CUADERNOS HISPANOAMERICANOS DE PSICOLOGA, Vol. 10 No.

2, 33-44

FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIALES ASOCIADOS

AL CARGO DE TELEOPERADOR
Claudia Neisa1 y Paola Colorado2
Universidad El Bosque
Recibido: Enero 18 de 2010. Aceptado: Marzo 9 de 2010.
Resumen
El objetivo de este estudio fue evaluar, identificar y clasificar los factores de riesgo psicosocial
que se encuentran presentes en el cargo de teleoperador de una empresa que presta servicios de
atencin al cliente de la ciudad de Bogot. Para llevar a cabo el estudio se realiz una aproximacin
de tipo descriptivo. En lo que respecta a la muestra, sta estuvo constituida por 106 teleoperadores
de una empresa que presta servicios de atencin al cliente de la ciudad de Bogot; la poblacin se
seleccion a partir de un muestreo no probabilstico de tipo intencional. El instrumento utilizado
para la evaluacin fue el Cuestionario para la Evaluacin de Factores de Riesgo Psicosocial. Las
principales conclusiones que se resaltan en el estudio es la percepcin de los participantes en
cuanto a las condiciones de la tarea con un nivel de riesgo alto y la forma como se perciben estas
condiciones. Adems, cabe anotar que el riesgo de la carga mental se percibi en un nivel medio.
Por otro lado, las condiciones de la organizacin fueron percibidas como de nivel de riesgo medio,
al igual que las caractersticas de la gestin, del grupo social y de la organizacin. As mismo, las
condiciones individuales fueron percibidas como de riesgo medio, donde tambin se encuentran
las caractersticas de la personalidad, los moderadores afectivos y demogrficos.
Palabras clave: Percepcin de riesgo, Factores psicosociales
Abstract
The purpose of this study was to evaluate, classify and identify psychosocial risk factors related
to the role of operator in a company of customers service at Bogota city. This is a descriptive
study, which was carried out by means of a sample of 106 operators. It was selected by means of
an intentional, non-probabilistic sampling. The Questionnaire for the Evaluation of psychosocial
risk factors was the instrument applied. With respect to the conclusions, it must be highlighted
the perception of participants regarding the terms of the task with a high level of risk, as well as
how these conditions are perceived. Besides, the risk of mental load was perceived at a medium
level. On the other hand, the terms of the organization were perceived as at medium risk, as well
as the characteristics of management, social group and the organization. Moreover, individual
conditions, characteristics of personality as well as emotional and demographic moderators were
perceived as a medium risk level.
Key words: Perceived risk, Psychosocial factors
Docente, Universidad el Bosque. Psicloga egresada de la Universidad el Bosque, especialista en Psicologa Laboral y Organizacional. Universidad El Bosque. Correo electrnico:clauneisa@hotmail.com
2
Universidad El Bosque. Investigacin elaborada como proyecto de grado para la obtencin de ttulo de psicloga.
1

Cuadernos Hispanoamericanos de Psicologa

33

Claudia Neisa y Paola Colorado

El presente estudio muestra una evaluacin de los

factores de riesgo psicosocial a los que se puede
encontrar expuesto un grupo de teleoperadores que
trabajan en un contact center que presta servicios
de atencin al cliente. Se pretende detectar posibles
sugerencias para el mejoramiento de los diferentes
procesos que se realizan y abordar los factores de
riesgo a los que est expuesto este grupo de personas.
Por tratarse de una actividad relativamente nueva
(teleoperador), la debida investigacin y comprensin de los riesgos laborales no ha sido estudiada en
Colombia; es decir, no hay suficiente informacin
sobre la posibilidad de que los trabajadores de este
gremio sufran daos, como lesiones, enfermedades
o sndromes de orden fsico, psicolgico social,
derivados de este tipo de trabajo. Estos daos no
slo afectan a las personas, sino que impactan la
productividad y; por ende, los ndices de efectividad
de las organizaciones (Cuenca, 2002).
En las organizaciones colombianas se hace evidente una problemtica generada por los factores
de riesgo psicosocial que afectan a la poblacin
trabajadora; cada da, estos factores se presentan
de forma significativa, lo que se hace tangible en
la disminucin de la calidad de vida y el impacto
negativo en las condiciones de salud, as como en
los costos que implican para el sistema de seguridad
social y para la productividad de las personas y de las
organizaciones. Estos efectos justifican la necesidad
de responder a esta situacin social, que se concreta
a travs de los esfuerzos para disear herramientas
que permitan comprender mejor la realidad del
trabajo y del proceso de salud enfermedad en la
cultura (Snchez, Simoes y Brito, 2008).
Factor de riesgo psicosocial
Para hacer ms claro qu son estos riesgos laborales,
es importante partir de la definicin conceptual de
factor de riesgo, aspecto que se abordar a continuacin.

