SISTEMA DE GESTIN

PRIMER BALOTARIO DE SISTEMAS DE GESTIN

1. Qu es un sistema de gestin?
Es la Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de
mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en
la empresa.
2. Cules son los beneficios de un sistema de gestin?
Se generan mejoras en los procesos.
Se mejora la organizacin interna, al establecerse una
comunicacin ms fluida, con responsabilidades y objetivos de
calidad establecidos.
Incremento de la rentabilidad.
Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las
oportunidades cambiantes del mercado.
Mejora la motivacin y el trabajo en equipo, lo que da mayores
posibilidades de alcanzar metas y objetivos de calidad propuestos.
3. Qu es la poltica de calidad y que debe contener?
La poltica de calidad es un breve documento de una extensin no mayor
a una hoja que se integra en el manual de calidad y que demuestra el
compromiso de la direccin de implantar un sistema de gestin de la
calidad orientado a la atencin del cliente y a la mejora continua.
Para la confeccin de una poltica de calidad, se tienen en cuenta 4
factores:
Los requisitos de la norma ISO 90012008: la norma establece la
necesidad de incluir los compromisos de cumplir con los requisitos
de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestin.
Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin del
cliente, en la poltica pueden incluirse directrices de
comportamiento que incidan directamente en la satisfaccin del
cliente, por ejemplo la reduccin de los plazos de entrega o
mejorar la atencin personal del cliente.
Empresa: la poltica debe alinearse con la realidad de la propia
organizacin, no estableciendo directrices ajenas a la misma o
imposibles de cumplir. Tambin debe tenerse en cuenta que la
poltica debe ser entendida por todo el personal de la
organizacin, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas
deben ser los adecuados al nivel de los empleados.
Direccin: la alta direccin debe comprometerse con la poltica de
calidad, ya que es algo clave en la gestin de la organizacin.
4. Cules son los 8 principios de la gestin de la calidad?
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente.
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa

Total compromiso de la direccin y un liderazgo activo de todo el

equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento
del trabajo en equipo hacia una gestin de calidad total.
Involucracin del proveedor en el sistema de calidad total de la
empresa, dado el fundamental papel d este en la consecucin de
la calidad en la empresa.
Identificacin y gestin de los procesos clave de la organizacin,
superando las barreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos
sobre gestin basada en la intuicin.
Dominio del manejo de la informacin.
5. Qu es la calidad Total?
Es el estado ms evolucionado dentro de las transformaciones que ha
sufrido el termino calidad a lo largo del tiempo y para ello hablamos de
gestin de la calidad ,donde su primera etapa es control de la calidad la
cual se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a la produccin, luego
la siguiente etapa es el aseguramiento de la calidad en el cual se
garantiza un nivel continuo de la calidad del producto o servicio.
6. Defina control de calidad.
Primera etapa en la gestin de la calidad, fase que se basa en las
tcnicas de inspeccin aplicadas a produccin.
7. Qu es el aseguramiento de la calidad y cul es su finalidad?
Fase que persigue garantizar un nivel contino de la calidad del producto
o servicio proporcionado.
8. Cul es la finalidad de la calidad total?
Consiste en obtener un elevado y permanente nivel de competitividad
de la empresa sobre la base de adquirir un compromiso total de la
gerencia y de todos los dems empleados en la obtencin de una total
satisfaccin del cliente mediante una mejora continua de la calidad.
9. Qu es el benchmarking?
Es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prcticas en
un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la
operativa interna de la empresa, tambin proceso clave de gestin a
aplicar en la organizacin para mejorar su posicin de liderazgo
10.
Describa los tipos de Benchmarking
Interno: utilizndonos a nosotros mismos como base de partida
para compararnos con otros.
Competitivo: Estudiando lo que la competencia hace y como lo
hace
Fuera del sector: Descubriendo formas ms creativas de hacer las
cosas.
Funcional: Comparando una funcin determinada entre dos o ms
empresas.
Procesos de negocios: Centrndose en la mejora de los procesos
crticos de negocios.
11.
Qu es el anlisis de coste-beneficio?

Se utiliza para determinar si los beneficios de un proceso o

procedimiento dados estn en proporcin con los costes. Se aplica
frecuentemente para determinar cal de las distintas opciones ofrece
mejor rendimiento sobre la inversin es especialmente til para los
proyectos de mejora de la calidad, es aquel que identifica todos los
costes y beneficios que se esperan de una solucin propuesta.
12.

