Clnica Jurdica I

SERNAC NO
FINANCIERO

Profesor: Sebastin Spolmann

Integrantes:
Mario Godoy Rojas
Claudio Godoy Tambley
Julio de 2016

Introduccin
La Ley 19.496 Sobre Proteccin De Los Derechos De Los Consumidores
promulgada el 07 marzo de 1997 no logr su objetivo de brindar una
adecuada proteccin a los derechos del consumidor o usuarios por
adolecer de insuficiencias en el mbito de su aplicacin, en los derechos
del consumidor, en lo relativo a entidades colectivas de defensa de los
consumidores y en la proteccin de intereses colectivos o difusos, las
acciones y procedimientos.
El poder ejecutivo enva nuevo proyecto y este se convierte en la ley
19.955 del 14 de julio de 2004 esta ley extiende el campo de aplicacin
a la antigua norma 19.496 a materias que no estaban contempladas
originariamente, actos y contratos respecto del uso y goce de inmuebles
por perodos determinados, amoblados y para fines tursticos, contratos
de educacin de enseanza bsica, medio, tcnico profesional y
universitaria, en lo que no diga relacin a la calidad de educacin, los
contratos de venta de vivienda realizadas por empresas constructoras y
por el SERVIU, en lo que no diga relacin a la calidad de la construccin,
en los contratos relativos a servicios en el mbito de la salud con
exclusin de las prestaciones de salud.
Pas a ser supletoria de toda otra ley que regule relaciones de consumo
en todos aquellos aspectos que no reglamente expresamente y en lo
que est comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores
y el derecho a solicitar indemnizacin en dicho procedimiento.
Los derechos de los consumidores se incrementaron sustancialmente en
virtud de esta reforma, se reconoce el derecho a retracto en las compras
de bienes y contratacin de servicios realizadas en reuniones
organizadas por el proveedor, en los contratos celebrados por medios
electrnicos, compras por catlogos o avisos de ofertas realizados por
cualquier medio a distancia, el retracto se regula especficamente
respecto de los servicios educacionales en todos sus niveles.
Las Asociaciones de Consumidores pueden ahora constituirse
cumpliendo las exigencias del Ministerio del Trabajo (DL 2.757 de 1979)
reconocindoles amplias facultades para actuar individual y
colectivamente a favor de los consumidores.
En los contratos de adhesin se establecen nuevas exigencias formales
para su celebracin, y respecto de las clusulas abusivas, se incrementa
la enumeracin del artculo 16 (No producirn efecto alguno en los
contratos de adhesin las clusulas o estipulaciones que:) resumiendo
en la letra g) de la misma la idea general, fija el verdadero alcance de la
2

nulidad que slo afectar parcialmente en lo particular y no a todo el

contrato.
La reforma ms importante es la creacin de las acciones que cautelan
el inters colectivo y difuso de los consumidores o usuarios que no
estaban consideradas primitivamente, lo ms importante es la creacin
de procedimientos en los cuales pueden ejercitarse.
Sin duda alguna que la reforma a la ley 19.496 por la ley 19.955 mejor
sustancialmente las normas de proteccin de los consumidores, an
persiste la asimetra entre proveedores y stos ltimos, por lo que
eventualmente podra ser bienvenida una nueva revisin y reforma a
futuro.

La Historia evolutiva del SERNAC

Desde 1932, la institucionalidad del consumo en Chile ha cumplido un

fundamental en la economa nacional. Desde el Comisariato, la Direccin
Industria y Comercio (Dirinco) hasta llegar al SERNAC, son varias
instituciones que han velado por entregar a los consumidores informacin
materia de consumo, educacin y proteccin de sus derechos.

rol
de
las
en

El Comisariato
La primera institucin creada en Chile, para enfrentar materias de consumo fue
el Comisariato General de Subsistencia y Precios, creado durante el Gobierno
de Carlos Dvila, en 1932. Este organismo se instaur para enfrentar los
efectos de la crisis econmica del 29. Tomaba medidas para evitar el
monopolio, resolva reclamos, fijaba normas de calidad, entre otras
atribuciones.
Superintendencia de Abastecimiento y la Dirinco
En 1953, se crea la Superintendencia de Abastecimiento y Precios (SAP), la
que fue substituida a su vez en 1960 por la Direccin de Industria y Comercio
(Dirinco). Esta ltima era dependiente del Ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin, y estaba centrada en la fiscalizacin, fijaba precios, reciba
denuncias de los consumidores, comprobada su veracidad y, si era procedente,
sancionaba al infractor.
De la Dirinco al SERNAC
En los aos 70 y con la instauracin en el pas de economas de libre mercado,
la Dirinco pierde sus facultades de fiscalizadora y fijadora de precios. En 1980
se declar a la DIRINCO en reestructuracin y, conforme a las directrices del
Ministerio de Economa de 1982, la labor del organismo fue procurar la
3