34

Un factor de riesgo es la existencia de elementos,

fenmenos, ambiente y acciones humanas que encierran una capacidad potencial de producir lesiones o
daos materiales y cuya probabilidad de ocurrencia
depende de la eliminacin o control del elemento
agresivo. Se deben identificar los factores de riesgo
en los procesos productivos, en la revisin de los
datos de accidentalidad y las normas y reglamentos
establecidos (Gimeno, 2004).
Se define como riesgo a lo que se encuentra
expuesto el trabajador y que hace parte del desempeo de su trabajo u ocupacin. En cuanto a
los riesgos qumicos se incluyen elementos como:
polvo, humo, neblina, gases, vapores, sustancias,
compuestos o productos qumicos en general. Los
riesgos biolgicos estn comprendidos por el esfuerzo fsico, levantamiento y transporte manual
de peso, posturas inadecuadas, exceso de trabajo,
turnos nocturnos, etc. Por ltimo, los riesgos del
ambiente son aquellos que comprenden la utilizacin y exposicin a las mquinas y equipos sin
proteccin, herramientas inadecuadas o defectuosas,
iluminacin inadecuada, electricidad, incendio o
explosin, almacenamiento inadecuado y otras
situaciones de riesgo que pudieran contribuir a la
ocurrencia de accidentes (Cuenca, 2002; Garca,
Andrade y Bravo, 2007; Godoy y Juntito, 1996;
Universidad Francisco Jos de Caldas, s. f.).
La Organizacin Mundial de la Salud (OMS, 1988)
define como factor psicosocial del trabajo aquellas
caractersticas de las condiciones del trabajo, de la
organizacin y los factores emocionales vinculados al
puesto de trabajo que afectan la salud de las personas
a nivel fisiolgico y psicolgico. Segn el comit
de la Organizacin Internacional de Trabajadores
(OIT, 1998), los factores de riesgo psicosocial son
considerados como aquellas interacciones entre el
trabajador y el medio que lo rodea; es decir, las
percepciones y experiencias que pueden influir en la
salud, en el rendimiento y la satisfaccin en el trabajo.
Se menciona tambin que el factor psicosocial es

Cuadernos Hispanoamericanos de Psicologa

FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR

la condicin o condiciones propias del individuo,

del medio laboral y el entorno extra laboral que,
bajo determinadas condiciones de intensidad y de
tiempo de exposicin, producen efectos negativos
en el trabajador. Por ltimo, el estrs ocupacional
es el que puede producir desajustes en la salud del
individuo o individuos a nivel intelectual, fisiolgico,
psicoemocional y social (OMS, 1988).
Clasificacin de los riesgos psicosociales
En cuanto a la clasificacin de los factores de riesgo
psicosocial en el trabajo, el Comit Mixto OIT/
OMS identific los siguientes factores:
Medio ambiente de trabajo: todos los factores de
orden fsico o material, como el ruido, las vibraciones y los agentes qumicos que pueden originar
accidentes de trabajo o enfermedades profesionales;
estos factores inciden negativamente en el bienestar
del individuo y su satisfaccin (Garca, Andrade y
Bravo, 2007).
Factores intrnsecos de trabajo: los factores negativos que tienen que ver con el propio contenido
del trabajo. Algunos de ellos son: la imposibilidad
de utilizar en el oficio las propias aptitudes; el bajo
nivel de cualificacin exigida por el puesto y, en
consecuencia, las menores posibilidades de realizar
un trabajo satisfactorio; los oficios cuyas tareas
son puramente repetitivas, montonas, carentes de
inters; el bajo nivel de responsabilidad y sujecin
del individuo a normas, mtodos, ritmos, sin poder
decidir en los ms mnimo sobre el trabajo que
se realiza; y la sobrecarga laboral, que podr ser
cualitativa o cuantitativa.
As mismo, los trabajos que exigen una mayor
atencin por parte del individuo pueden llegar a
ser desgastantes y altamente estresantes (Unin
General de Trabajadores, UGT, 2006).
Factores de organizacin del tiempo de trabajo:
aspectos negativos con relacin a la organizacin
del tiempo de trabajo, duracin de la jornada laboral, tipo de trabajo, establecimiento de pausas

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para descanso, ritmos de trabajo y turnos laborales

