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INSTITUTO TECNOLOGICO DE QUERTARO

ELIZALDE GONZALEZ ADRIANA GUADALUPE


ING. EN LOGISTICA Y TRANSPORTE
CADENA DE SUMINISTRO

UNIDAD 5: TRANSPORTE INTERNO Y MANEJO DE


MATERIALES
El manejo de materiales puede llegar a ser el problema de la produccin ya que
agrega poco valor al producto, consume una parte del presupuesto de
manufactura
Este manejo debe asegurar que las partes, materias primas, material en proceso,
productos terminados y suministros se desplacen peridicamente de un lugar a
otro.
Cada operacin del proceso requiere materiales y suministros a tiempo en un
punto en particular, el eficaz manejo de materiales se asegura de que los
materiales sern entregados en el momento y lugar adecuado, as como, la
cantidad correcta.
Pueden utilizarse para incrementar la productividad y lograr una ventaja
competitiva en el mercado. Aspecto importante de la planificacin, control y
logstica por cuanto abarca el manejo fsico, el transporte, el almacenaje y
localizacin de los materiales.
El transporte interno es todo aquel que se lleva dentro de la empresa o el proceso,
es decir: desde que el proveedor lo deja en las instalaciones, cuando es llevado a
donde ser procesado, cuando es almacenado y hasta que es sacado de la
empresa.
Es relativamente fcil determinar, en una industria, cual es el costo de la mano de
obra empleada para el transporte y manipulacin interna. En muchas empresas,

este factor vara grandemente, no solamente entre un ramo y otro, sino tambin
dentro de las instalaciones del mismo tipo
5.1.- TRANSPORTE INTERNO Y EXTERNO Y SUS PARTICIPACIONES
INTERNO. En el transporte interno garantiza la ejecucin mecanizada de todas las
operaciones, con un tratamiento unitarizado de las cargas, y con identificacin de
las cargas permanente durante su flujo dentro de la empresa utilizando mtodos
formalizados que combinan con la gestin informatizada de la produccin, el
aprovisionamiento y la distribucin. Existe una gestin formalizada del flujo del
transporte interno. Se garantiza una elevada oportunidad en la satisfaccin de las
demandas de transporte interno
En los distintos almacenes se utilizan medios que permiten: la utilizacin al
mximo de la altura y el rea, se garantiza una alta organizacin del almacn,
existe debida identificacin de las cargas, y se garantiza un rpido despacho.
Las operaciones dentro del almacn son principalmente mecanizadas. Las
condiciones fsicas y medio ambientales de los almacenes garantizan una
adecuada conservacin de las cargas y un trabajo enriquecedor con alta
proteccin para los obreros, lo cual se refleja en prdidas y mermas mnimas de
mercanca y una alta satisfaccin en el trabajo libre de accidentes y enfermedades
profesionales,
Existe un control automatizado, basado en modelos integrados de gestin, de
todos los inventarios de materia prima, materiales, repuestos, productos
intermedios y productos terminados, con cuyo apoyo se logra rpido despacho,
mantener bajos los inventarios, mantener alta disponibilidad y se logra una alta
rotacin de los surtidos almacenados que evita excesos y obsolescencia de
inventarios
EXTERNO. En el transporte externo se utilizan los medios de transporte ms
adecuados al tipo de carga, se utilizan medios de unitarizacin de las cargas,
estos medios unitarizados son integrados con los clientes y con los proveedores.

