PROCEDIMIENTO: ANALISIS Y MEDICIN DE LA

SATISFACCION DEL CLIENTE

1. OBJETIVO
Establecer y mantener una herramienta con la cual se pueda evaluar y medir la percepcin del
cliente, con respecto a la prestacin de servicios del Archivo General de la Nacin.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para los trmites y servicios prestados por el Archivo General de la Nacin,
especialmente en los procesos misionales, los cuales permiten medir el nivel de satisfaccin del
cliente.
Inicia con la aplicacin de la encuesta despus de haber prestado un servicio. La encuesta se
entregar al cliente de forma personal o por medio electrnico, si es el caso y vas hasta analizar el
informe y realizar las observaciones al respecto para las mejoras en el servicio.
3. REQUISITOS LEGALES Y/O INSTITUCIONALES
Constitucin Poltica art. 2
Plan Nacional de Desarrollo Capitulo 6
Ley 87/93: Control Interno
Ley 190/95: Estatuto Anticorrupcin
Ley 489/98: polticas anti trmites, Escuela de Alto Gobierno, premios e incentivos a la buena
gerencia.
Ley 527/99: acceso y uso mensajes de datos, comercio electrnico y firmas digitales
Ley 790/02
Ley 872 de 2003
Ley 909/04, Poltica para el desarrollo de la funcin pblica: Empleo y gerencia pblica
Ley 962/05, Poltica anti trmites
Decreto 2150/95: Simplificacin de trmites
Decreto 1122/99: Propsito eliminar 350 trmites. Problemas de forma impidieron su vigencia.
Decreto 4110 de 2004
Decreto 1599 de 2005
Decreto 4485 de 2009
Poltica de modernizacin del Estado y racionalizacin administrativa
Poltica de Gobierno en Lnea y de Conectividad
Programa para la transparencia, eficiencia y lucha contra la corrupcin- PPLCC.
NTC GP 1000:2009
NTC ISO 9001:2008
4. GLOSARIO
Las siguientes definiciones son tomadas de la norma NTC GP1000:2004 y
electrnicas:

otras fuentes

Clientes: Organizacin, entidad o persona que recibe un producto o servicio. Se relaciona con el
sector privado y el concepto de competencia.
Usuarios: Hace referencia a la prestacin de servicios pblicos.
Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
5. CONDICIONES GENERALES
El Archivo General de la Nacin ofrece sus Productos y Servicios a las Entidades Pblicas y
Privadas, a travs de su pgina Web y de Gobierno en lnea, y los regula mediante una Resolucin
que establece las tarifas para cada uno.
Estos servicios se prestan a travs de los procesos misionales de la entidad, por lo tanto se debe
establecer un estricto control sobre los procesos internos que tienen relacin con el Servicio al
Cliente.
Como primera medida se identifican los clientes y los servicios que ofrece la entidad como se
muestra a continuacin:
Proceso: Sistema Integrado de Gestin

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5.1 CLIENTES:
1. Ciudadana
2. Entidades pblicas
3. Empresas privadas que cumplen funciones pblicas
4. Comunidad archivstica
5. Investigadores e historiadores
6. Comunidad acadmica
7. Comunidad internacional
8. ONGS

5.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS:

1. Interventora
2. Capacitacin
3. Asistencia tcnica
4. Publicaciones
5. Servicios de consulta
6. Organizacin de archivos
7. Servicios reprogrficos (microfilmacin, digitalizacin, fotocopias, fotografas, heliografas)
8. Alquiler de depsitos
9. Alquiler de salas y equipos
10. Custodia de microfilmes y medios digitales
11. Servicios de laboratorio (restauracin, conservacin, anlisis qumicos, biolgicos y de
condiciones ambientales)
12. Evaluacin y aprobacin de TRD y TVD
13. Visitas guiadas
14. Normatividad archivstica
15. Informes de inspeccin y vigilancia
16. Registro del Patrimonio Documental
17. Exposiciones y muestras documentales
18. Administracin Integral de Documentos
Para determinar cules son los servicios que se ofrecern, se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que
establecer la importancia que le da el cliente a cada uno.

5.3 NIVEL DE SERVICIO QUE SE DEBE OFRECER

Una vez se conoce qu servicios requieren los clientes, se tiene que detectar la cantidad y calidad
que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; sistemas de quejas
y reclamos, encuestas peridicas a clientes, comparacin y buzn de quejas y reclamos.
Los dos primeros bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

5.4 EL CONTROL DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN TODOS LOS PROCESOS MISIONALES

Se debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente, se hace
necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, no solo con informacin clara del
producto o servicio, sino adems de la calidad del capital humano y tcnico con el que va establecer
una relacin comercial.
Elementos
1.- Determinacin de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Evaluacin de servicio de calidad
5.5 CRITERIOS PARA MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Para la prestacin de servicios de ms de 6 meses, se debern realizar 2 encuestas: una a la mitad
del servicio y la otra al finalizar la prestacin del mismo.
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Fecha: 2011-10-10

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Para la prestacin de servicios de menos de 6 meses, se deber realizar 1 encuesta al finalizar la
prestacin del mismo.
Cuando son visitas guidas, realizar de manera aleatoria la encuesta a por lo menos 4 grupos en el
mes.
Cuando son servicios de fotocopiado, se realizaran aleatoriamente 10 encuestas a la semana.
Para los servicios de alquiler de depsitos, salas y equipos, asistencia tcnica y capacitaciones: se
realiza la encuesta una vez finalizado el servicio.
Para el servicio de consulta en sala, se realizara 1 encuesta al finalizar la prestacin del servicio por
usuario, es decir, no se debe repetir la encuesta a usuarios que vienen seguido a la entidad.
6. DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
No.

