IMPORTANTE: EL PRESENTE DOUCMENTO FORMA PARTE DEL REPORTE DE UNA INVESTIGACIPON REALIZADA POR

LAS SIGUIENTES PERSONAS: FERES E. SAHID C., FABIOLA PINZN HOYOS, WILIAM SIERRA, Y ANDRES CAMILO SAHID,
EN 2009. EL CAPITULO 9 DE DICHO REPORTE FUE ADAPTADO PARA USO ACADEMICO, EN LA MAESRA EN GESTION
LOGISTICA DE LA ESCUELA NAVAL DE CADETES ALMIRANTE PADILLA.

POR FAVOR

ESTUDIE ESTE DOCUMENTO Y ELABORE UN MAPA

CONCEPTUAL SOBRE PROCESOS TACTICOS EN SUPPLY CHAIN

MANAGEMENT.

Capitulo 9
EL MODELO
DE GESTIN PROPUESTO

9. MODELO DE GESTIN PROPUESTO

A continuacin se describe el Modelo de Gestin que se propone, a partir de los
hallazgos develados en la investigacin:
9.1 MAPA DE PROCESOS
A continuacin se presenta el Mapa de Procesos, propuesto, con los cuales se
considera que LA EMPRESA, puede alcanzar su visin y su misin, de manera
competitiva:
9.1.1 PROCESOS ESTRATGICOS
A CONTINUACION SE RECUERDA LA RELACION DE PROCESOS
ESTRATEGICOS. ESTOS PROCESOS ESTAN DESCRITOS EN LOS DOCUMENTOS
7, 8, 9, Y 10.
Conjunto de procesos relacionados con el direccionamiento estratgico de LA
EMPRESA, definidos en funcin de su visin, misin y objetivos estratgicos:
Factores crticos de xito.
Administrar las relaciones con el Cliente.
Administrar el servicio al Cliente.
Administrar la demanda.
Gestin de la orden.
Administrar el flujo de produccin.
Administrar las relaciones con el proveedor.
Administrar el diseo y desarrollo de nuevos servicios.
Administrar el retorno.

9.1.2 PROCESOS MISIONALES

Conjunto de procesos relacionados con la operacin logstica que LA EMPRESA, debe
realizar para cumplir con su misin: MISION DE LA EMPRESA
Planeacin
Aprovisionamiento
Produccin (ESTE PROCESO NO SE INCLUYE, EN TANTO QUE POR SU
NATURALEZA, SE TRATARA EN UNA UNIDAD TEMATICA ESPECIFICA).
Distribucin
2

Retorno

NOTA: A PARTIR DE ESTE MOMENTO USTED ENCONTRARA LA RELACION DE

LOS PROCESOS ESTRATEGICOS, EN TERMINOS DE PROCESO PRINCIPAL Y
SUBPROCESOS, CON EL FIN DE FACILITARLE LA ELABORACION DEL MAPA
CONCEPTUAL. CUANDO LEA APSL, INTERPRETELO COMO PSA.
9.1.2.1 Planeacin. (Proceso principal). A continuacin se relacionan los subprocesos
y sus atributos, del proceso de planeacin (Estos subprocesos no necesariamente
coinciden con los utilizados en el diseo de la investigacin y que aparecen en el
reporte de la misma):
Planear el Supply Chain
El pronstico de la demanda
La metodologa para pronosticar
La planeacin de ventas y operaciones
La planeacin financiera
El pronstico del mercado
La ejecucin de la reorden
La planeacin del retorno
Alinear el suministro con la demanda
Las tcnicas de control
La administracin de la demanda (Produccin)
La administracin de la demanda (Distribucin)
La comunicacin de la demanda
Administrar el inventario
La planeacin del inventario
La exactitud del inventario
9.1.2.2 Aprovisionamiento. (Proceso principal). A continuacin se relacionan los
subprocesos y sus atributos, del proceso de aprovisionamiento (Estos subprocesos no
necesariamente coinciden con los utilizados en el diseo de la investigacin y que
aparecen en el reporte de la misma):

Aprovisionamiento estratgico
El anlisis del costo
La estrategia en compras
La administracin del contrato de compras
Los criterios y procesos para seleccionar proveedores
La consolidacin del proveedor
La fabricacin / la compra
El equipo de compras
Administracin del proveedor
Las tcticas con el proveedor
El compromiso con el proveedor
La evaluacin del proveedor
El desempeo del proveedor
Las relaciones con el proveedor
Los elementos del APSL
La auditora al proveedor
Compras
Las compras repetitivas (Materiales directos e indirectos).
La autorizacin para las compras discretas o menores.
La efectividad de la funcin de compras.
Los sistemas de pago.
Administracin de entrada de materiales
El intercambio de informacin. E-commerce.
La programacin sincronizada.
El tamao del lote. Lead Time.
Coordinacin total de la entrega.
9.1.2.3 Distribucin. (Proceso principal). A continuacin se relacionan los
subprocesos y sus atributos, del proceso de distribucin (Estos subprocesos no
necesariamente coinciden con los utilizados en el diseo de la investigacin y que
aparecen en el reporte de la misma):

Administracin de la orden de pedido

La recepcin e ingreso de la orden de pedido.
La validacin de la orden de pedido.
La confirmacin de la orden de pedido.
El proceso de la orden de pedido.
El monitoreo de la transaccin.
El proceso de pago.
La
implementacin
y
entrenamiento
de
Equipos/segmento-Cliente-Cuenta.

los

Equipos/Cliente-Cuenta

Almacenamiento y gestin de la orden de pedido

El recibo e inspeccin.
La manipulacin de las mercancas.
El slotting.
El almacenamiento.
El picking y el packing.
La consolidacin y cargue.
La documentacin del embarque.
El sistema de administracin de almacenes (WMS).
Personalizacin/aplazamiento del requerimiento del Cliente
La programacin y balanceo de las cargas de trabajo.
El alineamiento fsico del proceso.
La versatilidad del operario.
Las medidas de desempeo en el sitio de trabajo.
El diseo del puesto de trabajo.
Infraestructura para el despacho
La programacin y balanceo de las cargas de trabajo.
El alineamiento fsico del proceso.
El diseo del puesto de trabajo.
La alineacin de LA EMPRESA orientada al Cliente.

Transporte
El transportista dedicado o exclusivo.
5

El transportista por despacho.

La administracin del transporte por paqueteo.
La visibilidad del medio de transporte en ruta y evidencia de la entrega.
Pago del flete y auditora.
El sistema de administracin del transporte (TMS).
E-COMMERCE en distribucin.
La accesibilidad al Web Site.
La facilidad de operacin por parte del usuario.
La validacin interna de la informacin.
La validacin de la informacin del Cliente.
El generador de reportes.
La experiencia del Cliente.
Administracin de las relaciones con los Clientes
La definicin de los requerimientos de servicio al Cliente y su cumplimiento.
Los requerimientos del Cliente/caractersticas del producto.
El monitoreo a cambios de requerimientos en el mercado del producto.
El intercambio de informacin sobre requerimientos del servicio al Cliente.
La medida del desempeo del servicio al Cliente.
La administracin de las expectativas del Cliente.
La construccin de relaciones duraderas con el Cliente.
La respuesta proactiva al Cliente.
La medida de la rentabilidad del Cliente.
La informacin compartida sobre la rentabilidad social del Cliente.
La segmentacin de los Clientes.
Tcnicas de soporte pos entrega
La Interfase con el Cliente.
La solucin al asunto o a la queja.
La validacin del entrenamiento y habilidades.
La provisin y programacin de personal.
El procedimiento para atender la consulta del Cliente.
El reporte del desempeo.
Administracin de los datos del Cliente
La disponibilidad de los datos del Cliente.
Los aplicativos sobre los datos del Cliente.
6

9.1.2.4 Retorno. (Proceso principal). A continuacin se relacionan los subprocesos y

sus atributos, del proceso de retorno (Estos subprocesos no necesariamente coinciden
con los utilizados en el diseo de la investigacin y que aparecen en el reporte de la
misma):
Recibo y almacenamiento
La integracin de los sistemas.
La inspeccin/anlisis.
La cuarentena.
La disposicin.
Transporte
El transporte con relacin al Cliente.
El transporte con relacin a la Red de Distribucin.
Restauracin y reparacin
El producto que est siendo retornado al Cliente.
El stock de productos para restauracin.
El desensamble/Stock de partes usadas.
Comunicacin
El procesamiento de la orden de retorno del producto.
El comercio electrnico.
El Call Center.
Administracin de las expectativas del Cliente
La administracin de los retornos de los usuarios finales
La administracin del canal de los retornos
Las transacciones financieras

9.1.4.
PROCESOS
MISIONALES.
PROPSITO,
CARACTERSTICAS DE LOS ATRIBUTOS.

SUBPROCESOS

NOTA: COMO USTED YA LEY LA RELACION DE PROCESOS Y SUBPROCESOS,

POR FAVOR: CUANTOS PROCESOS PRINICIPALES ENCONTR Y CUANTOS
SUBPROCESOS ?
AHORA, USTED ENCONTRARA DESCRITO EL PROPSITO DE CADA UNO DE
LOS PROCESOS PRINCIPALES, Y PARA CADA SUBPROCESO IGUALMENTE
ENCONTAR LOS ATRIBUTOS Y SUS CARACTERSTICAS.
LAS CARACERSTICAS DE LOS ATRIBUTOS PUEDEN INIDICAR LA FORMA EN
QUE SE CONCIBEN LOS PROCEDIMIENTOS, Y ESTEO ESTAN EN FUNCIN DE
DE LA ESTRUCTURA Y CONFIGURACIN DEL SUPPLY CHAIN. ES DECIR DEL
NEGOCIO, Y SU MERCADO.