orientacin destinada a implementar acciones que permitirn la transparencia

del mercado mediante la informacin y educacin de los consumidores. En el
ao 1990, se crea el Sernac que reemplazara a esta institucin.
El SERNAC
El SERNAC se crea el ao 1990. En sus inicios, sus principales desafos fueron la
elaboracin del primer marco jurdico para garantizar los derechos bsicos de
los consumidores, impulsar un sistema institucional para trabajar en materia de
orientacin jurdica y fomentar la educacin para el consumo. En 1997, se
promulg la Ley de Proteccin del Consumidor (19.496) que plasm los
derechos de los consumidores y estableci las reglas del juego, en un mercado
que hasta entonces pona a los ciudadanos en clara desventaja.
La Ley N19.496, pone como eje el informar, educar, proteger y fomentar la
participacin ciudadana de los consumidores, y a su vez entrega como marco
de accin todos aquellos aspectos relacionados con velar por el correcto
cumplimiento de esta normativa y de otras normas que digan relacin con el
consumidor; entrega atribuciones para exigir informacin a las empresas;
realizar estudios, investigaciones, recopilar y difundir informacin para
transparentar los mercados y orientar a los consumidores en sus decisiones de
compra o contratacin de productos y servicios.
Entre 1999 y 2004 la Ley del Consumidor se modific para incorporar nuevos
derechos, como regular las cobranzas extrajudiciales, la posibilidad del retracto
o de arrepentirse cuando se ha firmado cierto tipo de contratos, terminar con la
letra chica, facilitar la formacin de Asociaciones de Consumidores y permitir
las acciones colectivas. Si bien se haba avanzado a pasos agigantados en la
materia, el esfuerzo por mejorar la institucionalidad del Sernac permiti que
nuevas iniciativas fueran presentadas en el poder legislativo en el 2009. stas
se relacionaron con otorgar mayor rapidez a los procesos de acciones
colectivas y compensaciones mnimas y automticas para los consumidores en
caso de que las empresas fueran sancionadas. A partir del 5 de marzo de 2012
un conjunto de atribuciones fortalecen al SERNAC para la proteccin de los
derechos financieros de los consumidores. Se crea la Ley 20.555, que fortalece
los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros y da ms
facultades al SERNAC. Gracias a esos esfuerzos hoy el pas no es el mismo en
materia de consumo.
Hace 80 aos que se cre la institucionalidad del consumo y hace 22 aos, se
cre el SERNAC con la misin de informar, educar, proteger a los consumidores
y fomentar la participacin ciudadana. Pero slo 7 aos despus, con la
promulgacin de la Ley del Consumidor en 1997, el SERNAC cont con las
primeras herramientas para cumplir ese mandato. La Ley plasm los derechos
de los consumidores y estableci las reglas del juego en un mercado en el que
hasta ese momento los ciudadanos estaban en clara desventaja.
Junto al crecimiento econmico, el desarrollo empresarial, el aumento del
poder adquisitivo de las personas y el acceso al crdito, el tema del consumo
4