Existe un sistema formalizado de planificacin y control del funcionamiento del


sistema de transporte externo que garantiza la mxima utilizacin de los medios y
un nivel elevado de satisfaccin de las necesidades de transporte con una elevada
oportunidad en las transportaciones.
Las operaciones de carga y descarga, trabajo interno en los almacenes y talleres
se realizan en forma mecanizada, se disponen de los medios necesarios y dichas
operaciones no producen interrupciones en las operaciones de produccin,
transporte y almacenaje.
Las condiciones fsicas y medio ambientales de las tareas de manipulacin, al
igual que las de transporte de cargas, garantizan una adecuada conservacin de
las cargas y un trabajo enriquecedor con alta proteccin para los obreros, sto se
refleja en prdidas y mermas mnimas de mercanca y una alta satisfaccin en el
trabajo, libre de accidentes y enfermedades profesionales.
5.2.- CONCEPTO DE CONTENERIZACION Y UNITIZACION
UNITIZACIN es la agrupacin de mercaderas en unidades superiores de carga,
con el fin exclusivo de facilitar su transporte, por lo que debe conservar su
integridad durante el tiempo que dure su movilizacin. La paletizacin y la
contenerizacin constituyen las modalidades ms comunes de unitarizacin de la
carga
CONTENERIZACIN es un mtodo de distribucin fsica que utiliza una unidad de
transporte de carga llamada contenedor, la cual permite el acarreo de carga como
una unidad indivisible, segura e inviolable, que se llena, vaca y estiba en el lugar
de origen y destino del embarque. Este sistema facilita el transporte combinado. El
envo seguro de las cargas es un objetivo primordial. Por supuesto, Esto es
especialmente importante cuando se llevan cargas peligrosas. Un objetivo
relacionado es la entrega de la carga en estado completo, limpio y en buen
estado.
Existen diferentes tipos de contenedores:

Dry Van: son los contenedores estndar. Cerrados hermticamente y sin

refrigeracin o ventilacin.
Metlicos: como los estndar, pero sin cerrar hermticamente y sin
refrigeracin. Empleados comnmente para el transporte de residuos y

basuras por carretera.


High Cube: contenedores estndar mayoritariamente de 40 pies; su

caracterstica principal es su sobrealtura (9,6 pies).


Reefer: Contenedores refrigerados, ya sea de 40 o 20 pies, pero que
cuentan con un sistema de conservacin de fro o calor y termostato. Deben
ir conectados en el buque y en la terminal, incluso en el camin si fuese
posible o en un generador externo, funcionan bajo corriente trifsica.
Algunas de las marcas que se dedican a fabricarlos: Carrier, Mitsubishi,

Thermo King, Daikin.


Open Top: de las mismas medidas que los anteriores, pero abiertos por la
parte de arriba. Puede sobre salir la mercanca pero, en ese caso, se pagan
suplementos en funcin de cunta carga haya dejado de cargarse por este

exceso.
Flat Rack: carecen tambin de paredes laterales e incluso, segn casos, de
paredes delanteras y posteriores. Se emplean para cargas atpicas y pagan

suplementos de la misma manera que los open top.


Open Side: su mayor caracterstica es que es abierto en uno de sus lados,
sus medidas son de 20 o 40 pies. Se utiliza para cargas de mayores
dimensiones en longitud que no se pueden cargar por la puerta del

contenedor.
Tank o Contenedor cisterna: para transportes de lquidos a granel. Se trata
de una cisterna contenida dentro de una serie de vigas de acero que
delimitan unparaleleppedo cuyas dimensiones son equivalentes a las de un
"dry van". De esta forma, la cisterna disfruta de las ventajas inherentes a un
contenedor: pueden apilarse y viajar en cualquiera de los medios de
transporte tpicos del transporte intermodal. En algunas fotos de este

artculo pueden distinguirse contenedores cisterna.


Flexi-Tank: para transportes de lquidos a granel. Suponen una alternativa
al contenedor cisterna. Un flexi-tank consiste en un contenedor estndar