En este Captulo se describe el propsito de cada uno de los procesos operacionales

principales, que son necesarios para asegurar el apoyo logstico a LA EMPRESA.
Para cada uno de los procesos misionales principales, se identifican sus subprocesos, y
para stos se presentan las caractersticas de cada uno de sus atributos, a partir de la
visin, misin y objetivos estratgicos de LA EMPRESA, la poltica y estrategias
definidas en los Procesos Estratgicos en Supply Chain Management, y las mejores
prcticas en Supply Chain Management y Logstica.
9.1.4.1 Planeacin. (Proceso principal). El propsito de este proceso es, planear el
Supply Chain, el alineamiento del suministro con la demanda, y la administracin y
exactitud del inventario, de manera colaborativa con Clientes y proveedores.
Planear el Supply Chain.
El pronstico de la demanda. Caractersticas del atributo. En el proceso, se asigna
un responsable del pronstico de la demanda. LA EMPRESA utiliza informacin
derivada de estudios colaborativos realizados en el Sistema Logstico de la EMPRESA,
los consumidores y usuarios finales, que permiten formular pronsticos a largo plazo.
Se utilizan metodologas para planear en consenso, para resolver conflictos entre las
"fuentes de informacin", y para medir la precisin de cada input del pronstico; se da
alta prioridad al proceso de pronstico en las operaciones militares, con el fin de lograr
competitividad operacional. LA EMPRESA utiliza la identificacin de barreras
8

(vulnerabilidad) para minimizar el impacto derivado de procesos adyacentes al Supply

Chain. Toda LA EMPRESA trabaja hacia, y es responsable, de un solo mtodo de
prediccin o pronstico, y el intercambio de informacin se lleva a cabo en tiempo real
entre los miembros del Supply Chain, Proveedores y Clientes (Sistema Logstico de la
EMPRESA, los consumidores y usuarios finales).
La metodologa para pronosticar. Caractersticas del atributo. En el proceso, se
define el calendario para realizar los pronsticos y su cumplimiento es obligatorio; se
evala apropiadamente, y se utilizan mtodos y algoritmos especficos para el producto
o servicio logstico y ciclos del (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y
usuarios finales); se combina el anlisis estadstico, con la informacin derivada de los
estudios de mercado realizados y las tendencias del pronstico; existe la capacidad
suficiente para hacer simulaciones utilizando todas las tcnicas apropiadas, y se utilizan
procesos colaborativos internos y externos para afinar los pronsticos.
La planeacin de ventas y operaciones. Caractersticas del atributo. En el proceso,
la planeacin de las ventas y las operaciones se realiza de manera colaborativa entre
todos los procesos de LA EMPRESA; se realizan encuentros mensuales formales para
comunicar los resultados y desempeo, y alinear la estrategia de LA EMPRESA, a las
capacidades operativas; existe un acercamiento coordinado entre todos los procesos,
para satisfacer los requerimientos de los Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA,
los consumidores y usuarios finales) ; y existe un pronstico operacional consensuado
de un solo juego nmero, que maneja todas las respuestas de los procesos
intervinientes; se realiza una contrastacin entre los requerimientos y los recursos; el
ciclo de vida del producto hace parte integral del proceso de planeacin, con nfasis en
su retiro o baja; y los planes se contrastan con las metas alcanzadas, aunque
necesariamente no deben coincidir.
La planeacin financiera. Caractersticas del atributo. En el proceso, se validan los
requerimientos del mercado, para definir la factibilidad financiera; la administracin
comprende los requerimientos financieros y los compromisos de todos los procesos
intervinientes; se tienen en cuenta la iniciacin de contratos con terceras parte logsticas
(3PL, 4PL) en produccin, almacenamiento, transporte, etc., para atender ciclos de
demanda pico; y se tiene en cuenta el impacto financiero que generan requerimientos
que estn relacionados con diseo, produccin, y salida al mercado, de productos que
exigen el mantenimiento de reservas. (Estratgicas). En el proceso, se utilizan los
pronsticos para calcular los planes financieros detallados, teniendo en cuenta todos los
costos directos e indirectos; se mantiene la consistencia entre el Presupuesto y el Plan
Operativo; el responsable de las finanzas de LA EMPRESA, que trabaja en el proceso
colaborativo de planeacin, define el visto bueno de los requerimientos del
9

pronsticos. En el proceso, se evala el riesgo total (Vulnerabilidad), frente a las

expectativas del Supply Chain.
El pronstico del mercado. Caractersticas del atributo. En el proceso, se conduce
una investigacin estructurada sobre el mercado, incorporando las necesidades de
nuevos Clientes potenciales dentro de la EMPRESA; y se planifican productos/servicios
logsticos nuevos. En el proceso, se considera la informacin derivada de estudios
realizados por los Clientes, cuando se elaboran los pronsticos; las tcnicas para
pronosticar el mercado incluyen las tendencias del mercado, el anlisis cclico del
mismo, y el anlisis de la informacin de las capacidades de los proveedores del
mercado, a nivel mundial; se implementan tcnicas de planeacin por Clase de
Abastecimiento, y dentro se las Clases por Categora de Productos y su ciclo de vida;
se aplican las tcnicas de anlisis de precio, y se envan actualizaciones de la industria,
a los Clientes y Proveedores clave, para que conozcan las tendencias y cambios del
mercado.
La ejecucin de la reorden. Caractersticas del atributo. En el proceso, se reemplaza
la tcnica Push-base por la tcnica Pull-base, a partir de los APSL; el pronstico se
atena, atendiendo las ordenes de Clientes actuales mediante una Red de
Reaprovisionamiento continuo, con ciclos cortos y actualizados, cuando es pertinente;
los niveles de inventario, cuando stos son administrados por el proveedor (VMI), se
fundamentan en los niveles de reorden; el Reaprovisionamiento Pull, se fundamenta en
un acuerdo mutuo entre LA EMPRESA y el Clientes (Sistema Logstico de la
EMPRESA, los consumidores y usuarios finales) , plasmado en un documento APSL,
sobre los "puntos mnimos o mximos" de reorden; se emplea un sistema de alerta
para indicar a los proveedores que el nivel de inventarios se aproxima al punto de
reorden y los puntos de "reorden" se ajustan con base a los resultados que se vayan
dando.
La planeacin del retorno. Caractersticas del atributo. En el proceso, los retornos
de los productos y activos, se planifican con base en el conocimiento de los mismos y
las acciones que se deban tomar; el Ciclo de Vida del producto y los requerimientos de
apoyo hacia el Cliente, son considerados. Los retornos de los componentes reusables,
producen ingresos; se utiliza Planeamiento Colaborativo, con 3PL y 4PL involucrados en
la administracin del retorno; y se define la capacidad suficiente para administrar la
velocidad planeada del retorno.
Alinear el suministro con la demanda
Las tcnicas de control. Caractersticas del atributo. En el proceso, se revisa
regularmente, la pertinencia de las tcnicas de control Fabricar Sobre Pedido (FSP) y
10