DESCRIPCIN
INICIO
Aplicar la encuesta despus de haber
prestado un servicio. La encuesta se
entregar al cliente de forma personal o
por medio electrnico, si es el caso. El
responsable de prestar el servicio, deber
proporcionar al cliente, la encuesta en la
propia mano, preferiblemente.
Se debe invitar al cliente o usuario a que
conteste la encuesta (a su libre albedro)
Remitir mensualmente las encuestas de la
medicin de satisfaccin al cliente, una
vez contestadas al Profesional de Oficina
de Planeamiento Archivstico, para su
consolidacin y evaluacin.
El corte para cierre de la evaluacin ser
con las encuestas recibidas cada 3 meses
(Marzo 30, Junio 30, Septiembre 30 y
Diciembre 30).
Recibir las encuestas, clasificarlas y
tabularlas por servicio, para obtener los
resultados de satisfaccin por cada uno.
Para lo cual se deben analizar y ordenar
los datos recolectados de acuerdo a la
herramienta estadstica seleccionada (por
ejemplo: histogramas, diagrama causa
efecto, diagrama de rbol y de pareto,
espina de pescado, etc.), segn la
necesidad.
Elaborar trimestralmente el informe que
mide la satisfaccin del cliente por medio
de las encuestas debidamente tabuladas,
y remitirlo al representante de la Direccin
(Jefe
Oficina
de
Planeamiento
Archivstico), para su revisin.
Presentar el informe trimestralmente ante
el comit de control interno, para la toma
de decisiones.
Analizar el informe y tomar decisiones
basadas en el anlisis de los datos
reportados, para la mejora continua del
sistema.

RESPONSABLE

Verificar
el
Funcionario que Encuesta
de diligenciamiento
prest el servicio
satisfaccin del de la encuesta
cliente
por cada servicio
prestado

Memorando o
Nota
interna
Funcionario que
Encuestas
de Firma de Recibido
prest el servicio
satisfaccin al
cliente

Profesional OPA

Verificacin de las
Base de datos
encuestas
en Excel
recibidas

Profesional OPA

Informe
power point

en Revisin y Vo.Bo.
del Jefe de OPA

Jefe OPA

Informe
power point

en

Comit
de
Acta de comit
En caso de detectar la recurrencia Control interno
consecutiva de dos o ms Registros de
Servicio No Conforme en el mismo criterio
o pregunta de la encuesta, y si los valores
obtenidos en el anlisis son inferiores al

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Fecha: 2011-10-10

PUNTOS DE
CONTROL

DOCUMENTO

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Cdigo: SI-220-PD-006

N/A

Firma del acta

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No.

DESCRIPCIN

RESPONSABLE

60%, se debe solicitar la elaboracin de

las acciones correctivas correspondientes,
al lder del proceso, al cual pertenece el
servicio prestado.
Elaborar la solicitud de accin correctiva,
hasta el campo Descripcin de la No
Conformidad, de acuerdo a lo establecido
Funcionario OPA
por el comit de control interno, y remitirlo
al lder del proceso que le corresponda
solucionar la No Conformidad.
Realizar el seguimiento a la No
Conformidad como lo establece el Unidad
de
procedimiento No. 017 en el numeral 6 Control Interno
paso 9.
FIN DEL PROCEDIMIENTO

DOCUMENTO

PUNTOS DE
CONTROL

Formato
de
acciones
Revisin y Vo.Bo.
correctivas y/o del jefe de OPA
preventivas
Formato
de
acciones
Registro en acta
correctivas y/o de comit.
preventivas

7. REGISTROS
Actas GD-302-FR-005
Memorando GD-302-FR-004
Encuesta de satisfaccin del cliente SI-220-FR-052, SI-220-FR-189 a
Registro de acciones correctivas y/o preventivas SI-220-FR-013

SI-220-FR-195, SI-220-FR-232 y SI-220-FR-256

8. IDENTIFICACIN DE CAMBIOS
Los cambios en este documento, se identificarn de acuerdo a la siguiente tabla:
VIGENCIA
24-11-08

VERSIN
1

05-11-09

2010-05-25

2011-10-10

Proceso: Sistema Integrado de Gestin

IDENTIFICACIN DE CAMBIOS
Emisin
Actualizacin del procedimiento y cambio de
nombre
Actualizacin al procedimiento e inclusin del
formato Planilla de entrega de registros.
Se ajusto el paso 2 de la descripcin de
actividades, se modifico el paso 3, 4, 5, 6 y 7 de
la descripcin de actividades, debido a que se
fusiono con el procedimiento de anlisis de
datos. Se incluyo el paso 8 y se ajusto la
redaccin de las actividades.

Fecha: 2011-10-10

Versin: 4

Cdigo: SI-220-PD-006

RESPONSABLE
Jefe OPA
Jefe OPA
Jefe OPA

Jefe OPA

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