La historia de los cajeros automticos

Un caso de apropiacin social de tecnologa1

Eduardo Poggi
A partir del 2 de septiembre de 1969, nuestras puertas abrirn a las 9 de la maana y no cerraran
ms! as promocionaba un conocido banco el lanzamiento de su servicio de cajeros automticos. Dos
aos antes, en el verano de 1967, algunos clientes del Barclays Bank en Enfield Town al norte de Londres
comenzaron a comportarse de forma extraa. Tras adquirir un cheque ligeramente radioactivo en la
ventanilla de su sucursal bancaria, lo introducan con cuidado en un terminal instalado junto a la oficina. A
continuacin, tecleaban cuatro dgitos secretos y, en pocos segundos, la mquina les entregaba una
recompensa de diez libras esterlinas.
Aquel invento llamado DAC (De La Rue Automatic Cash System) no slo revolucion la estructura
bancaria de la poca, sino que hizo realidad la filosofa del autoservicio 7x24 -tan de moda hoy en da- y
cambi la forma de relacin con el dinero de millones de personas en todo el mundo. Fue el ocaso de la
riesgosa costumbre de guardar dinero en la casa y de la obligacin de esperar pacientemente delante de
una ventanilla. Su responsable: John Shepherd-Barron, director de gestin de la compaa De La Rue,
quien detect la necesidad de acceder al dinero en efectivo durante los fines de semana cuando las
sucursales bancarias se encontraban cerradas.
Han pasado 40 aos para que estos aparatos formen parte de nuestra vida diaria y seamos tan
dependientes de ellos que, si por alguna extraa razn no funcionan, nos ponemos de psimo humor ya
que tenemos la sensacin de que nuestro mundo establecido est en peligro. Han pasado cuatro dcadas
para que encontremos cajeros por todos lados y confiemos en ellos para el retiro (y hasta el depsito de
dinero!) de nuestras cuentas bancarias, entre muchas otras cosas. Se reparten 1,3 millones de terminales
a lo largo y ancho del planeta, cifra difcil de precisar con exactitud, pero se calcula que cada diez minutos
un nuevo cajero se instala en algn rincn del mundo. Un 46% de los clientes bancarios prefiere operar a
travs de este dispositivo frente a un 26% que prefiere la atencin personalizada. Los usuarios bancarios
de Espaa acuden a los cajeros 83 veces en promedio al ao, ms del doble de las ocasiones en las que
se dirigen a una sucursal.
La carrera por la innovacin en el sector ha sido vertiginosa a lo largo de estas cuatro dcadas hasta
convertir a estos aparatos en un mobiliario urbano presente en cada calle. Pero ms all de las ancdotas
y de la curiosidad por la historia de estos aparatos es interesante su anlisis como proceso de evolucin
de la tecnologa asociado a la evolucin del contexto hasta llegar a la insercin social. Este anlisis nos
puede ayudar a comprender un poco mejor los intrincados procesos de apropiacin social de tecnologa.
Veamos un poco ms la historia bajo esta visin
Los cajeros automticos modernos conectados a una red bancaria (Networked ATM, por sus siglas en
ingles: Automatic Teller Machines), segn dicen, se los debemos agradecer a un seor oriundo de Texas
llamado Don Wetzel y a Docutel, la empresa donde trabajaba, que desarroll una maquina capaz de
reemplazar a los cajeros humanos dentro de las sucursales bancarias. La idea no era nueva entonces, un
cajero mecnico haba sido ya desarrollado por Luther George Simjian e instalado en 1939 en la ciudad de