Fabricar Para Inventario, o Comprar para Inventario (FPI), etc., con el propsito de
reflejar los cambios en los patrones de la demanda de los Clientes (Sistema Logstico
de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales) y la disponibilidad de la
capacidad; y se racionalizan y optimizan la entrega, el Lead Time y el inventario. En el
proceso, se utilizan tcnicas de control sincronizado, cuando se utiliza la estrategia
Fabricar Sobre Pedido (FSP) o Comprar Sobre Pedido, para minimiza los costos y el
Lead Time, en el Supply Chain; existe un intercambio de informacin en tiempo real,
entre los proveedores, LA EMPRESA y los Clientes (Sistema Logstico de la
EMPRESA, los consumidores y usuarios finales); se clasifican y administran los
productos/servicios logsticos, en conformidad con el volumen, y clasificacin ABC de
variabilidad; y los proveedores comparten la responsabilidad para balancear el
suministro y la demanda, en conformidad con el APSL.
La administracin de la demanda (produccin). Caractersticas del atributo. En el
proceso, la demanda se administra de manera proactiva, de tal manera que se genera
un elevado servicio al Cliente (proceso de produccin),
y altas eficiencias en
produccin, disminuyendo el costo del inventario; se generan altos niveles de flexibilidad
en el proceso de produccin, mediante la identificacin de los picos de los ciclos de la
demanda. En el proceso, se atena o elimina la variabilidad de la demanda, mediante
procesos de ajuste; existe colaboracin con los canales comerciales y los Clientes
(Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales), sobre los
productos de baja rotacin, para acelerar dicha rotacin; se clasifican y administran los
productos/servicios logsticos, en conformidad con el volumen, y clasificacin y
variabilidad; la demanda actual direcciona la produccin, y permite posponer las
decisiones, hasta el ltimo momento posible, de tal manera que minimiza los riesgos y
optimiza los posibles beneficios; los proveedores tienen una visibilidad "On Line", sobre
la demanda de las materias primas e insumos, y sobre las ordenes pendientes.
La administracin de la demanda (distribucin). Caractersticas del atributo. En el
proceso, la demanda se administra de manera proactiva, de tal manera que se genera
un elevado servicio al Cliente (proceso de distribucin),
y altas eficiencias en
produccin, disminuyendo el costo del inventario; se generan altos niveles de flexibilidad
en el proceso de produccin, mediante la identificacin de los picos de los ciclos de la
demanda. En el proceso, se atena o elimina la variabilidad de la demanda, mediante
procesos de ajuste; existe colaboracin con los canales comerciales y los Clientes
(Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales) , sobre los
productos de baja rotacin, para acelerar dicha rotacin; se clasifican y administran los
productos/servicios logsticos, en conformidad con el volumen, y clasificacin y
variabilidad; la demanda actual direcciona la produccin, y permite posponer las
decisiones, hasta el ltimo momento posible, de tal manera que minimiza los riesgos y
11

optimiza los posibles beneficios; los proveedores tienen una visibilidad "On Line", sobre
la demanda de las materias primas e insumos, y sobre las ordenes pendientes.
La comunicacin de la demanda. Caractersticas del atributo. En el proceso, la
visibilidad de la demanda, est disponible en On Line, entre todos los proveedores,
LA EMPRESA y los Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y
usuarios finales); se administran eventos y alertas tempranas que permiten detectar el
desbalance entre el suministro y la demanda; se notifica al proceso de produccin o
comercial, los cambios en la demanda originados en promociones y cambios en
precios, con el debido tiempo, para reaccionar apropiadamente; y la informacin del
punto de venta se comunica, al proveedor, apropiadamente, con filtros suficientes para
evitar confusin y duplicacin de la informacin.
Administrar el inventario.
La planeacin del inventario. Caractersticas del atributo. En el proceso, se
establecen los niveles de inventario de conformidad con las tcnicas de anlisis de
reservas y se revisan frecuentemente, frente a los pronsticos; los niveles de inventario
se basan en los requerimientos de servicio al Cliente (Por ejemplo Clasificacin ABC) y
establecimiento del inventario de seguridad, en lugar de "semanas nominales de
provisin"; se mide el servicio y se ajustan los niveles de inventario, para compensarlos,
si es necesario; se establecen los niveles de servicio, teniendo en cuenta los costos e
implicaciones del no tener inventarios; se hace seguimiento a la rotacin de inventarios,
para revisin y ajuste mensual; se revisa regularmente el inventario obsoleto; se toman
todas las decisiones relacionadas con los inventarios, con pleno conocimiento de los
costos relevantes y los riesgos asociados. En el proceso, la administracin del
inventario de seguridad hace parte de la optimizacin integrada del inventario,
proveedores, LA EMPRESA, y Clientes; los niveles objetivo de inventario se ajustan con
base en el anlisis de Paretto de Clientes y productos; se categoriza el 100% del
totalidad del inventario (activo, utilizable, excesivo, obsoleto) para tomar una accin
apropiada; los niveles de inventario se planifican a nivel de materias primas e
inventarios comerciales, con base en factores tales como el Lead Time, disponibilidad,
suministro y variabilidad de la demanda, etc.; el desempeo del inventario se mide en
trminos de pesos y unidades; los indicadores de inventario se revisan y ajustan
semanal o mensualmente, con base en el Ciclo de Vida del producto o el resultado del
ABC; el exceso y el inventario obsoleto, se revisa regularmente; y se implementan
tcnicas de postventa y disposicin o baja (relacin con retorno) para administrar
inventarios obsoletos, deteriorados y daados.
La exactitud del inventario. Caractersticas del atributo. En el proceso, la operacin
del Ciclo de Conteo, es apoyada con grupos de trabajo para prevencin de errores,
12

eliminando la necesidad de realizar inventario fsico anual; el Sistema de Gestin de

Inventarios, determina la frecuencia del Ciclo de Conteo, a partir de un anlisis de
Paretto; todas las referencias se cuentan utilizando estndares generalmente
aceptados, como por ejemplo, ASQL (American Society for Quality); la precisin del
inventario se mantiene, mediante la correccin o eliminacin de procesos inadecuados,
que generan errores en el inventario; se utiliza la cdigo de barras y se proyecta RFDC
(Radio Frecuency Data Colection) en la administracin de los almacenes, de tal manera
que se garantiza la actualizacin y ubicacin de los inventarios, en tiempo real.
9.1.4.2 Aprovisionamiento. (Proceso principal). El propsito de este proceso, es
realizar el aprovisionamiento y administrar el proveedor; realizar las compras y
administrar los inventarios de productos y mercancas, con destino a los Clientes
(Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales)
Aprovisionamiento estratgico.
El anlisis del costo. Caractersticas del atributo. En el proceso, la calidad y los
precios son considerados como los componentes clave del costo, sin embargo, se
consideran otros aspectos como la variabilidad del Lead Time, y el aseguramiento del
aprovisionamiento; el anlisis de precios incluye los costos logsticos, los cuales
contemplan costos de transporte e inventarios, entre otros. En el proceso, se realiza un
anlisis total del Supply Chain, que permite optimizar el costo total de adquisicin del
producto del producto servicio logstico; el anlisis completo del costo total, impacta al
proveedor en iniciativas del reduccin del costos, incluyendo: costo unitario, puntos de
ruptura de los inventarios, lead time, y variabilidad del lead time; se considera el impacto
en el costo de los servicios del proveedor, por ejemplo, en inventarios en consignacin,
estrategia VMI, etc.; se contrastan el costo y la inversin cuando es pertinente; y se
analiza y considera la condicin financiera y estabilidad del proveedor.
La estrategia en compras. Caractersticas del atributo. En el proceso, el costo de
ruptura del inventario, se comparte con el proveedor, con el fin de identificar
oportunidades de reduccin del mismo; los incrementos justificables del precio, se
aplican proporcionalmente al costo de material, mano de obra, etc.; los procesos y su
aplicacin, se comparten con el proveedor para tomar ventaja de su experticia. En el
proceso se implementan iniciativas para hacer una reduccin sistemtica del costo; los
APSL con los proveedores, definen los niveles de flexibilidad o los recursos disponibles
dentro los lmites establecidos del Lead Time; se utilizan subastas o remates cuando
sea prctico, para materiales indirectos y comodities (mercanca de uso comn); se
utilizan mtodos automatizados de aprovisionamiento y modelos de planeacin, para
evaluar alternativas durante la fase de desarrollo del producto/servicio logstico; la
inteligencia de mercado y la evaluacin de los proveedores crticos, son utilizadas para
13

formular la estrategia ms efectiva, con el objeto de lograr un entorno competitivo con