(dry van), normalmente de 20 pies, en cuyo interior se fija un depsito


flexible de polietileno de un solo uso denominado flexibag.
5.3. - PRINCIPIO DE MANEJO DE MATERIALES
Los principios para el manejo de materiales son importantes en la prctica. Estos
principios aportan afirmaciones concisas de los fundamentos de la prctica de
manejo de materiales. Se han condensado a partir de dcadas de experiencia en
el manejo de materiales y ofrecen una gua y una perspectiva a los diseadores de
un sistema de manejo de materiales. Sin embargo, la utilizacin de estos
principios no debe interpretarse como un sustituto del buen juicio y la experiencia.
Los 10 principios del manejo de materiales y sus definiciones, recientemente
adoptados por el College-Industry Council of Material Handiing Education (CICMHE) son los siguientes:
1. El principio de la planificacin. Un plan es un curso de accin recomendado que
se define antes de la implementacin. En su forma ms sencilla, un plan de
manejo de materiales define el material (qu) y los movimientos (cundo y dnde);
juntos establecen el mtodo (cmo y quin).
2. El principio de la estandarizacin. La estandarizacin significa menos variedad y
personalizacin en los mtodos y el equipo empleados.
3. El principio del trabajo. La medida del trabajo es el flujo de materiales (volumen,
peso, o cuenta por unidad de tiempo) multiplicado por la distancia que se
trasladan.
4. El principio ergonmico. La ergonoma es la ciencia que busca adaptar el
trabajo o las condiciones laborales a las aptitudes del trabajador.
5. El principio de la carga unitaria. Una carga unitaria es aquella que se almacena
o traslada como una entidad nica cada vez, como una tarima, un contenedor, o
una bolsa, sin tomar en cuenta el nmero de artculos individuales que forman la
carga.

6. La utilizacin del espacio. El espacio en el manejo de materiales es


tridimensional y, por lo tanto, se cuenta como un espacio cbico.
7. El principio del sistema. Un sistema es un conjunto de entidades interactuantes
y/o interdependientes que forman un todo unificado.
8. El principio de la automatizacin. La automatizacin es una tecnologa
relacionada con la aplicacin de dispositivos electromecnicos, electrnicos y
sistemas basados en computadoras para operar y controlar las actividades de
produccin y servicios. Sugiere la vinculacin de varias operaciones mecnicas
para crear un sistema que se controle mediante instrucciones programadas.
9. El principio ambiental. La conciencia ambiental aparece a partir de la intencin
de no desperdiciar los recursos naturales y de predecir y eliminar los posibles
efectos negativos de nuestras acciones diarias en el ambiente.
10. El principio del costo del ciclo de vida. Los costos del ciclo de vida incluyen
todos los flujos en efectivo que ocurren a partir del momento en el que se gasta
dinero por primera vez para planificar u obtener una nueva pieza del equipo, o
para implantar un mtodo nuevo, hasta que ese mtodo y/o equipo se reemplaza
por completo.
5.4. - CLASIFICACION DE EQUIPOS PARA MANEJO DE MATERIALES
El nmero de tipos de dispositivos para manejo de materiales de que actualmente
se dispone es demasiado grande para describir cada uno de ellos detalladamente.
En trminos de equipos para manejo de materiales de carcter general, se
describirn cinco tipos, estos son: transportadores, gras, ductos, carros y los
tradicionales vasos de seguridad - dispositivos diversos.

GRAS

Manejan el material en el aire, arriba del nivel del suelo, a fin de dejar libre el piso
para otros dispositivos de manejo que sean importantes. Los objetos pesados y
problemticos son candidatos lgicos para el movimiento en el aire. La principal
ventaja de usar gras se encuentra en el hecho de que no requieren de espacio
en el piso.
TRANSPORTADORES
Es un aparato relativamente fijo diseado para mover materiales, pueden tener la
forma de bandas mviles: rodillos operados externamente o por medio de
gravedad o los productos utilizados para el flujo de lquidos, gases o material en
polvo a presin: Los productos por lo general no interfieren en la produccin, ya
que se colocan en el interior de las paredes, o debajo del piso o en tendido areo.
Los transportadores tienen varias caractersticas que afectan sus aplicaciones en
la industria. Son independientes de los trabajadores, es decir, se pueden colocar
entre maquinas o entre edificios y el material colocado en un extremo llegara al
otro sin intervencin humana.
Los transportadores proporcionan un mtodo para el manejo de materiales
mediante el cual los materiales no se extravan con facilidad.
Se pueden usar los transportadores para fijar el ritmo de trabajo siguen rutas fijas.
Esto limita su flexibilidad y los hace adecuados para la produccin en masa o en
procesos de flujo continuo.
LOS CARROS.
La mecanizacin ha tenido un enorme impacto de materiales en aos recientes.
Entre los que se incluyen vehculos operados manualmente o con motor. Los
carros operados en forma manual, las plataformas y los camiones de volteo son
adecuados para cargas ligeras, viajes cortos y lugares pequeos. Para mover
objetos pesados y voluminosos, se utilizan entre los tractores. La seguridad, la
visibilidad y el espacio de maniobra son las principales limitaciones.

