Fuente: https://serviciosclasificados.files.wordpress.com/2012/06/que-esservqual-12.

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QU ES SERVQUAL?
EXPLICACIN
El mtodo del SERVQUAL de
Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman, y Leonard L.
Berry es una tcnica que se
puede utilizar para realizar un
anlisis de la separacin del
desempeo de la calidad del
servicio de una organizacin
contra necesidades de la
calidad del servicio de cliente.
El SERVQUAL es un mtodo
emprico derivado que puede
ser utilizada por una
organizacin de servicios
para mejorar su calidad de
servicio. El mtodo implica el
desarrollo de una
comprensin de las
necesidades percibidas de la
calidad de servicio que
buscan los clientes. Estas
opiniones medidas de la
calidad de servicio de la
organizacin, se comparan
contra otra organizacin
reconocida como excelente.
El anlisis de la brecha
resultante entonces se podr
utilizar como conductor de la
mejora de la calidad de
servicio.
Tomado de www.12manage.com
Edificio Artigas, Rincn 487 Piso 4 - Montevideo - 11000 - Uruguay - Tel:
+598 2 9151252 - www.solution.com.uy
El SERVQUAL toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la
importancia
relativa de las cualidades del servicio. Esto permite que una
organizacin

asigne prioridades para utilizar sus recursos en mejorar las cualidades

de servicio ms
crticas.
Los datos se recogen va encuestas a una muestra de clientes. En estas
encuestas,
estos clientes responden a una serie de preguntas basadas en un
nmero de
dimensiones dominantes del servicio.
La metodologa fue basada originalmente en 5 dimensiones dominantes:
1. Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del
personal, y de
los materiales fsicos de comunicacin.
2. Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de forma
exacta y
confiablemente.
3. Sensibilidad. Buena voluntad de ayudar a los clientes y de
proporcionar un
servicio rpido.
4. Aseguramiento. Conocimiento y cortesa de los empleados y su
capacidad de
transportar confianza y seguridad.
5. Empata. La firma proporciona cuidado y atencin individualizada a
sus
clientes.
Esto ha sido adaptado ms adelante por alguno para abarcar:
1. Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del
personal, y de
los materiales fsicos de comunicacin.
2. Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de forma
exacta y
confiablemente.
3. Sensibilidad. Buena voluntad de ayudar a los clientes y de
proporcionar un
servicio rpido.
4. Capacidad. Posesin de la habilidad requerida y del conocimiento para
realizar
el servicio.
5. Cortesa. Cortesa, respeto, consideracin y amistad del personal de
contacto.
6. Credibilidad. Credibilidad, credibilidad, honradez del abastecedor de
servicio.
7. Sensacin asegurada. Libre de peligros, riesgos, o dudas.
8. Acceso. Accesible y fcil de contactar.
9. Comunicacin. Escuchar a sus clientes y reconocer sus comentarios.

Mantener a los clientes informados. En un lenguaje que ellos puedan

entender.
10. Entender al cliente. Haciendo el esfuerzo de conocer a sus clientes y
sus
necesidades.
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ORIGEN DEL SERVQUAL. HISTORIA
Los autores condujeron un estudio cualitativo, del cual concluyeron que
los clientes
distinguieron constantemente la importancia de dos dimensiones del
SERVQUAL. Sin
importar la industria de servicio. La confiabilidad es el factor que
contribuye de forma
ms importante a la calidad del servicio, y por el contrario. Los bienes
materiales
son lo que se consideran menos importantes.
USO DEL SERVQUAL. APLICACIONES
El SERVQUAL es ampliamente utilizado dentro de industrias de
servicios
para entender las metas de servicio de los clientes de acuerdo con sus
necesidades de servicio. Y para proporcionar una medicin de la calidad
del
servicio de la organizacin.
El SERVQUAL se puede tambin aplicar internamente para entender
las
opiniones de los empleados respecto de la calidad del servicio. Con el
objetivo
de lograr la mejora del servicio.
PASOS EN EL SERVQUAL. PROCESO
El mtodo esencialmente implica conducir una encuesta sobre una
muestra de clientes
para verificar si sus necesidades de servicio son entendidas por parte de
la empresa.
Y para medir sus opiniones respecto de la calidad del servicio que vienen
recibiendo
de la organizacin.
Se pide a los clientes contestar numerosas preguntas dentro de cada
dimensin para
determinar:
La importancia relativa de cada cualidad.
Una medicin de las expectativas de desempeo que se relacionaran
con
una compaa excelente.
Una medicin del desempeo para la compaa en cuestin.

Esto proporciona una evaluacin de la brecha entre el desempeo

deseado y el real,
junto con una graduacin de la importancia de los criterios del servicio.
Esto permite
que una organizacin enfoque sus recursos. Para maximizar la calidad
del servicio
mientras que controla sus costos.
FORTALEZAS DEL SERVQUAL. BENEFICIOS
El SERVQUAL proporciona la informacin detallada sobre:
Opiniones del cliente sobre el servicio
Niveles de desempeo segn lo percibido por los clientes
Comentarios y sugerencias del cliente
Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de
satisfaccin