respecto a los Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y
usuarios finales)
La administracin del contrato de compras. Caractersticas del atributo. En el
proceso, cuando existen contratos a mediano o largo plazo con proveedores, se
fundamentan, adems que en las normas legales, en el costo total de la adquisicin,
igualmente se establecen mejoras de costo relacionado con el tiempo, aplicando la
filosofa de mejoramiento continuo; y se implementan acuerdos a largo plazo que
permiten reducir el costo total de la orden. En el proceso, se tiene en cuenta el costo
total de la adquisicin, y se comparten beneficios que resultan del mejoramiento de los
proceso, con proveedores estratgicos; se utilizan contratos estndar por categoras,
para asegurar la consistencia; se definen estndares de desempeo, que incluyen
mtricas clave, tanto del proveedor como de LA EMPRESA; se establecen acuerdos
con los proveedores, que permiten, adems de compartir los riesgos, establecer una
visibilidad hacia los Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y
usuarios finales , dentro del plan maestro de aprovisionamiento.
Los criterios y procesos para seleccionar proveedores. Caractersticas del
atributo. En el proceso, se cumple estrictamente con las normas legales vigentes
sobre contratacin; los criterios de seleccin se establecen en los trminos de
referencias o convocatorias; y se lleva a cabo el anlisis de capacidades del proveedor,
en todas las reas: capacidad productiva, finanzas, capacidad logstica, etc.
La Consolidacin del proveedor. Caractersticas del atributo. En el proceso, se
establece, cuando es viable, una nica fuente de registro de productos/servicios
logsticos, que ofrece el proveedor, hasta donde su capacidad lo permite; y se tiene un
sistema de reservas de proveedores, con registro de productos/servicios logsticos,
debidamente identificados y cuantificados.
La fabricacin / la compra. Caractersticas del atributo. En el proceso, se revisa
anualmente, el Costo Total de los productos vendidos, producidos, y el Costo Total
de adquirirlos; y se considera en al anlisis, el margen de contribucin entre fabricar o
comprar, y comercializar.
El equipo de compras. Caractersticas del atributo. En el proceso, se conforma un
Equipo de Compras para producto/servicios logsticos de alto valor o estratgicos; se
utiliza un equipo interdisciplinario para apoyar el proceso de compras; se externaliza la
compra para adquirir productos/servicios no estratgicos; y se utiliza el sistema de
subastas, intercambios, y marketplaces.
14

Administracin del Proveedor

Las tcticas con el proveedor. Caractersticas del atributo. En el proceso, el
desempeo del proveedor, se mide con respecto a los estndares establecidos en LA
EMPRESA o en el APSL; se elabora un Benchmark que permite evaluar procesos que
no agregan valor, por parte del proveedor, y que facilita la deteccin de oportunidades
de apalancamiento; y las categoras de los proveedores estn en armona con los
APSL, los cuales incluyen disponibilidad, calidad y otros criterios.
El compromiso con el proveedor. Caractersticas del atributo. En el proceso, de
manera colaborativa con los proveedores, se definen iniciativas conjuntas de
mejoramiento, con el fin de fortalecer el desempeo del suministro, frente a los objetivos
establecidos; y tambin se establece un compromiso proactivo incluyendo el
codesarrollo de nuevos productos/servicios. Las iniciativas conjuntas quedan plasmadas
en el APSL.
La evaluacin del proveedor. Caractersticas del atributo. En el proceso, se
desarrollan reuniones de evaluacin, teniendo en cuenta criterios sobre costos y
servicio; se establecen requerimientos sobre reportes, los cuales son entendibles por las
partes; y se establecen mtricas sobre el desempeo, con su respectivo seguimiento y
comunicacin. Las mtricas y el proceso de evaluacin quedan plasmadas en el APSL.
El desempeo del proveedor. Caractersticas del atributo. En el proceso, los
embarque tardos o incompletos estn dentro del parmetro establecido en el APSL; el
Equipo de Compras trabaja con el proveedor, para establecer el origen de las fallas o
errores, y as, determinar la solucin apropiada para eliminar el problema; existen
establecidos procedimientos relacionados con la calidad efectiva del proveedor; y los
indicadores de desempeo establecidos, incluyen calidad, costo, tiempo y, servicio. Las
mtricas y el proceso de evaluacin quedan plasmadas en el APSL.
Las relaciones con el proveedor. Caractersticas del atributo. En el proceso, se
mantienen relaciones positivas bajo la filosofa gana/gana; las relaciones con los
proveedores se diferencian con base en su valor estratgico; la calidad y experticia de
los procesos, es aplicada en la medida que se solucionan los problemas inherentes a
las relaciones con el proveedor; y se realizan contactos a todos los niveles con visitas
regulares a las instalaciones del proveedor. Las relaciones con el proveedor quedan
plasmadas en el APSL.
Los elementos del APSL. Caractersticas del atributo. En el proceso, los elementos
del APSL (lo que contiene el APSL), se establecen colaborativamente con el proveedor
15

y son utilizados nicamente. Todas las relaciones o vnculos (Administrados,

monitoreados y no administrados, quedan plasmados en el APSL.
La auditora al proveedor. Caractersticas del atributo. En el proceso, el desempeo
del proveedor se audita por las partes que no participaron en el proceso de negociacin
y aprobacin; y los problemas encontrados en el proceso de auditora, son usualmente
corregidos en la medida que se descubren.
Compras
Las compras repetitivas. Caractersticas del atributo. En el proceso, las Ordenes de
Compra con Entregas Predeterminadas (OCEP), cubren los requerimientos del perodo;
la cancelacin de las Ordenes de Compra, relativas a las Ordenes de Compra con
Entregas Predeterminadas (OCEP) son generadas automticamente, con base en una
demanda peridica; y la eficiencia de las capacidades del proveedor se refleja en el
Lead Time y en el nmero de restricciones del sistema de compras.
La autorizacin para las compras discretas o menores. Caractersticas del
atributo. En el proceso, se definen los procedimientos para que personas autorizadas,
realicen las compras, en funcin de la cuanta; y la autorizacin final de la compra se
fundamenta en un conjunto de reglas preestablecidas. En conformidad con las normas
legales vigentes.
La efectividad de la funcin de compras. Caractersticas del atributo. En el
proceso, otros procesos que se deben involucrar en la gestin de compras, estn
comprometidos en las decisiones sobre aprovisionamiento y la negociacin del contrato,
as como en la asignacin de recursos, para la Elaboracin de las Ordenes de Compras
y el diseo de los Trminos de Referencia; y se define un responsable para revaluar y
actualizar las fuentes de aprovisionamiento, a partir de las Ordenes de Compra y los
contratos, en conformidad con las normas legales vigentes.
Los sistemas de pago. Caractersticas del atributo. En el proceso, los pagos a los
proveedores se consolidada mensualmente, y se constata con las Ordenes de Compra
o contratos suscritos; y el pago se realiza oportunamente, en conformidad con los
parmetros acordados en el APSL y en el contrato.
Administracin de entrada de materiales
El intercambio de informacin. E-commerce. Caractersticas del atributo. En el
proceso, existe el intercambio automtico de documentos; y se utilizan estndares
industriales para el intercambio de informacin, cuando las normas legales lo permiten.
16

La programacin sincronizada. Caractersticas del atributo. En el proceso, los

despachos desde una plataforma Cross-Dock, se programan con base en tiempos
predeterminados y prioridad de uso.
El tamao del lote. Lead Time. Caractersticas del atributo. En el proceso, se utiliza
el Tamao del Lote y el Ciclo de la Orden (Call Off Cicle), para optimizar el
almacenamiento, y hacer ms eficiente el transporte.
Coordinacin total de la entrega. Caractersticas del atributo. En el proceso, el
proveedor hace la entrega, de conformidad con el tiempo establecido, el tamao del
lote, el embalaje, los trminos de venta, el modo apropiado de transporte, y el
transportador asignado.
9.1.4.3 Distribucin. (Proceso principal). El propsito de este proceso, es entregar los
BIENES Y SERVICIOS a los consumidores y usuarios finales, en el lugar correcto, en
el tiempo correcto, en las cantidades correctas, y al precio correcto.
Administracin de la orden de pedido
La recepcin e ingreso de la orden de pedido. Caractersticas del atributo. En el
proceso, los precios de los productos y servicio logsticos, se confirman en el momento
del ingreso de las rdenes de pedido, incluyendo, cuando es necesario, ajustes por
configuracin de los productos/servicios logsticos requeridos; se utiliza EDI y/o
ambientes WEB, para permitir el ingreso de las rdenes de pedido de manera remota, la
administracin de su configuracin y las actualizaciones del estado de las mismos, etc.;
se dispone de un sistema On Line para el ingreso de las rdenes de pedido; los
Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales)
disponen de un enlace con el Sistema de Informacin de LA EMPRESA, para descargar
y controlar los niveles del inventario; el ingreso de las rdenes de pedido incluye
opciones relacionadas con transporte externo y precios; se dispone de sistemas
CONTACT CENTER, con el fin de visualizar otras oportunidades de para prestar
servicios a los Clientes; el KPI que indica la precisin de la informacin de las rdenes
de pedido de los Clientes, est en un nivel del 99.5%. Todo en conformidad con el
APSL.
La validacin de la orden de pedido. Caractersticas del atributo. En el proceso, se
verifica la orden de pedido automticamente, teniendo en cuenta el APSL, que incluye
entre otros, el precio, Lead Time, unidades de medida, crdito y estricciones del
Cliente; se genera la cotizacin cuando el Cliente lo solicita, considerando descuentos,
sobrecargos, disponibilidad del producto, entre otros; existe la habilidad para validar la
17