(UGT, 2006).
Factores relacionados con la gestin y funcionamiento de la empresa: son los aspectos negativos
en las funciones de los trabajadores, tales como
actividades ambiguas y contradictorias, las cuales
determinan exceso de responsabilidad sobre bienes,
servicios o la vida de terceros. Lo anterior genera
competencia, tensin y ansiedad. Otros factores
son el grado de participacin de los trabajadores,
la ausencia de una autntica consulta, la no participacin en la toma de decisiones y la limitacin de
la iniciativa. Las relaciones en el medio de trabajo
tambin deben ser consideradas en este punto: comunicaciones ambiguas, inarmnicas y competitivas;
intercambio de palabras, hechos y sentimientos
agresivos. As mismo, deben tomarse en cuenta
los cambios en el trabajo: deficiente preparacin
tecnolgica y psicolgica de los trabajadores para
los nuevos cambios, el hecho de que los trabajadores no reciban informacin ni formacin previa, o
no se evalen los costos humanos de produccin;
finalmente, se deben nombrar otros factores como
la inestabilidad en el empleo, la cual afecta el bienestar de los trabajadores; las condiciones precarias,
una familia numerosa o el salario bajo, entre otros
(UGT, 2006).
Evaluacin de los riesgos psicosociales
El objetivo principal de la evaluacin de los riesgos
psicosociales es estimar la magnitud de aquellos
riesgos que no hayan podido evitarse, obteniendo la
informacin necesaria para que el empleador est en
condiciones de tomar una decisin apropiada sobre
la necesidad de adoptar medidas preventivas y, en
tal caso, sobre el tipo de medidas que deban adoptarse, como los principios de la accin preventiva;
por ejemplo: evitar los riesgos y evaluar aquellos
que no se puedan evitar (Martn y Prez, 2001).
En concordancia con lo anterior, Gracia (2003)
asegura que toda evaluacin consta de los siguientes

35

Claudia Neisa y Paola Colorado

elementos: identificacin de los riesgos y de los

trabajadores expuestos a ellos, valoracin cualitativa y/o cuantitativa del riesgo, determinacin de
la necesidad de evitar, controlar, reducir o eliminar
el riesgo.
Dentro de los estudios y anlisis que se lleven a
cabo se debe tener en cuenta que existe un grupo de
factores exgenos o variables que potencializan el
estrs ocupacional y son externos al contexto laboral.
En este punto se hace referencia a las variables del
entorno del ser humano que se encuentran en asociacin o relacin directa con la calidad de vida del
trabajador; entre ellas, cabe destacar la vida familiar
(relaciones de padres, hermanos, hijos, esposa, etc.
y sus diferentes problemticas), el entorno cultural,
social y socioeconmico (UGT, 2003).
Los factores de riesgo psicosocial son los que
impactan o ponen en duda el bienestar del individuo
en su trabajo o entorno. As bien, las organizaciones
responsables; por lo general, inician una evaluacin
con el objeto de adelantar acciones que permitan evitarlos, minimizarlos o trasladarlos. En la evaluacin,
el riesgo se evala cuantitativa y cualitativamente; se
estima su probabilidad de ocurrencia y la probable
magnitud de sus efectos adversos.
Segn Peir (1999, citado por Ahumada, Neisa,
Jaimes y Muz, 2006), la evaluacin sucede en
dos fases:
1. Evaluacin global de aquellos riesgos conocidos
en la organizacin, cuyas medidas de control pueden determinarse de inmediato y ser comprobadas.
2. Evaluacin especfica de aquellos riesgos que
implican un estudio ms detallado en los casos que
sean necesario.
Existen varios mtodos para evaluar las condiciones de trabajo relacionadas con los factores de riesgo
psicosocial; entre dichos mtodos se encuentran:
1. Mtodo Lest: este mtodo fue desarrollado por
F. Gulaud, M.N. Beauchesne, J. Gautrat y G.
Roustang, miembros del Laboratoire dEconomie
et Sociologie du Travail (L.E.S.T.), del C.N.R.S.,
en Aix-en-Provence en 1978. Pretende evaluar

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las condiciones de trabajo de la forma ms global