lentamente fue ocupando espacios en la opinin pblica y en los medios de

comunicacin.
En diciembre de 1999 se produjo la primera modificacin a la Ley para
recoger los cambios que se haban producido en el mercado y los hbitos de
consumo. Es as como se incorporaron las normas que regularon las cobranzas
extrajudiciales estableciendo parmetros claros para estas acciones como el
respeto a la tranquilidad y estabilidad laboral del deudor, y se determinaron
lmites para los gastos de cobranza. Tambin se norm el tamao de la
escritura en los contratos para eliminar la letra chica donde las empresas
solan esconder ciertas restricciones que el consumidor no alcanzaba a leer.
El SERNAC como institucin, tambin debi ajustarse a los cambios y a la
mayor demanda por parte de los consumidores.
En 2003 cre un sistema de atencin con tres canales, Internet, Fono
Consultas y una red de alianzas con los municipios que hoy le permiten tener
cobertura en el 98% de la poblacin. Si en 2007 el SERNAC reciba ms de 107
mil reclamos, en 2011 ingresaron ms de 300 mil lo que representa un
aumento de 179%.
Tambin en 2003, el SERNAC comenz a certificar sus procesos bajo la norma
ISO para imprimirle a la gestin la mejora continua que permitiera ir
adaptndose a las necesidades de los consumidores.
El 14 de julio de 2004 se public la segunda reforma a la Ley del Consumidor
que estableci el derecho a retracto o la posibilidad de arrepentirse de cierto
tipo de contratos; se facilit la formacin de Asociaciones de Consumidores
pues existan slo 2 (hoy llegan a ms de 80) y se estableci la posibilidad de
ejercer acciones colectivas. Hasta entonces, aunque muchos consumidores
sufrieran el mismo problema, estaban obligados a presentar cada uno un juicio.
A partir de la reforma, los consumidores pueden obtener soluciones masivas a
travs de una nica gestin.
En julio de 2005 el SERNAC present el primer juicio colectivo contra siete
multitiendas por cobrar por sobre el mximo establecido legalmente en las
compras a crdito. Finalmente, en un avenimiento presentado por las partes y
aprobado por los tribunales, las multitiendas entregaron a ms de 5 millones
de usuarios de tarjetas de crdito, unos $15 mil millones en compensaciones.
En el 2009 al SERNAC le toc ser actor relevante en el llamado caso
Farmacias. En el marco de una investigacin de la Fiscala Nacional
Econmica, se acus a las principales cadenas de farmacias de colusin al
subir concertadamente los precios de 222 medicamentos para tratar
enfermedades crnicas. Una de las cadenas, FASA, reconoci los hechos y a
partir de ello, el SERNAC realiz una mediacin colectiva exigiendo a FASA una
compensacin para los consumidores afectados que llegara a $2.500 millones,
no obstante, la empresa no cumpli lo comprometido y finalmente el
organismo present una demanda colectiva que se tramita en tribunales.
5

Tras esos acontecimientos, el SERNAC comenz a realizar estudios peridicos

de precios de medicamentos para transparentar el mercado y sus resultados
son enviados a la Fiscala Nacional Econmica, organismo encargado de
fiscalizar que se estn cumpliendo las normas de la libre competencia.
El SERNAC cada vez ms tomaba protagonismo en un mercado que mostraba
con hechos, como la colusin de farmacias, la necesidad de fortalecer la
proteccin de los consumidores.
En 2010, asumi la Direccin Nacional del SERNAC, Juan Antonio Peribonio,
con el mandato expreso del Presidente de la Repblica de fortalecer la
proteccin de los consumidores y generar cambios estructurales que
beneficiaran a todos.
El primer paso fue la revisin de los contratos de adhesin en el mercado
financiero, con la conviccin de que podan existir clusulas que con apariencia
de legalidad, podan dar pie a abusos.
El SERNAC exigi el ajuste de los contratos y la eliminacin de toda clusula
que pudiera ser abusiva, no slo de los bancos y el retail, tambin en las cajas
de compensacin, las alarmas domiciliarias, los servicios mdicos domiciliarios
y el mercado de las telecomunicaciones. Slo en 2011 se revisaron 102
contratos. Asimismo, decidi actuar por primera vez en el mercado de los
servicios bsicos considerando que los consumidores merecen mayor
proteccin al no poder cambiarse de empresa. El resultado es que miles de
consumidores se vieron beneficiados con las compensaciones exigidas por el
organismo en el marco de mediaciones colectivas. Uno de los nfasis del
SERNAC ha sido fortalecer la mediacin como el camino ms corto y efectivo
para lograr soluciones.
Es as como por ejemplo, se logr que las empresas telefnicas devolvieran los
cobros indebidos por mensajes de texto no solicitados por los consumidores.
Slo en 2011 el SERNAC realiz 124 mediaciones colectivas, 148% ms que el
ao anterior. Las mediaciones colectivas lograron compensaciones por cerca de
$2 mil millones lo que implica ms de 21 millones de beneficiados. Cuando la
mediacin no fue suficiente, el SERNAC acudi a la Justicia. En el ao 2011 se
presentaron 23 demandas colectivas (20 ms que en 2010) y se presentaron
734 denuncias de inters general ante los Juzgados de Polica Local.
Entre las acciones judiciales, se incluyen aquellas que buscan perseguir malas
prcticas y dar seales al mercado, por ejemplo, en materia de publicidad
engaosa y denuncias contra productoras de eventos. Otro ejemplo
emblemtico en materia judicial, fue la demanda colectiva contra la empresa
La Polar que destap el engao ms grande de la historia econmica del pas
donde a travs de repactaciones unilaterales, se estaba usando a los
consumidores ms vulnerables como vehculo para maquillar los balances.
El SERNAC recibi a ms de 40 mil consumidores del milln de afectados por
esta empresa. Se trataba de personas de esfuerzo a quienes se les aument la
6