orden de pedido del Cliente, desde diferentes sitios, para cumplir con los requerimientos
del Cliente.
La confirmacin de la orden de pedido. Caractersticas del atributo. En el proceso,
se asignan inventarios de reserva, para atener la orden de pedido del Cliente, utilizando
el sistema de reservacin dinmica del inventario y de la futura produccin o
compra, teniendo en cuenta la capacidad, el material, el inventario, y las sustituciones a
travs de coordinaciones con los sistema de planeacin de la produccin o copras; se
confirma automticamente de la orden de pedido del Cliente; y se confirma la orden de
pedido del Cliente, en conformidad con la fecha coordinada, el lead time, el transporte y
su fiabilidad.
El proceso de la orden de pedido. Caractersticas del atributo. En el proceso, todas
las rdenes de pedido ingresan al Sistema de Informacin On Line, y se traslada a la
Direccin o Proceso correspondiente. En el proceso, se aceptan ordenes de pedido no
planeadas, con fechas de compromiso que no afecten o interrumpan los compromisos
adquiridos con otros Clientes; el medio de transporte se selecciona automticamente,
con base en los requerimientos del nivel de servicio, las caractersticas del producto y el
costo; se define la estrategia apropiada para realizar el Picking; esta implementado el
KPI que mide el tiempo desde la recepcin de la de orden de pedido, hasta el despacho
completo de la misma (Order Fulfillment Cycle Time); est implementado el KPI el
tiempo desde la recepcin de la orden de pedido, hasta que se hace la entrega al
Cliente (Lead Time), y esta implementado el KPI que mide la variabilidad de la gestin
de orden de pedido (Order Fulfillment).
El monitoreo de la transaccin. Caractersticas del atributo. En el proceso, los
Equipos /Cliente Cuenta, o Equipos/Segmento Cliente/Cuenta, dan respuestas
racionales, y se concentran en las cuentas/Clientes ms importantes, para controlar y
servir mejor; existe un proceso apropiado para asesorar al Cliente, antes de la fecha y
hora de embarque programada, cuando esta fecha se prolonga ms de un da; existe
visibilidad en tiempo real, para los Equipos /Cliente Cuenta, o Equipos/Segmento
Cliente/Cuenta, en ordenes no diligenciadas, embarques programados, segmentacin
de Clientes, rentabilidad del Cliente, historia de crdito del Cliente, posiciones actuales
del inventario del Cliente; existe un seguimiento y reporte de la fecha real de embarque,
contra la fecha de embarque planeada, y contra la fecha de despacho requerida por el
Cliente; y esta implementado el KPI que mide el nivel de cumplimento de los
despachos; el Cliente tiene la capacidad de monitorear la trazabilidad de la orden de
pedido, sobre proceso, diligenciamiento y despacho; y est implementado el KPI que
mide el tiempo agregado por actividad dentro el proceso (Agregate Cycle Times by
Activity) .

18

El proceso de pago. Caractersticas del atributo. En el proceso, existe la capacidad

para recibir el pago mediante cheque o transferencia electrnica de fondos; los pagos
son consignados en las cuentas corrientes, en das hbiles; la informacin sobre el pago
y la transaccin, se conserva de manera segura y confidencial.
La implementacin y entrenamiento de los Equipos/Cliente-Cuenta
Equipos/segmento-Cliente-Cuenta. Caractersticas del atributo. En el proceso, se
lleva a cabo un programa de entrenamiento formal para los Equipos /Cliente Cuenta, o
Equipos/Segmento Cliente-Cuenta; los Equipos /Cliente-Cuenta, o Equipos/Segmento
Cliente-Cuenta reciben un entrenamiento bsico (mnimo de una semana) antes de
iniciar actividades, y un entrenamiento complementario dentro de los siguientes 60 das;
se regula el mnimo de horas apropiadas para el entrenamiento; y se certifica el
entrenamiento realizado.
Almacenamiento y gestin de la orden de pedido
El recibo e inspeccin. Caractersticas del atributo. En el proceso, se utiliza la
prctica del "Pre-recibo", utilizando la informacin avanzada sobre el embarque de el
producto y sobre sta, para acelerar el recibo fsico; se combinan las operaciones de
recibo e inspeccin, para aumentar la responsabilidad individual y eliminar horas de
trabajo innecesarias; el desembarque de los productos es efectivo y rpido, porque
existen compromisos pactados en APSL; la verificacin del escaneo del cdigo de
barras de los productos, se hace frente al ASN (Advanced Shipping Notice), mediante
un sistema de asignacin directa de ubicacin; se utiliza un sistema de alerta que
permite identificar los productos que estn ingresando, para facilitar de manera
inmediata, la prctica Cross Docking; todas las entradas de productos, son reconocidas,
notificadas y agregadas a los saldos actuales, en On Line; las entradas de los
productos es "sin papeles", y de manera automtica (aunque existe sobre papeles en
conformidad con las normas legales vigentes); los errores de embarque se monitorean,
reportan y controlan, por medio de una doble comprobacin y chequeo de peso; y se
tiene proyectado desarrollar la capacidad para capturar y realizar la trazabilidad
mediante tecnologa RFID.
La manipulacin de las mercancas. Caractersticas del atributo. En el proceso, el
manejo eficiente de los productos se caracteriza por disponer de reas bien ordenadas,
pasillos despejados, y ubicaciones marcadas claramente; los pasillos y reas de trabajo
estn libres de escombros, las mercancas estn perfectamente organizadas, no hay
exceso evidente de humedad, mugre, etc.; los productos destinados a embarques
inmediatos, estn manipulados y administrados apropiadamente; y existen mtricas
estndar de desempeo. La tecnologa de manipulacin la apropiada,
19

El slotting. Caractersticas del atributo. En el proceso, las tareas del Slotting se

revisan mensualmente, y se ajustan de acuerdo con las necesidades; las tareas del
Slotting pueden ser manuales o dinmicas, con base en las reglas establecidas por los
usuarios del proceso; el Slotting se fundamenta en los productos de mayor rotacin y en
la proximidad al sitio primario de recoleccin, aprovechando el espacio cbico de
almacn; los sistemas de almacenamiento se disean para maximizar la utilizacin del
espacio cbico, para habilitar un sitio de almacenamiento eficiente y las funciones de
reabastecimiento; y los pallets estn configurados para permitir un almacenamiento
eficiente.
El almacenamiento. Caractersticas del atributo. En el proceso, la informacin bsica
sobre los productos est disponible, en un sistema de informacin; la ubicacin de los
productos en el almacn se revisa permanentemente, para asegurar el mejor acceso y
el adecuado tamao del almacn; el control apropiado se asegura, mediante la
ubicacin de productos de alto volumen y la utilizacin de la regla FIFO; las mercancas
de alto valor y las que se encuentran en cuarentena, se "enjaulan", para su proteccin;
las mercancas que expiden olores, que presentan altos riesgos, o requieren control de
temperatura, se almacenan en reas especiales; y se utilizan KPI sobre seguridad en
los inventarios. En el proceso, la tecnologa de informacin utilizada en la administracin
de la orden de pedido, est integrada con el proceso de recoleccin, almacenamiento,
la tecnologa de manipulacin, e incluye la informacin sobre las caractersticas de los
productos; los sistemas de almacenamiento est bien diseados, permitiendo una
armona entre el tipo de almacenamiento y las necesidades, y son revisados
trimestralmente; y la administracin de la orden de pedido, a la administracin del
almacenamiento y la administracin, estn integrados en un Sistema de Informacin.
El picking y el packing. Caractersticas del atributo. En el proceso, se mide el
cambio del desempeo de la productividad individual; se utiliza el KPI Tasa de picking; y
se proyecta rastrear los productos, mediante la Web, y en un futuro con tecnologa
RFID. En el proceso, se utilizan bandas transportadores u otros equipos de manejo
automtico, para colocar las ordenes de pedido en la zona de picking, con el fin de
eliminar tiempos de desplazamiento de los recolectores; el recorrido de picking se
reduce, mediante rdenes de picking secuenciales o lotes de productos, para mltiples
rdenes o secuencias; se registran diariamente las actividades mayores, y los niveles
de manejo en los almacenes; se establecen y miden los objetivos de productividad,
mostrando las tendencias de mejoramientos y el logro de las metas establecidas; los
Clientes pueden revisar los niveles de desempeo, de manera On Line; y se utiliza
KPI: errores en lnea, por artculo, actividad, cdigo, etc. Se proyecta utilizar tecnologas
Wave Picking y Pick to Light, para realizar el picking;