Nueva York por el Citi Bank de esa ciudad, pero fue removido seis meses ms tarde debido a la poca
aceptacin que tuvo entre los clientes. El mundo todava no estaba preparado.
El primer banco que tom la decisin de adoptar la innovacin lo hizo por una consideracin de costos.
Preocupado por las colas que en determinadas horas punta se formaban en las cajas y por el costo que
habra supuesto incrementar una planta de cajeros que durante gran parte del da habra permanecido
inactiva, tom la decisin de comunicar a sus clientes que aqullos que no alcanzaran un saldo medio
determinado deberan recurrir forzosamente a los cajeros automticos para realizar ciertas operaciones.
La versin original de este documento fue preparado por Eduardo Poggi ( eduardopogig@yahoo.com.ar) para ser difundido en
el mbito del Curso de Formacin de Formadores en Gobierno Electrnico, INAP, Buenos Aires, noviembre de 2005. Algunos
conceptos vertidos en este documento han sido tomados incluso textualmente- de Saroka, Ral (2002) Sistemas de Informacin
en la Era Digital, Fundacin OSDE (http://www.osde.com.ar/fundacion_osde/biblioteca.asp).
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As se consigui reducir el tiempo medio de espera de los clientes, sobre todo de aqullos que,
profundamente agraviados por la decisin, abandonaron el banco a favor de competidores dispuestos a
no negarles el saludo. Otros decidieron quedarse, pero imaginemos de qu manera: cada vez que
entraban en el banco para hacer una operacin, una primera mirada furtiva a la oficina les permita
averiguar que no haba nadie conocido. Tras eso, se acercaban al ominoso cajero automtico y realizaban
la operacin a toda velocidad, rogando que no entrara ningn vecino o compaero de trabajo y le viera ah,
en aquel embarazoso momento, confesando su reducido saldo promedio.
Por supuesto, la situacin fue cambiando: los cajeros automticos se convirtieron en una fuente de ventaja
competitiva para los bancos que la supieron aprovechar y en una necesidad imperativa para todos los
dems. Sin embargo, esa dualidad de experiencias de usuario y de consecuencias ligadas a una misma
tecnologa debera, de algn modo, llevarnos a pensar en la esencia de las ventajas competitivas basadas
en la tecnologa.
Bajo esta presentacin, el primer beneficiario fue la banca que, de alguna manera, cambiando las reglas
de juego establecidas con sus usuarios y reestructurando la ecuacin de costos termin convirtiendo la
situacin en favorable para el contexto. Pero este fue slo el comienzo, el crecimiento hasta nuestros das
fue lento e incremental. En 1981 las calles se llenaron de los primeros cajeros con pantalla en color. Una
dcada ms tarde se lanz la venta de entradas para espectculos. En 1995 llegaron las pantallas tctiles
y en 1999 los parlantes para los disminuidos visuales.
Los problemas a resolver estaban a la orden del da, continuos y en escalada. Mquinas instaladas en la
ciudad suiza de Zurich comenzaron a funcionar mal misteriosamente, hasta que se descubri que los
cables del cercano tranva interferan con el mecanismo del cajero. Resolver los aspectos de seguridad
siempre fue uno de los mayores impulsores de innovacin. Tratndose de dinero, la seguridad en los
terminales constituye un problema importante tanto para usuarios como para entidades, adems de un
