SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tems:
3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de
CRM para mantener altos volmenes de ventas directas.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, haciendo clic en la opcin del
men Foros - Foro temtico 2 - Conocimientos previos, y luego clic en Crear
Secuencia. Recuerda complementar o refutar las intervenciones de uno o dos
compaeros.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.

Tipos de CRM

Ventajas
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GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Operativo

Analtico

Colaborativo

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Mejora los procesos de interaccin

con el cliente
Aporta una visin del cliente
Integra los diferente tipos de
contacto (markting, ventas y
servicio al cliente)
Utiliza aplicaciones tecnolgicas
que automatizan los procesos
Produce resultados tiles para la
toma de decisiones
Analiza los datos de los clientes
para diferentes propsitos
Gestiona los datos de los clientes
de forma eficiente.
Se obtiene una slida base de
informacin
Facilita la interaccin del cliente con
la organizacin e incorpora los
nuevos medios.
Implantacin
servicios
colaborativos.
Se crean vnculos colaborativos en
las diferentes reas de la empresa
(se crea una fuerte sensacin de
trabajo en equipo)
Mayor percepcin de valor del
cliente hacia la empresa.

Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.
Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento
(Conceptualizacin y Teorizacin).

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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).

CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE
APLICACIN

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

Es el rea del CRM

enfocada a la
automatizacin de
procesos de negocios e
integrar los diferentes
tipos de contactos.

Atencin al cliente:
fuerza de venta, Call
center (tele ventas)
atencin tecnolgica sin
asistencia humana etc.

Est enfocada a capturar,

almacenar, organizar,
analizar e interpretar y
usar los datos creados en
el rea operativo.

Datawarehause:
actividades cliente,
cliente datamart y data
mart

Es el rea del CRM

enfocada en utilizar
servicios colaborativos e
infraestructura para
facilitar la interaccin con
los diferentes canales
dentro de la organizacin
hacia el cliente.

Voz, conferencias por

web, E-mail gestin de
respuestas, fax/carta y
interaccin directa

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Modelo de gestin
empresarial que se basa
en el incremento y la
mejora de las relaciones
de las empresas con el
cliente.

e-CRM

Gestin de la relacin con

los empleados, es un
sistema destinado a
brindar las soluciones
tecnolgicas necesarias
que permiten administrar
y mejorar las relaciones
con los empleados de las
compaas.

ERM

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Sistemas de puntos de
los almacenes , sistemas
de millas de Avianca,
envi de ofertas por email, Facebook etc.

Pago de salarios, envi

por

correo

reportes

de

los

boletines

salariales etc.

2).
SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALTICO

OPERATIVO

Manejo
cliente

ANALTICO

Aplicacin
tecnologas

COLABORATIVO

Mejorar
los
procesos
de
manera eficiente

de

datos

COLABORATIVO
del

de

Integracin
de
los
diferentes canales de
comunicacin de la
empresa con el cliente
Utiliza la informacin
para
una
mayor
interaccin
con
el
cliente

Ayuda en la toma de
decisiones

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

Obtiene
la
informacin de los
clientes de forma
directa
Formula
estrategias
bases solida

Cdigo: F004-P006GFPI

Genera datos

Analiza la informacin
obtenida en el rea
operativa

con

Utiliza
servicios
colaborativos

Fecha: 30/09/2013

Integra
los
diferentes canales

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de
esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO

TIPO DE CRM

Datamining

analtico

Asociado a la tecnologa

operativo

Datawerehouse

analtico

Atencin personal en los puntos de venta

operativo

Gestin de procesos transversales

colaborativo

Diseo de la WEB

operativo

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail operativo

o IVR

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Visin Panormica del Cliente

analtico

Call me back, call me later

colaborativo

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Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

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