Describa como elaborar un anlisis de coste-beneficios

Estimar los costes de inversin
Estimar los costes operativos adicionales anuales
Estimar los ahorros de costes anuales
Clasificar el impacto de las alternativas estudiando que problemas
eliminan
Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que
lo reduzcan
Calcular los costes operativos anuales netos
Calcular los costes anuales de los costes de inversin
Calcular los costes totales anuales(suma de los anteriores)
Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo
de importancia
13.
Qu es la calidad en el servicio?
Son las acciones que una empresa toma para mejorar todas las facetas
de su servicio y una forma de competir y diferenciarse de otras es
atreves de un adecuado servicio al cliente.
14.
Mencione los cinco factores que se utilizan para evaluar un
servicio
Elementos tangibles
Cumplimientos de promesas
Actitud de servicio
Competencia del personal
Empata
15.
Qu es eficiencia?
Podemos definir la eficiencia como la relacin entre los recursos
utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se
entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para
lograr un mismo objetivo. O al contrario, cuando se logran ms objetivos
con los mismos o menos recursos.
16.
Qu es eficacia?
Respecto a la eficacia podemos definirla como el nivel de consecucin de
metas y objetivos. La eficacia hace referencia a nuestra capacidad para
lograr lo que nos proponemos.
17.
Defina efectividad
Quiere decir ejecutar, llevar a cabo u obtener como resultado. Cuando
un individuo practica la efectividad en su trabajo, su tiempo rinde mucho
ms y sus niveles de bienestar aumentan, ya que ste sentir que est
cumpliendo con sus labores cotidianas de forma eficiente.
18.
En qu consiste el control estadstico de la calidad?

Es la aplicacin de principios y tcnicas estadsticas en todas las etapas

de produccin para lograr una manufactura econmica con mxima
utilidad del producto por parte del usuario. Siendo el rango y el muestreo
los principales trminos estadsticos ms usados en esta definicin de
control de calidad.
19.
Defina productividad.
La productividad es la relacin entre la cantidad de productos obtenida
por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha
produccin.

20.

Cul es la diferencia entre productividad y calidad?

La Calidad:
es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que
esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La productividad:
se define como la cantidad de produccin de una unidad de producto o servicio por insumo
de cada factor utilizado por unidad de tiempo.

21.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
22.

Cules son los factores que definen la calidad?

Se basa en un solo principio.
Un principio no cambia es inmutable.
Es un principio filosfico.
Opera con 3 aspectos bsicos: definicin, orden, disciplina.
Es totalmente inmutable y tiene un valor absoluto.
La calidad es exclusiva de la persona.
Etc.
Qu es la calidad de servicio?

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definicin

de Calidad, entendida como satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como
aptitud de uso.
23.

Describa los componentes de la calidad en el servicio.

La fiabilidad del servicio.
El estado de los elementos tangibles.
La capacidad de respuesta.
La profesionalidad.
La cortesa.
La credibilidad.
Seguridad.
Comunicacin.
Comprensin del cliente, etc.
24.
Cules son los costos ocultos para el mejoramiento de la
calidad?
Rotacin de los inventarios.
Rotacin del personal.
Comunicacin de la informacin.

Incentivacin y motivacin.
Informalidad del trabajo.
Optima lotificacin.
Requerimientos de facturacin.
Aprovechamiento de las oportunidades.
Administracin del crecimiento.

25.

Indique los parmetros de medicin de la calidad.

Productividad.
Eficiencia.
Efectividad.
Rendimiento.
Rentabilidad.
26.
Qu es el aseguramiento de la calidad?
Es el conjunto de actividades planificadas y sistemticas aplicadas en un
Sistema de Calidad para que los requisitos de calidad de un producto o
servicio sean satisfechos.
27.
Cules son los aportes de Edward Deming, Jhosep Juran,
Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby al mejoramiento de la
calidad?
Edward Deming: mejora continua en cuanto al ciclo PHVA
Jhosep Juran: la triloga de la calidad.
Armand Feigenbaum: 10 principios fundamentales de la calidad. Su idea
de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de administrar
una organizacin. Control total de calidad es un concepto que abarca
toda organizacin e involucra la puesta en prctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
Philip B. Crosby: Aporto los 14 pasos para el inicio y continuidad de la
calidad.