20

La consolidacin y cargue. Caractersticas del atributo. En el proceso, el triler se

carga, en conformidad con el destino de los productos; el producto del primer destino se
carga de ltimo; se combinan todas las rdenes de pedido, en un solo embarque, en
conformidad con la ventana de tiempo acordada con el Cliente. (Sistema Logstico de la
EMPRESA, los consumidores y usuarios finales)
La documentacin del embarque. Caractersticas del atributo. En el proceso, los
documentos de embarque y las etiquetas de identificacin de los productos, estn en
conformidad con los requerimientos del Cliente acordados en el APSL; las
responsabilidades y los pagos que se deben realizar, frente al Cliente ((Sistema
Logstico
de la
EMPRESA, los consumidores y usuarios finales) estn
predeterminadas en el APLS; las Notificaciones de Embarque Anticipadas (ASNs),
estn disponibles para todos los Clientes, ON Line, o va EDI, FAX; se utiliza un
sistema de informacin que permite la trazabilidad de los manifiestos de carga; existe
una generacin apropiada de documentos relativos a materiales peligrosos, cuando es
necesario; y existe una generacin apropiada de documentos de comercio exterior,
cuando es necesario.
El sistema de administracin de almacenes (WMS). Caractersticas del atributo. En
el proceso, se utiliza una plataforma WMS con registros manuales y automticos; las
prcticas sobre control y verificacin de inventarios, validan la exactitud de los mismos;
la plataforma WMS permite direccionar el producto, ubicarlo, mantener el inventario y
disear el Slotting; la administracin de la orden est integrada con el Sistema de
Informacin de Produccin, para garantizar la visibilidad; la plataforma WMS provee
reportes necesarios, para soportar los KPIs.
Personalizacin/aplazamiento del requerimiento del Cliente
La programacin y balanceo de las cargas de trabajo. Caractersticas del atributo.
En el proceso, se publican, de manera clara los procedimientos y las instrucciones
rutinarias, a los empelados; se utilizan mtricas de productividad y KPIs; se cuenta con
un supervisor para monitorear, priorizar y administrar por excepcin; se procesan
pequeos lotes y WIP moderados; y los empleados se orientan hacia la descongestin
de cuellos de botella.
El alineamiento fsico del proceso. Caractersticas del atributo. En el proceso, el
Lay Out est alineado con el flujo del proceso, y existen estaciones de trabajo
integradas.
La versatilidad del empleado. Caractersticas del atributo. En el proceso, la mayora
de los trabajos dentro de la "celda" o procesos de trabajo, estn adecuadamente
21

cubiertos mediante personal con mltiples habilidades; y existe como norma el

entrenamiento de una persona, para que ejerza ms de un trabajo.
Las medidas de desempeo en el sitio de trabajo. Caractersticas del atributo. En
el proceso, las medidas de desempeo estn publicadas en los sitios de trabajo o
"celda", con los objetivos a alcanzar; los empleados se apropian de las medidas de
desempeo; existen planes de accin en el sitio, para corregir deficiencias y mejorar el
desempeo con base en los objetivos a alcanzar.
El diseo del puesto de trabajo. Caractersticas del atributo. En el proceso, se
tienen implementados estndares de seguridad industrial para proteger a los empleados
de los riesgos profesionales.
Infraestructura para el despacho
La programacin y balanceo de las cargas de trabajo. Caractersticas del atributo.
En el proceso, Los embarques diarios se programan de conformidad con los
requerimientos de los Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y
usuarios finales), en cuanto a fecha de entrega; los despachos se registran, en un
Sistema de Registro, tan pronto el medio de transporte deja el muelle; el despachador
tiene visibilidad suficiente, para prevenir cuellos de botella en el proceso de cargue; y
se realiza el anlisis de optimizacin y consolidacin del cargue.
El alineamiento fsico del proceso. Caractersticas del atributo. En el proceso, el
balanceamiento de la ubicacin de los inventarios, se hace permanentemente, para
conservar los tems de alta rotacin, ms cerca del rea de cargue, y los productos que
tpicamente son embarcados conjuntamente; existen procesos para identificar cuellos
de botella, como iniciativa, dentro de un proceso de mejoramiento continuo; se dispone
un sistema de escaneo de todos los cdigos de barra, de las posiciones en
almacenamiento, y cdigos de los productos. En el proceso, se realiza simulacin
dinmica de los requerimientos del Picking, para optimizar la mano de obra, el costo y el
tiempo; se utiliza tecnologa de almacenaje y manipulacin automtica; los productos
son empacados de tal manera que se facilitan las actividades de distribucin; se
dispone de un sistema de escaneo de todos los cdigos de barra, de las posiciones en
almacenamiento, y cdigos de los productos.
El diseo del puesto de trabajo. Caractersticas del atributo. En el proceso, todas
las ubicaciones de los productos y los cdigos de los de los mismos, estn claramente
marcados, y fcilmente legibles para los empleados, sin tener la necesidad de
desmontar los productos, del equipo de manipulacin; todos los materiales de empaque
22

consumidos en las
automticamente.

operaciones

de

almacenamiento,

son

reaprovisionados

La alineacin de LA EMPRESA orientada al Cliente. Caractersticas del atributo.

En el proceso, los procesos internos de la Institucin, y entre ellos, estn alineadas con
el Cliente. (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales)
Transporte
El transportista dedicado o exclusivo. Caractersticas del atributo. En el proceso,
se utilizan medios de transporte propios o alquilados, en turnos simples, con doble turno
limitado; semanalmente se mide el desempeo del conductor y de los medios de
transporte; y se coordina el flujo de entrada y salida.
El transportista por despacho. Caractersticas del atributo. En el proceso, se
mantiene un registro diario del desempeo de los despachos; se dispone de un servicio
las 24 horas del da para atender las quejas de los Clientes (Sistema Logstico de la
EMPRESA, los consumidores y usuarios finales); se utilizan guas de ruteos, existe un
Mapa de Vulnerabilidad que identifica todos los eventos adversos en el transporte y se
tienen acuerdos con los transportistas para garantizar el monitoreo y control, as como
la trazabilidad de las mercancas o cargas; se administran KPIs en transporte.
La administracin del transporte por paqueteo. Caractersticas del atributo. En el
proceso, se utilizan estaciones de trabajo o herramientas Web suministradas por el
trasportador para manejar y hacer seguimiento a todos los paquetes; y se realizan
revisiones trimestralmente a las tarifas de embarque por transportador, para asegurar
los costos ms bajos por embarque. Se administran KPIs en transporte.
La visibilidad del medio de transporte en ruta y evidencia de la entrega.
Caractersticas del atributo. En el proceso, se tiene disponible la prueba (documento)
del despacho, desde el trasportista en caso de ser requerida; la confirmacin fuera de
lnea de la localizacin del despacho y su estado estn disponibles para el Equipo de
Trabajo/Cuenta-Cliente o Equipo de Trabajo Cuenta/Segmento-Cliente. Existe
trazabilidad del medio de transporte y se garantiza su visibilidad.
Pago del flete y auditora. Caractersticas del atributo. En el proceso, se elabora la
cuenta a cancelar por el despacho, para ser comparada con la factura en el sitio de
entrega y su fecha, con el fin de evitar la duplicidad de pagos. Se aprueban tandas de
despachos y se programan los respectivos pagos.

23

El sistema de administracin del transporte (TMS). Caractersticas del atributo. En

el proceso, las guas de rutas proporcionan el sitio de entrega del despacho y el
transportista que puede ser utilizado. Toda la operacin de transporte est apoyada por
un TMS que funciona en ambiente Web y On Line.
E-COMMERCE en distribucin
La accesibilidad al Web Site. Caractersticas del atributo. En el proceso, la interface
con Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales)
es fcil de ubicar, y la interrupcin de operaciones es insignificante ya que se tiene un
tiempo de actividad del 99.97%; y el sistema est soportado 24/7/365 con personal de
planta, y con soporte un 3PL contratado.
La facilidad de operacin por parte del usuario. Caractersticas del atributo. En el
proceso, los usuarios Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y
usuarios finales) , an sin experiencia, pueden navegar libre y cmodamente; la
informacin es presentada en diferentes Espaol e Ingls; los usuarios pueden
introducir datos una sola vez; antes de hacer la introduccin de datos, aunque sea un
pedido prioritario, debe ser aprobado y validado el dato; el estado de la transaccin
siempre est visible y seguro.
La validacin interna de la informacin. Caractersticas del atributo. En el proceso,
el proceso de administracin de la informacin garantiza que la informacin sea precisa,
antes de su registro.
La validacin de la informacin del Cliente. Caractersticas del atributo. En el
proceso, el proceso de administracin de la informacin en tiempo real, garantiza que
los datos tengan vigencia; y los procesos se autocorrigen mediante banderas con
posibles errores en los datos antes de que puedan ser registrados.
El generador de reportes. Caractersticas del atributo. En el proceso, existe la
capacidad para elaborar reportes en On Line, en tiempo real completamente adaptable;
todos los usuarios Clientes del Sistema de Informacin son completamente entrenados
para crear sus propios reportes de conformidad con sus requerimientos.
La experiencia del Cliente. Caractersticas del atributo. En el proceso, la experiencia
del Cliente (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales)
sobre confiabilidad y la forma de responder, es ampliada mediante interfaces claras
visuales y auditivas.
Administracin de las relaciones con los Clientes
24

La definicin de los requerimientos de servicio al Cliente y su cumplimiento.