y objetiva posible, estableciendo un diagnstico
final que indique si cada una de las situaciones
consideradas en el puesto es satisfactoria, molesta
o nociva (Universidad Tcnica de Valencia, 2009).
2. Mtodo Renault: es un mtodo objetivo y global,
desarrollado por el Servicio de Condiciones de
trabajo de la Regi Nationale des Usines Renault,
en 1979. Este mtodo fue creado para evaluar los
perfiles de los puestos; su aplicacin permite: a)
mejorar la seguridad y el entorno, b) disminuir la
carga de trabajo fsica y nerviosa, y c) reducir la
presin de trabajo repetitivo, aspectos que son claves
a la hora de evaluar factores de riesgo psicosocial
(Dalmau y Noriega, 1995).
3. Mtodo Fagor: este mtodo surgi en 1987,
despus de otros como el Lest o el Renault. La
idea de desarrollar un mtodo como este se debi
a la necesidad de contar con un instrumento vlido
y objetivo, el cual sirviera para dar a conocer, de
forma simple y ordenada, la situacin de una empresa, tanto a nivel individual como de conjunto. Se
orient hacia el conocimiento del ambiente laboral
concreto que pudiera originar cambios en la salud
(Dalmau y Noriega, 1995).
4. Mtodo Ewa: fue diseado por el Finsh Institute
of Occupational Health en 1989. Este instrumento
permite disear puestos de trabajo seguros, saludables y productivos; por ello, se fundamenta en la
fisiologa de trabajo, la biomecnica ocupacional, la
psicologa de la informacin, la higiene industrial
y el modelo sociotcnico de la organizacin de
trabajo. Entonces, en parte, cumple con las recomendaciones y objetivos generales para trabajar con
seguridad y salud propuestos por la OIT (Dalmau
y Noriega, 1995).
5. Mtodo Anact: desarrollado por Agence Nationale
Pour LAmelioration Des Conditions de Travail,
1984. Este mtodo, a diferencia de otros, se elabor
con la intencin de que sirva de base para la elaboracin de la herramienta que parezca ms apropiada
para la evaluacin y el anlisis de los factores de

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FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR

riesgo psicosocial. Su objetivo es comprender y

actuar sobre ellos; adems, permite evaluar una
situacin e identificar las causas que han llevado a
ella (Agencia Nationale Pour L ameliotation des
Conditions de Travail, 1984, citado por Dalmau y
Noriega, 1995).
6. Mtodo Bocanument-Berjan: es una encuesta que permite identificar cuantitativamente los
factores psicosociales a partir del reporte de los
trabajadores sobre las condiciones de trabajo y de
algunos sntomas relacionados con la salud mental
y afecciones psicosomticas. Dentro de las reas
que evala este instrumento se encuentran: el contenido especifico del trabajo, la administracin del
personal, la organizacin del trabajo, las relaciones
interpersonales, la carga mental, y las alteraciones
psicolgicas y biolgicas derivadas del desempeo
laboral. Este mtodo se puede aplicar a cualquier
actividad econmica y permite obtener un panorama
general de riesgos psicosociales desde el punto de
vista de los trabajadores; tambin se resalta el hecho
de que puede aplicarse tanto de forma individual
como colectiva.
7. Cuestionario para la evaluacin de factores de
riesgo psicosocial: fue elaborado por la Pontificia
Universidad Javeriana y el Ministerio de Trabajo
y Proteccin Social en 1996. Este instrumento
evala tres aspectos: a) condiciones internas del
trabajo, las cuales incluyen las condiciones de la
organizacin, de la tarea y del medio ambiente
laboral; b) caractersticas individuales; es decir,
las caractersticas de personalidad, moderadores
o condiciones asociadas al individuo; y c) condiciones externas al trabajo.
Este instrumento se puede aplicar en todas las
actividades econmicas; incluye baremos para
cada uno de los factores evaluados y permite
obtener un panorama general y especfico de
factores psicosociales para cuatro niveles de
cargo, desde el punto de vista de los trabajadores; su auto-aplicacin es individual y hay que
sealar como desventaja que no posee una ficha

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tcnica que permita conocer su sustento terico

(Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000,
citado por Ahumada et al., 2006).
Mtodo
Tipo de investigacin
La investigacin fue de tipo descriptivo pues se
busc identificar los factores de riesgo psicosociales
a los que est expuesto un grupo de teleoperadores.
Participantes
La muestra del estudio estuvo constituida por 106
trabajadores de una empresa prestadora de servicios y
atencin al cliente de la ciudad de Bogot. sta estuvo
conformada por personal operativo: 82 mujeres, 31
hombres y 4 personas que no determinaron sexo. Los
participantes se seleccionaron mediante muestreo no
probabilstico de tipo intencional; se busc obtener
una muestra representativa al incluir diferentes grupos
de personas (Kerlinger y Lee, 2001).
Los criterios de inclusin de la muestra fueron:
a) personal operativo perteneciente al sector del
Contact Center, b) personal que labore en jornada
diurna de ocho horas diarias, equivalentes a 160
horas mensuales, y c) personal contratado directamente por la compaa.
Los criterios de exclusin de la muestra fueron:
1. personal administrativo cuyo trabajo es desarrollado en oficina y que no tiene ningn tipo de
contacto telefnico con los clientes,
2. personal que labore por turnos inferiores a 8
horas diarias,
3. personal que labore por turnos mayores a 8 horas
diarias, y
4. personal en misin u outsourcing, los cuales son
empleados contratados por obra o labor; estas personas no tienen contrato directo con la compaa,
sino que son empleados por cooperativa, temporal
o empresa prestadora de servicios.

