MOTIVANDO SEUS

OPERADORES
DE CALL CENTER

www.3cplusnow.com

NDICE

Captulo 1 | Por que importante motivar os operadores .....

3

Captulo 2 | O que motivao e algumas teorias ....5

Captulo 3 | Boas prticas para motivar colaboradores..

8

Captulo 4 | Motivao no Call Center..... 12

Concluso....... 15

www.3cplusnow.com

01
POR QUE IMPORTANTE
MOTIVAR OS OPERADORES?

www.3cplusnow.com

Uma das tarefas mais difceis para um gestor de Call

Center, talvez seja, manter seus colaboradores motivados,
pois, motivao algo que vem de dentro de cada pessoa.
Uma das funes do gestor despertar essa motivao em
seus operadores.
Um agente motivado, tende a realizar suas funes com
mais eficincia, alm de atingir e ultrapassar as metas com
mais facilidade e conquistar novos objetivos dentro da
empresa. A juno de operadores motivados e engajados,
faz com que tenham em mos o sucesso de todo Call
Center.
Muitos operadores no se sentem 100% motivados
trabalhar, por no se sentirem responsveis pela empresa,
e parte dela. No entanto aqueles funcionrios que
assumem o trabalho com forte senso de responsabilidade,
tendem a se sentir mais motivados.

todo comportamento
humano gerado por
algo que o motiva.

www.3cplusnow.com

02
O QUE MOTIVAO?
E ALGUMAS TEORIAS.

www.3cplusnow.com

Nas empresas de Call Center, o ser humano o principal diferencial competitivo, nada mais justo do que investir
na compreenso do que a motivao e em como gerar estmulos positivos.
Este no um estudo exato e absoluto, pois cada pessoa tem suas individualidades e caractersticas. Isso faz com
que no exista uma formula exata. Mesmo assim, pode-se observar pontos comuns em determinados grupos ou
ambientes.
A motivao a juno das habilidades e aspiraes de cada individuo com os recursos e perspectivas da
empresa. Assim, as vontades se encontram e seguem numa direo em comum. Existem algumas teorias que
podem ajudar a esclarecer:
Teoria da hierarquia das necessidades: Tambm conhecida como pirmide de Maslow, possui uma hierarquia
de necessidades humanas, comeando da base: sobrevivncia, segurana, pertencimento, ego e autorrealizao.
Teoria dos motivos humanos: A tese de McClelland aponta para trs grupos de necessidades adquiridas pelas
pessoas: realizao, afiliao e poder.
Teoria dos dois fatores: para Herzberg, existem dois conjuntos de fatores que interferem diretamente na
motivao: fatores higinicos (recursos oferecidos pela empresa) e fatores motivacionais (relacionados aos
encargos da tarefa profissional especfica, como o reconhecimento).
6

www.3cplusnow.com

 Teorias de Processo
Teoria do estabelecimento de objetivos: A teoria de Locke afirma que possuir um objetivo suscita
comportamentos. Alm disso, alguns fatores relacionados ao objetivo possuem reaes mais singulares. Metas
difceis ou mais especficas costumam provocar melhores desempenhos, o envolvimento do colaborador desde a
elaborao do objetivo gera maior engajamento e o automonitoramento motiva mais que o monitoramento
externo. De acordo com a teoria, existem quatro tipos de motivao: recompensas financeira, fixao de metas,
participao nas decises e criao de cargos com tarefas amplas.

Teoria da equidade: Nesta teoria, Adams mostra que o conceito de justia fundamental para a motivao.
No caso, se houver um desequilbrio entre esforos e recompensas, o sentimento de injustia ir corromper o
empenho motivacional.

Teoria da expectativa: Vroom aplica um conceito matemtico para explicar a motivao, sendo que
preciso mensurar a ocorrncia de trs relaes distintas: quantidade, esforo e desempenho. Resultante:
expectativa; desempenho extra e recompensa: instrumentalidade; recompensa e metas pessoais satisfeitas:
valncia.
7

www.3cplusnow.com

03
BOAS PRTICAS PARA
MOTIVAR COLABORADORES

www.3cplusnow.com

No livro 100 maneiras de motivar as pessoas, de Steve Chandler e Scott Richardson, eles citam uma srie de
dicas para que os lderes apliquem de forma eficiente com os colaboradores e cheguem de fato motivao.
Segundo os autores, o sucesso s ser alcanado a partir do embate com uma srie de paradoxos

Para fazer mais, diminua o ritmo.

Para que seu ponto de vista seja entendido, pare de falar.

Para atingir os nmeros desejados com mais rapidez, leve-os menos a srio e transforme-os num jogo.