Caractersticas del atributo. En el proceso, existen procesos para establecer los
requerimientos del Cliente (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y
usuarios finales), enfocados en la credibilidad del producto/servicio; y se utilizan
mtricas de desempeo.
Los requerimientos del Cliente/caractersticas del producto. Caractersticas del
atributo. En el proceso, se desarrolla un proceso estructurado que integra las
necesidades de los Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y
usuarios finales), para caractersticas de productos y servicios logsticos especficos.
El monitoreo a cambios de requerimientos en el mercado del producto.
Caractersticas del atributo. En el proceso, el monitoreo continuo del mercado se
realiza, mediante estudios Benchmarking e investigaciones de mercado; y se llevan a
cabo revisiones internas trimestrales a la oferta de productos/servicios logsticos.
El intercambio de informacin sobre requerimientos del servicio al Cliente.
Caractersticas del atributo. En el proceso, todos los requerimientos de servicio al
Cliente (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales) son
comprendidos en todos los puntos de contacto a travs de LA EMPRESA; y existen
procedimientos estndar de operacin, para realizar las instrucciones de la operacin
en el sitio apropiado, ya sea fsica o electrnicamente, en todas las estaciones de
trabajo clave.
La medida del desempeo del servicio al Cliente. Caractersticas del atributo. En el
proceso, regularmente se realizan entrevistas a fondo con los Clientes (Sistema
Logstico de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales); los registros de los
indicadores de desempeo del Servicio al Cliente estn disponibles con la frecuencia
que son requeridas por los mismos; se realizan estudios sobre la satisfaccin del
Cliente, estadsticamente confiables, por terceras partes; se utilizan KPI sobre
indicadores de desempeo, que permiten identificar el porcentaje de los Clientes
evaluados con cinco/cinco sobre satisfaccin del Cliente.
La administracin de las expectativas del Cliente. Caractersticas del atributo. En
el proceso, las expectativas de los Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA, los
consumidores y usuarios finales) se administran activamente para asegurar la
confiabilidad prometida; y mediante estudios se determinan las nuevas expectativas de
los Clientes.

25

La construccin de relaciones duraderas con el Cliente. Caractersticas del

atributo. En el proceso, se utilizan trminos de negociacin favorables para las partes,
de manea colaborativa, y se elabora el APSL.
La respuesta proactiva al Cliente. Caractersticas del atributo. En el proceso, se
llevan a cabo revisiones permanente al APSL, junto con el Cliente (Sistema Logstico
de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales), con quien se comparten
responsabilidades para optimizar costos y mejorar, a partir de mtodos rutinas
establecidos; y todos los procesos de LA EMPRESA estn representados (hacen
presencia), en las revisiones semestrales y anuales.
La medida de la rentabilidad del Cliente. Caractersticas del atributo. En el proceso,
la rentabilidad individual de un Cliente, est dada por el resultado que se obtiene de
deducir de los ingresos, la mano de obra directa, los costos indirectos, etc., o, por el
nivel de optimizacin del presupuesto asignado; y se producen reportes trimestrales.
La informacin compartida sobre la rentabilidad social del Cliente. Caractersticas
del atributo. En el proceso, la rentabilidad social de los Clientes (Sistema Logstico de
la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales) , est disponible automticamente
dentro de los dos das despus del cierre de cada perodo, o permanentemente desde
el control de la ejecucin presupuestal; la rentabilidad social y la potencial rentabilidad
social adicional, o la optimizacin del presupuesto y la optimizacin adicional del
presupuesto, es un factor determinante para identificar y clasificar los Clientes.
La segmentacin de los Clientes. Caractersticas del atributo. En el proceso, la
segmentacin de los Clientes se realiza, en conformidad con los criterios definidos en el
proceso estratgico Administrar las Relaciones con el Cliente. Si bien todos los
clientes no deben ser tratados de la misma manera, los Clientes que estn dentro de un
segmento si pueden ser tratados similarmente.
Tcnicas de soporte pos entrega
La interfase con el Cliente. Caractersticas del atributo. En el proceso, el Cliente
(Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales) puede recibir
soporte tcnico va Call Center por internet; LA EMPRESA dispone de una base de
datos con el registro de las quejas (inconformidades) para identificar el origen de las
mismas y analizar los problemas;
la informacin es utilizada para identificar
oportunidades, con el fin de administrar las relaciones con los Clientes y hacer el
proceso de despacho/entrega ms eficiente y amigable; se prestan diferentes niveles de
apoyo al servicio post-entrega, incluyendo el nivel de ofertas de servicio, tales como
reaprovisionamiento avanzado, soporte 24 horas, etc.
26

La solucin al asunto o a la queja. Caractersticas del atributo. En el proceso, se

solucionan todas las reclamaciones con una sola llamada telefnica, con mximo una
transferencia a otro nivel de decisin; los representantes de LA EMPRESA estn
empoderados para autorizar las reparaciones o reemplazos de elementos con
problemas, bajo unos parmetros definidos; se hace una breve investigacin al final de
la transaccin, para determinar la satisfaccin del Cliente, con respecto a la atencin
sobre la inconformidad; se tiene un proceso formal de retornos por garantas y
productos defectuosos en el despacho; los KPIs sobre las rdenes de servicio,
indican si se cumpli conforme al indicador establecido, y al tiempo de ciclo de la orden.
La validacin del entrenamiento y habilidades. Caractersticas del atributo. En el
proceso, se tiene un programa formal de entrenamiento por responsabilidades y roles; y
el entrenamiento y los procesos estn integrados a los KPI. En el proceso, se identifican
las habilidades y competencias para cada responsabilidad, con el fin atender los
requerimientos de entrenamiento del encargado; se dispone de programas de
autoestudio On Line, con actualizaciones permanentes; se aplican diferentes
modalidades de validacin del entrenamiento, con el fin de mejorar su efectividad, y el
nivel de apropiacin del conocimiento por parte de los empleados; y los resultados
deseados estn integrados a las revisiones del desempeo.
La provisin y programacin de personal. Caractersticas del atributo. En el
proceso, se cuenta con soporte de personal para el Cliente, disponible 24/7, con
requerimientos resueltos dentro de los tiempos establecidos en los APSL.
El procedimiento para atender la consulta del Cliente. Caractersticas del atributo.
En el proceso, se tienen procedimientos definidos y documentados para validar, aprobar
y registrar las quejas y/o reclamos; el personal de contacto de LA EMPRESA est
empoderado para atender y solucionar a mayora de las consultas, con un nivel mximo
de escalamiento; los procedimientos de soporte estn alineados con la poltica,
estrategias y objetivos de LA EMPRESA; y se hace un seguimiento a los reclamos con
el fin de desarrollar las acciones preventivas o correctivas en los procesos.
El reporte del desempeo. Caractersticas del atributo. En el proceso, el desempeo
del soporte posventa, es revisado diaria, semanal y mensualmente, incluyendo
revisiones con los Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y
usuarios finales) ; el desempeo actual de los procesos se revisa frente a los
estndares de fallas, para encontrar los niveles mnimos y automticamente impulsar el
plan de accin, con el cual se restauren los niveles de desempeo objetivo; los KPIs
relacionados con el soporte posventa, estn en armona con los objetivos de LA
EMPRESA; las fallas se rastrean y reportan a los Proveedores, si aquellas estn
27