37

Claudia Neisa y Paola Colorado

Instrumento
El cuestionario para la evaluacin de factores de
riesgo psicosocial fue elaborado por la Pontificia
Universidad Javeriana y el Ministerio de Trabajo
Social en 1996. Este instrumento evala tres aspectos:
1. Condiciones internas del trabajo; es decir, las
condiciones de la organizacin, de la tarea y del
medio ambiente de trabajo;
2. caractersticas individuales. stas incluyen caractersticas de personalidad, moderadores o condiciones
asociadas al individuo; y
3. condiciones externas al trabajo; entre ellas, cabe
destacar la situacin econmica del grupo familiar
y el efecto del trabajo en el mismo.
Procedimiento
Para el desarrollo de la presente investigacin se
realizaron las siguientes cuatro fases:
1. Seleccin de la muestra a evaluar;
2. aplicacin del instrumento y recoleccin de datos;
3. anlisis de resultados por medio de una base de
datos; y
4. discusin, conclusiones y recomendaciones.
Resultados
Inicialmente, los resultados se dividieron en dos partes.
La primera es la caracterizacin de la muestra elegida
a travs de aspectos como: antigedad en el cargo,

ltimo grado de escolaridad, edad, estado civil, sexo,

nmero de hijos y tipo de contratacin; en la segunda,
se presenta la informacin relacionada con los datos
obtenidos de acuerdo al nivel de riesgo (alto, medio,
bajo) para cada uno de los riesgos psicosociales que
fueron evaluados a partir del instrumento.
A continuacin se presentan los resultados ms
relevantes sobre el anlisis descriptivo de los datos
sociodemogrficos: la edad en la que se centra el
mayor nmero de sujetos es el rango de 24 a 30 aos,
representado por el 53%; el 73% de las personas
que respondieron al cuestionario son mujeres, el
70% de la muestra manifest ser soltera y el 71%
no ha tenido hijos. En cuanto al nivel educativo,
predomina el bachillerato, con el 52%. Por otra parte,
el 99% de la muestra corresponde a empleados con
contrato a trmino indefinido y el 53% tiene una
antigedad no mayor a nueve meses en su cargo.
En la tabla 1 se presentan los datos por distribucin de la poblacin total, segn la percepcin de
las condiciones internas del trabajo.
En cuanto a las condiciones internas del trabajo en
lo relacionado con las condiciones de la organizacin,
el 57% de la poblacin evaluada se encuentra en un
nivel de riesgo medio. En relacin con las condiciones
de la tarea, el 100% de la poblacin presenta un riesgo
alto; respecto al medio ambiente de trabajo se evidencia
que el 40% de la poblacin presenta un nivel bajo de
riesgo a pesar de que el 32% de los evaluados presenta
una posible tendencia al nivel de riesgo medio.

Tabla 1
Distribucin de la poblacin segn la percepcin de las condiciones internas del trabajo
Nivel de riesgo
Condiciones internas
de trabajo

38

Alto

Medio

Bajo

Frecuencia

Porcentaje

Frecuencia

Condiciones de la
organizacin

Porcentaje

Frecuencia

Porcentaje

34

32%

60

57%

12

11%

Condiciones de la tarea

106

100%

0%

0%

Medio ambiente de
trabajo

30

28%

34

32%

42

40%

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FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR

En la tabla 2 se presenta la distribucin de la poblacin segn las condiciones internas de la tarea.

Tabla 2
Distribucin de la poblacin segn las condiciones internas de la tarea
Nivel de riesgo
Condiciones internas de la
tarea

Alto

Medio

Bajo

Frecuencia

Porcentaje

Frecuencia

Porcentaje

Frecuencia

Porcentaje

Contenido de la tarea

100

95%

5%

0%

Carga mental

101

95%

5%

0%

Carga fsica

3%

61

58%

42

39%

En esta tabla se observa que el 95% de los encuestados se encuentra en un nivel alto de riesgo
respecto al contenido de la tarea; ste se relaciona
con alta responsabilidad en el manejo de informacin reservada y atencin a usuarios, as como a
la estrecha supervisin sobre el trabajo realizado.
De acuerdo con estos resultados, se encontr
que la carga mental, para el 95% de la poblacin,
se encuentra en un nivel alto de riesgo. En este
sentido, se percibe la tarea como de alta responsabilidad administrativa, produccin de resultado
bajo presin y sobrecarga de trabajo a nivel cuantitativo y cualitativo; esto genera una percepcin de
esfuerzo superior a las propias capacidades frente
a las exigencias de la tarea.
Respecto a la carga fsica, el 58% de los sujetos
se encuentra en riesgo medio; este tem se relacio-

na con la fatiga que produce la postura adoptada

durante la realizacin del trabajo.
Por otra parte, en la tabla 3 se muestra la distribucin de la poblacin total, segn el nivel del riesgo
de las condiciones o caractersticas individuales.
A partir de los resultados, se puede decir que el
48% de la poblacin presenta riesgo medio en las
condiciones o caractersticas de personalidad, lo
cual indica que poseen rasgos de personalidad que
pueden ser vulnerables al estrs; en contraste, el
38% presenta nivel bajo de riesgo.
De acuerdo con los moderadores cognoscitivos, los
resultados obtenidos en este nivel revelan que el 67%
de la poblacin tiene un nivel de riesgo medio, mientras
que el 31% de la misma est en riesgo alto. Por su parte,
en lo que respecta a los moderadores demogrficos, el
37% de la poblacin se ubica en el nivel de riesgo medio.

