectiva: procesos internos
Indicadores:
NDICE DE LA DURACIN DE INVENTARIOS
Controlar los das de inventario disponible de la mercanca almacenada
en el centro de distribucin para controlar la duracin de los productos
en el la cocina. Altos niveles en ese indicador muestran demasiados
recursos empleados en inventarios que pueden no tener una
materializacin inmediata y que est corriendo con el riesgo de ser
perdido o sufrir obsolescencia. Este indicador se calcula cada mes
RESPONSABLE: El responsable sera el supervisor.
Valor=
FORMA DE
Inventario Final
x 30 das
Venta de platos servidos promedio
CLCULO
INFORMACION A INGRESAR
MES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SETIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
AO:XXXX
VENTAS
PROMEDIO
30000
35000
40000
INVENTARIO FINAL
6000
5000
8000
VALOR DEL
INDICADOR(DAS)
5
7
5
NDICE DE LA UTILIZACIN DE MATERIA PRIMA

Este indicador da a conocer la variacin en el porcentaje de la cantidad de materias primas
que se requieren para la elaboracin de los productos que ofrece el concesionario, cabe
destacar que para la elaboracin del indicador se utiliz un promedio de las cantidades de
materias primas que se requieren para la preparacin de los productos.
FORMA DE
=
CLCULO
El indicador se aplicara de la siguiente manera, primero la empresa tendra que tener un

cuadro de la cantidad promedio de materia prima utilizadas para la elaboracin de los
productos, como se ve a continuacin
UTILIZACION DE LECHUGA
semana
1
semana
2
semana
3
semana
4
CANTIDAD DE LECHUGA PARA LA

ELABORACION DE PLATOS
CANTIDAD PROMEDIO DE LECHUGA PARA
LA ELABORACION DE PLATOS
CALCULO DE INDICADOR
5
20%
5
-20%
El indicador de utilizacin de materia prima se desarrollara por cada insumo por separado,
como por ejemplo:
PERIODICIDAD: Este indicador se calcula cada semana, por tratarse de insumos que se
son ms sensibles a ser vencidos.
RESPONSABLE: El responsable sera el Chef principal por la los conocimientos,
experiencia y el contacto directo que tiene con los insumos.

Objetivo: Mantener el contacto con proveedores de primera.
Perspectiva: aprendizaje y crecimiento
Indicadores:
NDICE DE CERTIFICACIN DE LOS PROVEEDROES
Evitar costes de implantar controles adicionales en la recepcin de los insumos de
proveedores no certificados y as reducir el riesgo de recibir insumos en mal estado o
malas condiciones, previniendo as coste de retornos, coste de volver a realizar pedidos,
retrasos en la preparacin de la comida.
RESPONSABLE: El responsable sera el Chef principal por la los conocimientos,
experiencia y el contacto directo que tiene con los insumos.
FORMA DE
Valor=
Proveedores certificados
Total de proveedores
CLCULO
PERIODICIDAD: Este indicador se calcula cada mes

EJEMPLO:
MES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
INFORMACION A INGRESAR
PROVEEDORES
TOTAL
VALOR
CERTIFICADOS
PROVEEDORES
INDICADO
2
5
40%
3
5
60%
MODELO BALANCED SCORECARD

Figura N Modelo Balanced Scorecard
Fuente: www.gestiopolis.com.pe
Figura N Modelo Balanced Scorecard
Fuente: BalanceScorecard-Esquema.svg
CUADRO DE SNTESIS DEL MODELO BALANCED

SCORECARD APLICADO EN LA EMPRESA SERVICIAL S.A.
SOLUCIONES
PROBLEMA
Dualidad de mando entre
la administracin y el
supervisor.
Falta de comunicacin
entre el chef principal y
los tres chefs de apoyo.
INDICADORES
SOLUCIN
Nivel de compromiso Cumplir con el reglamento de
de los empleados.
organizacin y funciones.
Ausencia del personal, en

especial del chef principal.
Puede quemarse lo que
estn preparando debido a
descuidos de los chefs.
Se programa para 300
personas diariamente, pero
hay ocasiones en que
pasan 330 comensales.
Necesidad de incrementar
el nmero de
concesionarios.
Necesidad de incrementar
la rentabilidad del negocio
Descoordinacin
entre las rea de
logstica en relacin
a la supervisin de
insumos que llegan
en mal estado
ndice de satisfaccin
de los trabajadores.
Nmero de alimentos
mal procesados.
Fomentar el desarrollo integral de

los miembros de la organizacin.
Seguir de forma ptima los
manuales de procedimientos.
Respuesta al cliente.
Tener alimentos de reserva para