28.
Qu es la reingeniera de procesos?
Se puede definir como empezar de nuevo, para muchos autores se
definen de muchas maneras y todas basadas en una sola idea, como la
definicin de Joseph kelada quien la define de la siguiente manera:
significa cambiar radicalmente la manera de pensar y de actuar de una
organizacin, esto involucra el cambio de procesos, estructuras,
organizaciones, estilos y comportamiento de liderazgo, sistemas de
compensacin y reconocimiento, as como las relaciones con los
accionistas, clientes, proveedores y otros grupos externos.
29.
Qu es el muestreo de aceptacin?
Es la inspeccin por muestras en la que se toma la decisin de aceptar o
no un producto o servicio, tambin es la metodologa que trata de los
procedimientos por los que las decisiones de aceptar o no se basa sobre
los resultados de la inspeccin de las muestras

30.

31.

Menciones tres aspectos importantes del muestreo

El propsito del muestreo de aceptacin es dictaminar los lotes no
estimar su calidad.
Los planes de muestreo de aceptacin no proporcionan ninguna
forma directa de control de calidad.
El uso ms efectivo del muestreo de aceptacin no es para
inspeccionar la calidad de un producto, sino ms bien como
herramienta de auditoria a fin de asegurarse de que la salida de
un proceso cumple con los requerimientos
Indique los tipos de planes de muestreo para aceptacin
Planes por variable
Planes por atributo

32.
Qu es el control?
Control es la verificacin de algo ya establecido, que se realice conforme
a una orden, el control debe organizarse con base en:
Determinar metas y objetivos.
Determinar mtodos para alcanzar metas.
Dar educacin y capacitacin
Realizar el trabajo.
Verificar los efectos de la realizacin.
Emprender la accin apropiada.
33.
En que consiste el desarrollo del producto?
Consiste en satisfacer las necesidades del cliente, de acuerdo a
las caractersticas que cada cliente requiere, con esa base se
desarrolla un nuevo producto.
Satisfacer nuestras necesidades como proveedores.
Satisfacer la competencia.
34.
Describa la optimizacin del diseo del producto
El objetivo principal es desarrollar un nuevo producto con las
caractersticas que los clientes requieren, con un menor coste en cuanto
a produccin y para la venta. Para ello se debe optimizar en lo siguiente:
forma, frecuencia, extensin, origen, temporalidad, relevancia,
integridad, oportunidad, reproductibilidad.
35.
Defina que son Indicadores.
Un indicador es una herramienta que ayuda a reflejar el comportamiento
de las variables que se estn observando, monitoreando o controlando.
36.
Comente las caractersticas y/o atributos de los
indicadores.
Los indicadores deben de tener las siguientes caractersticas:
Confiabilidad: la informacin debe brindar confianza y generar
certeza sobre el tema evaluado.
Accesibilidad: la informacin debe ser susceptible a ser consultada
por varios usuarios.
Exactitud: la informacin debe representar la situacin o el estado
como realmente es.
37.
Describa la clasificacin de los indicadores.

Se clasifican de la siguiente manera:

Estratgicos, tcticos u operativos.
De planeacin, gestin.
De diagnstico, evaluacin, control y seguimiento.
De alarma.
De proceso, resultado.
De desempeo, impacto, calidad, eficacia, eficiencia, efectividad,
productividad.
Permanentes, temporales.
Temticos: sociales, ambientales, econmicos, de transporte, etc.

38.

Describa el ciclo de mejora continua.

PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. Qu

hacer? Cmo hacerlo?
HACER: Se comprueba en pequea escala o sobre la base de ensayo tal
como ha sido planeado. Hacer lo planificado.
VERIFICAR: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la
magnitud de los mismos. Las cosas pasaron segn se planificaron.
ACTUAR: De acuerdo a lo anterior, se acta en consecuencia, ya sea
generalizando el plan si dio resultados y tomando medidas preventivas
para que la mejora no sea reversible, o reestructurando el plan debido
a que los resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelve a
iniciar el ciclo. Cmo mejorar la prxima vez?
39.
Qu es Kaizen?
Es un trmino japons que significa mejora continua, y su metodologa
de aplicacin es la MCCT: Mejora Continua hasta la Calidad Total.
40.
Explique en que consiste el control de la calidad mediante
la inspeccin.
Consiste bsicamente en la verificacin de control de calidad con
instrumentos de medicin, ya no de manera visual o con solo tocarlas.
41.
Comente sobre la calidad como estrategia competitiva.
La calidad juega un papel importante en la competitividad, ya que es la
principal caracterstica para adquirir un producto, al tener un alto nivel
de calidad la empresa entra en competencia con los grandes, ya que su
fortaleza es la calidad de sus productos.