relacionadas con los mismos; cuando un 3PL presta sus servicios a LA EMPRESA se
presentan las mtricas de desempeo, de manera visible, en el sitio Web, si as se
acepta; y el desempeo actual de los procesos de soporte posventa, se revisa frente a
los estndares, para determinar los niveles mnimos, , para mejorar automticamente
los niveles de desempeo, con un plan de accin para restaurar los niveles objetivo ,
para desarrollar un proceso de mejoramiento continuo.
Administracin de los datos del Cliente
La disponibilidad de los datos del Cliente. Caractersticas del atributo. En el
proceso, todos los datos y atributos del Cliente (Sistema Logstico de la EMPRESA, los
consumidores y usuarios finales) son almacenados en bases de datos sencillas y la
informacin es actualizada On Line; los sistemas de informacin estn en capacidad
de acceder desde varias fuentes, a un componente individual; se utilizan estndares
sobre comercio electrnico, y mediante sistemas de seguridad automticos se chequea
la validez de los datos, de todos los nuevos registros.
Los aplicativos sobre los datos del Cliente. Caractersticas del atributo. En el
proceso, los aplicativos internos acceden bases de datos simples, y actualizan los datos
de los Clientes en ON LINE ; existe un archivo maestro de Clientes, con flexibilidad
para el acceso a los atributos de los Clientes; y un sistema maestro mantiene la
integracin de la informacin.
9.1.4.4 Retorno. (Proceso principal). El propsito de este proceso, es planificar y
realizar las operaciones de logstica reversa, desde el sitio en que se origina la
devolucin, hasta la disposicin final, en conformidad con las polticas de LA
EMPRESA, incluidos los aspectos relacionados con reuso, reciclaje, restauracin,
reparacin o ingeniera de recuperacin, todo de conformidad con las disposiciones
sobre conservacin del medio ambiente, y las operaciones de logstica reversa.
Recibo y almacenamiento
La integracin de los sistemas. Caractersticas del atributo. En el proceso, la
administracin de la orden y los procesos de retorno estn integrados mediante el uso
de Sistemas de Informacin, para capturar la informacin de las Ordenes de Pedido, los
despachos y autorizaciones e informacin de retornos. En el proceso, la administracin
del retorno est diseada como un proceso integrado, a travs de la administracin de
la Orden de Pedido, el recibo, restauracin/reparacin y finanzas; los retornos son
confrontados con las Ordenes de Pedido originales, por tem y cantidad; los retornos y
los anlisis iniciales de los defectos, son un proceso integrado, y se dispone de mtricas
28

de retorno, las cuales se utilizan en la reduccin del nmero de los mismos y, en el

incremento de la velocidad de los procesos de retorno.
La inspeccin/anlisis. Caractersticas del atributo. En el proceso, la inspeccin y
anlisis de los productos recibidos se define por producto, y por la razn del retorno
reportada por el Cliente (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y
usuarios finales) , los componentes defectuosos, y las causas de sus fallas son
documentadas y se hace seguimiento, los retornos son analizados completamente por
personal entrenado, se conforman Equipos para examinar y hacer seguimiento a las
fallas, y la informacin del ciclo de vida del producto, relativa a su desempeo con el
uso, se comunica para el diseo apropiado del producto, a los equipos de ingeniera,
con el fin de cerrar el ciclo.
La cuarentena. Caractersticas del atributo. En el proceso, se utiliza una
administracin de retornos segura y dedicada, como tambin reas seguras de
inspeccin, los retornos recibidos son colocados inmediatamente en cuarentena y se les
hace un seguimiento hasta su disposicin, y etiquetas de cdigo de barras son
utilizadas para identificar los productos que estn bajo cuarentena.
La disposicin. Caractersticas del atributo. En el proceso, los retornos son
clasificados con base en el tiempo de reventa, restauracin destruccin; los
componentes defectuosos son devueltos al proveedor para anlisis; se mantienen
registros manuales de la disposicin de los retornos y se presentan peridicamente,
cuando sea necesario, se dispone de las notas crdito de los retornos, dentro de los 5
das siguientes al recibo. En el proceso, se dispone de normas gubernamentales de
disposicin del retorno, sobre el almacenamiento, los centros de reparacin y a los 3PL;
se cuenta con auditorias seguras que garantizan un seguimiento a la disposicin del
retornos; los productos y componentes son trasladados en su totalidad y se hace
trazabilidad de acuerdo con su estado, y se desarrolla un anlisis de la garanta, que
han sido desarrollados en alianza con los proveedores, fundamentados en los APSL.
Transporte
El transporte con relacin al Cliente. Caractersticas del atributo. En el proceso, los
Clientes reciben la etiqueta de Autorizacin de Retorno de Mercanca (RMA- Return
Merchandise Authorization), con instrucciones claras sobre el procedimiento para la
recoleccin de los productos. En el proceso, los Clientes reciben cajas para el
embarque y embalaje de los productos a devolver; las cajas, destinadas para las
devoluciones, son pre membreteadas con la informacin RMA, y el Cliente puede
programar la recoleccin del producto va Web Site.
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El transporte con relacin a la red de distribucin. Caractersticas del atributo. En

el proceso, se incluyen rtulos RMA de embarque, con los embarques originales, y el
nmero del rtulo de rastreo RMA es capturado durante el proceso de embarque para
ser utilizado en la identificacin de los retornos. En el proceso, el proceso formal del
retorno es desarrollado de manera colaborativa con los Clientes y los transportadores, y
hay uso total de rtulos RMA y cdigo de barras/identificacin por radiofrecuencia de los
productos.
Restauracin y reparacin
El producto que est siendo retornado al Cliente. Caractersticas del atributo. En
el proceso, los productos que se estn reparando, son identificados apropiadamente y
membreteados, para ser devueltos al Cliente de manera correcta; los productos y
componentes sujetos a requerimientos de trazabilidad son apropiadamente
identificados, para cada una de las unidades que estn siendo reparadas, se expide una
orden de reparacin individual, el Cliente es notificado sobre las reparaciones
necesarias a realizar, y se obtiene su autorizacin On Line, telefnica, o correo
electrnico, cualquier garanta adicional, poltica institucional para mantenimientos
especficos de la unidad que est siendo reparada, se dirige a quien corresponda, y los
compromisos sobre una orden de reparacin y su estado, estn disponibles para los
Clientes, On Line.
El stock de productos para restauracin. Caractersticas del atributo. En el
proceso, se hace inspeccin visual y tcnica de todos los componentes que van a ser
utilizados en la restauracin de los productos, con el fin de garantizar la calidad; los
productos y sus componentes estn apropiadamente identificados, para que estn
sujetos a los requerimientos de seguimiento y trazabilidad; en los procesos de
reparacin se consumen prioritariamente las partes usadas, antes de usar las partes
nuevas; los productos que son completamente restaurados, pasan por la misma
inspeccin de calidad que los productos nuevos; los productos restaurados se
identifican apropiadamente incluyendo los niveles de revisin, y los productos
restaurados son almacenados en reas diferentes a las de los productos nuevos.
El desensamble/Stock de partes usadas. Caractersticas del atributo. En el
proceso, se hace inspeccin visual y tcnica de todos los componentes que van a ser
puestos en inventario, con el fin de garantizar la calidad, los componentes estn
apropiadamente identificados, para que estn sujetos a los requerimientos de
seguimiento y trazabilidad, y los componentes de segunda se almacenan en sitios
diferentes de los componentes nuevos.

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Comunicacin
El procesamiento de la orden de retorno del producto. Caractersticas del atributo.
En el proceso, el equipo de trabajo escanea los cdigos de barras de los retornos, con
los cuales se actualizan los sistemas de entrada de Ordenes de Retorno y se procesan
las notas crdito. Los Clientes reciben confirmacin On Line, fax o un e-mail, y el
sistema determina el proceso a seguir (inventario, baja, remanufactura)
El comercio electrnico. Caractersticas del atributo. En el proceso, la Web Site
puede ser utilizada para hacer el seguimiento total de los retornos, desde el embarque
hasta su disposicin final, y la Web Site permite el rastreo del embarque del retorno.
El Call Center. Caractersticas del atributo. En el proceso, se cuenta con un Call
Center dedicado para el manejo de los retornos; el Call Center realiza el primer nivel de
soporte tcnico y de anlisis del problema
Administracin de las expectativas del Cliente
La administracin de los retornos de los usuarios finales. Caractersticas del
atributo. En el proceso, el Cliente (Sistema Logstico de la EMPRESA, los
consumidores y usuarios finales), aunque recibe instrucciones de retorno en el empaque
del producto, igualmente se orienta para que contacte al Call Center, con el fin de
educarlo en el manejo de los RMA, para evitar as retornos innecesarios
La administracin del canal de los retornos. Caractersticas del atributo. En el
proceso, la administracin de los retornos se basa en acuerdos establecidos en los
APSL; los Clientes pueden recibir las ordenes RMA (RMA- Return Merchandise
Authorization) va Call Center internet, y pueden hacer seguimiento de los retornos en
la Web.
Las transacciones financieras. Caractersticas del atributo. En el proceso, las notas
crdito se elaboran despus de la inspeccin completa de los productos a retornar, los
Clientes (Sistema Logstico de la EMPRESA, los consumidores y usuarios finales), son
informados exacta y oportunamente cuando sea necesario; los ajustes a los inventarios
se hacen como una parte integral de los procesos de retorno; y los proveedores son los
responsables por cualquier garanta relacionada con las reparaciones si es acordado en
el contrato.

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