deuda hasta en 10 veces por repactaciones que nunca consintieron y se les

hizo creer que no tenan derechos por tener deudas.
Finalmente en 2012, cuando se cumpli un ao de que se destap este caso,
comenz a cerrarse el crculo luego de que el SERNAC lograra que la empresa
presentara una propuesta de compensacin por 650 millones de dlares en el
marco de la etapa de avenimiento del juicio colectivo. El caso La Polar
demostr la importancia de la proteccin al consumidor y el dao que puede
producir cuando no se respetan sus derechos. Hoy los consumidores cuentan
con un nuevo escenario y mayor proteccin gracias a la aprobacin de la Ley
que acelera el trmite de los juicios colectivos evitando que los consumidores
deban esperar aos por una solucin.
En marzo de 2012 entr en vigencia la Ley del SERNAC Financiero, promesa
de campaa del Presidente Sebastin Piera que entrega nuevos derechos a
los consumidores y obligaciones a las empresas de este mercado. Otra lnea de
trabajo importante para el SERNAC ha sido el fortalecimiento de la relacin con
la Red de Proteccin al Consumidor formada por las Superintendencias,
Ministerios e instituciones que tienen competencia en temas de consumo. Ello
con la conviccin de que sumando esfuerzos, se puede fortalecer de mejor
manera el sistema de proteccin al consumidor.
Asimismo, como smbolo del trabajo conjunto se realiz por primera vez la Feria
del Consumidor convocando a todos los organismos que forman parte de la Red
de Proteccin y a las empresas que desarrollan buenas prcticas. Para el
SERNAC, todava quedan desafos pendientes como el monitoreo del
cumplimiento de la nueva Ley del SERNAC Financiero y el anlisis de contratos
en otros mercados, no obstante, es de esperar que los consumidores
comiencen a percibir los cambios y se sientan ms protegidos.

Dentro de las funciones que por ley le competen al SERNAC

estn:
a).-Educacin al consumidor
b).-Anlisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado
c).-Divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor un mejor
conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de los bienes
y servicios que se ofrecen en el mercado.
d).-Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo
e).-Llevar el registro pblico de las sentencias definitivas e
interlocutorias de los juzgados de polica, como tambin las resoluciones
dictadas por organismos fiscalizadores que tengan atribuciones
sancionatorias en stas materias
7

f).-Mediar entre consumidores y proveedores promoviendo un acuerdo

voluntario
g).-Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y
reglamentarias relacionadas con la proteccin de los derechos de los
consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los
intereses generales de los consumidores (g-58)
Derechos y deberes bsicos del consumidor (no financiero)
a).-La libre eleccin de bienes y servicios
b).-Informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos
c).-El no ser discriminado arbitrariamente por el proveedor
d).-La seguridad en el consumo de bienes y servicios
e).-La reparacin e indemnizacin material y moral adecuada y oportuna
f).-La educacin para un consumo responsable
Algunos aspectos introducidos por la reforma del ao 2004
Pas a ser supletoria de toda otra ley que regule relaciones de consumo
en todos aquellos aspectos que no reglamente expresamente y en lo
que est comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores
y el derecho a solicitar indemnizacin en dicho procedimiento.
Se reconoce el derecho a retracto en las compras de bienes y
contratacin de servicios realizados en reuniones organizadas por el
proveedor, en los contratos celebrados por medios electrnicos,
compras por catlogos o avisos de ofertas realizados por cualquier
medio a distancia.
El retracto se regula especficamente respecto de los servicios
educacionales en todos sus niveles.
En los contratos de adhesin se establecen nuevas exigencias formales
para su celebracin, y respecto de las clusulas abusivas, se incrementa
la enumeracin del artculo 16 resumiendo en la letra g) de la misma la
idea general, fija el verdadero alcance de la nulidad que slo afectar
parcialmente en lo particular y no a todo el contrato.
Artculo 16.- No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin
las clusulas o estipulaciones que: (viene enumeracin)
La reforma ms importante es la creacin de las acciones que cautelan
el inters colectivo y difuso de los consumidores o usuarios que no
estaban consideradas primitivamente, lo ms importante es la creacin
de procedimientos en los cuales pueden ejercitarse.