Se desarrollaron mquinas para mover material en formas y bajo condiciones


nunca antes posibles. El desarrollo repentino hizo que las instalaciones existentes
se volvieran casi incompetentes de la noche a la maana. En la prisa por ponerse
al da, se desarrollaron mtodos ms novedosos. Por supuesto, algunas industrias
aun tienen que actualizarse, pero el problema actual ms grande es como utilizar
mejor el equipo moderno y coordinar su potencial en forma ms eficiente con las
necesidades de produccin.
DUCTOS.
Estos representan una clase de dispositivos para manejo de materiales que
consiste de tubos cerrados que conectan dos o ms puntos. Pueden fabricarse
con varios metales (hierro, acero, aluminio, hierro galvanizado, acero inoxidable,
etc.), o de madera, plstico, vidrio, tela, cemento y otros tipos de productos
arcillosos. Los ductos tienen la ventaja sobre los transportadores de que no se
extrava el material que se enva por ellos. Adems, se pueden mover los
materiales con mucha velocidad a muy bajo costo. Los ductos tambin se prestan
a que no se derramen los materiales por algn bordo.
DISPOSITIVOS DIVERSOS.
Algunos dispositivos para el manejo de materiales no se prestan a ser clasificados
en las categoras anteriores. Entre estos se incluyen ascensores, muelles
hidrulicos, tornamesas, mquinas de transferencias automticas y los ndices de
herramientas y maquinas controlados por cintas.
Todos estn familiarizados con los ascensores y sus caractersticas en sentido de
manejo de materiales. Los muelles hidrulicos son secciones de los muelles de
recibo y embarque y que pueden elevarse o bajarse de manera que puedan
ponerse a la altura de la plataforma del camin para facilitar su carga o descarga.
Se han ideado dispositivos similares para apuntarlos sobre camiones, de manera
que los materiales puedan llevarse sobre ruedas hasta la compuerta del camin y
luego bajar la carga hidrulicamente a tierra o a la compuerta

UNIDAD 6: SERVICIO AL CLIENTE


Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que
puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para
ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar
en ellos algn nivel de satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una
forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma
de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la
forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia
empresa.
6.1.- LAS 8 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Las dimensiones de la calidad son los elementos o factores que los clientes tienen
en cuenta cuando evalan la calidad de un producto.
No todos los consumidores perciben la misma calidad para un producto
o servicio y por tanto sus atributos no sern valorados de forma idntica por todos
6.1.1 1. Rendimiento: Son las caractersticas primarias del producto (por ejemplo
en una fotocopiadora su memoria, consumo, rapidez, etc.) Esta dimensin permite
establecer comparaciones entre cadamarca a travs de la cuantificacin de los
atributos que se hayan considerado. No obstante las diferencias de calidad
resultantes pueden variar de unas personas a otras, segn sus exigencias
funcionales (p. ej. una persona puede dar mayor importancia al consumo que a la
rapidez de la impresin y cuantificar la calidad en base al consumo
fundamentalmente).

2. Peculiaridades: Es todo aquello que sirve de complemento o extras pero que no


es imprescindible para el funcionamiento bsico de un producto . Al igual que las
prestaciones se trata de atributos objetivos que susceptibles de ser medidos y que
pueden provocar diferencias de calidad segn las necesidades de cada usuario
6.1.2 3. Fiabilidad: Refleja la idea de que los productos deben satisfacer a
cada consumidor durante todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la
probabilidad de fallo de un producto dentro de un periodo de tiempo determinado.
Esta dimensin es importante porque a menor fiabilidad, mayores sern los costes
de mantenimiento y los tiempos muertos por avera. (p. ej., una garanta de 5 aos
o por 60.000 km).
4. Conformidad: representan el grado en el que u producto o proceso cumple con
las

especificaciones

establecidas

para

el

mismo.

La

conformidad,

con

independencia de la medida utilizada, se manifiesta en la tasa de defectos


detectados tanto dentro como de la fabrica como una vez que el producto a
llegado al cliente. (p. ej., la prueba de un producto muestra que el producto est en
un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma).