Tabla 3
Distribucin de la poblacin total segn condiciones individuales
Nivel de riesgo
Variables

Alto

Medio

Bajo

Frecuencia

Porcentaje

Frecuencia

Porcentaje

Frecuencia

Porcentaje

Caractersticas
personalidad

15

14%

50

48%

41

38%

Moderadores
cognoscitivos afectivos

33

31%

70

67%

2%

Moderadores
demogrficos

30

28%

39

37%

37

35%

Cuadernos Hispanoamericanos de Psicologa

39

Claudia Neisa y Paola Colorado

En la tabla 4 se presenta la distribucin de la

poblacin segn la percepcin de las condiciones
externas del trabajo.
Tabla 4
Distribucin de la poblacin segn la percepcin
de las condiciones externas del trabajo
Condiciones externas
de trabajo

Frecuencia

Porcentaje

Alto

0%

Medio

3%

Bajo

102

97%

Total

106

100%

A partir de los resultados obtenidos, se puede

determinar que la minora de los encuestados, que
corresponde al 3%, presenta un riesgo medio, mientras que el 96%, un nivel bajo de riesgo.
Discusin
A partir de los resultados de la aplicacin del
instrumento, se evidencia que, con respecto a las
condiciones internas del trabajo, se presenta un porcentaje de riesgo alto en cuanto a las condiciones de
la tarea. Esto podra indicar que los teleoperadores
presentan un alto riesgo relacionado con aspectos
como la cantidad del esfuerzo fsico que deben realizar, la tensin y el esfuerzo muscular y la posicin
esttica en la que deben permanecer para realizar
la actividad. En este orden de ideas, tambin debe
hacerse referencia al esfuerzo fsico, la exigencia
de una postura inadecuada, los ritmos excesivos
de trabajo, las jornadas de trabajo prolongadas y
las actividades montonas (Cuenca, 2002; Garca,
Andrade y Bravo, 2007; Godoy, 1996; Kerr et al.,
1999, citado por Ministerio de Trabajo y Seguridad
Social, 2000; UGT, 2006; Universidad Francisco
Jos de Caldas, s.f.).
En cuanto a las condiciones de la tarea, se encuentra la existencia de riesgo alto en los aspectos
relacionados con el contenido de la tarea propiamente

40

dicha y la carga mental. Al respecto, los resultados

podran indicar que la demanda de trabajo, el tipo de
informacin que plantea la tarea, el nivel de informacin que posee el trabajador acerca de su oficio,
la falta de entrenamiento y de orientacin sobre las
funciones, pueden desencadenar consecuencias
negativas en cuanto a la salud del trabajador de este
sector (Nogareda, 1997, citado por Ministerio de
Trabajo y Seguridad Social, 2000). En cuanto a la
carga mental, se podra pensar que la presin por
el tiempo, la complejidad, la rapidez, el nivel de
atencin y la poca variedad pueden generar efectos
negativos sobre el trabajador. Entonces, se podra
pensar que la carga mental es un factor de riesgo
psicosocial alto presente en los teleoperadores, pues
refleja que existen factores de riesgo derivados del
alto nivel de responsabilidad en cuanto a la supervisin, constante verificacin de jefes inmediatos y a
la atencin de los usuarios de las lneas de servicio e
informacin. Este aspecto tambin se sustenta en la
medida en que las tareas desarrolladas en el puesto
exige un alto nivel de concentracin; as bien, los
operadores pueden percibir que el tiempo de reaccin
ante la toma de decisiones es muy corto, en comparacin con las tareas que deben realizar y el tiempo
que se les debe dedicar (Garca, 2003; Guerrero,
Puerto y Barrios, 2007; Karasek, 1998, citado por
Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000).
Sobre esta misma condicin se encuentra que
la carga fsica del trabajo se ubica en el nivel de
riesgo medio, lo que podra indicar que se pueden
generar alteraciones en la salud de las personas. Por
ejemplo, sta produce diferentes sntomas de tensin
psicolgica y fsica; entre ellos se puede incluir la
insatisfaccin laboral, la sensacin de amenaza y
malestar, el auto desprecio y baja autoestima, la
tasa elevada de colesterol, la aceleracin del ritmo
cardaco y el aumento en el consumo de tabaco.
En cuanto a la realizacin de tareas repetitivas y
rutinarias, efectuadas por lo general en ambientes
de trabajo poco estimulantes, sta puede ocasionar
afecciones orgnicas y fisiolgicas, adems de la