Para realmente liderar pessoas, esteja frente delas.

www.3cplusnow.com

Veja mais prticas

Pensar no outro: Pensar no outro parte fundamental do processo de motivao. O lder deve estar
concentrado no que ir motivar e no em si mesmo.
No criticar para ganhar simpatia: Criticar os superiores para ganhar a simpatia dos colaboradores uma
pssima ideia que traz consequncias piores ainda. Com isso, os lderes apenas conseguiro passar insegurana e
impotncia.
Multitarefas no existe: Pelo contrrio, preciso estar concentrado para motivar. Realizar diversas tarefas traz
apenas presso e estresse.
Perguntar e escutar: A qualidade das perguntas feitas pelos gestores e o reconhecimento das boas ideias
ajudam a delinear estratgias e motivar a equipe.
Linha de frente: O gestor precisa ser inspirador, ou seja, fazer aquilo que quer que os colaboradores faam. Ser,
afinal, o que deseja ver nos outros.
Importar-se x estressar-se: O gestor no deve confundir jamais o fato de importar-se com o desempenho e os
resultados com o estresse. O estresse no ajuda em nada a motivao. O fundamental manter o foco.

www.3cplusnow.com

10

 Motivao para gestores

Satisfao pessoal: Manter ou aumentar a autoestima dos colaboradores uma forma de aumentar a
proatividade e a produo da equipe. Porm, esse reconhecimento precisa ser real.
Empatia: Colocar-se no lugar do outro e procurar entender de acordo com o ponto de vista do colaborador.
Fazer com que a equipe saiba que est sendo ouvida e que h um esforo de compreenso aumenta a
motivao.
Cooperao: Solicitar e ouvir as ideias da equipe fortalece a cooperao mtua. Vale tambm aplicar o princpio
da satisfao: reconhecer as boas ideias e fornecer agradecimentos verdadeiros. Caso as solues apresentadas
no sejam viveis, deve ser explicado o motivo e solicitar mais ideias.

11

www.3cplusnow.com

04
MOTIVAO NO CALL CENTER

12

www.3cplusnow.com

Integrao: Para criar um esprito de equipe, o RH pode organizar dinmicas de grupo e aes coletivas, para
gerar mais cooperao entre os colaboradores como campeonatos esportivos e encontros de integrao.

Incentivo: Algumas aes podem fazer com que os colaboradores sintam-se cativados, exemplo, no lugar de
apenas punir quem se atrasa, melhor incentivar quem comparece mais ao trabalho. Isso tambm pode ser feito
com agentes que alcanam bons resultados.

Premiao: A poltica de Funcionrio do Ms, pode ser expandida e melhorada. Que tal premiar as equipes com
melhores resultados? E os gestores mais elogiados pelos agentes? Usar premiao como incentivo importante.

Atividades em datas especiais: Quando a empresa lembra do funcionrio, refora o sentimento de

pertencimento. Isso pode ser feito com gestos simples como um carto para cumprimentar um ano de empresa,
ou comemorao para os aniversariantes do ms.

importante motivar os operadores sempre.

No apenas em determinadas fases.
www.3cplusnow.com

13

Ideias de aes motivadoras no Call Center

Ter sempre uma urna para que os colaboradores depositem sugestes e melhorias ou at
mesmo reclamaes espontneas. Sempre que possvel atenda as reivindicaes;
Tenha um mural com depoimento de clientes satisfeitos;
Estimular o desenvolvimento profissional, pagando ou presenteando com cursos e livros;
Realizar avaliao de desempenho e reconhecimento individual ou da equipe;
Promover palestras peridicas sobre temas como: inteligncia emocional, profissionalizao, etc;
Promover encontros com debates e workshops elaborados pelos prprios colaboradores;
Caso no seja possvel contar com palestrantes, fazer a apresentao de vdeos de palestras
gratuitas e realizar dinmicas ao final;

14

www.3cplusnow.com

CONCLUSO

15

www.3cplusnow.com

Mais importante do que criar aes motivadoras no Call Center, manter os operadores sempre motivados.
Seguindo algumas dicas descritas nesse eBook possvel se manter focado na motivao e nas necessidades dos
operadores. muito importante estar sempre envolvido com a motivao, seja da equipe, ou individual, para que
as boas prticas se tornem parte da rotina empresarial. Seu Call Center pode estar sempre motivado.
Para saber mais sobre este e outros temas do setor de Call Center, acesse o nosso blog, e tambm confira os
materiais de apoio.

16

www.3cplusnow.com

MOTIVANDO SEUS

OPERADORES
DE CALL CENTER

O 3C PLUS uma soluo completa para CALL CENTER que opera em nuvem capaz de
ser configurado e estar pronto para operar em menos de duas horas. Simples e fcil
de ser utilizado, oferece treinamento e suporte gratuito, no possui contrato de
permanncia (fidelidade) e, o melhor de tudo, no requer investimento em
infraestrutura.

Soluo para Call Center

Aumente a produtividade e o controle do seu Call Center.

(11) 4063-7921 | www.3cplusnow.com | E-mail: comercial@3cplusnow.com

Facebook: fb.com/3cplusnow | Youtube: youtube.com/3CPlusVideos

www.3cplusnow.com