negocio continuo para las empresas especializadas en seguridad. Tanto la seguridad fsica de los aparatos
para garantizar las mltiples acciones vandlicas como sofisticadas tcnicas de fraude.
La identificacin y autenticacin del usuario fue el primer problema de seguridad que ya haba enfrentado
su creador. Como no haba tarjetas de plstico, Sheperd-Barron us cheques impregnados con
Carbono14. La mquina detectaba la radioactividad y la cotejaba con un nmero de identificacin
personal. As se dio el nacimiento del conocido PIN (por sus siglas en ingls: Personal Indentification
Number) aunque en realidad se usa como medio de autenticacin no de identificacin. A Sheperd-Barron
se le ocurri la nueva idea cuando se dio cuenta de que poda recordar los seis dgitos de su registro
militar. Pero decidi probar la idea con su esposa Caroline: "En la mesa de la cocina, me dijo que slo
poda recordar cuatro dgitos, y los cuatro dgitos se convirtieron en estndar mundial gracias a ella",
recuerda el inventor. La idea de comparar el PIN almacenado en la tarjeta fue del ingeniero britnico
James Goodfellow en 1965.
Muchas de las innovaciones ms recientes tienen que ver con la lucha contra la inseguridad. Gracias a los
chips incorporados o al desarrollo de la biometra muy pronto no habr que memorizar contraseas. La
incorporacin de un sensor biomtrico con una caracterstica que elimina (por ahora) la posibilidad de
fraude ya que reconoce exclusivamente huellas dactilares de dedos vivos. Tambin, los cajeros del futuro
controlarn la calidad de los billetes, cuando registren uno en mal estado, la propia entidad lo retirar de la
circulacin.
Otras innovaciones acompaan los procesos polticos sociales de integracin. Uno de los mayores
cambios se ver en 2008 con la adaptacin de los cajeros automticos a la norma SEPA, el proyecto de
Zona nica de Pagos para el Euro, que supondr que a finales de 2010 todo el parque de tarjetas de la
Unin Europea deber estar adaptado al estndar EMV (siglas de Europay, Mastercard y Visa). Para
entonces, todas las tarjetas tendrn que incorporar un chip que har posible su uso en cualquier pas de la
Unin Europea.
Como todo aparato, un cajero automtico suele fallar, en funcin del uso, entre cinco y siete veces al ao;
sin incluir las fallas provocadas por atraco o vandalismo. Las piezas mecnicas fallan con ms frecuencia
que la parte lgica de la mquina y, en contra de lo que pudiera parecer, los cajeros ms evolucionados
tienen la misma tasa de averas que los ms anticuados. El problema no est en esta tasa de fallas, sino
en que hacen (o no hacen) cuando falla. Si simplemente no se lo puede utilizar, es un estorbo pero nada
ms. Pero si falla y deja transacciones mal registradas, s puede ser un problema. Por ello, existen
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protocolos especficos y mtodos de reconfirmacin y controles para asegurar que las transacciones que
involucran transferencia de dinero han sido exitosamente finalizadas o directamente no han sido iniciadas.
La carrera por la innovacin sigui en los aspectos tecnolgicos, para favorecer a los bancos y para
facilitarle la vida a los usuarios (que finalmente favorecera a los bancos). Como vemos estos cambios
estn lejos de ser puramente tecnolgicos y se dan en un contexto mucho ms amplio:

En los bancos tambin aparecen fuertemente los cambios organizacionales y en sus procesos de
negocio; en la capacitacin y reubicacin de su personal; en la organizacin e infraestructura
informtica para brindar servicios 7x24; en la capacidad de procesamiento de miles de
transacciones on-line simultneas que deban estar garantizadas; la distribucin de dinero fuera de
entidades bancarias; la adecuacin edilicia; etc.

No pueden dejar de pensarse los cambios ms amplios y menos visibles en el entorno: la creacin
de redes interbancarias que permitan la reutilizacin de cajeros comunes independiente del banco
depositario2; el marco legal que permite que el intercambio de dinero electrnico sea confiable y
tenga validez jurdica junto con recibo sin sello de cajero y los seguros por fallas.

El crecimiento de la infraestructura a nivel ciudad/pas: red de comunicaciones digital segura y

confiable, habitculos para los cajeros seguros pero accesibles.

Finalmente, los cambios culturales en la gente: confiar en una mquina, que no se quedara con su
dinero, que actualizara bien el saldo, que no le d vergenza utilizarlos, que no se quedar con su
tarjeta, en una sociedad por ese entoncesinformticamente analfabeta.

En la mayora de los pases la introduccin de cajeros automticos llev varios aos (en general ene.
orden de 15) hasta que su uso se hizo masivo. Poco a poco las distintas partes van madurando hasta
hacer viable la solucin. Tcnicamente puede ser segura, pero la gente necesita de tiempo para adquirirle
confianza. La seguridad legal debe acompaar a la tecnolgica y a los nuevos procedimientos
organizacionales. La infraestructura (seguridad edilicia, comunicaciones, energa, etc.) deben acompaar
la implementacin y, finalmente, debe haber alguna ganancia para las partes, real o generada.
Es una actitud muy britnica, Sheperd-Barron relata que se dio cuenta de la cabal importancia de su
invento cuando fue al norte de Tailandia y vio a un agricultor que lleg en una carreta y se quit el
sombrero para usar el cajero automtico: "Fue una seal de que habamos cambiado al mundo", afirma.
El inventor cree que su mquina se usar de otra forma en el futuro y predice que el mundo dejar de usar
dinero en efectivo dentro de algunos aos: "Transportar dinero cuesta dinero. El efectivo va a desaparecer
dentro de cinco aos", predice Sheperd-Barron, que a los 82 aos est convencido de que pronto se
usarn los telfonos celulares en tiendas y comercios para pagos pequeos.
Parecera que por haber pasado la sociedad por el proceso de apropiacin de los cajeros, el proceso de
apropiacin de HomeBanking ha sido mucho ms fcil. Pareciera ser mucho ms corta la distancia del
ATM a la PC hogarea para hacer trmites bancarios, que lo que fue del cajero persona en la sucursal
bancaria al ATM, gracias a una mayor cultura tecnolgica de la sociedad (por lo menos del subconjunto
bancarizado).
La historia no termina as, en 2015 comenz el fin del dinero fsico. Suecia, que instal su primer cajero
automtico en dos aos antes que EEUU, est sacando de circulacin los ATM. Varios bancos
importantes en Suecia ya no manejan efectivo y si se quiere comprar una golosina en el quiosco de la
esquina, se debe sacar el celular en lugar del monedero.
Una app llamada Swish lanzada por bancos suizos, ayud a impulsar el cambio que a fines de 2015
alcanza a un tercio de la poblacin sueca. La aplicacin permite transferir fondos digitalmente entre
cuentas bancarias tan rpido como si se entregara dinero.
Se apuesta a que este cambio ayude a disminuir los robos, el crimen organizado y la evasin impositiva.
Tambin debera bajar los costos, dado que las transacciones electrnicas cuestan menos que el manejo
de dinero en efectivo. El tiempo dir el impacto social y las nuevas formas de delito que esta medida
puede generar.

Esto puede verse como un claro caso de coompetencia, donde organizaciones claramente competitivas se ponen de acuerdo
para establecer un mecanismo que redunda en el bien comn.

Bibliografa

Bryan
Milligan,
BBC:
El
hombre
que
http://news.bbc.co.uk/hi/spanish/misc/newsid_6237000/6237650.stm

Automatizar
la
fuerza
de
ventas?
Ediciones
http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/SFA-HD.pdf

http://en.wikipedia.org/wiki/Automated_teller_machine

http://fr.wikipedia.org/wiki/Guichet_automatique_bancaire

http://es.wikipedia.org/wiki/Cajero_autom%C3%A1tico

http://www.lanacion.com.ar/1847562-suecia-va-camino-a-ser-el-primer-pais-sin-efectivo

Deusto.

invent

el

Referencia

cajero,
n

2326.

Autor
Eduardo Poggi es Licenciado en Ciencias de la Computacin por la Facultad
de Ciencias Exactas de la Universidad de Buenos Aires, Argentina. Cuenta
con una Maestra en Administracin y Polticas Pblicas de la Universidad de
San Andrs y un posgrado en Negocios y Tecnologa en la misma
universidad.
Acredita 30 aos en la gestin de grandes proyectos de TI orientados
principalmente al sector pblico latinoamericano. ltimamente se ha
especializado en Gobierno Electrnico, Interoperabilidad, Marcos de
Referencia para la Gestin de TI y cooperacin informtica entre
organizaciones.
Actualmente se desempea como asesor en TI para la Administracin Federal
de Ingresos Pblicos de la Argentina, como profesor de posgrado en la UBA y
como especialista invitado en el programa de Gobierno Electrnico de la
Universidad de San Andrs.
eduardopoggi@yahoo.com.ar