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FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR

automatizacin de las actividades que pueden resultar en errores y; por ende, en baja productividad
(Cuenca, 2002; Gimeno, 2004; UGT, 2006).
Dentro de las mismas condiciones internas del
trabajo, se encontr que el factor asociado a las condiciones de la organizacin podra afectar la salud
del trabajador. Esto indicara que los trabajadores
pueden encontrarse expuestos a una cultura organizacional negativa, un liderazgo inadecuado que
puede estar generando sentimientos de insatisfaccin,
ambigedad, incertidumbre y escaso desarrollo de
las habilidades personales, as como baja autoestima
(Anderesen y Arnetz, 2007; Ministerio de Trabajo
y Seguridad Social, 2000; OMS, 1988).
A partir de los resultados encontrados, se sustenta la importancia de evaluar los factores de
riesgo psicosocial y las medidas de control de los
riesgos en un Contact Center, ya que es relevante
tener acceso a evaluacin valida y confiable por
parte de la empresa de los riesgos y los controles
ejercidos para minimizar su presencia al interior de
la organizacin. Con base en esta informacin se
podrn brindar estrategias que permitan implementar
nuevas medidas de mejoramiento y as realizar un
mejor seguimiento para garantizar la seguridad del
personal que labora como teleoperador.
En concordancia con lo planteado por algunos
autores, es necesario responder a las necesidades
laborales relacionadas con el control de riesgos
psicosociales que se presentan en el sector de la
teleoperacin. Para hacerle frente a esta problemtica se podran proponer estrategias personales
e individuales para que los teleoperadores busquen
un espacio en donde tengan la posibilidad de modificar sus metas, manejar el tiempo y los conflictos
personales. De este modo, estos individuos pueden
llegar a sentir que tienen el control sobre ciertas
actividades, que las tareas no se acumulan y; por
tanto, que cuentan con el tiempo suficiente para
realizar correctamente las tareas; del mismo modo,
puede desarrollar relaciones de amistad y empata
con sus compaeros de trabajo. As mismo, se

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pueden generar actividades que les permitan retroalimentarse mutuamente, las cuales resultarn
tiles para identificar las reas en las que se pueden
realizar mejoras.
Por otra parte, en la intervencin deben tenerse
en cuenta aspectos relacionados con hbitos alimenticios, consumo de alimentos con poco o mnimo
valor nutricional y el ejercicio. Con relacin a estos
factores, pueden realizarse actividades encaminadas
a reducir el consumo de sustancias como la cafena, el cigarrillo y/o productos que contengan altos
niveles de azcar. Estas sustancias como es sabido,
mantienen el organismo en alerta y preparado para
la accin; sin embargo, su consumo excesivo puede
convertirse en un factor que, sumado a la carga de
trabajo tanto mental como fsica, a la supervisin,
a la falta de control y a la falta de autonoma, entre
otros, genera estrs laboral. Adems, es importante
tener un espacio en el que pueda realizarse una
pausa en las actividades, para respirar y relajarse,
practicando ejercicios bsicos de estiramiento que
relajarn los msculos y producirn una sensacin
de descanso y bienestar en el trabajador (Gimeno,
2004).
En cuanto a las acciones que pueden llevarse a
cabo por fuera del trabajo, Cova (2004) propone
realizar un cronograma de actividades que permita
llevar a cabo diferentes tareas; y de esta manera,
organizar el tiempo por fuera del trabajo; es decir,
manejar correctamente el tiempo libre para compartir
en familia, descansar y realizar actividades que no
se pueden desarrollar a causa del trabajo.
Tambin sera importante evaluar, actualizar
y redisear, si es el caso, el anlisis del puesto
de trabajo del teleoperador (objetivo de su cargo,
movimientos, destrezas, conocimientos requeridos, mtodos y herramientas de trabajo, toma de
decisiones y autonoma, tarea, exigencias fsicas,
psicolgicas, etc.).
Con respecto a las condiciones individuales como
posible factor de riesgo psicosocial, se encuentran
las puntuaciones que evalan las caractersticas de