6.1.3 5. Durabilidad: Es una dimensin muy relacionada con la fiabilidad. Se define


como el tiempo de uso de un producto antes de que se avere, y sea preferible
reemplazarlo por otro antes que seguir reparndolo.
6. Servicio: Es el aspecto intangible del producto, por ejemplo, la amabilidad, la
profesionalidad, la rapidez, etc. (p. ej., un panel que puede ser reemplazado por
un usuario no capacitado).

7. Esttica: Es una dimensin subjetiva del producto que hace referencia a su


aspecto, olor, sabor, tacto o sonido. Con ella nunca se podr satisfacer a todos los
clientes. (p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma
distintivo).

8. Percepcin: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un


estudiante. Es lo que condiciona, en ltima instancia la evaluacin de un cliente
sobre la calidad de un producto. En funcin de la informacin que reciba sobre el
reto de las dimensiones se determinara su calidad percibida. Por ello en la
percepcin influyen factores como la imagen de la empresa, las experiencias
anteriores, las opiniones de terceros o publicidad realizada por la empresa (p. ej.,
un padre utiliza un paal desechable porque es higinico, prctico y de precio
razonable).
6.2. - PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS
a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere ms.
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en
lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
f.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un
constante esfuerzo.

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas
cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda

el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin
Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el


nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado

bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se
sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este
punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre
significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos
casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situacin que
es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y
las ventas personales).En

todo

caso,

es

de

vital

importancia

monitorear

"regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.


Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera

la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.

6.3. MEDIDAS DE DESEMPEO EN EL SERVICIO AL CLIENTE


Los factores de xito en el servicio logstico a clientes, son un ejemplo de medidas
de desempeo del nivel de las actividades. Estas medidas pueden involucrar otros
indicadores adems de entregas a tiempo, que son comunes hoy en da en la
industria. Una lista ms completa de factores de xito podra incluir algunas de las
siguientes medidas:

Facilidad en la colocacin de un pedido.


Mantener inventario suficiente para cumplir con la orden.
Ofrecer buenos programas de compra .
Cumplir con la fecha de entrega prometida(confiabilidad)
Entregas del producto sin daos.
Resolver en forma justa y rpida los errores de facturacin.
Ofrecer crdito y trminos de pago razonables
Buena comunicacin con el personal de ventas.
Posibilidad de completar rdenes rpidamente y a la primera.
Respuesta rpida en la entrega del producto.
Utilizar transportistas con personal altamente capacitado.
Ayudar a la introduccin de productos en el mercado.
Excelente sistema para el cumplimiento rpido de rdenes.
Tener gente deseosa de ayudar a resolver problemas.

Que la cantidad facturada sea equivalente a la cantidad

entregada.
Facilidad para cambiar una orden previamente colocada.
Notificar inmediatamente que algn producto no esta disponible.
Proveer de informacin exacta del estado de la orden y del

embarque
Acreditar rpidamente los bienes devueltos
Reducir la tasa de producto devuelto
Una Compaa responsable y flexible.
Buena comunicacin con el personal del rea de crdito.
Igual trato en la colocacin de producto a todos los clientes.
Envo de rdenes completas.
Facturacin de productos conforme a lo cotizado.
Polticas razonables al regresar mercanca.
Buena comunicacin con el personal del rea de servicio al

cliente.
Enviar facturas rpidamente. Entre otras.

BIBLIOGRAFIAS.

Las Fronteras de la Administracin

Peter F. Drucker
Alava, C.T. (1984) Psicologa Clnico - Laboral. Lima: Editorial San Marcos,
Segunda edicin
Flores Garca Rada, J (1992) El Comportamiento Humano en las

Organizaciones. Lima: Universidad del Pacfico.


Garca Alvarez, A.I. y Ovejero Bernal, A. (2000) Feedback Laboral y

Satisfaccin. Universidad de Oviedo, Espaa.


http://www3.uniovi.es/~Psi/REIPS/v1n0/art3.html
Kittleson, Ch (1996) Identifying And Correcting Unsafe Employee Attitudes
And Behavior. Supervisor's Safety Update.
EEUU.http://www.eig.com/SSUDEX.htm

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