sobrellevar estos inconvenientes.
Nmero de clientes
nuevos.
Ampliar el posicionamiento de los

servicios que ofrece la empresa.
Margen de contribucin
mensual.
Nmero de
pedidos que llegan
no conformes.
Duracin de
inventarios.
Utilizacin de
materia prima.
Aumentar las utilidades.
ndice
de
las Programas de capacitaciones sobre
capacitaciones de los habilidades socioemocionales como
trabajadores.
el trabajo en equipo.
Llevar un control ms minucioso

acerca de todos los insumos que
van llegando y de esa manera
controlar el tiempo en cuanto tiene
que ser usado.
Solo la persona idnea, en este caso
el chef principal debe de ir a revisar
los pedidos cuando lleguen.
CONCLUSIONES
Hidrostal cuenta con todas las herramientas necesarias para desempearse

correctamente dentro de Hidrostal, lo que le falta es la capacidad de gestin tanto de
parte del gerente como del administrador.

Los indicadores de gestin cobran una gran relevancia dentro de la gestin de
logstica dentro de las empresas, ya que a travs de ellos es posible identificar
actividades y procesos crticos de la operacin logstica.

De acuerdo modelo Balanced Scorecard se ha podido determinar los indicadores de
acuerdo a cada perspectiva que nos ayudaran a la resolucin de problemas
principales y secundarios, siempre y cuando llevemos un control de manera
constante de estos indicadores.

Es necesario la creacin de un MOF (Manual de organizacin y funciones) para de
esa manera evitar problemas en cuanto a las contradicciones en las ordenes, ya que
cada uno sabr cuales son las funciones que le corresponden.
RECOMENDACIONES
Se recomienda crear un sistema que se enfoque nicamente a la parte logstica de la

empresa, ya que esta tiene mucha relevancia ya que la empresa se dedica a
elaboracin de alimentos.
Se recomienda planificar el men del da mensualmente de tal manera de clarificar
las materias primas que se requieren para su elaboracin, y con esto costear
adecuadamente.
Fijar junto con el administrador del rea de personal de Hidrostal el nmero de
operarios que pasaran a desayunar o almorzar en los diferentes turnos para de esa
manera evitar hacer otro tipo de platos al instante, platos que no estaban
presupuestados.
Se recomienda la creacin de un intranet para los trabajadores de la empresa qn el
cual estn comunicndose de manera constante cada concesionario con la gerencia
general para tomar las decisiones adecuadas para comunicarlas en el momento
adecuado para que los trabajadores no se sientan perjudicados.
BIBLIOGRAFA
Mora Garca, Luis Anibal. Indicadores de la gestin logstica KPI Los indicadores
claves del desempeo logstico

Gonzlez Ojeda, Claudio Nicols. Diseo del cuadro de mando integral para el
Restaurante Rincn de Don Lomo e implementacin de los indicadores de gestin
en un software de gestin. Universidad Austral de Chile.

Recuperado el 29 de junio del 2016 http://www.servicial.com.pe/
Secretara de educacin pblica. Nereyda Guadalupe Ibarra . Tesis plan
estratgico para el restaurante Luna Bruja. La paz, Bolivia.

Robert S. Kaplan & David P. Norton. Cuadro de Mando Integral. Gestin 2000.
Barcelona, Espaa.

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Aiquipa Huaman, Jhosselyn

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Ciudad Universitaria, 1 de julio del 2016.

EMPRESA SERVICIAL S.A. 2

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Historia de SERVICIAL S.A.

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Razn Social: SERVICIAL PERU S.A.C.

Tipo Empresa: Sociedad Annima Cerrada

Fecha Inicio Actividades: 09 / Agosto / 2004

Actividad Comercial: Vta. Min. Alimentos, Bebidas, Tabaco.

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Direccin del Concesionario: Portada del Sol 722 Zarate Lima 36

Departamento: Lima, Per

Pgina Web: http://www.servicial.com.pe/

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MISIN, VISIN, VALORES

Fuente: Elaboracin propia

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QUE BRINDA SERVICIAL S.A

Chefs del medio a la disposicin de cliente.

Dieta adaptadas al tipo de trabajadores: sedentarios, con

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comedores con diseos impecables y excelente acompaado

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Campaas de nutricin laboral que ofrecen conocimientos

disminuyendo el impacto de enfermedades relacionadas con

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Dan apoyo a las necesidades alimentaras de los diversos sectores

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ORGANIGRAMA DE SERVICIAL S.A. DENTRO DE

EMPRESA SERVICIAL S.A. 20

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ESTRUCTURA DEL CONCESIONARIO

Mapa estructural de Servicial S.A.

Fuente: Elaboracin propia