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Claudia Neisa y Paola Colorado

personalidad y los moderadores cognoscitivosafectivos y demogrficos. Se resalta la presencia

del nivel medio en cuanto a caractersticas de
personalidad que, si bien no presenta un porcentaje alto, s podra indicar que aspectos como la
situacin econmica, educativa, capacidades de
resistencia o adaptacin, la relacin con el grupo
familiar y social y las condiciones del macroentorno social, podran ser riesgos potenciales que
pudieran desencadenar inconvenientes de salud para
los trabajadores; tambin podran influir la edad,
el sexo, el estado de salud biolgica, psquica y
mental, las capacidades psico-motrices, psquicas y
mentales, la formacin y calificaciones personales,
las influencias del medio ambiente ecolgico, la
historia personal y profesional de los trabajadores
y las aspiraciones y expectativas personales (Cova,
2004; UGT, 2006).
De la misma manera, los moderadores cognoscitivos afectivos puntuaron en nivel medio, lo cual
podra indicar que los teleoperadores tenderan a
presentar poca iniciativa en el establecimiento y
consecucin de metas personales, insatisfaccin
personal por lo que realizan, sensacin de inequidad
entre lo que realizan en su puesto de trabajo y la
formacin y experiencia del mismo, sentimientos
de angustia y estrs, problemas en el manejo de
conflictos, producto de la situacin laboral, sentimiento de sub valoracin de sus habilidades para
el trabajo e influencia de las posibles experiencias
negativas que haya tenido en otros puestos de trabajos (Godoy y Juntito, 1996; UGT, 2006; 2007).
Para los moderadores demogrficos, se encontraron porcentajes similares para los diferentes niveles.
Es importante resaltar que entre el nivel alto y el
medio se podra indicar que, potencialmente, el
teleoperador podra presentar sentimientos negativos relacionados con la ocupacin de su cargo,
problemas de salud y rechazo hacia la ocupacin
que desempea debido a su condicin estresante
y angustiante por la caracterstica de la misma
(Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, 2000).

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En cuanto a las condiciones externas al trabajador, se encuentran en riesgo bajo, lo cual podra
evidenciar que este aspecto, ms que ser un factor
de riesgo, podra considerarse un factor protector
ya que dichas condiciones hacen referencia a la
situacin econmica, educativa y las adecuadas
relaciones sostenidas con el grupo familiar y social cercano al trabajador (Cova, 2004; Godoy y
Juntito, 1996).
Dentro de estas condiciones externas del trabajo,
es importante resaltar que la muestra punta en nivel
medio en los aspectos relacionados con la situacin
econmica del grupo familiar. Lo anterior debe ser
tenido en cuenta ya que, si bien la puntuacin total
de condiciones externas fue baja, esta subcategora
podra indicar que los aspectos relacionados con la
condicin social y la situacin econmica del trabajador determinan en buena medida la calidad de
vida y la satisfaccin de las necesidades que influyen
en el bienestar del trabajador y de su grupo familiar
(Euskara sindicato, 2003; UGT, 2006, 2007).
Tambin es importante tener en cuenta que el
efecto del trabajo en el medio familiar tuvo un
porcentaje alto en el nivel bajo. Por tal motivo,
se podra inferir que los patrones de educacin, la
disciplina de los hijos y otras responsabilidades del
hogar podran constituirse en factores protectores, si
bien los padres trabajadores permanecen retirados
del ncleo familiar, ya sea por distancia geogrfica
o por la carencia de tiempo para la vida en familia.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que estos
aspectos podran llegar a convertirse en factores de
riesgo si se tiene en cuenta el porcentaje de nivel
medio (Anderzn y Anrnetz, 2007; Euskara sindicato, 2003; UGT, 2006; 2007).
As mismo, el presente estudio revela que es
importante trabajar desde la psicologa laboral en el
abordaje, evaluacin, toma de decisiones y control
de los factores de riesgo psicosocial, especialmente
en aspectos relacionados con el contenido de la tarea, las condiciones de la organizacin y las cargas
fsicas y mentales, entre otros. Adems, es relevante

Cuadernos Hispanoamericanos de Psicologa

FACTORES DE RIESGO DEL CARGO DE TELEOPERADOR

desarrollar estrategias que permitan abordar de manera adecuada y cientfica la evaluacin y el control
de los factores de riesgo psicosocial.
Finalmente, se debe recalcar en el tema de la
prevencin de los factores de riesgo psicosocial
en los procesos de capacitacin de los asesores o
teleoperadores, para as brindarles la informacin
puntual sobre el puesto de trabajo, la organizacin,
programas de induccin al puesto y a la empresa,
adiestramiento en la tarea y en la identificacin de
los factores de riesgo. De esta forma, los trabajadores
tendrn la posibilidad de hacer un reconocimiento
inmediato, si se diera el caso, de la presencia de
algn riesgo. Esto permitira que se llevaran a cabo
intervenciones tempranas para evitar cronicidad de
algunas enfermedades asociadas o que se pueden
desarrollar por la presencia de estos factores (el
estrs o el Sndrome del Burnout).
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