Las Asociaciones de Consumidores pueden ahora constituirse

cumpliendo las exigencias del Ministerio del Trabajo y Previsin Social
(DL 2.757 de 1979) reconocindoles amplias facultades para actuar
individual y colectivamente a favor de los consumidores.
Las organizaciones de consumidores
Se entender por Asociacin de Consumidores la organizacin
constituida por personas naturales o jurdicas, independientes de todo
inters econmico, comercial o poltico, cuyo objetivo sea proteger,
informar y educar a los consumidores y asumir la representacin y
defensa de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que as
lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro inters.
Las asociaciones de consumidores se regirn por lo dispuesto en la ley
19.496, y en lo no previsto en ella por el decreto ley N 2.757, de 1979,
del Ministerio del Trabajo.
Adems de las causales de disolucin LEY 19955 indicadas en el artculo
18 del decreto ley N 2.757, de 1979, las organizaciones de
consumidores pueden ser disueltas por sentencia judicial o por
disposicin de la ley, a pesar de la voluntad de sus miembros.
Dentro de las organizaciones de consumidores podemos mencionar
como ejemplo estas dos:
-CONADECUS La Corporacin Nacional de Consumidores y Usuarios de
Chile (CONADECUS) fue fundada en 1996. Es una organizacin privada
sin fines de lucro, constituida por un centenar de personas naturales,
mayoritariamente profesionales, que tiene por finalidad informar y
educar a los consumidores y asumir su representacin y defensa
-ODECU La Organizacin de Consumidores y Usuarios de Chile,
Las organizaciones slo podrn ejercer las siguientes funciones:
a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus
regulaciones complementarias;
b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado
ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran;
c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los
derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el
rea del consumo; LEY 19955
9

d) Representar a sus miembros y ejercer acciones a que se refiere esta

ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo
mandato, y
e) Representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y
difuso de los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o
administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y recursos que
procedan;
f) Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios bsicos
domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.
Acciones
Las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a actos o
conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los
consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar
lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en
infraccin, anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos
de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer
cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los
consumidores, a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la
reparacin que corresponda.
Los jueces de polica local conocern de todas las acciones que emanan
de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en
que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la
infraccin o dado inicio a su ejecucin, a eleccin del actor. (Art 50)
El ejercicio de las acciones puede realizarse a ttulo individual o en
beneficio del inters colectivo o difuso de los consumidores. Son de
inters individual las acciones que se promueven exclusivamente en
defensa de los derechos del consumidor afectado. Son de inters
colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos
comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores,
ligados con un proveedor por un vnculo contractual. Son de inters
difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto
indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.

10

Conclusin

Desde la creacin del SERNAC en el ao 1990 y la promulgacin de la

ley 19.496 en 1997 posteriormente que en cierto sentido visti a este
servicio, se han sucedido a una serie de debates, dos reformas
importantes que le han dado ms atribuciones, la ley 19.955 de 2004 y
la ley 20.555 de 2012 , pero lo ms destacable es sin duda alguna el
fortalecimiento de los derechos en esta materia de los ciudadanos en su
calidad de consumidores que hasta esas fechas estaban absolutamente
en desventaja frente a un prspero y cada vez ms grande mercado de
bienes y servicios operado por proveedores muchas veces abusivos y
ante los cuales poco o nada se poda hacer.
Hoy por hoy si bien es cierto an est desequilibrada la balanza
proveedor-consumidor, se dio el primer paso y ms pronto que tarde
vendrn nuevas reformas que apuntarn a modernizar esta relacin y
tendern a un sano equilibrio en esta importante relacin de desarrollo
para nuestra economa y bienestar social de la ciudadana.

11

Bibliografa
1.-Ricardo Sandoval Lpez, La reformas introducidas por la ley 19.955
del 14 julio de 2004 a la ley 19.496 sobre proteccin de los derechos de
los consumidores.
2.-Texto de Ley 19.496 sobre Proteccin de los Derechos del Consumidor
3.-Texto de ley 19.955.- sobre proteccin de los derechos de los
consumidores
4.-www.Sernac.cl/Revista80aos.cl

12